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TEMA 4
LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN HOY

Nunca tuvo el ser humano unas posibilidades de comunicación tan asombrosas como las que ahora
posee. Vivimos en el siglo de las comunicaciones.

Como podría esperarse, todos estos adelantos están ejerciendo una notable repercusión psicológica
sobre la humanidad y van ensanchando –de modo imprevisto y nuevo– la dimensión comunicativa del
hombre.

El problema que se percibe es de extremada gravedad, sobre todo si consideramos lo importante que
es para el hombre comunicarse de manera interpersonal. Nuestra sociedad de masas corre el peligro
de convertirse en un inmenso archipiélago de hombres aislados.

La fuerza que nos mueve a comunicarnos, especialmente a través del lenguaje, hunde sus raíces en
nuestra naturaleza social. Ya en los niños más pequeños puede observarse la necesidad de
comunicación por medio del balbuceo. Miller ha puesto de relieve que aproximadamente el 99% del
lenguaje infantil va dirigido hacia los demás. El psiquiatra ruso Vigotsky destaca también este
significado social mostrando que el balbuceo de un bebé disminuye notablemente cuando lo dejamos
solo.

El papel transcendental que desempeña para nosotros la comunicación puede apreciarse a lo largo de
la evolución de cada individuo, principalmente en la adolescencia. A medida que va formándose la
personalidad del joven, podemos observar que la comunicación interpersonal va cumpliendo una doble
función: sirve para revelar su propia identidad, recién descubierta, al mismo tiempo que la reafirma a
sus propios ojos.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Básicamente, el proceso de la comunicación consiste en el hecho de que un emisor o fuente transmite

un mensaje a un receptor por medio de un canal. De modo esquemático, podemos expresarlo así:

EMISOR------------- canal --------------RECEPTOR

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El proceso, sin embargo, posee una cierta complejidad. En realidad, tanto el emisor como el receptor
han de realizar sustancialmente cuatro operaciones que se corresponden entre sí.

En cuanto al emisor, es posible observar que pasa por los siguientes momentos:

1- Experimenta la necesidad de comunicar algo.

2- Elabora un mensaje.
3- Lo codifica.
4- Emite la información.

Respecto al receptor, notamos que en éste se reproducen las fases anteriores, pero de modo inverso:

1- Recibe la información.
2- La decodifica.
3- Reconstruye el mensaje.
4- Interpreta la necesidad del emisor.

Veamos un ejemplo en el que podemos concretar los distintos pasos del citado proceso de la
comunicación que acabamos de citar.

Fernando va paseando por la calle con María y de pronto se acuerda de que proyectan una película de
intriga que le apetece ver. Entonces, decide invitar a su acompañante: ¿Vamos esta tarde al cine? María
responde que sí.

Al analizar esta breve conversación, comprobamos que su sencillez es sólo aparente. Ante todo,
observamos que el sujeto emisor experimenta dos deseos: ver la película e ir acompañado de María.
Entonces, piensa elaborar un mensaje que exprese su necesidad y lo hace concretamente a través de
un código lingüístico oral (igual lo podía haber hecho por gestos o por escrito). Con este acto,
denominado “codificación”, el mensaje “toma forma” y se convierte en información ya lista para ser
transmitida por el órgano emisor o mecanismo verbal.

El canal es el instrumento transmisor de la información. En este caso cumplen la función de canal tanto
las ondas sonoras emitidas (que constituyen el vehículo transmisor) como el aire, que es el medio que
transporta dichas ondas.

De este modo, el órgano receptor del destinatario –es decir, el mecanismo auditivo– capta la
información. Inmediatamente la interpreta (acto de “descodificación”) a fin de reconstruir el mensaje
original. Así el sujeto receptor está en disposición de comprender el estado interno de necesidad en
que se hallaba el emisor: su deseo de ver el film en compañía de María.

Pero el proceso no acaba aquí. Hay que mencionar también que el emisor estaba pendiente de la
conducta del receptor, estaba autocontrolando sus propias palabras con arreglo a la reacción del
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destinatario de manera que si María hubiera puesto mala cara al escuchar a Fernando, quizás éste
hubiera rectificado la información diciendo, por ejemplo: “Si no te gustan las películas de intriga,
podemos ir a r una comedia...”

Este mecanismo por el que la fuente escucha y autorregula sus propias palabras, a medida que van
produciendo determinadas reacciones en el oyente se denomina en cibernética circuito de “feed-back”
o retroalimentación. El descubrimiento de este tipo de circuitos, al mismo tiempo que ha estimulado
el desarrollo de la moderna teoría de la información, ha hecho posible la invención de algunos
mecanismos de útil aplicación técnica. Por ejemplo, el termostato se basa en un “feed-back”. Gracias
a él la temperatura de un frigorífico se mantiene a un nivel determinado, p. e. Cinco grados. Cuando
el aparato se encuentra a la citada temperatura, permanece desconectado del fluido eléctrico, pero al
sobrepasarla se conecta él solo hasta que alcanza el nivel térmico prefijado y vuelve a desconectarse.

