Final - Vihanca Escalera v.

INSTITUTO TECNOLÓGICO SACABA
R.M. 995/2015
Fundado el 19 de marzo de 2007
Sacaba – Cochabamba - Bolivia
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL

INTERNO ADMINISTRATIVO PARA EL TALLER
MECÁNICO AUTOMOTRIZ “ESCALERA” UBICADO
EN EL MUNICIPIO DE PUERTO VILLARROEL
Proyecto de grado presentado para optar el título de:

Técnico Superior en Administración de Empresas
Postulante: Vihanca Escalera Velasquez
Tutor: Lic. Rosmery Vallejos Zenteno
Noviembre, 2021
Sacaba, Cochabamba, Bolivia

AGRADECIMIENTOS
 A Dios por un día más de vida y darme la oportunidad de llegar al final de esta
etapa.
 A mis padres Angel y Tania, por el inmenso amor, trabajo, esfuerzo y apoyo
incondicional que me han brindado a lo largo de toda mi vida
 A mi docente Tutor de proyecto, Licenciada Rosmery Vallejos Zenteno, por ser la

parte fundamental en el desarrollo y orientación del trabajo
 A todos y cada uno de los docentes por sus exigencias, dedicación, crítica,
esfuerzo y aliento que dedicaron a compartir sus conocimientos y experiencias.
DEDICATORIA
Este presente proyecto esta principalmente dedicado a:
Dios todo poderoso, por ser el inspirador

y forjador de mi camino quien me
levanta de mis continuas caídas.
Mis padres quienes siempre han estado
a mi lado y son mis pilares y ejemplo a
seguir.
Mi mamita Dorotea por estar siempre a
mi lado dispuesta a ayudarme y
apoyarme cuando más la necesite.
RESUMEN EJECUTIVO
Muchas de las empresas han buscado formas para controlar sus organizaciones a su
cargo en busca de la rentabilidad y cumplimiento de sus objetivos a fin de minimizar las
sorpresas a lo largo del camino.
Es por eso que el propósito fundamental es desarrollar un sistema de control interno

administrativo para el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA”, debido a que se pudo
evidenciar la falta de planificación, control y coordinación en la empresa. Sin embargo,
dichas falencias implicaron acrecentar la inestabilidad estructural, la baja
estandarización en los procesos, y el bajo rendimiento en sus áreas.
Para ello se lleva a cabo métodos de estudio donde se analizó la situación actual de la
empresa tano interno como externo. Mediante estas técnicas se logró realizar un
diagnóstico general sobre el manejo de la organización, logrando identificar las
dificultades actuales que se presentan en el proceso productivo además de las
actividades que se emplean internamente.
La elaboración de un sistema de control interno, se sustenta en ciertos puntos

importantes que están deficientemente en el manejo de la empresa, como ser:
elaboración de formatos de documentos, evaluación laboral y cumplimientos de
funciones específicas.
En base a este sistema los controles internos buscan que los procesos sean ejecutados
promoviendo la eficiencia para reducir el riesgo de pérdidas y ayudando asegurar la
confiabilidad en la empresa. Al final es visto como una solución a una variación de
problemas potencial.
SUMMARY
Many of the companies have looked for ways to control their organizations under their
charge in search of profitability and achievement of their objectives in order to minimize
surprises along the way.
That is why the fundamental purpose is to develop an internal administrative control

system for the Automotive Mechanic Workshop "ESCALERA", due to the lack of planning,
control and coordination in the company. However, these shortcomings imply increased
structural instability, low standardization in processes, and poor performance in their
areas.
For this, study methods are carried out where the current situation of the company was
analyzed both internally and externally. Through these techniques it was possible to
carry out a general diagnosis on the management of the organization, managing to
identify the current difficulties that arise in the production process in addition to the
activities that are used internally.
The development of an internal control system is based on certain important points that
are deficient in the management of the company, such as: preparation of document
formats, job evaluation and fulfillment of specific functions.
Based on this system, internal controls seek that the processes are executed promoting
efficiency to reduce the risk of losses and helping to ensure the reliability of the
company. In the end it is seen as a solution to a potential variance of problems.
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................1
1.1. Antecedentes ....................................................................................................2
1.1.1. Antecedentes Generales...................................................................................2
1.1.2. Antecedentes Específicos .................................................................................3
1.2. Planteamiento y Formulación del problema ....................................................4
1.2.1. Descripción del problema .................................................................................4
1.2.2. Formulación del problema................................................................................5
1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................5
1.3.1. Objetivo general ...............................................................................................5
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................5
1.4. Justificación .......................................................................................................5
1.4.1. Justificación Social ............................................................................................6
1.4.2. Justificación practica .........................................................................................6
1.4.3. Justificación teórica ..........................................................................................7
1.4.4. Justificación Económica ....................................................................................7
1.5. Alcances ............................................................................................................7
1.5.1. Alcance técnico .................................................................................................7
1.5.2. Alcance temporal ..............................................................................................7
1.5.3. Alcance espacial ................................................................................................8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Marco Conceptual..................................................................................................9
2.1.1. Definición de Sistema .........................................................................................9
2.1.2. Definición de Control ..........................................................................................9
i
2.1.3. Definición de Sistema de Control Administrativo ..............................................9
2.1.3.1. Tipos de Sistema de Control Administrativo .................................................10
2.1.3.2. Etapas de Control como proceso administrativo ..........................................10
2.1.4. Servicios ............................................................................................................11
2.1.4.1. Servicios de Mantenimiento Automotriz ......................................................12
2.1.4.2. Servicios de Reparación Automotriz..............................................................12
2.1.5. Eficiencia ...........................................................................................................12
2.1.6. Eficacia ..............................................................................................................12
2.1.7. Productividad ....................................................................................................13
2.2. Marco Teórico ......................................................................................................13
2.2.1. Importancia del Sistema de Control Interno ....................................................13
2.2.2. Objetivos del Sistema de Control Interno ........................................................13
2.2.3. Elementos del Sistema de Control Interno ......................................................14
2.2.4. Control Interno basado en el Modelo de Coso .................................................15
2.2.4.1. Componente del Modelo Coso ......................................................................16
2.2.5. Control Interno basado en el Modelo Coco .....................................................23
2.2.5.1. Componentes del Modelo Coco ....................................................................24
2.3. Proceso de atención al cliente en un Taller Mecánico Automotriz .....................29
CAPÍTULO III
MARCO PRÁCTICO
3.1. Diseño metodológico ...........................................................................................31
3.2. Tipo de investigación ...........................................................................................32
3.3. Unidades de observación.....................................................................................32
3.3.1. Población ..........................................................................................................32
3.3.2. Muestra .............................................................................................................33
3.4. Selección de técnica para la recolección de información....................................34
ii
3.4.1. Observación directa ..........................................................................................34
3.4.2. Entrevista ..........................................................................................................35
3.4.3. Encuesta ............................................................................................................35
3.5. Procesamiento de la información ........................................................................35
3.6. Análisis e interpretación de resultado .................................................................37
3.7. Conclusiones ........................................................................................................37
CAPÍTULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1. Antecedentes de la empresa ...............................................................................57
4.2. Diseño de la propuesta ........................................................................................57
4.2.1. Objetivo de la propuesta ..................................................................................57
4.2.1.1. Misión propuesta ...........................................................................................58
4.2.1.2. Visión propuesta ............................................................................................58
4.2.1.3. Valores propuesta ..........................................................................................58
4.2.1.4. Objetivos propuestos .....................................................................................59
4.3. Desarrollo de la propuesta ..................................................................................59
4.3.1. Propuesta de planteamiento de control dentro la empresa ............................59
4.3.1.2. Diseño de formularios de control ..................................................................60
4.3.2. Propuesta Sistema de control dentro de la empresa .......................................66
4.3.2.1 Entorno de Control .........................................................................................66
4.3.2.2. Evaluación de Riesgo .....................................................................................67
4.3.2.3. Actividades de Control ...................................................................................73
4.3.2.4. Información y Comunicación .........................................................................76
4.3.2.5. Supervisión del Sistema de control interno – Monitoreo .............................78
4.3.3. Propuesta de plan de trabajo ...........................................................................79
4.4. Presupuesto .........................................................................................................79
iii
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones ........................................................................................................81
5.2. Recomendaciones ................................................................................................82
BILIOGRAFÍA
Referencias Bibliográficas
ANEXOS
iv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1: Muestra no probabilístico ........................................................................31
Tabla N° 2: Proceso de la Información........................................................................36
Tabla N° 3: Resumen de Resultados de las encuestas Modelo I ................................55
Tabla N° 4: Resumen de Resultados de las encuestas Modelo II ...............................56
Tabla N° 5: Formato de Orden de Recepción .............................................................60
Tabla N° 6: Formato de Orden de Trabajo ..................................................................62
Tabla N° 7: Formato de Entrega de Vehículo .............................................................63
Tabla N° 8: Formato de Solicitud de insumos y repuestos .........................................64
Tabla N° 9: Formato de Control de insumos, repuestos y herramientas ...................65
Tabla N° 10: Descripción de cargo ..............................................................................67
Tabla N° 11: Señales de obligación .............................................................................68
Tabla N° 12: Señales de advertencia ..........................................................................69
Tabla N° 13: Señales de prohibición y de equipo en caso de incendio ......................69
Tabla N° 14: Señal de evacuación ...............................................................................70
Tabla N° 15: Significación de los colores de las señales .............................................70
Tabla N° 16: Curso de información del uso de señalización .......................................71
Tabla N° 17: Formato del análisis de los procesos .....................................................72
Tabla N° 18: Proceso del servicio del Taller Mecánica Automotriz “ESCALERA” .......74
Tabla N° 19: Publicidad para el Taller Mecánico Automotriz “Escalera” ..................77
Tabla N° 20: Plan de trabajo ......................................................................................79
Tabla N° 21: Presupuesto de documentos de control ...............................................80
Tabla N° 22: Presupuesto de Señalización .................................................................80
Tabla N° 23: Presupuesto total de la inversión..........................................................80
v
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1: Genero del personal Taller Automotriz “ESCALERA” ............................37

Gráfico N° 2: Edad del personal Taller Automotriz “ESCALERA” ................................37
Gráfico N° 3: El tiempo que lleva trabajando el personal ..........................................38
Gráfico N° 4: ¿Conoce los objetivos de la empresa? ..................................................38
Gráfico N° 5: ¿La empresa cuenta con plan de trabajo? ............................................39
Gráfico N° 6: ¿Conoce sus funciones de la empresa? ................................................39
Gráfico N° 7: ¿La empresa cuenta con un organigrama? ...........................................40
Gráfico N° 8: Manual de procedimiento .....................................................................40
Gráfico N° 9: El ambiente dentro la empresa .............................................................41
Gráfico N° 10: Cursos de Capacitación .......................................................................41
Gráfico N° 11: Recurso e Información para realizar tareas de la empresa ................42
Gráfico N° 12: Ropa de trabajo ...................................................................................42
Gráfico N° 13: Existencia de un Sistema de Control Interno ......................................43
Gráfico N° 14: Genero de los encuestados .................................................................44
Gráfico N° 15: Edad de los encuestados .....................................................................44
Gráfico N° 16: Poseen algún vehículo particular ........................................................45
Gráfico N° 17: Las veces que utiliza vehículo..............................................................45
Gráfico N° 18: Circunstancia para acudir a un taller mecánico ..................................46
Gráfico N° 19: Aspecto de un taller mecánico ............................................................47
Gráfico N° 20: Talleres Mecánicos ..............................................................................48
Gráfico N° 21: Calidad en el servicio ...........................................................................48
Gráfico N° 22: Costos del servicio automotriz ............................................................49
Gráfico N° 23: Evaluación de acuerdo a la experiencia ..............................................50
Gráfico N° 24: Conocimiento del Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA” ..............51
Gráfico N° 25: Satisfacción del servicio brindado al cliente .......................................51
Gráfico N° 26: Atención por parte del personal del taller mecánico .........................52
Gráfico N° 27: Atención por parte del Jefe del taller mecánico .................................52
vi
Gráfico N° 28: Experiencias por parte del ciudadano .................................................53
Gráfico N° 29: Cumplimiento de entrega acordados al cliente ..................................54
Gráfico N° 30: Propuesta área de distribución de capacidad .....................................74
Gráfico N° 31: Propuesta de página de Facebook para Taller Mecánico Automotriz
“ESCALERA” .................................................................................................................78
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figuras N° 1: Componentes del Control Interno base Coso 1992 ..............................17
Figuras N° 2: Componentes del Control Interno base Coso 2013 ..............................17
Figura N° 3: Elementos del Control Interno en base al Modelo Coco ........................25
Figura N° 4: Organigrama para el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA” .............66
Figura N° 5: Propuesta de mensaje publicitario .........................................................77
viii
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES
GENERALES
INTRODUCCIÓN
En principio el trabajo de investigación presenta un programa y control de prestación

de servicio en el “Taller Mecánica Automotriz Escalera”, que está ubicado en el Municipio
de Puerto Villarroel localidad Ivirgarzama, por lo que se establece por varios elementos
a partir de diferentes procesos que permitan a la organización prestar un servicio
eficiente tomando en cuenta los factores que coadyuven al mejoramiento constante de
esta, permitiendo mantener clientes satisfechos y crecer de forma organizativa.
De esta manera se ha identificado la necesidad de evaluar la situación actual de la

organización mediante los procesos de cada una de las áreas de servicio con respecto a
la productividad de la misma, sin embargo, se propone acciones que permitan continuar
alcanzando sus objetivos.
Otro punto de vista importante es organizar las áreas que conforma el taller de servicio,
debido que la atención al cliente determina la efectividad del trabajo realizado, al igual
que se debe controlar castamente las actividades y para ello cuenta con elementos.
Para finalizar se completa el plan de programación y control que expone los resultados
del estudio a través del análisis propio del entorno, estableciendo logros que optimicen
el servicio mejorando la atención que otorga la empresa.
1
CAPÍTULO I
1.1. Antecedentes
1.1.1. Antecedentes Generales
La industria automotriz tuvo su inicio en la década de 1890, ha ido evolucionando con

los tiempos y adaptándose a las circunstancias y necesidades de la sociedad.
A finales del siglo XIX se empezaron a montar tímidamente los primeros talleres
mecánicos para poder reparar los primeros vehículos que circulaban de tracción animal,
pero que sin embargo necesitaban ser reparados.
Eran los carros, carretas, tartanas y las típicas diligencias, que más tarde se
transformarían en coches a motor, los primeros serían de vapor, pero estos con poco
éxito, se dedicarían a fabricar otros de motor a combustión de gasolina y de gasoil.
Muchos años después ya en este reciente terminado siglo XX el sistema de automoción

y mecánicos fueron subiendo en calidad y sofisticación, llegando a la actualidad con
numerosos talleres especializados en nuestra pequeña ciudad, pero sin embargo cuenta
con una completa red de talleres de todas las marcas que se disponen en el mercado,
tanto para la reparación como para la venta de los mismos.
Durante estos primeros años el modelo de trabajo fue evolucionando hasta estabilizarse
en el que sería el modelo estándar importante y de máxima calidad al servicio del
ciudadano en la mayoría de países: un negocio muy fragmentado, con muchos talleres
de pocos operarios cada uno (incluso de una sola persona) y en el que el precio se fijaba
por el número de horas que el profesional le dedicada a cada cliente, lo que en Estados
Unidos se denominó el sistema “Flat Rate”.
Después llegaría la 2ª Guerra Mundial, que provocó grandes cambios a todos los niveles,
incluida la industria de la automoción, pero esa ya sería otra historia.
2
Desde esos primeros tiempos hasta hoy las cosas han cambiado mucho, tanto en la
industria como en el funcionamiento, organización y variedad de talleres. Pero hay una
cosa que no cambia con el paso de los años, y es que el profesional del taller tuvo, tiene
y tendrá que evolucionar con los tiempos para adaptarse a las exigencias de la industria.
En 1971, bajo el patrocinio de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y la

