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FACULTAD DE INGENIERIA
BOGOTÁ
2014
DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR PARA EL PROCESO DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS ASISTENCIALES DE LA FUNDACIÓN INSTITUTO LATINOAMERICANO
PARA EL DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA EN SALUD “ILDETECSA” EN SU
MODULO DE GESTIÓN “CIED” SEDE BOLARQUI.
Presentado por:
TRABAJO DE GRADO
DIRECTOR
INGENIERO INDUSTRIAL
FACULTAD DE INGENIERÍA
BOGOTÁ D.C.
2014
DEDICATORIA
El presente trabajo se realiza con la ilusión que de generar un modelo de negocio, o una
guía de actuación para el proceso de prestación de servicios asistenciales de la sede
CIED BOLARQUI, módulo de gestión de ILDETECSA, encargada junto a las demás sedes
del Centro Internacional de Enfermedades Digestivas situadas en zonas estratégicas de la
ciudad de Bucaramanga, de proveer los casos de estudio para el desarrollo académico de
los médicos clientes del LAGE TC, además de proporcionar el musculo financiero para
que ILDETECSA pueda desarrollarse de manera óptima.
Visto desde este punto de vista, las sedes del CIED vienen siendo el motor generador de
ingresos, o si se prefiere, el centro de funcionamiento de toda la fundación. Es por este
motivo, que este trabajo representa tanto de manera personal, pues el deseo del autor es
que sea este, un punto de referencia que contribuya a la mejora continua de la fundación.
A mis padres más que agradecimientos por el constante apoyo, moral, financiero e
incondicional siempre.
Tabla 13: Clasificación personal médico por capacidad realización procedimientos según
valor.
Tabla 19. Rentabilidad final total del ejercicio en valor CIED BOLARQUI primer
cuatrimestre 2014.
Tabla 23. Resultados escenario #2 demanda pronosticada igual al último mes del periodo
de medición.
Tabla 24. Resultados escenario #3 demanda pronosticada por método de regresión lineal.
1. TITULO
2. RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo tiene como motivación dar a la empresa objeto de estudio, una
herramienta clara para aumentar el margen definido dentro del concepto de cadena de
valor.
Buscando cumplir con el objetivo determinar una manera en la que se mejore el uso de
recursos físicos, económicos, tecnológicos e intelectuales que hacen parte de la fuerza
laboral de (ILDETECSA) en su sede CIED BOLARQUI, esto a través de una estimación
en la valoración de costos asociados a la satisfacción de necesidades de clientes tanto
externos como internos y se determine la forma para satisfacer de mejor manera las
expectativas de clientes y de (ILDETECSA) como ente económico.
Para cumplir con el objetivo planteado por este trabajo, la herramienta principal será el
uso del concepto de cadena de valor, que Michael Porter en su libro de 1985, “Ventaja
Competitiva“, presentó al mundo, en donde definía el mismo como un modelo teórico que
gráfica y permite describir las actividades de una organización para generar valor al
cliente final y a la misma empresa. En base a esta definición se dice que una empresa
tiene una ventaja competitiva frente a otra cuando es capaz de aumentar el margen (ya
sea bajando los costos o aumentando las ventas). Este margen se analiza por supuesto a
través de la cadena de valor.
Tras la realización del trabajo, se espera contar con un marco de referencia para mejorar
la actuación de la organización, y que esta pueda aumentar su margen, además de
establecer los criterios necesarios para satisfacer de manera efectiva y eficiente las
necesidades de sus clientes.
10
3. INTRODUCCION
Este legado heredado por el profesor Navarrete, convergió con el sueño tanto del doctor
EDUARDO VALDIVIESO RUEDA, como del DOCTOR EDUARDO VALDIVIESO
MANTILLA, y fue entonces que se tomó la decisión de materializar lo que hoy se conoce
como la fundación INSTITUTO LATINOAMERICANO PARA EL DESARROLLO DE LA
TECNOLOGIA EN SALUD “ILDETECSA”.
El presente trabajo busca fortalecer este módulo de gestión, a través del análisis de sus
procesos y sus procedimientos, comparándolos con las necesidades reales de cada uno
de sus principales clientes, y con las demás instituciones que prestan soluciones de salud
digestiva, esto basándose en el concepto de cadena de valor, y ventaja competitiva,
definido por MICHAEL PORTER en su libro “ventaja competitiva” de 1985.
11
alcance de ILDETECSA, en cuanto a la utilización de recursos técnicos, físicos y
financieros.
La ampliación del concepto de cadena de valor, hace que este trabajo sea tan profundo
como se quiera y que una vez entregado este documento, se asegure que el proyecto de
diseñar la cadena de valor sea un proceso constante y dinámico.
El tema de este trabajo fue escogido por dos razones principales, primero, el lograr
brindar un mejor servicio de salud a los colombianos, que sea costo eficiente, y asequible
a su vez para los usuarios, entendiendo a la salud como un derecho fundamental al que
cada uno de los ciudadanos del país debería poder acceder, al ser esto una realidad
distante en el territorio nacional, ILDETECSA a través de su razón social buscara
aumentar el porcentaje de colombianos que acceden a un servicio de salud de calidad, el
segundo, es la búsqueda del cumplimiento del sueño de los doctores EDUARDO
VALDIVIESO MANTILLA y EDUARDO VALDIVIESO RUEDA, de crear una institución que
actué bajo los estándares más rigurosos de calidad, y a su vez sea rentable.
Esto para lograr hacer una comparación entre lo que se está haciendo, y como se está
haciendo, y lo que se debería hacer para que se cumplan tanto los objetivos
organizacionales de ILDETECSA, y se satisfagan las necesidades de sus clientes.
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4. ANTECEDENTES
Citando proyectos de salud que buscaban un propósito similar al que hoy tiene
ILDETECSA, podemos mencionar.
13
5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Misión: Como entidad sin ánimo de lucro, ILDETECSA buscará desarrollar, ofrecer y
favorecer con máxima calidad, costo efectividad y vanguardia tecnológica:
11
Tomado de: www.ildetecsa.com
12
Tomado de: http://ildetecsa.com/
14
5.1.1.1 Valores orientadores:
• Respeto: Todas nuestras ideas, desarrollos y acciones custodian ante todo la dignidad y
la libertad de los seres humanos.
• Excelencia: Con un enfoque hacia el servicio, buscamos siempre ser los mejores en
cuanto a recursos humanos, tecnología, procesos y estructura.
