Marta Sánchez Vega

TEMA 1: LA COMUNICACIÓN ASISTENCIAL.

1.- Definición: según la RAE, la comunicación se define como la transmisión de señales mediante un código común
al emisor y al receptor en la que se incluyen señales verbales, no verbales, afectivas e incluso virtuales.

Comunicar significa compartir, poner algo en común con otra persona, con varias personas o con una comunidad.
Además, el contenido de la comunicación es la información que transmitimos que, si nos centramos en la
comunicación asistencial se va a basar principalmente en diagnósticos, tratamientos, datos, conocimientos, etc.

2.- Comunicación asistencial: la comunicación asistencial o clínica es la dimensión básica de la relación terapéutica,
de esta forma, se hace esencial para:

a.- Diagnóstico: la realización de un buen diagnóstico requiere de la escucha activa del paciente y el
conocimiento de su situación sociocultural y de vivencia de enfermedad.

b.- Informar: tanto al paciente como a su familia se le debe informar de manera adecuada acerca de la
enfermedad o del diagnóstico que se ha establecido en el mismo. Además, la comunicación permite ayudar
a los mismos mediante recomendaciones para lidiar con posibles síntomas.

c.- Relación médico – paciente: la comunicación es necesaria para crear un clima en el que la relación
médico – paciente sea óptima; el paciente se siente comprendido, importante, y el médico suele sentirse
satisfecho.

d.- Historia clínica: la realización de una buena historia clínica requiere la correcta comunicación del médico
con el paciente.

De esta forma, la comunicación asistencial es una interrelación de mensajes, ya sean conscientes o inconscientes,
en la que se transmiten emociones, inseguridades, miedos, etc.

Normalmente los mensajes inconscientes son expuestos por el paciente, ya que el profesional encargado del
mismo ha de saber controlarlos en la medida de lo posible.

La comunicación favorece la disminución de los errores médicos, el aumento de la adherencia y cumplimiento del
tratamiento, así como la satisfacción del paciente y del médico. Además, tiene en sí misma un valor terapéutico y el
mensaje o la forma de comunicación son contextuales.

3.- Principios básicos de la comunicación:

a.- Retroalimentación: el médico influye de manera directa sobre el paciente, que puede objetar en cuanto a
las recomendaciones del médico con el fin de ajustar el tratamiento a sus necesidades. El profesional ha de
saber compensar dichas objeciones y hacer que el tratamiento sea lo más liviano y llevadero posible para el
paciente.

b.- Irreversible: no se pueden retirar las palabras expresadas, ni corregir los informes que ya se han escrito.
Sin embargo, se pueden pedir disculpas, aunque a nivel inconsciente y de impacto emocional la experiencia
permanece en el paciente.

c.- Diálogo estructurado: la coordinación y la coherencia en la comunicación con el paciente, así como en los
pasos que se han de seguir durante su exploración y diagnóstico son fundamentales. Se puede sacar a
veces la conversación de contexto con el fin de flexibilizarla y relajar al paciente.

d.- No es posible no comunicar: todo comportamiento es un acto de comunicación. De hecho, para los
pacientes muchas veces el no comunicar es una forma de comunicar que las cosas no van bien.

e.- Contextualización: la comunicación está condicionada tanto situacional como socioculturalmente.

4.- Funciones de la comunicación médica:

4.1.- Informativa: se requiere de la transmisión de la información sobre datos relacionados con la enfermedad del
paciente. Estudios recientes muestras importantes diferencias en la relación médico paciente atendiendo a:

a.- Contenido de la información: los pacientes quieren saber acerca de su diagnóstico, pronóstico y causas
de enfermedad, mientras que el médico se inclina más a informar únicamente sobre el tratamiento. Aunque
no se sepa con seguridad el diagnóstico se ha de dialogar con el paciente con el fin de evitar la creación de
un sentimiento reticente y de inseguridad.

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b.- Cantidad de información: hay pacientes que se quejan de no recibir bastante información, la mayoría de
ellos quieren ser informados, incluso los enfermos terminales. Sin embargo, los médicos, subestiman los
deseos de información del paciente y creen que solo deben dar noticias buenas; este último hecho genera
miedo y ansiedad en el paciente, ya que para él no recibir noticias es una mala noticia. Además, se presta
poca atención a los factores psicosociales del paciente.

De hecho, el 80% de las quejas y problemas judiciales médicos se basan en una relación fracasada o en una
comunicación inadecuada, en las que no se tiene en cuenta que el paciente, en ocasiones:

a.- Teme preguntar por la reacción del médico, no quiere sentir que molesta o que el médico no entienda
sus preguntas.

b.- No puede articular sus preguntas por falta de destreza temporal.

c.- No puede ordenar sus pensamientos con claridad por el alto nivel de estrés al que está sometido.

Las objeciones del médico a dar información son principalmente:

a.- Falta de tiempo: cuanto mayor sea la información que se da, mayor será el número de preguntas que
hará el paciente y mayor la dedicación y el tiempo que va a requerir el mismo.

b.- Creencia de que el paciente no quiere información: en realidad el paciente no pregunta porque espera
que el médico tome la iniciativa, aunque esta pasividad es interpretada por el médico como un desinterés.