Organización Internacional de Entidades Fiscalizadoras Superiores (INTOSAI) mencionan
el Control Interno como: el plan de organización, y el conjunto de planes, métodos,
procedimientos y otras medidas de una institución, tendientes a ofrecer una garantía
razonable de que se cumplan los objetivos principales.
Y así mismo las operaciones de Talleres mecánicos realizan tareas de gestión

administrativa, que se convierten indispensables para la cadena productiva generando
impactos directos al proceso. Asegurando la calidad y control de la información mediante
la planeación y las tomas de decisiones ya sea de corto, mediano o largo plazo para las
distintas áreas dando resultados óptimos. (AutoCrash,2018).
1.1.2. Antecedentes Específicos
El Taller Mecánico Automotriz Escalera iniciado por el propietario Angel Escalera

Rodriguez de profesión Técnico Superior en Mecánica Automotriz la empresa está
ubicada en el km 220, Av. Cochabamba – Santa Cruz, la misma que cuenta con espacios
de 1500 m2, Con instalaciones y herramientas, que son importantes para brindar un
servicio de calidad por lo que busca convertirse en ser la mejor opción para los
propietarios que tienen vehículos. Y de esta manera acudan directamente con esta
empresa por los servicios de mantenimiento y reparación de sus respectivos carros.
Es de real interés solucionar la falta de manual de procedimientos, planificación,

programa y control de los servicios con el fin de crear satisfacción en sus clientes dando
a progresar el nombre de la empresa.
3
Por esta razón existe un bajo rendimiento en las recepciones de vehículos porque no
cuenta con una correcta planificación, es decir no puede ser controlado si no existe
programación para las actividades de dicha organización.
En este caso es necesario la administración del sistema el cual permite optimizar

fácilmente los asuntos de operaciones, contabilidad y demás funciones que son
considerados útiles en el taller, logrando solucionar los problemas que presenta
actualmente la empresa.
Haciendo usos de técnicas, formularios, llevando el control de análisis dando a conocer

específicamente las tareas que desempeña cada operario, y de esta manera garantizar
la revisión de las actividades del taller. (Ing. Janeth Suarez, 2015).
1.2. Planteamiento y Formulación del problema
La Empresa “Taller Mecánico Automotriz Escalera” en sus años de servicios ha tenido un

rendimiento inadecuado debido a que la atención no era del todo satisfactorio, por lo
que la alta competitividad en el ámbito empresarial muchos sectores de esta reflejan un
servicio de calidad.
Asimismo, se evidencia en los resultados, un aumento desfavorable de clientes

frecuentes. En definitiva, no cuenta con un sistema de planificación como ser un
programa y control de actividades para otorgar un buen servicio al cliente.
1.2.1. Descripción del problema
EL Taller Mecánico Automotriz “Escalera” no tiene una planeación y control de servicios

en el periodo preciso es decir que no están estructurados por lo tanto su enfoque hacia
los servicios no lo tienen en claro, para así poder brindar un buen funcionamiento de sus
actividades. (ver anexo 1).
4
1.2.2. Formulación del problema
¿De qué forma la aplicación de un sistema de control interno, permitirá mejorar los
servicios y la productividad del Taller Mecánica Automotriz “Escalera” ubicado en el
municipio Puerto Villarroel en la Localidad de Ivirgarzama?
1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general
Desarrollar una propuesta de un sistema de control interno para mejorar la prestación

de servicios y la productividad del Taller Mecánico Automotriz “Escalera”, ubicado en el
municipio de Puerto Villarroel, localidad Ivirgarzama.
1.3.2. Objetivo específicos

 Detallar los principales aspectos operacionales de un taller de servicio automotriz
mediante la identificación de talleres rentables y exitosos, con el fin de
determinar la sincronización de las distintas funciones de trabajo.
 Elaborar y registrar planillas de recepción, ingreso, salida y el material para la
prestación de servicios.
 Definir un programa de inspección para los servicios de mantenimiento y
reparación.
 Desarrollar un plan de trabajo basado en el proceso administrativo.
 Identificar estrategias de mercado para captar clientes.
1.4. Justificación
El sistema y control son instrumentos relevantes que consisten en planificar y comparar

los resultados con los objetivos establecidos, para una gestión eficiente, eficaz y
económica de manera que garantiza el buen trabajo sólido, logrando una utilización
óptima de la capacidad de servicio para el buen funcionamiento de la empresa.
5
"Es la escena o contexto en que puede desarrollarse un plan; expresa un relato plausible
y coherente tanto del contexto no controlable del plan, como sobre la posible evolución
de los elementos de la escena que el actor controla" (Matus, 1992, p. 46)
"Si siempre haces lo que siempre has hecho, siempre obtendrás lo que siempre
obtuviste". (Daniel, 2006, p.57).
El Taller Mecánica Automotriz “Escalera “pretende implementar un sistema de control y

prestación de servicios, con objetivos y propósitos en cuanto a maximizar la calidad del
servicio por lo que se refiere a una organización eficaz para todo el cliente de la sociedad
Ivirgarzama.
1.4.1. Justificación Social
La presente investigación se enfocará en estudiar los ámbitos de la empresa, los

trabajadores y como del cliente con el objetivo principal de satisfacer las necesidades,
exponiendo confiabilidad, calidad y beneficios en el mantenimiento periódico de
vehículos asimismo un desempeño más seguro y sin ningún problema.
1.4.2. Justificación practica
Este estudio se concentrará en poner en práctica todo conocimiento conseguido durante

la carrera, además de mostrar el ingenio, las habilidades y pericias personales en el
entorno organizacional. Sin embargo, se empleará técnicas de identificación de recursos
y planificación para ser aplicado en la organización que entrega servicios de reparación
y mantenimiento Automotriz, de modo que tal proyecto se realice en acciones que

mejore la productividad de la cadena de valor.
6
1.4.3. Justificación teórica
Es de real interés que la organización aplique un sistema de control para un buen

funcionamiento y coordinación de todo el trabajo, tras un proceso de fusión luego de no
ser aplicado por un lado se pretende mejorar esos procesos mediante la aplicación de
teorías, conceptos básicos y clima organizacional por ende encontrar situaciones que
afectan a la empresa.
1.4.4. Justificación Económica
El desarrollo del proyecto, está basado en diseñar un manual de programación y control

que rigen los procedimientos der servicio, implicando la mejora continua mediante la
búsqueda de soluciones eficientes. Por otra parte, lograr la excelencia en la calidad final
del servicio en definitiva incrementando los márgenes de utilidad lo cual es satisfactorio
y beneficioso tanto para los trabajadores como la empresa misma.
1.5. Alcances
El estudio tendrá un alcance hasta que la organización ponga en funcionamiento el

sistema de control y prestación de servicios.
1.5.1. Alcance técnico
La investigación contendrá un alcance técnico en las diferentes áreas de administración

al igual que en los recursos humanos, identificando las problemáticas más elocuentes de
procesos de solución de tal forma logrando la efectividad del servicio.
1.5.2. Alcance temporal
Al inicio del mes de febrero del 2021 se percató la deficiencia en la planificación de la

organización, así mismo se busca investigar los problemas que podrían originarse de
manera que se implementa un sistema de control garantizando su aplicación y
cumplimiento para después concluir a finales de noviembre.
7
1.5.3. Alcance espacial
El proceso del trabajo se realizará con investigaciones tanto con recursos tecnológicos,
recursos humanos y las propias instalaciones de la organización que está ubicado en el
municipio de Puerto Villarroel localidad Ivirgarzama.
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Marco Conceptual
En base al problema que presenta la organización se exponen algunos conceptos y
teorías que se enfocan en procesos, estrategias y posibilidades de mejora para la
empresa, que son de suma importancia en el desarrollo actual del proyecto.
2.1.1. Definición de Sistema
“Un sistema se define como” una unión de partes o componentes, conectados en una
forma organizada. Las partes se afectan por estar en el sistema y se cambian si lo dejan.
La unión de partes hace algo (muestra una conducta dinámica como opuesto a
permanecer inerte). Además, un sistema puede existir realmente como un agregado
natural de partes componentes encontradas en la naturaleza, o ésa puede ser un
agregado inventado por el hombre, una forma de ver el problema que resulta de una
decisión deliberada de suponer que unos conjuntos de elementos están relacionados, y
constituyen una cosa llamada “un sistema”.” (Van Gigch, 1978, p 15).
2.1.2. Definición de Control
El control es un medio de retroinformación que sirve para reiniciar el proceso

administrativo. Si el fin último de la administración es la calidad y eficiencia, la manera
de verificar que esto se ha logrado es a través del control. (Munch,2007, p 56).
2.1.3. Definición de Sistema de Control Administrativo
El sistema de control administrativo se considera cada vez más un sistema de

retroalimentación cuyo propósito central es identificar oportunidades de mejoramiento
que les permitan a las organizaciones una mejora continua en la optimización de sus
recursos y el logro de sus resultados en función de una mejor competitividad, mediante
un mejor desempeño de las actividades. (Bernal et al, p. 211).
9
MARCO TEÓRICO
2.1.3.1. Tipos de Sistema de Control Administrativo
Según Sánchez (2010), la clasificación del control puede entender a diferentes criterios
al momento de realizar y puede tratarse de:
 Control preliminar o preventivo: Se enfoca en la prevención de las desviaciones

en la calidad y en la cantidad de recursos utilizados en la organización. Desde esta
perspectiva, las políticas son medios importantes del control preliminar debido a
que son directrices para la acción futura e incluyen todos los esfuerzos para
aumentar la probabilidad de que los resultados actuales concuerden
favorablemente con los resultados deseado y planificados.
 Control concurrente o permanente: Consiste en vigilar las operaciones en
funcionamiento para asegurarse que los objetivos se están alcanzando. Cuando
el control se aplica la realización del trabajo, la gerencia puede corregir los
problemas en forma oportuna, antes de que se vuelvan altamente costosos.
 Control posterior, correctivo o de retroalimentación: Se centra en los resultados
finales, las medidas correctivas se orientan hacia la mejora del proceso para la
adquisición de recursos o hacia las operaciones entre sí.
2.1.3.2. Etapas de Control como proceso administrativo
Es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción
correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente
regulador. (Chiavenato ,1999).
Para Chiavenato, (Fundamentos de la administración, 2014), las funciones de un

administrador se desarrollan dentro de un ciclo conformado por 4 etapas: planificar,
organizar, dirigir y controlar. Que más allá de ser una secuencia cíclica está conformado
como una interacción dinámica e interactiva.
 La Planificación, se encarga de definir y decidir sobre los objetivos de las

actividades a ejecutar
10
MARCO TEÓRICO
 La Organización, determina el nivel de autoridad y responsabilidad dentro de la

organización para alcanzar los objetivos.
 La dirección, designa los cargos dentro de la organización, pero se sustenta bajo
dos premisas; el liderazgo y la motivación personal con la consecución de dar
mejor dirección a los objetivos.
 Controlar, que define los estándares para medir el desempeño y en los casos que
sean pertinentes corregir los lineamientos previos emitidos por la planeación.
Es en definitiva una función administrativa, ya que conforma parte del proceso de

administración, que permite verificar, constatar, palpar, medir, si la actividad, el proceso
de unidad, y el elemento o sistema seleccionado está cumpliendo o alcanzando o no los
resultados que se esperan.
De acuerdo con Munch (p. 57. 2007), el control es una función del proceso administrativo
de vital importancia, dado que:
• Sirve para comprobar la efectividad de la gestión.

• Promueve el aseguramiento de la calidad.
• Protege los activos de la empresa.
• Se garantiza el cumplimiento de los planes.
• Establece medidas para prevenir errores, y reducir costos y tiempo.
• Sirve para determinar y analizar las causas que originan las desviaciones,
y evitar que se repitan.
• Es el fundamento para el proceso de planeación.
2.1.4. Servicios
Definen “Los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades”. (Stanton et al, 2007, p.301).
11
MARCO TEÓRICO
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las

expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Zeithaml et al, 1993).
2.1.4.1. Servicios de Mantenimiento Automotriz

Los mantenimientos son todas las acciones para garantizar la seguridad y el buen
funcionamiento de los vehículos, preservar su vida útil, por lo que se ha visto la necesidad
de realizar diferentes tipos de mantenimiento como son el predictivo, preventivo y
correctivo. (Glosario de mecánica, s.f.).
2.1.4.2. Servicios de Reparación Automotriz
Un taller mecánico- automotriz es un establecimiento industrial donde se realizan

reparaciones para establecer las condiciones normales del estado y funcionamiento de
un vehículo automóvil o de sus equipos y componentes.
Dichas reparaciones son realizadas por uno o más técnicos especializados llamados
mecánicos. Los talleres mecánico- automotriz pueden estar especializados en
automóviles, motocicletas u otros vehículos. (Glosario de mecánica, s.f.).
2.1.5. Eficiencia
"significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles.

Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R
los recursos utilizados”. (Chiavenato,2004, p. 52).
2.1.6. Eficacia
Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia "está relacionada con el logro de los

objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan
alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o
resultado”. (Oliveira Da Silva Reinaldo, 2002, p. 20).
12
MARCO TEÓRICO
2.1.7. Productividad
El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o

recurso utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo
rendimiento utilizando un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean
necesarios para producir una misma cantidad, mayor será la productividad y, por tanto,
mayor será la eficiencia. (Sevilla, s.f.).
2.2. Marco Teórico
2.2.1. Importancia del Sistema de Control Interno
Chiavenato, (2004) Sistema de control interno significa, todas las políticas y

procedimientos (controles internos) adoptados por la administración de asegurar, hasta
donde sea factible la ordenada y eficiente conducción del negocio, incluyendo la
adherencia a las políticas de la administración, la salvaguarda de archivos, la prevención
y detección de fraudes y errores, la exactitud e integridad de los registros contables y la
oportuna preparación de la información financiera confiable.
Es importante entender de qué manera influye el sistema en la empresa, por ser una
herramienta fundamental la cual nos permitirá comprender lo planteado dentro el taller
mecánico automotriz.
2.2.2. Objetivos del Sistema de Control Interno
Para Ronal Stevens (2017), es un conjunto de políticas, principios, procedimientos y

mecanismos de verificación y evaluación que establece la junta directiva o la alta
dirección de una organización con el objetivo de proporcionar un grado de seguridad
razonable, y poder conseguir los siguientes objetivos:
 Mejorar la eficiencia y eficacia de las operaciones de la entidad.

