MERCADO LIBRE MEXICO

SPEECH CON TITULARES

Buenos días / tardes:

Le saluda (XXXX) de Mercado Libre sector Mercado Crédito.

Mi llamada es relación a la deuda actualmente tiene de (XXXX Pesos) con (XXX días) de atraso por
los (XXX) productos en mora.

SONDEO E INDAGACIÓN: Calificar correctamente en engage.

1. ¿Cuénteme por qué motivo no pudo dar solución a su deuda? – Profundizar

2. ¿Qué actividad realiza en la actualidad? – Profundizar

TIP 1: La EMPATIA y la ESCUCHA ACTIVA te ayudaran a DESBLOQUEAR a un cliente con negativa.

TONO DE VOZ ENTUSIASTA – Prohibido el desgano.

NEGOCIACIÓN de manera escalonada: Luchar por cada uno.

- Deuda Vencida.
- Condonación de Punitorios.
- Agreements.
- Pago de un crédito.

BENEFICIOS:
- Se limpiará de las centrales de riesgo (Buro de creditos) y tendrá una mejor calificación
crediticia para acceder a nuevos créditos y préstamos personales a futuro para cualquier
tipo de proyecto que decida realizar.
- Tendrá un beneficio por campaña especial – Con un gran descuento solo por HOY.
- En Aproximadamente 3 meses estará con una nueva calificación crediticia.
- En un futuro podría volver a acceder a Mercado Crédito por nuevos créditos.

MEXICO QUITAS DE DESCUENTO

DIAS DE ATRASO OBSERVACIONES

Solo se puede Condonar el 50% de los intereses punitorios (Como

90 Dias a 180 Dias
caso excepción hasta un 70% se podría llegar)

180dias a mas Se le puede condonar el 100% de todos los punitorios

180dias a mas Recién se pueden aplicar los Agreement's

CONSECUENCIAS:
- Mayor incremento de los intereses punitorios
- Que el caso siga reportado en el BURO DE CREDITOS de manera negativa (Mientras siga así
no podrá acceder a ningún préstamo o crédito personal).
- Lo seguirán llamando telefónicamente hasta que dé una solución
- Perderá Beneficios y descuentos importantes

CIERRE de llamada:
- Hacer un RESUMEN de toda la llamada de la negociación con el acuerdo.
- Preguntar si existen dudas o no.
- Pedir numero ADICIONAL para devolver el llamado.
- Agradecer siempre en la llamada. “Gracias por comunicarte con Mercado Libre Sector Mercado
crédito te atendió: XXXX”

SPEECH DE MENSAJE DE VOZ:

Mensaje de suma urgencia para XXXXX me contacto de MERCADO LIBRE del sector de Mercado
CRÉDITO. Tenemos una notificación importante para usted, comuníquese URGENTE al teléfono
(52)5541603798.

¡Evite que su caso pase a una instancia superior de cobro y pónganse al día!

Preguntar por (Nombre del ASESOR) de 8hrs a 20hrs repito (52)5541603798.

Tenemos una información MUY IMPORTANTE para usted.

Saludos

SPEECH DE MENSAJE A TERCEROS: (Papa, Hermanos, Mama, Esposa, compañeros de trabajo,

amigos, conocidos)

Buenos días con el sr(a)XXXXXX

Le saluda Antony Gomez me contacto de MERCADO LIBRE del sector de Mercado CRÉDITO,

1) ¿Cuál es su nombre, con quien tengo el gusto?

2) ¿Es usted algún familiar o conocido?

3) ¿A qué hora aproximadamente regresa de trabajar?

4) ¿A que otro número de telf lo podemos ubicar? ¿Tiene el numero capaz de algún familiar
cercano para ubicar al titular?

5) ¿Usted es el responsable del crédito que saco el cliente con MERCADO CRÉDITO?

OJO:
- Solo podemos proporcionar la información de los montos de la deuda a un responsable o
titular de la cuenta. Si el TERCERO desea esa información primero que nos facilite su
número de INEI más sus nombres completos, que en la llamada acepte que es responsable
y recién ahí podre darle la información.

