UNIVERSIDAD DE PANAMA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

LANÁLISIS ECONÓMICO DE LA EMPRESA

EXAMEN SEMESTRAL

Prof. Carlos Delgado Valor: 100 puntos FECHA: 02/08/2022

NOMBRE: __Jereylis Brathwaite_____ CEDULA____8-989-106_____ Grupo AV11L

I Desarrollo. (Vale 65 puntos).

1. ¿Explique en qué consiste los modelos empresariales: predictivo y reactivo?, identifique dos
aspectos que los diferencie. (15 puntos)
Modelo empresarial predictivo: como bien dice la palabra prever la demanda de los clientes futuros
ya que se fabrican en grandes cantidades, impulsadas por predicciones. Este modelo se puede
implementar en la fabricación de un par de zapatillas.
Modelo empresarial reactivo: en este caso es necesario una planificación conjunta y de rápido
intercambio de información para el futuro entre los participantes de la cadena de suministro ya que
se crea una competencia basada en tiempo. Dicho modelo se puede aplicar en la construcción de
viviendas.
2. Defina Y explique el concepto de Logística y su relación con la cadena de suministro? (10
puntos)
La logística es la combinación de la administración de pedidos, el inventario, el transporte, el
almacenamiento, el manejo de materiales y el embalaje integrados por toda la red de una planta. La
logística es un subconjunto de una cadena de suministro y ocurre dentro de ésta; es el proceso que
crea un valor por la oportunidad y el posicionamiento del inventario.
3. Explique en qué consiste los servicios básicos (disponibilidad de inventario, desempeño
operativo y confiabilidad del servicio). Comente cómo están interrelacionados para satisfacer
al cliente. (Vale 15 puntos.
Disponibilidad del inventario: Es tener la capacidad de tener el inventario disponible para cubrir la
demanda del cliente y cuando el cliente lo necesite, mantener una tasa de abastecimiento adecuada y
los pedidos completos.
Desempeño operativo: La velocidad de la entrega del producto debe ser eficaz y eficiente desde el
punto de partida hasta el punto de entrega con flexibilidad y recuperación ante un funcionamiento
defectuoso manteniendo el ciclo de pedidos.
Confiablidad del servicio: implica que el producto llegue sin daños o imperfecciones con la
cantidad que el cliente solicito con la información y papeles debidamente preciso para evitar
contratiempos.
4. Explique los pasos de atención al cliente?, ¿Porque se consideran fundamentales para crear
valor al servicio al cliente? (Vale 15 puntos)
Reconocer al cliente: tener en cuenta los gusto dependiendo de la necesidad del cliente para evitar
percance así entenderlos para satisfacer su necesidad y alcanzar los objetivos.
Identificar sus necesidades: prestar mucha atención en lo que nos dice el cliente para comprender su
necesidad.
Asegurara su satisfacción: ofrecer ayuda en el momento oportuno y asegurar la respuesta con una
clara información.
Dar un paso mas
5. ¿Explique en que consiste el concepto del momento de la verdad, presente un ejemplo? (10
puntos)
El momento de la verdad* Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el
servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con
una empresa al satisfacer una necesidad.
Quejas telefónicas. Quizá sea una de las mejores oportunidades para ganar la fidelidad de un
cliente. Cuando un cliente ha decidido tomar acciones por teléfono con nuestra empresa hay que
saber gestionar bien este momento. Hay que solucionar el problema lo antes posible y con un tacto
esquisto y personalizado. El trabajador que recibe esa llamada tiene que estar preparado para
cualquier escenario temperamental de ese cliente. Desde una persona incómoda con el servicio a un
cliente muy enfadado pidiendo salida inmediata de la compañía.
II Resuelva el siguiente problema sobre clasificación ABC. (Vale 35puntos)
Tapia y Asociados compiló la siguiente tabla de seis artículos en inventario, además el costo por
unidad y la demanda anual en unidades.

ARTÍCULO COSTO por DEMANDA DEMAND PORCENTAJE PORCENTAJE

UNIDADE ANUAL A % ACUMULADO
S (En B/.) (En Unidades) ANUAL
(En B/.)
A 65.0 900 58,500 59 % 59%
B 10.0 500 5,000 5% 64%
C 20.0 600 12,000 12 % 76%
D 30.0 700 21,000 21% 97%
E 15.0 200 3,000 3% 100%
99,500
 Articulo Demanda Porcentaje % Porcentaje Tipos
A. B/. acumulado
65.0 59 59 A
30.0 21 80 B
20.0 12 92 B
10.0 5 97 C
15.00 5 100 C

a. Use el análisis ABC para determinar, ¿qué artículos deben tener un control cuidadoso y cuales
no deben controlarse tan estrechamente? (Vale 35 puntos)

***Buena Surte***