Esta retroalimentación o capacidad para que el emisor influya sobre sí mismo y se autorregule, nos
obliga a completar el esquema del siguiente modo:

EMISOR Canal RECEPTOR ________Feed-back__________________

Es importante advertir que no debe confundirse el “feed-back”, o reacción del receptor, con la
contestación, proceso en el que vuelve a desarrollarse el circuito, pero en dirección contraria, dado que
entonces se han invertido los papeles, transformándose el emisor en receptor y viceversa.

De todo lo dicho, concluimos que en la comunicación se dan elementos técnicos (mensaje, código,
canal, “feed-back”) y psicológicos (emisor y receptor). Si al realizarse una interacción concurren
adecuadamente ambos tipos de elementos, diremos que ha tenido lugar una comunicación fiel, es decir,
exenta de ruidos o perturbaciones extrañas que la deformen.

LOS ELEMENTOS TÉCNICOS DE LA COMUNICACIÓN

Al analizar estos factores de tipo material intentaremos resaltar la función que cada uno de ellos
desempeña en la interacción y las diferentes modalidades de comunicación que originan.

El mensaje

El mensaje expresa el propósito del emisor y contiene algo significativo para éste. Debido a ello, sólo
conociendo la experiencia pasada del sujeto, su contexto presente y su personalidad, es posible
establecer el sentido del mensaje para el sujeto.
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Existe cierta confusión en el uso de los términos “mensaje” e “información”. Para algunos tiene
idéntico significado, en tanto que, según otros, el vocablo información responde a su sentido
etimológico: es aquello que resulta después de codificar el mensaje “dándole forma”. Dado que el uso
los ha hecho equivalentes en la práctica, no insistiremos en los matices que presentan ambos términos.

Atendiendo al contenido del mensaje, Aranguren distingue diversos tipos de comunicación: científica,
técnica, informativa, pedagógica, artística, socio-económica y política. Cada mensaje, según su índole,
requiere ser tratado de modo distinto, o sea, con arreglo a un código particular.

El código

Todo código se compone de un sistema de signos (vocabulario) y de una serie de procedimientos para
combinarlos en forma significativa (sintaxis). Tan necesario es comprender uno como otro en orden a
la intención de un mensaje. D. K. Berlo observa que a veces el individuo no entiende unas cosas, por
ejemplo, la música moderna, aunque quizás conoce el vocabulario musical. El fallo radica en no
comprender la sintaxis, el modo de combinarse las notas musicales en forma de ritmo y melodía.

Para evitar equívocos en la comprensión del mensaje se requiere que el código sea objetivo, es decir,
con significados previamente reconocidos por los interlocutores, y que exista un mínimo de comunidad
de cultura y experiencias entre los comunicantes.

Los tipos de código utilizables pueden dividirse en dos grupos: verbales y no verbales. Los primeros
están constituidos por el lenguaje, que es el instrumento de comunicación por excelencia.

La significación de cualquier palabra viene expresada en el diccionario (significado denotativo); sin

embargo, es preciso tener en cuenta que la mayor parte de las palabras también tienen significados
connotativos, es decir, referidos a las ideas y sentimientos que despierta en nosotros una determinada
palabra. Pongamos un ejemplo: las palabras “desvestido” y “desnudo” poseen un mismo significado
denotativo, pero evocan en nosotros significaciones connotativas muy diferentes.

Los códigos no verbales son de naturaleza muy diversa: hemos de cifrar nuestros mensajes a través de
gestos (expresión facial, muecas, guiños), ademanes (movimientos de brazos y pies, encogimiento de
hombros...), modos de vestir, etc.

Al estudiar más adelante la comunicación interpersonal, insistiremos en las facetas con más
posibilidades de interrelación humana.

El canal
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El canal es el único elemento puramente técnico (material) que hallamos en el proceso de la

comunicación. La comunicación se llama directa cuando el canal que une a los dos interlocutores lo
hace sin actuación de ningún intermediario. Es este el caso del diálogo o “comunicación existente entre
el yo y el tú” (Buber). La amistad viene ser el ejemplo más elevado de comunicación directa. La
asamblea popular o el mitin han sido, en la antigüedad y en la época moderna, respectivamente, canales
directos ampliamente utilizados.

Llamamos comunicación indirecta a la que ocurre cuando se interpone un medio o instrumento

determinado entre los comunicantes. Desde épocas remotas, los seres humanos empleaban ciertos
canales indirectos de tipo artificial para la comunicación a distancia: el “tam-tam”, las señales de humo
o las palomas mensajeras pueden servir de ejemplos. Más recientemente encontramos la escritura y el
correo.

