Tesina-Estrategias Del Marketing Digital y Su Relación Con Los Servicios Turisticos en La Agencia Larry Tours Huaraz-2021

FACULTAD DE, CIENCIAS, EMPRESARIALES,
ESCUELA PROFESIONAL, DE, ADMINISTRACIÓN,
Título del trabajo de investigación
Estrategias de Marketing Digital y su relación con los Servicios

Turísticos en la Agencia Larry Tours Huaraz - 2021
Autoras:
Bardales Huamanchumo, Dora Marleen (Orcid: 0000-0001-6065-5920)
Mendoza García, Alejandra De Jesús (Orcid: 0000-0002-2501-4607)
Mendoza Reyes, Delsy Gimena (Orcid:0000-0003-1082-0566)
Navarro Huaman, Karen Marlene (Orcid: 0000-0001-9811-6439)

ASESOR:
Dr. Bustamante Cabello, Julio César (0000- 0002-8717-4411)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing
HUARAZ - PERÚ
2021
1
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado en

primer lugar a dios, mis padres y
familiares quienes día a día me apoyan
a lograr cumplir mis objetivos y metas,
lo cual me da el impulso necesario para
poder superarme.
Karen Navarro
El presente trabajo está dedicado a mis

padres y en especial a mi madre Rosa
por su apoyo incondicional a lo largo de
mi vida, por sus consejos y sus
palabras incondicionales,
convirtiéndose en mi mayor motivación.
Alejandra Mendoza
Este presente trabajo de investigación

va dedicado a mis padres que son mi
ejemplo de superación para salir
adelante.
Delsy Mendoza
El presente trabajo va dedicado a mis

padres que gracias a su esfuerzo y
apoyo hacen que me esté formando
una persona de bien. En especial a mi
padre Eloy por los consejos y palabras
incentivadoras, que es mi gran modelo
a seguir y a dios que ilumina mi camino
Dora Bardales
ii
AGRADECIMIENTOS
A mis familiares que son mi apoyo

incondicional, mis docentes que me
brindan los conocimientos
fundamentales para mi buen desarrollo
tanto académico como profesional, así
mismo a mis amigos que son fuente
fundamental de mi motivación.
Karen Navarro
A mi núcleo familiar que hasta el día de

hoy me brinda su amor incondicional en
toda circunstancia, por sus ejemplos de
vida y experiencia brindas a lo largo de
mi caminó que influyeron en mi
crecimiento y formación.
Alejandra Mendoza
Quiero agradecer a mi familia y

compañeras ya que este trabajo con la
ayuda de ellas y al docente por
apoyarnos en todo y brindarnos todas
las enseñanzas necesarias.
Delsy Mendoza
A mis docentes y formadores que

hacen que se haga realidad el sueño
de ser una gran profesional, con la
enseñanza y aprendizajes que aportan
día a día en la vida universitaria, para
reforzar nuestros conocimientos.
Dora Bardales
iii
ÍNDICE
CARÁTULA…………………………………………………………………………… i
DEDICATORIA .................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTOS ....................................................................................... iii
RESUMEN ........................................................................................................ vi
ABSTRAC ........................................................................................................ vii
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 6
III. METODOLOGÍA ........................................................................................ 13
3.1. Tipo y diseño de investigación ...................................................... 13
3.2. Variables y operacionalización ...................................................... 14
3.3. Población, muestra y unidad de análisis....................................... 15
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad ............................................................................................. 16
3.5. Procedimiento.................................................................................. 16
3.6. Método de análisis de datos ........................................................... 17
3.7. Aspectos éticos ............................................................................... 17
IV. RESULTADOS .......................................................................................... 18
V. DISCUSIÓN ............................................................................................... 26
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 30
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 31
REFERENCIAS................................................................................................ 32
ANEXOS
iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Resultados de las Estrategias de marketing digital y servicios
turísticos ………………………………………………………………….. 18
Tabla 2. Prueba de Correlación Rho de Spearman de estrategias de
marketing digital y servicios turísticos………………………………… 19
Tabla 3. Resultados de Estrategias de marketing digital y atención al cliente.. 20

marketing digital y atención al cliente…………………………………. 21
Tabla 5. Resultados de Estrategias de marketing digital y variedad en
servicios turísticos ………………………………………………………. 22
marketing digital y variedad en servicios turísticos………………….. 23
Tabla 7. Resultados de Estrategias de marketing digital y seguridad en el
servicio…………………………………………………………………….. 24
marketing digital y seguridad en el servicio …………………………… 25
v
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación

de las Estrategias de Marketing Digital y los Servicios Turísticos en la Agencia
Larry Tours Huaraz en el 2021, el tipo de investigación fue aplicada, el nivel fue
descriptivo correlacional, el enfoque fue cuantitativo y la población estuvo
conformada por 86 turistas y una muestra de 70 clientes de la empresa, en las
cuales se aplicó la técnica de la encuentra y el instrumento fue el cuestionario
en escala Likert, Los resultados de la prueba de correlación Rho de Spearman
arrojaron un resultado con valor ρ=0.329 con un nivel de significancia del 0.005
y en la cual se tuvo como nivel predominante de la variable independiente el
nivel bajo el cual fue de 86.6%, de igual manera la variable dependiente tuvo
como nivel predominante al bajo con un 81.4% por lo que se concluyó
rechazando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis de trabajo la cual indica
que las estrategias marketing digital se relacionan con los servicios turísticos
en la Agencia de Viaje Larry Tours en Huaraz en el 2021.
Palabras claves: Estrategias de marketing, servicios turísticos, atención al

cliente.
vi
ABSTRAC
The present research aimed to determine the degree of relationship of Digital

Marketing Strategies and Tourism Services in the Agency Larry Tours Huaraz
in 2021, the type of research was applied, the level was descriptive correlational,
the approach was quantitative and the population consisted of 86 tourists and a
sample of 70 customers of the company, in which the technique of finding was
applied and the instrument was the questionnaire in Likert scale, The results of
the correlation test Spearman's Rho correlation test yielded a result with a value
ρ=0. 329 with a significance level of 0.005 and in which the predominant level
of the independent variable was the low level which was 86.6%, likewise the
dependent variable had a predominant level of low with 81.4% so it was
concluded rejecting the null hypothesis and accepting the working hypothesis
which indicates that digital marketing strategies are related to tourism services
in the travel agency Larry Tours in Huaraz in 2021.
Key words: Marketing strategies, tourism services, customer service.
vii
I. INTRODUCCIÓN
El sector turístico es una actividad económica que actualmente genera alta

rentabilidad económica gracias al desplazamiento masivo que se genera en
las personas a nivel mundial, la Organización Mundial del Turismo – OMT tuvo
un registro de aproximadamente 1.460 millones de llegadas de turistas
internacionales en 2019, ello evidencia el nivel de importancia que tiene esta
industria, pues además genera un aproximado de 120 millones de empleos a
nivel mundial (OMT, 2020, p. 2).
Esto demuestra la gran cantidad de turistas que se movilizan a nivel mundial,

por lo que las empresas, agencias u organizaciones que brindan servicios de
paquetes turísticos deben de manejar herramientas o servicios que ayuden a
tener un crecimiento en la llegada de información a la gran demanda
existente, y es en ese punto donde las organizaciones tienen deficiencias
pues la gran mayoría no cuenta con el soporte adecuado para responder a las
exigencias, tales como comunicación directa, confiabilidad de servicio,
variedad de métodos de pago vía plataformas, etc (Bolzan y Fernández, 2020,
p.155).
La situación mencionada anteriormente da a conocer la magnitud de la

demanda, sin embargo, según la OMT (2021) señala que, debido a la
pandemia generada por el virus SarsCov-2 originada a fines del 2019 se
paralizaron las actividades económicas, dentro de ellas el Turismo, por lo que
hubo una caída del 76% de las llegadas de turistas internacionales alrededor
del mundo en el 2020, esto da entender que la paralización de un sector
económico como el turístico es riesgoso para la gran cantidad de medianas y
pequeñas empresas de este rubro que tuvieron que suspender sus
operaciones en distintos lugares del mundo y a nivel nacional. Durante la
pandemia se percibió un gran salto de las empresas al mundo digital, pues
durante el confinamiento, era el único lugar en la que las personas podían
encontrar algún producto o servicio y esto implicaba que si una empresa no
se encontraba pues simplemente era como si no existiera (p.5).
A nivel nacional, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR

