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CUMPLIMIENTO EN LOS CONTRATOS DE TRABAJO A AGENTES DE CALL

CENTER DE CUSTOMER SERVICE EN LA CIUDAD DE BARRANQUILLA ENTRE

EL 2018 Y 2020.

EGUIBER PÉREZ

JHON DUARTE

RASHEL CAREY

JUAN DE DIOS HERNANDEZ

SEBASTIAN FONTALVO

UNIVERSIDAD DEL ATLANTICO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BARRANQUILLA – ATLANTICO

2021
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TABLA DE CONTENIDO
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Introducción.

El contrato laboral en Colombia se encuentra regulado por el código sustantivo del

trabajo entre los artículos 22 y 75. En este se estipulan las diferentes modalidades de contrato

laboral que existe en el país, la duración de la labor, la terminación y la indemnización en las que

podrá apoyarse los empleados en caso de despido. Para que el contrato de trabajo pueda

configurarse, debe unirse simultáneamente varios elementos que dan lugar a la relación laboral.

Son estos elementos los que permiten que el cumplimiento de los contratos pueda llevarse a cabo

satisfactoriamente entre ambas partes.

Es evidente que el proceso de contratación laboral en las agencias de Call Center de

Customer Service en la ciudad de Barranquilla se encuentra mediado por varias incongruencias

que han permitido que muchos trabajadores se sientan insatisfechos con el contenido estipulado

en el contrato y luego con el desarrollo de las tareas ejecutadas dentro de la organización.

Esto puede deberse a varios factores como la poca lectura del contrato antes de fírmalo, el

desconocimiento de la alta conceptualización presentada en los contratos, la escasa oferta laboral

que hay en el país, los beneficios económicos que pueda obtener la empresa, ente otros. No

obstante, esta situación ha conllevado a que muchos de los trabajadores renuncien a su labor,

denuncien legalmente a la empresa y en el peor de los casos, a que haya ofensas verbales o

físicas entre jefes y empleados.

Por tal motivo, está investigación nace del interés de los investigadores en trabajar el

cumplimiento en los contratos de trabajo a partir de las experiencias vividas por empleados que

laboraron dentro de este tipo de empresas entre los años 2018-2020. Además, se busca rescatar

las experiencias a partir de la encuesta al ser un medio óptimo para la recolección de datos que

sirvieron para el análisis y desarrollo de la información al funcionar como evidencia diagnóstica.

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Está investigación está organizada en cuatro capítulos. En el primero, se plantea la

descripción y formulación del problema, los objetivos, la justificación y la delimitación. En el

segundo, se aborda el marco de referencia que se divide en antecedentes, bases teóricas, marco

legal, marco teórico y sistema de variables de acuerdo con el apoyo teórico del Código

Sustantivo de Trabajo (1961), La Constitución Política de Colombia (1991) y autores como

Blázquez (2020), Conde (2007), Torres (2019), Gouzy (2018), Farne (2012), Barrera (2019),

Marín (2007), Gómez (2018), Villalobos (2020), Rodríguez (2018), Arenas (2015), Nieto (2018),

Urbina (2020), Grasso (2006), Guzmán (2018), Westreicher (2020) y Otzen & Manterola (2017).

Así mismo, en el tercer capítulo se encuentra el marco metodológico que tiene en cuenta

al tipo y método de investigación, el diseño e instrumentos de investigación y la población y

muestra. Por último, en el cuarto capítulo se plantea el análisis de los resultados arrojados por la

investigación a partir de la encuesta dónde se analiza y suministra la identificación demográfica,

de cumplimiento, de componentes y la psicosocial.

Capítulo I

Planteamiento del Problema

1.1. Descripción del Problema

El contrato laboral en Colombia es considerado un documento esencial para todos los

trabajadores que inician sus actividades en una empresa u organización, al tratarse de la

legalización de las condiciones y tareas que realizaran en un determinado o prolongado tiempo.

Estos elementos se encuentran definidos en el código sustantivo del trabajo como aquella labor

que una persona natural se encarga de prestar a otra bajo una dependencia y mediante una
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remuneración. A su vez, son los empleadores los encargados de llevar a cabo el cumplimiento de

los contratos durante todo tiempo que el trabajador se encuentre dentro de la empresa, a partir de

todos los acuerdos pactados entre ambas partes.

Con todo esto, se ha vuelto un ideal que las empresas u organizaciones del país se

manifiesten como entidades donde los trabajadores podrán alcanzar metas que antes no podían e

incluso lograr el éxito que desean a partir de trabajos que muchas veces son inhumanos. Estos

patrones podemos encontrarlos en organizaciones de todo el país, donde el pilar de trabajo

excesivo es tan común que conlleva a que los trabajadores realicen actos impensables y se

muestren incómodos con los tratos.

No obstante, una de las posibles causas que conllevan a que se estén presentando

inconsistencias en el contrato de trabajo, es debido a que las personas no están leyendo el

documento antes de firmarlo, otros lo leen, pero desconocen el lenguaje técnico que manejan, lo

firman debido a la poca oferta laboral que hay en el país y debido a empresas que buscan el

beneficio económico propio sujetando a las personas a la mano de obra barata o la mala

remuneración.

Este tema, además, ha sido poco tratado dentro de las mismas empresas colombianas

porque son los trabajadores quienes permiten que se lleven a cabo estas situaciones, debido al

miedo de perder el empleo, a que los jefes tomen represalias en contra de los denunciantes,

desconociendo sus derechos y conllevando a que se presenten problemas legales más grandes en

un futuro.

Barranquilla no ha sido la excepción, pues solo basta ver las personas que utilizan el

transporte público, las esquinas de los barrios, la gran demanda de vendedores ambulantes o los

trabajadores independientes que ha crecido en los últimos años, para evidenciar la poca
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familiaridad que tienen muchos trabajadores a los acuerdos pactados dentro de los contratos,

pues son los grupos anteriormente mencionados quienes demuestran a partir de conversaciones,

expresiones o simplemente la cultura en general, los hechos que han conllevado a que realicen

practicas informales, se encuentren desempleados, adsorbidos de tiempo e inconformes con la

vida laboral que llevan.

La realidad de toda esta situación podemos evidenciarla por medio de los asesores o

agentes de los Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla, quienes son los

encargados de recibir y realizar llamadas a clientes actuales y potenciales, al ser este trabajo un

medio donde el personal se encuentra capacitado a prestar un servicio de venta, soporte,

asistencia e interacción con clientes, que tienen por objetivo ofrecer una atención de calidad y

generar experiencias positivas para la empresa.

La problemática se ve reflejada cuando dichos trabajadores se enfrentan a malas

condiciones laborales, los bajos niveles de sindicalización, la falta de capacitación, mala salud

laboral, poca remuneración, exceso de horas laborales, desorden de tareas y trabajos asignados

de acuerdo a los estudios realizados por los trabajadores, disminución de espacios para realizar

necesidades básicas humanas y condiciones disergonómicas.

A partir de todo esto podemos evidenciar que el cumplimiento en los contratos de trabajo

a agentes de Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla no se está cumpliendo

de forma adecuada, lo que puede conllevar a que se presenten perdidas en la calidad del servicio

al cliente, el rechazo de los compradores debido a las ineficiencias laborales, la pérdida del

control de los supervisores a los operadores, daño en la reputación empresarial, reacciones

adversas a la cultura organizacional como peleas y discusiones, e incluso demandas legales que

perjudicarían negativamente a los Call Center.

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Por esto, la presente investigación tiene como prioridad indagar como se está dando el

cumplimiento en los contratos de trabajos en los Call Center de Customer Service en la ciudad de

Barranquilla entre el 2018 y 2020, debido a que, es en este tiempo donde se han presentado

mayores inconvenientes entre los superiores y empleados, ofreciendo posibles estrategias para

mejorar estas dificultades dentro de las empresas u organizaciones.

1.2. Formulación del Problema.

¿De qué manera se da el cumplimiento en los contratos de trabajo a agentes de Call

Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla entre el 2018 y 2020?

