BN-DIR-7900-163-05 Rev 2 CANAL DE ATENCION AGENTE MULTIRED

Banco de la Nación Gerencia Banca Digital
BN-DIR-7900-163-05
CANAL DE ATENCIÓN: AGENTE MULTIRED 15 ABRIL 2021
Rev.2
FECHA DE
TÍTULO CÓDIGO APROBACIÓN
01.00.046.05
Rev.1: 07 Julio 2021
Rev.2: 30 Diciembre 2021
CANAL DE ATENCIÓN: AGENTE MULTIRED
ELABORADO POR: APROBADO POR:
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FECHA DE
ÍNDICE
1. OBJETO 3
2. FINALIDAD 3
3. ALCANCE 3
4. BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA 3
5. VIGENCIA 3
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS. 3
7. DISPOSICIONES GENERALES. 5
8. ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED 6
8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED 6
8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED 8
8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED. 13
8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED. 14
8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED 15
8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL AGENTE
MULTIRED 20
8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE 22
8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y ABONO
EN CUENTAS DE AHORRO) 23
8.4.5 DE LA REASIGNACIÓN DE AGENTES 26
8.5 DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES 27
8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED 28
9. DE LA CONTABILIZACIÓN, CONCILIACION Y LIQUIDACIÓN DE TRANSACCIONES. 29
10. DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIÓN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y
MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED. 29
11. RESPONSABILIDADES 30
12. DISPOSICIONES FINALES 33
13. DISPOSICIÓN TRANSITORIA 33
14. ANEXOS 33
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FECHA DE
1. OBJETO
Establecer las disposiciones, actividades y responsabilidades en la Gestión del Canal de Atención:
AGENTE MULTIRED.
2. FINALIDAD
Implementar el canal de atención Cajero Corresponsal del Banco de la Nación, denominado AGENTE
MULTIRED, en base a una gestión flexible y efectiva.
3. ALCANCE
Las disposiciones descritas en el presente documento alcanzan a la Gerencia de Operaciones, Gerencia
Banca Digital y Gerencia Red de Agencias, así como otras unidades del Banco que están directa o
indirectamente relacionadas con la gestión del canal de atención AGENTE MULTIRED
4. BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA

• Resolución SBS Nº 3274-2017 de fecha 18 de agosto de 2017 que aprueba el Reglamento de Gestión
de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las
Empresas del Sistema Financiero y el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito.
• Decreto Supremo N° 07 – 94 – EF del 26 de enero de 1994 y sus modificatorias, que aprueba el
“Estatuto del Banco de la Nación”.
• Contrato para operar Cajeros Corresponsales, suscrito entre la empresa Procesos de Medios de Pago
S.A. y el Banco de la Nación.
• Resolución SBS N° 6338-2012, del 21 de agosto de 2012, Registro de Empresas y Personas que
efectúan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, supervisadas en materia de Prevención
del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo por la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP, a través de la UIF-PERÚ
• Resolución SBS Nº 4795-2015 del 21 de agosto de 2015, Aprueban el “Reglamento de apertura,

traslado o cierre de oficinas y uso de locales compartidos”.
• Directiva BN-DIR-8100-237-01 Gestión de Clientes en el Banco de la Nación de fecha 03 de marzo
de 2016.
5. VIGENCIA
La presente Directiva entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación.
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.
✓ AGENCIA MATRIZ:
Corresponde a la oficina de la Red de Agencias del Banco a la cual ha sido asignado el AGENTE
MULTIRED.
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✓ AGENTE MULTIRED:
Denominación comercial establecida por el Banco de la Nación para identificar al Canal de Atención
Cajero Corresponsal, el cual opera a través del dispositivo POS.
✓ ÁREAS RECTORAS:
Son las áreas del Banco que tienen a su cargo la operatividad de las transacciones que se brindan a
través del canal de atención AGENTE MULTIRED.
✓ CAJERO CORRESPONSAL
Son operadores de servicios constituidos por personas naturales o jurídicas que funcionan en
establecimientos propios o de terceros, distintos de los del sistema financiero, que conforme a un
acuerdo contractual y bajo responsabilidad de la empresa del sistema financiero, pueden prestar
determinadas operaciones y servicios.
No pueden contratar con el Banco para operar como cajero corresponsal, un trabajador de nuestra
Institución, cualquiera sea su modalidad de contratación o régimen laboral. Dicha prohibición también
alcanza a las personas jurídicas, cualquiera sea su forma societaria, en donde dicho trabajador posea
acciones, participaciones, o ejerza un cargo gerencial. Asimismo, si es que ostenta el cargo de Titular
Gerente o Gerente en una Empresa Individual de Responsabilidad Limitada.
✓ CLIENTE:
Persona natural o jurídica poseedora de una cuenta de ahorros, cuenta corriente o crédito, mediante
la cual puede acceder a los productos y servicios ofrecidos por nuestra institución.
✓ CONSULTA:
Acción de brindar información a un cliente, usuario y/o Agente Multired sobre algún detalle particular
del servicio de cajeros corresponsales.
✓ CUENTA CONTROL CAJERO CORRESPONSAL:

Tipo de cuenta para personas naturales o jurídicas que sirve únicamente para operar el AGENTE
MULTIRED, permitiendo realizar: cargos y abonos en línea asociados a la atención de transacciones,
depósitos en cuenta para la atención de transacciones, entre otras operaciones.
✓ EMPRESA PROVEEDORA (QUE BRINDA EL SERVICIO DE PROCESAMIENTO DE

TRANSACCIONES DE LOS AGENTES MULTIRED):
Persona jurídica que se encarga de recibir y transmitir, para su autorización, al Banco de la Nación,
todas las transacciones que se realicen en el POS del AGENTE MULTIRED. Asimismo, se encarga
de remitir la información sobre el movimiento diario de transacciones, de tal manera que permita el
proceso de conciliación diaria y mensual; así como la liquidación mensual por la prestación del servicio
de procesamiento y las comisiones a los AGENTES MULTIRED.
✓ EMPRESA PROVEEDORA QUE BRINDA LOS SERVICIOS DE AFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO

DE AGENTES MULTIRED:
Persona jurídica que, de manera directa o indirecta, y a nombre del Banco de la Nación se encarga
del proceso de afiliación de los AGENTES MULTIRED a nivel nacional, considerando para ello el
cumplimiento de los requerimientos establecidos por el ente supervisor, así como otros criterios
propios del Banco. Asimismo, es responsable del correcto funcionamiento del POS, capacitación,
visitas, etc. Esta actividad no incluye el mantenimiento de la señalética u otros elementos a cargo del
Banco.
✓ GOBIERNO SUBNACIONAL:
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Órgano de gobierno con personería jurídica de derecho público, que goza de autonomía política,
económica y administrativa en los asuntos de su competencia, tiene entre sus atribuciones prestar
servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al control de la SBS
y manifiesta reunir todas las condiciones para desempeñarse como cajero corresponsal del Banco.
✓ INCIDENCIA OPERATIVA:
Eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo, desabastecimiento
de contómetros, problemas de comunicación (línea) y desconocimiento en el manejo operativo del
POS. Para mayor detalle ver el numeral 8.4, sobre la atención de consultas, reclamos e incidencias
tecnológicas y operativas.
✓ INCIDENCIA TÉCNOLOGICA
Situación generada por problemas en el sistema del Banco, caídas de línea y otras de tipo tecnológico,
las cuales ocasionan pérdidas económicas a los Agentes Multired. Para mayor detalle ver el numeral
8.4, sobre la atención de consultas, reclamos e incidencias tecnológicas y operativas.
✓ LÍMITES OPERATIVOS:
Corresponde a los montos máximos que se pueden operar en el AGENTE MULTIRED. Estos límites
pueden establecerse por tipo de transacción, por monto máximo al día por cliente, por monto máximo
permitido en la cuenta control cajero corresponsal en base a las condiciones de infraestructura y de
seguridad del local, entre otros.
✓ POINT OF SALE: (POS)

Equipo (terminal) interconectado a una red de procesamiento de transacciones y datos, ubicado en
locales en donde un tarjetahabiente del Banco de la Nación o usuario de alguna Entidad Pública o
Privada, pueden efectuar transacciones con cargo a su cuenta o el pago de tasas y tributos, entre
otros.
✓ RECLAMO:
Comunicación que presenta un usuario o cliente a través de los diferentes canales de atención
disponibles en nuestra institución, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido
o manifestando la presunta afectación de un legítimo interés.
✓ USUARIO:
Persona natural o jurídica que no mantiene vínculo contractual con el Banco, el cual utiliza o pueda
utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP.
7. DISPOSICIONES GENERALES.
• El Canal de Atención AGENTE MULTIRED atenderá las siguientes transacciones: Pago de

tasas, disposición de efectivo, consulta de saldos con Tarjeta Multired Global Débito (TMGD),
depósitos, transferencias, entre otros pagos, y cualquier otro que se incorpore en el canal.
• Los AGENTES MULTIRED deben mantener los elementos publicitarios en lugares visibles que
los identifiquen como un Canal de Atención del Banco de la Nación, según lo establecido en el
contrato suscrito y el Protocolo de Afiliación (Ver protocolo). Las Oficinas matrices son las
encargadas de velar por el cumplimiento de esta disposición.
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• Para atender las transacciones del AGENTE MULTIRED, es requisito básico contar con una
Cuenta Control Cajero Corresponsal con fondos suficientes, inclusive para las actividades de
capacitación del personal del comercio.
8. ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED
• Los procesos que comprenden la gestión del Canal de Atención AGENTE MULTIRED, son los
siguientes:
8.1 De la Planificación del Canal AGENTE MULTIRED
8.2 De la Afiliación de AGENTES MULTIRED.
8.3 De la Implementación del Servicio
8.4 De la Operatividad del AGENTE MULTIRED.
8.5 Del Monitoreo y control operativo del AGENTE MULTIRED.
8.6 De la Desafiliación del AGENTE MULTIRED
8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED
La Subgerencia Planeamiento – Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión, deberá:
8.1.1 Identificar la Cantidad y distritos (*) referenciales de AGENTES MULTIRED, considerando entre otros;
los siguientes criterios:
a) Número de operaciones que se realizan en el Canal Agencia y que a su vez también se pueden
realizar en el Canal Agente Multired (Margen de trasvase por Agencia).
b) Número de Operaciones Promedio mes del Agente Multired a nivel nacional.
c) Agencias que no cuentan con Agentes Multired asignados.
8.1.2 Para la identificación de los distritos, se deben considerar los siguientes criterios:
a) Descongestionar las Oficinas de la Red de Agencias con alto volumen de transacciones,
principalmente aquellas asociadas: a la atención de usuarios de entidades públicas (pago de
tasas, tributos, retiros de haberes, etc.).
b) Implementación de AGENTES MULTIRED en lugares aledaños a Entidades Públicas (RENIEC,
SUNAT, Poder Judicial, Ministerio del Interior, entre otras).
c) Distritos que cuenten con cobertura de comunicación.
d) Distritos donde no hay oferta bancaria.
e) En distritos sin actividad comercial se coordinará con la Municipalidad local (Bancarización).
8.1.3 Coordinar con la Gerencia de Tecnologías de Información las ubicaciones propuestas a fin de obtener
la confirmación del soporte en cuanto a Capacidad de la Plataforma Tecnológica y facilidades de
Comunicación por Distrito.
8.1.4 A nivel de distritos identificados con demanda potencial, se propone la meta anual de AGENTES
MULTIRED a ser instalados en el ejercicio, dicha propuesta deberá ser elevada al Directorio. Una vez
aprobado deberá ser comunicado a las Gerencias de Red de Agencias, Tecnologías de Información,
Operaciones, Administración y Logística, a La Subgerencia Canales Alternos y la Subgerencia
Publicidad y Posicionamiento de Marca.
8.1.5 Evaluar las propuestas de los Administradores a nivel nacional para la instalación de Agentes Multired
no contemplados en el Plan de Afiliaciones. Asimismo, de ser aprobada la propuesta presentada,
remitir su conformidad a la Gerencia Red de Agencias y a la Subgerencia Canales Alternos.
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8.1.6 Coordinar las facilidades técnicas necesarias (línea celular de datos o internet satelital) para la
instalación de nuevos Agentes Multired que estén dentro o fuera del Plan de Afiliaciones.
8.1.7 Coordinar con la Subgerencia Canales Alternos, la ejecución trimestral de las metas de instalación de
nuevos Agentes Multired.
La Gerencia Red de Agencias, deberá:
8.1.8 Difundir a través de las Subgerencias Macro Regiones, las metas aprobadas por el Directorio; en
provincias los Administradores en base al conocimiento del distrito y en coordinación con sus Agencias
dependientes, propondrán ubicaciones específicas a la Gerencia de Planeamiento y Control de
Gestión para la elaboración del plan de afiliaciones anual, las cuales deberán ser asignadas a una
Agencia Matriz.
8.1.9 Los Administradores en Lima Metropolitana y Callao designaran a él/los Funcionario/s Autorizado/s
de dicha Oficina para realizar las coordinaciones con el personal de la Empresa Proveedora, a fin de
facilitar el proceso de búsqueda
La Subgerencia Canales Alternos, deberá:
8.1.10 Informar al proveedor de la meta anual de Agentes para que dicho proveedor pueda atender la
demanda estimada.
8.1.11 Elaborar el cuadro trimestral de Programación de material publicitaria y señalética en base a la meta
aprobada por el Directorio.
8.1.12 Coordinar la definición de las especificaciones técnicas del letrero aéreo, jalavista, banner o mini
banner con la Subgerencia Publicidad y Posicionamiento de Marca y remitir el requerimiento
debidamente consolidado con las especificaciones técnicas visadas por ambas dependencias a la
Gerencia de Administración y Logística o a las Subgerencias Macro Regiones. Adicionalmente, podrá
autorizar a la Gerencia Red de Agencias su presupuesto asignado a publicidad y letreros del Servicio,
con el objeto de que las Subgerencias Macro Regiones puedan adquirir directamente dicho material.
8.1.13 Coordinar la distribución del material publicitario (Kits de señalética y banners) a las Agencias con la
Sección Almacén, e informar a la Gerencia Red de Agencias lo actuado, para la difusión pertinente.
Las Subgerencias Macro Regiones deberán:
8.1.14 Verificar la distribución del material publicitario y señalética, solicitando a las Agencias de su
dependencia que vía correo electrónico adjunten el número o la guía de remisión.
8.1.15 Solicitar, de ser necesario y siempre que sea autorizado por la Gerencia Banca Digital, la elaboración
del material publicitario y señalética a proveedores locales, bajos los términos de referencia aprobados
por la Gerencia Banca Digital y Subgerencia Publicidad y Posicionamiento de Marca.
8.1.16 Coordinar con la Gerencia de Banca Servicio la entrega de material publicitario complementario
(gorros, chalecos, dipticos, tripticos, pines, la piceros, lápices, sencilleros, entre otros) a los Agentes
Multired.
La Gerencia Red de Agencias solicitará a la Gerencia de Comunicaciones y Relaciones
Institucionales con copia a la Subgerencia de Publicidad y Posicionamiento de Marca vía
correo electrónico, el material promocional y/o impresos que han sido presupuestados.
Para atender el requerimiento, la solicitud debe estar acompañada de: cantidad, cuadro de
distribución y oportunidad de entrega.
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8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED
8.2.1 La Gerencia Red de Agencias remitirá a la empresa provedora los criterios a ser considerados en la
identificación y búsqueda de potenciales comercios según se indica en el punto 8.1.2 quien deberá
realizar el trabajo de campo a nivel nacional. La empresa proveedora remitirá la documentación,
correspondiente del potencial comercio a las Subgerencias Macro Regiones para su evaluación y
validación. De estar confome las Subgerencias Macro Regiones remitirán los expedientes a las
oficinas correspondientes para la suscripción del contrato y apertura de la cuenta corresponsal.
8.2.2 En caso los administradores en base al conocimiento del distrito, establezcan los comercios que
finalmente deberán ser incorporados a la Red de AGENTES MULTIRED y que no se encuentren en
el plan de afiliaciones, evaluarán y validarán el potencial comercio en coordinación con su Subgerencia
Macro Región. En caso el comercio o Gobierno Sub-Nacional (Municipio) se encuentre fuera del Plan
de afiliación anual La Subgerencia Macro Región correspondiente deberá remitir su propuesta vía
correo electrónico a la Subgerencia Planeamiento de la Gerencia de Planeamiento y Control de
Gestión.
8.2.3 Las Subgerencias Macro Regiones deberán remitir la Matriz de afiliación previamente validada (cuenta
activa, números telefónicos, correo electrónico, dirección completa, referencia de la dirección, a la
Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, a fin de solicitar las instalaciones de
AGENTES MULTIRED a la empresa proveedora.
8.2.4 Para ello se deben considerar, entre otros, los siguientes criterios:
a) Criterios de Seguridad.
• Se deben privilegiar ubicaciones que cuenten con acceso próximo a instalaciones policiales u
otras que impacten directa o indirectamente en los niveles de seguridad del AGENTE
MULTIRED.
• Se deben considerar factores como: iluminación de la zona, facilidad de acceso a avenidas, entre
otros; que resguarden la integridad física de usuarios o clientes del Banco.
• Se deben privilegiar distritos que mantengan tránsito medio de público en horas de la noche.
• Debe poseer la infraestructura física y el personal adecuado para la prestación de los servicios
en condiciones de seguridad.
b) Criterios de Ubicación.
• Considerando lo establecido en el numeral 8.1.2., se deben privilegiar los distritos más próximos
a las Oficinas de la Red de Agencias, Entidades Públicas o lugares geográficos donde el Banco
de la Nación se constituye como única oferta bancaria, según sea el caso.
• En principales centros comerciales, principales avenidas de distritos, centros cívicos, plaza
mayor de distritos y zonas fronterizas a nivel nacional, siempre que la demanda lo amerite.
• En lugares donde exista mayor concentración de clientes del Banco y público en general como:
conjuntos habitacionales del sector educación, interior, defensa, otros.
• No afiliar comercios en una dirección donde ya exista un Agente Multired Operativo a excepción
de los casos de POS adicionales.
c) Perfil del Agente Multired
• Deberán ser comercios con alto tránsito de clientes y solvencia económica (liquidez de
efectivo) para realizar las operaciones que garanticen la atención de nuestros clientes y/o
usuarios.
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• La persona natural o persona jurídica con la que se firmará contrato deberá encontrarse
con calificación NORMAL en el Sistema Financiero, para el caso de personas jurídicas o
gobiernos subnacionales la evaluación es a la personería jurídica, no al representante
legal.
• No deberán ser instalados en lugares que dañen la imagen y honorabilidad de nuestra
institución (hoteles, hostales, bares, casas de juego, discotecas y/o otros comercios de
dudosa reputación).
• Se priorizará la instalación en comercios, tales como:
o Farmacias
o Ferreterías
o Bodegas
o Locutorios
o Librerías
o Bazares
o Grifos
o Centros Comerciales
o Campos Feriales no itinerantes.
o Centros de Artesanía
o Centros de Abarrotes/Mayoristas, y otros comercios considerando la restricción del
inciso a).
o Casas de cambio
• Si son casas de cambio deberá cumplir con el requisito de afiliación de mantener la