Hoy día, los modernos medios de comunicación social (prensa, radio, televisión, cine, internet, etc.)
han hecho posible que, a través de estos canales indirectos, pueda llegarse simultáneamente a una masa
dispersa de sujetos receptores. Asimismo, salta a la vista que en nuestra época los canales naturales,
en los que la voz llega al receptor resonando por el aire, han perdido mucho terreno a favor de los
artificiales (pensaremos en el teléfono, tocadiscos, “casetes” o en las máquinas de enseñar).

El “feed-back”

En el “feed-back”, como hemos tenido ocasión de ver, se da un retorno de información del receptor
hacia el emisor en forma que hace posible la autocorrección o autocontrol. Stoetzel compara este
fenómeno con la interacción que existe entre dos luchadores, donde los movimientos de ataque y
defensa de cada uno están en función de lo que realiza su oponente.

Las reacciones del sujeto receptor (expresión del rostro, ademanes, etc.) al mismo tiempo que revelan
el impacto que la información va produciendo sobre él, marcan la pauta acerca de los nuevos mensajes
que la fuente ha de emitir. Si la fuente nota que el público está absorto escuchándolo, proseguirá sin
prisa su explicación, pero si capta que el auditorio se mueve mucho, pone cara de aburrimiento o
bosteza, intentará acabar pronto o reactivar el interés contando un chiste o una anécdota. En el primer
caso citado, se ha producido un “feed-back” positivo o de recompensa; en el segundo, un “feed-back”
negativo o de castigo.

Toda comunicación debe tender a completarse con el retorno de información en “feed-back”. Es lo

que se llama una comunicación bilateral (esto es, de doble dirección) o completa. Sin embargo, existen
algunos casos en los que el “feed-back” no se produce (comunicación unilateral o incompleta). Este
hecho puede ocurrir bien sea porque el “feed-back” está prohibido, como sucede en los países
autoritarios, bien porque el emisor no tiene interés en detectar las reacciones de sus receptores. Este
sería el caso de un conferenciante que no despega los ojos del papel o de un sujeto que habla
ininterrumpidamente sin dejar intervenir a su interlocutor ni observar en éste los síntomas de
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cansancio. En realidad, una conversación sin “feed-back” se parece más a un monólogo que a un
diálogo.

Conviene añadir que el autocontrol también se produce en el emisor respecto a la información que está
emitiendo. El sujeto percibe su propio mensaje a fin de comprobar que ha sido lanzado correctamente.
Esta captación diremos que opera en “pre feed-back”.

LOS ELEMENTOS PSICOLÓGICOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos básicos de la comunicación son los humanos: el emisor y el receptor. En cada momento
del proceso de la comunicación, uno de los dos es el protagonista. Cada acto del emisor es captado y
reconstituido por el receptor.

Asimismo, cada reacción de este último es detectado por la fuente a través del “feed-back”. Es
equivocado, pues, imaginar a un emisor activo frente a un receptor pasivo: ambos elementos humanos
desempeñan el papel de actores en la comunicación.

El emisor

El emisor es el factor más decisivo en el proceso de la comunicación. En primer lugar, porque es quien
codifica y emite los mensajes en función de unos determinados objetivos; en segundo lugar, porque
según sea la forma en que es percibido por su interlocutor, así será la interpretación que este último
haga de su mensaje.

La finalidad del emisor puede ser de muy distinta índole. A veces no pretende más que dar una simple
descripción del objeto de que se trata, excluyendo apreciaciones personales. Es el caso de la
comunicación objetiva, que es típica de la ciencia y, en general, de los mensajes puramente
informativos. Las instrucciones para manejar un aparato o las consignas dadas a un trabajador
constituyen buenos ejemplos de comunicación objetiva.

Cuando el emisor manifiesta su opinión personal, quedando así su comunicación teñida de

subjetividad, decimos que la comunicación ha sido crítica. Sin embargo, algunos críticos no siempre
aceptan este matiz subjetivo e intentan implantar su opinión como si fuera algo incontestablemente
objetivo. Este dogmatismo puede abocar a la incomunicación.

Si la fuente no tiene otra finalidad que exteriorizar sus propias vivencias personales tiene lugar la
comunicación expresiva. Encontramos este tipo de comunicación en la poesía lírica y en un buen
número de conversaciones ordinarias.

A veces el emisor trata de convencer a su dialogante de influir en su personalidad transformando sus

actitudes y opiniones e incluso alterando su conducta. Esto ocurre en la comunicación persuasiva, En
nuestro tiempo se dan bastantes ejemplos de interacciones que aspiran a persuadir: la publicidad
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comercial, la propaganda ideológica (política y religiosa, de modo especial) y las relaciones públicas,
que pretenden compensar con calor humano la utilitaria frialdad de otros métodos persuasivos.