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General.

Analizar el cumplimiento en los contratos de trabajo a agentes de Call center de

Customer Service en la ciudad de Barranquilla entre el 2018 y 2020.

1.3.2. Objetivos Específicos

 Identificar el cumplimiento en los contratos de trabajo a agentes de Call Center de

Customer Service en la ciudad de Barranquilla.

 Describir los componentes que afectan a los trabajadores del Call Center de Customer

Service cuando no se cumplen contratos de trabajo.

 Determinar la vinculación laboral de los trabajadores de acuerdo a los contratos en los

Call Center de Customer Service de la ciudad de Barranquilla.

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1.4. Justificación

Para determinar la subordinación e identificarnos como trabajadores o empleados es

necesario que exista el acuerdo entre las dos parte, empleador y empleado, y este se encuentre

pactado de manera oral o escrita que garantice los beneficios para ambas partes involucradas

estipulando las actividades, deberes, horario, salario, cargo y entre otras cosas de interés de la

partes, esto se le denominaría contrato laboral y de acuerdo a al tipo de contrato en este permitirá

realizar adecuadamente el papel de los participantes, derechos y obligaciones que recaigan.

Los contratos laborales en Colombia están regulados por el código sustantivo de trabajo y

las modalidades de contratación laboral.

Antes de firmar un documento importante saber que te comprometes a un tipo de

responsabilidad siendo necesario leerlo. Por la prisa y en muchos casos debido a la falta de

oportunidades laborales en el país no se tienen en cuenta la revisión del contrato y cualquier

oportunidad laboral no puede ser pasada de alto, en su mayoría aprovechando las necesidades del

trabajador existen abusos por parte de los empleadores al exigir tareas adicionales no estipuladas

en el contrato y siendo estás acatadas por desconocimiento al creer que hacen parte de las

actividades laborales ocasionando diversos efectos en el trabajador como estrés, miedo al no

tomar las órdenes, desgaste físico y mental entre otros.

Otras afectaciones que podemos encontrar al no revisar adecuadamente el contrato

laboral es que no estarían estipuladas o bien definidas las actividades, remuneración, horario y

entre otras tareas de relevancia que determinen las tareas del trabajador.

Teniendo en cuenta esto hemos decidido investigar acerca el cumplimiento de los

contratos de agentes de Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla indicando

si de manera efectiva el contrato entre los participantes se respetado complemente, si existe

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algún tipo de causas que llegue a qué estos no se cumplan y determinar el tipo de vinculación

que tienen los empleados de Call Center Customer Service en las empresas donde prestan sus

servicios.

Este estudio tiene una gran relevancia porque permitirá determinar si existe o no abusos

en los contratos laborales, el tipo de vinculación que tienen estos y los derechos que están sujetos

a la prestación de servicio de los trabajadores siendo estos últimos los beneficiados debido a que

identificamos la importancia de revisar los contratos y el tipo de vinculación, de cómo se

manejan junto a su respaldo legal, del mismo modo les permitirá a las empresas evitar problemas

legales con los trabajadores y sanciones antes las entidades competentes.

1.5. Delimitación

Es pertinente dar al problema una formulación lógica, adecuada, precisar sus límites, su

alcance, para ello es necesario tener en cuenta los siguientes factores:

 Viabilidad: lo importante es que el investigador debe verificar la posibilidad de

conseguir fuentes de datos para el desarrollo de su estudio, ya sean del grado primario o

secundario.

 Lugar: espacio donde se llevará a cabo la investigación.

 Tiempo: si el asignado me da la cobertura del estudio o debo disponer de uno en caso de

imprevistos.

 Financiación, si voy a implementar algo que cantidad de dinero dispongo para ello o si

solo será un estudio de factibilidad.

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En esta investigación sobre él cumplimiento de los contratos está basada en fuentes de

datos como la realidad del empleo en la industria de los Call Centers en Colombia de Estéfano

Farne en el año 2012, Teoría del incumplimiento eficiente de perspectiva, problemática y

desafíos en su aplicación en el ordenamiento jurídico colombiano de Deysi Cristina Villalobos

Mejía en el año 2020 e Incumplimiento de contratos por prestación de servicios: evitar un

proceso legal, posible demanda e indemnización de Francisco José Rodríguez en el año 2018,el

lugar de esta investigación es el Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla

entre los años 2018 y 2020 esto será solo un estudio de factibilidad.

Capítulo ll

1. Marco teórico Referencial.

En el presente capítulo se mencionan las referencias investigativas y sustentos teóricos

abordados para el desarrollo de esta propuesta. Al respecto, la investigación tiene como objetivo

evidenciar la manera en que se están cumpliendo los contratos de trabajo a agentes de Call

Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla entre el 2018 y 2020. Es importante

tocar el tema del cumplimiento de los contratos, pues permite determinar si existen abusos en los

acuerdos pactados en los documentos que se relacionen con la vinculación y los derechos que

están sujetos a la prestación de servicio de los trabajadores.

En primer lugar, en los antecedentes se encuentra los referentes y/o bibliografía

relacionada con el tema y problema elegido, estos aportes se enmarcan a nivel internacional y
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nacional permitiendo identificar la problemática de estudio desde un panorama más amplio y dar

respuesta a los objetivos de investigación establecidos.

En segundo lugar y tercer, se exponen las aproximaciones conceptuales desarrolladas en

las Bases Teóricas y el marco legal de acuerdo al tema del cumplimiento de los contratos, la

definición de contrato, los tipos de contrato, el contrato verbal y escrito de acuerdo con el código

sustantivo del trabajo de Colombia.

1.1 Antecedentes

Partiendo de la relevancia de los antecedentes de todo proceso investigativo, en este

proyecto se realizó una revisión general bibliográfica de otras investigaciones realizadas en

macro y micro campos, es decir, en escenarios internacionales y nacionales que estuvieran

encaminados al estudio de los cumplimientos en los contratos de trabajo y de esta manera

fortalecer la temática abordada en esta investigación.

En el contexto internacional Blázquez (2020) en España, desarrolla un artículo

investigativo titulado “ Eficacia y cumplimiento de los contratos en tiempos de pandemia”, cuyo

objetivo central estaba orientado a analizar las limitaciones impuestas a la actividad económica y

laboral de acuerdo con la aparición del virus covid-19. El autor recurre a instrumentos clásicos

de derecho privado para reconocer la fuerza o cláusula que llevaron a los legisladores a aprobar

normas destinadas a conservar el mayor número de contratos en vigor.

En este sentido, el articulo presenta un análisis sustentado en las restricciones severas que

se dieron de acuerdo con los desplazamientos, las limitaciones y las suspensiones de la actividad

económica en numerosos sectores productivos, al finalizar con una situación que amenazaba el

cumplimiento del entramado de contratos sobre el que se asienta el mercado.

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De lo anterior, se puede afirmar que la articulo mencionado proporciona aportes teóricos

e investigativos significativos a la presente propuesta, gracias a la relación que guarda con el

cumplimiento de los contratos en las áreas laborales.

Otro estudio internacional pertinente para la investigación es el realizado en España por

la profesora Conde (2007), quien desarrolla un libro titulado “La buena fe en el trabajo: un

estudio de la buena fe como elemento de integración del contrato de trabajo”. El objetivo de este

ejemplar es colocar en evidencia que una de las instituciones jurídicas más antiguas con relación

a elementos esenciales es el principio de la buena fe, cuya relación implica dar cumplimiento a

cierta serie de derechos y obligaciones por parte del empleador y el empleado.

A su vez, se rescata la idea de que la buena fe en función al cumplimiento de los

contratos de trabajo, permite que el empleador tenga la voluntad real de dar orden a los tratos

preliminares, las obligaciones pactadas y la lealtad del contratante de designar los pagos que

correspondan a las labores, la fijación de puestos de acuerdo a estudios realizados y la aplicación

de derechos y normas dentro de la empresa.

