MÓDULO DE MERCADEO INTEGRAL EN SERVICIOS DE SALUD

TRABAJO INDIVIDUAL

1. ¿Cuál es el estilo gerencial que predomina en mi organización y por qué?

En Colsubsidio el estilo gerencial predominante es el demócrata, en donde se tienen en cuenta la
participación de los colaboradores y nos motivan a que participemos a la generación de ideas que
puedan contribuir al plan estratégico de la empresa, se busca realizar actividades de forma
colectiva, con objetivos claros y siempre con líderes que son como el acompañamiento para las
dudas que se tengan en los procesos. Se busca que las capacitaciones sean las propuestas por
nosotros, que los planes de mejora sean con base a lo manifestado por los colaboradores.

En ocasiones se puede presentar que en algunas áreas de la compañía se comporte o tenga un

estilo autócrata, en donde por una decisión ya de altos mandos, se debe de realizar una actividad
o un proceso y no se puede llegar a acuerdos, por lo que la motivación de los colaboradores
disminuye y se siente el ambiente incómodo.

2. ¿Cómo es en mi organización cada uno de los tres componentes del concepto de calidad
total?

- Componente humanístico: La organización la ven como una empresa consolidada, que brinda
seguridad y confianza sobre los medicamentos que dispensamos, que trata bien a sus empleados
pero que también velan por darle la mejor atención al paciente, buscando solucionar sus
inconvenientes de la manera más ágil y amigable.

- Componente técnico-científico: Colsubsidio es una empresa que tiene una capacitación continua
de sus colaboradores sean técnicos, tecnólogos, profesionales, se cuenta siempre con un aula
virtual en la que podemos ingresar y capacitarnos en temas generales de interés organizacional,
así como específicos de cada área o de cada operación, se cuenta con alianzas estratégicas con
institutos, universidades, para que podamos tener acceso a ellas y estudiar.

- Componente administrativo: En Colsubsidio se cuenta con protocolos de los diferentes procesos

que se tienen según determinada área, se cuenta con una intranet y con un sistema de
facturación robusto que se maneja a nivel nacional, para el área de atención farmacéutica
contamos con un software llamado CCMCOLSUBSIDIOTICSOCIAL, en donde tenemos toda la
información de los pacientes a los que les realizamos seguimiento fármacoterapéutico y que
permite por medio de un cuadro de mando obtener resultados importantes para toma de
decisiones.

3. ¿En qué nivel de calidad del servicio califico a mi organización y por qué?
Colsubsidio se encuentra en un nivel 5 de calidad del servicio ya que es una empresa reconocida y
posicionada en el sector de compra, distribución, dispensación y seguimiento fármacoterapéutico
de medicamentos (institucionales y comerciales) y que trabaja siempre (uno de los pilares en la
 planeación estratégica) en mejorar las calificaciones en calidad del servicio y tener niveles de
satisfacción altos de sus clientes basado en la calidad de los servicios ofrecidos.

4. ¿Cuál o cuáles de las quejas de servicios de los usuarios son las más comunes en mi
organización?

Las quejas más comunes en la organización son:

Evasivas y Falta de resolución de problemas inmediata: En ocasiones no se soluciona al paciente,

sino que lo que se hace es que se le comienza a sacar excusas o a mandarlo para diferentes lados
(“señor eso es con el médico, eso es con la eps, no es culpa de nosotros, no sabemos que tiene
que hacer)

Apatía: llegan quejas por la atención por parte de los auxiliares en los diferentes servicios
farmacéuticos y que no saludan o que no les ayudan a las personas (trato no humanizado).

 Tiempos de espera muy largos en los servicios farmacéuticos.