 Prevención y mitigación de la ocurrencia de fraudes.
 Realizar una gestión adecuada de los riesgos.
13
MARCO TEÓRICO
 Aumento de la confiabilidad y oportunidad en la información generada por la

organización.
 Dar cumplimiento a la normatividad y regulaciones que aplican a la organización.
Mediante los objetivos se proporcionará la seguridad y viabilidad de las acciones que se
encaminaran. Es decir que los objetivos darán rumbo a las actividades del proyecto.
2.2.3. Elementos del Sistema de Control Interno
Según Stevens (2017), los principales elementos del Sistema de Control Interno (SCI) son
los siguientes:
 Ambiente de Control
Lo conforman los elementos de la cultura organizacional que fomentan en todos

los integrantes de la entidad los principios, valores y conductas orientados hacia el
control. Es el pilar de todos elementos del sistema de control interno.
 Gestión de Riesgos
Se debe contar con un sistema de administración de riesgos que permita minimizar

los costos y daños que estos causen, buscando con esto prevenir o evitar que se
materialicen eventos que puedan afectar el desarrollo normal de los procesos y el
cumplimiento de los objetivos empresariales.
 Actividades de Control
Son las políticas y los procedimientos que se deben seguir para lograr que las
instrucciones de la administración que se relacionan con los riesgos y sus controles
se cumplan.
14
MARCO TEÓRICO
 Información y Comunicación
Aquí los sistemas de información y comunicación son la base para identificar,

capturar e intercambiar información, que le permita al personal cumplir con sus
responsabilidades y a los usuarios externos contar con elementos de juicio para
adoptar las decisiones que le corresponden en relación con la entidad respectiva.
 Monitoreo
Es un proceso en el cual se busca verificar la calidad de desempeño del control

interno a través del tiempo. Se realiza por medio de la supervisión continua de
jefes o líderes, así como por las evaluaciones periódicas que lleven a cabo la
auditoría interna u órgano equivalente.
 Evaluaciones independientes
Es necesario la realización de evaluaciones adicionales que se centren

directamente sobre la efectividad del sistema de control interno, y deben ser
realizadas por personas independientes al proceso, para que se garantice la
imparcialidad y objetividad.
Estos elementos darán una garantía razonable de forma que los objetivos se estén
logrando dentro del alcance de la administración por lo que se aplica como un método
en el proyecto.
2.2.4. Control Interno basado en el Modelo de Coso
El Control Interno-Marco Integrado, mejor conocido como el Modelo de Control COSO,

fue desarrollado por la Comisión Nacional sobre Reportes Financieros Fraudulentos de
los Estados Unidos de Norteamérica (The Committee of Sponsoring Organizations of the
Treadway Comision) en septiembre de 1992, la primera versión del Marco Integrado de
15
MARCO TEÓRICO
Control Interno, ha sido aceptado alrededor del mundo, convirtiéndose en un marco de

diseño, implementación, y conducción de control interno y evaluación de su efectividad.
El comité tenía como principal objetivo definir un nuevo marco conceptual capaz de
integrar diversas definiciones y conceptos utilizados en el campo del control interno.
En mayo de 2013 el Comité COSO publicó la actualización del Marco Integrado de Control
Interno (COSO III), cuyos objetivos son: aclarar los requerimientos del control interno;
actualizar el contexto de la aplicación del control interno a muchos cambios en las
empresas y ambientes operativos; y ampliar su aplicación al expandir los objetivos
operativos y de emisión de informes. Este nuevo Marco Integrado permite una mayor
cobertura de los riesgos a los que se enfrentan actualmente las organizaciones.
El modelo o informe COSO ( Banxico, 2000, p. 3-5) es un modelo que propone un nuevo
marco conceptual de control interno capaz de integrar las diversas definiciones y
conceptos utilizados sobre este tema.
2.2.4.1. Componente del Modelo Coso
El sistema de control interno está divido en cinco componentes integrados que se

relacionan con los objetivos de la empresa: entorno de control, evaluación de los riesgos,
actividades de control, sistemas de información y comunicación, y actividades de
monitoreo y supervisión.
Un adecuado entorno de control, una metodología de evaluación de riesgos, un sistema

de elaboración y difusión de información oportuna y fiable por de la organización y un
proceso de monitoreo eficiente, apoyados en actividades de control efectivas, se
constituyen en poderosas herramientas gerenciales. (Gonzalez,2018).
Existe una relación directa entre los objetivos de la entidad, los componentes y la
estructura organizacional que es representada en forma de cubo de la siguiente manera:
16
MARCO TEÓRICO
Figura N ° 1: Componentes del Control Interno base Coso 1992
Fuente: Elaboración del Autor, COSO 1992
Figura N ° 2: Componentes del Control Interno base Coso 2013
Fuente: Elaboración del Autor, COSO 2013
Los cinco componentes deben funcionar de manera integrada para reducir a un nivel
aceptable el riesgo de no alcanzar un objetivo. Los componentes son interdependientes,
existe una gran cantidad de interrelaciones y vínculos entre ellos.
Así mismo, dentro de cada componente el marco establece 17 principios que

representan los conceptos fundamentales y son aplicables a los objetivos operativos, de
información y de cumplimiento. Los principios permiten evaluar la efectividad del
sistema de control interno.
17
MARCO TEÓRICO
1. Entorno de Control
Es el ambiente donde se desarrollan todas las actividades organizacionales bajo la

gestión de la administración.
El entorno de control es influenciado por factores tanto internos como externos, tales
como la historia de la entidad, los valores, el mercado, y el ambiente competitivo y
regulatorio. Comprende las normas, procesos y estructuras que constituyen la base para
desarrollar el control interno de la organización.
Este componente crea la disciplina que apoya la evaluación del riesgo para el
cumplimiento de los objetivos de la entidad, el rendimiento de las actividades de control,
uso de la información y sistemas de comunicación, y conducción de actividades de
supervisión.
Para lograr un entorno de control apropiado deben tenerse en cuenta aspectos como la
estructura organizacional, la división del trabajo y asignación de responsabilidades, el
estilo de gerencia y el compromiso.
Un entorno de control ineficaz puede tener consecuencias graves, tales como pérdida
financiera, pérdida de imagen o un fracaso empresarial. Por esta razón, este componente
tiene una influencia muy relevante en los demás componentes del sistema de control
interno, y se convierte en el cimiento de los demás proporcionando disciplina y
estructura.
Una organización que establece y mantiene un adecuado entorno de control es más

fuerte a la hora de afrontar riesgos y lograr sus objetivos. Esto se puede obtener si se
cuenta con:
 Actitudes congruentes con su integridad y valores éticos.

 Procesos y conductas adecuados para la evaluación de conductas.
 Asignación adecuada de responsabilidades.
18
MARCO TEÓRICO
 Un elevado grado de competencia y un fuerte sentido de la responsabilidad para

la consecución de los objetivos.
Por esta razón, el Entorno de control está compuesto por el comportamiento que se
mantiene dentro de la organización, e incluye aspectos como:
 La integridad y los valores éticos de los recursos humanos,

 La competencia profesional,
 La delegación de responsabilidades,
 El compromiso con la excelencia y la transparencia
 La atmosfera de confianza mutua,
 La filosofía y estilo de dirección,
 La estructura y plan organizacional,
 Los reglamentos y manuales de procedimientos,
 Las políticas en materia de recursos humanos y
 El Comité de Control.
2. Evaluación de Riesgos
Este componente identifica los posibles riesgos asociados con el logro de los objetivos
de la organización. Toda organización debe hacer frente a una serie de riesgos de origen
tanto interno como externo, que deben ser evaluados.
Estos riesgos afectan a las entidades en diferentes sentidos, como en su habilidad para
competir con éxito, mantener una posición financiera fuerte y una imagen pública
positiva. Por ende, se entiende por riesgo cualquier causa probable de que no se cumplan
los objetivos de la organización.
De esta manera, la organización debe prever, conocer y abordar los riesgos con los que
se enfrenta, para establecer mecanismos que los identifiquen, analicen y disminuyan.
Este es un proceso dinámico e iterativo que constituye la base para determinar cómo se
gestionaran los riesgos.
19
MARCO TEÓRICO
3. Actividades de Control
En el diseño organizacional deben establecerse las políticas y procedimientos que

ayuden a que las normas de la organización se ejecuten con una seguridad razonable
para enfrentar de forma eficaz los riesgos.
Las actividades de control se definen como las acciones establecidas a través de las
políticas y procedimientos que contribuyen a garantizar que se lleven a cabo las
instrucciones de la dirección para mitigar los riesgos con impacto potencial en los
objetivos.
Las actividades de control se ejecutan en todos los niveles de la entidad, en las diferentes
etapas de los procesos de negocio y en el entorno tecnológico, y sirven como
mecanismos para asegurar el cumplimiento de los objetivos.
Según su naturaleza pueden ser preventivas o de detección y pueden abarcar una amplia
gama de actividades manuales y automatizadas. Las actividades de control conforman
una parte fundamental de los elementos de control interno.
Estas actividades están orientadas a minimizar los riesgos que dificultan la realización de
los objetivos generales de la organización. Cada control que se realice debe estar de
acuerdo con el riesgo que previene, teniendo en cuenta que demasiados controles son
tan peligrosos como lo es tomar riesgos excesivos. Estos controles permiten:
 Prevenir la ocurrencia de riesgos innecesarios.
 Minimizar el impacto de las consecuencias de los mismos.
 Restablecer el sistema en el menor tiempo posible.
En todos los niveles de la organización existen responsabilidades en las actividades de
control, debido a esto es necesario que todo el personal dentro de la organización
conozca cuáles son las tareas de control que debe ejecutar. Para esto se debe explicitar
cuáles son las funciones de control que le corresponden a cada individuo.
20
MARCO TEÓRICO
4. Información y Comunicación
El personal debe no solo captar una información sino también intercambiarla para
desarrollar, gestionar y controlar sus operaciones. Por lo tanto, este componente hace
referencia a la forma en que las áreas operativas, administrativas y financieras de la
organización identifican, capturan e intercambian información.
La información es necesaria para que la entidad lleve a cabo las responsabilidades de

control interno que apoyan el cumplimiento de los objetivos. La gestión de la empresa y
el progreso hacia los objetivos establecidos implican que la información es necesaria en
todos los niveles de la empresa.
Es importante que la dirección disponga de datos fiables a la hora de efectuar la

planificación, preparar presupuestos, y demás actividades.
Es por esto que la información debe ser de calidad y tener en cuenta los siguientes
aspectos:
 Contenido: ¿presenta toda la información necesaria?
 Oportunidad: ¿se facilita en el tiempo adecuado?
 Actualidad: ¿está disponible la información más reciente?
 Exactitud: ¿los datos son correctos y fiables?
 Accesibilidad: ¿la información puede ser obtenida fácilmente por las personas
adecuadas?
21
MARCO TEÓRICO
La comunicación es el proceso continuo e interactivo de proporcionar, compartir y

obtener la información necesaria, relevante y de calidad, tanto interna como
externamente.
La comunicación interna es el medio por el cual la información se difunde a través de

toda la organización, que fluye en sentido ascendente, descendente y a todos los niveles
de la entidad. Esto hace posible que el personal pueda recibir de la Alta Dirección un
mensaje claro de las responsabilidades de control.
La comunicación externa tiene dos finalidades: comunicar de afuera hacia el interior de
la organización información externa relevante, y proporcionar información interna
relevante de adentro hacia afuera, en respuesta a las necesidades y expectativas de
grupos de interés externos.
Para esto se tiene en cuenta:
 Integración de la información con las operaciones y calidad de la información,
analizando si ésta es apropiada, oportuna, fiable y accesible.
 Comunicación de la información institucional eficaz y multidireccional.
 Disposición de la información útil para la toma de decisiones.
 Los canales de información deben presentar un grado de apertura y eficacia
acorde con las necesidades de información internas y externas.
La comunicación puede ser materializada en manuales de políticas, memorias, avisos o
mensajes de video. Cuando se hace verbalmente la entonación y el lenguaje corporal le
dan un énfasis al mensaje.
Un sistema de información comprende un conjunto de actividades, e involucra personal,
procesos, datos y/o tecnología, que permite que la organización obtenga, genere, use y
comunique transacciones de información para mantener la responsabilidad y medir y
revisar el desempeño o progreso de la entidad hacia el cumplimiento de los objetivos.
22
MARCO TEÓRICO
5. Supervisión del Sistema de Control - Monitoreo
Todo el proceso ha de ser monitoreado con el fin de incorporar el concepto de

mejoramiento continuo; así mismo, el Sistema de Control Interno debe ser flexible para
reaccionar ágilmente y adaptarse a las circunstancias.
Las actividades de monitoreo y supervisión deben evaluar si los componentes y
principios están presentes y funcionando en la entidad. Es importante determinar,
supervisar y medir la calidad del desempeño de la estructura de control interno,
teniendo en cuenta:
 Las actividades de monitoreo durante el curso ordinario de las operaciones de la
entidad.
 Evaluaciones separadas.
 Condiciones reportables.
 Papel asumido por cada miembro de la organización en los niveles de control.
Es importante establecer procedimientos que aseguren que cualquier deficiencia
detectada que pueda afectar al Sistema de Control Interno sea informada
oportunamente para tomar las decisiones pertinentes. Los sistemas de control interno
cambian constantemente, debido a que los procedimientos que eran eficaces en un
momento dado, pueden perder su eficacia por diferentes motivos, como la
incorporación de nuevos empleados, restricciones de recursos, entre otros.
2.2.5. Control Interno basado en el Modelo Coco
El informe COCO fue publicado por el Instituto Canadiense de Contadores Autorizados

en 1995, con el objetivo de simplificar los conceptos y lenguaje para hacer posible una
discusión del alcance total del control en cualquier nivel de la organización.
El modelo COCO es producto de una profunda revisión al modelo coso por parte del
Comité de Criterios de Control de Canadá, con el propósito de hacer un planteamiento
23
MARCO TEÓRICO
de un modelo más sencillo y comprensible ante las dificultades que enfrentaron

inicialmente algunas organizaciones en la aplicación del informe coso.
En Definición:
Es un proceso efectuado por la junta directiva, la administración, y por el personal en
general diseñado para proporcionar por medio de criterios un aseguramiento razonable
con respecto al logro de los objetivos
Componentes.
El modelo COCO busca proporcionar un entendimiento del control y dar respuesta a las
siguientes tendencias:
En el impacto de la tecnología y el recorte a las estructuras organizacionales, debido a la
implantación de medios informales, como la visión empresarial compartida, comunión
de valores y una comunicación más abierta.
 En el énfasis de las autoridades para establecer controles, cómo una forma de

proteger los intereses del accionista.
 En la creciente demanda de informar públicamente acerca de la efectividad del

control.
 El modelo pretende desarrollar orientaciones o guías generales para el diseño,

evaluación y reportes sobre los sistemas de control de las organizaciones.
Los diversos elementos basados en el modelo coso asumen roles internos y externos por
lo que se aplicara en el Sistema de control Interno para el presente proyecto a fin de
implantar un proceso integrado con la empresa.
2.2.5.1. Componentes del Modelo Coco