Ahora, en el contexto nacional, se ha considerado pertinente mencionar la investigación

titulada “Análisis del contrato por prestación de servicios, como una modalidad alterada al

momento de dar cumplimiento el mandato constitucional” liderada por Torres (2019) estudiante

de pregrado de la Universidad Católica de Colombia.

La propuesta anteriormente mencionada establece como objetivo rescatar la idea de que

el contrato de trabajo es un medio que permite que los trabajadores tengan una calidad de vida

mínima, quienes reciben prestaciones sociales establecidas en Ley del Trabajo en Colombia al

tener en cuenta la diferencia entre contrato laboral y contrato civil.

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De acuerdo a lo anterior, la investigación busca dar pie a que el contrato por prestación de

servicios se fundamenta en la evasión de pagos de prestaciones sociales, de acuerdo a tareas y

objetivos pactados específicamente en el contrato donde se finjan montos como retribución del

desarrollo de dicha función, incumpliendo las horas laborales de los trabajadores y la

subordinación.

De igual forma, a nivel nacional es importante señalar los aportes realizados por Gómez y

Gouzy (2018) estudiantes de la Universidad La Gran Colombia en Bogotá, con la propuesta de

investigación “Flexibilización laboral en Colombia: crisis del contrato de trabajo”. Dicha

propuesta, estudia las consecuencias contraproducentes que ha traído la flexibilización laboral a

los trabajadores en Colombia, pues la inequidad se ha vuelto parte del ambiente de trabajo.

Además, sustenta la idea de que dicha flexibilidad debilita el contrato de trabajo debido a la

vinculación que existe por medio de contratos civiles entre una empresa y un trabajador.

Por último, los autores plantean una doble mirada tanto a la evolución histórica del

contrato laboral y su doctrina jurídica, como al contrato civil de prestación de servicios; donde se

observa la delgada línea en la aplicación masiva del modelo contractual flexible por parte del

estado quienes han vulnerado los principios fundamentales de los trabajadores y los contratos.

2.2. Bases teóricas.

En esta ocasión, para fines de investigación se estarán tomando como referencia a algunas

de las investigaciones ya existentes, en las cuales se podrán desarrollar a mayor profundidad a

quienes plantean sus puntos de vista, y donde su objetivo principal es darle visibilidad a la

problemática contractual en los call center del Atlántico, en este se estará encontrando las bases
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teóricas para continuar con nuestro proceso con el objeto de estudio, y en la que se busca mostrar

las dimensiones del problema.

Los cumplimientos en los contratos de trabajo, que han sido desde hace mucho tiempo un

dilema social, en la que se encuentra sobre la mesa dos partes sumamente importantes de la

sociedad, y en las que en el presente y bajo los efectos de una problemática mundial, ha tenido

un impacto considerable en la legitimidad y cumplimiento en los distintos tipos de contrato de

trabajo, porque tal como lo indica Blázquez, F. O. (2020), “La pandemia ha tenido unas

consecuencias nefastas para el mantenimiento y la eficacia de los contratos de Derecho

privado”.

Y es que no solo afecta al Derecho Privado, como lo menciona Blázquez, sino también al

sector público, ya que, aunque siendo este el organismo del Estado y el encargado de

administrar, cumplir y hacer cumplir las políticas y las leyes de un país, ha demostrado una gran

imposibilidad en el control y cumplimiento en los contratos de trabajo, en las que se demuestra

claramente las distinciones e incluso, favoritismos en ciertos sectores de la sociedad.

En todo caso, en todos y cada uno de los actos que se quieran celebrar, aplica el principio

constitucional de la “buena fe”, uno de los principios fundamentales de cualquier ordenamiento

jurídico, y el cual está fundamentado en la confianza y la lealtad, tiene el objetivo de que la

persona pueda confiar, suponiendo la honestidad y honradez de la otra parte, así nos lo menciona

el Artículo 83 de la Constitución Política Colombiana (1991). Desde este momento, es donde

podemos ver, entre otras cosas, el porqué de las personas suelen dar por hecho lo que les dicen

en sus contratos, y desde el momento en que notan que se está procediendo de manera contraria

suelen perder toda confianza en su empleador.

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2.2.1 Cumplimiento en los contratos

Para nadie es un secreto que los call center de servicio, comunicación, gestión de la

información, ventas, entre otros, son los empleos del futuro, y si tenemos en cuenta que este tipo

de servicio se puede prestar también en la modalidad de teletrabajo, nos encontramos con que no

solo es uno de los empleos del futuro, sino también que es absolutamente necesario para el buen

desarrollo de las estructuras organizacionales, así nos lo indica las Min Tic en su artículo del año

2019.

El verdadero problema surge, debido a que por esta modalidad, se comienzan a presentar

otro tipo de afectaciones físicas (problemas visuales, cervicales, túnel carpiano, lesiones

osteomusculares, entre otros), así mismo, las afectaciones mentales (depresión, ansiedad, estrés)

en la que se ven envueltas tras la monotonía y el encierro, esas condiciones laborales limita

totalmente al cumplimiento del trabajo y las tareas impuestas en los cargos, todo debido a

aspectos poco/nulamente contemplados en los contratos, cuando de los objetivos principales

debería ser velar por el bienestar y la seguridad de los colaboradores.

Del mismo modo, Farne (2012) nos confirma lo que ya suponemos, “El sector se

caracteriza por una elevada rotación laboral” esto se debe principalmente a que es una

alternativa sencilla, tanto para aquellos jóvenes recién egresados de colegios o estudios técnicos

o tecnológicos, sin experiencia pero que buscan ganarla en sus primeros empleos, como también

para los empleadores, gracias a lo barato que es (en cuanto al reemplazo de la mano de obra, por

los bajos costos de entrenamiento), ya que suelen asignárseles labores excesivamente reglados,

con una rutina muy marcada y estandarizada, que no representa grandes costos.

En cuanto a los cargos administrativos dentro de la industria, Farne (2012) también nos

señala que estos suelen ser muy escasos, en cuanto a complejidad en definitiva representa
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mayores niveles de profesionalismo y autonomía, por lo tanto, se contratan personas con

mayores conocimientos, sin embargo, incluso para estos profesionales, los cargos de este tipo

siguen siendo mal remunerados. Todo esto es lo que lleva a los trabajadores de estas áreas a una

poca oportunidad de crecimiento (estancamiento laboral), baja estabilidad, en ocasiones, incluso,

por la alta rotación horaria, resulta imposible continuar con estudios universitarios

Teniendo en cuenta que una parte importante de los Call Centers en Barranquilla son

bilingües, es decir, mayoritariamente empresas que provienen del exterior, según La Asociación

Colombiana de Contact Center y BPO, el 71% de los empleados de estos centros reciben entre

$1 y $1,8 dólares por hora, es notable la brecha salarial entre países también Latinoamericanos,

como México y argentina, donde el primero gana $12, y el segundo $8 por hora.

En este punto, se coloca en evidencia las condiciones laborales en las que se encuentran

muchos de los jóvenes entre los 18 y 25 años, que según La Asociación Colombiana De Contact

Center y BPO, son el 70% de la población activa en esta actividad. Del mismo modo podemos

ver como las escasas obligaciones laborales y las políticas de los bajos salarios para los del

gremio, hacen a Colombia atractiva y un factor determinante para los teleoperadores, quienes en

busca de ahorrar costos recurren a la tercerización y encuentran un atractivo económico en el

país.

2.3 Marco legal.

2.3.1 Contrato de trabajo en el código sustantivo de trabajo.

Para que el contrato de trabajo se configure, o se presuma, deben confluir unos elementos

que de presentarse simultáneamente dan lugar a la relación laboral que regula el contrato de

trabajo. Estos elementos están definidos en el artículo 23 del código sustantivo del trabajo:
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“Art. 23.  Elementos esenciales.  1.  Para que haya contrato de trabajo se requiere que

concurran estos tres elementos esenciales:

a) la actividad personal del trabajador, es decir, realizada por sí mismo;

b) la continuada subordinación o dependencia del trabajador respecto del empleador,

que faculta a éste para exigirle el cumplimiento de órdenes, en cualquier momento, en

cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, e imponerle reglamentos, la cual debe

mantenerse por todo el tiempo de duración del contrato. Todo aquello sin que afecte el

honor, la dignidad y los derechos mínimos del trabajador en concordancia con los

tratados o convenios internacionales que sobre derechos humanos relativos a la materia

obliguen al país, y

c) un salario como retribución del servicio.”