5.1.1.2 Ubicación:
15
5.1.2 conceptualización de “ILDETECSA” como sistema.
Para estudiar un sistema se ha de conocer los elementos que lo forman y las relaciones
que existen entre ellos.
En nuestra usual forma de análisis nos solemos centrar en las características de los
elementos que componen el sistema, no obstante, para comprender el funcionamiento de
sistemas complejos es necesario prestar atención a las relaciones entre los elementos
que forman el sistema” 13dinámica de sistemas- Juan Martin García
CENTROS DE EXCELENCIA:
13
GARCIA JUAN MARTIN, dinámica de sistemas
16
evidencia disponible y guías de manejo clínico; el CIED busca atender las demandas de
salud digestiva de la población con servicios:
Mas oportunos
Con menor necesidad de hospitalización
Con menor dolor
Con menor cicatriz
Con menor riesgo de secuelas
SERVICIOS OFRECIDOS
Consultas Especializadas:
• Gastroenterología y hepatología
• Cirugía gastrointestinal
• Coloproctología
Fisiología digestiva:
• Manometría de alta resolución
• PHmetría esofágica con impedanciometría
• Terapia de bio-feedback
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• Corrección de hernias: Inguinales, diafragmáticas, eventraciones
• Otras: Esplenectomía, suprarrenalectomía, cirugía abdominal por puerto único (SILS)
EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO:
INNOVACIÓN:
El CIM agrupa las herramientas de gestión que tienen como objeto el progreso de la
medicina y en especial lo relacionado con el desarrollo de alternativas de atención menos
invasivas.
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Para lograr el desarrollo de estas actividades y su aplicación, “ILDETECSA” no cuenta
con una forma definida ni clara de cómo logrará satisfacer estas necesidades.
Cada empresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar,
entregar y apoyar a su producto o servicio; la cadena de valor identifica 9 actividades
estratégicas de la empresa, cada una con un costo, a través de las que se puede crear
valor para los clientes, estas 9 actividades se dividen en 5 actividades primarias y 4 de
apoyo.
El éxito de la empresa depende no solo de cómo realiza cada departamento sus tareas,
sino también de cómo se coordinan las actividades entre los distintos departamentos. Con
demasiada frecuencia los departamentos de las empresas actúan buscando maximizar
sus propios intereses en lugar de los intereses de la empresa.
(ILDETECSA) es una institución que cuenta con menos de 1,5 años de experiencia en el
mercado de la salud colombiana, como organización, tiene clarificación sobre su
conceptualización y la dirección que se le quiere dar a su gestión, es decir, se tiene
claridad en los objetivos que se quieren llegar a cumplir, sin embargo, se evidencia una
carencia de identificación del ¿Cómo? Se llegara a esos objetivos, y las actividades o las
fuentes de generación de valor para los clientes tampoco están suficientemente definidas.
Mientras se tienen claramente establecidas el objeto, o los roles que desempeñaran los
módulos de gestión inter-relacionados, inter-actuantes, e inter-dependientes, no se
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especifica de manera concisa el rol que cumplen cada uno en el desarrollo del otro, y la
clarificación del rol de (ILDETECSA) como ente administrativo de estos módulos de
gestión. Es decir no existe el conjunto de medidas de actuación, que proporcione la
estructura necesaria para desarrollar un sistema de gestión de mediación estratégica, que
traduzca la estrategia y la misión de la organización a través de la clarificación de las
necesidades a satisfacer, y las propuestas de valor que “ILDETECSA” tiene para ofertar a
sus clientes, este trabajo en particular, se centra en esa misma clarificación de
necesidades y ofertas para la satisfacción de las mismas, de la principal de sus labores
como organización, la prestación de servicios asistenciales, en su módulo de gestión
CIED SEDE BOLARQUI.
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inicialmente señalados y profundizados en la siguiente sección, dando un enfoque a la
prestación de servicios asistenciales, hacia la satisfacción total de las necesidades del
cliente.
.
A continuación se presentan los modos empleados para llegar a conclusión del
direccionamiento que se le dio al presente trabajo, con fin de mejorar la forma dada para
el logro de objetivos organizacionales de eficiencia, eficacia, seguridad y satisfacción
través de la prestación de servicios asistenciales y consecuentemente la actuación
general del módulo de gestión (CIED) sede BOLARQUI.
Temas tratados:
Conceptualización (ILDETECSA) y sus módulos de gestión.
Conceptualización modelos de operación de los módulos de gestión de
(ILDETECSA)
Definición problemas identificados en el modelo de gestión de (ILDETECSA)
como organización y el forma de operación de la prestación de sus
servicios.
Priorización de los problemas identificados en una de las esencialidades de
“ILDETECSA” que es la prestación de servicios asistenciales.
Análisis del aporte de la ingeniería industrial como solucionador de
problemas de (ILDETECSA) y su forma de prestación de servicios
asistenciales en su nueva sede CIED BOLARQUI.
Conclusión y direccionamiento preliminar de este trabajo como aporte para
el correcto desarrollo organizacional de (ILDETECSA), a través del diseño de
la cadena de valor del proceso de prestación de servicios asistenciales de
su sede CIED BOLARQUI.
21
Mientras la otra sede del módulo (CIED), (CIED FOSCAL) se encuentra subyugada al
manejo administrativo del complejo médico fundación oftalmológica de Santander-
FOSCAL, a quien se le prestan los servicios asistenciales de demandas de salud
digestiva, la sede BOLARQUI demanda un sistema de gestión administrativo, gerencial y
logístico propio que de soporte a la toma de decisiones y control de gestión del mismo, y
determine la forma de actuación para la prestación de estos servicios, de manera que se
dé respuesta a las necesidades de “ILDETECSA” para su desarrollo como organización, y
se genere valor al cliente.
-Con base en lo anterior desarrollar las propuestas u ofertas de valor para cada
stakeholders y clientes en función de cada uno de los elementos del portafolio de
servicios de (ILDETECSA), es decir a través de la identificación de la capacidad de la
sede o de “ILDETECSA” como organización, para satisfacer y dar respuesta a esas
necesidades. Esto quiere decir que debe haber una formulación del portafolio de servicios
asistenciales que tiene la capacidad de ofertar la sede BOLARQUI del módulo CIED de
(ILDETECSA).