El modelo COCO define el control interno de una forma idéntica al modelo coso, la
diferencia se encuentra en que el modelo COCO proporciona un marco de referencia a
través de 20 criterios agrupados en 4 componentes, que el personal en toda la
organización puede usar para diseñar, desarrollar, modificar o evaluar el control.
24
MARCO TEÓRICO
Estos 20 criterios conforman un ciclo lógico de acciones a ejecutar para asegurar el

cumplimiento de los objetivos de una organización, también conocido como ciclo de
entendimiento básico del control.
Figura N ° 3: Elementos del Control Interno en base al Modelo Coco
Fuente: Elaboración del Autor, 2021
ELEMENTOS:
1. Propósito
En esta etapa se Incluyen la misión, visión, estrategia, riesgos y oportunidades,
políticas, objetivos e indicadores de desempeño, como se detalla a continuación:
 Los objetivos deben ser establecidos y ser comunicados.
Consiste en que los objetivos establecidos por la empresa deben darse a conocer
a todas las partes involucradas utilizando todos los medios disponibles y
necesarios para que todos tengan muy claro lo que tienen que hacer y como lo
deben hacer, evitando los esfuerzos innecesarios.
 Se deben identificar los riesgo internos y externos que puedan afectar el logro
de los objetivos.
Se debe identificar todos aquellos riesgos que afecten directamente o
indirectamente el logro de objetivos, ya sean estos internos como externos, lo
cual se lograra implementando políticas de prevención de riesgos, utilizando
tecnología de punta para detectar y prevenir los riesgos que puedan incidir en
gran manera en el logro de los objetivos.
25
MARCO TEÓRICO
 Las políticas diseñadas para apoyar el logro de objetivos pueden ser

comunicados, de manera que el personal identifique el alcance de su libertad
de actuación.
Para lograr el logro de objetivos es necesario que el personal conozca las políticas
de apoyo para la ejecución de sus actividades, de esta manera se pretende que
el personal conozca su campo de acción, es decir el alcance de su libertad en una
entidad.
 Los planes para dirigir esfuerzos en la realización de los objetivos
de organización deben ser establecidos y comunicados.
Consiste en que todas las actividades a realizarse deben estar guiados por un plan
muy bien estructurado y definido, de tal manera que los involucrados sepan que
hacer en el momento, de esta manera se logra optimizar el talento humano.
 Los objetivos y planes deben incluir metas, parámetros e indicadores
de medición del desempeño.
Todos los objetivos y planes deben estar acompañados con sus respectivas metas e
indicadores que nos permitan medir el desempeño de la actividad.
2. Compromiso
Considera todos los aspectos relativos a la identidad y valores de la organización:
 Se deben establecer y comunicar los valores éticos de la organización.

Se debe comunicar a los empleados los valores éticos con los que se van a
trabajar, para de esta manera asegurar la integridad de la empresa, ya que los
valores empresariales dependen de los valores de los trabajadores.
 Las políticas y prácticas sobre recursos humanos deben ser consistentes con los
valores éticos de la organización y con el logro de objetivos.
Consiste en que el personal de la organización debe tener claro que en una
empresa las políticas deben desarrollarse tal como se establecen.
26
MARCO TEÓRICO
 La autoridad y la responsabilidad deben ser claramente definidos y consistentes

con los objetivos de la organización, para que las decisiones se tomen por
el personal apropiado.
En las organizaciones es fundamental establecer niveles jerárquicos que
permitan el correcto funcionamiento y el cumplimiento de sus funciones.
 Se debe fomentar una atmósfera de confianza, para apoyar el flujo de
la información.
Es necesario motivar al personal para que las operaciones sean realizadas de la
mejor manera y poniendo todo el interés posible.
3. Capacidad
Esta etapa cubre aspectos como conocimientos, habilidades y herramientas,
información, coordinación y actividades de control, los criterios son los
siguientes.
 El personal debe tener los conocimientos, las habilidades y las herramientas
que sean necesarias para el logro de los objetivos de la organización.
Es necesario contratar personal que tenga al menos un conocimiento básico

sobre las actividades a desarrollar.
 El proceso de comunicación debe apoyar los valores éticos de la organización.

Debe existir una buena y constante comunicación entre los gerentes o
encargados de las diferentes áreas funcionales de la empresa.
 Se debe identificar y comunicar información suficiente y relevante para el logro
de los objetivos.
Consiste en la depuración de la información, ya que no toda es necesaria para la
toma de decisiones.
 Las decisiones y acciones de las diferentes partes de una organización deben
ser coordinadas.
27
MARCO TEÓRICO
Es necesario que los gerentes de las diferentes áreas o funciones se reúnan para
establecer y planificar acciones en bien de la compañía.
4. Evaluación y Aprendizaje
Toma en cuenta la evolución de la organización, mediante el monitoreo del entorno,

el seguimiento del desempeño y aplicación, y seguimiento de procedimientos.
 Se debe supervisar el ambiente interno y externo para

identificar información que oriente hacia el re evaluación de objetivos.
Las personas encargadas del control interno, deben reunirse para obtener
información de las diferentes áreas que ayuden a identificar factores internos y
externos para realizar un re evaluación de los objetivos.
 El desempeño debe ser evaluado contra metas e indicadores.

Se el desempeño del empleado de la empresa en función del cumplimiento de
metas impuestas a cada empleado.
 Las premisas consideradas para el logro de los objetivos deben ser
revisadas periódicamente.
Se debe revisar periódicamente los resultados alcanzados para tener plena
seguridad de que las metas propuesta se estén cumpliendo tal como se ha
establecido para la toma de decisiones.
 Los sistemas de información deben ser evaluados nuevamente en la medida en
que cambien los objetivos y se precisen deficientes en la información.
Se debe revisar que los sistemas de información no se vuelvan obsoletos y
perjudiquen al cumplimiento de los objetivos.
 Debe comprobarse el cumplimiento de los procedimientos modificados.
La persona encargada del control interno debe de revisar periódicamente el
cumplimiento de todos los procedimientos que sean modificados.
 La gerencia debe determinar la eficacia del control en su organización y
comunicar periódicamente los resultados a los responsables.
28
MARCO TEÓRICO
La evaluación del sistema de control interno se debe realizar al menos cada tres
meses, y se debe informar a los encargados de área las debilidades encontradas.
Este es otro ejemplo de modelo llamado Coco, y se define de forma idéntica al modelo
Coso, por lo que solo se expuso para analizarlo e identificarlo, debido a que tiene cuatro
componentes y son realizados por el personal de toda la organización.
2.3. Proceso de atención al cliente en un Taller Mecánico Automotriz

En el proceso del servicio del Taller Mecánico Automotriz, lleva a cabo con todo el
personal las actividades desde el inicio del ingreso del vehículo hasta la entrega final del
trabajo terminado por el cual se mencionará lo siguiente:
1. Ingreso al área de atención de servicio

El Cliente estaciona el vehículo en el área, y posteriormente se establece la
comunicación con el jefe de taller interactuando acerca de todos sus
requerimientos.
2. Inspección o diagnostico principal
Es fundamental examinar correctamente el vehículo y otros datos de interés para
poder comunicar de la mejor manera posible al cliente.
3. Estimación del presupuesto
Se estima un aproximado del costo y tiempo para evitar problemas imprevistos
que puedan surgir.
4. Recepción del cliente
Dentro del proceso de diagnóstico, inspección, y estimación se debe acordar con
el dueño el plazo de entrega, para ello se toma la información necesaria.
5. Asignación de los trabajos a los técnicos
El jefe de taller o supervisor deriva a los técnicos, dependiendo de su especialidad
y conocimiento.
29
MARCO TEÓRICO
6. Realización del servicio y supervisión

Lo siguiente es ejecutar el trabajo, conforme va avanzado el supervisor o jefe del
taller debe asegurarse que todo se esté haciendo correctamente.
7. Finalización del servicio
Una vez concluido la reparación o mantenimiento del vehículo se procede a la
revisión interna y externa de esta, con el fin de constatarse que todo está en
perfecto estado y orden.
8. Facturación y entrega del vehículo
Al finalizar el trabajo se realiza el comprobante y facturación de los gastos para
iniciar la entrega del vehículo.
9. Seguimiento de satisfacción
Después de las reparaciones importantes se realiza un seguimiento de los
clientes. En el caso de mostrar algún problema el vehículo.
La función de un taller de servicio automotriz se basa en realizar trabajos de actividades

que tiene relación con la revisión técnica, diagnostico mantenimiento preventivo,
sustitución de componentes, reparación y en samblaje de vehículos automotores.
(Valencia, 2012).
El proceso del servicio de un Taller implica describir las diversas actividades que san dan
entre sí, con el fin de cumplir con los servicios otorgados el cual será de utilidad para la
empresa. De modo que se identificara cada uno de los procesos y sus acciones.
30
CAPÍTULO III
MARCO PRÁCTICO
MARCO PRÁCTICO
CAPÍTULO III
MARCO PRÁCTICO
3.1. Diseño metodológico
La investigación puede contener propuestas que pueden ser o no correspondientes por
tanto son emitidas de tal forma que el proyecto se prospecta con un periodo de
diagnóstico y a la vez con la formulación de métodos.
El método que se pretende utilizar es el Deductivo:
El método deductivo consiste en la totalidad de reglas y procesos, con cuya ayuda es

posible deducir conclusiones finales a partir de enunciados supuestos llamados premisas
si de una hipótesis se sigue una consecuencia y esa hipótesis se da, entonces,
necesariamente, se da la consecuencia. (N, URZUA. Et al.,2010, p.115.).
En esencia el proyecto tiene como objetivo la solución de la inocuidad del servicio, pero
el ejercicio genera algún costo y beneficio a lo largo del periodo que deben ser aplicados
con rigidez. De forma que la organización será rigurosa en todo el proyecto, para
establecerse coherencia y eficiencia, donde se creará el sistema de actividades de
acuerdo a la estructura del proceso.
Asimismo, se emplea dos enfoques principales, que de manera conjunta forma un

tercero llamado enfoque mixto. El propósito es explicar los enfoques que se utilizan en
una investigación y que son de suma importancia para determinar resultados claros, para
ello se exponen los siguientes enfoques metodológicos basados en:
Enfoque cuantitativo: se centran en mediciones objetivas y análisis estadístico,

matemático o numérico de los datos recopilados mediante encuestas, cuestionarios, o
mediante el uso de técnicas informáticas para manipular los datos estadísticos
existentes.
La metodología cuantitativa, consiste en el contraste de teorías ya existentes a partir de

una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo necesario obtener una muestra, ya
31
MARCO PRÁCTICO
sea en forma aleatoria o discriminada, pero representativa de una población o fenómeno

objeto de estudio. (Tamayo ,2007, p.47.).
Enfoque cualitativo: Parte del estudio de métodos de recolección de datos de tipo

descriptivo y de observaciones para descubrir de manera discursiva categorías
conceptuales. Los métodos cualitativos también son eficaces para identificar factores
intangibles, como los normas, estatus socioeconómico, roles de género, etnicidad y
religión, cuyo papel en la investigación puede no ser fácilmente aparente.
Según Los autores Blasco y Pérez, señalan que la investigación cualitativa estudia la
realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando fenómenos de
acuerdo con las personas implicadas. (Blasco & Pérez ,2007, p.25).
3.2. Tipo de investigación

El estudio busca la importancia de explorar mediante la metodología de investigación
descriptivo que corresponde a dar cumplimiento al objetivo general y a los objetivos
específicos del proyecto, en el Taller Mecánico Automotriz “Escalera”.
A su vez, se brinda la información del que, como, cuando y donde, referente al problema
de investigación, además de estudiar la situación se utilizan las técnicas de observación,
encuestas y entrevistas sin alterar o manipular ninguna de las variables, limitándose a la
medición y descripción de la misma.
3.3. Unidades de observación

3.3.1. Población
La población del que se recopilara la información para el análisis organizacional y control
Interno administrativo del Taller Mecánico Automotriz “Escalera”, es del departamento
de Cochabamba, Provincia Carrasco, Municipio Puerto Villarroel de la Localidad
Ivirgarzama. De igual manera se tiene en cuenta el personal interno que está compuesto
por 1 Jefe de taller y 5 trabajadores haciendo un total de 6. Por otro lado, se obtendrá
32
MARCO PRÁCTICO
información de clientes o usuarios externos que solicitan los servicios de un Taller

Mecánico.
3.3.2. Muestra
La población de estudio para la investigación es el muestro no probabilístico, que

corresponde solo al personal interno de la organización debido a que este pequeño
grupo se seleccionó en base al número de trabajadores a encuestar.
Tabla N° 1: Muestra no probabilístico
POBLACIÓN EMPLEADOS
“N” “ n”
6 6
Fuente: Elaboración propia, 2021
Obtuvimos una población de 6 empleados que trabajan en la empresa en función a esto

se encuestara a todos obteniendo la información con los detalles más minucioso
posibles.
El procedimiento empleado para la investigación, se determinará de acuerdo al tamaño

de la muestra mediante el uso de la fórmula para muestreo proporcional, aplicado a
clientes o usuarios externos.
Donde las variables que se toman en cuenta para realizar el cálculo de la muestra son:
Z = Nivel de confianza (1,96)
N = Universo o población
p = Probabilidad de éxito (0,50)
q = Probabilidad de fracaso (0,50)
e = Error de estimación (0.05)
n = Tamaño de la muestra
33
MARCO PRÁCTICO
Formula:
𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑒 2 ( 𝑁 − 1 ) + 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
Cálculo de la muestra:
Datos
n =?
Z = 1,96 %
e=5%
p = 50 %
q = 50 %
N = 46.627
(1,96)2 ∗ 46.627 ∗ 0,5 ∗ 0,5
𝑛= = 381
(0,05)2 ∗ ( 46.627 − 1 ) + (1,96)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5
n = 381 Encuestas
Se ha estimado encuestar a 381 usuarios externos que poseen algún vehículo automotor
en la Localidad de Ivirgarzama.
3.4. Selección de técnica para la recolección de información
Los instrumentos de recolección de información son mecanismo que se usan para reunir
y registrar datos relevantes, usando las técnicas de la observación directa, entrevista y
encuesta con la finalidad de saber que falencias presenta la organización, por lo que debe
recopilarse rápidamente la información para evitar perder la veracidad.
3.4.1. Observación directa
La técnica ha sido utilizada para la relección de información del Taller Mecánico