5. Relate un momento de verdad positivo de su vida profesional y uno negativo

Momentos de verdad en el servicio

Positivo: Durante la atención a una familiar de paciente muy inconforme, por ciertos
inconvenientes con la autorización de sus medicamentos y unos procedimientos por parte de su
EPS, la persona comienza a tratar mal a la auxiliar que la estaba atendiendo en la plataforma e
incitando a los demás pacientes que estaban en el lugar al desorden y a los malos tratos, en ese
momento como coordinador de la plataforma, salgo a hablar con la señora e intento
tranquilizarla, sin embargo comienza también a tratarme mal, pues dice que nadie le soluciona;
mediante el dialogo comienzo a tratar de tranquilizarla y la llevo para un consultorio en donde
pudiéramos estar solos y calmarla, ella me manifiesta por qué el desespero y dice que tiene temor
de que su madre muera porque es lo más importante para ella, de la mejor manera le explico la
situación, del porque hay algunos que se demoraran un poco más, pero que trataríamos de
ayudarle y que la mama estuviera bien, ella ya tranquila, pide disculpas tanto a la auxiliar como a
mí, y nos agradece por escucharla ( era lo que al final la paciente quería y que pudiera entender
por qué no se le podía autorizar todo en ese momento), se le gestiona lo de ese dia y quedamos
con el contacto para cuando lo demás estuviera listo, la llamaríamos y le daríamos todos los
detalles.

Negativo: Un día en el servicio farmacéutico donde me encontraba realizando seguimiento

fármaco terapéutico, llego una paciente a reclamar un medicamento oftálmico, la auxiliar de
farmacia me consulto sobre la dosis y la cantidad autorizada y cuando revise no estaba bien
prescrito el medicamento por lo que informe que no se le dispensara y que paciente debía de
solicitar corrección de la formula, cuando se le informo esto, la paciente se enojó y pidió que la
atendiera, cuando Salí a hablar con ella, de inmediato me dijo que tanto la auxiliar como yo
éramos unos brutos y que no servíamos para nada, cuando le explique el porqué de la no entrega
de inmediato dice que como un simple químico farmacéutico iba a saber más que un especialista
y que no le importaba lo que yo le dijera, ya estaba yo muy irritado por lo que nos dijo y la
respuesta mía fue decirle que más brutos eran ella y el oftalmólogo y que ya le había indicado que
no iba a autorizar la entrega de ningún medicamento ( ya no era solo el oftálmico sino los
demás ), la paciente se fue muy enojada por la situación que se presentó y se estuvo quejando
constantemente de la atención que se le presto. (luego de muchos meses hable con la paciente y
ambos nos pedimos disculpas por lo acontecido ese día.)

6. A. Seleccionar un tema/servicio/proceso y graficar el ciclo de servicio

B. Cómo vuelvo más amigable con el cliente el ciclo de servicio

7. ¿Cuál o cuáles de los clientes externos es el más común en la organización y por qué?
El cliente que más identifico en mi organización es el quejumbroso que a pesar que se le preste la
atención de la mejor manera, siempre encuentran un “pero”.

Abusivo: ya que reclaman medicamentos que no utilizan o se aprovechan porque tienen tutelas
para exigir medicamentos, procedimientos y demás cosas innecesarias.

8. ¿Cómo es cada uno de los 10 puntos del clima laboral en mi organización?

Grado de conciencia de que el trabajo que se realiza agrega valor a su empresa : Hay un alto grado
de conciencia ya que sabemos que con lo que hacemos, aportamos a los objetivos estratégicos de
la compañía.

Presencia de condiciones de trabajo apropiadas y seguras (salud ocupacional): Se cuenta con un

acompañamiento constante de parte de la ARL y también desde talento (seguridad y salud en el
trabajo), se realizan encuestas para saber cómo están los puestos de trabajo, que se necesita o
que está fallando ( en este momento los que nos encontramos con modalidad mixta nos realizaron
una encuesta, donde nos preguntan cómo es el sitio de trabajo desde casa y nos solicitan imagen
del lugar para intervenir y enviar lo que nos haga falta: silla, mouse, teclado, descansapies, etc)

Remuneración económica y prestaciones sociales adecuadas: El salario que se nos paga por el
trabajo realizado es el adecuado si lo comparamos con lo que se está manejando en el sector y se
tiene en cuenta, la experiencia el nivel de educación y los estudios adicionales, además que se
cuenta con todas las prestaciones sociales y los pagos siempre son oportunos.

Claridad en la forma de evaluación del cargo: Se cuenta con la información clara y las funciones
que se desempeñan, horarios, beneficios, salario y demás información relevante para el correcto
de desempeño del cargo.

Supervisión competente del desempeño laboral: Se realiza un seguimiento tanto por el jefe
directo como el líder del área de atención farmacéutica, de manera quincenal, mensual y
trimestral, siempre buscando que se puedan alcanzar las metas solicitadas por los clientes
externos y evaluando la calidad con la que se realizan las tareas asignadas.