resolución autoritativa de inscripción vigente[21] expedida por la SBS
Las Subgerencias Macro Regiones serán responsables de la verificación de la documentación
para una correcta afiliación de acuerdo con lo señalado en el numeral 8.2.
La Empresa Proveedora deberá:
8.2.5 Realizar el trabajo de campo en base a la información brindada por el Banco, a fin de identificar los
potenciales comercios a ser incorporados a la red de AGENTES MULTIRED. De ser necesario,
contactará con el Funcionario Autorizado de la Agencia Matriz, a fin de efectuar un reconocimiento
previo de la zona.
8.2.6 La Empresa proveedora entregará a la persona natural o Representante Legal del comercio el formato
“Tú eres el Elegido”, (ANEXO Nº 15), el cual contiene los beneficios y ventajas de pertenecer a la Red
de Agentes Multired del Banco de la Nación, así como los requisitos necesarios para la afiliación
detallados en el numeral 8.2.9
8.2.7 Recibir los documentos de la persona natural o Representante Legal del AGENTE MULTIRED que
firmará el contrato para la verificación correspondiente, informándole que debe acercarse a la Agencia
2 [1]Resolución SBS 6338-2012 Artículo 7°.- Inscripción: La inscripción en el Registro es gratuita tiene una duración de siete (7) años,
contados a partir de la fecha de la resolución autoritativa de inscripción. Vencido dicho plazo sin que se haya tramitado su renovación
dentro del plazo respectivo, la inscripción caduca. La SBS publica en su página web, la relación de las casas de cambio y las empresas
de préstamos y/o empeño, con inscripción vigente en el Registro.
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del Banco más cercana para que pueda proceder a la apertura de la cuenta control cajero
corresponsal, recabar la Tarjeta Multired Global Débito y realizar el abono inicial en cuenta, cuyo
monto mínimo es de S/.200.00, el cual deberá mantenerse en la cuenta para la atención de las
operaciones.
8.2.8 La revisión del expediente del potencial Agente Multired debe efectuarse en un plazo no mayor a 24
horas luego de recibida la propuesta de la Empresa Proveedora. Asimismo, el personal de la empresa
proveedora debe afiliar y remitir la documentación a la Subgerencia Macro Región, una vez se hayan
recabado todos los documentos.
La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá:
8.2.9 Solicitar al Agente Multired los siguientes requisitos para contratar:

• AGENTES MULTIRED (Comercios).
Deberán presentar los siguientes documentos:
a. 02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y
el Banco de la Nación (previamente debe llenarse el Anexo N°01- A “Generales de Ley del
AGENTE MULTIRED”).
b. Copia de la licencia de funcionamiento del comercio y, copia de certificado de ITSE.
c. Copia simple de la Declaración Jurada presentada a la Municipalidad informando que se
desarrollará la actividad del cajero corresponsal, garantizando que no afectarán las
condiciones de seguridad en el establecimiento.
d. Copia simple de ficha RUC (activo y habido).
e. Consulta en línea en RENIEC para identificar a la persona natural o al representante de una
persona jurídica. Imprimir la ficha RENIEC e incluirla en el expediente.
f. Antecedentes Policiales del dueño del negocio
g. Declaración Jurada debidamente firmada por la persona natural o en caso de persona jurídica,
por su Representante Legal, mediante el cual declara lo siguiente (ver Anexo N°14):
- No tener ningún impedimento para contratar con el Estado, en el marco de la normativa
de contrataciones del Estado y fuera de dicho marco.
- No contar con sentencia condenatoria firme ni encontrarse en una investigación policial o
fiscal en curso por delito doloso.
- No registrar antecedentes penales y/o policiales.
- No tener grado de parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad, segundo de
afinidad y por razón de matrimonio con funcionarios, trabajadores y/o directores del
Banco.
- No encontrarse inscrito en el Registro de Deudores de Reparaciones Civiles, sea en
nombre propio o a través de la persona jurídica que represento.
h. Para el caso de Casas de Cambio, copia de la Resolución autoritativa de inscripción vigente
expedida por la SBS.
i. Realizar la apertura y asignación de la cuenta control cajero corresponsal y recabar la Tarjeta
Multired Global Débito. El comercio deberá realizar el abono inicial en dicha cuenta, el monto
mínimo es de S/. 200, el cual deberá mantenerse en la cuenta para la atención de las
operaciones.
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FECHA DE
Adicionalmente, cuando se trate de una persona jurídica, se deberán remitir los documentos del
expediente al Asesor Legal Externo, en provincias y en Lima, a la Subgerencia Asuntos Bancarios
y Financieros de la Gerencia Legal; para el correspondiente estudio de Poderes del Representante
Legal, esta actividad debe efectuarse bajo responsabilidad, como máximo a las 24 horas de haberse
suscrito el contrato. Los documentos solicitados son:
a. Contrato firmado por la persona natural o representante legal del AGENTE MULTIRED y los
Funcionarios Autorizados del Banco, sean estos con poderes de clase “A” y “A” o en su
defecto poderes de clase “A” y “B” Ver BN-REG-4500-042-01 Reglamento de Poderes del
Banco de la Nación del 25 de enero de 2003
b. Consulta en línea en RENIEC del representante Legal del comercio.
c. Copia simple de la Escritura Pública de constitución de la empresa donde figure las facultades
de contratación del representante legal.
d. Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades del
Representante Legal de la persona jurídica para celebrar este tipo de contratos (vigencia
desde la emisión: Para Lima 10 días y para Provincias 15 días calendario).
El Asesor Legal Externo / Abogado de la Subgerencia Asuntos Bancarios y Financieros de la Gerencia

Legal, deberá:
8.2.10 Solicitar, cuando sea necesario, los documentos y/o información complementaria que permita otorgar
la conformidad a la suscripción del contrato.
8.2.11 Remitir a la Agencia Matriz los documentos con el correspondiente V°B° en señal de conformidad, a
fin de que se archive en el expediente del AGENTE MULTIRED.
• AGENTES MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES.

Previa coordinación con el Administrador o Funcionario autorizado de la Agencia matriz, deberá
presentar los siguientes documentos:
a) Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional (legalizado), el mismo
que deberá acordar:
✓ Celebrar el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre Agentes Multired (Gobiernos
Subnacionales) y el Banco de la Nación.
✓ Autorizar al Alcalde o Presidente Regional a suscribir el mencionado Contrato.
✓ Autorizar a los funcionarios (indicando nombres completos y DNI) que se encargaran de
mantener con saldo permanente la cuenta que será abierta en el BN para efectos de operar
como Agente Multired y poder manejar dicha cuenta. (Ver Modelo Acuerdo de Concejo -
Anexo N°02).
b) Consulta en línea en RENIEC de los funcionarios autorizados por parte de la Municipalidad o
Consejo Regional.
c) Copia de Boleta de Venta o Factura según corresponda.
d) Ficha RUC del Gobierno Subnacional (Habído y Activo)
• Estos documentos (legalizados) se deben remitir, en Provincia: al Asesor Legal Externo y en Lima
a la Subgerencia Asuntos Bancarios y Financieros de la Gerencia Legal, previo a la suscripción
del contrato, el Acuerdo de Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional.
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FECHA DE
• De ser necesario, se deben obtener copias de los documentos que servirán para la asignación
de la cuenta control cajero corresponsal, considerando que se están remitiendo los mismos para
el estudio de Poderes.
La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá:
8.2.12 Validar toda la información contenida en el expediente de afiliación (Check List del expediente – Ver
Anexo N°03).
8.2.13 Identificar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED
mediante su documento de identidad; asimismo, verifica los documentos que forman parte del
expediente del AGENTE MULTIRED y que se encuentran en el archivo de la Agencia Matriz.
8.2.14 Realizar el alta (registro) del Cliente a través del BDUC.
Realizar la asignación de la cuenta control cajero corresponsal en el Módulo de Apertura de Cuentas
– BDUC, según procedimiento vigente.
8.2.15 Vincular la tarjeta Multired Global Débito a la cuenta control cajero corresponsal, según procedimiento
vigente.
8.2.16 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED,
que genere su clave de 04 dígitos y firme la “Declaración de Uso de la Tarjeta Multired Global Débito
– Cuenta Control Cajero Corresponsal”. (Ver Anexo N°04).
8.2.17 Entregar tarjeta Multired Global Débito vinculada a la cuenta control cajero corresponsal y archivar en
el expediente del AGENTE MULTIRED los siguientes documentos:
a. Consulta en línea en RENIEC.
b. Formulario “Declaración de Uso de la Tarjeta Multired Global Débito – Cuenta Control Cajero
Corresponsal”, debidamente llenada y firmada por la persona natural, Representante Legal o
persona autorizada del AGENTE MULTIRED.
8.2.18 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o Persona autorizada del AGENTE MULTIRED,
que realice en ventanilla el primer depósito de la cuenta control cajero corresponsal, el cual no deberá
ser menor de S/.200.00. Seguidamente le indica que se apersone con el Administrador o Funcionario
Autorizado de la Oficina.
8.2.19 Administrador o funcionario autorizado debe brindar un breve mensaje de bienvenida e información
adicional, estableciendo el nivel de coordinación que garantice una adecuada operación del AGENTE
MULTIRED durante la relación contractual con el Banco de la Nación (Ver Protocolo de Afiliación -
Anexo N°05)
8.2.20 Deberá entregar al AGENTE MULTIRED la siguiente documentación, debiendo quedar como acuse
de recibo el cargo de entrega de acuerdo al:
a. Formato “ Tú Eres el elegido”.
b. 01 ejemplar del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y el
Banco de la Nación, debidamente firmado por 02 Funcionarios Autorizados del Banco, un
funcionario con poder clase A y otro funcionario con poder clase A o B.
c. Manual Operativo del AGENTE MULTIRED (previamente debe llenarse el Anexo N°03 formulario
“Información de la Agencia Matriz del Banco de la Nación”).
d. 01 Ejemplar del formulario de términos y condiciones generales para el uso de la Tarjeta Multired
Global Débito.
e. Tarifario vigente de las transacciones que se atenderán en el AGENTE MULTIRED.
f. Protocolo de Atención al Cliente.
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En el caso de las Agencias 3, el Administrador deberá coordinar con su Agencia Principal para realizar
la firma del contrato.
En relación al expediente de afiliación del Agente Multired, se deberá:
8.2.21 Archivar toda la documentación asociada con la afiliación del AGENTE MULTIRED en un expediente
individualizado y el cual será de responsabilidad de la Agencia Matriz. Cabe señalar que durante toda
la relación contractual con el AGENTE MULTIRED, se irán anexando documentos que acrediten las
operaciones y otros trámites a cargo del mismo.
8.2.22 Los Administradores a nivel nacional deberán remitir vía correo electrónico a su Subgerencia Macro
Región la matriz de afiliación.
8.2.23 Las Subgerencias Macro Regiones serán las encargadas de comunicar las afiliaciones realizadas
oportunamente a la Subgerencia Canales Alternos con copia a la Gerencia Red de Agencias.
8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.
La Subgerencia Canales Alternos deberá:
8.3.1 Solicitar la instalación al proveedor a fin de que se instale el POS al nuevo Agente Multired.
La Empresa Proveedora deberá:
8.3.2 Instalar el POS en el AGENTE MULTIRED afiliado de acuerdo a los plazos contractuales pactados.
Una vez instalado deberá comprobar su funcionamiento Transacción de prueba con respuesta del
banco. Los plazos de instalación podrían ampliarse previa coordinación del proveedor con el Banco y
siempre que exista la debida justificación.
8.3.3 El personal de la empresa proveedora a cargo de la instalación deberá:

✓ Entregar a los operadores la cartilla de instrucciones del uso del POS.
✓ Capacitar en los servicios que se ofrecerán a través de los Agentes Multired en los límites por
persona y por tipo de transacción y en el monto de transacciones por operador de servicio.
8.3.4 Asimismo, el personal de la empresa proveedora deberá capacitar al Agente Multired, tomando como
base las instrucciones contenidas en el Manual Operativo entregado al AGENTE MULTIRED, así
como:
a) Funcionalidades del POS. - referido a los componentes del POS que permitirán la atención a
los clientes del Banco de la Nación o público en general (opciones de teclado, verificación de
conectividad, atenciones de primer nivel, entre otros).
b) Atención al Cliente. - referido a las políticas y protocolos de atención al cliente establecidos por
el BN, atención de consultas y reclamos, etc.
c) Operación del POS para atención de transacciones. - referido a la secuencia de operación

para la atención de transacciones autorizadas por el Banco de la Nación, así como otras
transacciones administrativas como: inicio de día, anulaciones, reimpresiones, cuadre de
operaciones, cierre de día, entre otras.
d) Otros. - referido a otros tópicos de utilidad para el comercio como: medidas preventivas de
seguridad, identificación básica de riesgos, transparencia de la información, etc.
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Para efectuarse las actividades de capacitación relacionadas con la atención de transacciones vía el
POS, se debe contar con saldo suficiente en la cuenta control cajero corresponsal.
8.3.5 Una vez efectuada la instalación y capacitación correspondiente, deberá informar a la Subgerencia
Canales Alternos la conformidad de las acciones realizadas.
El funcionario autorizado de cada Agencia deberá:
8.3.6 Entregar el kit publicitario a cada Agente el mismo que contendrá:

