FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

INFORME ESTADÍSTICO

NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL

RESTAURANTE MANOS PIURANAS

Autores:
Mendoza Carrillo Leila Yacory
Dejo Becerra Manuel Antonio
Ríos Galan Cielo Araceli
Navarro Banda Karin

Docente:
Gonzales Hidalgo Carlos Daniel

Línea de investigación aprobada

Facultad De Ciencias Empresariales
ASIGNATURA:
Métodos Estadísticos
Pimentel, abril del 2022
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad Problemática

Según,Recai(2018) explica que la gastronomía peruana es destacada a nivel

internacional por su variedad, sabor y textura. No obstante, somos un territorio en el que
el interés al comprador y su satisfacción son asuntos que en la mayor parte de
restaurantes pasan a un segundo plano. Bastantes personas en nuestro país invierten en
el comercio de los restaurantes al estimarlo sencillo y lucrativo; no obstante varios se
frustran, y los propietarios pierden su capital. En medida ya no se ha considerado la
verdadera magnitud del servicio, la cual involucra calidad, fiabilidad, buena atención,
limpieza, afabilidad, costos conformes con el servicio. Solamente de dicha forma se va a
poder tener clientes complacidos y fieles al comercio.

En todo el tiempo, los consumidores fueron aceptando una transcendencia cada vez
más grande, frente a ello, las organizaciones tienen que centrar sus empeños en
conseguir su satisfacción. Sin embargo para marcar la diferencia no solo es saciar al
consumidor; se debe conseguir superar sus expectativas. Solamente ello nos predice más
grandes posibilidades de afirmar la vida futura de la organización. Entonces se debería
percibir a los consumidores y a cada uno darle el valor y el sitio que merecen. Pues dada
la exigencia cada vez más enorme de los consumidores, surge indispensable conocerlos
y saber cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos para evaluar cuáles son las
fortalezas o debilidades de los comercios. Entonces permitirá a los dueños de las
organizaciones fortalecer sus fortalezas y superar sus debilidades.

Sin embargo es demasiado difícil que la organización, en esta situación un

restaurante ,pueda perdurar en la época si no toma presente las opiniones de su
clientela. Los restaurantes no tienen la posibilidad de quedar estáticos; realizarlo podría
ser involucrar su realidad. La competencia de comercio de comida como locales y
extranjeros debería ocasionar que los restaurantes proporcionen un mejor servicio a sus
consumidores, por lo que se puede conseguir no únicamente despachando un plato
sabroso, es elemental además una alta cuota de afabilidad, cordialidad y excelencia en el
trato hacía consumidores. Entonces cada una de las áreas y el personal tienen que hacer
sinergia con el propósito de dar un excelente servicio y de manera conseguir una
satisfacción más alta que su competencia. Finalmente estoy persuadido de que la
innovación y la creatividad juegan un papel bastante fundamental para saciar las
exigencias de consumidores; el crecimiento de nuevos productos o servicios es un plan
de marketing que posibilita que las organizaciones se sostengan y crezcan en el tiempo.

Internacional.

Khan et al.(2020) manifestó que asimismo, se asegura que en el continente Europeo , el

mercado no volverá a ser como era antecedente de la enfermedad pandémica . Una de
las tendencias alimentarias a extenso plazo más consistentes fue el crecimiento de la
visibilidad y la demanda de los clientes de alimentos sostenibles y notados como más
saludables. Más del 30 por ciento de los comentarios negativos de los clientes recibidos
por Delivery en 2019 mostraron un sentimiento negativo hacia la exactitud de las
demandas, y el 23 por ciento dijo la temperatura de los alimentos, demostrándose la
insatisfacción de los consumidores por esas situaciones. En aquel caso, los restaurantes
tienen que aseverarse de que tienen la posibilidad de llevar a cabo con las demandas
con exactitud y mantenerlos frescos para eludir influir el costo de la marca (que para
cenar en el hogar se puede resolver). Hacer que la entrega de menús sea más simple
podría ser una medida que no se arrepienta, en línea con el ajuste para saciar las
preferencias de los clientes .