(2020) menciona en el Compendio de Cifras de Turismo de agosto del 2021
1
que, en enero del 2020 la cantidad de turistas que llegaron a nuestro país
fueron un poco más de 370,000 y para marzo se redujo en un poco más de
114,000, esto debido al inicio de las restricciones de actividades y
cuarentenas establecidas en diversos países del mundo a causa del COVID-
19. Para el siguiente mes el Perú también cerró sus aeropuertos impidiendo
el libre tránsito de turistas hasta octubre donde hubo un aproximado de 4,000
turistas que arribaron al Perú y que para agosto del 2021 hubo un aproximado
de 40,000 turistas que llegaron al Perú (p.14).
Estos datos demuestran la enorme necesidad de viajar de las personas, sin

embargo, al haber estado tanto tiempo en cuarentena se han acostumbrado
a buscar cualquier información a través de medios digitales, por lo que, el
primer lugar donde buscan información es a través de medios digitales, y si
las organizaciones del sector turístico no cuentan con las herramientas y el
soporte digital adecuado están en riesgo de perder la oportunidad de
concretar una venta de sus servicios (Classen, 2019, p.4).
A nivel regional, Áncash es una región que cuenta con diversos destinos
turísticos, sobre todo naturales, además de que cuenta con dos regiones
geográficas que son la sierra y la costa. Ambas con diversos microclimas,
recursos naturales, etc. Según datos de MINCETUR (2020) Hasta el 2020 el
total de arribos a hospedajes en Áncash fueron de un aproximado de 540,000
turistas de los cuales solo un 2% fueron internacionales, a diferencia del 2019
que hubo un aproximado de 1.2 millones de arribos donde el 6.6% fueron
internacionales, lo cual implica que hubo una buena cantidad de empresas
que fueron afectadas por la poca llegada de turistas, esto sin mencionar que
la mayoría de empresas turísticas de Áncash no cuentan con un adecuado
manejo del ,marketing digital, debido a factores como, la falta de actualización
tecnológica, la falta de internet de alta velocidad, la falta de capacitación en
las personas dedicadas al servicio de turismo (p.1).
A nivel local, Huaraz cuenta con zonas turísticas netamente naturales las
cuales son su mayor atractivo, tras la pandemia los reportes de arribos de
turistas muestran índices negativos, por ejemplo, el Parque Nacional
Huascarán en el 2020 tuvo una baja del 75.6% a diferencia que el 2019; el
2
Complejo Arqueológico Chavín de Huántar tuvo una baja del 81.8% en cuanto
a sus visitantes a diferencia del año anterior; de igual forma fue en Willkawain
donde del 2019 al 2020 hubo una caída del 87.2% en la cantidad de visitante
al destino turístico (MINCETUR, 2020, p.2).
Lo mencionado anteriormente da a conocer la situación actual por la que

atraviesa el sector turismo tanto a nivel internacional como local, y de alguna
manera esos datos se transforman en información a manos de los
profesionales involucrados en dicho sector, pues se puede interpretar que
durante la cuarentena las personas pasaron más tiempo de lo normal en la
computadora o el móvil, lo cual implica que la cantidad de información que
recibieron fueron a través de medios digitales como, las redes sociales,
páginas web, plataformas de video, etc (Welden, 2021, p. 35).
En ese sentido, es inevitable pensar que la gran mayoría de empresa que

comercializan algún tipo de producto o servicio no haya dado un salto a dichos
medios para promocionar sus productos o servicios. Es así que el Marketing
Digital se transforma en uno de los medios de mayor alcance para poder
transmitir, comunicar y ofrecer los productos o servicios que las empresas
brindan. Y al poseer, el sector turístico, una de las actividades más esperadas
luego de la cuarentena es de suponer que el primer sitio donde las personas
van a buscar información sobre lugares a visitar, paquetes turísticos, agencias
de viajes, costos de hospedajes, entre otros; es en los medios digitales
(Shankar, et al, 2021, p.56).
Es así que, una empresa del sector turístico, ya sea de transporte, de estadía
o una agencia de viajes que no tenga presencia en medios digitales está
destinado a tener poca cantidad de clientes, y es el caso de la agencia de
turismo Larry Tours. Esta empresa se dedica a ofrecer paquetes turísticos
para realizar distintos tipos de turismo como el de aventura, el convencional y
de deportes extremos, en lugares que se encuentran en el Callejón de Huaylas
y el Callejón de Conchucos. Dichos servicios incluyen el transporte, el
hospedaje, la comida, guías turísticos e incluso equipamiento para los tipos
de turismo mencionados.
3
Actualmente la agencia de viajes Larry Tours cuenta con algunas plataformas
digitales como una página de Facebook, de Instagram y un sitio web, sin
embargo, no cuentan con una línea gráfica definida, no cuentan con las
interacciones necesarias pues la información transmitida a través de sus
medios digitales carece de motivaciones para que los interesados interactúen
con el contenido que generan las plataformas de la agencia.
De igual manera, no cuenta con el material adecuado para poder comunicar

de qué manera se realizan sus servicios como los itinerarios, los destinos
turísticos, o los beneficios que ofrece la agencia. Es así que la idea de
identificar la relación entre el Marketing Digital y los Servicios Turísticos de la
empresa se vuelve de vital importancia, pues con dicha información se pueden
tomar decisiones que ayuden a la empresa a mejorar sus servicios y saber
qué puntos deben de fortalecer para mejorar la experiencia de sus clientes,
antes, durante y después de adquirir los servicios de la agencia de turismo
Larry Tours.
En ese sentido se formuló el siguiente problema de investigación general:

¿Cuál es el grado de relación entre, las estrategias, de marketing, digital y los
servicios turísticos de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021? Y los
siguientes problemas específicos: ¿Cuál es el, grado, de relación, entre las
estrategias, de marketing, digital, y la atención al cliente de la agencia Larry
tours en Huaraz en el 2021? También, ¿De qué manera se relaciona las
estrategias de marketing digital y la variedad en servicios turísticos de la
agencia Larry tours en Huaraz en el 2021? Y, por último, ¿En qué medida las
estrategias de, marketing, digital, se relacionan con la seguridad en el servicio
turístico de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021?
De la misma manera, se planteó la justificación a nivel social o la relevancia

social de la investigación, la cual es que aporta de información para la agencia
de viajes Larry Tours para saber el estado de su situación actual respecto al
Marketing Digital y el nivel de servicios que ofrece la misma agencia, de igual
forma la información recopilada puede servir para otras agencias que deseen
conocer más sobre las demandas de los turistas, viajeros y visitantes que
arriban a la provincia de Huaraz, también tiene implicaciones prácticas pues
4
la investigación ayudará a determinar la forma o el enfoque que debe tener la
agencia de viajes Larry Tours respecto a sus estrategias de ,Marketing Digital,
también tendrá valor metodológico pues se diseñará un instrumento con el
cual se podrá evaluar si, el Marketing Digital y los Servicios Turísticos, poseen
relación alguna.
Continuando con lo explicado el siguiente objetivo general fue: Determinar en

qué grado se relaciona las estrategias de marketing digital y los servicios
turísticos de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021 y los siguientes
objetivos específicos: Establecer el grado de relación entre las estrategias de
marketing digital y la atención al cliente de la agencia Larry tours en Huaraz
en el 2021; Calcular la relación entre las estrategias de marketing digital y
variedad en servicios turísticos de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021
y por último, analizar la relación entre las estrategias de marketing digital y la
seguridad en el servicio de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021.
Así mismo, se planteó la siguiente hipótesis de trabajo Hi: Existe una relación
positiva entre las estrategias de marketing digital y los servicios turísticos en
la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021 y la siguiente hipótesis nula Ho:
No existe una relación positiva entre las estrategias de marketing digital y los
servicios turísticos en la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021.
También se plantearon las siguientes hipótesis específicas: Las estrategias

de marketing digital se relacionan positivamente con la atención al cliente en
la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021, de igual forma se propuso, las
estrategias de marketing digital se relacionan positivamente con la variedad
en el servicio en la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021, y por último, las
estrategias de marketing digital se relacionan positivamente con la seguridad
en el servicio turístico en la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021.
5
II. MARCO TEÓRICO
Con la intención de brindar mayor sustento a la investigación se recopilaron

una serie de investigaciones previamente realizadas. A nivel internacional,
Delgado y Yávar (2018) en su tesis titulado “Diseño de estrategias de
marketing digital para promocionar el turismo comunitario en la provincia del
Guayas”, realizada en la Universidad de Guayaquil en Ecuador, tuvieron como
objetivo definir las estrategias necesarias para impulsar el desarrollo de los
servicios turístico en una provincia de Guayaquil, su investigación fue de tipo
de diseño no experimental, de alcance descriptivo y enfoque cuantitativo,
donde su población fueron turistas mayores de 18 años y su muestra estuvo
conformada por 384 turistas entre nacionales e internacionales, determinaron
que el 50% de los encuestados indicó que ninguna organización promueve los
servicios turísticos de manera digital, también que al 51% le gustaría recibir
información sobre los servicios turísticos a través de páginas web o redes
sociales, concluyeron indicando que el grado de correlación con coeficiente
Rho de Spearman que obtuvieron fue de ρ=0.655, por lo que plantear
estrategias enfocado en el marketing digital beneficia la promoción de los
servicios turísticos de su provincia.
A nivel nacional se tiene a Aredo y Gamboa (2019) que en su tesis de grado