✓ Banner, volantes, letrero aéreo interno, letrero externo.
8.3.7 Entregar la señalética en el Agente Multired.
8.3.8 Firmar conjuntamente con el Agente el acta de conformidad (Check List Expediente Agente Multired -
Anexo N°03) de que se encuentra apto para iniciar operaciones.
8.3.9 Archivar en el expediente del Agente Multired la lista de verificación con el visto bueno del Agente
Multired.
8.3.10 Evaluar la instalación de un POS adicional en la misma dirección de un Agente Multired operativo
teniendo en consideración:
✓ Realizar un volumen de operaciones mayor a 100 transacciones diarias en los últimos 3 meses.
✓ Contar con suficiente personal para la atención.
✓ Generar una nueva Cuenta Control Cajero Corresponsal a fin de ser inscrita en el nuevo POS
asignado al Agente Multired.
Asimismo, dicha evaluación deberá contar con la aprobación de la Gerencia Red de Agencias quien
comunicará a la Subgerencia Canales Alternos los datos necesarios para que se proceda con la
instalación del segundo POS. La Agencia debe custodiar el Expediente del segundo POS
completo.
8.3.11 Para aquellos agentes que fueron dados de baja, a excepción de aquellos que han realizado cobros
indebidos, deberán ser tratados como nueva afiliación. Esta afiliación contará con la aprobación de la
Subgerencia Macro Región correspondiente.
8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.
La atención de transacciones y otras instrucciones operativas se deben ejecutar de acuerdo a lo descrito

en el Manual Operativo entregado al comercio.
Al respecto el Administrador de la Agencia Matriz o quien haga sus veces, encargado del monitoreo de
los agentes Multired únicamente para aquellos agentes nuevos, podrá implementar un periodo de
fidelización e inducción del canal alternativo dentro de sus instalaciones según la disponibilidad de áreas
libres, a fin de reforzar lo descrito en el Manual Operativo entregado al representante del agente Multired
logrando así, que los funcionarios mantengan un flujo de comunicación abierta y sincera con los clientes.
Para este periodo de Fidelización o Inducción, el funcionario encargado deberá entregar al representante
del comercio el “Acta de Compromiso conjuntamente a la entrega del Manual Operativo, debiendo ser
firmado y archivado en el expediente del Agente Multired (Ver Anexo Nº 01-B)
Este periodo no deberá exceder un plazo máximo de 10 días útiles, considerando las campañas de pagos
al sector público según los cronogramas establecidos.
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Asimismo, el Administrador o funcionario encargado de este canal, también podrá implementar este
periodo de fidelización del canal alternativo dentro de sus instalaciones, orientándose a aquellos agentes
Multired que presenten un bajo volumen en sus operaciones (promedio menor a 200 operaciones
mensuales en el último mes o dos meses).
Para realizar esta actividad, el Administrador de la Agencia Matriz, deberá proporcionar el lugar, módulo
adecuado y punto eléctrico, debiendo sólo el comercio contar con un POS con chip, es decir, un Agente
Multired instalado con conexión IP no deberá solicitar un cambio de tecnología para realizar esta actividad.
Las Subgerencias Macro Regiones serán las encargadas de supervisar y velar por el cumplimiento de la
presente norma.
8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED
LA EMPRESA PROVEEDORA deberá
• Remitir información al AGENTE MULTIRED a través del POS, precisando el monto total por
transacciones monetarias y no monetarias y el monto total a recibir por comisiones del mes
transcurrido (voucher), dicha información estará disponible para el agente, a partir del primer día del
mes siguiente.
El AGENTE MULTIRED deberá:
• Elaborar la boleta o factura a nombre del Banco de la Nación por el concepto Pago de comisiones –
Agente Multired indicando el periodo a pagar, adjuntando el voucher emitido por el POS (no incluye el
IGV) para ser presentados en su Agencia Matriz.
• Cuando el pago sea procesado con factura, se le deberá agregar al monto que aparece en el voucher
el Impuesto General a las Ventas – IGV, cuyo importe será asumido por el Banco.
LA AGENCIA DE LA CUAL DEPENDE deberá:
• Recibir el comprobante de pago debidamente llenado, si este excede el monto fijo asignado a la
agencia, se debe hacer la consulta vía correo electrónico a la Sección Pagos; si además sobrepasa
los S/.700 de comisiones, se hará la consulta a la Sección Tributación de la Gerencia de Finanzas y
Tesorería.
• (*) El Administrador ingresará al aplicativo de la empresa proveedora a través de la página Web
(*https://mccenter.mc.com.pe:8443/HCENTER2), selecciona a la opción liquidación de comercios y
consigna el código del comercio, el periodo y el monto total de las comisiones, según el voucher
emitido por el POS.
• El sistema mostrará un código de confirmación, el cual indica se ha cerrado el pago pendiente del
período, cuya impresión se guardará en el archivo de cada agente de la Agencia Matriz.
CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, EN LIMA deberá:
• El Administrador, deberá ingresar al aplicativo Oracle para el registro de la boleta o factura emitida
por el agente para el pago de sus comisiones. Al finalizar este registro el sistema emitirá un
comprobante Nota Pendiente Acreedora equivalente a la cuenta 2918070101, se deberá imprimir dos
(02) copias visadas por el Administrador o Funcionario encargado.
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• Realizar el pago de las comisiones al Agente Multired, ingresando en Saraweb transacción 9300
Mandato de Salida en la secuencia 19 equivalente a la cuenta 2918070101.
(*)
• Realizar el depósito en la cuenta control cajero corresponsal mediante la transacción: 1770 (*) Nota
de abono de ahorros, ingresando el número de cuenta control cajero corresponsal del Agente Multired.
• Retener para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del
Banco.
• Al final del día se enviarán a la Subgerencia Contabilidad los siguientes documentos visados por el
funcionario encargado:
✓ Boleta o Factura (comprobante original)

✓ Comprobante de Liquidación de Comercio emitido MC Center
✓ Nota Pendiente Acreedora emitido por el aplicativo Oracle
✓ Mandato de Salida generado en Saraweb.
✓ Nota de Abono Trx 1770
CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, EN PROVINCIA deberá́:
• El Administrador deberá ingresar al aplicativo Oracle para el registro de la boleta o factura emitida por
el agente para el pago de sus comisiones. Al finalizar este registro el sistema emitirá un comprobante
Nota Pendiente Acreedora equivalente a la cuenta 2918070155, se deberá imprimir dos (02) copias
visadas por el Administrador o funcionario encargado.
• Realizar el pago de las comisiones al Agente Multired, ingresando en Saraweb transacción 9371
Mandato de Salido en la secuencia 48 equivalente a la cuenta 2918070155
• Realizar el depósito en la cuenta control cajero corresponsal mediante la transacción: 1770 Nota de
Abono de Ahorros, ingresando el número de cuenta control cajero corresponsal del Agente.
• Retener para su archivo una copia de la boleta o factura visado con el funcionario autorizado del
Banco.
• Al final del día se enviarán a la Subgerencia Contabilidad los siguientes documentos visados por el
funcionario encargado:
✓ Boleta o Factura (comprobante original)

✓ Comprobante de Liquidación de Comercio emitido MC Center
✓ Correo a la Subgerencia Contabilidad (comprobantes mayores a S/200 solicitando información
sobre embargos de proveedor.
✓ Nota Pendiente Acreedora emitida por el aplicativo Oracle
• Mandato de Salida generado en Saraweb.
CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 3 deberá:
• Realizar el pago de comisiones ingresando en Saraweb la transacción 9320 cuenta 1919010103 –

Operaciones Dependencias.
• El original de la boleta y factura debidamente firmado por el AGENTE MULTIRED será remitido con
la nota 1919.01.01.03 Dependencias, a su Oficina Principal para la regularización y la contabilización
correspondiente (*) en el aplicativo Oracle y Saraweb.
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• Retiene para su archivo una copia de la boleta o factura, comprobante de liquidación de Comercio
emitido por MC Center, Nota Pendiente Acreedora emitida por el aplicativo Oracle, Mandato de Salida
generado en Saraweb, visado por el funcionario autorizado del Banco.
8.4.1.1 Aplicar Penalidades
Penalidades por cobros indebidos:
1. La Gerencia Red de Agencias a través de la Red de Agencias a nivel nacional realizará las visitas
inopinadas a los Agentes Multired (*), estas visitas deberán ser realizadas a través de un cliente
incógnito (personal designado por el Administrador de la agencia matriz). Esta modalidad de
supervisión permitirá identificar a los agentes que realicen cobros indebidos a los clientes o
usuarios, así como fraccionamiento de transacciones y cualquier otra mala praxis.
2. Para los casos de cobro indebido reportados por la Subgerencia de Publicidad y Posicionamiento
de Marca vía correo electrónico a la Subgerencia Canales Alternos, ésta comunicará a la Agencia
a cargo del Agente para que realice una visita inopinada y compruebe el cobro indebido.
3. De confirmar los cobros indebidos, el personal de Red de Agencias encargado del Agente realizará
la aplicación de las penalidades, las cuales serán cobradas de las comisiones por pagar al agente.
4. Si es la primera vez que se comprueba el cobro indebido, el personal de Red de Agencias
encargado del Agente deberá aplicar el 2% de su facturación mensual (pago de comisiones). De
reincidir con los cobros indebidos, se aplicará el 10% de su facturación mensual (pago de
comisiones) del Agente Multired.
5. Antes del pago de comisiones, se deberá consultar a la Gerencia de Finanzas y Tesorería cuando
las facturas y/o boletas son mayores a S/ 200.00 para corroborar si el Agente tiene deudas con
SUNAT, en caso tuviera deudas con SUNAT se deberá proceder de acuerdo con lo señalado por
la Gerencia de Finanzas y Tesorería. Además, si es una factura y el importe a cobrar es mayor a
S/ 700.00 se deberá hacer la retención por detracciones y que será abonado a la cuenta de
detracciones del agente.
6. Dependiendo de la categoría de la Agencia, el pago se realizará según el siguiente detalle:
• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencia 3 deberá ingresar a la transacción
9320 de Saraweb donde se cargará a la cuenta 1919.01.01.03 el importe total de las
comisiones que indique la boleta o factura del agente menos la penalidad y detracción en caso
aplicará, se abonarán las comisiones con los descuentos correspondientes a ahorros
(transacción 1770 en Saraweb) para el abono al agente; la Agencia 3 tendrá que enviar a la
agencia de la cual depende la nota pendiente, el comprobante de pago y el cuadro de penalidad
escaneadas a la agencia supervisora de la Agencia 3, que contabilizará en Oracle con cargo
4212.29.01.10 por el importe total del comprobante de pago y se realizará una nota de crédito
por la penalidad abonando a la cuenta 5212.29.01.67 Penalidad AG. Multired - Daño
Emergente. Cabe resaltar que no se debe omitir el pago de la detracción si es que aplica; estás
deberán ser pagadas juntas mediante pendiente a la cuenta 2918.07.01.01 si es que la agencia
que realiza la contabilidad es una agencia ubicada en Lima o la cuenta 2918.07.01.55 si es
una Agencia 1 y 2 de Provincias. Acto seguido se ingresará en Saraweb mediante la
transacción 9300 (Mandato de Salida Agencias Lima), 9350 (Mandato de Salida Agencias
Provincia) con cargo a la cuenta 2918.07.01.01 si es que la Agencia que realiza la contabilidad
es una Agencia de Lima o la cuenta 2918.07.01.55 si es una Agencia 1 y 2 de Provincias, y
abonará a la cuenta 1919.01.01.03.
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• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencia 1 y 2 de Provincias deberá ingresar

a Oracle y realizar un cargo a la cuenta 4212.29.01.10 por el importe total de las comisiones
que indique la boleta o factura del agente (si supera los 700 soles no olvidar detraer el 10%),
acto seguido se ingresará como Nota de Crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.67
Penalidad Ag. Multired – Daño Emergente. Estas dos líneas deben pagarse juntas para que se
pueda abonar a la cuenta 2918.07.01.55 por el total del comprobante de pago menos la
penalidad. Después se ingresará en Saraweb mediante la transacción 9350 (Mandato de
Salida) con cargo a la cuenta 2918.07.01.55 el total de las pendientes emitidas y se abonará a
ahorros (transacción 1770 de Saraweb).
• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencia 1 y 2 de Lima deberá ingresar a
Oracle y realizar un cargo a la cuenta 4212.29.01.10 por el importe total de las comisiones que
indique la boleta o factura del agente (si supera los 700 soles no olvidar detraer el 10%). Acto
seguido se ingresará como nota de crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.67 Penalidad Ag.
Multired – Daño Emergente. Estas dos líneas deben pagarse juntas para que se puedan abonar
a la cuenta 2918.07.01.01 por el total del comprobante de pago menos la penalidad. Después
se ingresará en Saraweb mediante la transacción 9300 (Mandato de Salida) con cargo a la
cuenta 2918.07.01.01 el total de la pendiente emitida y se abonará a ahorros (transacción 1770
de Saraweb).
7. La agencia que realiza el pago de comisiones entregará al agente la nota de abono por el importe
de las comisiones y la nota de cargo por la penalidad aplicada.
Penalidades por inadecuado mantenimiento del material publicitario:
1. La Gerencia Red de Agencias a través de la Red de Agencias a nivel nacional realizará las visitas
inopinadas a los Agentes Multired donde identificará aquellos Agentes que no mantengan limpio
el material publicitario (colgante, letrero interior o exterior, banner), ni en el lugar donde lo instaló
el Banco.
2. De confirmar por segunda vez que el Agente no mantiene limpio el material publicitario y no se
encuentra en el lugar que lo instaló el Banco, el personal de la Red de Agencias encargado del
Agente deberá realizar una advertencia por escrito al Agente y la archivará en su expediente.
3. De confirmar por tercera vez que el Agente no mantiene limpio el material publicitario y no se
encuentra en el lugar que lo instaló el Banco, el personal de la Red de Agencias encargado del
Agente deberá realizar una advertencia por escrito al Agente, archivarla en su expediente y aplicar
una penalidad del 5% de su facturación mensual (pago de comisiones).
SUNAT, en caso de confirmarse se deberá proceder de acuerdo a lo señalado por la Gerencia de
Finanzas y Tesorería. Además, si es una factura y es mayor a S/ 700.00 se deberá hacer la
retención por detracciones y que será abonado a la cuenta de detracciones del agente.
9320 de Saraweb donde se cargará a la cuenta 1919.01.03 el importe total de las comisiones
que indique la boleta o factura del agente menos la penalidad y la detracción de ser el caso;
se abonarán las comisiones con los descuentos correspondiente a ahorros (transacción 1770
en Saraweb) para el abono al agente; la Agencia 3 tendrá que enviar a la agencia de la cual
depende la nota pendiente, el comprobante de pago y el cuadro de penalidad escaneadas a la
agencia supervisora de la Agencia 3 que contabilizara en Oracle con cargo 4212290110 por el
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importe total del comprobante de pago y se realizará una nota de crédito por la penalidad
abonando a la cuenta 5212.29.01.68 PENALIDAD AG. MULTIRED – LUCRO CESANTE. Cabe
resaltar que no se debe omitir el pago de detracción si es que aplicará, estás deberán ser
pagadas juntas mediante pendiente a la cuenta 2918.07.01.01 si es que la Agencia que realiza
la contabilidad es una Agencia de Lima o la cuenta 2918.07.01.55 si es una Agencia 1 y 2 de
Provincias. Acto seguido se ingresará en Saraweb mediante la transacción 9300 (Mandato de
Salida Agencias Lima), 9350 (Mandato de Salida Agencias Provincias) con cargo a la cuenta
2918.07.01.01 si es que la Agencia que realiza la contabilidad es una Agencia ubicada en Lima
o la cuenta 2918.07.01.55 si es una Agencia 1 y 2 de Provincias; y abonará a la cuenta
1919.01.01.03
acto seguido se ingresará como nota de crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.68 Penalidad
AG. Multired – Lucro Cesante. Estas dos líneas deben de pagarse juntas para que se pueda
abonar a la cuenta 2918.07.01.55 por el total del comprobante de pago menos la penalidad.
Después se ingresará en Saraweb mediante la transacción 9350 (Mandato de Salida) con
cargo a la cuenta 2918.07.01.55 el total de la pendiente emitida y se abonará a ahorros
(transacción 1770 de Saraweb).
• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencias de Lima se deberá ingresar a
indique la boleta o factura del agente (si supera los 700 soles no olvidar detraer el 10%), acto
seguido se ingresará como nota de crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.68 Penalidad
AG. Multired – Lucro Cesante. Estas dos líneas deben de pagarse juntas para que se pueda
6. La agencia que realiza el pago de comisiones entregará al agente la nota de abono por el importe
de las comisiones y la nota de cargo por la penalidad aplicada.
Penalidades por fraccionamiento de transacciones:
1. La Subgerencia Canales Alternos enviará la información de posible fraccionamiento a la Gerencia