2.3.2 Contrato Verbal y Escrito en el código sustantivo de trabajo.

Para referenciar el tema anteriormente dicho; se debe tener en cuenta primero que es un

contrato y cuáles son sus tipos, puede haber dos tipos de contrato Verbal y escritos.

El contrato de trabajo verbal es aquel en el que no se firmó ningún documento, donde los

acuerdos son de palabra. En esta forma de contrato no hay documento alguno que sirva como

prueba de una cosa u otra, lo que supone una debilidad en caso de que surjan diferencias futuras

entre el trabajador y el empleador.

Este contrato está regulado por el artículo 38 del código sustantivo del trabajo.

“Artículo 38. Contrato verbal

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Cuando el contrato sea verbal, el {empleador} y el trabajador deben ponerse de acuerdo,

al menos acerca de los siguientes puntos:

La índole del trabajo y el sitio en donde ha de realizarse;

La cuantía y forma de la remuneración, ya sea por unidad de tiempo, por obra ejecutada,

por tarea, a destajo u otra cualquiera, y los períodos que regulen su pago;

La duración del contrato.”

Contrato Escrito

Artículo 39. Contrato escrito.

El contrato de trabajo escrito se extiende en tantos ejemplares cuantos sean los

interesados, destinándose uno para cada uno de ellos; debe contener necesariamente, fuera de las

cláusulas que las partes acuerden libremente, las siguientes: la identificación y domicilio de las

partes; el lugar y la fecha de su celebración; el lugar en donde se haya contratado el trabajador y

en donde haya de prestar el servicio; la naturaleza del trabajo; la cuantía de la remuneración, su

forma y periodos de pago; la estimación de su valor, en caso de que haya suministros de

habitación y alimentación como parte del salario; y la duración del contrato, su desahucio y

terminación.

2.3.3 Tipos de contrato en el código sustantivo de trabajo.

A término fijo: Como su nombre lo indica, es aquel contrato que nace con una fecha

definida de defunción. Desde que se firma el contrato de trabajo se acuerda que ese contrato

terminará en una fecha que se ha consignado en el contrato, aunque ello no impide que el

contrato sea renovado, ya sea formalmente o automáticamente si se cumplen los preceptos

legales para ello. Su duración máxima es de 3 años

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A termino Indefinido: Es el contrato de trabajo que se firma sin acordar o fijar una fecha

de terminación. El contrato se extenderá tanto como las partes lo consideren. Por supuesto en

este tipo de contrato no cabe la renovación, por cuanto su duración es infinita hasta que una de

las partes decida ponerle punto final

Contrato de Obra-Labor: La duración del contrato de obra o labor será el tiempo

necesario para culminar una obra o labor.

Contrato ocasional, accidental o transitorio: Es similar a un contrato a término fijo pero el

origen de ese contrato nace en la necesidad de cubrir una actividad temporal, transitoria,

accidental, como puede ser el reemplazo de un trabajador que se fue a vacaciones, o una

empleada que goza de una licencia de maternidad

(MarcadorDePosición1)Así mismo se puede definir entonces la terminación del contrato

con justa causa o como se ha presentado el caso, sin justa causa en el objeto de muestra.

Art. 61.  Terminación del contrato.  1.  El contrato de trabajo termina:

a) por muerte del trabajador

b) por mutuo consentimiento

c) por expiración del plazo fijo pactado

d) por terminación de la obra o labor contratada

e) por liquidación o clausura definitiva de la empresa o establecimiento

f) por suspensión de actividades por parte del empleador durante más de ciento veinte

(120) días

g) por sentencia ejecutoriada

h) por decisión unilateral en los casos de los artículos 7.o del decreto-ley núm. 2351, de

1965, y 6.o de esta ley

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i) por no regresar el trabajador a su empleo, al desaparecer las causas de la suspensión

del contrato.

2.  En los casos contemplados en los literales e) y f) de este artículo, el empleador deberá

solicitar el correspondiente permiso al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social e informar por

escrito a sus trabajadores de este hecho. El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social resolverá lo

relacionado con el permiso en un plazo de dos (2) meses. El incumplimiento injustificado de este

término hará incurrir al funcionario responsable en causal de mala conducta sancionable con

arreglo al régimen disciplinario vigente

Art. 64.  Terminación unilateral del contrato sin justa causa.  

1.En todo contrato de trabajo va envuelta la condición resolutoria por incumplimiento de

lo pactado, con indemnización de perjuicios a cargo de la parte responsable. Esta indemnización

comprende el lucro cesante y el daño emergente.

2.En caso de terminación unilateral del contrato de trabajo sin justa causa comprobada,

por parte del empleador, o si éste da lugar a la terminación unilateral por parte del empleador por

alguna de las justas causas contempladas en la ley, el primero deberá al segundo una

indemnización en los términos que a continuación se señalan.

3.En los contratos a término fijo, el valor de los salarios correspondientes al tiempo que

faltare para cumplir el plazo estipulado del contrato, o el del lapso determinado por la duración

de la obra o la labor contratada, caso en el cual la indemnización no será inferior a quince (15)

días.

En los contratos a término indefinido, la indemnización se pagará así:

cuarenta y cinco (45) días de salario cuando el trabajador tuviere un tiempo de servicio no

mayor de un (1) año;

 21

 Si el trabajador tuviere más de un (1) año de servicio continuo y menos de cinco (5), se le

pagarán quince (15) días adicionales de salario sobre los cuarenta y cinco (45) básicos del

literal a), por cada uno de los años de servicio subsiguientes al primero, y

proporcionalmente por fracción;

 Si el trabajador tuviere cinco (5) años o más de servicio continuo y menos de diez (10), se

le pagarán veinte (20) días adicionales de salario sobre los cuarenta y cinco (45) básicos

del literal a), por cada uno de los años de servicio subsiguientes al primero, y

proporcionalmente por fracción; y

 Si el trabajador tuviere diez (10) o más años de servicio continuo se le pagarán (40) días

adicionales de salario sobre los cuarenta y cinco (45) días básicos del literal a), por cada

uno de los años de servicio subsiguientes al primero, y proporcionalmente por fracción.

4.Si es el trabajador quien da por terminado intempestivamente el contrato, sin justa

causa comprobada, deberá pagar al empleador una indemnización equivalente a treinta (30) días

de salario. El empleador podrá descontar el monto de esta indemnización de lo que le adeude al

trabajador por prestaciones sociales. En caso de efectuar el descuento depositará ante el juez el

valor correspondiente mientras la justicia decida.

5.No habrá lugar a las indemnizaciones previstas en este artículo, si las partes acuerdan

restablecer el contrato de trabajo en los mismos términos y condiciones que lo regían en la fecha

de su ruptura.

2.4. Sistema de variables.

 22

OBJETIVOS
VARIABLE DIMENSION INDICADOR AUTORES
ESPECÍFICOS

Identificar el Cumplimiento

cumplimiento en los en los contratos La realidad del

contratos de trabajo a de trabajos a empleo en la Estéfano

agentes de call Center agentes de calle industria de los call Farne

de costumer service en Center de centres (2012)

la ciudad de costumer en Colombia

Barranquilla. service.