titulado “Uso de redes sociales como herramienta de marketing digital en la
promoción turística del destino Túcume – Lambayeque, año 2019” realizado
en la Universidad Privada del Norte en Perú, en la cual tuvieron como
intención determinar la influencia de las redes sociales en la promoción
turística, la investigación fue de alcance descriptivo, de enfoque cuantitativo y
de diseño no experimental, la muestra fue de 383 turistas que usan las redes
sociales, los principales resultados indicaron que el 56% de los encuestados
manifiestan que las redes sociales influyen de manera positiva a la promoción
turística, sobre todo para dar visibilidad de los servicios y destinos que ofrecen
las agencias de viajes, dicha influencia se basa en el coeficiente de correlación
Rho de Spearman el cual fue de ρ=0.0756.
De igual manera, Iriarte (2017) en su tesis de grado titulada “Marketing Digital

y Servicio de Reservas y Ventas en Hoteles Derrama Magisterial”, realizada
6
en la Universidad Ricardo Palma en Perú, tuvo como propósito principal
determinar qué efectos existen entre el Marketing Digital y el servicio de
reservas en hoteles, su investigación fue de tipo aplicada, no experimental y
de alcance correlacional-descriptivo. Su muestra estuvo conformada por 106
turistas a los cuales se les aplicó una encuesta que estuvo diseñada en escala
Likert, como principales resultados indica que las redes sociales son una
fuente potencial de promocionar los servicios de reserva y ventas de los
hoteles y concluyen mencionando que sí existe relación fuerte entre las dos
variables y que el coeficiente de correlación Rho de Spearman fue equivalente
a ρ= 0,889.
De igual forma, Malo (2017) en su tesis de grado titulado “Relación del

marketing digital en la comercialización del balneario Huanchaco”, realizada
en la Universidad Privada del Norte en Perú, tuvo como propósito principal
identificar la relación entre el marketing digital y las comercialización de
servicios del balneario de Huanchaco, la investigación fue de diseño no
experimental, de alcance correlacional y de enfoque cuantitativo, donde su
población estuvo conformada por los turistas extranjeros que llegaron al
balneario y su muestra fue de 219 turistas. Como resultados obtuvieron que
el 31% de los encuestados desea que los servicios turísticos sean expuestos
más en redes sociales y que el 57% considera que el marketing digital es una
buena opción para difundir y comercializar los servicios turísticos, por lo que
concluye indicando que el coeficiente de correlación Rho de Spearman
obtenido fue de ρ=0.452 por lo que se deduce que las herramientas digitales
son fundamentales para la difusión de los servicios turísticos, sin embargo, la
mayoría de empresas del balneario no usan de manera activa sus plataformas
digitales.
A nivel local tenemos a Ramírez (2018) con su tesis de grado titulado “Ventas
online y decisión de compra en los turistas extranjeros de los hoteles tres
estrellas de la ciudad de Huaraz, 2018” realizada en la Universidad Nacional
Santiago Atunes de Mayolo en Perú, donde su objetivo principal fue identificar
la influencia de las ventas online y la decisión de compra de servicios de
turistas en empresas hoteleras de tres estrellas, su investigación fue de
alcance descriptivo-correlacional, de enfoque cuantitativo y de diseño no
7
experimental transeccional, su población se conformó por turistas extranjeros
y la muestra fue de 134 turistas, los principales resultados fueron que para un
47.8% las ventas online se encuentra a un nivel intermedio y que para el
49.3% las plataformas webs no son los medios más confiables para reservar
servicios turísticos, concluye indicando que el grado de correlación obtenido
con el coeficiente de correlación Rho de Spearman obtenido fue de ρ = 0,684
aceptando de esa manera la hipótesis alternativa la cual refleja que las ventas
online se relacionan de manera significativa con la decisión de compra de los
servicios turísticos.
Para dar mayor soporte a la investigación se consideraron las siguientes

teorías: Según Nuñez y Miranda (2020) en su artículo científico dan una
perspectiva del Marketing digital como un elemento de soporte a nivel
estratégico en las organizaciones y se interpreta como la evolución del
marketing tradicional, pues se diferencia en la forma como se transmite la
información de productos o servicios, en el caso del marketing digital los
algoritmos y motores de búsqueda identifican las preferencias de los
consumidores para enviarles anuncios referidos a dichas preferencias, por
otro lado, el marketing tradicional muy pocas veces el consumidor encuentra
o se topa con un anuncio que va alineado a sus preferencias, en este caso los
anunciantes son los que distribuyen sus anuncios de manera masiva con tal
de que este llegue a su público objetivo (p. 3).
Es asi que según Kotler y Lane (2012) menciona en su libro sobre dirección
de marketing que el marketing digital ayuda a las empresas que ofrecen sus
servicios por medios digitales a tener mayor llegada a su público objetivo,
además que la comunicación es directa entre los vendedores y compradores.
Es por ello que el marketing digital tiene tan fuerte crecimiento, pues a la vez
que se desarrollan las tecnologías digitales este tipo de marketing también
crece y ya sea a través de páginas webs, redes sociales, plataformas de
streaming de audio o video, etc.; es una de las formas más efectivas de dar a
conocer un producto o servicio para su posterior consumo y enfocado en el
público objetivo (p. 144).
8
De esa forma Ribeiro, Palacios y Sauro (2021) recalca la importancia de la
gestión de datos digitales durante la aplicación del marketing digital, pues
ayuda a crear ecosistemas digitales conectados de las cuales se extraen
dichos datos para ser procesados y poder tomar decisiones en base a la
inteligencia artificial, este método de gestión es denominado como CRM, el
cual está basado en los conceptos básicos del marketing tradicional (p. 166).
Lo más importante para poder llegar al público a través de medios digitales es

con la planeación de estrategias efectivas, las cuales involucran una serie de
actividades que serán ejecutadas por la empresa para su beneficio (López, et
al, 2018, p. 3). En ese sentido Saura (2021) remarca que es muy relevante
que los profesionales enfocados en esta área sepan a la perfección cuál es
su público objetivo, de esa manera el equipo creativo identifica las
preferencias generales o las tendencias vigentes y en función a ello pueden
crear contenido que sea atractivo para dicho público; cabe mencionar que no
basta con identificar segmentos enfocados en los datos demográficos, sexo,
edad o algún tipo de información que estratifica el público; como se mencionó
lo importante es identificar cuáles son sus gustos, sus retos personales y hasta
qué tipo de canales digitales consumen con mayor frecuencia (p. 95).
Otra estrategia importante es que los profesionales encargados del marketing

digital en la empresa identifiquen o descubran que problema pueden
solucionar a su público objetivo, de esa forma llaman la atención del
consumidor interesado o al menos fijan la mirada en la marca o el tipo de
servicio que ofrece la empresa. Una buena forma de poder identificar dichos
problemas es a través de los foros, los comentarios de otras publicaciones y
por su puesto aplicando Benchmarking, de esa forma el público objetivo que
atraviesa por preocupaciones siente que no está solo, pues existen otras
personas que entienden sus dificultades y de esa manera la marca busca una
forma de presentar su oferta de valor para dichas personas (Martos, 2015, p.
19).
9
Es así que según Pelsmacker, Tilburg y Holthof (2018) indican que los
responsables del marketing digital también sepan qué tipo de formato tiene
que usar cuando van a presentar una oferta, un servicio o un producto, para
eso depende mucho el tipo de producto o servicio que ofrece la empresa
(p,49). Esto también es explicado por Herhausen, et al (2020) que recalca que,
si una empresa quiere simplemente transmitir un mensaje, pues existen
distintos formatos audiovisuales las cuales refuerzan la forma en cómo se
transmite el mensaje hacia el consumidor, ya sea por infografías, fotografías,
videos cortos o largos, podcasts, emails, etc. Todo va depender de qué tipo
de público objetivo tiene la empresa y que existe la probabilidad de que el tipo
de público sea más de ver videos, de leer o simplemente de escuchar
podcasts (p, 281).
En ese mismo sentido Kannan y Li (2017) consideran que lo ideal es que la

