RUTAS RÁPIDAS DE ARTE

*PARA ABRIR ARTE EN EL REMOTO*

UBICACIÓN: Menú Windows> Carpeta 05. Webs

Nombre del programa: Trustportal

NOTA: Se ingresa con el usuario y contraseña de ARTE

NOTA: abrir preferiblemente en Mozilla Firefox

NOTA: recuerda cambiar la contraseña cuando ingreses por primera vez

*PARA ABRIR LA FICHA DEL CLIENTE*

1. Buscar Cliente

2. Pincha en Ir

3. Coloca el número de documento o de línea según corresponda

NOTA: Puedes seleccionar las tarjetas a consultar:

1. Comparativa de Facturas: cuando la consulta está relacionada con las facturas

2. Problemas Técnicos: cuando la consulta está relacionada con algún fallo en el servicio

*PARA ABRIR ELYPSE+ DESDE ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Pincha ELYPSE+

*PARA ABRIR MOS DESDE ARTE*

1. Tarjeta Escalera de Oferta

2. Pincha en MOS

*PARA ABRIR DIME+ DESDE ARTE*

1. Tarjeta Escalera de Oferta

2. Pincha en DIME+
*PARA CONSULTAR FACTURAS EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea a consultar

4. Selecciona el mes y año de la factura a consultar

5. Pincha en Comparar

6. Ingresa en la Tarjeta Comparativa de Facturas

7. Selecciona las facturas que correspondan

NOTA: para realizar una búsqueda de Facturas con un mayor rango de tiempo, selecciona la
opción "Búsqueda de Facturas (Histórico)"

*PARA LA COMPARATIVA DE FACTURAS EN ARTE*

NOTA: Hay dos (2) tarjetas:

1. Tarjeta Comparativa de Facturas

2. Tarjeta Ficha de Cliente> Consulta de Facturas> Comparar

NOTA: ARTE hace una comparativa de las últimas 6 facturas

*PARA CONSULTAR EL CONSUMO EN VUELO DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Ficha de cliente

2. Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea a consultar

4. Pincha en Consumo Actual

*PARA DAR DE ALTA/BAJA EL SERVICIO E-FACTURA*

1. Ficha de cliente

2. Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea a gestionar

4. Alta/Baja E-FACTURA

5. Tarjeta Alta/Baja eFactura

6. Selecciona la línea a gestionar

7. Activa o desactiva el selector de eFactura según corresponda

8. Selecciona email

9. Selecciona el correo electrónico o da de alta un correo nuevo

10. Aceptar

11. Pincha en Completado

NOTA: para clientes Legado, selecciona la línea para SMS que prefiera el cliente para el envío de
las notificaciones
*PARA MODIFICAR LA CUENTA BANCARIA DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Ficha de cliente

2. Ingresa en Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea a gestionar

4. Pincha en Modificar Datos de Pago

5. Ingresa en la Tarjeta Modificar datos de pago

6. Selecciona el método de pago que corresponda

- Modificar método de pago

- Modificar no. Cuenta bancaria

7. Desliza la slider en caso de que la nueva cuenta bancaria aplique a todas las líneas

8. Coloca la nueva cuenta bancaria con el IBAN

9. Pincha en Validar Cuenta Bancaria

10. Pincha en Web Rod para iniciar la grabación

11. Al finalizar la grabación, coloca el ID

12. Pincha en Tramitar

NOTA: para clientes Telco, deberás indicar el email del cliente

NOTA: si el cliente tiene pedidos en vuelo, no se podrá modificar el método de pago

NOTA: Recuerda aplicar a todas las líneas si se trata de un contrato Fusión

NOTA: si el cliente tiene pedidos en vuelo, no se podrá realizar el cambio de datos bancarios
*PARA MODIFICAR EL METODO DE PAGO DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Ficha de cliente

2. Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea a gestionar

4. Pincha en Modificar Datos de Pago

5. Tarjeta Modificar datos de pago

6. Seleccionar el nuevo método de pago

7. Modificar método de pago

8. Selecciona el método de pago: Domiciliación Bancaria o Pago por ventanilla según corresponda

9. Seleccionar número de línea

10. Selecciona la línea que corresponda

11. Tramitar

NOTA: para clientes Telco, deberás indicar el email del cliente

NOTA: si el cliente tiene pedidos en vuelo, no se podrá modificar el método de pago

*PARA ABRIR RECLAMACIÓN DE FACTURAS EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Consulta de Facturas

3. Selecciona la línea

4. Pincha en Comparar

5. Ingresa en la tarjeta Comparativa de Facturas

6. Selecciona la(s) Factura(s) y Concepto(s) a Reclamar

7. Pincha en Seleccionar Facturas

8. Ingresa en la Tarjeta Apertura Reclamación

9. Selecciona el concepto e importe a reclamar

NOTA: Si el cliente pide reclamar todos los conceptos, pincha en "Seleccionar todos los
conceptos".