Red de Agencias que luego es remitido a la Red de Agencias a nivel nacional, quienes realizarán
las visitas inopinadas a los Agentes Multired donde comprobarán a los agentes que realizan
fraccionamiento, asimismo, el personal de Red de Agencias encargado de los Agentes podrán
confirmar con los clientes vía telefónica si es que ellos solicitaron la ejecución de las transacciones
de manera fraccionada.
2. De comprobarse el fraccionamiento de transacciones, el personal de Red de Agencias encargado
del Agente aplicará una penalidad de S/ 1,000.00 en su próxima facturación (pago de comisiones)
y resolverá de forma inmediata y automática el contrato vigente.
3. Si la factura (cobro de comisiones) es menor que la penalidad de S/ 1,000.00, la Agencia
encargada del Agente deberá realizar el cobro hasta el recupero de la penalidad. En caso que sea
irrecuperable, se tratará como pérdida por riesgo operacional.
SUNAT, en caso de confirmarse se deberá proceder de acuerdo a lo señalado por la Gerencia de
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Finanzas y Tesorería. Además, si es una factura y es mayor a S/ 700.00 se deberá hacer la

retención por detracciones y que será abonado a la cuenta de detracciones del agente.
9320 de Saraweb donde se cargará a la cuenta 1919.01.01.03 el importe total de las
comisiones que indique la boleta o factura del agente menos la penalidad y detracción en caso
aplicará, se abonarán las comisiones con los descuentos correspondientes a ahorros
(transacción 1770 en Saraweb) para el abono al agente, la Agencia 3 tendrá que enviar a la
agencia de la cual depende la nota pendiente, el comprobante de pago y el cuadro de penalidad
escaneada a la agencia supervisora de la Agencia 3, que contabilizará en Oracle con cargo
4212.29.01.10 por el importe total del comprobante de pago y se realizará una nota de crédito
por la penalidad abonando a la cuenta 5212.29.01.67 Penalidad AG. Multired - Daño
Emergente. Cabe resaltar que no se debe omitir el pago de la detracción si es que aplica; estás
deberán ser pagadas juntas mediante pendiente a la cuenta 2918.07.01.01 si es que la agencia
que realiza la contabilidad es una agencia ubicada en Lima o la cuenta 2918.07.01.55 si es
una Agencia 1 y 2 de Provincias. Acto seguido se ingresará en Saraweb mediante la
transacción 9300 (Mandato de Salida Agencias Lima), 9350 (Mandato de Salida Agencias
Provincia) con cargo a la cuenta 2918.07.01.01 si es que la Agencia que realiza la contabilidad
es una Agencia de Lima o la cuenta 2918.07.01.55 si es una Agencia 1 y 2 de Provincias, y
abonará a la cuenta 1919.01.01.03.
acto seguido se ingresará como Nota de Crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.67
Penalidad AG. Multired – Daño Emergente. Estas dos líneas deben pagarse juntas para que
se pueda abonar a la cuenta 2918.07.01.55 por el total del comprobante de pago menos la
penalidad. Después se ingresará en Saraweb mediante la transacción 9350 (Mandato de
Salida) con cargo a la cuenta 2918.07.01.55 el total de las pendientes emitidas y se abonará a
ahorros (transacción 1770 de Saraweb).
• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencia 1 y 2 de Lima deberá ingresar a
indique la boleta o factura del agente (si supera los 700 soles no olvidar detraer el 10%). Acto
seguido se ingresará como nota de crédito con abono a la cuenta 5212.29.01.67 Penalidad
AG. Multired – Daño Emergente. Estas dos líneas deben pagarse juntas para que se puedan
La Agencia que realiza el pago de comisiones entregará al Agente la nota de abono por el importe de
las comisiones y la nota de cargo por la penalidad aplicada.
8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL

AGENTE MULTIRED
PARA INCIDENCIAS OPERATIVAS:
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• Son los eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo,
desabastecimiento de contómetros, problemas de comunicación (línea) y desconocimiento en el
manejo operativo del POS, los cuales son reportados por el Agente Multired a la central telefónica del
proveedor o su agencia matriz, quienes serán los responsables de solucionar estas incidencias. Solo
para el caso de desabastecimiento de contómetros en Provincia serán comunicados al
Administrador de la Agencia Matriz del Agente Multired.
PARA CONSULTAS
• Las consultas y potenciales incidencias tecnológicas, que por sus características puedan ser resueltas
de forma inmediata, podrán ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las
siguientes Áreas Rectoras.
La Subgerencia de Servicios Bancarios y Recaudación remitirá trimestralmente a la Sub gerencia
Canales Alternos y Gestión de Cliente, la relación actualizada del personal que da soporte operativo
por cada entidad (teléfonos y anexos).
PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (Ver Anexo N° 12)
• Son los eventos generados por problemas en el sistema del Banco, caídas de línea y otras de tipo
tecnológico, las cuales ocasionan pérdidas económicas a los Agentes Multired.
• El plazo máximo que tendrá un Agente Multired para reportar su incidencia será de 3 días
hábiles desde el día siguiente en que realizó la transacción, caso contrario deberá asumir el
importe de la operación. Este plazo entrará en vigencia desde la firma del cargo de recepción del
Manual Operativo del Agente Multired a partir de la versión de Julio 2014.
• Estas incidencias tecnológicas no serán reportadas a la SBS, puesto que se realizaron en el rol de
Cajero Corresponsal, siendo un Agente Multired una persona (natural o jurídica) que presta servicios
o vende bienes distintos a los del sistema financiero, en establecimiento/s propio/s o de tercero/s, por
lo que no se encuentra sujeto al control de la SBS (Contrato Bancario entre el Banco de la Nación y
el Agente Multired). Estas incidencias serán obligatoriamente registradas y tratadas de acuerdo a las
instrucciones detalladas en el cuadro siguiente:
Canal de
Tipo de Operación Acciones
Ingreso
Paso 1
Deberán ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR
(Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de
Agencias
reclamaciones lo siguiente:
Matrices /
- En Servicio: “Cajeros Corresponsales”
Vía Correo
- En Opción “Es Agente Multired”
Electrónico - Recargas (Claro y
- En Código de Agente Multired: Código Agente
Movistar),
- En Descripción: Detallar fecha, hora de la operación, Número de
- Depósitos (Cuenta de
cuenta del Agente Multired, cuenta del cliente (Ahorro o Corriente),
Ahorros)
tipo de operación y documento de pago (N° de DNI, RUC, Cliente,
- Retiros
Suministro, Celular o Fijo).
Paso 2
Resolver la incidencia por parte de la Agencia a cargo del Agente
Multired, de acuerdo al Anexo N°12: "Manual de Instrucciones
Agencias
operativas para la devolución de dinero por transacciones de
Matrices /
retiro, depósitos y recargas".
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Vía Correo SUNAT, Pago de Tasas, Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a
Electrónico Universidades, Pago de través Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la Sección
Servicios, Pago de Productos Recaudación y Corresponsalía/ Subgerencia Servicios Bancarios y
de Belleza, ONGs, Backus y Recaudación / Gerencia de Operaciones para resolverla, de
Pago Financieras. acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.
- Depósitos en Cuentas Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a
Corrientes través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la
- Faltantes no identificados Subgerencia de Atención Centralizada de Reclamos para
en el Agente Multired resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.
Recargas (Claro y Movistar),
Depósitos (Cuenta de Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a
Ahorros), Retiros y Depósitos través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la
en Cuentas Corrientes y Subgerencia de Atención Centralizada de Reclamos para
faltantes no identificados en resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.
el Agente Multired
Call Center
SUNAT, Tasas,
Universidades, Pago de Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar a la Sección
Servicios, Pago de Productos Recaudación y Corresponsalía/ Subgerencia Servicios Bancarios y
de Belleza, ONG Manuela Recaudación / Gerencia de Operaciones para resolver la
Ramos, Backus y Pago de incidencia, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.
Entidades Financieras.
PARA LA ATENCIÓN Y REGISTRO DE CONSULTAS O INCIDENCIAS DEL AGENTE MULTIRED

INGRESADOS A TRAVÉS DEL CALL CENTER DEL BN
Para atender diversas consultas, registrar incidencias (Agentes Multired) e ingresar reclamos
(clientes), se procede de acuerdo a la siguiente estructura:
Evento Contacto
Para registrar incidencias operativas, tales como: avería en el
POS, problemas de comunicación (línea), desabastecimiento de Correos: cajeros@mc.com.pe y
contómetros (sólo Lima Metropolitana y Callao), duplicado de mesadeayuda@mc.com.pe
tarjetas maestras (operador y supervisor): atención las 24horas.
Para solicitar publicidad, capacitación, actualización de datos y
conocer el estado de la afiliación: atención de lunes a viernes de Agencia Matriz
8:00 a 17:00 horas.
Para consultar operaciones fallidas: atención de lunes a viernes
Agencia Matriz
de 08:00 a 17:00 horas.
Requisitos de Agente Multired, reclamos y otros. Atención las 24 Oficinas del Banco de la Nación en horario de
horas. atención
8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE
PARA CONSULTAS Y RECLAMOS
• Las consultas y potenciales reclamos, que por sus características puedan ser resueltas de forma
inmediata, podrán ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las áreas
rectoras.
Cuando la consulta no pueda ser atendido mediante trato directo con el cliente, este debe ser atendido
conforme a lo establecido en la normativa vigente para la atención de consultas y reclamos. Para ello,
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el personal (indicado en el numeral anterior) o el personal autorizado de las Agencias Matriz de la Red
de Agencias, deberán orientar al cliente para que presente sus reclamos a través de nuestros canales
de atención (Agencias y/o Call Center). Las Agencias a nivel nacional podrán atender ciertos reclamos
de acuerdo a lo indicado en el Anexo N°12 “Manual de Instrucciones operativas para la devolución de
dinero por transacciones de retiro, depósitos y recargas”.
8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y

ABONO EN CUENTAS DE AHORRO)
• Personal de las Agencias Matrices, Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos y Sección

Recaudación y Corresponsalía de la Subgerencia Servicios Bancarios y Recaudación, se encargará
de revisar y analizar los reportes y aplicativos tanto de Procesos MC como del Banco por operaciones
fallidas (Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnológicas de Agentes Multired), a fin proceder
con la devolución mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o
Cuentas de Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nación, de acuerdo al tipo de
operación, siendo las Áreas Rectoras las detalladas a continuación:
ÁREAS RECTORAS POR:

SUBGERENCIA
ATENCIÓN OPERACIONES NO RECONOCIDAS (TRANSACCIONES FALLIDAS, CARGOS
CENTRALIZADA DE INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE CLIENTES).
RECLAMOS
SECCIÓN CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS

ADMINISTRACIÓN DE
CUENTAS Y
PAGADURÍA ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS CORRIENTES.
SUNAT
RENIEC / INPE
MINISTERIO DEL INTERIOR - DIGEMIN
SECCIÓN PODER JUDICIAL

RECAUDACIÓN Y
CORRESPONSALÍA PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO)
RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR)
PAGO UNIVERSIDADES (UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE, Y ALAS
PERUANAS), BACKUS Y ONG MANUELA RAMOS
PAGO PRODUCTOS DE BELLEZA (BELCORP Y UNIQUE)
PAGO FINANCIERAS (EDYFICAR Y CREDISCOTIA)
SUBGERENCIA BANCA
RETIROS Y PAGOS A CUENTA DE TARJETA DE CRÉDITO
PERSONAL
PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS ATENDIDAS POR LA SUBGERENCIA

ATENCIÓN CENTRALIZADA DE RECLAMOS
Personal de la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos, atenderá los reclamos de clientes e

incidencias tecnológicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a través del Aplicativo AISR
(Libro de Reclamaciones) o aquellas que por su complejidad no puedan ser atendidas por las Agencias
Matrices a nivel nacional, a fin de que el Área Rectora proceda con la devolución mediante abonos
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y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de Ahorros / Corrientes de los
clientes del Banco de la Nación, de acuerdo al tipo de operación:
a) Operaciones de Pago de Tasas y SUNAT.
PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO N°13)

• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos remitirá el análisis de la operación fallida
a La Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y
Recaudación
• La Sección Recaudación y Corresponsalía, elaborará la Nota Acreedora a la Sección
Administración de Cuentas y Pagaduría con los importes de las tasas fallidas cargadas
indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo.
PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO N°13)

La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará la Nota Acreedora a la
Sección Administración de Cuentas y Pagaduría con los importes de las tasas fallidas
cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo.
• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará el Formato N°1 – Múltiple
“Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional” indicando los datos de la
transacción e Informe Técnico, el cual detalla los problemas presentados en el sistema del
Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas de ahorros y código de error a fin
de cargar a la cuenta de perdida por riesgo operacional.
b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Entidades Financieras,

Backus &Johnston y ONG Manuela Ramos.

• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos remitirá el análisis de la operación fallida
a la Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y
Recaudación.
• La Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y
Recaudación, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas y
Pagaduría con los importes de las operaciones cargadas indebidamente a los Agentes
Multired para su abono respetivo.

• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará la Nota Acreedora, la Sección
Administración de Cuentas y Pagaduría, con los importes de las operaciones cargadas
• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará Formato N°1 – Múltiple
c) Operaciones de Recarga.
• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará el Formato N°1 – Múltiple
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• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará la Nota Acreedora a la
Sección Administración de Cuentas y Pagaduría – Subgerencia Captaciones y Pagaduría,
con los importes de las recargas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su
abono respetivo
d) Operaciones de Retiro
• La Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos elaborará la Nota Deudora con los
importes de los retiros fallidos cargados indebidamente, a la Sección Administración de
Cuentas y Pagaduría – Subgerencia Captaciones y Pagaduría, a fin de que realice el cargo
correspondiente al Agente Multired.
Sección Administración de Cuentas y Pagaduría – Subgerencia Captaciones y Pagaduría
con los importes de los retiros fallidos a abonar al Cliente BN.
e) Operaciones de Depósitos Cuentas Ahorros y Cuentas Corrientes

importes de los depósitos fallidos cargados indebidamente, a la Sección Administración de
correspondiente al Cliente BN.
con los importes de los depósitos fallidos, a abonar al Agente Multired.
f) Operaciones de Transferencias
importes de las transferencias cargadas indebidamente, a la Sección Administración de
correspondiente al beneficiario.
con los importes de las transferencias fallidas a abonar al emisor
PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS ATENDIDAS POR LA SECCIÓN RECUDACIÓN Y

CORRESPONSALIA (SUBGERENCIA SERVICIOS BANCARIOS Y RECAUDACIÓN)
• Personal de la Sección Recaudación y Corresponsalía de la Subgerencia Servicios Bancarios y

Recaudación, atenderá las Incidencias Tecnológicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a
través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones), de acuerdo al tipo de operación:
a) Operaciones de Pago de Tasas y SUNAT.

• La Sección Recaudación y Corresponsalía, elaborará la Nota Acreedora a la Sección
Administración de Cuentas y Pagaduría con los importes de las tasas fallidas cargadas
• Realizar la regularización contable y solicitar la recuperación del efectivo a la Entidad
correspondiente.
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FECHA DE

• Derivar la incidencia a la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos para su atención.
b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Entidades Financieras,

Backus &Johnston y ONG Manuela Ramos.

• La Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y
Recaudación, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas y
Pagaduría, con los importes de las operaciones cargadas indebidamente a los Agentes
Multired para su abono respectivo.
• Realizar la regularización contable y solicitar la recuperación del efectivo a la Entidad
correspondiente.
• Derivar la incidencia a la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos para su atención
PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS ATENDIDAS POR LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL

• Las Agencias a nivel nacional podrán atender los reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo N°12
“Manual de Instrucciones operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro,
depósitos y recargas”.
8.4.5 DE LA REASIGNACIÓN DE AGENTES
LA AGENCIA MATRIZ ORIGINAL deberá:
• Validar la solicitud de reasignación del agente de acuerdo a la documentación presentada.

• Validar el tiempo de desplazamiento entre la agencia matriz propuesta y el local del agente.
• Liquidar en el aplicativo y pagar las comisiones pendientes de ser el caso.
• Coordinar con la agencia matriz propuesta para que se remita el file de documentación del
agente.
• Remitir la solicitud a la Subgerencia Gestión del Cliente con copia al analista de la
Subgerencia Macro Región.
LA AGENCIA MATRIZ PROPUESTA deberá:
• Recepcionar y validar el file de documentación del agente.
LA SUBGERENCIA GESTIÓN DEL CLIEN

TE deberá:
• Validar la solicitud de reasignación enviada por la agencia.

• Solicitar la reasignación a la Sección Canales Presenciales y gestionar la actualización en el
SMART.
LA SECCIÓN CANALES PRESENCIALES deberá:
• Validar la solicitud de reasignación enviada por la Subgerencia Gestión del Cliente.