- En caso NO sea el responsable, le puedo decir al tercero que anote mis datos mi nombre
de asesor mi número (52) 5541603798 horario de 8am a 8pm al interno 2XXX.

- INCENTIVEMOS al TERCERO para que TRANSMITA LA URGENCIA AL TITULAR indicándole

que tenemos información muy importante la cual solo va a tener una vigencia de 24hrs. Si
el sr no se comunica podría perder beneficios importantes.

CORREO PARA QUE ENVIEN LA ACTA DE DEFUNCION: cobranza@mercadolibre.com.mex

CORREO PARA PAGOS NO APLICADOS: cobranza@mercadolibre.com.mex

MEDIOS DE PAGO
Virtuales:
Presenciales:

BBVA BANCOMER (Banco): Se imprime el Cupón de BBVA – Luego se acerca a la

practicaja de Bbva presenta el cupón con el CODIGO CIE y NUMERO DE REFERENCIA y
listo.

SEVEN ELEVEN (Minimarket) : Se imprime el Cupón de BBVA - Luego se acerca al

minimarket Seven Eleven - presenta el cupón con el CODIGO CIE y NUMERO DE
REFERENCIA y listo.

FARMACIA DEL AHORRO: Se imprime el Cupón de BBVA - Luego se acerca al

establecimiento - presenta el cupón con el CODIGO CIE y NUMERO DE REFERENCIA y
listo.

CASA LEY (Minimarket): Se imprime el Cupón de BBVA - Luego se acerca al

establecimiento - presenta el cupón con el CODIGO CIE y NUMERO DE REFERENCIA y
listo.

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CITIBANAMEX (Banco Nacional de México): Se imprime el Cupón de CITIBANAMEX –

Luego se acerca a la caja del Banco presenta el cupón con el NUMERO DE SUCURSAL +
NUMERO DE CUENTA + NUMERO DE REFERENCIA y listo.

CHEDRAUI (Minimarket): Se imprime el Cupón de CITIBANAMEX – Luego se acerca al

establecimiento presenta el cupón con el NUMERO DE SUCURSAL + NUMERO DE
CUENTA + NUMERO DE REFERENCIA y listo.

TELECOMM (Agencia pago de servicios): Se imprime el Cupón de CITIBANAMEX – Luego

se acerca al establecimiento presenta el cupón con el NUMERO DE SUCURSAL +
NUMERO DE CUENTA + NUMERO DE REFERENCIA y listo.

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SANTANDER (Banco): Se imprime el Cupón de SANTANDER – Luego se acerca a la caja

del Banco presenta el cupón con el NUMERO DE CUENTA + NUMERO DE REFERENCIA y
listo.

OXXO (Minimarket): Se imprime el Cupones de OXXO – Luego se acerca al

establecimiento presenta el cupón con el CODIGO DE BARRAS para que lo escaneen y
listo.
PARTICULARIDADES DEL ENGAGE: Así se valida que el pago esta OK COBRADO

AGREEMENT: Así se carga la gestión en Engage solo para cuentas con 180dias a más!!!
COMO HACER UNA CONDONACION DE PUNITORIOS:

Primero realizar la primera carga:

Luego revisar el monto del INTERES PUNITORIO Y APLICAR EL DESCUENTO Dependiendo de los
días de atraso. Siempre se respetara el LIMITE MAXIMO para CONDONAR.
Luego CARGAR PROMESA DE PAGO: Al finalizar CLICK en GRABAR.

Y POR ULTIMO Cuadrar Fecha de pago y Canal de pago + la OBSERVACION Y GRABAR.

COMO TRANSFERIR LLAMADA:

SERVICIO:

Calificación en ENGAGE: LLAMADA ENTRANTE

UNA MINI SIMULACION DE LLAMADA:

CONVERSACIÓN CON UN TITULAR:

Asesor: Buenas tardes:

Asesor: Con el/la Sr(a): XXXX

Titular: Si soy yo.

Asesor: Le saluda Antony Gomez de Mercado Libre sector Mercado Crédito.