El siguiente diagrama muestra causas de 6 de los factores señalados por el autor del
diagrama causa- efecto, para el análisis de la situación actual de la empresa, y
conceptualizar de mejor manera la forma en que se pueden mitigar los aspectos de estas
causas, y el proceder para la consecución del objetivo de este trabajo.
22
14
MAQUINARIA
1. Equipos de oficina (tecnología en periodo de obsolescencia)
2. Equipos de computación (tecnología en periodo de obsolescencia)
3. Equipos médicos científicos de alta tecnología (poca mano de obra con capacidad
para hacer uso óptimo de estos)
4. Equipos médicos científicos de alto costo, lo que hace difícil su amortización en el
tiempo.
METODOS
1. Falta de sistemas de información
2. Trazabilidad de historias clínicas deficiente
3. Sincronización de empleados
4. Métodos de mercadeo
MEDIO AMBIENTE
1. Ubicación sede al interior de una clínica que actualmente tiene baja popularidad o
percepción negativa en la comunidad.
14
diagrama causa-efecto o espina de pescado- creado por Kaoru
Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado
23
2. Comunidad médica científica preocupada por intereses personales y no por el bien
común, en contra de métodos de alta tecnología los cuales no dominan.
3. Desconocimiento por parte de la clientela de los beneficios que tienen este tipo de
procedimientos vs su homologo tradicional.
4. Cultura administrativa basada en empirismo e intuición, herencia de los métodos
tradicionales implementados por los fundadores de la organización, relegando o
ignorando los métodos modernos que ofrece la teoría administrativa y la ingeniería
industrial.
ADMINISTRATIVOS
1. Alta carga laboral administrativa delegada a pocas personas.
2. No existencia de indicadores de gestión
3. Manejo de inventarios aleatorio
4. Rotación de personal aleatorio
MANO DE OBRA
1. Personal enfocado en intereses particulares sobre los comunes
2. Poco personal capacitado para manipular a cabalidad los equipos médicos
científicos de alta tecnología.
3. Contratos laborales que eximen al personal médico de responsabilidades de
exclusividad con la organización
4. Baja oferta laboral en mínima invasión y laparoscopia.
MATERIALES
1. Alto y variable costo de materiales.
2. Materiales o herramientas no compatibles con equipos importados de alta
tecnología.
3. Calidad de materiales nacionales limitada
4. Proveedores de materiales sin manejos estrictos de inventario, lo que obliga a
“ILDETECSA” a asumir este riesgo, o hacerse cargo de un mayor manejo de
inventarios para mitigar el impacto.
El anterior diagrama fue realizado teniendo en cuenta las 6 variables propuestas por
Ishikawa para analizar una organización (MAQUINARIA, METODOS, MEDIO AMBIENTE,
MANO DE OBRA, MATERIALES Y ADMINISTRATIVOS) buscando un cubrimiento de
todos los factores influyentes en el proceso de prestación de servicios asistenciales de la
sede CIED BOLARQUI, de manera que se logren identificar los elementos en que se
debería trabajar, en la búsqueda de la generación de valor para el cliente de la prestación
de estos servicios.
24
para atender y dar respuesta a estas necesidades, siendo una herramienta principal la
objetividad de las matemáticas y los estándares de comparación cuantificables.
Para la elaboración del diagrama de parteo, se pidió a 4 de las personas vinculadas con
el área administrativa de “ILDETECSA” y con relación directa en el proceso de prestación
de servicios asistenciales de la sede CIED BOLARQUI, 16dieran una calificación de 1 a 10,
siendo 1 la calificación más baja en cuanto a impacto positivo en generación de valor a los
clientes de la prestación de estos servicios asistenciales y diez la de mayor rango en este
mismo aspecto, a la serie de problemas presentada más adelante dentro de la sede
“CIED BOLARQUI” módulo de gestión de “ILDETECSA” en su proceso de prestación de
servicios asistenciales.
15
Axioma de gestión de calidad.
16
EDUARDO VALDIVIESO RUEDA, presidente consejo directivo
CARLOS ALBERTO RUEDA, director ejecutivo
ALIX MERCEDES GOMEZ, líder gestión de operación
BIBIANA MARIA ACEBEDO, subdirectora comercial y de operación.
25
El objetivo de esta comparación es clasificar dichos elementos en dos categorías:-las
“pocas vitales” elementos muy importantes en su contribución, y-los “muchos
triviales” elementos poco importantes en ella.
Características principales
Priorización
Identifica los elementos que más peso o importancia tienen dentro de un grupo.
Unificación de Criterios.
Enfoca y dirige el esfuerzo de los componentes del grupo de trabajo hacia un objetivo
prioritario común.
Carácter objetivo.
Su utilización fuerza al grupo de trabajo a tomar decisiones basadas en datos y hechos
objetivos y no en ideas subjetivas.17
18
Tabla 1. Planteamiento problemas para la elaboración del diagrama de Pareto.
17
HITOSHE KUME. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad
18
Lista problemas planteados para asignar calificación según impacto en el modelo de gestión de la sede
“CIED BOLARQUI”
26
PONDERACIÓN TOTAL
PROBLEMA PLANTEADO CALIFICACIÓN DADA(1-10) % % ACUMULADO
8. 39 14,94% 14,94%
2. 39 14,94% 29,89%
9. 37 14,18% 44,06%
7. 34 13,03% 57,09%
4. 25 9,58% 66,67%
10. 21 8,05% 74,71%
3. 18 6,90% 81,61%
6. 18 6,90% 88,51%
5. 17 6,51% 95,02%
1. 13 4,98% 100,00%
19
Tabla 2. Ponderación de las calificaciones otorgadas por los encuestados para la
realización del diagrama de Pareto.
20
Ilustración 4. Diagrama de Pareto CIED BOLARQUI.
Los datos obtenidos a partir del diagrama de Pareto, nos muestran que cerca del 60% del
total de ponderación dada por el criterio del personal administrativo de la fundación
“ILDETECSA” radica en: primero: Trazabilidad de historias clínicas deficiente, segundo:
la no existencia de indicadores de gestión, tercero: la falta de sincronización de
empleados, y cuarto: la falta de sistemas de información.
19
Ponderación total final de los problemas planteados: calificación dada por 4 integrantes del área de
gestión administrativa de “ILDETECSA”.
20
GRAFICA DIAGRAMA DE PARETO problemas que impactan el área de gestión de la sede “CIED BOLARQUI”.