información que se quiere transmitir se pueda distribuir por los canales
digitales adecuados, estos son las páginas webs, blogs, foros, las redes
sociales, las plataformas de video, de audio y de streaming, ya que el público
de medios digitales puede cambiar de un canal a otro en cualquier momento,
por lo que planificar estrategias en las que se ocupen la mayor cantidad de
canales es una forma efectiva de llegar siempre al público objetivo (p. 29).
Por otro lado, se tiene a la variable servicios turísticos, la cual está relacionado
con la acción de viajar, también implica las actividades que las personas
desarrollan durante estancias en destinos distintos a su lugar de origen o
residencia actual y que lo realizan con fines distracción, ocio, entre otros, y
por menos de un año. Básicamente implica la recreación a través del
desplazamiento de destinos en los cuales realizar actividades de recreación
(Martos, 2015, p. 19).
Para ello, Li, et al (2021) explica para que las personas desarrollen de manera
eficiente y sin preocupaciones sus actividades turísticas existen las agencias
de viajes u operadores de viajes, las cuales brindan sus servicios de
transporte, de alojamiento, de alimentación, de guías turísticos, entre otros.
Todo ello implica un despliegue de recursos por las cuales los clientes pagan
10
a la agencia de viaje, además de tener la capacidad de brindar un servicio de
calidad, en la cual se asegure el confort absoluto de los clientes (p. 558).
Los servicios turísticos principales son el alojamiento que viene a ser el tipo
de servicio donde se provee al cliente un espacio para que pasen la noches,
en esta misma se puede ofrecer servicios complementarios, este tipo de
servicio también se clasifica en otras formas de alojamiento como lo son los
compartidos en los que en una sola habitación pueden estar varias personas
que no necesariamente sean familiares o amigos, y también los personales
donde solo se alojan una persona o con familiares; también se divide en la
calidad de servicio pues pueden ser servicios de gama alta como los hoteles
cinco estrellas o servicios más económicos (Maldonado et al, 2018, p. 3).
Por otro lado, Yu, et al (2021) menciona que existen diversos tipos de
atracciones turísticas, siendo de acuerdo al gusto de cada persona, es decir,
que cada persona puede visitar atracciones ya sea naturales o artificiales
como las atracciones turísticas naturales en las que se encuentran los lagos,
los nevados, ríos, cataratas, bosques, entre otros. Estos suelen ser protegidos
por las instituciones nacionales o autoridades locales, en muchos de los casos
estas atracciones ya tienen implementaciones que ayudan al turista a
informarse sobre cómo llegar o qué medidas tomar hacia dicho atractivo
natural (p. 59).
Otro tipo de atracciones son las patrimoniales que son básicamente las
históricas, estos vienen a ser las ruinas, santuarios, castillos, monumentos,
catedrales, ciudadelas, entre otros; estos normalmente son cuidados y
controlados por las autoridades locales y algunos reciben protección
internacional. Otro tipo de atractivos son las de gran infraestructura, esta se
refiere a las estructuras que son creadas con una temática definida y
diseñadas para la visita masiva de público, como los zoológicos, los museos,
parques temáticos, entre otros (Camilleri, 2018, p 150).
Teniendo en cuenta las definiciones de las estrategias de marketing digital y

los servicios turísticos que ofrecen las agencias de viajes se deduce que el
marketing turístico digital es una herramienta sumamente útil pues en las
diversas plataformas se puede unificar los distintos servicios que ofrecen las
11
agencias de viaje, desde venta de pasajes hasta itinerarios completos de una
semana a más para grupos de excursionistas de gran cantidad (Kaur, 2017,
p. 4).
Además, que actualmente los viajes ya no se ofrecen como simples salidas

recreacionales debido a que el marketing turístico busca ofrecer a los
consumidores las mejores experiencias y sensaciones de aventura, y que no
solo quede como un recuerdo, sino como la mejor experiencia de sus vidas.
Pero para ello es necesario que las agencias de viajes tengan bien
planificadas sus estrategias de como publicitar y transmitir dichas
experiencias a través de los medios digitales (Urreta, 2019, p.83).
Y es en ese aspecto donde el marketing turístico digital ayuda a mejorar la

comunicación entre las agencias de viajes y los clientes debido a que los
canales de comunicación digitales son directos, también ayuda a poder
conocer el tipo de cliente que tiene la agencia, pues a través de la publicación
de contenido se puede ver de qué manera interactúan los clientes con dichas
publicaciones y saber si sus reacciones son favorables o no, además de saber
cuáles son sus expectativas, requerimientos u otro tipo de información, otra
ventaja del marketing turístico digital es que se puede tener mayor alcance
de público desde viajeros locales hasta turistas internacionales (Katsoni y
Spyriadis, 2020, p.145).
12
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
El presente trabajo de investigación fue de enfoque cuantitativo, debido a que

los fenómenos relacionados a las variables fueron medidos, y del cual se
obtuvieron datos que fueron procesados en función a la estadística, para
luego ser descritos e interpretados, y en base a ello demostrar las definiciones
de investigación (Sánchez, 2019, p. 104).
Por otra parte, el tipo de investigación usada fue la Aplicada que según Nieto
(2018) la define como aquel proceso que tiene como finalidad coger el
conocimiento puro y convertirlo en un conocimiento netamente práctico, lo
cual tenga significativa importancia y utilidad para la sociedad en su conjunto
(p.3).
Así también, la investigación tuvo diseño no experimental ya que no hubo

alteración alguna en las variables de investigación, además de que solo se
observaron y tomaron muestras de los fenómenos y de los objetos de
investigación ya existentes (Baena, 2017, p. 18).
De igual manera, se aplicó el diseño transversal, el cual consiste en observar

y recopilar información de la población y de los fenómenos que a este le
afectan en un momento determinado, de esa forma se analizó e interpretó la
información de dicho momento (Maguiña, et al, 2021, p. 180).
Es así que el diseño de investigación definido fue el correlacional – descriptivo,

el cual consiste en determinar el nivel o grado en el que se relacionan
estadísticamente las variables de investigación, y de esa forma comprobar la
hipótesis en base a los estadísticos de correlación (Arias, y otros, 2020, p.
239). El diseño es representado de la siguiente manera:
13
Donde:
M = Clientes nacionales e internacionales de la Agencia Larry Tours

O1 = Estrategias de marketing digital
O2 = Servicios turísticos
r = Relación entre las estrategias de marketing digital y servicios
turísticos
3.2. Variables y operacionalización
En la presente investigación se planteó como variable independiente a las

estrategias de marketing digital y a los servicios turísticos como la variable
dependiente.
La variable estrategias del marketing digital es definida por González y Plaza

(2017) como los procesos en los cuales se proponen objetivos relacionados a
la mejora de posicionamiento digital que se deben de alcanzar en función a la
ejecución de acciones, las cuales contemplan la presencia activa y constante
de las organizaciones en los medios digitales (p. 20). Las dimensiones que se
consideraron fueron, estrategias de publicidad, comunicación con los turistas
y comercialización de paquetes turísticos.
Por otro lado, la variable Servicios turísticos se define de la siguiente manera,

son las actividades que desarrollan los visitante o turistas en determinados
lugares, las cuales son ofrecidos por empresas que cuentan con el personal y
equipamiento necesario para la realización de las actividades turísticas
propuestas por la agencia de viaje (Zepeda, 2020, p. 1259). Las dimensiones
establecidas para esta variable fueron atención al cliente, variedad en
servicios turísticos y seguridad en el servicio.
14
3.3. Población, muestra y unidad de análisis
Población:
Para la presente investigación la población estuvo conformada por 86 turistas

nacionales e internacionales que fueron clientes de la agencia de viajes Larry
Tours.
Según Hernández y Carpio (2019) la población es un conjunto de elementos

de los cuales se obtienen datos e información para el planteamiento de
conclusiones (p. 648).
• Criterios de Inclusión
Para la presente investigación se incluyeron solo a clientes que hayan
adquirido los servicios turísticos a través de las plataformas virtuales durante
el mes de octubre.
• Criterios de Exclusión
Para la investigación se excluyeron a los clientes que hayan adquirido los
servicios turísticos de manera personal o presencial en las oficinas de la
agencia, así como los clientes que hayan adquirido los servicios en otros
meses que no sea octubre.
Muestra:
Según Ventura (2017) la muestra es una representación de los elementos de

la población en la cual se reflejan sus principales características, por ello la
técnica de muestreo fue la probabilística en la que se realizó el cálculo de
muestra a través de estimación de proporciones (p.76). Según se detalla a
continuación:
Fórmula usada para la estimación:
𝑵 ∗ 𝒁𝟏−𝜶 𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒
𝟐
𝒏=
𝒅𝟐 ∗ (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟏−𝜶 𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒
𝟐
Al resolver la ecuación de estimación de muestra se obtuvo que se debe de

considerar una muestra de 70 turistas internacionales y nacionales.
15
Unidad de análisis
La unidad de análisis es el turista internacional o nacional el cual adquirió los

servicios de la agencia de viajes Larry Tours a través de las plataformas
digitales y durante el mes de octubre.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Para la investigación la técnica que se eligió para la recolección de datos fue