Automotriz “Escalera”, básicamente se procede cuando la organización sabe que está
siendo observada todo esto sin la necesidad de intervenir o alterar el ambiente.
34
MARCO PRÁCTICO
Al aplicar esta técnica nos percatamos que existen falencias en distintas áreas de trabajo,
no existe un procedimiento para el servicio, falta de un proceso de administración y entre
otros.
3.4.2. Entrevista
Se lleva a cabo una entrevista al propietario Angel Escalera Rodríguez de profesión

Técnico Superior en Mecánica Automotriz, con el fin de recabar la información más
completa e útil para resolver la pregunta central de la investigación. (Ver anexo 3)
Esto quiere decir que se realizara en forma de cuestionario porque se obtendrá la

información verídica, además de aclarar dudas durante el proceso, ante todo asegurando
la respuesta útil, de manera que se aplica rígidamente, facilitando la clasificación y
análisis de allí presentando como resultado una alta objetividad y confiabilidad en los
resultados.
Al realizar la entrevista al propietario se identificó varios puntos sin resolver es decir que
la empresa no cuenta las distribuciones de sus estructuras organizativas, además que no
había objetivos claros a lo que pretenda llegar, o el hecho de no tener planteada una
planificación.
3.4.3. Encuesta
Se realizaran dos modelos de encuestas la primera es dirigido solo al personal interno de
la organización ( Modelo I) y la segunda a la población externa (Modelo II), la misma que
permitirá recoger información definida según los objetivos de la investigación por lo
tanto la encuesta es elaborada de acuerdo a las exigencias metodológicas es decir son
cuestionarios que tendrá preguntas abiertas como cerradas al igual de selección
múltiple, con la finalidad de cumplir con el propósito establecido.(Ver anexo 4, 5)
3.5. Procesamiento de la información
Implica elaborar un proceso detallado de procedimiento para conocer el propósito,

reunir los datos y codificar la información. Los planteamientos serán utilizados en el
35
MARCO PRÁCTICO
estudio de la investigación a fin de identificar las necesidades o problemas que afectan

la organización.
Tabla N° 2 Proceso de la Información
PROCEDIMIENTO DETALLE TIEMPO

Entrevista. - Se plantea distintas preguntas sobre el
tema en concreto a fin de conocer las ideas y
Elaborar opiniones del entrevistado. 20 min
formulario
Encuesta. - Contiene una serie de preguntas
cerradas y abiertas relacionas al tema.
En la entrevista se establece una cita por mutuo
acuerdo según a las posibilidades del propietario.
Establecer un
5 min
horario La encuesta se dará inicio cunado el investigador así
lo precise.
Tanto la entrevista como la encuesta se ejecuta de
Aplicación del
48hrs
formulario acuerdo al anterior paso ya mencionado.
Al completar la actividad de la entrevista y la
Realizar un encuesta se procede a recolectar las mediciones y 30 min
análisis de datos.
analizarlas.
Una vez obtenido los resultados se prosigue a
Interpretación
3hrs
de los resultados realizar las tabulaciones y gráficos estadísticos.
La valoración del procedimiento inicio con la entrevista al
propietario posterior a la revisión de la información.
Finalización del
proceso de
En cuanto a la encuesta existe un nivel de satisfacción entre los
información
resultados arrojados por la fuente de información.
36
MARCO PRÁCTICO
3.6. Análisis e interpretación de resultado
Resultados Obtenidos de la Encuesta Modelo I
Gráfico N° 1: Genero del personal Taller Automotriz “ESCALERA”
Fuente: Investigación de campo, 2021
Interpretación de resultados: En el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA” Se

encuestaron a un total de 6 personales internos, las cuales todos son de género
masculino y representa el 100 %.
Gráfico N° 2: Edad del personal Taller Automotriz “ESCALERA”
Interpretación de resultados: Se observa en los datos obtenidos que un 42,9 % tiene de

18 a 25 años al igual de los que están entre 26 a 36 años y solo un 14,3% oscila más de
37 años, indicando que la mayoría de este porcentaje son jóvenes de 18 a 25 años.
37
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 3: El tiempo que lleva trabajando el personal
Interpretación de resultados: En la encuesta realizada el 57,1% está trabajando más de

un año, el 28,6 % entre una a seis meses y un 14.3% solo lleva trabajando siete meses a
un año. Demostrando que un 57,1% se siente realizado con el trabajo que ejerce.
Gráfico N° 4: ¿Conoce los objetivos de la empresa?
Interpretación de resultados: Del 100% de los encuestado se puede observar que han
respondido que no conocen los objetivos de la empresa, este resultado representa que
la empresa no tiene definida sus objetivos.
38
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 5: ¿La empresa cuenta con plan de trabajo?
Interpretación de resultados: Se observa en la gráfica que el 100% del personal no

conoce el plan de trabajo. Por lo que desconocen o no tienen conocimiento de que trata
un plan de trabajo.
Gráfico N° 6: ¿Conoce sus funciones dentro de la empresa?
Interpretación de resultado: En este aspecto el 71,4% no conoce sus funciones

específicas a realizar y el 28,6% si conoce sus funciones. Se aclara que la mayoría de los
encuestados no conocen sus funciones, pero tienen conocimiento del trabajo laboral.
39
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 7: ¿La empresa cuenta con un organigrama?
Interpretación de resultados: En el grafico se observa que el 100 % de trabajadores

afirman no conocer el organigrama de la empresa. Sin embargo, se requiere analizar los
puestos de trabajos del personal dependiendo de sus actividades.
Gráfico N° 8: Manual de procedimiento
Interpretación de resultados: Se ha obtenido en la muestra que el 100% de trabajadores

no conocen el manual de procedimiento de la empresa. Es decir, no existe un documento
tangible en el que refleje la información necesaria para las áreas de trabajo.
40
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 9: El ambiente dentro la empresa
Interpretación de resultados: De todos los trabajadores encuestados el 42,9% indican

que se llevan muy bien con sus compañeros de trabajo, el 28,6% responden que bien y
otros regular. Hay que resaltar que dentro dela empresa se genere un clima
organizacional satisfactorio para el personal de trabajo.
Gráfico N° 10: Cursos de Capacitación
Interpretación de resultado: En cuanto a los cursos de capacitación un 57,1 % señala

que a veces recibe los cursos, el 28,6% indica que si y solo un 14,3% menciona que no.
41
MARCO PRÁCTICO
De acuerdo a los datos obtenidos se aclara que algunos de los trabajadores se vean
afectados por el tiempo que llevan trabajando dentro la empresa.
Gráfico N° 11: Recursos e Información para realizar tareas en la empresa
Interpretación de resultado: El personal de la empresa en un 57,1% dispone de los

recursos e información necesaria para realizar las labores de la empresa, mientras que
el 42,9% no dispone del todo de estos recursos e información para la realización de
tareas. Por tanto, debe analizarse la posibilidad de dar todos los medios posibles, con el
fin de optimizar el trabajo.
Gráfico N° 12: Ropa de trabajo
42
MARCO PRÁCTICO
Interpretación de resultado: Como se puede observar en la gráfica, el 100% de los

trabajadores cumplen con la ropa de trabajo.
Dado que la empresa debe llevar un estricto control del uso de equipo de protección
personal para la actividad que se esté realizando.
Gráfico N° 13: Existencia de un Sistema de Control Interno
Interpretación de resultado: De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que el

100% del personal de trabajo declara que no existe un sistema de control interno.
Se debe realizar sistemas de controles que permitan hacer seguimientos a las actividades
que ejecutan mediante procedimientos y protocolos específicamente detallados.
43
MARCO PRÁCTICO
Resultados Obtenidos de la Encuesta Modelo II
Gráfico N° 14: Genero de los encuestados
Interpretación de resultado: Siendo el 100% de los encuestados el 65% son personas

masculinas, así como también el 35% son personas femeninas.
Lo que verifica en una mayoría varones que poseen automóviles, dando más
posibilidades de concurrir a un taller mecánico.
Gráfico N° 15: Edad de los encuestados
44
MARCO PRÁCTICO
Interpretación de resultado: El 45% de los encuestados están entre los 26 a 36 años,

dado que el 35% oscila más de 37 años y solo un 20% son de 18 a 25 años de edad.
A pesar de que la mayoría son de 26 a 36 años de edad ya han tenido algún uso de
vehículos sea de su propiedad o no la cual hace que estén más informado sobre los
servicios de un taller mecánico.
Gráfico N° 16: Poseen algún vehículo particular
Interpretación de resultado: Siendo el 100% de los encuestados el 70% han respondidos

que, si tienen vehículos, de la misma forma el 30% han indicado que no cuentan con
algún vehículo.
Gráfico N° 17: Las veces que utiliza vehículo
45
MARCO PRÁCTICO
Interpretación de resultado: En base al resultado obtenido de los encuestados, el 50%

utiliza su vehículo todos los días de la semana, un 28,6% indica utilizar su vehículo de tres
o más veces a la semana, el hecho de que los encuestados utilicen todos los días su
vehículo se debe a que es su fuente de trabajo o lo utiliza como medio de desplazamiento
de un lugar a otro.
Gráfico N° 18: Circunstancia para acudir a un taller mecánico
Interpretación de resultado: Al evaluar las situaciones por lo que acude el cliente a un

taller mecánico, significa que el 35,7% lo hace cuando presenta una falla o si tiene
revisiones programadas por el mecánico, por otra parte el 21,4% solo se presenta cuando
existe alguna falla en su vehículo, así mismo el 14,3% recurre en caso de que sea solo
revisiones o le indique el mecánico, de igual forma si existe falla en el automóvil, con
todo y lo anterior un 7,1% afirma realizarlo en esas ocasiones.
Como es evidente estas situaciones suelen ocurrir constantemente dado que la mayor
parte lo realiza por fallas presentadas en el automóvil o cuando le indica el mecánico.
46
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 19: Aspecto de un taller mecánico
Interpretación de resultado: Analizando lo descrito en los resultados, el 28,3% de los

ciudadanos manifestó que toman en cuenta la garantía, seguridad, recepción y atención
al cliente, el 21,4% considera la rapidez, garantía, seguridad, recepción y atención al
cliente, un 14,3% solo garantía y seguridad en la reparación, así mismo otro 14,3% toman
en cuenta los tres aspecto, de igual forma un 14,3% tiene presente que es mejor la
recepción y atención al cliente, finalmente tenemos con 7,1% de los usuarios que declara
la importancia de la rapidez en la reparación.
A todo esto, se debe dar cursos de capacitación y normativas necesarios a los

trabajadores para brindar comodidad, confianza y seguridad en la labor desempeñada.
47
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 20: Talleres Mecánicos
Interpretación de resultado: En el estudio realizado se ha obtenido que el 30% de los

encuestados indica que suelen asistir al taller mecánico “WARANKA”, un 20 % de los
usuarios para cada taller mecánico “SOLDADO” Y “ROJAS” concurren a estos lugares, sin
embargo, el 20% se apersona al taller “ESCALERA”, y por ultimo tenemos el 10% que
prefieren ir a otros talleres mecánicos.
De acuerdo a las respuestas manifestadas por los ciudadanos encuestados la mayor

parte asisten con frecuencia al Taller Mecánico “WARANKA”, ya sea por los servicios que
otorgan.
Gráfico N° 21: Calidad en el servicio
48
MARCO PRÁCTICO
Interpretación de resultado: En cuanto a la calidad del servicio la mayor parte de la

muestra manifestó que reciben un servicio regular por parte de los talleres mecánicos,
sin embargo, el 28,6% considera que el servicio es bueno, así como un 21,4% señala que
el servicio es malo y un 7,1% declara que el servicio es excelente.
Con la información proporciona se confirma, que los servicios otorgados por parte de los
talleres mecánicos, contempla que es regular por lo que se necesita hacer estrategias
para optimizar el trabajo.
Gráfico N° 22: Costos del servicio automotriz
Interpretación de resultado: En cuanto al costo del servicio vemos que el 57,1% de los
encuestados menciona que el precio del servicio es elevado, el 35,7% asegura que el
costo es moderado y un 7,1% confirma que son económicos.
Por la información obtenida la mayor parte de los usuarios encuestados manifiesta que
los precios son realmente elevados, puesto que no hay un control sobre los costos del
servicio dado que es de suma importancia hacer un análisis de costeo.
49
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 23: Evaluación de acuerdo a la experiencia
Interpretación de resultado: En la tabulación de datos obtenidos el 62% en todo

momento se siente valorado como cliente, en cambio el 90% afirma que el mecánico
descubre la falla en su vehículo, un 73% alega que en ocasiones informan sobre los
riesgos a suceder, así mismo el 100% confirman que les dan detalles sobre las
reparaciones del vehículo, y el 90% no recoge las piezas usadas de su automóvil una vez
que fueron cambiadas. Al evaluar a los encuestados se corroboro que la a mayor parte
presento experiencias negativas como positivas, pero a todo ello se percató de la
importancia de brindar un buen servicio basado en la calidad.
50
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 24: Conocimiento del Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA”
Interpretación de resultado: Se observa de acuerdo a los resultados obtenidos que el