Como puede suponerse, los cuatro tipos de comunicación que acabamos de citar no se dan puros quizás
en ninguna relación humana, sino que más bien los hallamos en la realidad combinados unos con otros.

Que la forma en que el emisor es percibido por su interlocutor influye en la interpretación que este
último hará de su mensaje es un hecho que fue demostrado con toda evidencia por I. Lorge mediante
un curioso experimento. Lorge repartió a dos grupos distintos de sujetos norteamericanos un texto
idéntico que rezaba así:

“Sostengo que una pequeña rebelión, de vez en cuando, es algo bueno, y tan necesario en el mundo
político como las tormentas en el mundo físico”.

A las personas del primer grupo se les dijo que la declaración pertenecía a Jefferson mientas que los
otros escucharon que era Lenin su autor. Se observó que los que recibieron el escrito firmado por
Jefferson lo aceptaban más frecuentemente que los que leyeron que se atribuía a Lenin. Como puede
deducirse, las diferencias constatadas en los resultados no se deben al carácter del mensaje, invariable
en ambos casos, sino exclusivamente a la personalidad de cada emisor.

Si somos buenos observadores, tendremos ocasión de comprobar que también en la vida cotidiana
solemos condicionar la interpretación de lo que oímos a la identidad del comunicante. De uno creemos
todo lo que dice; de otro, no admitimos ni la mitad.

El receptor

La personalidad del receptor a quien nos dirigimos influye tanto en el contenido de nuestros mensajes
como en el modo de codificarlos. No todo lo que pensamos o sentimos lo decimos a cualquier
interlocutor. No exteriorizamos indiscriminadamente nuestras necesidades. Hay determinadas
materias que sólo tratamos en familia; otras, más íntimas las reservamos para unos pocos amigos; e
incluso, en este reducido círculo, hay mensajes que decimos a unos y ocultamos a otros.

Igualmente, no hablamos igual cuando conversamos con un grupo (comunicación social) que al
dirigirnos a un individuo en particular (comunicación interpersonal).

En este tema estudiaremos principalmente el problema de la comunicación en su vertiente más

específicamente psicosocial, es decir, la interpersonal.

Si proseguimos una observación atenta de nuestra conducta comunicativa., advertiremos que la

selectividad que hemos detectado en nuestros mensajes la extendemos también al código que
utilizamos (hablamos espontáneamente con un amigo, elegimos o analizamos las palabras con un
superior), el canal que escogemos (determinadas cosas “no deben decirse por teléfono”) y el contexto
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en que nos comunicamos (el estudiante evita enseñar a su padre unas malas notas cuando éste se halla
de mal humor).

Hemos puesto de relieve la importancia de la persona en la comunicación. Una conclusión que de ello
se desprende es que si es correcto el modo de percibir un interlocutor a otro (percepción interpersonal),
es probable que la comunicación se codifique bien y sea fielmente comprendida, mientras que, si existe
una percepción errónea de la otra persona, es fácil que se frustre la comunicación.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

¿Cómo es posible que un individuo se comunique satisfactoriamente? Para resolver adecuadamente

esta cuestión conviene abordarla desde dos niveles con características netamente diferenciadas: el nivel
verbal y el no verbal.

La comunicación verbal lograda

Krech y sus colaboradores estudiaron qué condiciones favorecen la fidelidad de una comunicación y
su correcta descodificación. La conclusión fundamental a la que llegaron fue la siguiente: dos personas
pueden comunicarse entre sí en tanto en cuanto poseen una experiencia común, es decir, en la medida
en que se han enfrentado con problemas o necesidades semejantes y han llegado a parecidas soluciones.

Podemos afirmar pues que, a igualdad de circunstancias, las personas que pertenezcan a una misma
cultura o subcultura (clase social, grupo étnico, sexo, religión, profesión, etc.) tendrán entre sí mayores
posibilidades de comunicación. Igualmente, los que han pasado por experiencias individuales
semejantes, los que están implicados en una misma situación y los que poseen rasgos de personalidad
análogos.

Resulta inevitable que nos preguntemos: ¿por qué las semejanzas culturales o subculturales aumentan
la comprensión entre la gente? La respuesta es: porque cuando las necesidades de emisor y receptor
son semejantes también lo serán los mensajes, puesto que son expresión de dichas necesidades, y los
códigos en que van expresados.

Como consecuencia de lo que venimos afirmando tenemos que, en un mismo nivel cultural o
subcultural, los significados suelen ser entendidos de una misma forma por emisor y receptor, mientras
que entre individuos de diferentes niveles tiende a proliferar el equívoco o malentendido. Vamos a
constatar las anteriores afirmaciones citando algunos casos prácticos.