Dimeglio,D.(2020) menciona que EE.UU, los restaurantes perdieron $ 120 mil millones
en el año 2020 ya que la distancia social y los cierres indispensables inclinaron la
industria a lo largo de la enfermedad pandémica universal. Llegamos al punto, la
complacencia del comprador con restaurantes de servicio completo y servicio reducido
ya estaba reduciendo. Sin embargo, las encuestas llevadas a cabo entre abril 2019 y
marzo 2020, el mes en que iniciaron las primeras políticas de estancia en EE. UU. La
satisfacción del comprador con la zona de servicios de alojamiento y ingesta de
alimentos se disminuye un 1,3% generalmente a la calificación de 77,9 de acuerdo al
Informe de restaurantes del indicador de complacencia al consumidor de EE.UU. En
medio de 18 marcas evaluadas hace un año, 11 experimentan deslizamientos en la
satisfacción del consumidor, sin embargo la mayor parte de dichos cambios es del 2% o
menos. Entonces el segmento de comida inmediata está ubicado para obtener superiores
resultados que 13 los restaurantes juiciosamente en un mercado perjudicado por
coronavirus debido a un modelo de comercio que incluye carriles de autoservicio y
otorgan a domicilio de bajo contacto. Las 6 cadenas se igualan en el tercer sitio con una
puntuación ACSI de 79: Panera Bread, Arby's, Domino's, Subway, Dunkin ' y KFC .
Wendy's cae un 1% para empatar con un Burger King estable en 76. McDonald's se
hallan en el último sitio de la categoría de comida inmediata con un puntaje de 70 .

Mezzofiore,G.(2019) explicó que en Italia, especialmente en Roma, se concluyó que la

calidad de servicio en ciertos restaurantes, se ve afectada por un asunto de crecimiento
de costos, además de la obligación de costear propinas a los mozos, lo que ha provocado
insatisfacción en 14 diversos comensales, evidenciándose quejas pues no saben cómo
comunicar las normas a los consumidores.

Canal Horeca Ecuador,2019 explicó en un análisis llevado a cabo en Ecuador, se

concluyó que hay 4 motivos por los cuales los restaurantes quiebran, tales causas son: la
mala calidad del servicio, el no anticiparse a la competencia, el no saber decidir
correctamente los precios y el mal trato de los ayudantes, definiéndose que, la
publicidad de tales restaurantes se hace de boca en boca.

López,M.(2019) informó en un análisis llevado a cabo en España, se demostró que, el

restaurante Taberna La Extremeña, ha recibido críticas en la calidad del servicio, en
relación con el trato de los ayudantes además de las malas prácticas de los comensales,
como son fumar dentro, demostrándose en otro restaurante, La Tomasa que, ciertos
comensales, evidenciaron la existencia de comidas en mal estado .

Toneguzzi,M.(2020) mencionó que en Canadá, el Covid-19, ha ido cambiando los

hábitos de consumo, la encuesta de Angus referente a la calidad del servicio en
restaurantes, localizó que el diseño físico parece ser el problema más relevante para
los individuos, debido a que el 26 por ciento de los de Canadá poseen el fin de evadir
los restaurantes por esta razón. En torno del 10 por ciento de los de Canadá evitara los
establecimientos gracias a su forma de estabilidad alimentaria. Y cerca de una quinta
parte, o el 22 por ciento, de los de Canadá evitará los establecimientos por una razón
no revelada. Esto muestra que inclusive una que las organizaciones vuelvan a abrir,
deberán laborar duro para recobrar la confianza de los consumidores. Columbia del
Reino Unido, con un 56 por ciento, tiene la tasa más alta de encuestados que poseen el
fin de eludir los restaurantes gracias a inconvenientes de salud pública, seguida de
Ontario con un 55 por ciento. La tasa más baja están en Saskatchewan, con un 37 por
ciento, de acuerdo con la encuesta.
A nivel nacional

Macronorte,2020 informó que el restaurante que mostró inconvenientes por su calidad

de servicio ha sido la Pollería Rockys, en donde se localizó cucarachas en la cocina,
por lo que , las autoridades acordaron cerrarla con el fin de proteger la salud de los
comensales pues varios de ellos pretenden recibir productos con una idónea limpieza y
buena calidad entonces del mismo modo , se tuvo que clausurar el Chifa Nueva China,
donde se demostraron deficiencias en la calidad técnica por las malísimas condiciones
de infraestructura, así como en almacenamiento de sus 15 productos, de su mobiliario y
la existencia de cucarachas en la cocina, finalmente se cerró a The Morri’s, en donde
además se evidenciaron los mismos problemas en el cual se muestra la insatisfacción
de los clientes en las comidas en el entorno que ofrecen dichos establecimientos.