Cómo es la retroinformación sobre el rendimiento en el trabajo: Se comunica por medio de

informes que se presentan de manera mensual en la reunión del área, donde se hablan de las
novedades del mes y las estrategias para los inconvenientes que se presentaron durante ese mes,
donde por medio de todos los colaboradores aportamos ideas para incrementar la productividad
del equipo de trabajo.

Oportunidades de aprender y progresar en el trabajo: Se cuenta con un aula virtual en donde

constantemente se nos ofrecen diferentes cursos, algunos de carácter general y otros específicos
para cada área de la empresa, y en el área de atención farmacéutica también se nos brindan
capacitaciones sobre temas propuestos por nosotros.

¿Hay posibilidad de progresar por méritos?: Es relativo, en algunas ocasiones si se hace por
meritocracia, pero últimamente ha sido más por “dedocracia” en puestos estratégicos y en donde
los diferentes colaboradores ven a personas más capacitadas y aptas para el cargo, pero se elige
otra persona y no se realiza un proceso de selección, esto últimamente ha creado un ambiente
laboral incómodo.

¿Hay un clima social positivo?: En general si hay un buen clima social positivo, se ha visto un poco
afectado por la incertidumbre sobre la reforma a la salud, ya que afectaría bastante a la compañía
y no se sabe si se tenga que hacer un recorte de personal, pero en general el clima es positivo, se
tiene un sentido de pertenencia por la empresa.

Aplicación justa de las normas administrativas y reglas de juego: Se tiene muy bien estructurado
todo lo que respecta a las normas administrativas, se deja claridad en cada uno de los puntos, en
cuanto a remuneraciones, salarios, premios brindados, horarios de trabajo, tiempos de descanso y
demás situaciones que como trabajadores debemos de conocer.

9. ¿Cómo es el proceso de selección de personal de su empresa y si cumple el propósito de

seleccionar personas con buena actitud de servicio?

El proceso de selección es por medio de ofertas tanto públicas como internas, donde se pone en
conocimiento de la oferta de trabajo con claridad en cuanto a funciones, horarios, salario, todo
muy especificado, se hacen varios filtros desde el área de talento humano de las diferentes
personas que se postulan, luego se realiza una entrevista con psicología y luego con jefe directo, y
si se busca seleccionar personas con buena actitud de servicio, teniendo más en cuenta esto con
los auxiliares de farmacia, regentes y químicos farmacéuticos, ya que tenemos contacto directo
todos los días con pacientes y la buena atención y que ellos se sientan bien atendidos y en
confianza es indispensable para nuestra labor ( en la parte de sft necesitamos que nos cuenten
todo con respecto a su terapia, que tengan la tranquilidad de decirnos si se están o no tomando
los medicamentos, el por qué y demás información relevante)

10. ¿Cómo ve usted el futuro de la calidad del servicio en el sistema de salud?

Según lo conversado y analizado durante la asignatura, hay que esperar que cambios traerá la
reforma al sistema de salud en Colombia, día a día vemos que los diferentes participantes en el
sector (EPS, IPS, ESE, clínicas, prestadores en general), buscan tener altos estándares de calidad ya
sea por la exigencia que se realiza por parte del estado o de parte de los pacientes, pero si se llega
a presentar el panorama que se eliminen las EPS, entonces los participantes van a tener que
incrementar su calidad para que sean atractivos ante los ojos de los pacientes que serán quienes
decidirán adonde consultar y esto se basara en la confianza generada o la perspectiva que se tenga
del prestador, además si en algún momento el gobierno es quien decidirá adonde se van a atender
los pacientes según las patologías, entonces los participantes deben de buscar sobresalir y que
sean la primera opción para la contratación y así poder tener mayores dividendos y que el
funcionamiento y mantenimiento se pueda conservar en el tiempo.

De una u otra manera ( sea que se conserven o desaparezcan los aseguradores) la calidad del
sistema de salud tiende a mejorar y es lo más conveniente para el paciente que al final es la razón
de ser y el que desea tener los mejores resultados para el control de sus patologías o para evitar
que aparezcan o se compliquen.