• Actualizar en la base de datos interna de Agentes Multired.
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FECHA DE
• Gestionar el cambio de agencia matriz con el proveedor.
8.5 DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES
8.5.1 La Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, es la encargada de:

✓ Realizar el monitoreo operativo del Canal de Atención AGENTE MULTIRED; garantizando, en
coordinación con las áreas del Banco respectivas, la permanente operación de este Canal de
Atención.
✓ Remitir en forma mensual a la Gerencia Red de Agencias y a la Oficialia de Prevención de Lavado
de Activos y Financiamiento del Terrorismo el volumen de operaciones por agente, cantidad de
operaciones y monto por tipo de operaciones, transacciones por entidad.
8.5.2 La Gerencia Red de Agencias es el encargado del monitoreo diario operativo de los AGENTES
MULTIRED y comprende las siguientes actividades:
✓ Cada Administrador deberá monitorear diariamente, a través del Aplicativo “MC Center”, la
operatividad de los Agentes Multired a su cargo.
✓ La Gerencia Red de Agencias mediante correo electrónico será el encargado de reportar
semanalmente a las Subgerencias Macro Regiones, el volumen operacional y montos de la Red
de POS instalados en el canal de atención AGENTE MULTIRED, a fin de establecer medidas
correctivas y/o de mejora, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco.
✓ Si el Agente Multired no llega a la meta pasado los 3 meses de operatividad y de no mantener un
promedio mayor a 200 operaciones mensuales, el Administrador de la Agencia Matriz deberá
hacer una visita al Agente Multired donde se buscará solucionar algún problema por el cual no
llega a la meta.
✓ Luego de la evaluación por el bajo volumen de operaciones del Agente Multired, y en caso de no
proceder su continuidad, se procederá de acuerdo a las instrucciones que se indican en el
numeral 8.6 (De la Desafiliación del Agente Multired) del presente documento normativo.
✓ El personal autorizado de la Agencia Matriz será el encargado de monitorear mensualmente que
EL AGENTE MULTIRED, durante toda la relación contractual que mantiene con el Banco, no se
encuentre clasificado, en su condición de deudor, en las categorías de deficiente, dudoso o
pérdida en el sistema financiero. De darse el caso, debe emitirse una carta de exhorto pidiendo
al agente la rectificación de la calificación caso contrario se procederá a la baja que será reportada
a la Subgerencia Canales Alternos
✓ El personal autorizado de la Agencia Matriz será el encargado de monitorear mensualmente y
durante toda la relación contractual que EL AGENTE MULTIRED mantiene con el Banco, los
saldos de las cuentas control de estos agentes, a fin de verificar que dicha cuenta mantenga S/
200.00 como mínimo para realizar las operaciones y que garanticen la atención de nuestros
clientes y/o usuarios.
✓ La Subgerencia de Atención Centralizada de Reclamos será el encargado de remitir
mensualmente a las Subgerencias Macro Regiones y a la Subgerencia Canales Alternos los
reclamos generados a nuestros agentes por malas prácticas (fraccionamientos), cobro de
comisión, mala atención a los usuarios, etc.
✓ Realizar visitas anuales a fin de verificar criterio de seguridad, criterios de ubicación, perfil del
Agente y el flujo del saldo y remitirá un informe anual por cada AGENTE MULTIRED.
8.5.3 La Subgerencia Prevención del Fraude es la encargada de:
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✓ Realizar el monitoreo transaccional de las operaciones del Canal Agente Multired relacionada a
aspectos de fraude y comunicar a la Sub Gerencia de Canales Alternos los resultados y acciones
tomadas en caso se detecten situaciones de fraude y/o riesgo de fraudes.
8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED

Los criterios para evaluar la desafiliación de los Agentes Multired son los siguientes:
✓ Agente (comercial o municipal) manifiesta no desea continuar con el vínculo contractual.
✓ Incumplimiento de contrato
✓ Si existe una agencia del BN en el distrito, considerar su volumen de operaciones.
No se deberá desafiliar unilateralmente al Agente Multired, si no existe una agencia ni un Cajero
Automático del BN en el distrito, y el Agente Multired es el ÚNICO CANAL FÍSICO DE ATENCIÓN, que
procese al menos una transacción (*) durante el último cuatrimestre; de darse el caso de la baja del
Agente Multired, la Gerencia Red de Agencias a través de la Red de Agencias deberá buscar un posible
agente de preferencia comercial, para poderse afiliar y tener presencia en dicho distrito. Teniendo en
cuenta la relación trimestral que remitirá la Subgerencia de Planeamiento de la Gerencia de Planeamiento
y Control de Gestión a la Gerencia Red de Agencias con copia a la Gerencia Banca Digital y Gerencia de
Productos e Inclusión Financiera, en base a la información mensual remitida por la Subgerencia Canales
Alternos.
Personal Autorizado del AGENTE MULTIRED y el Administrador y/o Funcionario autorizado:
8.6.1 Firmarán el ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL

ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN (Ver Anexo N°07), según lo dispuesto
en la décimo séptima cláusula del contrato suscrito.
8.6.2 Verificar las comisiones pendientes de pagar al Agente Multired, antes de firmar el ACTA DE
RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE
MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN. Firma de acta de entrega de POS y material publicitario.
8.6.3 Cuando, del resultado del seguimiento de sus operaciones, se determine un volumen inferior al mínimo
exigido (menor o igual a 200 operaciones mensuales en los últimos 3 meses), las oficinas matrices
informarán de la desafiliación o resolución del contrato a la Subgerencia Canales Alternos, indicando
la ubicación de donde se recogerá el POS. En caso el POS sea declarado irrecuperable se adjuntará
la denuncia de pérdida de este, y motivo de desafiliación.
8.6.4 Luego de la firma del ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO
CORRESPONSAL y retirado los fondos de la cuenta control cajero asignada, solicitará la cancelación
de la cuenta control cajero corresponsal vía correo electrónico al correo
aperturadecuentas@bn.com.pe de la Sección Apertura de Cuentas de la Subgerencia de Captaciones
y Pagaduría.
8.6.5 A la firma del Acta de Resolución, (*) se enviará a la Sección Canales Presenciales la matriz con el
acta de resolución respectiva.
8.6.6 Informarán a la Gerencia Red de Agencias, cuáles son los AGENTES MULTIRED con un volumen
inferior al mínimo exigido, para que las oficinas matrices cumplan con el monitoreo respectivo.
8.6.7 En el caso de POS adicional no se firmará acta de resolución sino se firmará el acta de entrega de
POS y se comunicará a la Sección Canales Presenciales de la Subgerencia de Canales Alternos de
la Gerencia Banca Digital para el recojo del POS.
8.6.8 Informar a la Subgerencia Gestión de Cliente la ocurrencia de un POS irrecuperable adjuntando la
denuncia policial que debe contener el modelo de POS, número de serie de POS y el código del
agente para que dicha subgerencia gestione el pago por la pérdida al proveedor del equipo.
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FECHA DE
9. DE LA CONTABILIZACIÓN, CONCILIACION Y LIQUIDACIÓN DE TRANSACCIONES.
9.1.1 La Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, es la encargada de realizar la

conciliación diaria y contabilización centralizada del canal de atención AGENTES MULTIRED, a través
de los reportes proporcionados por la Gerencia de Tecnologías de Información y la empresa
proveedora.
9.1.2 La Subgerencia Canales Alternos es la encargada de realizar el registro contable en el aplicativo
Oracle a las cuentas acreedoras o deudoras asignadas, referente a los reclamos de nuestros
tarjetahabientes por transacciones realizadas en el Canal de Atención Agente Multired, en un plazo
no mayor a tres días hábiles de recibido el informe del reclamo por parte de la Subgerencia Atención
Centralizada de Reclamos.
9.1.3 Las Áreas Rectoras siguientes, son las encargadas de la contabilización, consistencia y conciliación
diaria de transacciones a su cargo, que se brindan por el canal de atención AGENTE MULTIRED.
9.1.4 La Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y Recaudación es la
responsable de coordinar con las Entidades Públicas y Empresas la devolución de los importes
generados por reclamos de los clientes e incidencias tecnológicas de los Agentes Multired, de acuerdo
a los plazos establecidos en el Anexo N°13, con el objeto de proceder a la regularización contable
respectiva.
9.1.5 La Sección Administración de Cuentas y Pagaduría – Subgerencia Captaciones y Pagaduría, es la
responsable de realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la
Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, con el objeto de proceder a la
regularización contable respectiva.
ÁREAS RECTORAS POR TIPO OPERACIÓN
ÁREAS RECTORAS TRANSACCIONES:
Pago de tasas de RENIEC, DIGEMIN y Poder Judicial, en efectivo;

otros pagos de tasas.
Recargas, pago de servicios e instituciones: Movistar, Claro,
Sección Recaudación y Unique, Belcorp, Crediscotia, Universidad Alas Peruanas (UAP),
Corresponsalía Universidad los Ángeles de Chimbote (ULADECH), , Backus y ONG
Manuela Ramos.
Otros Tasas y Servicios
Disposición de efectivo y consulta de saldos con tarjeta Multired

Sección Administración de Global Débito (TMGD).
Cuentas y Pagaduría Depósitos en cuentas de ahorros y corrientes con TMGD.
Transferencias mismo banco con cargo en cuentas de ahorros MN.
Subgerencia Banca
Retiros y Pagos a cuenta de Tarjeta de Crédito.
Personal
10. DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIÓN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y

MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED.
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Rev.2
FECHA DE
Personal Autorizado de la Empresa proveedora.
10.1 Presenta factura al Banco por los servicios prestados durante el mes, la cual contendrá el costo por
afiliaciones, procesamiento de transacciones y mantenimiento, debidamente consignados en el
tarifario que forma parte del Contrato suscrito.
Personal Autorizado de la Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital
10.2 Valida los montos facturados por el procesamiento de transacciones u otros conceptos que figuren en
la factura, en base a los reportes de transacciones enviados por la Empresa Procesadora y los
reportes de instalaciones controlados por la Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca
Digital.
10.3 En caso de discrepancia en los montos, debe presentar el debido sustento a la empresa proveedora
y coordinar la regularización correspondiente con las áreas internas del Banco y ante la empresa
proveedora, de ser el caso.
10.4 Una vez culminada la validación, sin presentarse discrepancias, realiza la elaboración del acta de
conformidad a la empresa proveedora.
11. RESPONSABILIDADES
Gerencia Banca Digital:

La Subgerencia Canales Alternos, debe:
11.1 Coordinar con las áreas competentes del Banco para dar inicio a las operaciones de los AGENTES
MULTIRED.
11.2 Velar por el cumplimiento de lo establecido en el contrato, dentro del ámbito de su competencia, tanto
el celebrado con la empresa proveedora como el celebrado con el AGENTE MULTIRED.
11.3 Realizar el monitoreo operativo de los AGENTES MULTIRED, en coordinación con las Oficinas
matrices de la Red de Agencias en el ámbito nacional y otras áreas del Banco que correspondan.
11.4 Comunicar a la Gerencia Red de Agencias aquellos Agentes que no cumplen los volúmenes de
operaciones mensuales detallados en la Nota del punto 8.5.2.
11.5 Actualizar en coordinación con las áreas pertinentes del Banco, el Manual Operativo del Agente
Multired. La Jefatura de la Gerencia Banca Digital es la encargada de aprobar las nuevas versiones
de este documento.
11.6 Velar que el Manual Operativo entregado a los AGENTES MULTIRED corresponda a la versión
aprobada y vigente.
11.7 Coordinar con las Oficinas Matrices de la Red de Agencias, la Subgerencia Publicidad y
Posicionamiento de Marca u otras áreas del Banco, a fin que los AGENTES MULTIRED cuenten con
el correcto abastecimiento de material publicitario y de paneles que muestren de forma visible al
público, la condición de proveedor de servicios del BN en todos los AGENTES MULTIRED.
11.8 Coordinar con las áreas pertinentes del Banco para la identificación e implementación de mejoras en
el Canal de Atención.
11.9 Efectuar la conciliación y liquidación mensual para el pago correspondiente a la empresa proveedora.
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11.10 Coordinar e informar a las áreas internas del Banco cuando se incorporen nuevas transacciones a
este canal de atención, a fin de ejecutar oportunamente las actividades necesarias (capacitación,
colocación de elementos publicitarios, etc.).
Gerencia de Operaciones
Sección Administración de Cuentas y Pagaduría – Subgerencia Captaciones y Pagaduría, debe:
11.11 Efectuar el seguimiento al proceso operativo de las transacciones a su cargo que se brindan a través
de los AGENTES MULTIRED.
11.12 Contabilizar diariamente las transacciones a su cargo que se atienden en los AGENTES MULTIRED.
11.13 Realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la Subgerencia de
Atención Centralizada de Reclamos, por los reclamos e incidencias tecnológicos presentadas en el
Canal.
Gerencia de Operaciones
Sección Recaudación y Corresponsalía – Subgerencia Servicios Bancarios y Recaudación,
debe:
11.14 Coordinar con las Entidades Públicas y Empresas la devolución de los importes generados por
reclamos de los clientes e incidencias tecnológicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los plazos
establecidos en el Anexo N°13.
Gerencia Red de Agencias

Administrador de las Oficinas Matrices, debe:
11.15 Programar visitas periódicas a los AGENTES MULTIRED, asignados a su oficina, monitorear que las
condiciones en las que opera el AGENTE MULTIRED tales como: horario de atención, cantidad y
calidad del material publicitario, mantenimiento de la señalética, entre otros; sean los adecuados para
ofrecer una atención óptima. (Ver Anexo N°08). Además de contrastar denuncias que puedan afectar
la imagen del Banco. (Ver Anexo N°09).
11.16 Reportará las fallas técnicas y/o operativas utilizando los canales de atención adecuados.
11.17 Velara por una correcta afiliación, según lo señalado en la presente directiva.
11.18 Solicitar a la Subgerencia Seguridad, cuando las circunstancias lo ameriten y de manera preventiva,
opinión sobre la evolución de los riesgos de criminalidad del área y/o jurisdicción donde se encuentren
ubicados los AGENTES MULTIRED.
11.19 Remitir al Asesor Legal Externo en el caso de provincias o a la Subgerencia Asuntos Bancarios y
Financieros de la Gerencia Legal, los documentos para el estudio de Poderes dentro del plazo
establecido en la presente norma.
11.20 Promover el uso y/o derivación de usuarios y clientes a los AGENTES MULTIRED asignados.
11.21 Atender al personal autorizado del AGENTE MULTIRED de manera preferente, cuando éste requiera
efectuar depósitos en su cuenta control cajero corresponsal, abastecerse de monedas o billetes u otra
gestión asociada al AGENTE MULTIRED.
11.22 Gestionar ante la Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, las necesidades de
capacitación del personal del AGENTE MULTIRED.
11.23 Gestionar las licencias municipales para la colocación de elementos publicitarios u otros trámites que
requiera el comercio para su funcionamiento como AGENTE MULTIRED, cuando la autoridad
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municipal de la jurisdicción lo requiera; así como su instalación física en el comercio, en coordinación

con las áreas pertinentes del Banco. En caso de AGENTES MULTIRED GOBIERNOS
SUBNACIONALES, no será necesario gestionar cualquier tipo de licencias municipales.
11.24 Recibir y mantener debidamente identificada y archivada toda la documentación que los AGENTES
MULTIRED remitan como parte de las instrucciones brindadas a través del Manual Operativo u otros
canales de comunicación debidamente autorizados.
11.25 Atender y/o coordinar con las áreas pertinentes del Banco las consultas o reclamos presentados por
los clientes o usuarios del Banco y el personal autorizado del AGENTE MULTIRED.
11.26 Efectuar la conciliación y liquidación mensual para el pago de comisiones correspondiente a los
AGENTES MULTIRED.
11.27 Informar a la autoridad edil ante un cambio de gestión municipal del objetivo, operatividad y gestión
del Agente Multired, así como actualizar el contrato, firma registrada y datos de contacto en los
Agentes Multired Municipales. Este cambio se deberá realizar ya sea un cambio regular o un cambio
extraordinario de autoridad edil.
Las Subgerencias Macro Regiones, deben:
11.28 Coordinar con sus Dependencias para informar a la Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia
Banca Digital, u otras áreas pertinentes del Banco, sobre las acciones de mejora que deben
implementarse en el canal de atención AGENTE MULTIRED.
Gerencia de Tecnologías de Información, debe:
11.29 Apoyar con las facilidades técnicas necesarias a la empresa proveedora para la instalación e
interconexión del POS con los sistemas del Banco.
11.30 Atender oportunamente los requerimientos efectuados por la empresa proveedora; como parte del
soporte técnico que se brinda a los AGENTES MULTIRED.
11.31 Mantener operativo los servidores SFTP y equipos de comunicación que permitan la recepción y envío
de archivos en medios seguros.
11.32 Velar por la correcta comunicación entre el servidor del Banco y el servidor de la empresa proveedora.
11.33 Brindar información oportuna del movimiento diario de los AGENTES MULTIRED, que permita realizar
la conciliación para el pago por el procesamiento de transacciones.
11.34 Garantizar la integridad y actualización oportuna de la información necesaria para el funcionamiento
del canal de atención AGENTE MULTIRED, según los cambios solicitados y establecidos por el Área
Rectora.
11.35 Brindar las facilidades necesarias para realizar el monitoreo de los límites operativos establecidos por
el Banco para los AGENTES MULTIRED.
Subgerencia Publicidad y Posicionamiento de Marca, debe:
11.36 Diseñar y coordinar la elaboración del material publicitario para este canal de atención.
11.37 Establecer, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco y AGENTES MULTIRED, de ser
necesario; las estrategias de marketing y publicidad que permitan posicionar este nuevo Canal de
Atención.
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FECHA DE
Gerencia de Finanzas y Tesorería