la encuesta que según Feria y otros (2020), es un método por el cual se
plantean preguntas estructuradas o semi estructuradas con la intención de
recopilar información de la unidad de análisis (p.63).
Es por ello que el instrumento elegido fue el cuestionario en escala Likert que
según Aval y otros (2018), es una serie de preguntas las cuales ayudan a
recopilar información para ayudar a cumplir con los objetivos de la
investigación y cuyas respuestas poseen un grado de evaluación (p.178).
La validez del instrumento se realizó a través de contenido con el juicio de

expertos, el cual estuvo conformado por dos profesionales de la
administración.
3.5. Procedimiento
Los procedimientos para la realización de la presente investigación fueron los

siguientes:
• Se diseñó y validó el instrumento de recolección de datos a través del juicio

de expertos.
• Se realizaron coordinaciones con la agencia de viaje Larry Tours para obtener
la información de los clientes que adquirieron sus servicios a través de sus
plataformas digitales durante el mes de octubre.
• Se aplicó la encuesta a los 70 clientes para recopilar información.
• Se consolidaron las respuestas obtenidas en tablas que fueron procesadas en
Microsoft Excel y el análisis estadístico a través de IBM SPSS Statistics.
• Se obtuvieron los resultados de los cuales se plantearon discusiones y
conclusiones en base a los objetivos planteados.
16
3.6. Método de análisis de datos
En la presente investigación el método de análisis de datos se realizó a través

de la estadística descriptiva para poder procesar los datos y obtener
resultados de medias, frecuencias, porcentajes y gráficos, las cuales
ayudaron a interpretar los resultados.
En ese mismo sentido se usó la estadística inferencial para analizar los

resultados a través del método inductivo, con ello se determinó parámetros
poblacionales y de esa forma aceptar o rechazar las hipótesis.
3.7. Aspectos éticos
Dentro de los aspectos éticos se considera la honestidad en el sentido que

toda la información presentada en la investigación es verídica, de igual forma
no se atenta contra la propiedad intelectual pues toda la información está
referenciada.
Por otro lado, se dio de conocimiento a la empresa que se usaría información

sensible de sus clientes por lo que los autores mantuvieron hermetismo y
confidencialidad respecto a dicha información.
Por último, en el presente informe se respetaron los formatos referentes a las

normas APA para los distintos tipos de citados, gráficos, tablas y las
referencias.
17
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados según el objetivo general
Determinar en qué grado se relaciona las estrategias de marketing digital y los
servicios turísticos de la agencia Larry tours en Huaraz en el 2021
Tabla 1. Resultados de las Estrategias de marketing digital y servicios
turísticos.
SERVICIOS TURÍSTICOS
Total
BAJO MEDIO ALTO
ESTRATEGIAS BAJO 67,1% 8,6% 0,0% 86.8%

DE MARKETING MEDIO 14,3% 10,0% 0,0% 10.3%
DIGITAL ALTO 0,0% 0,0% 0,0% 0.0%
Total 81,4% 18,6% 0,0% 100.0%
Fuente: Cuadro procesado según SPSS - 2021
Interpretación: En la tabla 1, se visualiza que los servicios turísticos Se

encuentran en un nivel bajo con un 81,4% en relación con las estrategias de
marketing digital que de igual forma se encuentra en un nivel bajo con 86,8%,
en cuanto al nivel medio los servicios turísticos tienen 18,6% y las estrategias
de marketing digital un 10,3%, en cuanto a la intersección de las variables se
encuentran en un nivel bajo con 67,1%.
Los resultados obtenidos muestran que las estrategias de marketing digital de

la agencia Larry Tours, están en un nivel bajo, debido a que no cuentan con
las interacciones adecuadas en sus redes sociales, así mismo no están
presentes con las ofertas de sus paquetes turísticos en diversas plataformas
digitales, no cuentan con un área y personal especializado en marketing
digital, los cuales puedan difundir su servicio de manera que llegue al público
objetivo no solo a nivel nacional sino también a nivel internacional, así mismo
se observa que los servicios turísticos se encuentran en un nivel bajo ello
debido a que la empresa presenta deficiencias a la hora de atender a sus
clientes de modo que estos no pueden ser fidelizados, de igual forma no existe
innovación en sus servicios, lo cual genera poca acogida entre los turistas.
18
marketing digital y servicios turísticos.
Estrategias de Servicios
marketing digital turísticos
Estrategias Coeficiente de
1,000 ,329**
de correlación
marketing Sig. (bilateral) . ,005
Rho de digital N 70 70
Spearman Coeficiente de
,329** 1,000
Servicios correlación
turísticos Sig. (bilateral) ,005 .
N 70 70
Fuente: Cuadro procesado según SPSS – 2021
Interpretación: Los resultados adquiridos por medio de la prueba de

correlación Rho de Spearman muestran un valor de ρ = 0,329 por lo que se
demuestra que existe una correlación positiva débil y un nivel de significancia
de 0,005 siendo menor a 0,05 y de esa manera aceptando la hipótesis de
trabajo y rechazando la hipótesis nula.
19
4.2. Resultados según los objetivos específicos
Objetivo específico 1: Establecer el grado de relación entre las estrategias de
marketing digital y la atención al cliente de la agencia Larry tours
Tabla 3. Resultados de Estrategias de marketing digital y atención al
cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
Total
BAJO MEDIO ALTO
BAJO 42,9% 32,9% 0,0% 75,7%
ESTRATEGIAS DE
MARKETING MEDIO 4,3% 20,0% 0,0% 24.3%
DIGITAL
ALTO 0,0% 0,0% 0,0% 0.0%
Total 47,1% 52,9% 0,0% 100.0%
Interpretación: En la tabla 3, se visualiza que la atención al cliente Se

encuentra en un nivel medio con un 52,9% en relación con las estrategias de
marketing digital que se encuentra en un nivel bajo con 75,7%, en cuanto a la
intersección de las variables se encuentran en un nivel bajo con 42,9%.
En los resultados obtenidos se visualiza que la atención al cliente de la

empresa Larry tours están en un nivel medio debido a que la empresa
presenta retrasos en responder a las solicitudes de los clientes como sus
inquietudes, dudas y sugerencias, así mismo en cuanto a la aplicación de
estrategias de marketing digital evidentemente se muestra que está en un
nivel bajo debido a la mala gestión que tiene la empresa respecto a esta área.
20
marketing digital y atención al cliente.
Estrategias de Atención al
marketing digital cliente
1,000 ,446**
de correlación
,446** 1,000
Atención al correlación
cliente Sig. (bilateral) ,001 .
N 70 70

demuestra que existe una correlación positiva moderada y con un nivel de
significancia de 0,001 siendo menor a 0,05 aceptando de esa manera que las
estrategias de marketing digital sí tienen relación con la atención al cliente.
21
Objetivo específico 2: Explicar la relación entre las estrategias de marketing
digital y la variedad en el servicio de la agencia Larry tours
Tabla 5. Resultados de Estrategias de marketing digital y variedad en

servicios turísticos
VARIEDAD EN SERVICIOS
TURÍSTICOS Total
BAJO MEDIO ALTO
BAJO 65,7% 10,0% 0,0% 75.7%
ESTRATEGIAS DE
MEDIO 17,1% 7,1% 0,0% 24.3%
MARKETING DIGITAL
ALTO 0,0% 0,0% 0,0% 0.0%
Total 82,9% 17,1% 0,0% 100.0%
Interpretación: En la tabla 5, se visualiza que la variedad en servicios

turísticos Se encuentra en un nivel bajo con un 82,9% en relación con las
estrategias de marketing digital que de igual forma se encuentra en un nivel
bajo con 75,7%, en cuanto al nivel medio la variedad en servicios turísticos
tiene 17,1% y las estrategias de marketing digital un 24,3%, en cuanto a la
intersección de las variables se encuentran en un nivel bajo con 65,7%.
De los resultados se puede interpretar que la variedad de servicios turísticos

de la empresa Larry tours se encuentra en un nivel bajo, ello a causa de que
no existe innovación en sus procesos, como ofertar mayor cantidad de
paquetes turísticos expandiéndose a la visita de más lugares, la
implementación del uso de las tics, como renovación de los buses con mayor
tecnología, entre otros aspectos, de igual forma se observa que las estrategias
del marketing digital se encuentran en un nivel bajo.
22
marketing digital y variedad en servicios turísticos.
Variedad en
Estrategias de
Servicios
marketing digital
turísticos
1,000 ,161**
de correlación
Variedad en ,161** 1,000
correlación
Servicios
Sig. (bilateral) ,182 .
turísticos
N 70 70

correlación Rho de Spearman muestran un valor de ρ = 0,161 con lo cual se
demuestra que existe una correlación positiva muy débil y un nivel de
significancia de 0,182 siendo mayor a 0,05 rechazando que Las estrategias
de marketing digital tienen relación con la variedad en servicios turísticos.
23
Objetivo específico 3: Analizar la relación entre las estrategias de marketing
digital y seguridad en el servicio de la agencia Larry tours
Tabla 7. Resultados de Estrategias de marketing digital y seguridad en
el servicio
SEGURIDAD EN EL SERVICIO
Total
BAJO MEDIO ALTO
ESTRATEGIAS BAJO 45,7% 30,0% 0,0% 75.7%

