1.

- Cliente problemático
Contexto:
El equipo de teconología de Raw Apothecary identificó que Rosa María, una
clienta que ha hecho 12 compras en los últimos 18 meses está haciendo uso
inadecuado del programa de reseñas.
Rosa María ha estado escribiendo opiniones de productos que aún no ha
adquirido para obtener la recompensa en puntos y usarla para hacer compras a un
precio menor.
El equipo de tecnología bloqueó su dirección IP para prevenir futuros fraudes y se
canceló el último pedido de Rosa María por un total de $12 mxn debido al uso
inadecuado de puntos.
Rosa María escribió el siguiente correo quejándose de la cancelación de su último
pedido:
“Que pesimo servicio tienen! Llevo siendo clienta ya varios años y me salen con
que me cancelan el pedido. Son un fraude!!!!! Quiero mi producto!!!!!!!”
Información adicional:
El valor total de las 12 compras de Rosa María es de $2,200 mxn lo que nos indica
que lleva haciendo este fraude varios meses.
Perfil Community Manager 4

En las políticas de uso del programa de puntos en el sitio web se detalla que los
puntos adquiridos a través del programa de reseñas serás únicamente validos si el
producto que fue reseñado fue adquirido por ese mismo cliente
Preguntas:
1.- Redacta el correo a Rosa María explicando el porqué de la cancelación de su
pedido y el bloqueo de pedidos futuros.

Rosa María,
Le saludo cordialmente por parte de Raw Aphothecary.
Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros y por tu interés en adquirir
productos de nuestra línea de SkinCare.
Es muy importante para nosotros y es prioridad tener una atención al cliente
efectiva y personalizada, esperamos poder aclarar cualquier duda respecto a su
inconformidad con el pedido más reciente que realizó.
Hemos detectado actividad inusual en su último pedido, ya que el valor total de las
12 compras de realizadas es de $2,200 mxn y a usted se le hizo el cobro de
únicamente de $12 mxn.
Enseguida le adjunto el link de políticas de uso del programa de puntos: (___)
De acuerdo a los puntos: (___) mencionados en las políticas de uso del programa
de puntos, se han identificado reseñas de productos que no le han sido
entregados o adquiridos.
Nuestro equipo de tecnología se encontró en la posición de cancelar este pedido
ya que no cumple con las políticas mencionada en el programa de puntos y de
bloquear su IP para prevenir el mal uso de puntos en futuros pedidos.
Agradecemos tu preferencia al comprar con ————— queremos seguir siendo
siempre tu primera opción, por lo que estaremos trabajando para solucionar tu
problema y próximamente estaremos poniéndonos en contacto contigo.

2.- Situación con influencer en redes sociales

Contexto:
La influencer Juanita Pérez subió un TikTok abriendo una mascarilla de Raw
Apothecary y enseñándole a sus seguidores la cantidad de hongos que tenía el
producto. El video fue visto 12 mil veces y tiene más de 200 comentarios.
La mayoría de los comentarios hablan sobre la poca profesionalidad de la marca:
@anamaria6767: “Qué ascooooo , estaba tentada a hacer una compra pero 🤢
honestamente me hiciste repensarlo.”
Información adicional:
La mascarilla del video tenía 3 años de haber sido enviada a la influencer.
Todos los productos de Raw Apothecary son naturales y por ende tienen 12
meses de vida como máximo.
Esa mascarilla en particular ya no es parte del catálogo de la marca.

Preguntas:
1.- Redacta la contestación al comentario de @anamaria6767:
Perfil Community Manager 5
Hola, esta mascarilla fue enviada hace 3 años y su tiempo de vida es de 12
meses, este producto por razones externas a esta situación, tiene más de 1 año
que no forma parte de nuestro catálogo de productos, te invitamos a que leas las
reseñas de nuestro sitio web así como la composición de nuestros productos
completamente natural que por razone evidentes tienen una vida máxima de 12
meses con los cuidados adecuados (www.skincare.com/reseñas) ❤️

2.-Redacta un mensaje directo a la influencer explicándo la situación y buscando

una solución:

Juanita Pérez,
Le saludo cordialmente por parte de Raw Aphothecary.
Lamentamos mucho que hayas tenido esa experiencia con nuestros productos, la
mascarilla fue enviada hace 3 años y en nuestro empaque esta señalado su
tiempo de vida que es de 12 máximo meses con los cuidados adecuados ya que
todos los productos de Raw Apothecary son naturales. Esa mascarilla en
particular ya no está dentro de nuestro catalogo pero con gusto podemos enviarte
estos dos productos para que los pruebes dentro de su tiempo de vida y así poder
cambiar tu opinión sobre Raw Apothecary, quedo atenta a cualquier nueva
información y esperamos tu pronta respuesta.
Gracias,
Raw Apothecary.