Describir los teoría del

componentes que incumplimiento

cumplimiento en los contratos

afectan a los eficiente de

Componentes Deysi
trabajadores del call contrato;
que afectan el Cristina
Center de costumer perspectivas,
cumplimiento de Villalobos
service cuando no se problemáticas y
los contratos de Mejía
cumplen contratos de desafíos en su
trabajo. (2020)
trabajo. aplicación en el

ordenamiento

jurídico colombiano

Determinar la Incumplimiento de

vinculación laboral de contratos por

Estrategias para Francisco
los trabajadores de prestación de
mejorar los José
acuerdo a los contratos servicios: evitar un
contratos de Rodríguez
en los Call Center de proceso legal,
trabajo. (2018)
costumer service de la posible demanda e

ciudad de Barranquilla indemnización

Definir estrategias para el mejoramiento de los contratos de trabajo dentro de los Call Center
 23

OBJETIVOS
VARIABLE DIMENSION INDICADOR AUTORES
ESPECÍFICOS

de costumer service en la ciudad de Barranquilla entre el 2018 y 2020

Capítulo lll

1. Marco Metodológico.

En el presente capítulo se mencionarán los aportes de la investigación explicativa que fue

elegida en el desarrollo de esta propuesta de investigación. De igual forma, se hace énfasis en la

elección del método cualitativo a través del diseño de Investigación Acción Participativa.

Además, se evidencia la población y muestra que plantea el grupo de personas al que

dirigiremos la investigación y cuyo desarrollo se llevó a cabo mediante la técnica de la encuesta

que sirvió como recolección de datos para realizar un diagnóstico del problema a investigar.

1.1 Tipo de Investigación.

Toda investigación parte de una serie de procesos metodológicos y sistemáticos que

permiten clasificar y comprobar la hipótesis que se ha planteado al comienzo del estudio. Pues

posibilitan encontrar las respuestas con la finalidad de propiciar una posición constructiva o

crítica sobre el fenómeno estudiado. Es por ello que la presente investigación se fundamenta en

una investigación de tipo explicativo, la cual tiene como propósito según lo señala Nieto (2018):

La verificación de hipótesis causales o explicativas; el descubrimiento de nuevas

leyes científico sociales, de nuevas micro teorías sociales que expliquen las relaciones
 24

causales de las propiedades o dimensiones de los hechos, eventos del sistema y de los

procesos sociales. Trabajan con hipótesis causales, es decir que explican las causas de los

hechos, fenómenos, eventos y procesos naturales o sociales (Pág. 2).

Es decir, este tipo de investigación explora la relación causal a partir de la descripción y

las aproximaciones al problema objetivo de la investigación, cuya pertinencia recae en encontrar

las causas del problema de acuerdo a cuatro elementos importantes como lo son el sujeto, el

objeto, el medio y el fin.

El enfoque realista en esta investigación permitirá que se descubran las causas que

generaron la falta de cumplimientos en los contratos de trabajos en agentes de Call Center de

Customer Service en la ciudad de Barranquilla. Además, proporcionará una mayor comprensión

de las situaciones que transcurren dentro de la empresa, analizando e identificando las acciones

del empleador y empleado de acuerdo con los problemas que han ocurrido luego de las

experiencias dadas.

3.2 Método de Investigación.

El método de investigación podría entenderse como el conjunto de procedimientos y

técnicas que se aplican de manera ordenada y sistemática en la realización de un estudio. En este

sentido, se puede entender cómo, una de las etapas en que se divide la realización de un trabajo.

En ella, el investigador elige las técnicas y métodos que utilizará para llevar a cabo las tareas

afines a la investigación. El objetivo del presente marco metodológico es darles validez y rigor

científico a los resultados obtenidos en el proceso de estudio y análisis.

Entendiendo esto, la elección del método de investigación está orientado por la

problemática a resolver y los resultados que se desean obtener. Por lo cual, el método de

investigación escogido para este estudio es de tipo cualitativo que según Glasersfeld (1995):
 25

Se orienta a cuestionar el conocimiento objetivo de la realidad que estudia, en

tanto los relatos y el comportamiento se expresan sobre la base de lo que cada sujeto

conoce a partir de su experiencia subjetiva del y con el mundo. En esta línea, la

perspectiva Constructivista Radical de la investigación cualitativa instala la idea de la

imposibilidad de un conocimiento objetivo de la realidad, puesto que “todo acto de

conocimiento implica una intervención activa de la persona que observa, que se convierte

así, en “constructor” de la realidad que percibe y no un receptor pasivo de estímulos

externos (citado por Urbina, 2020, Pág. 1)

Además, Urbina (2020) explica que la investigación cualitativa, “permite comprender la

profundidad de un fenómeno a partir de la mirada de los actores sociales, la que se integra a los

modelos explicativos cuantitativos” (Pág., 2). En este sentido, la investigación cualitativa es una

propuesta metodológica que emerge como un enfoque útil para evidenciar la manera en que se

están dando los contratos de trabajo en los Call Center de Customer Service en la ciudad de

Barranquilla, de acuerdo con un enfoque que busca mejorar la situación, promoviendo formas de

hacer investigación cuyo conocimiento generado sea utilizado para el beneficio de la comunidad

donde la investigación se realiza.

3.3 Diseño e Instrumentos de Investigación

El tema abordado en la presente investigación es los contratos de trabajo a agentes de

Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla entre el 2018 y 2020, cuya

fundamentación teórica se basó en fuentes variadas que permitirán identificar diferentes

aspectos a consideración en el marco de agentes de Call Center. En Barranquilla se encontró

 26

que desde el 2013 ha sido una ciudad con atractivo extranjero e interés para el desarrollo de

BPO o Call Center.

El proceso investigativo se encuentra basado en la experiencia de los pparticipantes, por

tal motivo se aplicó un diseño Acción Participativa. El autor Guzmán (2018) señala en sus

aportaciones que este diseño permite adentrarnos e intervenir en los problemas sociales que

busca que los conocimientos producidos por una investigación sirvan para la transformación

social. Así mismo, procura que el progreso de la investigación y la intervención esté encaminado

en la participación de los que conforman la comunidad investigada y se interviene, ya que se

comprende a la propia comunidad como la encargada de dirigir y definir sus propios conflictos,

necesidades y soluciones.

Además, en la presente investigación es necesario utilizar la encuesta como una técnica o

instrumento sustancial para el proceso. Cómo lo menciona Grasso (2006), “La encuesta es un

procedimiento que permite explorar cuestiones de la subjetividad, la opinión publica y los

valores vigentes en una sociedad de acuerdo un tema específico” (Pág. 13)

Siguiendo esta línea, Grasso explica que:

Es preferible que las preguntas del cuestionario sean concretas y simples. Donde

no se exija a quien contesta hacer generalizaciones, introspecciones profundas o juicios

sobre complejas cuestiones. Y tampoco deben requerir el recuerdo de hechos ocurridos

hace mucho tiempo, síntesis o estimaciones sobre cuestiones delicadas (Pág. 30).

Además, Grasso sostiene la idea de que la encuesta, “permite obtener datos de manera

sistemática, hace posible el registro detallado de datos, estudia la población a través de muestras

con garantías de representatividad y ofrece conclusiones de acuerdo a márgenes de error y el

control de algunos factores que inciden en los fenómenos” (Pág. 31).

 27

Por esto, el diseño de investigación Acción Participativa y el método de investigación

cualitativa permite que se pueda utilizar la encuesta como un instrumento que en opiniones

Westreicher (2020) “permite recoger información cualitativa y/o cuantitativa de una población

estadística”. Para ello, se elabora un cuestionario, cuyos datos obtenidos serán procesados con

métodos estadísticos. Nuestra encuesta fue repartida en diferentes grupos relacionados con el

sector de Call Center siento estos trabajadores y ex trabajadores en dónde de una u otra manera

se encuentran relacionados con nuestro tema de estudio. Una vez analizados los datos de

manera descriptiva interpretaremos nuestra pregunta problema de investigación.

3.4 Población y Muestra.

Según los criterios de Otzen & Manterola (2017):

La muestra permite explorar y generalizar los resultados observados de una

población en blanco, que será representativa de acuerdo con criterios de selección al

azar; es decir, que todos los sujetos de la población hayan tenido la oportunidad de ser

seleccionados como representación de la muestra que influye en un estudio determinado.