Ochoa,V.(2018) comunicó que en Lima, en un análisis ejecutado, el 67% de

encuestados ha indicado que no retornaría si tiene una pésima vivencia en el servicio, en
lo que el 60% exige la obra de reclamaciones. Demostrándose que, una mala vivencia
se puede triplicar o cuadruplicar en críticas, y una pésima recomendación significa
menos consumidores y menos ventas. Entonces es bastante ligado a la población que
pone su acusación en redes sociales.

Araujo & Borrego, 2017 explicó en un análisis llevado a cabo en la localidad de

Chachapoyas, se enseño que, en la magnitud de recursos intangibles, los comensales se
presentan insatisfechos, referente a confiabilidad, se mostraron medianamente
satisfechos, mostrando que, hay restaurantes que no cumplen con lo cual prometen en
las comidas o bebidas que dan en sus cartillas o menús. Las otras magnitudes como
empatía, capacidad de contestación y estabilidad, se presentan medianamente
satisfechos, quedando expuesto que a grado general los comensales muestran
satisfacción regular.

Según,La Municipalidad de Lima (2021) . Informó que en el Callao, se hizo evidente

que, ante la enfermedad pandémica de COVID 19, se ha cerrado el restaurante
cevichería La Norteña, en el que se ha manifestado inconvenientes por la carencia de
sobrepiso en los almacenes de alimentos, los cuales tenían contacto con el suelo,
condiciones de salubridad e higiénicas que ocasionan peligros en la salud de
individuos, presentándose grasa en los utensilios y condiciones insalubres en las
instalaciones, lo que concluyó en insatisfacción de los comensales .

Gobierno regional la Libertad,2017 explicó en la Libertad , se hizo evidente que, el área

de restaurantes vinculado con el turismo, se vio perjudicado ya que muchas de estas
organizaciones son informales, lo que ha debilitado la asignación que tienen que
recibir para mejorar sus servicios, tales son los casos en que 8 restaurantes se han
observado relacionados en casos de falta de licencias y de certificaciones idóneas , lo
que ha perjudicado la calidad del servicio y la insatisfacción que denotan los
comensales de tales establecimientos .

Local

Gobierno Regional de Lambayeque.(2021) informó que entonces en nuestra ciudad de

Chiclayo, se muestra a los restaurantes que van a poder un aforo de 30%, gracias a el
caso del COVID 19 manifestándose que, pese a la realidad del trabajo delivery, se
demostró incremento de precios, así pues la demora en los envíos, o el miedo al
contagio del COVID 19, pero si el distribuidor no entrega el pedido con las
correspondientes medidas, lo que ha demostrado una pésima calidad del servicio para
los clientes (La República, 2021). Sin embargo en el patio de comidas de Barrio Box
Park, se hallan distintas marcas, las cuales son Mapache Frío.Don Luchito, Shawarma,
Sabor Selva, Taller, Don Shalo, Quinto Pescado. Entonces se manifiesta que el tráfico
de comensales en los días de semana es alrededor de 150 personas, por lo tanto que el
sábado y domingo, el número va alrededor de 350 personas al día. Pero la variedad de
marcas, se expresan como inconvenientes que las azafatas no cuentan con vivencia en el
servicio, por lo que los servicios higiénicos no se hallan en óptimas condiciones, hay
demoras en los pedidos y mala competencia en medio de las marcas que atienden ahí.
No obstante, se muestra la cantidad de consumidores pues se proponen bebidas en la
barra. Lo que prueba la existencia de inconvenientes en calidad técnica, así como la
operativa además de muebles y maquinarias, manifestándose en quejas por comida y
sabor de ellas, quedando evidenciada la insatisfacción de los consumidores.