10. Continuar

11. Selecciona el motivo y submotivo

12. Coloca los medios de Contacto

13. Incluye los comentarios y observaciones

14. Pincha en Análisis

15. Información Adicional: Realiza todas las comprobaciones que sean necesarias en cada sección

16. Verifica y edita el importe a reclamar

17. Pincha en Continuar

NOTA: Recuerda marcar el check de Afecta a siguiente factura según corresponda

NOTA: Recuerda verificar si ha habido reclamaciones anteriores por el mismo concepto o motivo

18. Tarjeta Apertura Reclamación

19. Edita la cuenta bancaria y los medios de contacto

20. Pincha en abrir reclamación

21. Verifica e indica el número de la reclamación

22. Informa la frase al cliente

23. Pincha en Done

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea a consultar

4. Ver Detalle o Histórico

NOTA: Recuerda que también puedes consultar el histórico del cliente a través de "Histórico"

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DE LA LINEA FIJA EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea fija a consultar

4. Ver Detalle o Histórico

NOTA: Recuerda que también puedes consultar el histórico del cliente a través de "Histórico"

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DE LA LINEA MOVIL EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil a consultar

4. Ver Detalle o Histórico

NOTA: Recuerda que también puedes consultar el histórico del cliente a través de "Histórico"

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DE LA LINEA MOVIL PREPAGO EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil prepago a consultar

4. Ver Detalle

NOTA: Podrás consultar el saldo de la tarjeta y las últimas recargas realizadas

*PARA CONSULTAR EL CODIGO PUK EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil a consultar

4. Ver Detalle

5. Tarjeta Detalle Parque

6. Baja hasta que encuentres el código PUK

NOTA: recuerda bajar hasta el final con la barra lateral o la rueda del mouse

*PARA GESTIONAR PAGOS ONLINE Y EMOCION EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil a gestionar

4. Ver Detalle

5. Tarjeta Detalle Parque

6. Botón Emoción/Pagos Online

7. Tarjeta Gestiones-Emoción y Pagos Online

8. Selecciona la gestión que corresponda:

- Gestión Individualizada

- Gestión Unificada

9. Selecciona la acción que solicite el cliente:

- Devolución: devolución de importes, cancelación de las suscripciones y bloqueo del servicio

- Gestiones: bloqueo y cancelación de las suscripciones

NOTA: si el cliente tiene cargos facturados, haz la reclamación por Comparativa de Facturas

*PARA CONSULTAR LAS PROMOCIONES DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Promociones
*PARA CONSULTAR EL EQUIPAMIENTO DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Equipamiento

*PARA CONSULTAR LAS RESTRICCIONES DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Restricciones

*PARA CONSULTAR EL HISTORICO DE CONTACTOS EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Contactos

3. Realiza con el calendario la búsqueda de contactos

4. Buscar

NOTA: visualizarás las interacciones de los últimos 3 meses

*PARA CONSULTAR LA DEUDA DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Deuda y Desconexiones

3. Pestaña Deuda

4. Selecciona el tipo de deuda según corresponda

5. Ver Detalle
*PARA CONSULTAR LA DESCONEXIÓN DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Deuda y Desconexiones

3. Pestaña Desconexiones

4. Selecciona la línea a consultar

5. Ver Detalle

*PARA CONSULTAR LOS PEDIDOS DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Pedidos

3. Realiza la búsqueda con el número del pedido

4. Pincha en Buscar

NOTA: recuerda revisar en Notas VisorD para leer las notas del técnico

*PARA CONSULTAR LAS RECLAMACIONES DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Reclamaciones

3. Selecciona la reclamación a consultar

4. Ver Detalle

5. Tarjeta Detalle Reclamación

6. Lee el detalle

NOTA: Puedes consultar tanto las reclamaciones de facturación, como las de Provisión

*PARA CONSULTAR LAS AVERÍAS DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Averías