27
los intereses particulares de “ILDETECSA” como ente comercial, ya que contribuirá
activamente a los objetivos ligados a la costó-efectividad, al aprovechamiento de recursos
económicos, físicos e intelectuales, y a la sincronización de la óptima gestión de su
sistema de operación, haciendo un enfoque en las necesidades del cliente, y generando
propuestas para atender estas, de manera que se genere valor.
Con base en los puntos expuestos anteriormente, ¿cuál debería ser la manera correcta de
sentar las bases para dar el direccionamiento administrativo, logístico y operacional al
proceso de prestación de servicios asistenciales de la sede CIED BOLARQUI y lograr una
contribución a la traducción de los objetivos organizacionales de efectividad, eficiencia,
seguridad y satisfacción, contemplando como prioridad las necesidades del cliente
beneficiario de estos servicios?
6. OBJETIVO GENERAL
7. OBJETIVOS ESPECIFICOS
28
8. CONCEPTUALIZACIÓN SISTEMA DE SALUD EN COLOMBIA.
“El Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) está compuesto básicamente
por tres entes:
El Estado: actúa como ente de coordinación, dirección y control. Sus organismos son: el
Ministerio de la Protección Social, la Comisión de Regulación en Salud (CRES) que
reemplazó al Concejo Nacional de Seguridad Social en Salud (CNSSS) por la Ley 1122
de 2007, y la Superintendencia Nacional de Salud que vigila y controla a los actores del
sistema.
Los prestadores: las instituciones prestadoras de salud (IPS) son los hospitales, clínicas,
laboratorios, etc. que prestan directamente el servicio a los usuarios y aportan todos los
recursos necesarios para la recuperación de la salud y la prevención de la enfermedad.
29
Aseguradoras de riesgos profesionales (ARP): todo empleador tiene la obligación de
afiliar a sus empleados a una ARP. Con esa afiliación se cubren todos los gastos de salud
que ocasionen los accidentes o enfermedades laborales, así como el pago de los días de
incapacidad. La atención de los accidentes o enfermedades será realizada por la EPS a la
que se encuentre afiliado quien cobrará los gastos ocasionados a la ARP. El valor total del
aporte le corresponde al empleador.
Las Instituciones prestadoras de salud (IPS) son los hospitales, clínicas, laboratorios,
consultorios, etc. que prestan el servicio de salud. Pueden ser públicas o privadas. Para
efectos de clasificación en niveles de complejidad y de atención se caracterizan según el
tipo de servicios que habiliten y acreditan, es decir su capacidad instalada, tecnología y
personal y según los procedimientos e intervenciones que están en capacidad de realizar.
Según la ley 100 de 1993 todos los empleados, trabajadores independientes (con
ingresos totales mensuales a un salario mínimo) y los pensionados, deben estar afiliados
al régimen contributivo. La responsabilidad de la afiliación del empleado es del empleador
y del pensionado es del Fondo de Pensiones.
El aporte a salud debe ser el 12,5% del salario base de cotización, porcentaje que
asumen en su totalidad los trabajadores independientes, y en caso de los empleados éste
asume el 4% y el empleador el 8,5%.
30
Por lo tanto, quienes ingresan a él reciben subsidios totales o parciales, los cuales se
financian con dos recursos fundamentales: las trasferencias de la Nación a los
departamentos y municipios y el Fondo de Solidaridad y Garantía (Fosyga), que a su vez
se nutre con una contribución equivalente a un punto de la cotización de los trabajadores
del régimen contributivo que ganen más de cuatro salarios mínimos, y de aportes de la
Nación.
Son los definidos por la Ley 100 de 1993: régimen de seguridad social de las fuerzas
militares y de la policía, de los afiliados al Fondo Nacional de Prestaciones Sociales del
Magisterio, de servidores públicos de Ecopetrol así como los servidores de las
universidades públicas, todos los cuales tiene sus propios regímenes de seguridad social
en salud y pensiones que solo participan en el sistema general mediante aportes de
recursos a la subcuenta de solidaridad del Fosyga.
8.7 Reglamentación
El sistema de salud en el país está reglamentado por la Ley 100 de 1993 expedida por el
Congreso de la República, la cual estableció el Sistema de Seguridad Social en el país.
La reforma al sistema de salud tuvo como fin evitar el monopolio del Estado sobre la salud
y permitir el derecho de la competencia con la incorporación de empresas prestadoras de
salud. También la creación de subsidios al sector salud para cubrir a la población con
menos ingresos.
Los principios generales de la ley determinan que la salud es un servicio público, que
debe ser garantizado en condiciones aptas para los ciudadanos.
El artículo 153 de la Ley 100 determinó que el seguro de salud debía ser compulsorio, que
los proveedores de salud debían tener autonomía administrativa y que los usuarios del
servicio debían tener el derecho a escoger libremente el proveedor de salud que
desearan.
31
Por medio de la Ley 100 de 1993 se crea el Sistema de Seguridad Social Integral, basado
en seis principios: eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y
participación.
8.8 Modificaciones
La Ley 100 de 1993, que es la primordial norma del Sistema de Salud en Colombia, ha
tenido modificaciones mediante leyes expedidas por el Congreso de la República:
Mediana complejidad: son instituciones que cuentan con atención de las especialidades
básicas como lo son pediatría, cirugía general, medicina interna, ortopedia y
ginecobstetricia con disponibilidad las 24 horas en internación y valoración de urgencias,
además ofrecen servicios de consulta externa por especialista y laboratorios de mayor
complejidad, en lo que es el segundo nivel de atención.
Alta complejidad: cuentan con servicios de alta complejidad que incluyen especialidades
tales como neurocirugía, cirugía vascular, neumología, nefrología, dermatología, etc. con
atención por especialista las 24 horas, consulta, servicio de urgencias, radiología
intervencionista, medicina nuclear, unidades especiales como cuidados intensivos y
unidad renal. Estas instituciones con servicios de alta complejidad atienden el tercer nivel
de atención, que incluye casos y eventos o tratamientos considerados como de alto costo
en el POS.
Con la reforma de la ley de seguridad social en salud (ley 100 del 93) el sistema pasó de
subsidiar la oferta (los recursos llegaban directamente a la red pública hospitalaria) a
subsidiar la demanda, creando un sistema de intermediación a través de las Empresas
Promotoras de Salud (EPS) e incrementando el número de personas atendidas.
32
Hay sectores que ahora tienen acceso a servicios que antes de la reforma del Sistema
solo les era prestado en un esquema de caridad.