La significación connotativa que tiene para nosotros, por ejemplo, la palabra “mesa” depende de las
mesas que hemos encontrado a lo largo de la vida, de nuestra experiencia de esa palabra. Si
consideramos el vocablo “camello”, ¿qué nos evoca?, probablemente recordemos a este curioso y
jorobado animal del desierto que hemos visto exhibido en algún parque zoológico o en algún film de
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aventuras. En cambio, para un árabe esta palabra quedará asociada a la idea del trabajo o transporte de
mercancías.

De modo similar, hallamos que en cada subcultura las palabras suelen adquirir significados peculiares
que son exclusivos del grupo, como observaran Krech y colaboradores. El vocablo “trabajo” es
probable que signifique para un obrero “recurso necesario pero desagradable para ganar el sustento”,
en tanto que para un burgués puede equivaler a “instrumento para elevar el nivel económico, adquirir
prestigio y desarrollar la personalidad”, con lo que el trabajo se convierte en algo agradable. Siendo
así que en cada clase social las palabras tienden a adquirir significados diferentes, es razonable prever
que entre los miembros de una misma clase social la comunicación será más viable y que entre los
pertenecientes a distintas clases la comunicación será dificultosa.

Algo parecido advertimos a nivel de sexo. M. Mead ha manifestado que la significación de ciertas
palabras, como “madre”, “amor” y “matrimonio” difiere notablemente según hablen hombres o
mujeres. En cuanto a las diferencias de significado creadas por la distinta experiencia individual,
podemos decir que para un hijo de padre desconocido, por ejemplo, tienen unas connotaciones muy
concretas las palabras “padre” y “madre”. Igual que la palabra “hermano” sugiere cosas muy distintas
al hijo único y al miembro de una familia numerosa.

Todavía es posible encontrar, entre otros, dos importantes factores que condicionan el significado: el
contexto presente y la personalidad. En lo que se refiere al primero, aclaramos que no sólo aludimos
al contexto sintáctico sino a otros factores no verbales, como el tono de voz o los gestos, de los que
luego hablaremos. Es la situación total, el marco que encuadra una palabra o frase, lo que determina
su significado.

En cuanto a las peculiaridades de significado que los rasgos de la personalidad imprimen a las palabras,
observamos que el sujeto emotivo tiende a dar un significado favorable a las palabras relacionadas con
el mundo de la emotividad (como “pasión”, “lágrima”, “entusiasmo”), pero una persona “fría” es
posible que mire estos términos con ciertas reservas. No obstante, también se da a veces el efecto
contrario, como sucede cuando supervaloramos aquellos rasgos de los que carecemos. Para un sujeto
inactivo y torpe es posible que encierre un poderoso atractivo palabras tales como “dinamismo”,
“habilidad” y “eficacia”.

La comunicación no verbal

El hombre puede utilizar otros medios distintos del lenguaje para comunicarse. A través de sus gestos,
ademanes, modo de vestir y arreglarnos u objetos que llevamos nos podemos comunicar los más
variados sentimientos o deseos. Hay que considerar también el tono con que se habla (decidido, burlón,
suspicaz...) y la intensidad y el timbre de voz en orden a una perfecta descodificación.

Aunque estos medios de autoexpresión parezcan espontáneos, hemos de admitir que, en buena medida,
forman parte de un código convencional determinado por la cultura. Sacar la lengua significa burla en
nuestro código de gestos, mientras que para los japoneses tiene un significado de asombro. Vestir de
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blanco, entre nosotros sugiere alegría mientras que en Oriente es señal de luto. Con todo es preciso
reconocer que estos códigos no son menos complejos y están menos estructurados que los lingüísticos.
Vamos a fijarnos ahora particularmente en tres rasgos que han sido objeto de estudio especial por parte
de algunos psicólogos sociales: la distancia interpersonal, el contacto visual y la sonrisa.

La primera característica citada se refiere a la distancia física que acostumbra a mantener una persona
con respecto a sus interlocutores. Se ha sugerido que el “espacio personal” que exigimos es, como el
sexo, algo sumamente íntimo; por ello en el autobús o en el cine evitamos el contacto físico y
preferimos dejar vacío el asiento contiguo.

La invasión del espacio ajeno es considerada como una desagradable intrusión que puede provocar la
huida: esta reacción defensiva fue observada por Felipe y Sommer (1966) en una biblioteca
universitaria.

El experimentador se sentaba en un pupitre, inmediatamente al lado de una estudiante, sin respetar los
asientos vacíos más cercanos. La muchacha no solía tardar en abandonar su sitio.

Incluso han podido observarse interesantes variaciones en la distancia interpersonal según la cultura
de que se trate. E. T. Hall, Jr. Comprobó que entre los latinoamericanos y pueblos mediterráneos la
distancia interpersonal es menor que entre los países anglosajones. Por ello los primeros tachan a los
anglosajones de “fríos y distantes”, en tanto que estos últimos opinan que los latinos son excesivamente
familiares.