3. Selecciona la avería a consultar según corresponda

4. Ver Detalle

NOTA: Puedes consultar tanto las averías individuales, como las masivas
*PARA CONSULTAR LAS PORTABILIDADES DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Portabilidades

3. Selecciona la línea a consultar

4. Pincha en Ver Detalle

NOTA: recuerda que puedes ampliar el rango de búsqueda a través del botón Buscar

*PARA CONSULTAR LAS TAREAS COLABORATIVAS DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Tareas Colaborativas/Workflows/GEAs

3. Selecciona la tarea a consultar

4. Pincha en Ver Detalle

NOTA: recuerda que puedes ampliar el rango de búsqueda a través del botón Buscar

*PARA CONSULTAR LOS WORKFLOWS DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Tareas Colaborativas/Workflows/GEAs

3. Selecciona el workflow a consultar

4. Pincha en Ver Detalle

NOTA: recuerda que puedes ampliar el rango de búsqueda a través del botón Buscar

*PARA CONSULTAR LAS GEAS DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Tareas Colaborativas/Workflows/GEAs

3. Selecciona la GEA a consultar

4. Pincha en Ver Detalle

NOTA: recuerda que puedes ampliar el rango de búsqueda a través del botón Buscar
*PARA DESACTIVAR DATOS COMPARTIDOS EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil a gestionar

4. Pincha en Gestión Datos Compartidos

5. Tarjeta Datos Compartidos

6. Desactivación de datos compartidos

7. Baja

8. Selecciona el motivo de la baja

9. Desactivar Servicio

NOTA: si el cliente te lo pide, puedes consultar los consumos actuales, pinchando en Consultar
Consumos

1. Tarjeta Datos Compartidos

2. Consumos

3. Pincha en Consumos Realizados o Consumos Disponibles según corresponda

*PARA ACTIVAR DATOS COMPARTIDOS EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Parque

3. Selecciona la línea móvil a gestionar

4. Pincha en Gestión Datos Compartidos

5. Tarjeta Datos Compartidos> Resumen-Activación de datos compartidos> Activar Servicio

NOTA: si el cliente Legado tiene Datos en PPU activo en la línea principal, se desactivará al darse
de alta Datos Compartidos

NOTA: si el cliente Legado tiene Datos en PPU activo en las líneas adicionales, se mantendrá al
darse de alta Datos Compartidos
*PARA CERRAR EL CONTACTO EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Pincha en Cierre de Contacto

3. Tarjeta Cierre Contacto

4. En la sección Navegación: selecciona y señala las tarjetas que hayas consultado

5. En la sección Observaciones: coloca las observaciones del contacto

6. Pincha en Cerrar Contacto

NOTA: Posteriormente, desaparecerán las tarjetas consultadas durante la llamada

*RUTA PARA SOLICITAR TELCO OUT EN ARTE*

1. Acceso Telco Out

2. Selecciona el tipo de documento del cliente

3. Coloca el número de documento

4. Pincha en Verificar

5. Tarjeta Telco Out

6. Selecciona el motivo

7. Selecciona el Submotivo si corresponde

8. Coloca las observaciones con la información completa del cliente

9. Pincha en Ejecutar

*PARA REHABILITAR A CRÉDITO LA LÍNEA DEL CLIENTE EN ARTE*

1. Tarjeta Ficha de cliente

2. Deuda y Desconexiones

3. Pestaña Desconexiones

4. Selecciona la línea a rehabilitar

5. Ver Detalle

6. Tarjeta Desconexiones

7. Pincha en Rehabilitar a Crédito

ARTE B2C (Trustportal Inc)
Automatización Robótica de Telefónica

Herramienta para:

1. Realizar consultas

2. Solicitar TELCO OUT

3. Calcular las indemnizaciones por avería de los servicios

4. Abrir Reclamaciones de Legado y Telco

5. Gestionar Pagos Online y Emoción

6. Gestionar Datos Compartidos

7. Modificar Datos Bancarios

8. Modificar Método de Pago

9. Gestionar e-Factura

10. Rehabilitar a crédito

11. Reiterar y anular averías

NOTA: abrir preferiblemente en Mozilla Firefox

Algunas anotaciones sobre ARTE:

a) Si el cliente dice en lenguaje natural que quiere consultar la factura, en la herramienta ARTE se
abren tres tarjetas:

1. Ficha de cliente

2. Escalera de Oferta

3. Comparativa de Facturas

b) Si el cliente dice en lenguaje natural que los servicios no le funcionan, en la herramienta ARTE
se abren tres tarjetas:

1. Ficha de cliente

2. Escalera de Oferta

3. Problemas Técnicos
Notas sobre ARTE:

1. En la sección Contactos, Arte muestra las cinco (5) últimas interacciones de los últimos 3 meses.

2. En la sección Parque puedes:

- Consultar el detalle y el histórico de las líneas por separado.