La cobertura poblacional del SGSSS en el 2007 estadísticamente alcanzó cerca del 76%
de la población objetivo, lo cual sumado a los regímenes especiales da para ese mismo
periodo una cobertura total de seguridad social en salud del 80% al 85% de la población.
El plan de beneficios, sobre todo el definido hasta el 2009, era confuso, impreciso y con
limitaciones que han causado que los usuarios tengan que acudir ante los estrados
judiciales para demandar tutela de su derecho a la salud y de acceso a los servicios de
salud, lo cual ha causado congestión en estas instancias obligando a la Corte
Constitucional a expedir un fallo (Sentencia T-760 de julio de 2008) conminando al
gobierno a solucionar los problemas del sistema.
33
constantemente en riesgo. Sin embargo, el sistema de salud colombiano experimentó
cambios radicales que han redundado en beneficio de la salud de la población del país”21
Describiendo como está afiliada esta población al sistema de salud colombiano, en qué
etapa del ciclo de su vida se encuentra, lugar geo referenciado de residencia, sexo, entre
otros aspectos relevantes que se usaron para hacer la segmentación de mercado de la
manera más precisa posible.
21
Juan Manuel Corzo; ESTRUCTURA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD; “SISTEMA NACIONAL DE SALUD:
INMENSAMENTE RICO EN SU MISERIA.”
34
CONSOLIDADO ZONA INFLUENCIA AREA METROPOLITANA DE BUCARAMANGA
EDAD HOMBRES MUJERES TOTAL CONS TOT CONSOL HOMRES MUJERES %TOT CONSOL
0a4 43,720 41,667 85,387
5a9 45,125 43,245 88,370 INF/NIÑEZ 173,757 88,845 84,912 15.07%
10 a 14 48,983 46,716 95,699
15 a 19 51,778 49,840 101,618 ADOLECENC 197,317 100,761 96,556 17.12%
20 a 24 50,856 49,639 100,495
25 a 29 49,326 49,344 98,670
30 a 34 45,267 46,819 92,086 JUVENTUD 291,251 145,449 145,802 25.26%
35 a 39 38,353 41,276 79,629
40 a 44 35,799 40,707 76,506
45 a 49 36,058 42,196 78,254 MADUREZ 234,389 110,210 124,179 20.33%
50 a 54 31,601 37,489 69,090
55 a 59 24,342 29,285 53,627 ADULTEZ 122,717 55,943 66,774 10.64%
60 a 64 18,795 23,155 41,950
65 a 69 14,007 17,927 31,934
70 a 74 9,922 13,516 23,438
75 a 79 6,953 10,618 17,571
80 y mas 6,920 11,617 18,537 3A EDAD 133,430 56,597 76,833 11.57%
TOTALES CONSOLIDADO 557,805 595,056 1,152,861 TOTALES 1,152,861 557,805 595,056 100.00%
22
23
22
TABLA 14: Segmentación mercado zona de influencia directa ILDETECSA con énfasis especial área
metropolitana de B/MANGA por sexo y etapas del ciclo de vida del hombre. fuente: DANE
23
ILUSTRACIÓN 5: Segmentación mercado zona de influencia directa ILDETECSA con énfasis especial área
metropolitana de B/MANGA por sexo y etapas del ciclo de vida del hombre. fuente: DANE
35
lo hacen, se estima que cerca del 30% de las personas en etapas de madurez, adultez y
tercera edad sufren de algún tipo de enfermedad digestiva.
El sexo, tomado en cuenta para esta segmentación del mercado, es también relevante, se
estima que mujeres y hombres sufren casi por igual de enfermedades de tipo digestivo,
sin embargo, son las mujeres quien toman algo de ventaja en este aspecto, es decir, las
mujeres son ligeramente más propensas que los hombres, a sufrir algún tipo de
enfermedad del sistema digestivo.
En los pocos meses de operación que lleva en funcionamiento la sede CIED BOLARQUI,
su promedio de pacientes atendidos por mes es de 337. Lo que nos da un total
aproximado de 4.044 pacientes atendidos por año. Es decir, menos del 2,75% del
mercado catalogado como principal mercado objetivo.
36
procedimientos/ frecuencia # casos en el ultimo mes Enero 2014 # Casos en el ultimo més Febrero 2014 # Casos en el ultimo més Marzo 2014
Consulta gastrica especializada 223 246 233
Gastrectomia Subtotal Por Laparoscopia 0 0 1
Cirugía Bariátrica Por Laparoscopia 1 1 1
Laparoscopia Diagnóstica Sod 1 0 0
Paracentesis Terapeutica (Para 1 0 0
Drenaje Biliar Percutaneo [Endoscopico] Y 0 1 0
Extracción endoscopica de calculos de las 3 1 1
Esofagogastroduodenoscopia Con Toma De 4 8 4
Extracción Endoscópica De Cuerpo Extraño 0 1 0
Ligadura Endoscopica De Varices Esofagicas 1 1 0
Inserción Endoscópica De Balón Intra 1 0 0
Colonoscopia Total O Izquierda Con Equipo 40 36 43
Esofagogastroduodenoscopia Con Test De 72 54 49
Esofagogastroduodenoscopia Diagnóstica O 13 21 19
Sustitucion De Tubo (Sonda) De Gastrostomia 1 0 0
Mucosectomia Endoscopica Gastrica Sod 0 1 1
Es decir, e estima que la sede en mención tiene capacidad para atender a por lo menos
8.088 pacientes al año, 5,48% del mercado objetivo.
37
11. CLIENTES, CARACTERÍSTICAS, NECESIDADES E INTERESES.
24
24
ILUSTRACIÓN 6: Ciclo de la cadena de valor del mercado de la prestación de servicios asistenciales de
salud para ILDETECSA.
38
Primero: los clientes externos identificados del proceso en mención son: población, o
pacientes, las entidades prestadores de salud (EPS), las entidades de salud pre pagada o
salud complementaria, y las IPS.
Segundo: como clientes internos del mismo proceso, se destacan los especialistas y
demás personal que contribuye al correcto desarrollo de los procedimientos prestados
para satisfacer las necesidades de salud de los pacientes.
Las necesidades de cada uno de estos agentes directamente involucrados con el proceso
de prestación de salud, convergen en el mismo punto, lo que hace que ILDETECSA
pueda llegar a satisfacer las necesidades de sus clientes, a través de la satisfacción de
sus propias necesidades.