En cuanto al contacto visual como forma de comunicación, diremos que en la vida cotidiana sirve para
regular el grado de intimidad con nuestro interlocutor. Pero es capaz, además, de expresar diversos
sentimientos: atracción sexual (mirada mutua sostenida), dominio (el señor que mira vigorosamente al
criado), timidez (mirada huidiza). En otras ocasiones el mirar a los ojos llega a significar cosas tan
diversas como aceptación recíproca, una señal para la acción (como al mirar al camarero del bar para
que nos sirva), o una molesta descortesía (pensemos en un desconocido que nos mira insistentemente
en el autobús).

La comunicación a través de la sonrisa puede tener los más variados significados según el contexto de
que se trate. Una sonrisa puede expresar un saludo o expresión de complacencia al ver a alguien, un
modo de resolver una situación violenta (por ejemplo, al pisar a un extraño), un intento de captar a un
cliente, el recurso habitual de un diplomático, una satisfacción sádica, etc.

Howard y Rosenfeld demostraron experimentalmente que las mujeres tienden a sonreir más que los
hombres.
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COMUNICACIÓN Y PERSONALIDAD

¿Existe algún rasgo de la personalidad que tienda a facilitar la comunicación? Para G. W. Allport la
respuesta es afirmativa: la empatía n0os capacita para comprender a la gente. Esta poco conocida pero
importante cualidad ha recibido también los nombres de “inteligencia social” y “sensibilidad social”.
La empatía incluye sustancialmente cierta habilidad para ver al otro tal cual es, detectando sus
necesidades y estados emocionales, así como para prevenir y explicar los móviles más o menos ocultos
de sus actos.

En lo que a la dimensión comunicativa de esta cualidad se refiere, añadiremos que la empatía capacita
en gran medida para realizar una comunicación perfecta. Un emisor “empático” intuirá cuáles son las
necesidades del destinatario, qué mensajes son aptos para satisfacerlas de algún modo, qué código
debe emplear para ser correctamente interpretado, qué canal será más adaptable al receptor, cuáles son
las reacciones de éste (percibidas en “feed-back”) y qué mensajes debe continuar emitiendo en
consecuencia.

Del mismo modo que decimos que el emisor debe ajustar su mensaje al receptor de suerte que
comunique algo que éste es capaz de comprender, también hay que añadir que la fuente debe evitar
cuidadosamente lo que prevé va a ser mal interpretado por su interlocutor. Por otra parte, el receptor
dotado de sensibilidad social descodificará correctamente la información, reproducirá el mensaje y
comprenderá con exactitud los móviles que han impulsado a la fuente a comunicarse.

La empatía brilla especialmente en la habilidad para comunicación persuasiva. El individuo con una
dosis elevada de inteligencia social no sólo conoce las necesidades del prójimo sino, además, el modo
de satisfacerlas. Sabe tratar al otro como éste desea ser tratado y sabe, por consiguiente, caer simpático,
convencer sin incomodar, conseguir de los demás aquello que se propone. Esta eficiencia en el trato
social, de inapreciable valor en ciertas profesiones (periodista, abogado, propagandista...), ha recibido
en el lenguaje ordinario nombres muy diversos: don de gentes, diplomacia, tacto, carisma.

Todos hemos asistido alguna vez a una de esas discusiones estériles en que los dos opositores, o bien
un tercero en nombre de los dos, acaban concluyendo que la disputa era meramente terminológica y
que ambos afirmaban una misma cosa pero de distinta forma. Cabe que nos preguntemos por qué a
veces los hombres damos diferentes significados a un mismo signo o palabra; ¿qué condicionantes
provocan estos equívocos?

Cuando el emisor y el receptor pertenecen a distintas culturas o subculturas y han recibido

consiguientemente distintos aprendizajes, existe una probabilidad menor de comunicación. La
incomprensión intercultural fue advertida con perspicacia por el presidente Kennedy después de
entrevistarse con el presidente de la U.R.S.S. en 1961:
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Los rusos –dijo Kennedy-- dan un sentido distinto al nuestro a la palabra guerra, paz, democracia y
voluntad popular. Nosotros poseemos ideas muy distintas de lo que es bueno y lo malo, de lo que es
la política interna y lo que es la agresión.

Las diferencias de clase, similarmente, pueden dar lugar a que ciertas expresiones adquieran
significados opuestos. Por ejemplo, el término “orden social” puede equivaler entre individuos de la
clase alta a “paz social, tranquilidad” mientras que algunos obreros con conciencia de clase pueden
tomarlo en el sentido de “estado de opresión mantenido por la clase dominante”.