Asesor: ¿Qué tal cómo está usted?

Titular: Bien, gracias.

Asesor: Mi llamada es relación a la deuda actualmente tiene de (25,000Pesos) con (185

días) de atraso.

Asesor: ¿Cuénteme por qué motivo no pudo dar solución a su deuda?

Titular: No me interesa, no me molesten, no tengo dinero, que sigan aumentando los

intereses no me importa, me quedé sin trabajo, vayan a molestar a otro lado, no tengo
dinero, me estafaron, me robaron.

Asesor: Entiendo su situación y me he quedado sorprendido por todo lo que me comenta.

Pero tiene que saber que cada día que pasa usted se sigue perjudicando.

Asesor: La deuda de 25Mil Pesos solo se podrá pagar si usted agota todos los recursos
(Préstamo Familiar, Prestamistas, Prestamos en laborales, Adelanto de sueldo) Lo
escucho.

Titular: Nadie tiene dinero, no voy a salir a robar para pagarte, que me quiten todo, no
tengo nada, nadie presta.

Asesor: ¿Que tiene pensado hacer con la deuda?

Titular: Nada, no me interesa.

Asesor: 3 puntos importantes Sr(a).

1) Usted aceptó los términos y condiciones cuando hizo uso de Mercado Crédito.
2) Se le notificó infinidad de ocasiones con diferentes beneficios y no hubo respuesta.
3) Lleguemos a un acuerdo para finalizar el asunto de Mercado Crédito.

Asesor: ¿Cuánto tiene actualmente para solucionar la deuda?

Titular: 20 pesos.

Asesor: Con ese importe no llegamos a ningún lado. Usted saco 2 productos por 5mil
Pesos y a ello se le añadió 15mil Pesos de intereses. En total debe 25mil pesos.

Asesor: Le propongo eliminarle los intereses punitorios y así dar por finalizada su deuda
con 10Mil Pesos como beneficio único y extraordinario.

Titular: Y ya no debo nada? Dame esa seguridad estoy harto de todas las llamadas.

Asesor: Cancela toda la deuda vencida, y por fin se liberara de las constantes
notificaciones.

Titular: Lo pago a fin de mes.

Asesor: Fin de mes imposible máximo hasta mañana lo espero ya le mencione las
alternativas para que consiga el dinero y NECESITO DAR RESPUESTA A MERCADO
CREDITO. Dígame usted cual es la respuesta final.

Titular: Es muy complicado déjame pensarlo.

Asesor: La entidad de Mercado Crédito ya le espero más de 180dias y no vemos

respuesta favorable hasta el momento. La última oportunidad lo tiene HOY.

Titular: Bueno pediré a ver quién me puede prestar pero no te aseguro nada.
Asesor: Necesito una respuesta ahora para la entidad. Si es Si el tema ya está resuelto y
si es NO perderá todo el beneficio y la deuda se incrementara a un monto muy
complicado de pagar.

Titular: OK, tengo a alguien que me puede ayudar para no perder ese beneficio de 10mil
dame tiempo hasta las 8pm.

Asesor: Máximo hasta las 4pm para que lo abone en una BBVA BANCOMER o
BANAMEX. El OXXO y Seven eleven cierran plan de 8pm.

Titular: Un OXXO me queda cerca.

Asesor: Listo, tome nota de los códigos del OXXO o sino por vía wsp si lo permite le
enviare el CUPON Correspondiente.

Titular: De acuerdo.

Asesor: Resumiendo la llamada hoy cancela su deuda de 25mil pesos con el monto de
10mil pesos como BENEFICIO EXTRAORDINARIO en un OXXO con el cupón que será
enviado vía Whatsapp a las 6pm. Le informo que ante un INCUMPLIMIENTO
AUTOMATICAMENTE PERDERA TODOS LOS BENEFICIOS mencionados.
Acepta los términos y condiciones de lo que se está acordando?

Titular: Si
Asesor: Perfecto, eso sería todo muy amable que tenga buena tarde. Saludos.