66,7% conocen o bien acuden al taller mecánico automotriz “ESCALERA” y un 33,3% no
conoce dicho taller. Cabe resaltar que este suceso puede ser por que no cuenta con algún
vehículo o que no es de su interés.
Gráfico N° 25: Satisfacción del servicio brindado al cliente
Interpretación de resultado: Referente a la satisfacción del cliente, el 58,3% de los

encuestados se siente complacidos, por otro lado, el 41,7% están insatisfecho de la labor
por parte del jefe y sus trabajadores.
51
MARCO PRÁCTICO
Una gran parte están completamente satisfecho del servicio otorgado por parte del taller
mecánico “Escalera”.
Gráfico N° 26: Atención por parte del personal del taller mecánico
Interpretación de resultado: Del total de los encuestados, 41,7% considera que la

atención brindada por el taller es regular, el 25% dicen que es bueno, el 16,7% excelente
a la misma vez malo.
Estos resultados dan a entender que la atención no es del todo satisfactoria debido a que
los clientes están desconformes por eso es importante incrementar un servicio de
calidad acorde a las necesidades del ciudadano.
Gráfico N° 27: Atención por parte del Jefe del taller mecánico
52
MARCO PRÁCTICO
Interpretación de resultado: Del total de los encuestados, 50% considera que la atención
brindada por el Jefe de taller mecánico es regular, el 41,7% menciona que es bueno, y
un 8,3% malo.
Estos resultados indica que la atención no es del todo satisfactoria debido a que los
clientes están desconformes por eso es importante tener habilidades de escucha y
paciencia al igual que valores.
Gráfico N° 28: Experiencias por parte del ciudadano
Interpretación de resultado: Una gran mayoría de los usuarios informa que tuvo
experiencias negativas es decir el 75%, así señalando a la parte minorista que es un 25%
del encuestado que experimento experiencias positivas.
53
MARCO PRÁCTICO
Gráfico N° 29: Cumplimiento de entrega acordados al cliente
Interpretación de resultado: Del 100% de los encuestados un 50% consideran que la

empresa a veces cumple con los tiempos acordados con el cliente, a su vez el 25%
informa que, si lo hace, pero otro 25% no.
Para probar esto se realizó la pregunta al personal interno sobre si conoce el programa,
si hay un seguimiento o existe un control interno.
3.7. Conclusiones
Evaluando las diversas respuestas expresados por los trabajadores del Taller Mecánico
Automotriz “ESCALERA”, se puede mencionar que la gran parte desconoce sobre cómo
se administra la empresa a continuación se muestra de la siguiente manera:
54
MARCO PRÁCTICO
Tabla N° 3: Resumen de Resultados de las encuestas Modelo I
Detalle Porcentaje de los trabajadores

que coinciden en su respuesta
Desconocen los objetivos de la empresa 100%
Inasistencia de plan de trabajo 100%
No conocen del todo las funciones a realizar 71,4%
Desconoce el organigrama de la empresa 100%
No cuenta con un manual de procedimiento 100%
Ocasionalmente reciben capacitaciones 57,1%
No existe un Control interno dentro la empresa 100%
Dado los resultados de las encuestas la gran parte del personal de trabajo en un 100%
desconocen los objetivos, organigrama, también menciona que no hay un plan de
trabajo, a su vez no cuenta con un manual de procedimiento y no existe un control
interno dentro la empresa. No solo no conocen del todo sus funciones si no también
alguna que otra vez reciben capacitaciones.
En cuanto a la investigación para la encuesta (Modelo II) se concluye que es de vital

importancia evaluar a los clientes que visitan el taller mecánico automotriz, con el
objetivo de conocer sus diferentes necesidades y expectativas hacia el servicio que
experimentan a lo largo del proceso y así proponer una serie de recomendaciones. En
este caso, se identificaron las experiencias negativas del servicio, por lo que se presenta
con mayor frecuencia:
55
MARCO PRÁCTICO
Tabla N° 4: Resumen de Resultados de las encuestas Modelo II
Detalle Porcentaje de clientes que

coincidieron en su respuesta
Servicio regular 42,9%
Costo del servicio elevado 57,1%
Atención por parte del personal regular 51,7%
Experiencias negativas del cliente 75%
Tiempo de entrega acordados ocasionalmente 50%
Sin duda el resultado arrojado por la encuesta indica que la gran mayoría de los usuarios
tuvieron expectativas no satisfactorio con los servicios que le ofrece un taller mecánico
es decir un servicio regular, precios altos, atención no efectiva, y entrega de servicios
moderados. Por lo que se es importante implementar formularios que controlen las
actividades de la empresa
56
CAPÍTULO IV
MARCO PROPOSITIVO
MARCO PROPOSITIVO
CAPÍTULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1. Antecedentes de la empresa
El Taller Mecánica Automotriz “ESCALERA” se apertura en el año 1999 en el mes de enero

a febrero en sociedad con la familia solo tuvo una duración de un año dicho acuerdo con
los socios. El mismo que es ubicada en el Departamento de Cochabamba del Municipio
de Puerto Villarroel Localidad Ivirgarzama.
A partir del año 2000 el taller empezó a funcionar por cuenta propia con herramientas
mínimas y ambientes alquiladas transcurridos los años fue abasteciendo las necesidades
que este negocio requería. A la vez el propietario Ángel Escalera Rodríguez empezó a
iniciar una carrera técnica de la actividad de trabajo que ejerce, con los conocimientos
que fue adquiriendo durante toda su carrera lo aplico en su fuente de trabajo laboral.
Es así que en el año 2004 la fuente laboral incremento debido a que en el sector del lugar
no tenían mecánicos especializados durante toda esa gestión el negocio marchaba bien.
Así mismo durante la gestión 2005 debido al traslado del negocio disminuyo la demanda
del servicio por la ubicación donde se encuentra. (ver anexo 2)
Actualmente la empresa se encuentra con el ambiente amplio y con equipos,

herramientas especializados. (ver anexo 6)
4.2. Diseño de la propuesta
En esta sección se desarrolla los objetivos y la propuesta para el Taller Mecánico

Automotriz “ESCALERA”.
4.2.1. Objetivo de la propuesta
Diseñar un Sistema de Control Interno en el cual debe establecerse una estructura

esencial donde se incluyen componentes de un modelo, que permita optimizar recursos
57
MARCO PROPOSITIVO
y lograr una gestión administrativa más eficiente mejorando la productividad del Taller
Mecánico Automotriz “ESCALERA”.
4.2.1.1. Misión propuesta
La empresa carece de una misión que refleje el propósito por lo que se sugiere el
siguiente:
Proporcionar servicios de mantenimiento y reparación automotriz en general, con

calidad en la atención, ambientes y soluciones confiables, personal cualificado para
satisfacer las necesidades de los clientes en tiempos óptimos, combinando tecnología,
diseño y eficiencia
4.2.1.2. Visión propuesta
Al igual que el anterior punto la empresa no cuenta con una visión y se propone el
siguiente:
Llegar a ser el mejor Taller Automotriz reconocida en toda la región del Municipio Puerto
Villarroel por nuestros clientes y colegas del sector Mecánico Automotriz. Siendo una
empresa líder y competitiva por la calidad, honestidad y efectividad de sus servicios.
4.2.1.3. Valores propuesta
Es importante destacar los valores de la organización porque son los pilares

fundamentales de un Taller Mecánico Automotriz siendo necesario para proporcionar el
bienestar en las actividades laborales del personal como del cliente. Para lo cual se
enuncia ciertos valores que deben ser implementados a fin de fortalecer la cultura
interna y generar equipos productivos.
Respeto: Significa dar valor a cada área de trabajo al igual que al cliente, en función de
cada uno por lo tanto es sostener cualquier tipo de convivencia pacífica creando un
ambiente de seguridad y cordialidad.
58
MARCO PROPOSITIVO
Compromiso: Es cumplir con todo lo planteado que nos exige el trabajo para lograr los
objetivos.
Honestidad: Asegura la calidad del trabajo mediante una conducta recta, confiable y
correcta, en donde priman la confianza y la sinceridad en lo que se hace, como en lo que
se piensa y se ejecuta.
Calidad: Es percepción de satisfacción de la actividad, con el fin de brindar un servicio

adecuado que va beneficiando a la organización como al cliente.
Trabajo en equipo: Se asume compromisos, metas, principios de respeto generando un

clima de confianza.
Innovación Continua: Mejorar los servicios creando nuevas oportunidades de negocio

mediante la actualización constante por parte de conocimientos tecnológicos.
4.2.1.4. Objetivos propuestos
Es importante tener planteado los objetivos de la empresa por lo que se sugiere el

siguiente:
 Mejorar la distribución física de la infraestructura para las unidades de trabajo en

donde este organizado según el tipo de trabajo.
 Proporcionar capacitación continua al personal sobre las actualizaciones de
trabajos tecnológicos.
 Captar clientes con respecto a satisfacer las necesidades y expectativas mediante
la optimización de los tiempos de entregas del servicio.
4.3. Desarrollo de la propuesta

4.3.1. Propuesta de planteamiento de control dentro la empresa
Entre la amplia variedad de métodos de técnicas a nuestra disposición se procedió a
elaborar formatos de control de trabajos vehicular sobre labores de recepción,
mantenimiento, solicitudes, y orden de entregas, es decir que estos documentos de
59
MARCO PROPOSITIVO
diseño cumplen con el propósito de llevar una administración con información detallada
sobre las entradas y salidas de herramientas, insumos, y equipos especiales hacer
utilizados.
4.3.1.2. Diseño de formularios de control

La planilla de recepción refleja el estado en el que se encuentra el vehículo, por lo tanto,
es una de las herramientas del planificador del taller y se estructura de la siguiente
forma:
Tabla N° 5: Formato de Orden de Recepción
TALLER MECANICO AUTOMOTRIZ "ESCALERA"

Av. Panamericana Km. 218
Cochabamba - Santa Cruz
Cel. 71477196 - 71487662
ORDEN DE RECEPCIÓN Y ENTREGA

DATOS DEL CLIENTE N° DE ORDEN:
PROPIETARIO: DIRECCIÓN: Fecha de recepción:
C.I.: MAIL: Fecha de Entrega:

CEL:
TELF.:
DATOS DEL VEHICULO
MARCA: MODELO: PLACA:
N° CHASIS/VIN: CC:
N° DE MOTOR:
ACCESORIOS Y CONTROL DEL VEHICULO
EXTERIOR SI NO INTERIOR SI NO ACCESORIOS SI NO
4 tapa de ruedas 4 pisos de goma Botiquín
Antenas Espejo Interior Estuche de herramientas
Espejos retrovisores Espejo retrovisor Extintor
Guardabarros delanteros Funda de asientos Gata
Guardabarros traseros Jalador de puertas Rosetas
Limpiaparabrisas Manijas de vidrios Triangular
Luces delanteras Radio - Tv OTROS
Luces indicadores OTROS
luces traseras
Luz stop - guiñadores
Parabrisas y ventana trasera
60
MARCO PROPOSITIVO
Parachoques
Parrilla
Placa delantera
Placa trasera
Rueda de auxilio
Tapa de tanque
MEDIDOR DE GASOLINA ESTADO GENERAL DEL AUTOMÓVIL
OBSERVACIONES:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
NOTA: La empresa no se responsabiliza por objetos que no han sido registrado en este documento.
Como responsable del vehículo, autorizo al taller realizar las reparaciones pertinentes y emplear los repuestos
que se requieran y podrán manejar mi vehículo para las pruebas necesarias con el fin de tener una correcta
solución de trabajo.
--------------------------------- ---------------------------------
SUPERVISOR DE SERVICIO CLIENTE
La empresa emite lo que es una orden de trabajo por parte del Jefe del Taller Mecánico
o el supervisor a cargo, quienes especificaran los trabajos a ser realizados de manera
directa al técnico.
De la misma forma que la empresa debe tener un control del registro de los vehículos
reparados por cada uno de sus trabajadores, a continuación, se muestra:
61
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 6: Formato de Orden de Trabajo

Cel. 71477196 - 71487662
ORDEN DE TRABAJO
DATOS DEL CLIENTE N° DE ORDEN DE TRABAJO:
TELF.: CEL:
DATOS DEL VEHÍCULO
N° CHASIS/VIN: N° DE MOTOR: CC:
DESCRIPCIÓN DE TRABAJOS
TRABAJOS A REALIZAR TIEMPO PROBLEMAS A SURGIR TIEMPO
OBSERVACIONES:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
--------------------------------- ---------------------------------
JEFE DE TALLER TÉCNICO
Durante el desarrollo de las actividades a los vehículos, se procede a detallar las

reparaciones efectuadas y los repuestos e insumos empleados, mismo que es
62
MARCO PROPOSITIVO
establecido por el Jefe de taller o supervisor encargado, los cuales se indican dentro del
documento:
Tabla N° 7: Formato de Entrega de Vehículo

Cel. 71477196 - 71487662
ORDEN DE ENTREGA DEL VEHÍCULO

DATOS DEL CLIENTE N° DE ORDEN DE TRABAJO:
TELF.: CEL:
DATOS DEL VEHICULO
DESCRIPCIÓN DE TRABAJOS Y RESPUESTOS EMPLEADOS
FECHA REPARACIONES EFECTUADAS IMPORTE REPUESTOS E INSUMOS EMPLEADOS IMPORTE
TOTAL TOTAL
OBSERVACIONES:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
NOTA: La empresa no se responsabiliza por algún daño del vehículo después de 7 días de finalizar el trabajo. Una vez
terminado el trabajo después de 15 días no se aceptan reclamos.
--------------------------------- -------------------------------
JEFE DE TALLER CLIENTE
Dado por el desempeño de las actividades y las necesidades de materiales o insumos los técnicos
que ejercen la labor deberán solicitar para cada vehículo si así lo requieren, en vista a esto es
63
MARCO PROPOSITIVO
necesario el modelo de un documento que permita llevar un control de la entrega y requisición

de los mismos.
Por lo que el documento estará manejado por parte del administrador quien dará la autorización
inmediata al solicitante.
Ahora veamos el cuadro de requerimiento de insumos y repuestos donde es llenado por parte
del técnico de mantenimiento y reparación como muestra recibe conforme lo ha indicado.
Tabla N° 8: Formato de Solicitud de insumos y repuestos

Cel. 71477196 - 71487662
REQUISICIÓN DE INSUMOS Y REPUESTOS

DATOS DEL SOLICITANTE N° DE SOLICITUD:
SOLICITANTE: DIRECCIÓN: Fecha de Solicitud:
C.I.: MAIL: Hora de solicitud:
CARGO: CEL:
DATOS DEL VEHÍCULO A SOLICITAR
CONTROL DE REPUESTOS E INSUMOS SOLICITADOS
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD
TOTAL
OBSERVACIONES: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
--------------------------------- ---------------------------------
AUTORIZADO
SOLICITADO CONFORME CONFORME
64
MARCO PROPOSITIVO
Dicho lo anterior se ha desarrollado otro cuadro que permita controlar la entrega de

herramientas, insumos, y equipos especiales así evitando los conflictos que puedan
suceder al momento de la devolución.
Tabla N° 9: Formato de Control de insumos, repuestos y herramientas

Cel. 71477196 - 71487662
CONTROL DE INSUMOS ,REPUESTOS Y HERRAMIENTAS

DATOS DEL SOLICITANTE N° DE ENTREGA:
SOLICITANTE: Fecha de entrega:
CARGO: Hora de entrega:
CEL:
CONTROL DE ENTREGA DE INSUMOS, REPUESTOS Y HERRAMIENTAS SOLICITADOS
NRO. CANTIDAD
DESCRIPCIÓN
ACTIVO NUEVO USADO
OBSERVACIONES:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
--------------------------------- -------------------------------
ENTREGADO POR: RECIBIDO POR:
65
MARCO PROPOSITIVO
4.3.2. Propuesta Sistema de control dentro de la empresa