Aranguren observa que los distintos grupos sociales hablan lenguajes especiales (jergas) que, al mismo
tiempo que facilitan la comunicación entre los de su nivel, la hacen más difícil con otros grupos. A.
Ferrándiz y V. Verdú, en su libro “Noviazgo y matrimonio en la burguesía española (Editorial
Cuadernos para el Diálogo, Madrid, 1975), han destacado hasta qué punto la educación de los dos
sexos por separado contribuyó a crear en España dos universos ajenos que se desconocían mutuamente
y tendían a percibirse de modo estereotipado y distante. Como resultado, en la interacción hombre-
mujer se echa a faltar un lenguaje común y la relación degenera en incomunicación.

De modo parecido, puede advertirse que, en algunas ocasiones, la experiencia particular de un sujeto
y los rasgos de su personalidad son tan peculiares que han originado un vocabulario con connotaciones
sumamente originales que le hacen distinto de los demás y, en definitiva, le crean serios problemas de
comunicación. Esto sucede sobre todo con palabras o expresiones de carácter íntimo.

J. A. M. Merloo ha estudiado los múltiples sentidos que subyace a la frase “te amo”. Indicaremos
únicamente algunos: “te deseo sexualmente”, “admiro tus cualidades”, “quiero intimar contigo”, “me
entrego a ti”... A la vista de esta heterogeneidad, ¿cómo vamos a dar por supuesto que dos personas
que se prometen amor están diciendo la misma cosa?

Concluimos este apartado señalando varias formas especiales de incomunicación: la

seudocomunicación, el mero entendimiento y la comunicación incompleta.

Krech y colaboradores afirman que se produce seudocomunicación cuando los interlocutores creen
haberse comunicado fielmente, pero en realidad han entendido mensajes diferentes. La
seudocomunicación da lugar a malentendidos con la agravante de que, al no ser conscientes los
interlocutores de ello, puede ir creciendo el equívoco, como una bola de nieve, hasta llegar a una
incomunicación total.

En el mero entendimiento se da comunicación, pero fragmentariamente, sólo a un cierto nivel. “Puede

haber entendimiento sin que exista comunicación –dice Castilla del Pino– porque el entendimiento
sólo exige comprensión de lo comunicado, mas no que lo comunicado sea todo lo comunicable”. Este
sería el caso, como sugieren Ferrándiz y Verdú, de los esposos que “se entienden” pero nunca han
llegado a comunicarse “en profundidad”: sus personalidades tan sólo se han rozado “tangencialmente”,
sin penetrar la una en la otra.
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Respecto a la comunicación incompleta, hay que decir que se da tanto en cuanto no se produce el
retorno de información o “feed-back”, como cuando la fuente no espera contestación o ésta se da pero
no es escuchada. En ambos casos, es posible hablar de monólogo o de “pensar en voz alta”, más bien
que de comunicación propiamente dicha.

INCOMUNICACIÓN Y PERSONALIDAD
Existen personas con capacidad empática mínima o nula, con graves dificultades para comunicarse.
Tales individuos son incapaces de percibir correctamente a los demás.

Al tener una imagen falsa del receptor al que se dirigen, no pueden codificar adecuadamente su
mensaje. Del mismo modo y por tener un juicio equivocado no consiguen descodificar con exactitud
una información.

Un caso extremo del individuo egocéntrico e inepto para comunicarse lo ofrece el autista, replegado
en sí mismo, como caracol en su concha. Este tipo de hombres no sabe exteriorizarse, su actividad
psíquica se vuelca hacia su interior y llega hasta perder el contacto con la realidad, quedando
inutilizado para la vida social. Es el caso de los esquizofrénicos.

Sin llegar al autismo, hay personas que hablan un lenguaje egocéntrico, similar al de los niños (el
egocentrismo sólo es patológico más allá de la niñez).

En estos casos es difícil aquilatar el significado que tiene cada mensaje para cada sujeto y resulta
penoso intentar descifrarlos, dado que el código del egocéntrico es subjetivo y sólo él conoce el
significado de las palabras que utiliza.

Tampoco el receptor egocéntrico entiende a los demás. Su percepción interpersonal es errónea puesto
que se atribuye mensajes e intenciones en los que la fuente ni ha pensado. La incomprensión resultante
alcanza, en ocasiones, cotas patológicas, como en los casos de delirio de interpretación en que el sujeto
polariza todo el mensaje alrededor de una obsesión, por ejemplo: los celos.

Determinadas inclinaciones de la fuente pueden también predisponer a la incomunicación. Una actitud

de superioridad puede provocar una actitud defensiva ante el mensaje. Lo mismo puede decirse de una
postura agresiva o despectiva.