1.2 Delimitación de la Investigación

Mi investigación se desarrolló en el restaurante Manos Piuranas, departamento de

Lambayeque, Provincia de Chiclayo en un periodo de tiempo comprendido entre abril
hasta junio del 2022.
Mi propósito para realizar esta investigación es saber los niveles de satisfacción de los
clientes del restaurante Manos Piuranas a través de una encuesta y por lo cual me
permitirá redactar mi informe estadístico.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación se justifica para poder conocer mas el

sobre restaurant Manos Piuranas lo cuál nos ayudara a desplazar nuestros
conocimientos a nosotros como estudiantes y para poder conocer más sobre
la atención que se tiene en los restaurantes de nuestros país.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivos general: determinar los niveles de satisfacción del restaurant

Manos Piuranas, medir el servicio y la atención al cliente en los prestadoras
de servicios del restaurant manos piuranas.

Objetivos Específicos: Identificar el nivel de percepción del cliente sobre

el servicio y atención por parte de los prestadores de servicios turísticos
manos piuranas.

Conocer las acciones que ejercen los prestadores de servicio turístico hacia
el cliente respecto a la atención y el servicio.

Determinar las necesidades de capacitación en atención y servicio al cliente

de los prestadores de servicios turísticos del restaurant manos piuranas.

MARCO CONCEPTUAL

CLIENTE: Persona que adquiere un servicio a una organización, y a

cambio realiza un pago por ello.

SERVICIO: Son acciones, funciones o tareas desarrolladas que puede ver

exigencia de otra persona.
ATENCIÓN AL CLIENTE: El diseño, aplicación y manejo de canales de
comunicación establecidos por una organización, con los cuales buscan interactuar o
tener contacto directo con sus clientes y de esta forma poder ofrecerles un buen servicio
y brindar que satisfagan sus necesidades ilimitadas.

TURISMO: Conjunto de acciones o actividades que llevan a cabo una o varias

personas, además realizan dichas actividades con fines de ocio o vocabulario.

I. CAPITULO 2: MARCO METODOLÓGICO

2.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Tipo de investigación:
El tipo de investigación que se ha realizado es analítica - descriptiva, pues a través de la
recolección de datos estadísticos y el análisis de variables se extraerán conclusiones que
darán respuesta a los objetivos.

Diseño de investigación:
Diseños de investigación no experimentales porque solo se recolecta la información que
brindan las variables sobre ciertos parámetros del restaurante Manos Piuranas, donde
tiene diversos platos por ende variedad de clientela, sin embargo, no están sujetos a
ningún cambio de su comportamiento.

2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población
Según la encuesta realizada en el restaurante Manos Piuranas, y luego de haber hablado
con el dueño, sabemos que la población para la siguiente investigación está compuesta
por un total de 80 a 120 clientes diarios.

Muestra
Se realizaron muestras para la siguiente investigación en 30 clientes del restaurante
Manos Piuranas - Se realizaron encuestas sobre CHICLAYO, de la variable satisfacción
del consumidor.
 2.3. Variables – Operacionalización
VARIABLE DIFINICION DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
(Peiró, 2018) la -ración adecuada
satisfacción del Calidad del servicio -sabor agradable
cliente o -precio justo
consumidor es
esencial para que -Atención personalizada
el negocio o Calidad de atención -Solución a problemas
empresa puedan -Trato con cortesía
SATISFACCION
DEL seguir brindando
sus productos o -conocimiento para las
CONSUMIDOR Expectativas del
servicios, ya que es dudas
la clientela quien servicio -cumplen su palabra
va a recomendar a -conocen la carta
otras personas, -instalaciones cómodas
además que la Calidad del ambiente -local limpio
satisfacción del -temperatura adecuada
cliente es una
estrategia viable
-frecuencia de visita
para el aumento de Confianza en el - rango de edad de los
ventas. servicio clientes
- tiempo de espera.

2.4 Métodos y técnicas de investigación:

Metodos:

1.-Metodo analítico:

El método analítico es un procedimiento que descompone un todo en sus elementos

básicos y, por tanto, que va de lo general a lo específico. También es posible concebirlo
también como un camino que parte de los fenómenos para llegar a las leyes, es decir, de
los efectos a las causas (QuestionPro, 2019). 

2.-Metodo deductivo:

El método deductivo consiste en extraer una conclusión con base en una premisa
simultanea o a una serie de proposiciones que se asumen como verdaderas, y extrae
conclusiones lógicas y válidas a partir de un conjunto dado de premisas o proposiciones,
es de otra forma, un modo de pensamiento que va de lo más general (como leyes y
principios) a lo más específico hechos concretos (Westreicher, 2020).