En esta propuesta se desarrolla el modelo COSO planteado en la investigación, acerca
del objetivo que se tiene con respecto al proceso a estructurar del sistema de control
interno en base a un conjunto de procedimiento siendo un proceso integrado.
4.3.2.1 Entorno de Control
Es la base de funcionamiento de la empresa donde la estructura administrativa es

importante debido a ella se desprenden un sistema de relaciones formales establecidas
en el interior de una organización.
Para lograr un ambiente de control apropiado se realiza el organigrama propuesto para

el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA”.
Una vez elaborado el organigrama se procederá a describir cada una de las áreas con los que
debe contar la empresa, el cual permitirá manejar eficientemente el trabajo del taller
cumpliendo con los objetivos internos propuesto.
Figura N° 4: Organigrama para el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA”
Gerente
General
Administración
Ayudante
Jefe de taller
(Pasante)
Asistente Técnico 1 Técnico 2
66
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 10: Descripción de cargo
CARGO FUNCIONES
Administra la empresa en el desarrollo de las actividades de la
Gerente organización, su gestión básicamente se trata de planificar,
General organizar, dirigir y controlar los recursos de los que dispone la
empresa.
Ejerce el reclutamiento de personal, compras, cobranzas,
contabilidad, registros de trabajos internos y terceros de los
Administración
servicios prestados a los clientes. Por tanto cumple la misión de
brindar al cliente un servicio de calidad.
Coordina supervisa y dirige el equipo de técnicos de servicio,
Jefe de taller asegurándose del seguimiento de los trabajos en proceso
mediante la ejecución de las diferentes órdenes de trabajo.
Es el técnico encargado de la recepción y asesoría de los clientes
Asistente prácticamente es quien responde a todas la insatisfacciones que
hubiese.
Realizan las labores de reparación y mantenimiento de los
Técnicos vehículos que ingresan bajo la supervisión de sus superiores,
además de mantener en orden las áreas de trabajo.
son las personas destinadas para realizar sus prácticas por tanto
Ayudante
ejecutan ordenes destinadas de sus superiores y se encargan de
pasante
prestar apoyo a los mecánicos.
4.3.2.2. Evaluación de Riesgos
Dado el análisis de riesgos relevantes de la organización después de haber realizado el

trabajo de campo y la observación directa, en el cual se identifican eventos que podrían
tener impacto en la empresa, en el cual se vio la necesidad de elaborar un plan de
prevención de accidentes por lo que es indispensable implementar este sistema que
ayude informar a los clientes y personal interno sobre las medidas de seguridad.
A continuación, se procede los detalles de señalización considerando las:
67
MARCO PROPOSITIVO
Área de operación
Tabla N° 11: Señales de obligación
INDICACIÓN DESCRIPCIÓN IMAGEN
Uso obligatorio de Se utiliza en durante toda la

ropa de trabajo actividad de trabajo
Uso obligatorio de
se utiliza durante toda la
calzado de
actividad de trabajo.
seguridad
Se utilizara siempre y cuando

exista riesgo de proyección de
Uso obligatorio de
partículas en los ojos, radiales
gafas o pantalla
o algún otro evento que
atente con la vista.
Este cartel debe exhibirse en

Uso obligatorio de los lugares de trabajo donde
protector de se realicen operaciones con
guantes riesgo de lesiones en las
manos.
Uso obligatorio de se utiliza siempre y cuando

protección de la exista riesgo de golpes desde
cabeza una posición elevada.
68
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 12: Señales de advertencia
Materiales Se refiere al uso de disolventes o

inflamables insumos químicos .
Esta señal debe situarse en los

Riesgo eléctrico armarios y cuadro eléctricos del
taller.
Esta señal se sitúa en los lugares

Riesgo de caídas visibles donde existan
al mismo nivel obstáculos por el suelo difíciles
de evitar
Cuando existan desniveles
Riesgo de caídas. obstáculos u otros elementos
Choques y golpes que pueden originar riesgos de
caídas de personas.
Tabla N° 13: Señales de prohibición y de equipo en caso de incendio
Ubicación de un Es la silueta del extintor con flecha

extintor direccional.
Prohibido Este cartel debe exhibirse en el área

encender fumar y de operación donde se utilizan
encender Fuego materiales inflamables.
69
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 14: Señal de evacuación

Se coloca con dirección a la
Señal de
salida de emergencia
emergencia
asignada.
En el siguiente cuadro se muestra los colores que forman parte de la señalización de

seguridad.
Tabla N° 15: Significación de los colores de las señales
COLOR SIGNIFICADO
Es la señal de obligación que tiene como acción de
Azul
utilizar equipo de protección.
Es la señal de advertencia, atención, precaución o

Amarillo
verificación.
Es señal prohibición, ya sea de peligro o material

Rojo
de lucha contra incendio.
Es la señal de auxilio en cuestión de situaciones de
Verde
seguridad.
Para llevar a cabo el plan de prevención de accidentes se realiza los cursos de

capacitación al personal y se estructura de la siguiente manera.
70
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 16: Curso de información del uso de señalización
INFORMACION DEL USO DE SEÑALIZACIONES DENTRO LA EMPRESA

TIEMPO TEMAS CONTENIDO RESPONSABLE RECURSOS
Explicación general
Señales de
1 hora sobre el uso de cada una
obligación
de las señalizaciones.
Señales de Computador con
30 min
advertencias Administración data,
Significado de los
Señales de hojas, y folletos.
carteles y su uso dentro
prohibición
30 min de la empresa
Señal de
emergencia
Por otra parte, se utilizarán instrumentos esenciales para la evaluación de los procesos
que será examinadas por parte del Jefe de taller de manera esporádica y en fechas
diferentes.
71
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 17: Formato del análisis de los procesos

Cel. 71477196 - 71487662
CONTROL DE ANALISIS DE LOS PROCESOS

DATOS GENERALES N° :
NOMBRE COMPLETO: Fecha :
CARGO: Hora :
CEL:
MATERIALES SI NO OBSERVACIONES
Se registran los vehículos que ingresan al área de trabajo.
Utiliza la ropa de trabajo y los equipos de protección.
Recibe los materiales e insumos cuando los solicita.
Utiliza completamente los materiales e insumos.
Las herramientas que emplean son las adecuadas para el trabajo.
Los equipos de trabajo y herramientas están en buenas condiciones.
ACTIVIDADES SI NO OBSERVACIONES
Realiza los trabajos de mantenimiento y reparación siguiendo un
procedimiento empleado.
Aplica el manual de proceso de operaciones.
Aplica las herramientas adecuadas para la realización de trabajaos
efectuados.
Realiza la prueba correspondiente cuando ejecuta el trabajo.
Informa sobre los trabajos y los posibles problemas a surgir
ORDEN Y LIMPIEZA SI NO OBSERVACIONES
Las herramientas están bien ordenadas de manera adecuada.
Se tiene en orden la separación de la basura.
Lo botes de basura de reciclaje están identificados.
Devuelve las herramientas solicitadas a la oficina.
Mantiene limpio su área de trabajo.
Existe un control para los riesgos físicos y químicos.
las máquinas y equipos están libres de residuos.
--------------------------------- ---------------------------------
JEFE DE TALLER TÉCNICO
72
MARCO PROPOSITIVO
4.3.2.3. Actividades de Control
Al tener proyectada los modelos de documentación y las señalizaciones de prevención

de riesgo a continuación se describirá la infraestructura física del taller mecánico.
Debido a que el taller se encuentra en una zona no tan alejada de la ciudad céntrica el
espacio de físico es de 1500 m2, donde la empresa contara con áreas de mantenimiento
y reparación tanto preventivo como correctivo.
La distribución física de la planta está distribuida de la siguiente manera:
 Oficina de Administración
 Área de recepción o zona de diagnóstico de vehículo
 Área Mantenimiento y reparación Preventiva
 Área de mantenimiento y reparación Correctivo
 Área de Parqueo
 Área de Almacén
 Zona de lavado de autopartes
 Baños y ducha
Como se observa en el grafico la distribución de cada una de las instalaciones del taller:
73
MARCO PROPOSITIVO
Gráfico N° 30: Propuesta área de distribución de capacidad
ÁREA DE PARQUEO VEHICULAR
Área de mantenimiento
correctivo
Zona de
diagnostico
Área de
Área recepción de
mantenimiento Entrega
preventivo
Baños y Zona de
Oficina ADM. Almacén
Ducha lavado
Una vez de haber realizado la distribución física de las áreas se muestra los procesos a
seguir en el Taller Mecánica Automotriz “ESCALERA”.
Tabla N° 18: Proceso del servicio del Taller Mecánica Automotriz “ESCALERA”
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Al llegar el cliente al taller, estaciona el vehículo en el área , y
Ingreso al área de posteriormente se establece la comunicación con el jefe de
1
atención de servicio taller o técnico de manera que interactúan acerca de todos sus
requerimientos o dudas.
Se realiza en la inspección vehicular por parte del mecánico y
Inspección o
2 otros datos de interés para poder comunicar de la mejor
diagnostico vehicular
manera posible.
El mecánico dará al asistente las conclusiones del diagnóstico
Estimación del
3 quien estima un aproximado del costo y tiempo para evitar
presupuesto
problemas imprevistos que puedan surgir.
74
MARCO PROPOSITIVO
Dentro del proceso de diagnóstico, inspección y estimación se

debe acordad con el dueño el plazo de entrega para ello se toma
toda la información necesaria para verificar en la orden de
Recepción del
4 recepción los detalles del automóvil al mismo tiempo registrar
vehículo
la orden de trabajo de los servicios adicionales que ha de
efectuarse. Después de haber recabado la información el
cliente procede a firmar la autorización.
Asignación de los
EL jefe de taller o supervisor deriva a los técnicos la labor a
5 trabajos a los
desempeñar de acuerdo a su especialidad y conocimiento.
técnicos
Recibida la orden de trabajo el técnico revisa detalladamente
los trabajos asignados, en caso de haber otros daños fuera de lo
mencionado se informa a los superiores quienes se encargarán
Realización del
6 de contactar con el cliente directo quien tomara la decisión de
servicio
autorizar o rechazar el nuevo trabajo presupuestado. Además
de verificar todo y de no encontrar algo irrelevante se ejecuta
el trabajo designado.
Durante el proceso de reparación o mantenimiento el técnico
Solicitud de solicita herramientas especiales e insumos para la aplicación del
7 herramientas e
trabajo el cual es registrado en el documento correspondiente
insumos y repuestos
a ello
Supervisión del Conforme se va ejecutando el trabajo el supervisor a cargo
8
servicio verifica el buen funcionamiento del vehículo.
Una vez concluido la reparación o mantenimiento el automóvil
como consiguiente es la revisión interna y externa de esta con
Finalización del
9 el fin de constatarse que todo esté en perfecto estado y orden.
servicio
Hecho el anterior proceso se registra el control de entrega de
herramientas solicitados.
Al finalizar el trabajo se informa al cliente sobre los ajustes y
cambios realizados indicando los insumos utilizados,
procediendo a entregar el comprobante y facturación de los
Facturación y
10 gastos donde el cliente pasa a caja a cancelar los servicios de la
entrega del vehículo
empresa a fin de recoger su vehículo.
Este registro se lleva a cabo en la orden de entrega del vehículo
con las firmas involucradas.
Seguimiento de Finalmente se hace un seguimiento de siete días hábiles fuera
11
satisfacción de eso no se aceptan reclamos por parte del cliente.
75
MARCO PROPOSITIVO
4.3.2.4. Información y Comunicación

Dado que la información y comunicación es el factor clave para lograr el mayor
rendimiento posible, su importancia permite al personal de la organización interactuar
con el entorno a fin de recopilar, identificar, recabar, y comunicar información dentro de
la empresa manteniendo cada una de las responsabilidades.
Ahora bien, las comunicaciones que implementan dentro de la empresa son mixta es
decir ya sea descendente, ascendente o horizontal.
Las herramientas para desarrollar una óptima comunicación interna son:
 Redes sociales corporativa. - son específicamente para uso de la empresa.

La herramienta corporativa a utilizar será una plataforma de aprendizaje con
información y materiales de cursos de capacitación, en donde los mismos
empleados podrán compartir conocimientos, reforzar la comunicación, y mejorar
la productividad.
 Buzón de sugerencias. - El propósito es recoger las ideas, dudas, opiniones del
empleado.
 Reuniones. - son eventos programados para el equipo como ser, capacitaciones,
motivaciones informaciones, o coordinación de objetivos.
Otro punto importante son las estrategias de mercados que se aplicaran para
incrementar la competitividad de la empresa la cuales son:
Estrategia de canal
El servicio será anunciado por el medio de comunicación más escuchado (Radio Carrasco
94,7 FM) en el municipio de puerto Villarroel ya que es este tipo de medio está al alcance
de los usuarios, y de fácil accesibilidad.
La publicidad se promocionará 12 veces al mes por 12 meses haciendo un total de 144

publicidades en el año.
76
MARCO PROPOSITIVO
Tabla N° 19: Publicidad para el Taller Mecánico Automotriz “Escalera”
CANTD. VALOR MENSUAL VALOR

RADIO PRECIO
PUBLICITADAS Bs SEMESTRAL
Radio Carrasco
Rtc 94,7 FM 12 10 120 1.440
TOTAL 120 1.440
Figura N°5: Propuesta de mensaje publicitario
EL TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ “ESCALERA” BRINDA SUS

SERVICIOS A TODO LOS USUARIO CON VEHÍCULOS LIVIANOS.
REALIZA LOS SERVICIOS DE:
 DIAGNOSTICO COMPUTARIZADO
 ESCANEO DE AUTOMÓVILES
 INYECCIÓN ELECTRÓNICA A GASOLINA O DIÉSEL
 MANTENIMIENTOS Y REPARACIONES DE TRABAJOS MECÁNICOS
 OTROS EN GENERAL
SE ENCUENTRA UBICADO:
Av. Panamericana Km218, Senda 8, Ivirgarzama.
LLAMAR AL 71477196 - 71487662
Consideran el uso de los canales de redes sociales se creará una página de Facebook
exclusivamente para la empresa para canalizar otras estrategias en un futuro, o cualquier
tipo de actividad que ofrezca el negocio.
La página de Facebook representa a la empresa por lo que es una herramienta influyente
para captar clientes ya que se transmitirá más prestigio y calidad.
77
MARCO PROPOSITIVO
Gráfico N°31: Propuesta de página de Facebook para Taller Mecánico Automotriz