DE MARKETING MEDIO 11%,4 12,9% 0,0% 24.3%
DIGITAL ALTO 0,0% 0,0% 0,0% 0.0%
Total 51,7% 42,9% 0,0% 100.0%
Interpretación: En la tabla 7, se visualiza que la seguridad en el servicio se

encuentra en un nivel bajo con un 51,7% en relación con las estrategias de
marketing digital que de igual forma se encuentra en un nivel bajo con 75,7%,
en cuanto al nivel medio la seguridad en el servicio tiene 42,9% y las
estrategias de marketing digital un 24,3%, en cuanto a la intersección de las
variables se encuentran en un nivel bajo con 45,7%.
De los resultados se puede interpretar que la seguridad en el servicio de la

empresa Larry tours se encuentra en un nivel bajo, ya que no se ha
establecido protocolos de seguridad y equipo adecuado para actividades de
riesgo y así se pueda brindar la protección debida a sus clientes. De igual
forma se observa que las estrategias del marketing digital se encuentran en
un nivel bajo.
24
marketing digital y seguridad en el servicio.
Estrategias de Seguridad en
marketing digital el servicio
1,000 ,134**
de correlación
,134** 1,000
Seguridad en correlación
el servicio Sig. (bilateral) ,270 .
N 70 70

demuestra que existe una correlación positiva muy débil y un nivel de
significancia de 0,270 siendo mayor a 0,05 rechazando que Las estrategias
de marketing digital tienen relación con la seguridad en el servicio.
25
V. DISCUSIÓN
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, los objetivos planteados y las

teorías analizadas, se tienen las siguientes discusiones: En relación con el
objetivo general:, determinar en qué grado se relaciona las estrategias de
marketing digital y los servicios turísticos de la agencia Larry tours en Huaraz
en el 2021 se presenta el antecedente de Delgado y Yavar (2018) donde
mencionan que tuvieron que diseñar estrategias de marketing las cuales
impulsen los servicios turísticos en la comunidad Guayas, por lo que
obtuvieron como resultado un grado de correlación Rho de Spearman de
0.655, por lo que se concuerda en la presente investigación pues la agencia
Larry Tours no maneja de manera eficiente sus estrategias de marketing
digital, lo cual se refleja en un grado de correlación Rho de Spearman, entre
las estrategias de marketing y los servicios de turísticos, de tan solo 0.329 lo
cual es una relación positiva débil; demostrando la ineficiencia y lo importante
que es llegar a más público a través de los medios digitales con contenido de
mayor calidad, con mensajes efectivos y de manera concisa para recibir
mayor acogida por parte de sus clientes y los prospectos con potencial de
convertirse en clientes.
En ese sentido, los resultados presentados también concuerdan con la teoría

de mercadotecnia de Kotler, et al (2011) quien menciona que el marketing
digital es una de las formas más efectivas de dar a conocer servicios o
productos con un enfoque en la eficiencia de recursos para brindar un buen
servicio a los clientes y en consecuencia generar mayor rentabilidad y
utilidades en la empresa, en ese sentido, con la mejora de las estrategias
marketing digital en la agencia Larry Tours se podrá mejorar diversos
aspectos como la fidelización de clientes, la competitividad, la variedad de
ofertas, la comunicación efectiva con el cliente, entre otros. Otra discusión
relacionada al objetivo general es la investigación antecedente de Aredo y
Gamboa (2019) quienes demostraron que las plataformas digitales tienen una
fuerte influencia en la promoción de servicios turísticos, pues obtuvieron un
grado de correlación Rho de Spearman de 0.756, lo cual muestra una relación
fuerte positiva, en ese sentido se concuerda parcialmente con los autores
26
pues el coeficiente de correlación obtenido en la presente investigación fue un
Rho de Spearman igual a 0.329 la cual es menor pero es positiva, eso refleja
que la agencia Larry Tours no enfoca esfuerzos para generar contenido digital
de calidad en la cual se informe, se interactúe o se comunique de manera
eficiente sobre los servicios turísticos a su público objetivo, esto trae como
consecuencia que el nivel de calidad de atención que tiene la empresa es baja
y debido a ello los clientes dudas en adquirir los servicios, por lo que el
enfoque en la generación de estrategias marketing digital y su aplicación en
la agencia es relevante para mejorar el bajo nivel de relación que se evidenció
en los resultados. En ese sentido también se concuerda con la teoría que
propone Martos (2015) sobre el marketing digital que indica que los medios
digitales ayudan a obtener información de primera mano acerca de cualquier
tipo de servicio o producto, a la vez, que ayuda a despejar dudas sobre el
consumo de estos mediante la interacción directa e inmediata con las
empresas que promocionan sus servicios o productos; también se concuerda
en el sentido que el marketing digital genera beneficios que se incrementan
paulatinamente ya sea en aspectos de recursos y ganancias, pues como se
pudo apreciar en los resultados si la empresa no maneja de manera correcta
sus plataformas digitales tendrá deficiencias respecto a la conversión de
clientes.
Por otro lado, referente al primer objetivo específico: establecer el grado de

relación entre las estrategias del marketing digital y la atención al cliente de la
agencia Larry tours en Huaraz en el 2021, se tiene a la investigación de Iriarte
(2017) que menciona a las variables Marketing Digital y los servicios de
reservas y ventas las cuales se relacionan de manera fuerte positiva con un
coeficiente Rho de Spearman de 0.889, lo cual demuestra que la atención al
cliente a través de plataformas digitales son una forma efectiva de
comunicación directa con el clientes, con lo cual se concuerda en la presenten
investigación; sin embargo, el coeficiente de correlación entre el marketing
digital y la atención al cliente fue menor, siendo un valor de Rho de Spearman
de 0.446, lo cual demuestra que los clientes de la agencia Larry Tours no
perciben una buena comunicación con ellos a través de sus plataformas
digitales. Por ese lado, se concuerda con la perspectiva de Kaur (2017)
27
respecto al marketing digital y la atención al cliente pues menciona que en el
marketing digital turístico es sumamente relevante la comunicación con el
cliente debido a que ellos necesitan más atención ya que se encuentran en
otras ciudades, otros países e incluso otros continentes por lo que no se
pueden acercar directamente y despejar sus dudas respecto a los servicios
de las agencias de viaje. Por otro lado, también se concuerda con que el
marketing digital ayuda a obtener información relevante sobre sus clientes y
en base a ello las empresas pueden generan estrategias o acciones que
beneficien la conversión de dichos prospectos.
Por otro lado, para el segundo objetivo específico: Explicar la relación entre
las estrategias del marketing digital y la variedad en servicios turísticos de la
agencia Larry Tours en Huaraz en el 2021, se tiene a Malo (2017) que en su
investigación relacionó al marketing digital con la comercialización del
balneario de huanchaco, donde obtuvo un coeficiente de correlación Rho de
Spearman con un valor de 0.452, la cual muestra una relación moderada
debido a que no todos los servicios turísticos del balneario se encuentran en
medios digitales, en ese sentido no se concuerda con la investigación
antecedente, pues en los resultados de la presente investigación arrojaron un
coeficiente Rho de Spearman equivalente a ρ = 0,161 y un nivel de
significancia de p=0.182 el cual es mayor a 0.05 por lo que se rechaza la
segunda hipótesis de trabajo específica, esto demuestra que la agencia Larry
Tours no ofrece una gama amplia de servicios variados con los cuales los
clientes puedan adquirir diversas experiencias, y eso debido a la poca
eficiencia respecto a la innovación de la agencia.
Es así que se concuerda con la teoría de Maldonado (2018) respecto al

marketing digital y la variedad de servicios turísticos ya que menciona que a
través del marketing digital se puede crear segmentaciones automáticas de
manera programada para que la publicidad o información de la variedad de
servicios llegue de manera efectiva a cada tipo de cliente, para ello existen
diversas actividades turísticas las cuales están enfocadas en distintos tipos de
turistas, ya sea para viajeros solitarios, para familias, para jóvenes
aventureros o simplemente para personas que desea calma y relajo, mientras
28
que otros buscan emociones extremas, es en ese aspecto donde la Agencia
Larry Tours debe enfocar su variedad de servicios.
De esa misma manera, para el tercer objetivo específico: Explicar la relación