Por otra parte, como indica Allport, se ha comprobado que la personalidad intolerante, es decir, rígida,
fanática, etc. Presenta una resistencia emocional a las informaciones que contradicen su visión del
mundo y que tiende a proyectar sobre éstas algunos elementos de su personalidad.

Digamos para terminar que una de las cosas más difíciles en este mundo es que dos seres humanos
lleguen a comprenderse en plenitud. No ser conscientes de esa dificultad es tal vez la causa principal
de los fracasos en la comunicación.
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En resumen, podemos decir que el éxito o fracaso de la comunicación entre dos individuos depende
de factores de muy diversa índole (socioculturales y de tipo personal, principalmente).

La comunicación interpersonal suele ser más fácil entre personas que están integradas en la misma
comunidad cultural y pertenecen a igual clase social, grupo étnico o sexo. Asimismo, la capacidad para
comprender al otro (empatía) y la atracción interpersonal favorecen la comunicación.

En ciertas formas de comunicación no verbal (distancia interpersonal, contacto visual, sonrisa) también
existe el condicionamiento de ciertos factores socioculturales y psicológicos.

El riesgo de incomunicación tiende a aumentar cuando los interlocutores pertenecen a conjuntos

diferentes (cultura, clase social, sexo, religión, etc.) y en los sujetos egocéntricos, intolerantes o con
trastornos psíquicos. El fracaso de la comunicación puede adquirir distintas modalidades:
seudocomunicación, mero entendimiento y comunicación incompleta.

MEDIOS Y CANALES PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA CORPORATIVA (noticia

publicada en redes, el 13 de enero del 2017)
Hablemos de grandes corporaciones o pymes, la comunicación interna puede ser una gran herramienta
de implementación de mejoras. Evaluar los diferentes medios y canales para la comunicación interna
debería ser básico, sobre todo para grandes empresas. Además esta área de la comunicación
empresarial deberá incluirse en el plan de comunicación anual y dedicarle los recursos necesarios. Será
necesario implementar una estrategia de comunicación interna eficaz.

En este campo de la comunicación corporativa, el interno, ya no solo contarán las áreas de

comunicación y marketing. También se contempla la inclusión de departamentos como el de recursos
humanos e incluso la dirección de la empresa. Esto en cuanto a la organización, gestión y toma de
decisiones, pero en términos más generales, todos los departamentos entrarían a formar parte de la
comunicación interna como tal.

Del mismo modo que en la comunicación externa, en la comunicación interna deberá valorarse no
únicamente la emisión, sino también el feedback por parte del conjunto de miembros de la empresa.
El director de comunicación corporativa deberá ser el máximo responsable de garantizar su correcto
funcionamiento, desarrollo y análisis.
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LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL (comunicación interna)

Este tipo de comunicación es un valor estratégico dentro de las organizaciones porque:

- Aclara, explica conceptos, criterios, nuevas políticas. Sustituye el rumor por la transparencia.
- Favorece a una cultura de dialogo y cooperación. Promueve las aportaciones y el conocimiento
compartido.
- Implica a la plantilla a través de programas de motivación y reconocimiento.
- Fomenta el desarrollo del talento y la realización del empleado. Fomenta una cultura
innovadora.
- Promueve el clima de trabajo positivo.
- Mejora la credibilidad, confianza y la motivación.
- Mejora la calidad total. Ayuda a producir bienes y servicios de forma eficiente.
- Gestiona el cambio y favorece la comprensión del cambio.
- Cuida la marca interna de la empresa.
- Ayuda a la prevención y a la gestión de crisis.
- Mejora el proceso productivo. Genera ahorro. Hace más competitiva a la organización.

¿Qué medios y canales utilizar para la comunicación interna corporativa?

Existen muchos medios y canales para la comunicación interna, ya sean escritos, orales o tecnológicos.
Elegir los canales que mejor se adapten a las necesidades de la empresa, su potencial económico o el
volumen de personal a gestionar, es un trabajo que debe hacerse con sentido.

Los canales escritos son los más tradicionales pero no por ello tienen que ser los menos efectivos. La
realización de encuestas anónimas entre los trabajadores, el buzón de sugerencias o los comunicados
tipo "normativas internas", son algunos ejemplos de canales escritos.

Los canales orales, como las reuniones, ya sean personales o grupales, son sin duda obligatorios y casi
involuntarios. Mantener un contacto físico, visual y/o auditivo entre los diferentes interlocutores dentro
de la empresa garantizará las relaciones humanas.
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Los canales tecnológicos, abren nuevas posibilidades a la comunicación interna. Este tipo de canales
es seguramente el grupo más amplio, incluyendo: la intranet, el blog interno, el email, el chat interno,
las video llamadas, las redes sociales corporativas y un largo etcétera.

En la siguiente infografía, hacemos un resumen y selección de algunos de los canales más importantes
para la comunicación interna de una empresa.
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