Por tal motivo, la población escogida para la presente investigación fueron los agentes

de Call Center de Customer Service en la ciudad de Barranquilla que hayan laborado dentro de

este tipo de empresas entre los años 2018 y 2020 quienes permitieron realizar inferencias con

un alto grado de certeza de acuerdo a los resultados arrojados en los instrumentos.

La población que conforma la presente investigación son 28 participantes que tiene

alrededor de 31 a 20 años; de los cuales, el 57.1% son de sexo masculino y el 42.9% de sexo

femenino. El nivel educativo de los participantes ronda entre estudios secundarios, técnicos,
 28

tecnológicos y universitarios, los cuales se encuentran laborando en el área de Call Center entre

10 a menos de un año.

Por último, el muestreo tiene por objetivo entonces estudiar las relación existente en el

cumplimiento de los contratos de trabajo a agentes de Call Center de Customer Service en la

ciudad de Barranquilla, donde se busca evidenciar el tipo de contrato que gozan, las

experiencias que han tenido de acuerdo con las estipulaciones contenidas en el contrato, los

resultados obtenidos dentro de la empresa, la remuneración, los horarios fuera de oficina, la

distribución de control entre jefes o administradores para ejecutar labores, la lectura de contrato,

los derechos de los trabajadores, la salud mental, la rotación y las herramientas tecnológicas y/o

ergonómicas.

Capítulo lV

4.Resultados de investigación

Los resultados obtenidos por la investigación orientada al cumplimiento en los Contratos

de Trabajo a Agentes de Call Center de Customer Service en la Ciudad de Barranquilla se

presentan en este apartado. Nuestra investigación tuvo el alcance de 28 personas dedicadas al

centro del call center y BPO, que se ofrecieron voluntariamente a responder la encuesta en línea

nombrado “Cumplimiento en los contratos en el sector de BPO” a través de la plataforma Google

formularios.
 29

La encuesta consta de 25 preguntas en donde se formularon datos demográficos, aspectos

laborales delimitando las siguientes dimensiones: 1. Dimensión cumplimiento 2. Dimensión

Componentes y 3. Dimensión psicosocial, los resultados de la investigación se encuentran

presentados en datos números, gráficos de barras, preguntas de opinión y diagramas circulares:

4.1 Identificación demográfica:

Edad y sexo: Los encuestados en el formulario en su totalidad fueron 28 personas

dedicadas al call center y bpo, siendo esta generalmente una población adulta en donde el

89.28% son mayores de 20 años de edad, los encuestados se encuentra en un rango de edad de 33

entre 20 años, el trabajador con menor edad tiene 20 años y el mayor 33 años. Respecto al

sexo la mayor parte de los encuestados son conformados por el género masculino con una

participación del 57,1% en contraste de la población femenina con un 42,9%.

Nivel Educativo: Los encuestados dedicados en el área de call center y BPO la mayor

parte cuentan con un nivel educativo superior, técnicos graduados o en formación y en menor

medida graduados de educación tecnológica y secundaria. El 35,7% son estudiantes

universitarios en proceso, el 28,6 % son egresados de la universidad, el 21,4% se encuentran con

un título de tecnólogo graduado o en proceso, el 10,7% son trabajadores con educación

secundaria, el 3,6% con educación tecnológica.

 30

Dedicación laboral: En la encuesta se les preguntó a los trabajadores sobre el tiempo

dedicado en el área del Call Center formulando la siguiente pregunta: ¿Desde hace cuánto

trabaja usted en el área de call center? La mayor parte de los trabajadores se encuentra

relativamente inmerso en este sector. Casi la mitad de los encuestados llevan entre 1 a 2 años

vinculados en la labor, representando el 46,4% de participación, el 32,1% se encuentra laborando

menos de un año, los trabajadores con más tiempo vinculados al sector del call center

corresponden al 21.5% repartidos de este modo: 14,3% se encuentran dedicados de 2 a 5 años, el

3,6% entre 5 a 9 años y 3,6% 10 años o más.

Gráfica 1.

En la dedicación laboral a los encuestados se le formuló la siguiente pregunta referente al

número de call center que llegó a trabajar: ¿En cuántos call center de la ciudad de Barranquilla

usted ha trabajado? arrojando la siguiente información:

Gráfica 2.
 31

Los

resultados referentes a esta pregunta se puede evidenciar que más del 64.3% de los encuestados

han trabajado entre 1 o 2 centros de call center en Barranquilla, de este modo, el 35,7% ha

trabajado en un call center, el 28,6% ha llegado a trabajar en 2 call center, en contraste del

35,7% de los participantes que han tenido entre 3 a 5 o más centros de call center donde han

trabajado repartidos de esta manera: El 17,9% ha llegado a trabajar en 3 call center, el 7,1% de

los trabajadores ha trabajado en 4 ocasiones en distintos call center y el 10.7% 5 o más call

center.

En nuestra pregunta referente al conocimiento sobre los contratos laborales con la empresa que

se les contrato se arrojaron los siguientes resultados:

Gráfica 3.
 32

Se puede observar que los tipos de contrato recurrente para vincular a los

trabajadores por parte de los call center donde se encuentran laborando es con un contrato por

obra o labor o un contrato a término fijo siendo el 33.3% contrato por obra o labor, el 22,2%

contrato a término fijo. De los encuestados el 85.2% se encuentra laborando actualmente en un

call center bajo algún tipo de contrato de trabajo.

Dimensión de cumplimiento:

Respecto al cumplimiento de los trabajos se le preguntó a los encuestados acerca si se le

pide más allá de lo estipulado en el contrato conforme a esta pregunta: ¿Alguna vez ha sentido

que labora más de lo estipulado en su contrato? Obteniendo la siguiente información:

Gráfica 4.

De los encuestados se logró evidenciar que el 46,4% de los trabajadores siente que a

veces laboran más de lo estipulado en el contrato estipulado con el 17,9% casi nunca sienten que

le piden más de lo estimado en otro contraste el 10,7% de los encuestados siente que nunca han
 33

sentido que laboran más de lo estipulado en el contrato, se muestra en evidencia que el 14,3% de

los encuestados sienten que siempre han pedido hacer algo más.

Respecto a la presión ejercida y la recompensa a los trabajadores en Call Center en

Barranquilla se les preguntó lo siguiente: 1. ¿Ha sentido que en el sector de BPO lo presionan

cada vez más por obtener mejores resultados? 2.Cuando alcanza los resultados que le piden,

¿siente usted que ha sido bien remunerado por ello? Por lo que se obtuvo la siguiente

información:

Gr

áfica 5.

El 42,9% de los encuestados ha sentido que le presionan siempre para mejores resultados

y solo el 3,6% no ha sentido casi nunca que se le presione para mejorar los resultados en su

puesto de trabajo. El 25% de los trabajadores tiene que a veces llega a sentir presión por parte de

sus supervisores.
 34

Gráfica 6.

Teniendo en cuenta que aparte de los encuestados ha sentido que siempre los presionan

por mejores resultados encontramos que el 46,4% ha sido remunerado a veces por sus mejores

resultados en el puesto de trabajo en contraste con el 10,7% que nunca ha sentido remunerado

por la presión ejercida y sus buenos resultados.

En nuestra siguiente pregunta formulada de esta manera ¿Alguna vez lo han llamado

para trabajar en horario fuera de oficina? Se obtuvo la siguiente información.

 35

Gráfica 7.

Tenemos que los encuestados el 42,9% nunca lo han llamado por fuera del horario de

oficina a comparación de un escaso 7,1% en donde casi siempre ha recibo una llamada para que

labore en horario fuera de oficina y además de eso al 14,3% de los encuestado siempre lo han

llamado una vez terminado su trabajo. Casi nunca de las veces al 25% de los encuestados, y el

10,7% de ellos a veces ha recibido un tipo de llamado para trabajo extra después del horario

laboral.