4.2.- Promotora: pretende estimular ciertos comportamientos en los pacientes que alivien sus síntomas,
modificando ciertas conductas que faciliten la vida del mismo.

4.3.- Evocadora: intenta que el paciente recuerde datos para conseguir un buen diagnóstico diferencial.

5.- Factores que influyen en la comunicación médico – paciente:

5.1.- Marco de la interacción:

a.- Asistencia privada: confiere un alto nivel de cuidado emocional del paciente y se tiene más tiempo,
aunque supone una presión económica para el mismo. Además, la remuneración económica sirve de
refuerzo directo al médico.

b.- Asistencia pública: el paciente no es un refuerzo directo para el médico, es decir, la remuneración del
profesional es la misma independientemente del número de pacientes que se atiendan. Sin embargo,
generalmente, los conocimientos de los médicos de la asistencia pública son bastante altos dada la gran
variabilidad de problemas psicosociales y patologías que no se encuentran en la privada. La principal
contraventaja de la pública es que las consultas son más cortas y no suelen derivarse los pacientes a otro
profesional, lo que genera unos niveles de satisfacción y comunicación escasos (aunque se confía más en
la sanidad pública).

5.2.- Conducta del médico: existen diversas conductas del médico que influyen en la comunicación.

a.- Lenguaje técnico: la jerga médica supone una barrera en la comunicación ya que el paciente no entiende
lo que el médico explica, pero este lo sigue usando. Este lenguaje siempre ha existido, pero hoy en día se
usa con más frecuencia porque se ha convertido en un hábito profesional y porque da cierta posición de
poder; además, existe cierto déficit en la capacidad emocional del médico.

b.- Aspectos afectivos: según estudios los pacientes prefieren médicos que son empáticos, les dan
seguridad y se preocupan por ellos. Es necesario que el paciente sienta que uno le da importancia y
credibilidad, es lo que suele acreditar a los médicos como “buenos”.

c.- Asistencia despersonalizada: el paciente pasa a ser un objeto que hay que reparar. Lo adecuado es
establecer una relación centrada en el paciente.

5.3.- Conducta del paciente: existen conductas de algunos pacientes que vulneran la relación médico – paciente
como aquellos que:

a.- Critican de forma inapropiada al médico, al sistema sanitario, etc. Además, insisten en la administración
de tratamientos concretos y la realización de pruebas diagnósticas innecesarias.

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b.- Explican de forma inadecuada sus síntomas; pueden ser circulares (rodeos) o accesorios (datos
innecesarios).

c.- No tienen capacidad de explicar lo que le ocurre, como en el caso de niños pequeños, personas de otras
culturas o que hablan otros idiomas.

d.- Se ponen excesivamente ansiosos, esto provoca en el paciente una gran dificultad tanto para expresarse
como para retener la información que se le explique. Cuando un paciente se encuentra muy nervioso es
mejor reducir y concretar la información que se le da para permitir que retenga la información que se le da.

5.4.- Características del médico y del paciente: según estudios realizados existen diferencias tanto en el médico
como en el paciente en las siguientes variables:

a.- Sociodemográficas:

· Edad: la edad del paciente y del médico es influyente. Si el paciente es joven se tiene más en
cuenta el factor psicológico que si es mayor. Además, el médico joven tiende a usar más jerga
médica y a ser más estricto y distante que el mayor por inseguridad profesional.

· Sexo: las mujeres preguntas más que los hombres, además, se les da mayor información y más
clara. En la relación médico – paciente vamos a encontrar más empatía y conducta no verbal si
ambas son mujeres.

· Nivel educativo: se da más información a las personas que tienen un mayor nivel educativo dada
su tendencia a preguntar más.

b.- Psicológicas:

· Nivel intelectual: no es lo mismo que el nivel educativo, aunque tiene la misma consecuencia.

· Personalidad y actitud: tanto el paciente como el médico tendrán sus propias afinidades que
facilitan o dificultad la comunicación.

· Ideología política y religiosa: médicos y pacientes liberales tienden a dar más información. Las
ideologías religiosas, por su parte, se encuentran implicadas en ciertos posicionamientos como la
eutanasia, el aborto, los anticonceptivos, etc.

6.- Modelo de Comunicación de la Escuela de Palo Alto: de las diversas y complejas escuelas de la comunicación
podemos destacar la de Palo Alto la más actualizada y la pionera, que considera una serie de cuestiones que
siempre están presentes en la comunicación humana o axiomas:

a.- Todo comportamiento es una forma de comunicación.

b.- Toda comunicación tiene un nivel de contenido y de relación que se establezca entre las personas que se
están comunicando.

c.- La naturaleza de una relación depende de la forma de pautar las secuencias de comunicación que cada
participante establece (dependencia, predominio, complementariedad, etc.). Cada una de las personas que
se comunican adoptan un papel.

d.- En toda comunicación existe un nivel digital (lo que se dice) y un nivel analógico (cómo se dice).

e.- Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios.

Esta escuela se encuentra en San Francisco y Paul Watzlawick es uno de sus representantes más importantes.