39
12.2 FUNDACIÓN SANITAS EPS.
Documento que define que hace que una entidad promotora de salud, que busca
sustancialmente lograr el mismo objetivo que una institución como ILDETECSA, donde su
cliente principal, o las necesidades principales a suplir vienen del mismo personaje, “EL
PACIENTE” que busca mejorar sustancialmente su condición de salud, de la mejor
manera.
40
El ANEXO #2 presentado por este trabajo, presenta los ítems y criterios que hacen de
una entidad que busca mejorar sustancialmente la condición de salud de una persona,
sea catalogada como buena o mala por los usuarios de las mismas, es decir, permite
establecer cuáles son las necesidades que necesitan ser suplidas, y la ponderación que el
cliente final, el paciente le da a los mismos.
El siguiente ANEXO #2, nos permite interpretar de manera precisa, que busca una
persona que busca mejorar una condición de salud adversa, en las entidades que prestan
este tipo de servicios.
El siguiente ANEXO #3, nos provee información sustancial para determinar cuáles son las
necesidades de los clientes identificados de la fundación objeto de estudio.
En este, se presentan cuáles son las mejores clínicas a nivel latinoamericano, y los
criterios que hacen que estas ocupen o tengan este estándar.
Las deficiencias del sistema de salud colombiano, y el ANEXO #2 con la encuesta de las
mejores entidades prestadoras de salud, y el ANEXO #3 con el ranking de las mejores
clínicas de Latinoamérica, dejan en evidencia que la satisfacción del cliente pasa en gran
medida por la prestación del servicio, y entiéndase esta prestación óptima del servicio, por
la oportunidad de accesibilidad a este, en el momento requerido.
Esta necesidad básica a ser suplida tanto para cliente externo como interno del proceso
de prestación de servicios asistenciales, el logro del mejor equilibrio COSTO –
EFECTIVIDAD.
41
¿Qué buscan pacientes, entidades, profesionales de la salud y demás actores del proceso
de prestación de servicios asistenciales de CIED BOLARQUI?
De manera general, se puede afirmar que las necesidades básicas a ser suplidas para
todos los clientes del PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS ASISTENCIALES
DE LA SEDE CIED BOLARQUI. Pueden ser generalizadas, ya que los clientes
identificados de ILDETECSA, de alguna manera tienen el mismo objetivo común, que es
la mejora sustancial de la condición de salud de un ser humano.
Partiendo de esta base, podemos afirmar que el foco de atención a necesidades debe
centrarse en:
15.1 Efectividad
15.2 Seguridad
15.3 Eficiencia
42
15.4 Oportunidad
15.5 Satisfacción
Reducción del costo medico integral final, conjunto de características que hacen que el
paciente sienta fue atendido de la mejor manera posible.
ILDETECSA aunque es una institución nueva, cuanta con muchos años de experiencia de
su mano de obra calificada.
Además de tener todos los títulos necesarios para ostentar uno de los mejores cuerpos
médicos del país, nos hemos concentrado en otra a la fundación con tecnología de punta,
que haga de los procedimientos realizados, unos más seguros tanto para paciente como
para médico, es decir, que sean de fácil manipulación, que permitan diagnósticos más
certeros, que representen menor invasión al paciente, y los riesgos asociados con la
misma.
Además, en mis muchos años de experiencia, me gusta compartir y entablar una relación
un poco más estrecha que lo que se podría llamar “estrictamente profesional” con mis
43
pacientes, soy curioso por naturaleza, y me gusta indagar que o como llegaron hasta los
consultorios de ILDETECSA. Puedo asegurar, que el simple sistema de salud colombiano,
ha obligado a personas aún cubiertas por el sistema de salud, a buscar una opción con
menos tramitación, y que le ofrezca soluciones rápidas.
Cuando está en juego la salud, el dinero para las personas pasa a un segundo plano, el
paciente llega con una única intensión, y es mejorar su condición de salud, al menor
costo, y con el menor riesgo asociado, pero a la mayor brevedad.
¿Cree usted que ILDETECSA cuenta con las herramientas necesarias para adoptar
una posición de liderazgo en el mercado?
Estoy convencido de ello, nadie en la región puede ostentar un personal médico con más
honores y reconocimientos que el que tiene ILDETECSA, dentro de la institución,
contamos con quien fue premiado con el reconocimiento a cirujano del año en el 2013, y
uno de los pocos cirujanos laparascopistas y de mínima invasión en sistema digestivo del
país, e inclusive de latín américa.
Adicional a esto, se ha diseñado una fundación que soporte el talento humano, con
tecnología de punta, y creo que esto tarde o temprano, atraerá a pacientes en búsqueda
de calidad y servicio.
¿Si tuviese que decir falencias o puntos débiles de ILDETECSA, cuáles serían?
44
16.2 Actividades primarias.
La fuerza laboral de ILDETECSA, cuenta con los títulos y experiencia requeridos para
poder ostentar uno de los mejores cuerpos médicos de trabajo.
Dejando a un lado la figura del doctor Valdivieso rueda, la sede CIED BOLARQUI
complementa su equipo de trabajo con los médicos EDUARDO VALDIVIESO MANTILLA,
CARLOS SAIEH Y JAIRO MENDOZA. Quienes también ostentan los títulos y experiencia
necesarios para ser catalogados como profesionales de la salud de primera categoría.
Esto para dar al lector, y a la fundación ILDETECSA, un panorama claro y grafico de qué
tipo de procedimientos se están llevando a cabo en la sede en mención, y quien es el
encargado de realizarlos, además de dar un indicador e tiempo de ejecución para en el
futuro sea más fácil sincronizar el sistema de prestación de servicios asistenciales.
16.2.2 Abastecimiento
45
CIED BOLARQUI, ha establecido un modelo de abastecimientos creado a partir del
ensayo, en donde periódicamente se realizan pedidos de las materias primas necesarias
para hacer la prestación del servicio de salud digestiva.
CIED BOLARQUI, cuenta con equipos de mínima invasión y alta resolución, que no son
comunes en el mercado colombiano.
Tecnología de punta está al servicio del paciente y del médico, para prestar de mejor
manera el servicio de salud digestiva.
16.2.4 Infraestructura.
Hace menos de un año, fueron remodeladas las instalaciones del CIED BOLARQUI,
buscando mejorar el espacio destinado para la recuperación del paciente, y hacer sentir al
mismo en un espacio cómodo y agradable, además de optimizar el espacio destinado
para prestar servicios de salud digestiva.
