Informática y

telecomunica
ciones

Modelo Etom
Aplicado a empresa Netriders

NOMBRE:
CARRERA:
ASIGNATURA:
PROFESOR:
FECHA:
1 Introducción
Netriders es una empresa chilena fundada en 2000, en Santiago, por un grupo de inversores, cuyo negocio
consiste en ser proveedor de servicios de telecomunicaciones e informática.
Inicialmente su nicho de mercado cubre el ámbito nacional, concretado en satisfacer soluciones e
interconexión de extremo a extremo a sus clientes a través de soluciones inalámbricas y F.O donde además
proporciona soluciones informáticas desarrollando software según requerimientos del cliente. a tres líneas
claramente diferenciadas de negocio. Industria, Transporte y Retail.

 Industria:
Presenta una cartera de 100 clientes.
 Transporte:
Presenta una cartera de 200 clientes.
 Retail:
Presenta una cartera de 150 clientes.

Su componente B2B presta entre otros servicios, la gestión de los clientes en la WAN; seguimiento y
control de los mensajes transferidos (a través de estaciones de trabajo locales ubicadas en los clientes);
proporciona la instalación in situ o de forma remota y su mantenimiento de software a medida, así como la
integración con soluciones propietarias y particulares de cada cliente; tratamiento según las normas
establecidas en cada sector, disponiendo de un centro de atención a clientes centralizado(de primer nivel) y
uno exclusivo
por cada línea de negocio (segundo nivel).

Falencias encontradas y propuestas de solución.

Tras realizar un análisis organizacional a Netriders, se encontraron problemas asociados con áreas
empresariales mostradas en la siguiente tabla:

Mercado/Ventas
(1) Estrategias de mercado (2) Campaña de marketing (3) Contacto/Guía/Perspectiva (4) Canal de ventas
y plan
(5) Segmento de mercado (6) Competidor (7) Estadísticas de vetas

Producto
(1) Producto (2) Producto estratégico (3) Rendimiento del producto
Plan de portafolio
(4) Especificación del (5) Ofrecimiento del producto (6) Uso del producto
producto
Cliente
(1) Cliente (2) Orden de cliente (3) Problema del (4) Tasa de (5) Colección de
cliente facturación de la facturas del cliente
cliente aplicada
(6) Interacción con (7) Estadísticas del cliente (8) SLA del (9) Factura del cliente (10) Consulta de
cliente cliente factura del cliente
Servicio
(1) Servicio (2) Estrategia de servicio y plan (3) Desempeño del servicio
(4) Especificación del (5) Configuración del (6) Uso del servicio (7) Problema del (8) Prueba del servicio
servicio servicio servicio
Recursos
(1) Recursos (2) Topología de recursos (3) Rendimiento de recursos (4) Estrategia de recursos y
plan
(5) Especificación de (6) Configuración de (7) Uso de recursos (8) Problemas de (9) Prueba de recursos
recursos recursos recursos
Proveedor/Socios
(1) Proveedor/Socios (2) interacción con P/S (3) Proveedor de P/S (4) Estadísticas P/S
(5) Desempeño P/S (6) Facturas P/S (7) Plan P/S (8) Consulta de factura P/S
(9) Productos P/S (10) SLA P/S (11) Problemas P/S (12) Pago de P/S
Entidades comerciales comunes
(1) Raíz (2) Grupo (3) Interacciones (4) Uso (5) Proyecto (6) Desempeño
comerciales
(7) Tipos básicos (8) Ubicación (9) Acuerdo (10) Política (11) Tiempo
Empresa
(1) Aseguramiento de ingresos

En ella, se exponen 8 áreas (Mercado/ventas, producto, cliente, servicio, recursos, proveedor/socios,

entidades comerciales comunes y empresa) asociadas a un determinado color y a su vez, cada área está
dividida en distintas subáreas numeradas.

A continuación, se escribirán y numerarán los problemas encontrados en el color asociado al área de la

empresa mostrada en la tabla anteriormente expuesta y se les dará una propuesta de solución.
1) Su director (CIO) es contratado de forma externa con renovación cada dos años, aunque rara
vez dura más de 15 meses en el puesto.

 Hacer que el CIO pase a formar parte de la empresa y que no sea contratado de forma
externa, para asegurar su estabilidad en la empresa e incentivar a que dure más de dos años
en el puesto.

(3) El actual CIO está muy enfocado en las nuevas tecnologías, en vez de poner su atención en los
clientes o en la calidad del servicio.
 Capacitar con charlas y reuniones para dar un enfoque común y cualitativo en los clientes
sin dejar de lado el avance en las tecnologías ni calidad de servicio.

(1) Solo pertenecen a la organización responsable del departamento de operaciones y sus cuatro
coordinadores, el resto del staff son externos y pertenecen a cuatro empresas proveedoras de
personal técnico y de desarrollo.
 Cambiar la forma en que se organiza la empresa uniéndola y formando una coalición que
evite la segregación de las distintas áreas para que así la empresa trabaje de forma unida.

