¿CÓMO ES TU CLIENTE?

OBJETIVO: CONOCER REALMENTE AL CLIENTE Y CUÁLES SON SUS ASPIRACIONES,

NECESIDADES, MIEDOS Y FRUSTRACIONES.
Para conocer a tus clientes, te presentamos la siguiente herramienta:
• MAPA DE EMPATÍA (PARA CONOCER A TU CLIENTE)
 MAPA DE EMPATÍA
OBJETIVO: EMPATIZAR CON EL CLIENTE PARA PODER OFRECER UNA MEJOR PROPOSICIÓN DE VALOR
Vas a ofrecer un producto o servicio que encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté
dispuesto a pagar.
Por tanto, es imprescindible comprender realmente al cliente incluso más que él se conoce a sí mismo (no sólo
sus necesidades explícitas sino también las latentes).

Ø LA HERRAMIENTA A UTILIZAR ES EL "MAPA DE EMPATÍA" PARA IR MÁS ALLÁ DE LO QUE

APARENTEMENTE QUIERE TU CLIENTE O DE LO QUE DICE QUE QUIERE PARA COMPRENDER
LO QUE REALMENTE QUIERE.

En la lección anterior, encontraste un nicho con clientes que tienen características comunes que los unen. Sin
embargo, esto supone que entendemos al cliente en un concepto abstracto pero no empatizamos con ese cliente.
Debemos de "conocer" realmente al cliente y eso supone empatizar con él para comprender sus necesidades,
aspiraciones y frustraciones (y poder construir una proposición de valor única en base a ello).

MAPA DE EMPATÍA (DE UN SECTOR DE CLIENTES)

El mapa de empatía se desarrolló por XPLANE (Dachis Group) para entender mejor a nuestro
cliente (conociendo mejor su entorno, su visión única del mundo y sus propias necesidades)
 MAPA DE EMPATÍA (DE UN SECTOR DE CLIENTES)
OBJETIVO: TRANSFORMAR SEGMENTOS DE CLIENTES EN PERSONAS PARA CONSEGUIR
UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE ASPECTOS TALES COMO:
• ¿Quiénes son los clientes realmente?
• ¿En qué utilizan su tiempo?
• ¿Quiénes son sus amigos o conocidos?
• ¿Qué propuesta de valor esperan de nuestro producto?
• ¿Cuánto están dispuestos a pagar por obtenerla?
• ¿Qué relación están dispuestos a establecer con nosotros?
• ¿Qué es lo que realmente los influencia?
• ¿A través de qué canales quieren operar?
• ¿Qué dicen ellos que guía su comportamiento?
• ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

Con el mapa de empatía del cliente queremos tener una mejor comprensión del cliente
para poder ajustar nuestra propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y
necesidades reales del sector de clientes que estamos estudiando.
 CREAR UN MAPA DE EMPATÍA DEL CLIENTE
Debes de seguir los siguientes pasos para aplicar la herramienta del mapa de empatía
1. SEGMENTAR: Debes empezar por determinar quiénes son tus clientes. Para ello, empieza por agruparlos
en base a una serie de atributos comunes. Estos atributos pueden ser desde su forma de utilizar el
producto hasta atributos demográficos tradicionales.
Al final, obtendrás x segmentos (¡pocos!.. o pierdas el foco) sobre los que trabajar. Esto te dará una idea de
los grupos o segmentos de clientes en los que quieres centrar tus esfuerzos (o, básate en saber sobre los
que NO trabajarás).
2. HUMANIZAR: No hablemos más de segmentos sino de personas. Empecemos por “dar vida” a una
persona de cada segmento. Para ello, ”crearemos” a esa persona característica de cada sector y nos
preguntaremos: ¿cómo se llama? ¿de donde viene? ¿a qué se dedica? ¿dónde vive?. Antes de pasar al
siguiente paso, preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para comprender sus
motivaciones de compra, sus criterios, etc.
3. EMPATIZAR: En este paso, construimos el mapa de empatía para conocer mejor al cliente. Para ello, nos
hacemos una serie de preguntas sobre él. Estas preguntas se establecen aquí abajo (en la siguiente slide).
4. VALIDAR: Imaginarte cómo es el cliente no sirve de nada. Hay que salir a la calle y “ensuciarte las manos”
para validar que todas esas hipótesis que has realizado sobre “lo que motiva al cliente” son ciertas. Este
último paso no se puede omitir porque es justo lo que transforma las buenas ideas en realidad o, por el
contrario, prueba lo equivocado de que estamos con respecto de las mismas. De nuevo, validar es esencial:
sal a buscar e esos clientes.
MAPA DE EMPATÍA
 EMPATIZAR MEDIANTE PREGUNTAS
Vamos a empatizar con los clientes mediante preguntas (punto 3 del proceso visto anteriormente)
SOBRE CADA SECTOR DE CLIENTES, NOS HAREMOS LAS SIGUIENTES PREGUNTAS TRAS HABERLOS HUMANIZADO.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿QUÉ DICE Y HACE?

• ¿Qué es lo que le motiva/mueve? • ¿Con quien habla? ¿Influencia a alguien?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones reales? • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
• ¿Qué es lo que realmente le importa (y que no dice)? • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
• ¿Cuáles son sus expectativas de futuro? • ¿Qué dice que le importa?

¿QUÉ VÉ? ¿QUÉ ESCUCHA?

• ¿Cuál es su entorno en el día a día? • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
• ¿A qué tipo de problemas se enfrenta? • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
• ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? • ¿Quiénes son sus influenciadores?
• ¿Quiénes son las personas clave de su entorno? • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?

A las que incluir otras preguntas clave para realmente comprenderle (e incluirlo en el mapa):
¿QUÉ LE FRUSTRA? ¿QUÉ LE MOTIVA?
• ¿Que miedos o riesgos le preocupan? • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir en su
• ¿Qué le frustra realmente? vida?
• ¿Cuáles son sus objetivos? • Para el/ella ¿qué significa el éxito?
• ¿Qué obstáculos encuentra para conseguirlos? • ¿Cómo intenta alcanzarlo?
 DISTINTOS SECTORES DE CLIENTES
Por último, deberás crear este mapa de empatía para los distintos segmentos de clientes que hayas
detectado dentro de tu nicho de mercado
NOTA: QUIZÁS, SOLO QUIERAS DEDICAR TIEMPO A HACER EL MAPA DE EMPATÍA A UN SECTOR DETERMINADO
(PORQUE ES EL QUE MÁS TE INTERESA) PERO RECUERDA ESTA HERRAMIENTA PARA MÁS ADELANTE.