“ESCALERA”
TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ

“ESCALERA”
4.3.2.5. Supervisión del Sistema de control interno - monitoreo
En las actividades de monitoreo incluye lo que es la supervisión y son de forma

inalterable por tanto viene de las distintas áreas de dirección.
El objetivo de Supervisión es:
 Mejorar la productividad
 Realizar seguimiento a los planes de trabajo
 Monitorear y evaluar las eras de en los procesos de servicios junto con los
subordinados.
 Analizar la documentación de los diagnósticos.
 Establecer seguimientos de los elementos de la organización.
Para la evaluación del seguimiento de monitoreo se designan personales capacitados

teniendo en cuenta sus funciones.
78
MARCO PROPOSITIVO
4.3.3. Propuesta de plan de trabajo
Tabla N° 20: Plan de trabajo
FEBRERO
PROCESO ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4
Revisión del Sistema de modelo
PLANEACION
coso en la empresa
Informar al Gerente sobre el
sistema
ORGANIZACIÓN
Programar un horario de
capacitación
Ejecución de capacitación
Proporcionar material
DIRECCIÓN Realizar evaluación

implementación del Sistema de
modelo de Coso
Elaboración de resultados de
informe
CONTROL
Seguimiento de la implementación
de la propuesta presentada
Para dar cumplimiento a la propuesta del proyecto es necesario tomar en cuenta todos
los materiales y herramientas, hasta la práctica del personal de trabajo por tanto tendrá
una duración de un mes las fechas establecidas serán mutuo acuerdo con el gerente, el
mes en específico a aplicar es una sugerencia propuesta.
Después de la aplicación de un mes se realiza el seguimiento constante hasta completar

los seis meses del manejo según el modelo de coso.
4.4. Presupuesto
79
MARCO PROPOSITIVO
Las inversiones que se requerían para el desarrollo del proyecto de un Sistema de

control interno administrativo serán:
Tabla N° 21: Presupuesto de documentos de control Semestral
COSTO
TOTAL
DESCRIPCIÓN CANTIDAD UNIDADES UNITARIO
SEMESTRAL
(Bs)
Talonario de orden de
recepción 3 100 100 300
Talonario de orden de trabajo 3 100 100 300
Talonario de entrega de
vehículo 3 100 100 300
Planilla de solicitud de insumos
y repuestos 3 100 25 75
Planilla de control de insumos,
repuestos y Herramientas 3 100 25 75
Planilla de control de análisis de
los procesos 2 100 25 50
TOTAL 1.100
Tabla N° 22: Presupuesto de Señalización
DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO TOTAL

Señalización 12 15 180
TOTAL 180
Tabla N° 23: Presupuesto total de la inversión

CONCEPTO COSTO TOTAL
Presupuesto para la elaboración de talonarios
y planillas 1.100
Presupuesto para los carteles de señalización 180
presupuesto para la publicidad 1.440
TOTAL 2.720
80
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
CAPITULO V
5.1. Conclusiones
 Este sistema de control interno fue realizado para un Taller Mecánico Automotriz
“ESCALERA” que, tras diferentes falencias en su administración en cada área,
establecer métodos control y seguimiento permiten reorganizar los procesos de
distintos niveles de la organización.
 Se ha podido observar por medio de entrevistas y encuestas realizadas, que
existen debilidades dentro de la organización las misma que pueden ser
mejoradas con la implementación de nuevas estrategias.
 La elaboración de formatos planteados permitirá que la empresa potencie el
manejo de cada una de sus actividades por parte del personal de trabajo, además
de obtener un mayor compromiso de ellos.
 En cuanto a las funciones que desarrollan los empleados, se ha logrado identificar
que varios de los empleados cumplen labores fuera de su rol, para lo cual se
propone una estructura organizativa detallado con sus funciones.
 Es muy importante monitorear regularmente al personal de trabajo dado que
juegan un papel importante dentro la empresa, por el cual se considera realizar
evaluaciones de análisis de procesos en caso de existir alguna inconformidad en
la empresa.
 Por otra parte, la aplicación de un programa de procesos de servicios tiene un
impacto directo en la óptima utilización para las actividades dando los más altos
niveles de seguridad y confiabilidad en la empresa.
 A todo ello el elaborar este sistema de control nace de las necesidades por parte
de la misma empresa al igual que de los clientes, pues hoy en día los usuarios
buscan servicios de calidad.
81
5.2. Recomendaciones
 Se recomienda contemplar los procesos de un servicio como un fundamento

principal del taller y aplicarlos cada uno de los procedimientos al contacto con el
cliente.
 Para dar el cumplimiento de los objetivos propuesto y el aplicar los formatos
diseñados se recomienda programas de entrenamiento y capacitaciones
continuas al personal mediante usos de herramientas de software con temas de
actualización constante de la tecnología con relación a Sistemas Automotriz.
 El éxito de la implementación del sistema de control estará a cargo del Jefe de
taller, por tanto, se recomienda realizar reuniones cada mes para recopilar,
identificar, recabar, y comunicar información.
 Poner en prácticas los procesos de servicio dará una mayor productividad en la
empresa.
 Se propone realizar seguimientos a los trabajos no conformes a fin de detectar
otras inconformidades estableciendo nuevas estrategias.
82
BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS
Anexo 1. (Árbol de Problemas de la Empresa Taller Mecánico Automotriz “Escalera”)
Fuente: elaboración propia, 2021
Anexo 2. (Croquis de la Ubicación de la Empresa Taller Mecánico Automotriz

“Escalera”)
Fuente: elaboración propia, 2021 (extraído de Google Maps).

ANEXOS
Anexo 3. (Entrevista al Propietario de la Empresa)
INSTITUTO TECNOLOGICO SACABA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ENTREVISTA AL PROPIETARIO DEL TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ “ESCALERA”

REFERENTA AL MANEJO DE LA EMPRESA
Nombre y Apellido: …………………………………………………………………………...

Cargo: ………………………………………………………………………………………….
Fecha: …………………………………………………………………
1. ¿Qué le motivo abrir el Taller Mecánico?

R.
2. ¿Cómo realiza la administración del taller, cuenta con un plan de trabajo?
R.
3. ¿Tiene usted bien definido los objetivos del taller? ¿Los cumple?
R.
4. ¿Existe en el taller alguna política de atención al cliente?
R.
5. ¿Tiene los recursos necesarios para operar el negocio? ¿por qué?
R.
6. ¿Cuenta con todos los recursos materiales para operar el negocio?
R.
7. ¿Cuáles son los equipos tecnológicos más comunes que utiliza?
R.
8. ¿Realiza un presupuesto mensual? ¿Cumple con lo presupuestado?
R.
9. ¿Qué factores cree usted que le impide crecer como empresa?
R.
10. ¿Cuenta con alguna estructura organizacional? ¿Por qué?
Si No
R.
11. Existen manuales de funciones
ANEXOS
Si No
12. ¿Qué tipo de manuales existen en la empresa?

R.
13. ¿Cómo es clima interno de la empresa?
R.
14. ¿La empresa realiza algún tipo de investigación de mercado?
R.
15. ¿Cree usted que sus servicios son competitivos?
Si No
16. ¿En que se basa para definir y asignar precios a los servicios?
R.
17. ¿Cuenta con alguna documentación de registro de los servicios realizados?
Si No
18. ¿Conoce usted que es un proceso administrativo? ¿Lo aplica?

R.
19. ¿Sabe usted en que consiste un sistema de control interno? ¿Lo aplica?
R.
20. ¿Cómo realiza la contratación de personal?
R.
21. ¿Qué estrategia de mercado utiliza para captar a sus clientes?
R.
¡Gracias por su atención!
Anexo 4. (Encuesta Modelo I)

ANEXOS

CUESTIONARIO
AL PERSONAL DE TRABAJO DEL TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ "ESCALERA"
El objetivo del presente trabajo de investigación es diseñar un modelo de control Interno

para la mejora de la gestión de la empresa, en este sentido se pide su valiosa
colaboración.
INDICACIONES:
Marca con una (X) las preguntas alternativas y especifique las que corresponden.
GÉNERO
Femenino Masculino
EDAD
De 18 a 25 años De 26 a 36 años Más de 37 años
1. ¿Qué tiempo lleva trabajando en la empresa?
Una a seis meses
Siete meses a un año
Más de un año
2. ¿Conoce los objetivos de la empresa?
Si No
3. ¿La empresa cuenta con algún plan de trabajo?
Si No
4. ¿Conoce sus funciones dentro la empresa o le facilitó un manual de funciones?
Si No
Porque:
………………………………………………………………………………………….
ANEXOS
5.¿Conoce usted si la empresa cuenta con un organigrama?
Si No
Porque:
………………………………………………………………………………………….
6. ¿Conoce el manual de procedimiento de la empresa o le facilito un manual de

procedimiento?
Si No
7.¿ Cómo se lleva con sus compañeros de trabajo?
Bien Muy bien Regular
8.¿Reciben cursos de capacitación?
Si No A veces
9. ¿Tienes los recursos suficientes e información para realizar tus tareas?
Si No
Mencione:
………………………………………………………………………………………….
10. ¿Utilizan ropa de trabajo?
Si No
11. ¿Conoce si existe algún sistema de control interno?
Si No
¡Gracias por su tiempo!
Anexo 5. (Encuesta Modelo II)

ANEXOS

ENCUESTA
PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
TALLER MECÁNICO AUTOMOTRIZ “ESCALERA”
DEL MUNICIPIO PUERTO VILLARROEL
Nota: La presenta encuesta tiene como finalidad obtener la información acerca de la

cálida del servicio por parte del cliente que acuden a Talleres Mecánico Automotriz.
INDICACIONES:
Marca con una (X) las preguntas alternativas y especifique las que corresponden.
GÉNERO
Femenino Masculino
EDAD
De 18 a 25 años De 26 a 36 años Más de 37 años
1. ¿Usted cuenta con un vehículo

particular?
Si No
Si su respuesta es positiva pase a la siguiente pregunta caso contrario termina la
encuesta.
2. ¿Con que frecuencia utiliza su vehículo?
Una o dos veces a la semana
Tres o más veces a la semana
Menos de una vez
Todos los días de la semana
3. ¿En qué situaciones acude a un taller mecánico?
Solo revisión
ANEXOS
Revisiones cuando le indica su Mecánico
Cuando presenta alguna falla
4. ¿ Que aspecto toma en cuenta cuando elige un taller mecánico?

Rapidez en la reparación
Garantía y seguridad en la reparación
Recepción y atención al personal
5. ¿Cuál es el taller mecánico que frecuenta más?
Taller Mecánico Automotriz "SOLDADO"
Taller Mecánico Automotriz "ROJAS"
Taller Mecánico Automotriz "WARANKA"
Otros
Especifique:
……………………………………………………………………………………………………
6. ¿ Cuál es la calidad del servicio automotriz que recibe en la

actualidad?
Excelente Buena Regular
Mala
7. ¿Cómo considera los costos del servicio automotriz ?
Económicos Moderados Elevados
8. ¿ Cómo evalúa los siguientes puntos de acuerdo a su experiencia?
se siente valorado como cliente

Si No
ANEXOS
El mecánico descubrió el problema en el

vehículo
Si No
Le informo sobre los riesgos que pueden
suceder
Si No
Le explicaron los detalles sobre las reparaciones del vehículo
Si No
Te mantiene informado del avance del
vehículo
Si No
Recoge las piezas usada de su automóvil que le han cambiado en la
reparación
Nunca Alguna vez Siempre
9. Conoce o acudió usted el Taller Mecánico Automotriz "ESCALERA"
Si No
Si su respuesta es positiva pase a la siguiente pregunta caso contrario termina la
encuesta.
10.Esta satisfecho con el servicio que le brinda el Taller Mecánico Automotriz "ESCALERA"
Si No
11. Cómo valora la atención recibida por parte del personal del taller mecánico
Mala
12.Como valora la atención por el Jefe de Taller Mecánico Automotriz "ESCALERA"
Mala
13. Alguna vez tuvo experiencia negativa cuando acudió a un taller mecánico
ANEXOS
Si No
14. ¿Considera que el taller mecánico cumple con tiempos de entrega con el cliente?
Si No A veces
Porque:
……………………………………………………………………………………………………
¡Gracias por su Colaboración!
Anexo 6. (Imágenes sobre el Taller Mecánico Automotriz “ESCALERA”)

ANEXOS
Fuente: fotografía del Taller, 2021
Fuente: fotografía del Taller, 2021

Final - Vihanca Escalera v.

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Final - Vihanca Escalera v.

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SACABA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL

Proyecto de grado presentado para optar el título de:

Sacaba, Cochabamba, Bolivia

 A mi docente Tutor de proyecto, Licenciada Rosmery Vallejos Zenteno, por ser la

Este presente proyecto esta principalmente dedicado a:

Dios todo poderoso, por ser el inspirador

Es por eso que el propósito fundamental es desarrollar un sistema de control interno

La elaboración de un sistema de control interno, se sustenta en ciertos puntos

That is why the fundamental purpose is to develop an internal administrative control

Gráfico N° 1: Genero del personal Taller Automotriz “ESCALERA” ............................37

En principio el trabajo de investigación presenta un programa y control de prestación

De esta manera se ha identificado la necesidad de evaluar la situación actual de la

La industria automotriz tuvo su inicio en la década de 1890, ha ido evolucionando con

Muchos años después ya en este reciente terminado siglo XX el sistema de automoción

En 1971, bajo el patrocinio de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y la

Y así mismo las operaciones de Talleres mecánicos realizan tareas de gestión

1.1.2. Antecedentes Específicos

El Taller Mecánico Automotriz Escalera iniciado por el propietario Angel Escalera

Es de real interés solucionar la falta de manual de procedimientos, planificación,

En este caso es necesario la administración del sistema el cual permite optimizar

Haciendo usos de técnicas, formularios, llevando el control de análisis dando a conocer

1.2. Planteamiento y Formulación del problema

La Empresa “Taller Mecánico Automotriz Escalera” en sus años de servicios ha tenido un

Asimismo, se evidencia en los resultados, un aumento desfavorable de clientes

programa y control de actividades para otorgar un buen servicio al cliente.

1.2.1. Descripción del problema

EL Taller Mecánico Automotriz “Escalera” no tiene una planeación y control de servicios

1.2.2. Formulación del problema

1.3. Objetivos de la investigación

Desarrollar una propuesta de un sistema de control interno para mejorar la prestación

1.3.2. Objetivo específicos

El sistema y control son instrumentos relevantes que consisten en planificar y comparar

El Taller Mecánica Automotriz “Escalera “pretende implementar un sistema de control y

1.4.1. Justificación Social

La presente investigación se enfocará en estudiar los ámbitos de la empresa, los

1.4.2. Justificación practica

Este estudio se concentrará en poner en práctica todo conocimiento conseguido durante

y mantenimiento Automotriz, de modo que tal proyecto se realice en acciones que

1.4.3. Justificación teórica

Es de real interés que la organización aplique un sistema de control para un buen

1.4.4. Justificación Económica

El desarrollo del proyecto, está basado en diseñar un manual de programación y control

El estudio tendrá un alcance hasta que la organización ponga en funcionamiento el

1.5.1. Alcance técnico

La investigación contendrá un alcance técnico en las diferentes áreas de administración

1.5.2. Alcance temporal

Al inicio del mes de febrero del 2021 se percató la deficiencia en la planificación de la

1.5.3. Alcance espacial

2.1.1. Definición de Sistema

2.1.2. Definición de Control

El control es un medio de retroinformación que sirve para reiniciar el proceso

2.1.3. Definición de Sistema de Control Administrativo

El sistema de control administrativo se considera cada vez más un sistema de

2.1.3.1. Tipos de Sistema de Control Administrativo

 Control preliminar o preventivo: Se enfoca en la prevención de las desviaciones

2.1.3.2. Etapas de Control como proceso administrativo

Para Chiavenato, (Fundamentos de la administración, 2014), las funciones de un

 La Planificación, se encarga de definir y decidir sobre los objetivos de las

 La Organización, determina el nivel de autoridad y responsabilidad dentro de la

Es en definitiva una función administrativa, ya que conforma parte del proceso de