entre las estrategias del marketing digital y seguridad en el servicio de la
agencia Larry Tours, se tiene a Ramírez (2018) que en su investigación
enfocada en las ventas online y la decisión de compra en hoteles de tres
estrellas donde relaciona dichas variables demostró que sí existe una
correlación positiva moderada siendo el coeficiente Rho de Spearman de ρ =
0,684 debido a que existe inseguridad por parte de los clientes durante las
compras online, por lo que no se concuerda de manera total, ya que el
coeficiente de correlación de la presente investigación fue de ρ = 0,134 y el
nivel de significancia es menor al 0.05 por lo que se rechaza la hipótesis de
trabajo. Eso se refleja en que actualmente la seguridad en el servicio de
manera online no es la única preocupación de los clientes sino también los
protocolos que ofrecen los hoteles actualmente debido a la pandemia del
Covid-19, fue así que el coeficiente de correlación entre el marketing digital y
la seguridad del servicio fue positiva débil lo cual muestra desconfianza por
parte de los clientes de la agencia.
En ese sentido se concuerda de manera parcial con la teoría sobre la

seguridad durante el servicio al cliente de Martos (2015) donde hace
referencia que las empresas deben crear un ambiente de confianza con sus
clientes para poder fidelizarlos y que estos puedan recomendar a las personas
de su entorno social, laboral o familiar; también se concuerda con que el
marketing digital es una manera efectiva de comunicar a los clientes los
protocolos de seguridad que ofrece la empresa para sus clientes, de esa
manera los clientes pueden verificar que la agencia cumple con las normas
de seguridad, no solo por el Covid-19, sino también para los distintos tipos de
servicio que ofrece la agencia como las salidas a caminatas, escaladas en
roca, escala en nieve, entro otros.
29
VI. CONCLUSIONES
Se determinó el grado de relación de las Estrategias de Marketing Digital y,

los servicios turísticos en la agencia Larry Tours en Huaraz en el 2021 por medio
de la prueba de correlación con el coeficiente Rho de Spearman con lo que se
obtuvo 0.329 por lo que existe una relación positiva débil, en la cual el nivel
predominante de la variable estrategias de marketing digital fue el Bajo con
86.8% y en el caso de los Servicios Turísticos fue el Bajo con el 81.4%.
Se estableció que la relación entre las Estrategias de Marketing Digital y la

Atención al Cliente de la agencia de viajes Larry Tours en Huaraz en el 2021 a
través de la prueba de correlación con el coeficiente Rho de Spearman fue de
0.446 por lo que existe una relación positiva moderada, en la cual el nivel
predominante de la variable Estrategias de Marketing Digital fue el Bajo con
75.7% y en el caso de los Atención al Cliente fue el Medio con el 52.9%.
Se calculó la relación entre las Estrategias de Marketing Digital y la

Variedad de Servicios Turísticos de la agencia Larry Tours en Huaraz en el 2021
a través de la prueba de correlación con el coeficiente Rho de Spearman fue de
0.161 por lo que existe una relación positiva muy débil, sin embargo se rechaza
la segunda hipótesis específica de trabajo debido a que el nivel de significancia
es de 0.182 siendo mayor al 0.05, además el nivel predominante de la variable
Estrategias de Marketing Digital fue el Bajo con 75.7% y en el caso de la Variedad
de Servicios Turísticos fue el Bajo con el 82.9%.
Se analizó la relación entre las Estrategias de Marketing Digital y la

Seguridad en el Servicio de la agencia Larry Tours en Huaraz en el 2021 a través
de la prueba de correlación con el coeficiente Rho de Spearman fue de 0.134
por lo que existe una relación positiva muy débil, sin embargo se rechaza la
segunda hipótesis específica de trabajo debido a que el nivel de significancia es
de 0.270 siendo mayor al 0.05, el nivel predominante de la variable Estrategias
de Marketing Digital fue el Bajo con 75.7% y en el caso de la Seguridad en el
Servicio fue el Bajo con el 51.7%.
30
VII. RECOMENDACIONES
Se recomienda al gerente de la agencia de viajes Larry Tours tome en

cuenta esta investigación como fuente de información para plantear estrategias
enfocadas en el manejo eficiente de sus plataformas digitales para que resalte
su calidad, su variedad y la seguridad de sus servicios, a través de la creación
de una línea gráfica que refleje la esencia de la agencia y su propia marca,
además de mejorar los aspectos técnicos para ofrecer contenido digital de
calidad y pendiente de las últimas tendencias para usarlas a su favor.
Se sugiere al gerente de la agencia de viajes Larry Tours enfoque sus

esfuerzos para mejorar la comunicación con sus clientes de manera virtual, ya
sea con la programación de bots que respondan de manera inmediata las dudas
de los clientes o con personal capacitado disponible las 24 horas para despejar
las dudas de los clientes, lo cual se puede realizar en mes con personal
capacitado para el planteamiento de las actividades mencionadas.
Se aconseja a la agencia de viajes Larry Tours que deben de mejorar las

estrategias con la cuales den a conocer la variedad de sus servicios para que
causen un impacto positivo en sus clientes, ya que según la percepción de estos
no existe relación alguna entre sus estrategias de marketing y la variedad de
servicios que ofrecen, dichas estrategias pueden estar enfocadas en la
comunicación concisa en las publicaciones, en la representación emocional de
las experiencias que pueden vivir los clientes reflejadas en fotografías o videos
con tomas panorámicas que muestren lo imponente de sus destinos turísticos.
Se recomienda que la agencia de viajes Larry Tours enfoque estrategias

de marketing digital centradas en dar a conocer la seguridad de sus servicios,
con acciones que muestren que son una empresa de confianza la cual prioriza
la satisfacción de sus clientes, además, que propone servicios en las cuales se
usan protocolos los cuales son estrictos para preservar la integridad de sus
clientes, ya sea en actividades turísticas de alto riesgo como en los cuidados
referidos a la prevención del Coivd-19.
31
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37
ANEXO
1
Anexo 1. Matriz de operacionalización de variables.
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Paneles publicitarios
Estrategias de Publicidad Videos promocionales

González y Plaza (2017)
Estrategias del Marketing Digital
menciona que son los Las estrategias de

Promociones de paquetes de
procesos en los cuales se marketing digital
viaje
proponen objetivos fueron medidas
relacionados a la mejora teniendo en cuenta
Emails
de posicionamiento digital las estrategias de
que se deben de alcanzar publicidad, también ORDINAL
en función a la ejecución en base a la Comunicación con los Mensajes y llamadas
turistas
de acciones, las cuales comunicación con
contemplan la presencia los turistas y la Interacciones en redes
activa y constante de las comercialización de sociales
organizaciones en los paquetes turísticos.
medios digitales (p. 20). Compra por la plataforma
virtual
Comercialización del
paquete turístico
Puntos de venta
1
Compra por redes sociales
Satisfacción del cliente
Atención al cliente Rapidez en los servicios
Atención personalizada
Son las actividades que

Los servicios
desarrollan los visitante o Establecimiento de hospedaje
turísticos se
turistas en determinados
Servicios Turísticos
midieron en base a
lugares, las cuales son Variedad en servicios
la atención al
ofrecidos por empresas turísticos Restaurantes
cliente ofrecido,
que cuentan el personal y
también en la ORDINAL
equipamiento necesario
variedad de Guía turístico personalizado
para la realización de las
servicios turísticos y
actividades turísticas
teniendo en cuenta
propuestas por la agencia
la seguridad en los Medidas de Prevención
de viaje (Zepeda, 2020,
servicios brindados
p. 1259).
Disminución del índice de

Seguridad en el servicio incidentes en los viajes
Protocolos de seguridad
2
1
1
Anexo 2. Instrumento de recolección de datos
CUESTIONARIO SOBRE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL Y SU

RELACION CON LOS SERVICIOS TURISTICOS EN LA AGENCIA LARRY
TOURS EN HUARAZ - 2021
I. DATOS INFORMATIVOS/ INFORMATIVE DATA
1.1. Nombre/Name: ………………………………………………………………….