- Consultar el código PUK de las líneas móviles de contrato.

- Consultar el saldo de las líneas móviles prepago.

- Consultar el Equipamiento instalado.

- Consultar las Promociones vigentes e históricas.

- Consultar las Restricciones.

- Consultar el domicilio de Instalación.

- Gestionar Datos Compartidos.

- Gestionar Emoción / Pagos Online.

3. En la sección Consulta de Facturas, puedes:

- Consultar el histórico y detalle de las facturas por líneas.

- Dar de Alta y Baja la E-Factura.

- Modificar los Datos de Pago (Método de pago y cuenta bancaria).

- Consultar el Consumo Actual de las líneas móviles y las líneas fijas.

- Comparar las Facturas.

NOTA: Arte muestra la comparativa de facturas de los últimos 6 meses.

4. En la tarjeta Comparativa de Facturas, puedes:

- Abrir Reclamaciones de Facturación de las últimas 6 Facturas.

5. En la sección Consulta de Facturas, tendrás:

- El histórico de Facturas de los últimos 6 meses para clientes Telco.

- El histórico de Facturas de los últimos 12 meses para clientes Legado.

6. En la sección Deuda y Desconexiones, puedes:

- Ver el detalle de las deudas separadas por líneas y sistema.

- Ver el detalle de las desconexiones de los últimos 3 meses.

- Rehabilitar a crédito las líneas.

7. En la sección Pedidos se muestra el detalle y el histórico de los últimos 3 meses.

8. En la sección Reclamaciones se muestra el detalle y el histórico de los últimos 4 meses.

9. En la sección Averías, podrás:

- Consultar las Averías Masivas por línea.

- Consultar las Averías Particulares o Individuales por línea.

- Ver el detalle e histórico de los últimos 3 meses.

- Reiterar las Averías.

- Anular las Averías.

- Abrir la tarjeta Problemas Técnicos.

10. En la tarjeta Problemas Técnicos, puedes:

- Consultar las Averías Masivas y Particulares.

- Consultar las Desconexiones y Suspensiones.

- Consultar las Restricciones.

- Consultar los Pedidos.

- Consultar las Portabilidades.

- Consultar los servicios de Valor Añadido.

11. En la sección Portabilidades se muestra el detalle y el histórico de los últimos 3 meses de las
Portabilidades Donantes y Receptoras por línea.

12. En la sección Tareas Colaborativas, Workflows y GEAs, se muestra el detalle e histórico de los
últimos 3 meses.

Otras notas sobre ARTE:

1. Cuando la barra está en color gris oscuro significa que no hay información para consultar.

2. Cuando la barra está en color gris claro o sin color significa que sí hay información y que
podemos ingresar.

3. Cuando la barra está en color rojo significa que hay un fallo en el sistema.
Notas sobre el Parque de ARTE:

En el Parque del cliente podemos:

1. Consultar el parque (servicios contratados)

2. Ver el histórico y el detalle del parque

3. Consultar el equipamiento

4. Consultar las promociones vigentes e históricas

5. Consultar las restricciones

6. Verificar el domicilio de instalación

7. Consultar el código PUK de las líneas móviles de contrato

8. Consultar el saldo de las líneas móviles Prepago

9. Gestionar Datos Compartidos

10. Gestionar Pagos Online/Emoción

Notas sobre Apertura de Reclamación en ARTE:

1. Se pueden abrir reclamaciones a Clientes y Exclientes.

2. Se pueden abrir reclamaciones de facturas en catalán y castellano.

3. Se pueden abrir reclamaciones para clientes cuyo método de pago sea Pago en Ventanilla.

4. Si se reclaman conceptos que corresponden a las políticas especiales, el robot resuelve la causa
raíz.

5. Si son reclamaciones por llamadas a directorio 118, el robot restringe el servicio

automáticamente.

6. Si son reclamaciones por Tonos de Espera o Yavoy, el robot da de baja el servicio

automáticamente.

7. Si son reclamaciones por Pagos Online o contenidos Emoción, se abre la tarjeta correspondiente
para realizar la gestión.