Subgerencia Estudios Económicos y Financieros, debe:
11.38 Efectuar evaluaciones periódicas sobre la rentabilidad financiera del canal de atención AGENTE
MULTIRED, ya sea a cuenta propia o por requerimiento de otras áreas pertinentes del Banco.
Gerencia de Administración y Logística

Subgerencia Compras, debe:
11.39 Realizar la adquisición de letreros para señalética de los AGENTES MULTIRED, de acuerdo al
numeral 8.1.11.
12. DISPOSICIONES FINALES
12.1 Las Oficinas de la Red de Agencias a nivel nacional, deben fomentar y difundir el uso de este canal
de atención comunicando a nuestros usuarios y clientes sus beneficios y haciendo entrega, de ser el
caso, de la publicidad establecida por el Banco.
12.2 La Subgerencia Canales Alternos de la Gerencia Banca Digital, conforme se vayan implementando
otras transacciones a través de este Canal de Atención, deberá solicitar la oportuna actualización del
Manual Operativo a la Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión. Dicho Manual, al ser un
documento estrictamente operativo y de uso exclusivo para el AGENTE MULTIRED, podrá ser
actualizado según la necesidad del canal de atención y anexado para consulta en la presente norma,
cuantas veces sea necesario.
12.3 Dejar sin efecto el Memo Múltiple BN-MUL-3100 N° 0021 – 2014.
12.4 El Agente Multired se desempeñará como cajero corresponsal del Banco de la Nación sin exclusividad.
13. DISPOSICIÓN TRANSITORIA
13.1 En el marco de la función de promoción de inclusión financiera, la Gerencia de Productos e Inclusión

Financiera a través de la Subgerencia de Inclusión Financiera, podrá diseñar e implementar
experimentos o pilotos, que tengan como objetivo impulsar el uso y acceso, así como desarrollar
mejoras y fortalecer el canal Cajero Corresponsal, en el marco del rol financiero, por determinados
periodos que no deberán exceder el mes. Previo al inicio de algún experimento o piloto la citada
Subgerencia de Inclusión Financiera emitirá un informe de sustento detallando las características de
estos (público objetivo, proceso de afiliación, posibles excepciones a las disposiciones de la presente
normativa, entre otros que permitan su implementación temporal), el mismo que será remitido para
opinión de las áreas competentes.
Las áreas competentes deberán emitir sus opiniones en un periodo no mayor de 3 días, de recibido el
informe, debiendo la Subgerencia aplicar las recomendaciones que las mismas áreas señalen para la
implementación del experimento o plan piloto.
14. ANEXOS
Anexo 01: Manual Operativo del AGENTE MULTIRED – Banco de la Nación.
Anexo 01-A: Generales de Ley
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Rev.2
FECHA DE
Anexo 01-B: Acta de Compromiso por periodo de Inducción o Fidelización para Agentes.
Anexo 02: Modelo de Acuerdo de Consejo
Anexo 03: Check List Expediente Agente Multired
Anexo 04: Declaración de uso de tarjeta Multired Global Débito
Anexo 05: Protocolo de Afiliación
Anexo 06: Acta de Resolución de Contrato.
Anexo 07: Carta de invitación para incorporarse como Agente Multired.
Anexo 08: Visita inopinada-Agente Multired.
Anexo 09: Cuadro de Registro de Eventos de pérdida por riesgo operacional.
Anexo 10: Flujogramas.
Anexo 11: Procedimiento de Atención de Incidencias en Agente Multired
Anexo 12: Manual de Instrucciones Operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro,
depósitos, recargas y otros en Agentes Multired.
Anexo 13: Plazos de Devolución
Anexo 14: Declaración Jurada de No Impedimentos.
Anexo 15: Formato “Tu Eres el Elegido”
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FECHA DE
Original Aprobado por: JUAN CARLOS BUSTAMANTE GONZÁLES

Gerente General (e)
Original Visado por: ALFREDO RAÚL CALLE MADRID

Gerente de Operaciones
ALEJANDRO YANES CRUZ

Gerente (e) de Finanzas y Contabilidad
LILIANA ROSA CASAFRANCA DÍAZ

Gerente (e) de Banca de Servicio
MARJORIE EFFIO PALMA

Gerente de Relaciones Institucionales
JHAN STIVENT BLAS SAENZ

Gerente de Riesgos
FRANCISCO JAVIER SÁNCHEZ MORENO

Gerente de Logística
OSCAR RAÚL PINEDO MEZA

Gerente de Planeamiento y Desarrollo
JORGE LUIS MILLA ZAVALETA
Subgerente de Canales Alternos
LUCILA MARIA CHOY BELTRÁN

Subgerente de Contabilidad
CARLOS ALBERTO QUEVEDO JUAREZ

Subgerente de Gestión del Cliente
RAFAEL PENNY DE ARMERO

Subgerente de Publicidad y Posicionamiento de Marca
OSCAR TELLO AMAUT

Subgerente (e) de Prevención y Tratamiento del Fraude
CARLOS ALBERTO RIVERA ORTIZ

Subgerente de Producción
LUIS ELMER AVILEZ SILVA

Subgerente (e) de Desarrollo Organizacional
LUIS EDUARDO SALAZAR FLORES

Subgerente (e) de Planeamiento
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 01
MANUAL OPERATIVO AGENTE MULTIRED
MODELO DE FORMULARIO
CARGO DE ENTREGA DE MANUAL OPERATIVO AL AGENTE MULTIRED
………………….. , ……..de…………. de 20..
DATOS BÁSICOS DEL AGENTE MULTIRED:

Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o denominación social
exacta):……………………………………………………………….
Correo electrónico:………………………………………………….
YO, …………………………………………………………………………………………………., identificado con DNI

N° ………………………, declaro haber recibido el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED del Banco de la
Nación en su versión vigente.
En tal sentido, me comprometo a cumplir estrictamente lo establecido en el Manual Operativo del AGENTE
MULTIRED, en el Contrato de Cajero Corresponsal suscrito con el Banco de la Nación, así como en otros
documentos que el Banco me proporcione para el funcionamiento de sus cajeros corresponsales, denominados
AGENTES MULTIRED.
----------------------------------------------- ------------------------------------------------------
Firma del Representante Legal o V°B° y Firma – Representante Autorizado BN
Personal Autorizado – AGENTE MULTIRED
D.N.I. N°: ……….……………
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 01 - B
ACTA DE COMPROMISO POR PERIODO DE INDUCCIÓN O FIDELIZACIÓN PARA
AGENTES MULTIRED
Lima, _______ de _____________ del 20___

Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o
denominación social exacta):
………………………………………………………………………………………………
Oficina Matriz BN: ……………………………………….
Código Oficina Matriz BN: …………………………….
YO………………………………………………………………………………...…………………
…...……………, identificado con DNI N° ………………………, declaro y dejo constancia
mediante el presente documento conocer la operatividad del Agente Multired y acepto
realizar un periodo de Inducción o Fidelización en las fechas asignadas por la oficina matriz.
Asimismo, se debe precisar que para esta actividad cuento con un POS con Chip.
Me comprometo a cumplir estrictamente lo establecido en el Manual Operativo del Agente

y exonera de toda responsabilidad al Banco de la Nación, por cualquier pérdida de valores
y/o propiedades propias del agente que sean afectadas dentro de las instalaciones del
Banco de la Nación (Oficina Matriz BN).
Para constancia se firma el presente documento.
Apellido Paterno/ Apellido Materno/ Nombres

DNI N°
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 02
ACUERDO DE CONCEJO N°………… 20…-M….
…………… de febrero de 20…
EL CONCEJO MUNICIPAL DE……………………………..
POR CUANTO:
El Concejo Municipal de………………….. en Sesión Ordinaria de la fecha; y, (…)
CONSIDERANDO:
Que, la Municipalidad de………….. es un órgano de gobierno local con personería jurídica de derecho público,
que goza de autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia y tiene entre
sus atribuciones prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al
control de la SBS.
Que, la Municipalidad de……….. reúne todas las condiciones para desempeñarse como cajero corresponsal
de El Banco de la Nación, encontrándose facultado por sus instancias internas y por su respectiva Ley a
brindar el servicio como cajero corresponsal en su localidad.
Que, es necesario para efectos de prestar el servicio descrito en los considerandos antes expuestos, aprobar
la participación del Municipio de ……….como cajero corresponsal de El Banco de la Nación, así como facultar
a su Alcalde o a quien este designe, a suscribir los respectivos convenios y demás documentos necesarios.
Que, habiéndose puesto a consideración del pleno del Concejo en Sesión ordinaria de fecha …..y en uso de
sus facultades conferidas por la Ley Orgánica de Municipalidades, Ley Nº 27972, por unanimidad, ha
aprobado el siguiente:
ACUERDO:
Primero:
Aprobar la participación del Municipio de…………en calidad de cajero corresponsal de El Banco de la Nación
dentro de la localidad de la jurisdicción de……………….
Segundo:
Autorizar y designar al Alcalde Distrital para suscribir toda documentación necesaria, así como celebrar todo
acto jurídico que se necesiten para formalizar, perfeccionar, modificar y enmendar el Contrato o Convenio de
Cajero Corresponsal a ser suscrito con El Banco de la Nación; la presente autorización podrá delegarla el
Alcalde en un funcionario de su comuna.
REGÍSTRESE, COMUNIQUESE Y CÚMPLASE
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 03
CHECK LIST EXPEDIENTE AGENTE MULTIRED
NOMBRE COMERCIAL: ________________________

AGM: ________________________________________COD: ___________________
OFICINA MATRIZ: ______________________________COD. OF. MATRIZ_________
RUC: _________________________________________CUENTA________________
• IMPRESIÓN DE LA CONSULTA EN LINEA EN RENIEC DE LA PERSONA NATURAL

O REPRESENTANTE LEGAL DEL COMERCIIO.
• COPIA DE LICENCIA INICIAL DE FUNCIONAMIENTO DEL COMERCIO
F. EMISIÓN_______ VTO: _______ VIGENCIA_______
• COPIA SIMPLE FICHA RUC – CONDICIÓN: ACTIVO Y HABIDO.
• REPORTE SBS EN CALIFICACIÓN NORMAL
• ANTECEDENTES POLICIALES (ORIGINAL) DEL TITULAR DEL NEGOCIO, DE SER
EL CASO TAMBIÉN SE LE SOLICITA AL ENCARGADO DEL NEGOCIO.
• CARGO DE ENTREGA DE MANUAL OPERATIVO AL AGENTE MULTIRED.
• DECLARACIÓN DE USO DE TARJETA MULTIRED GLOBAL DEBITO – CUENTA
CONTROL CAJERO CORRESPONSAL.
• CONTRATO Y ADDENDA CORRESPONSAL AGM FIRMADO Y VISADO POR DOS
FUNCIONARIOS AUTORIZADOS DEL BANCO O CONTRATO DE GOBIERNO
SUBNACIONAL SEGÚN CORRESPONDA.
• ACUERDO DE CONSEJO DE MUNICIPALIDAD O CONSEJO DEL GOBIERNO
REGIONAL (LEGALIZADO) SÓLO PARA CONTRATOS SUSCRITOS CON
GOBIERNOS SUB NACIONALES.
• REGISTRO DE PERSONAS Y EMPRESAS QUE EFECTÚAN OPERACIONES
FINANCIERAS O DE CAMBIO DE MONEDA (SÓLO PARA COMERCIOES CON
GIRO DE CASAS DE CAMBIO)
RESOLUCIÓN SBS Nº____________.
• PARA EL CASO DE PERSONA JURÍDICA:
VIGENCIA DE PODER CUYA VALIDEZ SERÁ DE 10 DÍAS CALEDARIOS PARA
LIMA, 15 DÍAS CALENDARIOS PARA PROVINCIA DESDE SU EMISIÓN Y COPIA
SIMPLE DE ESCRITURA PÚBLICA DE CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA. ASI
MISMO, ESTE TIPO DE CLIENTE DEBERÁ CONTAR CON LA CONFORMIDAD DE
LA GERENCIA LEGAL O ASESOR LEGAL VIGENCIA DE PODERES (PROVINCIAS)
• PAGO DE COMISIONES:
COPIA DE REPORTE DE LIQUIDACIÓN EMITIDO POR EL POS.
COPIA DE BOLETA DE VENTA O FACTURA DEL COMERCIO Y EL DEPÓSITO EN
CUENTA DEL AGM.
AUTORIACIÓN DE CONFIRMACIÓN EMITIDA POR APLICATIVO
• OTROS DOCUMENTOS.
NOTIFICACIONES Y/O CARTAS ENVIADAS AL AGENTE.
CARTAS Y/O RECLAMOS PRESENTADAS POR EL AGENTE MULTIRED.
OBSERVACIONES:_______________________________________________________
___________________ ____________________________
BANCO DE LA NACIÓN AGENTE BANCO DE LA NACIÓN
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 04
“DECLARACIÓN DE USO DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO – CUENTA CONTROL

CAJERO CORRESPONSAL”
Lima, _______ de _____________ del 20….

Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o denominación social exacta):
……………………….………………………………………………………………………
Oficina Matriz BN: ……………………………………….
Código Oficina Matriz BN: ……..……………………….
DATOS DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO:

N° de Tarjeta: 4214 - __________ - __________ - __________
TIPO DE CUENTA:
Cuenta Control Cajero Corresponsal Nuevo Sol N° Cuenta: ………..………………………….
DECLARACIONES Y FIRMAS:
YO,………………………………………………………………………………...…………………………., identificado
con DNI N° ………………………, declaro conocer las responsabilidades que conlleva el uso de la Tarjeta
Multired Global Débito por parte del Agente Multired, las cuales están detalladas en el Contrato Bancario de
Cajero Corresponsal suscrito por el Banco de la Nación y el Agente Multired, así como en el Manual Operativo
que ha sido entregado por el Banco de la Nación al Agente Multired.
Asimismo, confirmo haber recibido en este acto, la mencionada tarjeta Multired Global Débito y registrado la
clave secreta asociada a dicha tarjeta en el sistema del Banco de la Nación, de acuerdo a las facultades que
de acuerdo a Ley me han sido conferidas por el Agente Multired. Toda la información proporcionada al Banco
por mi persona tiene carácter de declaración jurada y su veracidad es de mi absoluta responsabilidad. La clave
secreta que he registrado es exclusiva del Agente Multired e intransferible, por lo que me comprometo a
mantenerla en total confidencialidad y a no divulgarla ni transferirla a terceros por ningún motivo. Asumo las
consecuencias derivadas del incumplimiento de esta obligación, inclusive las indicadas en las normas de tipo
penal.
------------------------------------------------------ ----------------------------------------------------
Firma del Representante Legal o V°B° y Firma
Personal Autorizado – AGENTE MULTIRED Representante Autorizado BN
D.N.I. N°:……….……………
Nota: Se debe verificar que la firma del representante sea igual a la que figura en su documento de identidad.
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 05
PROTOCOLO DE AFILIACION AGENTE MULTIRED
1. OBJETO
Establecer procedimientos con la finalidad incorporar un potencial Agente Multired a la Red de Cajeros
Corresponsales.
2. BASE ADMINISTRATIVA
BN-DIR-3100-163-05 CANAL DE ATENCION: AGENTE MULTIRED.
3. DISPOSICIONES GENERALES
Las afiliaciones de Agentes Multired estarán a cargo de la empresa proveedora y, los administradores
o personal designado de la Red de agencias.
4. INSTRUCCIONES
4.1 INSTRUCCIONES GENERALES
4.1.1 AGENTE MULTIRED - COMERCIOS
a) Se distribuirá a los comercios que cumplan con los criterios de seguridad y ubicación la
publicidad denominada: TÚ ERES EL ELEGIDO.
b) Con un trato amable y cortés nos presentaremos ante los potenciales Agentes Multired,
utilizando la CARPETA DE NEGOCIOS, enfatizando los beneficios de incorporase a nuestra
Red de cajeros corresponsales, tales como:
✓ El dinero es siempre del establecimiento

✓ Incremento del tráfico de clientes en el local (Venta Cruzada)
✓ Reforzar su imagen al ser socio estratégico del Banco de la Nación
✓ Capacitación permanente
✓ Reconocimiento por su desempeño (programa de incentivos)
✓ Ingreso vía comisiones
✓ Formará parte de la campaña publicitaría
✓ Incrementará el valor agregado de su negocio
c) De tener respuesta negativa, se dejará la publicidad ¿ESTÁS INTERESADO EN FORMAR

PARTE DE LA RED DE AGENTES MULTIRED DEL BANCO DE LA NACIÓN?, para un futuro
contacto. Asimismo, se tomará los datos del comercio y propietario a fin de contar con una
base de datos de posibles Agentes.
d) De tener una respuesta favorable por parte de los comercios, se solicitará complete la
SOLICITUD DE AFILACION y adjunte los requisitos, se otorgará un plazo de 03 días hábiles
para completar la documentación a presentar y cumplir con la apertura de la cuenta control.
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Rev.2
FECHA DE
e) Se verificara que los comercios identificados no encuentren clasificados, en su condición de

deudores, en las categorías de deficiente, dudoso o pérdida en el sistema financiero.
f) La documentación presentada por el potencial agente, será enviada a la Agencia más
cercana al comercio (Agencia Matriz), según detalle:
✓ 02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE

MULTIRED y el Banco de la Nación.
✓ Copia simple de ficha RUS o RUC.
✓ Consulta en línea en RENIEC de la persona natural o representante legal del comercio.
✓ Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades
del Representante Legal de la persona jurídica para celebrar este tipo de contratos.
✓ Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional (legalizado)*
*Sólo para Gobiernos Subnacionales.

g) Las casas de cambio deberán encontrarse inscritas en el Registro de Empresas y Personas
que efectúan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, publicado en la página web
de la SBS.
http://www.sbs.gob.pe/directorios/registro-de-casas-de-cambio-prestamos-y-
empenos/publicacion-del-registro/casas-de-cambio
h) Bajo responsabilidad, en un plazo máximo de 24 horas en Lima, para personas jurídicas y

gobiernos Subnacional se enviará la vigencia de poder emitida por Registro Públicos
(vigencia desde la emisión: Para Lima 10 días y para Provincias 15 días calendario) a la
Subgerencia Asuntos Bancarios y Financieros de la Gerencia Legal y en Provincias al asesor
legal externo.
Apertura de la cuenta:
i) El procedimiento se realizará de acuerdo a los lineamientos descritos en el documento
normativo BN–PRO–3100-140-01 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO
APERTURA DE CUENTAS, punto Apertura Individual de Cuenta de Ahorros para
Corresponsales Persona Natural y Persona Jurídica.
http://srv1pcowp4.bn.com.pe/compendio/tomos/documentos/Procedimiento/BN-PRO-3100-
140-01_Rev_3_MAPRO_PROCESO_APERTURA_DE_CUENTAS.pdf
j) Para personas jurídicas se procederá con el registro de firmas.
k) No se deberá modificar los datos secundarios de la cuenta control Personas Jurídicas.
l) Se entregará al Agente Multired el formulario TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES

PARA EL USO DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO.
m) El CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE

MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN deberá ser suscrito por 02 funcionarios con
poderes de clase “A” y “A” o en su defecto poderes de clase “A” y “B”.
n) Con los documentos presentados, se elaborará un expediente individual el cual estará en
custodia de la Agencia Matriz y deberá contener:
✓ 01 ejemplar original del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL ENTRE
EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION.
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Rev.2
FECHA DE
✓ Licencia de Funcionamiento vigente a nombre del comercio.

✓ Copia simple de la Ficha RUC.
✓ Consulta en línea en RENIEC de la Persona Natural o Representante Legal del
comercio.
✓ Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades
del Representante Legal de la Persona Jurídica para celebrar este tipo de contrato.
✓ Reporte de la SBS.
✓ Documentos exigidos por cada MUNICIPALIDAD (Certificado de Defensa civil, pago de
arbitrios, etc.).
✓ Cargo de Entrega del Manual Operativo.
✓ Declaración de uso de la Tarjeta Multired Global Débito – Cuenta Control Cajero
Corresponsal.
✓ Cualquier otra comunicación escrita que se establezca con el comercio (Carta
Incremento de Transacciones, solicitudes, resolución de contrato, etc.).
✓ Boletas de comisiones.
o) Se entrega al comercio un Kit de inicio al propietario y/o representante legal, el cual

contendrá:
✓ Un ejemplar del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL
AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION
✓ Tarifario Vigente, involucra una charla de orientación al agente.
✓ Protocolo de Atención al Cliente.
✓ Otro material informativo.
✓ Publicidad.
p) Una vez completado los requisitos, los analistas de las Subgerencias Macro Regiones Lima,
Piura, Trujillo, Huancayo, Cusco, Arequipa e Iquitos serán los encargados de solicitar la
instalación de los POS a través del correo 3160010@bn.com.pe en un plazo no mayor a las
24 horas de haberse generado la cuenta, adjuntando la Matriz de Afiliación en formato Excel,
con todos los campos completos.
q) Los comercios corporativos (más de 02 locales), deberán abrir una cuenta control por cada
POS, la Agencia Matriz será la más cercana a cada uno de los locales, sin embargo las
aperturas de cuenta se efectuarán en la oficina donde lo solicite el representante legal del
corporativo. Sólo se suscribirá UN contrato, los equipos adicionales a solicitar deberán
encontrarse inscritos en la ficha RUC (establecimientos anexos), los cuales serán solicitados
con una carta simple.
r) En casos excepcionales y debidamente identificados por la Agencia Matriz, se pueden afiliar
comercios no formalizados que se encuentren ubicados en distritos de difícil acceso a la
formalización ante la SUNAT (VRAEM, Alto Huallaga, u otras); para estos casos, el
Administrador de la Agencia Matriz requiere aprobación de la Jefatura de la Subgerencia
Macro Región de la cual depende.
4.1.2 AGENTE MULTIRED – GOBIERNOS SUBNACIONALES
a) Los administradores de la Red de Agencias enviarán cartas de invitación a los Alcaldes

Distritales que se encuentren dentro de su ámbito de influencia.
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Rev.2
FECHA DE
b) Se confirmará la cobertura de datos en la zona y en el caso de los distritos sin cobertura de

datos, el comercio o Municipalidad interesado deberá contar con el servicio de Internet
Satelital, de ser ese el caso se debe remitir los siguientes datos:
✓ Nombre del proveedor de servicio de internet satelital.

✓ La dirección IP WAN publica de salida a internet para conectarse (esta debe de ser
estática), dato brindado por el proveedor.
✓ Tener un punto de red libre.
✓ Indicar la dirección IP, Mask y Gateway por la que conectaremos el equipo.
✓ Nombre y teléfonos de la persona de contacto encargada de administrar la red en el
comercio (técnico encargado).
✓ El comercio debe contar con un equipo Firewall o Cliente VPN para establecer un enlace
seguro (VPN) con el proveedor del servicio, caso contrario para poder establecer este
enlace si el comercio no cuenta con Firewall existen unos equipos modelo DSR-250N, a
fin de garantizar una transacción segura de fraudes.
c) Se solicitará la instalación de los equipos según lo señalado en el punto 4.1.1 del presente
protocolo.
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 06
ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL
AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN
En la ciudad de __________, el día ____ de ____________ de 20____, el Banco de la Nación, con RUC N°
20100030595, con domicilio en _________________________________, provincia de ____________ y
departamento de _________________, representado por __________________________ identificado con
DNI N° __________________ y por _____________________________ identificado con DNI N°
_________________, y de la otra parte, ____________________________ (en adelante el Agente Multired),
con RUC N° ____________________, con domicilio en __________________________________, provincia
de ______________ y departamento de ________________________, representado por
__________________________________, identificado con DNI N° ________________________, dejan
constancia que a partir de la fecha, el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal que suscribieron con fecha
_____________________, queda resuelto por mutuo acuerdo.
El Banco de la Nación y el Agente Multired declaran que con esta resolución contractual, no hay obligaciones
pendientes de pago que deba cumplir una de las dos partes en favor de la otra, con la excepción de lo siguiente:
(1) la devolución de los equipos y demás bienes (POS, tarjeta, paneles publicitarios y otros) que fueron
entregados al Agente Multired, para lo cual el Agente brindará todas las facilidades al personal que se acerque
a sus instalaciones a fin de retirar todos esos bienes; (2) la devolución del dinero que pueda permanecer
depositado por el Agente Multired en la cuenta abierta en el Banco de la Nación y que le pertenezca al Agente,
luego de las deducciones que correspondan, para lo cual el Agente Multired o su respectivo apoderado se
acercará a las oficinas del Banco de la Nación a fin de retirar dichos fondos.
_____________________ ____________________
xxxxxxxxxxxxxxxxxx Representante: xxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nación Nombre del Agente: xxxxxxxxxxxxx
______________________
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Banco de la Nación
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 07
VISITA INOPINADA – AGENTE MULTIRED
OFICINA MATRIZ: ______________________________________________________

FECHA: ________________________________ HORA: ________________________
CÓDIGO DE COMERCIO: ________________________________________________
REPRESENTANTE: ____________________________________________________
HORARIO DE ATENCIÓN: _______________________________________________
SI NO
1. Su calificación en la central de riesgo es: NORMAL.
2. Mantiene operativo el establecimiento de atención al público
donde se presta el servicio de cajero corresponsal.
3. El horario de atención es regular.
4. Da uso apropiado al terminal tecnológico (POS).
5. Comunica al proveedor de inmediato o por la vía más rápida, de
cualquier situación relativa al inadecuado o mal funcionamiento del
POS.
6. Informa según las pautas que señalen las disposiciones legales a
los clientes y público en general, de las comisiones y costos que
EL BANCO cobra por los servicios.
7. Atiende las transacciones solicitadas a través de su personal
autorizado y capacitado, el cual debe ser calificado e idóneo para
la óptima ejecución del servicio.
8. Cuenta con espacio físico adecuado y suficiente dentro del
establecimiento que opera para brindar el servicio de cajero
corresponsal, con idoneidad y a satisfacción de El BANCO o del
proveedor.
9. Permite al personal designado por EL BANCO en todo momento,
durante la vigencia del Contrato el acceso a el/los establecimientos
donde opera para brindar el servicio de cajero corresponsal, así
como permitir que dicho personal designado por EL BANCO
verifique los terminales electrónicos y demás equipos instalados
por el proveedor.
10. Mantiene instalados los paneles publicitarios a que se refiere la
cláusula octava, durante toda la vigencia del contrato. Así mismo,
mantiene en todo momento a disposición de los clientes de EL
BANCO y público en general la publicidad que EL BANCO le
entregue.
11. Cumple con los procedimientos establecidos en el Manual
Operativo, Reglamentos y demás documentos
Observaciones:
_______________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_________________
Firma del Funcionario
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 08
CARTA DE EXHORTO POR COBROS INDEBIDOS
Provincia o distrito de donde sea emitida la carta, ___ de __________ del 20…..
CARTA EF/92. (Código de Agencia) Nº – 20…..
Señor(a),
Nombre completo del propietario o representante legal
Propietario o Representante Legal
NOMBRE DEL COMERCIO
Dirección del comercio
Presente.-
De mi mayor consideración:
Es grato comunicarnos con usted a fin de agradecerle por aceptar formar parte de la familia del Banco de
la Nación a través de su canal de atención denominado AGENTE MULTIRED, lo que además nos obliga
a buscar constantemente nuevas sinergias que nos permitan atenderlo cada vez mejor.
Es además motivo de la presente carta, informarle que estamos detectando casos de cobros adicionales
indebidos a la clientela que se atiende en los AGENTES MULTIRED, lo que estaría infringiendo lo
señalado en el último párrafo de la Cláusula Décimo Segunda del Contrato Bancario de Cajero
Corresponsal entre el Agente Multired y el Banco de la Nación que nuestras Representadas firmaron en
señal de conformidad con su contenido, el mismo que en el punto indicado dice lo siguiente:
“Queda establecido que el AGENTE MULTIRED no podrá realizar ningún cobro

directo o indirecto adicional, a los usuarios por realizar las operaciones como Cajero
Corresponsal. El incumplimiento de lo indicado en el presente párrafo constituye
causal de resolución automática y de pleno derecho del presente contrato, de
conformidad con lo previsto en el artículo 1430° del Código Civil, sin perjuicio de la
obligación de EL AGENTE MULTIRED de pagar a EL BANCO la indemnización
correspondiente”.
En ese sentido, pedimos a usted tomar las previsiones del caso a fin de no ser proclive a acciones legales
por parte del Banco de la Nación, además de la resolución del contrato según lo indicado en el punto
anterior.
Agradeciendo de antemano su atención a la presente, renovando nuestro compromiso de atenderlo cada

vez mejor y nuestro agradecimiento por formar parte de nuestra familia, quedamos de usted.
Atentamente,
47 de 62
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
ANEXO N° 09
48 de 62
BN-DIR-7900-163-05 15 ABRIL 2021

Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
Inicio Identifica zonas potenciales

Subgerencia Planeamiento
Coordina con la Gerencia de

Facilidades técnicas
Informatica
Propone la meta anual Coordina ejecución de metas

aprobada de Agentes con la Subgerencia Canales
Multired Alternos
Subgerencia Canales Alternos
Elabora cuadro de Coordina elaboración de

Coordina con Logística su
programación de publicidad material publicitario con Fin
distribución
y señalética Logistica y RR II
Informa a la Gerencia de Banca

de Servicios
Reenvía informe a Macro Proponen ubicaciones

específicas a la
Región
Red de Agencias
Gerencia de P & D
Las Agencias trabajan las

afiliaciones en base a la A
meta
Macro Región
Subgerencia
Coordina elaboración y Verifica la distribución del

distribución de material material publicitario y A
publicitario señalítica a Agencias
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
Afiliación de Agentes Multired

Evalúa, identifica y propone
A zonas específicas de
afiliación
Macro Región
Subgerencia
Centraliza y valida matrices Comunica a la Subgerencia

de afiliación Canales Alternos
Envía propuesta para
evaluación
Subgerencia Planeamiento
Recepcionapropuesta y Consulta viabilidad técnica No Fin

¿Aprueba?
evalua a Gerencia de Informática
Directorio aprueba Plan de

Afiliación.
Si
Recabar documentos para la

Proveedor
Realizar las afiliaciones en

apertura del agente y recolecta
zonas especificadas por BN
la firma del contrato
Entrega copia del protocolo,

Realizar las afiliaciones en Entregar el contrato al
Realiza contrato tarifario, manual operativo a Dar conformidad al contrato Generar cuenta control Vincula y entrega tarjeta
zonas especificadas por BN Agente Multired
Agente Multired
Agencia
Agencia designada
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
Implementación del Canal Agente Multired
Reporta instalaciones a la
Instala POS en Agente
Proveedor
B Capacita al Agente Multired Subgerencia Canales

Multired
Alternos
En coodinación con la Sección

Canales Presenciales
Reporta mensualmente el
estado de los agentes
Agencia
Instala señalética, material

Da conformidad de la Comunica instalaciones al
publicitario y entrega C
implementación Administrador de Agencia
manual operativo.
Lista de verificación y cargo de

entrega
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
Operatividad del Agente Multired
Operatividad del
C Agente
Agente Multired
¿Conforme? No ¿Consulta? No ¿Rclamo? No ¿Incidencia? No 3
Si Si Si Si
Emite reportes de Operatividad del

1 2
liquidación Agente
Valida que el agente tenga

Agencia
Paga comisión al Agente

3 Verifica montos a pagar calificación normal en Remite documentos de pago Fin
Multired
INFORCORP
En Lima a Subgerencia
Contabilidad. En Provincia a
Agencia 1
Call Center / Áreas Rectoras
Atender consultas
1
inmediatamente
Podrán ser atendidas por la