En el formulario “Cumplimiento en los contratos en el sector de BPO” se le pidió a los

participantes que respondieron preguntas abiertas y esta fue la opinión de algunos de ellos

referente a esta pregunta: ¿Alguna vez ha sentido que está siendo mal remunerado el trabajo que

ejerce? por efecto del anonimato se dispuso a nombrarlos como participante A, B y C

 36

participante A “sí, me pagaban muy poco para toda la

carga laboral que teníamos.

Tampoco pagaban el tiempo extra que uno

laboraba, sin embargo, siempre había que

"colocarse la camiseta"

participante B “Si, más de una ocasión las labores

realizadas suelen ser exhaustivas o con el

tiempo le añaden más trabajo o

responsabilidad al empleado sin un ajuste

de salario”

participante C “Teniendo en cuenta un salario básico en

otros call centers, sí.”

Tabla 1.

Dimensión Componentes

En esta dimensión se formularon diferentes preguntas acerca del control en el trabajo,

sobre su contrato laboral y llamados excesivos para el trabajo.

La primera pregunta formulada es la siguiente: ¿Considera usted que en alguna ocasión

ha tenido que ejercer funciones que no están contempladas en el contrato firmado?

 37

Se puede observar que la gran mayoría considera que han hecho funciones diferentes a las

contempladas en sus contratos. Entre los participantes se encontró que el 10,7% de los

encuestados considera que siempre lo han llamado para ejercer funciones distintas a las que fue

contratado en, el 14,7% afirma que casi siempre recibió alguna función extra fuera de su contrato

y el 28,6% a veces ha tenido que hacer una función diferente. En contraste a esto tenemos que el

32,1% nunca ejercieron alguna función distinta y el 14,3% casi nunca.

En una segunda pregunta tenemos: ¿Alguna vez ha sentido usted que ejercen un control

excesivamente estricto sobre el tiempo que debe emplear para cada cosa?

Sorprendentemente en esta pregunta formulada a los participantes el 89,3% de ellos

respondió afirmativamente a la pregunta anterior existiendo un control sobre el tiempo para el

trabajo, seguramente relacionada por ser un sector de alta recurrencia.

¿Con cuál de las siguientes opciones considera usted que han ejercido mayor control en

cuanto al tiempo empleado para ejecutar cada labor? En esta pregunta se elaboraron diferentes

opciones en donde los encuestados podían elegir la más relacionada. Los resultados fueron lo

siguientes:
 38

Gráfica 8.

En la cuarta pregunta de esta dimensión se formuló lo siguiente: Cuando ingresó a

trabajar en alguno de los Call Center ¿Recuerda usted haber leído los contratos antes de

firmarlo?

En los resultados alcanzados se encontró que la mayoría de los encuestados con un 53,6%

al momento de trabajar no firmó ningún tipo de contrato para realizar su labor. Solo el 21,4% de

los trabajadores recuerda haber leído su contrato antes de firmarlo, casi siempre al 14,3%, el 7,1

casi nunca recuerda haberlo hecho y tan solo el 3,6% no lo hizo.

En la siguiente gráfica circular. ¿Entendía usted a que hacía referencia las

especificaciones escritas dentro de los contratos de trabajo? se muestra la siguiente

información:
 39

Gráfica 9.

Conociendo la opinión de los participantes encuestados se les formuló la siguiente

pregunta: ¿En qué situación ha sentido que sus derechos como empleado se han visto

vulnerados? Se escogieron al azar algunas de estas respuestas. Para efectos de protección se

nombraron los participantes como participante D, E, F

participante D “Cuando al momento de un problema la

palabra de un supervisor vale más que la

verdad, sin importar cuantos testigos o

veracidad de los argumentos del empleado”

participante E “Falta de paga”

participante F “Nos obligaban a trabajar horas extras,

porque nadie quería ocuparlas, y como la

 40

operación las necesitaba, empezaron a

sortearlas sin importar si se estaba o no de

acuerdo. Y si no cumplías con las horas, era

motivo para strike o action form”

Tabla 2.

Dimensión psicosocial:

En el cuestionario se dimensiono lo psicosocial de los trabajadores en este parte se

contempló sobre su salud mental, sobre el ambiente laboral, sobre su rotación, percepción laboral

y hechos recientes relacionados con el COVID, para esto se desarrollaron una serie de preguntas

y sus resultados a continuación:

En la primera parte se contempla la siguiente pregunta: ¿En algún momento ha

sentido que su salud mental se ha visto afectada por trabajar en un Call center? En la siguiente

gráfica circular se puede observar las respuestas de los encuestados.

Gráfico 10.
 41

La salud mental de los trabajadores de Call center la mitad de estos encuestados se ha visto

afectada enormemente referente a su salud mental. El 50% de ellos, siempre ha experimentado al

momento de trabajar una afectación en torno a su labor, el 14,3% casi siempre respondieron casi

siempre tuvieron alguna afectación, y en ocasiones el 26,6% a veces sintió algo en contraste con

el 3,6% que casi nunca o nunca llegó a sentir algún tipo de problema relacionado con su salud

mental.

¿Ha sentido usted que las empresas del área se preocupan por mantener a su personal

en un buen ambiente?

Respecto al ambiente laboral, y la preocupación de la empresa sobre el trabajador se llegó

a la siguiente información: Los encuestados han sentido en un 35,7% la empresa se preocupa

por un buen ambiente laboral. Mientras que un 7,1% dice que nunca se han preocupado por el

ambiente.

¿Ha visto de cerca la alta rotación en sus compañeros de trabajo e incluso en usted

mismo?

En la rotación del trabajo se encontró que el 78.6% de los trabajadores encuestados ha

visto siempre o casi siempre rotación en sus compañeros de trabajo y solo el 7,1% nunca ha visto

el rotar con el 10.37% casi nunca o a veces.

Por último, la encuesta mostro resultados positivos a las ultimas preguntas, las

condiciones en cuanto a infraestructura y equipos de trabajo en términos generales, es buena,

una gran mayoría afirmó que se encuentran cómodos en ese sentido, sin embargo, la mayoría
 42

afirmó no recomendar a sus familiares y/o amigos el laborar en un Call Center, ya sea por lo

demandante de las horas laborales o por el estrés que puede llegar a causar.

4.2. Análisis de resultados

Objetivamente la investigación arrojo que las personas que trabajan en esta compañía está

compuesta de personas adultas, (de 20 años en adelante) a pesar de ser un trabajo orientado a la

población joven la persona con más edad tiene 33 años, y muchas de ellas cuentan con

experiencias laborales antes en empresas de la misma rama así como también empresas de

diferentes sectores económicos y de diferentes tipos de contratación y ambiente laboral, por lo

cual genero veracidad en los resultados y mediante la experiencia los encuestados tuvieron la

conciencia al haber establecido relaciones contractuales anteriormente con diferentes

organizaciones.

Sin embargo, hay muchas personas entre los encuestados que no cuentan con la

experiencia suficiente para entender o racionalizar cuando son vulnerados sus derechos como

trabajadores y curiosamente son de los cuales más reciben amonestaciones y restricciones a la

hora de cumplir con sus labores dentro de la empresa.

Esto proporciona una vista bastante amplia ya que en algunos casos con los encuestados

se descubrió que la mayoría de los que ya tenían experiencia en el sector normalizaban

restricciones un poco más pequeñas que también hacen la diferencia en el cómputo global, así

mismo, los jóvenes no experimentados proporcionaron la visión de aquellos detalles que también
 43

son importantes y relevantes a la hora del cumplimiento de contratos e incluso de algo tan

sencillo como mantener un buen ambiente laboral.

La estadística arrojó diferentes tipos de contrataciones dentro de la misma compañía para

llevar acabo un mismo puesto, lo cual es una gran irregularidad, claro, afectan otro tipo de

factores, (antigüedad, experiencia, resultados, etc) pero también existen trabajadores laborando

dentro de la compañía sin estar contratado siquiera pero contrario a eso si se les exigen estar

laborando las 48 horas semanales que son indicadas como requisito para obtener el salario o la

remuneración por el trabajo.