La ubicación del CIED BOLARQUI, aunque resulta estratégica por su cercanía con la
meseta y los centros urbanos de la ciudad de Bucaramanga.
Aunque esta sea una fundación prestadora de servicios, las materias primas juegan un
papel fundamental para que estos sean dados al cliente de manera óptima.
Los costos asociados con estas, no son significativos, pero el impacto que podría generar
la falta de alguno de estos en presencia de un procedimiento, es inaceptable.
Es por esto la importancia de tener presente que hay en inventario, y que no, para que las
carencias de instrumentos que ayuden a prestar un buen servicio al paciente, nunca se
presenten.
46
A continuación se presenta un cuadro resumen de las materias primas requeridas por el
proceso de prestación de servicios asistenciales, así como su frecuencia de pedido, y los
responsables del mismo.
25
TABLA 19: Materias primas requeridas por el proceso de prestación de servicios asistenciales CIED
BOLARQUI.
47
16.4 Procesos
16.4.1 Equipos
26
TABLA 20: Procedimientos prestados por la sede CIED BOLARQUI.
27
TABLA 21: Equipos médicos CIED BOLARQUI.
48
16.4.2 Diagrama de flujo general del proceso de prestación de servicios
asistenciales.
49
Como se puede apreciar gráficamente en el diagrama de flujo actual, el gran numero de
posibilidades que se abre al no tener clara la relación entre recursos, hace que sea muy
fácil asignar de manera poco optima una solicitud para acceder a la prestación de
servicios asistenciales de la sede.
50
Esto, termina afectando 3 de las necesidades principales identificadas de los clientes. La
eficiencia, la oportunidad y la satisfacción.
51
16.5 Logística externa
El principal método de promoción del CIED BOLARQUI, es el prestigio que tienen sus
médicos dentro de la comunidad médica nacional e internacional.
Además de una imagen corporativa recientemente creada, que se muestra en cada una
de las IPS en donde tiene presencia el CIED, este no cuenta con un plan de mercado
dirigido a clientes como EPS y al cliente particular.
52
16.7 Servicio post venta
Salido del sistema, lo más cercano al servicio post venta, es la relación estrecha médico-
paciente, ya que los mismos son provistos con el número de contacto del médico que los
atendió, y este responde cualquier inquietud que los mismos puedan tener.
Sin embargo, esto es más por iniciativa del personal, que por misma política institucional,
ya que no existe actualmente ningún modelo de atención post venta, y de seguimiento
estandarizado de la evolución del paciente.
53
Ilustración 8.Cadena de valor actual proceso de prestación de Servicios asistenciales CIED BOLARQUI.
La gestión actual de la organización, ha llevado a la misma a obtener un margen de aproximadamente 9,74%. La evaluación
financiera presentada más adelante por este trabajo, muestra la obtención del mismo, y el aumento esperado a través de la cadena
de valor propuesta que se expondrá más adelante.
54
18. ATENCIÓN A NECESIDADES ACTUAL.
28
28
TABLA 22: Atención a necesidades actual.
55
18.1 Justificación atención a necesidades actual.
Esta falla en sincronización, determinada como el eje principal causante y que deriva en
demás mejoras a realizar, afecta directamente la oportunidad de atención del paciente. Es
decir, sabiendo que el proceso de prestación de servicios asistenciales no es
completamente eficiente por falencias en asignación de citas y relación de los recursos
entre sí, la oportunidad de ser atendido en el menor tiempo posible, disminuye. Por esto,
la asignación calificativa más baja para este aspecto.
De ahí la importancia de abordar este tema con prioridad, y aprovechar de alguna manera
esto, para satisfacer la mayor necesidad actual del paciente colombiano. Esto por
supuesto, relacionado con un criterio de excelencia, efectividad, eficiencia, y seguridad,
para así poder brindar un servicio integral, que mejore sustancialmente la condición de
salud del paciente, y lo haga de manera oportuna.
56
19. DIAGNISTICO AJUSTADO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
1) Insatisfacción general con el sistema de salud
1) Falta de sincronizacion del sistema en general.
colombiano, y crecimiento del porcentaje de pacientes
Tiempos de espera del paciente con variabilidad muy
que buscan una alternativa distinta a la ofrecida por su
alta
entidad prestadora de salud
2) Planeación deficiente en la asignación de citas de 2) Crecimiento año a año de la población colombiana, y
manera que se sincronice el tiempo de llegada del de las areas determinadas como de influencia directa
mismo, con el tiempo de ejecución de su de la fundacion como SANTANDER, NORTE DE
procedimiento SANTANDER Y CESAR.
FORTALEZAS AMENAZA
29
ILUSTRACION 9: Análisis DOFA con diagnostico ajustado.
57
20. CADENA DE VALOR PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
ASISTENCIALES PROPUESTA.
El criterio con el que se hace la siguiente propuesta, es que el costo de no tener insumos
necesarios para llevar a cabo un procedimiento, es infinitamente superior al costo de
tenerlos almacenados, y aunque la cuantificación de lo anteriormente mencionado resulte
difícil, si aplicamos acá el concepto de costo de oportunidad, y el extremo de pensar que
la no realización de un procedimiento en el momento requerido puede llevar a 1)
complicaciones de salud, 2) inclusive en un caso extremo la muerte, siendo este un costo
difícil de cuantificar, pero entendido como un costo infinitamente superior a cualquier
cantidad monetaria que se le compare.
58
MATERIALES PEDIDO INVENTARIO DE SEGURIDAD TENER EN LA SEDE
INSUMOS LAVADO DE EQUIPOS
Cidex Opa 1
CideZyme 1
Jabon enzimatico 1
Quirugel 1
Cepillos endoscopia 1
Jeringa de 60 cc 20
Irrigadores 1
INSUMOS PROCEDIMIENTOS
Baberos 30
Polainas 50
Bata paciente 30
Bata Médicos 40
Sabanas 30
Gorros 40
Tapabocas 40
Guantes Talla M 80
Guantes Talla L 80
Mascaras protectoras 5
Jeringas 10 cc 40
Jeringas 20 cc 40
Jeringas 50 cc 40
Cateter 40
Equipo macrogoteo 5
Micropore 3
Algodón 1
Alcohol 1
Solución Salina 2
Lactato de Ringer 2
Cloruro de sodio 2
MEDICAMENTOS
Buscapina Simple Ampolla 5
N Acetil Cistema 3
Lidocaina Jalea 50
Lidocaina Spray 10
Adrenalina Ampolla 3
Propofol Ampolla 30
Trimebutina 30
Adrenalina Ampolla 3
Lidocaina Ampolla 10
Buscapina Compuesta Ampolla 10
Omeprazol 20
Ondasetron 8
MEDICAMENTOS CARRO PARO
Adrenalina Ampolla 3
Atropina 5
Amidarona 3
Dexametasona 3
Hidrocortisona 3
Lidocaina Sin Epinefrina Al 1% 3
Gluconato De Calcio 2
Cloruro De Potasio 2
Cloruro De Sodio 2
INSUMOS CARRO DE PARO
Tubo Endotraqueal #7 1
Tubo Endotraqueal # 7.5 1
Tubo Endotraqueal #8 1
30
La cantidad definida como seguridad mínima a tener en la sede, fue estructurada, bajo el
criterio de frecuencia de uso de cada uno de estos elementos.