Agencia en coordinación con las
Áreas rectoras
Centralizada de Reclamos
Procedimiento de
Subgerencia Atención
2 Atención de Fin
Reclamos
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
Monitoreo del Canal Agente Multired
Monitorea diariamente el
C
Canal y su operatividad
Canales Alternos
Subgerencia
Reporta mensualmente el
estado de Agentes Solicita desafiliación del POS Fin
al proveedor
Red de Agencias
Elabora reporte semanal del Evalua el desempeño del

Gerencia
estado de Agentes Agente Solicita bloqueo de cuenta a

la Secc. Apertura de Cuentas
Agencia
Notifica al Agente la Comunica desafiliación a la

Evalúa continuidad del Evalúa desafiliación del Firma acta de resolución, Paga Comisiones, deja
resolución de contrato y Subgerencia Canales
Agente Agente custodia el POS. cuenta con saldo cero.
bloqueo de cuenta Alternos
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Rev.2
CÓDIGO FECHA DE
TÍTULO APROBACIÓN
ANEXO Nº 11: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS EN AGENTE MULITRED
ATENCIÓN DE INCIDENCIAS EN AGENTE MULTIRED
Si 1
Agente Multired
Inicio Solicita registrar incidencia ¿Tecnológica? No 2
Derivar incidencia 3
Call Center
Si
Registrar incidencia ¿A Sec.
tecnológica Recaudación?
No
Agencia Matriz
Si
¿A Sec. Derivar incidencia Operativa
2 Registrar incidencia 1 5
Recaudación? a Proveedor
No
Sección Recaudación y
4
Corresponsalía
¿Operación Solicitar abono a la Sección

Ingresar al Aplicativo de Ingresar a Aplicativo MC Realizar Análiss de la Realizar Regularización Cerrar incidencia por Coordinar Devolución de
3 dentro del Si Administración de cuentas y Fin
Reclamos Center y TC06 Operación Contable Aplicativo de Reclamos dinero con Entidades
plazo? Pagaduría
Derivar por Aplicativo de Reclamos

No a la Subgerencia Centralizada de
Reclamos.
Subgerencia Atención
Centralizada de
Reclamos
Ingresar al Aplicativo de Derivar a la Subgerencia

6
Reclamos Canales Alternos
No Informar a la agencia del

resultado del análisis.
Solicitar abono a la Sección
Ingresar a Aplicativo MC Realizar Análiss de la ¿Procede la Realizar Regularización
Si Administración de Cuentas y
Center, ECAI y BNTVF02 Operación Devolución? Contable
Pagaduría
Sección Administración de
Cuentas y Pagaduría
Abono en cuenta del Agente

4
Multired
Proveedor
Registra Incidencia
5 Atiende llamada
Operativa
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 12
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS PARA LA DEVOLUCIÓN DE DINERO POR TRANSACCIONES
DE RETIRO, DEPOSITOS Y RECARGAS
A continuación, se detallan las siguientes instrucciones para atención de Reclamos (Clientes) e Incidencias
Tecnológicas (Agentes Multired), ingresadas en las Agencias a nivel nacional.
I. PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (SOLO EN LA OFICINA MATRIZ DEL AGENTE MULTIRED)

INGRESADAS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL
1.1 Las incidencias tecnológicas, deberán ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de
Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente:
▪ En Servicio: “Cajeros Corresponsales”

▪ En Opción: “Es Agente Multired”
▪ En Código de Agente Multired: Código Agente.
▪ En Descripción: Detallar fecha y hora de la operación, tipo de operación y documento de pago (N° de
DNI, RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).
Cabe indicar que el plazo máximo que tendrá un Agente Multired para presentar su incidencia será de 1
día hábil desde que realizó la transacción.
1.2 Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulación), solo el personal autorizado de la oficina.
• Ingresar al Aplicativo de MC CENTER. (*) (http://mccenter.com.pe:8443/HCENTER2), con el usuario y

contraseña asignada a cada Oficina.
• En opción Consultas/Transacciones, ingresar el Código de comercio donde se realizó la transacción,
monto, tipo de operación o fecha y hora aproximada se confirmará el estado de la transacción y si dicha
transacción presenta mensaje de error.
NUM TRX
CONTADOR COMERCIO FECHA HORA TIPO ESTADO AUTORIZACIÓN MONTO DATA
ORIGINAL
INVERSIONES
Verificacion
340990438 MEJIA 20131221 111153 Vigente 188.00 377619
beneficiario
CALDERON
INVERSIONES
Deposito sin 01BANCO EMISOR NO
340990829 MEJIA 20131221 111220 Reversado 188.00 377914
tarjeta RESPONDE****
CALDERON
INVERSIONES
Verificacion
341005798 MEJIA 20131221 113054 Vigente 111111 500.00 389669
beneficiario
CALDERON
INVERSIONES
01BANCO EMISOR NO
341006228 MEJIA 20131221 113123 Retiro Reversado 500.00 389984
RESPONDE****
CALDERON
• Ingresar al Aplicativo TC06 (Emulación) con el número de transacción original obtenida del Mc Center y se
procederá a verificar los números de cuentas materia de reclamo de la siguiente manera:
1.3 Para el caso de DEPÓSITOS DE CUENTAS DE AHORROS EN AGENTES MULTIRED, originadas por fallas
en el Sistema que cargan a la Cuenta del Agente Multired y abonan al Cliente pero no se imprime voucher:
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Rev.2
FECHA DE
a) Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8

(Para confirmar si la transacción esta ANULADA).
CUENTA
DEL
CLIENTE
CUENTA Y
DATOS DEL
AGENTE
b) Verificar a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que:

• La Cuenta del cliente (CUENTA DESTINO) haya sido ABONADA por la transacción de
DEPÓSITO, materia de reclamo.
• La Cuenta del Agente haya sido CARGADA por la transacción de DEPÓSITO, materia de reclamo.
c) Informar al Agente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado.
d) Sellar los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía
en formato pdf. a la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos.
e) Ingresar a la transacción 1670 - NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME y procesa el CARGO a la CUENTA
DEL CLIENTE por el importe reclamado.
f) Ingresar a la transacción 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la CUENTA
CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
g) Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).
NOTA: De encontrarse procedente la incidencia tecnológica del Agente Multired, el abono deberá realizarse a
su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).
1.4 Para el caso de RECARGAS CLARO Y MOVISTAR EN EFECTIVO, originadas por fallas en el Sistema que
cargan a la Cuenta del Agente Multired.
1. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8

(Para confirmar si la transacción esta ANULADA) o F5.
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Rev.2
FECHA DE
Datos
de
Agente
Nro.
Celular
2. Se verifica a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que la Cuenta del Agente haya sido CARGADA
por la transacción de RECARGA, materia de reclamo.
3. Informa al Agente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado.
4. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía
en formato pdf. a la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos
Reclamos ingresa a la transacción 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a
la CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
5. Los reclamos por recargas que hayan sido abonados a la cuenta de los agentes, serán considerados como
pérdida y deberán contar con un informe de riesgo operacional, el cual será ser elaborado en forma mensual
de acuerdo a la directiva BN-DIR-2100-126-02 Rev.2 “PÉRDIDAS POR RIESGO OPERACIONAL”.
6. Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).
NOTA: De encontrarse procedente la incidencia administrativa del Agente Multired, el abono deberá realizarse
a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).
II. PARA RECLAMOS DE CLIENTES INGRESADOS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL
(SOLO RETIROS).
PARA RETIROS EN AGENTES MULTIRED:
En los casos de reclamos de clientes por retiros, se efectuará el siguiente procedimiento:
1. Realizará la consulta previa a través del AISR (Libro de Reclamaciones), para validar que no exista reclamo
previo ingresado por la misma transacción.
2. Ingresará el reclamo, servicio: Cajero Corresponsal.
3. Derivará al código de su propia Agencia.
4. En el campo de descripción detallará los datos de la transacción: Tipo de transacción, Importe, Hora y
Número de Transacción original (NUM TRX ORIGINAL o REFERENCIA)
5. Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulación), solo el personal autorizado de la oficina.
6. Ingresar al Aplicativo de MC CENTER. (*) (http://mccenter.com.pe:8443/HCENTER2, con el usuario y
contraseña asignada a cada Oficina.
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Rev.2
FECHA DE
7. En opción Consultas/Transacciones, ingresar el Código de comercio donde se realizó la transacción, monto,

tipo de operación o fecha y hora aproximada se confirmará el estado de la transacción y si dicha transacción
presenta mensaje de error.
NUM TRX
CONTADOR COMERCIO FECHA HORA TIPO ESTADO AUTORIZACIÓN MONTO DATA
ORIGINAL
INVERSIONES
Verificacion
340990438 MEJIA 20131221 111153 Vigente 188.00 377619
beneficiario
CALDERON
INVERSIONES
Deposito sin 01BANCO EMISOR NO
340990829 MEJIA 20131221 111220 Reversado 188.00 377914
tarjeta RESPONDE****
CALDERON
INVERSIONES
Verificacion
341005798 MEJIA 20131221 113054 Vigente 111111 500.00 389669
beneficiario
CALDERON
INVERSIONES
01BANCO EMISOR NO
341006228 MEJIA 20131221 113123 Retiro Reversado 500.00 389984
RESPONDE****
CALDERON
8. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8

(Para confirmar si la transacción esta ANULADA).
CUENTA DEL
AGENTE
CUENTA Y
TARJETA
DEL CLIENTE
CUENTA Y
DATOS
DEL
AGENTE
9. Al día siguiente de procesada la transacción se verifica a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que:
a) La cuenta del Cliente haya sido CARGADA por la transacción de RETIRO, materia de reclamo.
b) La cuenta del Agente haya sido ABONADA por la transacción de RETIRO, materia de reclamo.
10. Imprime a través de INTRANET dos (02) ejemplares del formulario: AUTORIZACIÓN CARGO EN CUENTA
DE AHORROS. Dicho formulario está registrado en INTRANET en FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS,
con el número 21, el cual deberá ser firmado por el cliente (Ver Anexo N°01).
11. Informa al cliente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros el importe de dinero retenido.
12. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía
en formato pdf. a la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos.
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Rev.2
FECHA DE
13. Ingresa a la transacción 1770-NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME y procesa el ABONO a la CUENTA
DE AHORROS DEL CLIENTE por el importe reclamado.
14. Ingresa a la transacción 1670 – NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME y procesa el CARGO a la CUENTA
CONTROL DEL AGENTE MULTIRED por el importe reclamado.
15. Cerrar el reclamo en el AISR (Libro de Reclamaciones).
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 13: PLAZOS DE DEVOLUCIÓN
PLAZOS PARA SOLICITAR

DEVOLUCIÓN DESDE EL DÍA
EMPRESA / ENTIDAD PÚBLICA TRANSACCIÓN / OPERACIÓN
QUE SE REALIZÓ LA
OPERACIÓN
PAGO TELEFONÍA BÁSICA Y
MOVISTAR 7 DÍAS ÚTILES
CELULAR
MOVISTAR PAGO CABLE MÁGICO 1 DÍA ÚTIL
CLARO PAGO DE CELULAR 4 DÍAS ÚTILES
MI BANCO PAGO 15 DÍAS ÚTILES
UNIQUE PAGO 15 DÍAS ÚTILES
BELCORP PAGO 1 DÍA ÚTIL
PODER JUDICIAL TASAS 15 DÍAS ÚTILES
MINISTERIO DE TRANSPORTES Y
TASAS 15 DÍAS ÚTILES
COMUNICACIONES
POLICIA NACIONAL DEL PERU TASAS 5 DÍAS ÚTILES
RENIEC TASAS 15 DÍAS ÚTILES
SUNAT PAGO NPS Y NRUS 1 DIA ÚTIL
RESTO DE OPERACIONES TASAS, IMPUESTOS Y SERVICIOS HASTA 3 DÍAS ÚTILES
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO N° 14
DECLARACIÓN JURADA DE NO IMPEDIMENTOS
(para ser utilizado con la persona natural o jurídica que preste el servicio de cajero corresponsal al BN)
Señores
BANCO DE LA NACIÓN
Presente. -
DATOS BÁSICOS DEL AGENTE MULTIRED

Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o denominación social
exacta):
DNI/RUC (según corresponda)
Domicilio:
Declaro bajo juramento lo siguiente:

➢ No tener ningún impedimento para contratar con el Estado, en el marco de la normativa de contrataciones
del Estado y fuera de dicho marco.
➢ No contar con sentencia condenatoria firme ni encontrarse en una investigación policial o fiscal en curso
por delito doloso.
➢ No registrar antecedentes penales y/o policiales.
➢ No tener grado de parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y por razón
de matrimonio con funcionarios, trabajadores y/o directores del Banco.
➢ No encontrarse inscrito en el Registro de Deudores de Reparaciones Civiles, sea en nombre propio o a
través de la persona jurídica que represento.
__________________________del 20____
…………………………………………………………………
Firma y sello de la persona autorizado
Nombre/Razón social
61 de 62
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Rev.2
FECHA DE
ANEXO 15
FORMATO “TU ERES EL ELEGIDO
62 de 62

BN-DIR-7900-163-05 Rev 2 CANAL DE ATENCION AGENTE MULTIRED

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Banco de la Nación Gerencia Banca Digital

CANAL DE ATENCIÓN: AGENTE MULTIRED

ELABORADO POR: APROBADO POR:

4. BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA

• Resolución SBS Nº 4795-2015 del 21 de agosto de 2015, Aprueban el “Reglamento de apertura,

✓ CUENTA CONTROL CAJERO CORRESPONSAL:

✓ EMPRESA PROVEEDORA (QUE BRINDA EL SERVICIO DE PROCESAMIENTO DE

✓ EMPRESA PROVEEDORA QUE BRINDA LOS SERVICIOS DE AFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO

✓ POINT OF SALE: (POS)

• El Canal de Atención AGENTE MULTIRED atenderá las siguientes transacciones: Pago de

8. ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED

8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

La Subgerencia Planeamiento – Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión, deberá:

La Gerencia Red de Agencias, deberá:

La Subgerencia Canales Alternos, deberá:

Las Subgerencias Macro Regiones deberán:

8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED

• Si son casas de cambio deberá cumplir con el requisito de afiliación de mantener la

La Empresa Proveedora deberá:

La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá:

8.2.9 Solicitar al Agente Multired los siguientes requisitos para contratar:

El Asesor Legal Externo / Abogado de la Subgerencia Asuntos Bancarios y Financieros de la Gerencia

• AGENTES MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES.

La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá:

En relación al expediente de afiliación del Agente Multired, se deberá:

8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.

La Subgerencia Canales Alternos deberá:

La Empresa Proveedora deberá:

8.3.3 El personal de la empresa proveedora a cargo de la instalación deberá:

c) Operación del POS para atención de transacciones. - referido a la secuencia de operación

El funcionario autorizado de cada Agencia deberá:

8.3.6 Entregar el kit publicitario a cada Agente el mismo que contendrá:

8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.

La atención de transacciones y otras instrucciones operativas se deben ejecutar de acuerdo a lo descrito

8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED

LA EMPRESA PROVEEDORA deberá

El AGENTE MULTIRED deberá:

LA AGENCIA DE LA CUAL DEPENDE deberá:

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, EN LIMA deberá:

✓ Boleta o Factura (comprobante original)

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, EN PROVINCIA deberá́:

✓ Boleta o Factura (comprobante original)

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 3 deberá:

• Realizar el pago de comisiones ingresando en Saraweb la transacción 9320 cuenta 1919010103 –

8.4.1.1 Aplicar Penalidades

Penalidades por cobros indebidos:

• Si la agencia encargada de realizar el pago es una Agencia 1 y 2 de Provincias deberá ingresar

Penalidades por inadecuado mantenimiento del material publicitario:

Penalidades por fraccionamiento de transacciones:

1. La Subgerencia Canales Alternos enviará la información de posible fraccionamiento a la Gerencia

Finanzas y Tesorería. Además, si es una factura y es mayor a S/ 700.00 se deberá hacer la

8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL

PARA INCIDENCIAS OPERATIVAS:

PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (Ver Anexo N° 12)

PARA LA ATENCIÓN Y REGISTRO DE CONSULTAS O INCIDENCIAS DEL AGENTE MULTIRED

8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE

PARA CONSULTAS Y RECLAMOS

8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y

• Personal de las Agencias Matrices, Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos y Sección

ÁREAS RECTORAS POR:

SECCIÓN CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS

SECCIÓN PODER JUDICIAL