3.-Metodo Inductivo:

El método inductivo es aquel procedimiento de investigación que pone en práctica

el pensamiento o razonamiento inductivo. Este último se caracteriza por ser ampliativo, o sea,
generalizador, ya que parte de premisas cuya verdad apoya la conclusión, pero no la garantiza
(Equipo editorial, 2020).

Técnicas e instrumento:

Con respecto a los instrumentos, objetamos que ellos son el inicio de cualquier técnica del que
le puede servir al investigador para aproximarse a los individuos y sacarles información de
ellos, así mismo la técnica que se empleo una encuesta, y como instrumento se adopto un
cuestionario de 20 preguntas, para sondear a la personas y recolectar datos las que de por medio
de ellas, se calculara el promedio de personas en su nivel de satisfacción en el restaurante manos
piuranas.
 Encuesta y cuestionario:

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

Encuesta de satisfacción al consumidor del restaurante “MANOS PIURANAS”

Estimado cliente, el siguiente cuestionario pretende conocer su opinión acerca de su satisfacción

en base a la calidad de nuestro servicio en el restaurante MANOS PIURANAS. Le
agradeceremos formar parte de nuestro trabajo de poder mejorar el servicio que ofrecemos.
Considerando su reciente experiencia con el servicio de MANOS PIURANAS, evalúe los
siguientes ítems marcando con un aspa la opción que usted considere conveniente.

Al finalizar cada afirmación indique del 1 al 5 el grado de importancia que usted considera
respecto al aspecto evaluado, donde:

1: Nada importante 2: Poco importante 3: Indiferente 4: Importante 5: Muy importante

TotalmenteEnendesacuerdo
Ni en De acuerdo
Totalmente de
desacuerdo desacuerdo ni acuerdo Grado de
PREGUNTAS de acuerdo importanci
1. Las instalaciones son cómodas a (1-5)
2. El local siempre está limpio
3. La presentación del personal es pulcra.
4. La temperatura del local es adecuada.
5. La música es agradable.
6. Los materiales asociados con el servicio (como
folletos, carta) son visualmente atractivos.
7. Cuando un cliente tiene un problema, el empleado
muestra un sincero interés en solucionarlo
8. Los mozos le brindan una atención personalizada
9. Cuando el empleado de servicios promete hacer algo
en cierto tiempo, lo cumple
10. Los empleados tratan siempre a sus clientes con
cortesía
11. Los empleados cuentan con el conocimiento para
responder las consultas de los clientes.
12. El mozo conoce la carta.
13. El tiempo de espera para la entrega de un plato es
adecuado
14. La comida es de buena calidad.
15. Mi plato tuvo un sabor agradable.
16. La ración de mi comida fue adecuada.
17. El precio del servicio es el adecuado.
Preguntas de control:

18.- Sexo:

19.- Rango de edad:

20.- es la primera vez que viene al restaurante manos piuranas

2.5 Análisis estadístico e Interpretación de los datos:

A.- Distribución de frecuencia absoluta simples y porcentajes: Tablas y figuras

Referencias

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de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio : un estudio empírico de la
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después de que una cuenta de US$ 470 se volviera viral. Recuperado de :
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futuro previsible : estudio .Recuperado de :
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los restaurantes por sexto año consecutivo, mientras que Domino´s es el nuevo rey de la
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https://www.businesswire.com/news/home/20200630005016/en/Despite-Decline-
Chick-fil-A-Leads-Customer-Satisfaction-in-Restaurants-for-6th-Straight-Year-While-
Domi
Macronorte,2020.Vuelven a clausurar pollería Rockys al encontrar cucarachas en la
cocina .Recuperado de : https://macronorte.pe/2020/01/17/vuelven-a-clausurar-polleria-
rockys-al-encontrar-cucarachas-en-la-cocina/

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Gobierno Regional de Lambayeque.(2021).Lambayeque cambió su nivel de alerta a

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Según,La Municipalidad de Lima .(2021).Mml clausura restaurantes que no cumplían

con normas de salubridad y seguridad en el damero de Pizarro .Recuperado de:
https://www.munlima.gob.pe/2021/01/17/mml-clausura-restaurantes-que-no-cumplian-
con-normas-de-salubridad-y-seguridad-en-el-damero-de-pizarro/