(7) Se trató de implementar un programa de mejora del servicio con autorización del CIO. No fue
apoyada por ningún recurso adicional, tiempo o compromiso por parte del Negocio o de la propia
Dirección de Sistemas de Información.
 Brindarle apoyo, tiempo y dedicación a sistemas Propios que puedan mejorar el
rendimiento de la empresa y trabajadores buscando la unificación y estabilidad de los
puestos de trabajos.

(2) El centro de atención al usuario utiliza una base de datos desarrollada y mantenida
internamente para registrar todas las incidencias y solicitudes de cambio.
 Buscar una asesoría por expertos para la base de datos, tanto para el mantenimiento o una
nueva.

(7) La cultura de llamar al centro de servicios es fuerte, pero siempre corre el riesgo de ser dejada
de lado al percibirse una pérdida de tiempo de respuesta y sobre todo de resolución.
 Capacitar a personal a cargo del área de resolución de problemas y aumentar al personal
dedicado en dicha área y así evitar tiempos excesivos de espera y aumentar el asertividad
de respuesta a inquietudes técnicas.
(2) Un equipo local de cada una de las direcciones de segundo nivel soluciona las incidencias,
pero sin avisar de su resolución al primer nivel. También es responsable de supervisar cualquier
actividad de la Gestión de Problemas.
 La creación o búsqueda de un sistema que pueda solventar el 100% de los movimientos y
ser compartidos con las personas encargadas de mantener el control de las áreas.

(4) Se utiliza unas hojas Excel en red, para registrar las existencias, instalaciones de hardware,
software y elementos que hayan sido reemplazados.

 Solo las personas del área dedicada deberán saber y controlar la cantidad de elementos
reemplazados teniendo un sistema en que solo una persona será responsable de digitar las
unidades reemplazadas y el resto del equipo se debe encargar del conteo y recolección de
estos.

(4) Las compras que se realizan en las oficinas fuera de la sede central no se registran.

 Debe haber un encargado de llevar el historial de compras fuera de las oficinas de la sede
central para después compartirlo con los encargados de administrar el inventario.

No suele haber una cultura de registrar y contar con un procedimiento todas las actividades e
instrucciones de trabajo realizadas por el departamento de operaciones.

 El departamento de operaciones debe empezar una campaña de capacitación de su personal

para inculcar la práctica de llevar un registro de sus actividades, las cuales deberán estar
informadas al resto del personal.

(10) No hay SLA u OLA. Los intentos previos de introducir SLAs han fallado, debido en gran
parte a la falta de monitorización y medidas de las capacidades.

 A medida que se vaya solventado la falta de organización en la empresa mediante la

aplicación del modelo eTom, se podría dar pie a introducir un acuerdo de SLA que ha
fallado en su implementación hasta el momento.

(10) Existe un contrato con el pequeño proveedor que facilita la estación de trabajo que tienen
instalada todos los clientes, teniendo problemas el área de desarrollo por no cumplir los proyectos
de integración en tiempo ni justificados en costes.

 Mediante la implementación de medidas que ayuden a corregir la falta de organización en

la empresa, se dará pie a implementar SLAs con el propósito de corregir los problemas de
tiempo y no justificación de costes.
(6) Los anteriores dos problemas escritos están haciendo que la satisfacción y las expectativas de
los clientes haya bajado considerablemente y en este último año, un 5% se haya ido a la
competencia.
 La implementación y cumplimiento de los SLA solventará la insatisfacción de los clientes
y así evitando que busquen otras opciones.

El equipo de operación monitoriza la capacidad de los servidores y gestiona los procesos de copias
de seguridad y archivado, aunque existe poca o nula documentación para soportar dichas
actividades.
 El equipo de operaciones será capacitado para que implemente sistemas de documentación
respecto a los resultados de sus actividades, los que serán compartidos para ser
visualizados por el resto de las áreas de la empresa.

(4) En los recursos externos a la Dirección de Sistemas de Información, se suele dar más de lo
debido una rotación de personal, que afecta en la pérdida de conocimiento y en las actividades del
día a día, produciendo retraso y demoras en general en las actividades de la propia dirección.
 Optimización de la administración de recursos y personal para impedir que se produzcan
demoras en las actividades.

Conclusión

las concluciones que sacamos realizando este trabajo fueron variadas una de ellas era el mal
funcionamiento de las empresas de telecomunicasiones en todo las areas no solamente en la que
uno puede llegar a ver como un usuario comun y corriente ya que al mirar y profundizar en el caso
de estudio salieron a luz todas las cosas que se hacen de manera ineficiente y que ademas no
tienen la intencion de ser solucionadas porque para las empresas no son prioridad.
Porque arquitectura de procesos y la estructura organizacional de un proveedor de servicios son
altamente especificas y representan aspectos críticos de la competitividad de un proveedor, por lo
que eTOM constituye un marco de referencia básico para empresas que brindan servicios de TIC,
Implementando soluciones de soporte a operaciones y a servicios, Desarrollando estrategias
soportadas por TI, Buscando la independencia de proveedores de software, Reduciendo los costos
de operación.
cabe mencionar que no solamente nos enfocamos en cosas negativas ya que al ver las cosas que
para nosotros no eran buenas o dejaban que desear.Nos centramos en darle las soluciones que
nosotros encontramos conveninetes para cada una de las problematicas, tratando de aplicarla lo
mejor posible al modelo ETOM