1.2. País de origen/Country of origin: ……………………………………………….
1.3. Ciudad de origen/ City of origin…………………………………………………
1.3. Sexo/Gender: M F
II. INDICACIONES/ INDICATIONS
Estimado cliente, la presente investigación es para describir como es la relación entre

las estrategias del marketing digital y los servicios turísticos brindados por la Agencia
de Larry Tours; por lo que, se le solicita responder de manera sincera marcando con una
X las respuestas que considera adecuadas según su opinión y teniendo en cuenta las
escalas. Agradecemos por anticipado su colaboración.
Dear client, this research is to describe the relationship between digital marketing
strategies and the tourism services provided by Larry Tours Agency; therefore, you are
requested to answer honestly by marking with an X the answers you consider
appropriate according to your opinion and taking into account the scales. We thank you
in advance for your collaboration.
TA (1) A (2) NAND (3) D (4) TD (5)
Totalmente de Ni de acuerdo ni en Totalmente en

De acuerdo/ En desacuerdo/
acuerdo/Totally desacuerdo/ Neither agree desacuerdo/Strongly
Agreed Disagree
agree nor disagree disagree
1
III. ÍTEMS
ESCALA
N° AFIRMACIONES
TA A NAND D TD
¿Usted considera que los paneles publicitarios transmiten la

información correcta y necesaria sobre los servicios de la agencia
Larry Tours?
1
Do you consider that the advertising panels convey the correct and
necessary information about the services of the Larry Tours agency?
¿Usted considera que los videos promocionales de la agencia Larry

Tours ayudan a captar la mayor cantidad de clientes?
2
Do you consider that Larry Tours' promotional videos help to attract
the most customers?
¿Usted considera que son atractivas las promociones de paquetes de

viaje de la agencia Larry Tours?
3
Do you consider Larry Tours' travel package promotions to be
attractive?
¿Usted considera que la comunicación mediante email le brinda toda

la información necesaria para concretar la adquisición de los
servicios de la agencia Larry Tours?
4
Do you consider that the email communication provides you with all
the information you need to purchase the services of Larry Tours?
¿Usted considera que es efectiva y personalizada la comunicación

con los clientes a través de llamadas en la agencia Larry Tours?
5
Do you consider the communication with customers through calls at
Larry Tours agency to be effective and personalized?
¿Usted considera que es efectiva y personalizada la comunicación

con los clientes a través de mensajes en la agencia Larry Tours?
6
Do you consider that communication with customers through
messages in the Larry Tours agency is effective and personalized?
¿Usted considera importante la compra de paquetes de viaje a través

de las plataformas digitales de la agencia Larry Tours?
7
Do you consider important the purchase of travel packages through
the digital platforms of Larry Tours agency?
2
¿Usted calificaría de excelente la venta de paquetes de viaje por la
plataforma digital de la agencia Larry Tours?
8
Would you rate the sale of travel packages through the digital
platform of the Larry Tours agency as excellent?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee distintos puntos

de venta físicos, tales como zonas céntricas, terminales terrestres,
9 etc?
Do you consider that Larry Tours has different physical points of

sale, such as downtown areas, land terminals, etc?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours concreta sus ventas a

través del inbox de sus redes sociales?
10
Do you consider that Larry Tours agency concretizes its sales
through the inbox of its social networks?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours publica información de

sus paquetes turísticos por redes sociales?
11
Do you consider that Larry Tours agency publishes information
about its tour packages through social networks?
¿Usted se considera un cliente satisfecho luego de recibir los

servicios de la agencia Larry Tours?
12
Do you consider yourself a satisfied customer after receiving services
from Larry Tours?
¿Usted considera que el personal de atención de la agencia Larry

Tours es lo suficientemente efectivo?
13
Do you consider Larry Tours agency's customer service staff to be
sufficiently effective?
¿Usted considera que la atención fue rápida cuando utilizo el servicio

de la agencia Larry Tours?
14
Do you consider that the service provided by Larry Tours was
prompt?
¿Usted considera que la atención que brinda la agencia Larry Tours

es personalizada?
15
Do you consider that the service provided by Larry Tours is
personalized?
3
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee convenios con
hospedajes que tienen servicios variados ya sea en precios y
ubicaciones?
16
Do you consider that Larry Tours has agreements with lodgings that
offer a variety of services in terms of prices and locations?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours tiene convenios con

restaurantes que ofrecen variedad de alimentos?
17
Do you consider that Larry Tours has agreements with restaurants
that offer a variety of food?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee guías turísticos lo

suficientemente capacitados para entender y/o hablar diversos
lenguajes?
18
Do you consider that the Larry Tours agency has tour guides
sufficiently trained to understand and/or speak different languages?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours cuenta con los

protocolos necesarios para prevenir el contagio del Covid-19?
19
Do you consider that the Larry Tours agency has the necessary
protocols in place to prevent the spread of Covid-19?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee un bajo índice de

incidentes mecánicos sucedidos durante sus servicios?
20
Do you consider that the Larry Tours agency has a low rate of
mechanical incidents occurring during its services?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee un bajo índice de

incidentes en sus actividades de alto riesgo?
21
Do you consider that Larry Tours has a low incident rate in its high-
risk activities?
¿Usted considera que la agencia Larry Tours posee los implementos

y procedimientos de seguridad para las actividades de alto riesgo
como escalada, canotaje, etc?
22
Do you consider that the Larry Tours agency has the safety
equipment and procedures for high-risk activities such as climbing,
canoeing, etc?
4
FECHA: ……………………………….
HORA: ……………………………….
Link del formulario de la encuesta realizado con el formulario de google:

https://forms.gle/Q6MfsPmV3KKhf6on7
5
6
Anexo 3. Validez de los instrumentos de recolección de datos.
1
2
Anexo 4. Carta de presentación
3
Anexo 5. Constancia de autorización

Tesina-Estrategias Del Marketing Digital y Su Relación Con Los Servicios Turisticos en La Agencia Larry Tours Huaraz-2021

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Tesina-Estrategias Del Marketing Digital y Su Relación Con Los Servicios Turisticos en La Agencia Larry Tours Huaraz-2021

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FACULTAD DE, CIENCIAS, EMPRESARIALES,

ESCUELA PROFESIONAL, DE, ADMINISTRACIÓN,

Título del trabajo de investigación

Estrategias de Marketing Digital y su relación con los Servicios

Bardales Huamanchumo, Dora Marleen (Orcid: 0000-0001-6065-5920)

Mendoza García, Alejandra De Jesús (Orcid: 0000-0002-2501-4607)

Mendoza Reyes, Delsy Gimena (Orcid:0000-0003-1082-0566)

Navarro Huaman, Karen Marlene (Orcid: 0000-0001-9811-6439)

Dr. Bustamante Cabello, Julio César (0000- 0002-8717-4411)

El presente trabajo va dedicado en

El presente trabajo está dedicado a mis

Este presente trabajo de investigación

El presente trabajo va dedicado a mis

A mis familiares que son mi apoyo

A mi núcleo familiar que hasta el día de

Quiero agradecer a mi familia y

A mis docentes y formadores que

AGRADECIMIENTOS ....................................................................................... iii

ABSTRAC ........................................................................................................ vii

II. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 6

III. METODOLOGÍA ........................................................................................ 13

3.1. Tipo y diseño de investigación ...................................................... 13

3.2. Variables y operacionalización ...................................................... 14

3.3. Población, muestra y unidad de análisis....................................... 15

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

3.6. Método de análisis de datos ........................................................... 17

3.7. Aspectos éticos ............................................................................... 17

IV. RESULTADOS .......................................................................................... 18

VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 30

VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 31

Tabla 3. Resultados de Estrategias de marketing digital y atención al cliente.. 20

Tabla 4. Prueba de Correlación Rho de Spearman de estrategias de

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación

Palabras claves: Estrategias de marketing, servicios turísticos, atención al

The present research aimed to determine the degree of relationship of Digital

Key words: Marketing strategies, tourism services, customer service.

El sector turístico es una actividad económica que actualmente genera alta

Esto demuestra la gran cantidad de turistas que se movilizan a nivel mundial,

La situación mencionada anteriormente da a conocer la magnitud de la

A nivel nacional, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR

Estos datos demuestran la enorme necesidad de viajar de las personas, sin

Lo mencionado anteriormente da a conocer la situación actual por la que

En ese sentido, es inevitable pensar que la gran mayoría de empresa que

De igual manera, no cuenta con el material adecuado para poder comunicar

En ese sentido se formuló el siguiente problema de investigación general:

De la misma manera, se planteó la justificación a nivel social o la relevancia

Continuando con lo explicado el siguiente objetivo general fue: Determinar en

También se plantearon las siguientes hipótesis específicas: Las estrategias

Con la intención de brindar mayor sustento a la investigación se recopilaron

A nivel nacional se tiene a Aredo y Gamboa (2019) que en su tesis de grado

De igual manera, Iriarte (2017) en su tesis de grado titulada “Marketing Digital

De igual forma, Malo (2017) en su tesis de grado titulado “Relación del

Para dar mayor soporte a la investigación se consideraron las siguientes

Lo más importante para poder llegar al público a través de medios digitales es

Otra estrategia importante es que los profesionales encargados del marketing

En ese mismo sentido Kannan y Li (2017) consideran que lo ideal es que la

Teniendo en cuenta las definiciones de las estrategias de marketing digital y

Además, que actualmente los viajes ya no se ofrecen como simples salidas

Y es en ese aspecto donde el marketing turístico digital ayuda a mejorar la

El presente trabajo de investigación fue de enfoque cuantitativo, debido a que

Así también, la investigación tuvo diseño no experimental ya que no hubo

De igual manera, se aplicó el diseño transversal, el cual consiste en observar