Lo cual es una forma de parcialidad y de contratación de mano de obra mas barata sin

beneficios para el trabajador ya que no se le conceden prestaciones lo cual es un derecho

fundamental del trabajo. La diferencia de contratación también trae consigo diferentes

beneficios, en el caso de los que son a término indefinido y fijo; cuentan con estabilidad laboral,

sus prestaciones etc.

En el caso de los que son contratados por prestación de servicios tienen la incertidumbre

de que pasara en cuanto acabe el proyecto debido a que una vez terminado depende de la

empresa si los retoma para otro proyecto o si se interrumpen la relación contractual, a parte, de

que este tipo de contratación no aplica a pagarle prestaciones, con lo cual la organización obtiene

todo lo que obtendría de una persona con respecto a lo laboral, como subordinación,

establecimiento de metas y restricciones y cumplimiento de horarios. Una situación similar a la

de obra y labor, pero esta si tiene prestaciones de servicios, sin la estabilidad laboral.

En el apartado de dimensión del cumplimiento los resultados arrojaron que la gran

mayoría de las personas sienten que esporádicamente laboran más horas de las que estaban

estipuladas en el contrato, siendo porcentajes casi iguales las demás opciones (siempre, casi
 44

siempre, casi nunca y nunca) sin embargo cabe destacar que casi nunca y nunca tuvieron un

empate de 10,7% y siempre y casi siempre, estuvieron por encima, lo cual nos indican que en la

mayoría de los casos si se trabajan más horas de las estipuladas, ya que para la gran parte de la

población que trabaja en esa organización se hace esporádicamente o eventualmente.

Se encontró, que hay un pequeño sector el cual es constantemente llevado a cumplir más

horas de las que realmente están estipuladas, lo cual contrasta con el siguiente resultado obtenido

en el cual nos dicen que la gran mayoría se siente presionado a dar más incluso luego de grandes

esfuerzos y, como lo vimos en el punto anterior, jornadas en las cuales no se respeta en ocasiones

el horario establecido al momento de la contratación, adicionalmente, la gráfica arrojo que en

contraste al tiempo invertido, y a las metas constantemente en aumento, “a veces” son bien

remunerados por la compañía lo cual no sigue con la línea de lo establecido en el contrato ya que

normalmente hay un sueldo base y las comisiones, con lo cual; la remuneración efectiva de la

compañía debe ser constante y no ocasional.

Cabe resaltar que se obtuvo un empate entre las opciones “siempre” y “casi siempre” de

10,7% pero las opciones “nunca” y “casi nunca” estuvieron por encima de ese número, lo cual es

un dato relevante porque revela la parcialidad que se vive en la organización. Horarios fuera de

oficina la mayoría contesto “nunca”, este afirma que la gran mayoría de las personas encuestadas

son respetadas en cuanto a horarios de trabajo en ese sentido.

Sin embargo, algunas llamadas ocasionales a otros de sus compañeros si han ocurrido,

pero con motivos extraordinarios y de carácter único los cuales se presentan esporádicamente en

las organizaciones.

En cuanto al cómputo general y, permitiendo a los encuestados dar sus experiencias en la

encuesta obtuvimos respuestas de si o no ante la pregunta de si se sentían bien remunerados por

 45

el trabajo en general, pero el objeto de estudio se basó en las personas que desarrollaron con

argumentos el por qué, estos participantes expresaron la realidad diaria de lo que es el trabajo,

diciendo cosas como:

“sí, me pagaban muy poco para toda la carga laboral que teníamos. Tampoco pagaban

tiempo extra que uno laboró sin embargo había que colocarse la camiseta”

“sí, más de una ocasión las labores realizadas suelen ser exhaustivas o con el tiempo

añaden más trabajo o responsabilidad al empleado sin un ajuste de salario”

“teniendo en cuenta un salario básico en otros call centers, sí”

En conclusión, el trabajo o la carga laboral es tan extensa que no vale el salario base que

ofrece la compañía, los trabajadores se sienten atrapados en el puesto o la empresa porque quizá

es la única experiencia laboral que tienen o la única organización que los contrato, en cambio la

organización basándose en la ley de oferta y demanda de los salarios ofrece algo muy bajo

sabiendo que la demanda de trabajo es extensa y que si hay salida de personal podrán reponerlo

fácilmente y con las mismas condiciones antes establecidas.

Las condiciones en exigencias van desde el tiempo estipulado para el almuerzo el cual

debido a la carga laboral y el cumplimiento de metas ha visto que los encuestados tengan que

tener un horario fluctuante, es decir, a veces la carga laboral es tanta que prefieren durar menos

tiempo en la comida con tal de cumplir las metas establecidas, lo cual también es un método de

presión de parte de los empleadores, tiempos estrictos para break o pausas, hasta controlar el

tiempo de ida y/o venida al baño.

Cabe destacar que el número más amplio fue de personas que efectivamente leyeron su

contrato, y el porcentaje de los que no, es muy muy bajo, con lo cual las personas encuestadas

tienen un parámetro definido entre lo que ellos acordaron del trabajo y lo que realmente es día
 46

con día, mismo caso con la siguiente pregunta en donde la mayoría de las personas encuestadas

afirmaron que siempre o en la mayoría de los casos entendieron lo estipulado en el mismo.

Tres casos específicos que salieron a relucir fue el de los participantes “D, E y F”:

Participante D; “cuando al momento de un problema la palabra de un supervisor vale

más que la verdad, sin importar cuantos testigos o veracidad de los argumentos del

empleado”

Participante E; “Falta de paga”

Participante F; “Nos obligaban a trabajar horas extras porque nadie quería ocuparlas, y

como la operación las necesitaba, empezaron a sortearlas sin importar si se estaba o no

de acuerdo y si no cumplías con las horas era motivo para strike o action form”

Como se venía señalando anteriormente y en base a los resultados mostrados en la

encuesta; la situación de los trabajadores en ese sentido es precaria, en casos de arbitrariedad

absoluta y en otros casos hasta la ausencia de pago con lo cual afecta negativamente la psiquis de

los trabajadores, afecta su motivación y por ende, su rendimiento.

En cuanto a este punto en específico, salud mental; la gran mayoría se siente afectada

mentalmente por el cúmulo de situaciones antes mencionadas aunadas a la carga laboral, el

92,9% siempre o ha sentido alguna vez que su salud mental se ha visto afectada por las diferentes

condiciones que se viven a diario en la empresa, esto reflejo de la presión y la sobrecarga de

trabajo que sienten los colaboradores, y en vista de la precaria situación del manejo de los

supervisores no parece que se enfoquen mucho o que estén o vayan a trabajar en mejorar eso.

Sumado a eso, los colaboradores debido a la alta rotación de sus compañeros se les hace

complicado mantener un buen ambiente laboral ya que hay personas nuevas cada día no es muy

fácil mantenerlo por muchas charlas motivacionales que se den para esto. En concordancia con
 47

esto podemos observar que las personas que afirman que existe un buen ambiente laboral apenas

son un 35,7% dejando un alto 64,3% donde se agrupan desde los que creen que casi siempre lo

hay hasta los que nunca creen que lo hay.

Por último la encuesta arrojo positivamente que las condiciones en cuanto a

infraestructura y herramientas de trabajo es buena, una gran mayoría apeló a que están cómodos

en ese sentido, y en consecuencia todo lo antes mencionado la última pregunta lo resume todo, a

los participantes se les fue preguntado si recomendarían este trabajo a familiares y amigos en

donde la gráfica apunto que entre las opciones “a veces”, “casi nunca”, o “nunca” obtuvieron la

alta cifra de 89,3% indica esto que la gran parte de las personas que ingresan en un call center

son conscientes en base a su experiencia que no es un trabajo que pueda realizar cualquiera

debido a las condiciones y nivel de exigencia, con lo cual prefieren no recomendar un trabajo de

ese rubro a sus familiares y amigos cercanos posiblemente para que no vivan experiencias

similares a las de ellos, lo cual deja en una muy mala posición a la organización que fue el objeto

de estudio.

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