30
TABLA 23: Tabla propuesta inventarios de seguridad por ítem.
59
20.2 Procesos
60
Lo que busca esta propuesta de cadena de valor, es sincronizar a la organización hacia
un objetivo común, de manera que se tengan en cuenta criterios de ingeniería para
determinar el modelo de actuación de la misma. Asociar conceptos como costo de
oportunidad, sincronización, capacidad instalada etc. Son las propuestas a manera
general que este trabajo plantea.
Esto hacerlo posible, a través de una búsqueda en el aumento de las ventas, pues como
se analizó en la segmentación del mercado, la participación en el mercado de la sede, no
constituye ni siquiera el 2,75%, tomando como mercado, según la fuente del DANE, a las
personas en etapa de madurez, adultez y vejes en la ciudad de Bucaramanga.
Esto contemplando información aportada por esta misma entidad, que pronostica que
cerca del 30 % de la población, en estas etapas de su vida, es propenso a sufrir
enfermedades digestivas.
procedimientos/ frecuencia tiempo estimado realización procedimiento (min) tiempo paciente en observación (min)
Consulta gastrica especializada 20 0
Gastrectomia Subtotal Por Laparoscopia 240 60
Cirugía Bariátrica Por Laparoscopia 180 60
Laparoscopia Diagnóstica Sod 60 30
Paracentesis Terapeutica (Para 25 20
Drenaje Biliar Percutaneo [Endoscopico] Y 60 30
Extracción endoscopica de calculos de las 60 30
Esofagogastroduodenoscopia Con Toma 20 10
Extracción Endoscópica De Cuerpo Extraño 40 10
Ligadura Endoscopica De Varices Esofagicas 40 20
Inserción Endoscópica De Balón Intra 45 30
Colonoscopia Total O Izquierda Con Equipo 30 0
Esofagogastroduodenoscopia Con Test De 30 0
Esofagogastroduodenoscopia Diagnóstica 30 0
Sustitucion De Tubo (Sonda) De 30 10
Mucosectomia Endoscopica Gastrica Sod 90 60
31
31
TABLA 10: Tiempos promedio de ejecución procedimientos.
61
20.2.4 Planificación y sincronización del sistema
Este punto, busca PRIMERO: mejorar la experiencia del paciente, y que esto sea una
manera de mercadear la fundación, aunque su cuantificación resulte difícil.
SEGUNDO: aprovechar de mejor manera, los recursos tanto humanos, como tecnológicos
y de infraestructura, con los que cuenta la sede objeto de estudio.
¿Cómo lograrlo?
Logrando como primera medida, la reducción del tiempo del paciente en el sistema,
haciendo énfasis en el tiempo de espera para el inicio del proceso de prestación de
servicios asistenciales, sabiendo que esta reducción, mejora sustancialmente la
experiencia del paciente, y recae, en una mejor prestación del servicio total.
¿Cómo funcionaría?
La toma de datos obtenida a partir de la realización de este trabajo, aporta las bases
necesarias para la generación de un programa informático de naturaleza sencilla, que
básicamente relacione, los tiempos requeridos por procedimiento, y recuperación del
paciente derivados de los mismos, la tecnología requerida, la capacidad instalada de la
sede, y el recurso humano, y pueda mejorar las productividades de cada uno de los ítems
previamente mencionados.
Este programa actúa desde la primera parte importante dentro del proceso de prestación
de servicios asistenciales, que es la asignación del servicio, y desde ahí, afecta todo el
proceso en general, es decir, desde una modificación en la primera parte del proceso, se
busca crear una mejora en todo el proceso como tal.
62
20.2.5 Output “planificación y sincronización del sistema”
32
TABLA 11: Output “planificación y sincronización del sistema”.
63
¿Cómo se configuraría?
Parámetros: la existencia de estas tablas, está determinada por el horario del personal en
la sede en mención, es decir, existiría una tabla, por cada persona involucrada en el
proceso de prestación de servicios asistenciales, y por cada día laborable dentro de la
sede.
La programación de las mismas, seria sincronizada con las de las demás tablas, es decir,
el único proceso manual, seria de una lista desplegable única para cada especialista, se
elige el procedimiento a asignar en la hora a asignar, y de manera automática, la el
programa rellenara, con color rojo, las casillas de tiempo que demandara cada
procedimiento, impidiendo asignar trabajo a este personaje en ese tiempo, además de
asignar de manera automática, el equipo requerido, el personal de apoyo necesario, de
haber más opciones de personal requerido, una lista desplegable permitirá asignar de
manera manual el equipo o persona que a criterio de quien asigne los turnos, sea más
conveniente para el proceso.
Este indicador, puede estar configurado para ser calculado en tiempo real, y calcularse
sobre la base de un mes de trabajo, y así mismo, al tener un indicador en tiempo real, se
podría balancear la carga laboral entre personal del proceso.
64
20.2.6 Indicadores de gestión asociados a la sincronización del sistema.
La sincronización del sistema a través de un modelo informático que relacione todas las
variables importantes en el proceso de prestación de servicios asistenciales. Facilitará la
obtención de indicadores de gestión como los mencionados en el punto anterior. Esto a fin
de conocer y evaluar la gestión de distintos entes que intervienen en el proceso
estudiado, e manera que se contribuya hacia un proceso de mejora continúa.
65
20.2.6 División de trabajo asociado al costo de oportunidad
Para el correcto aprovechamiento de los recursos humanos, hay que tener en cuenta un
factor importante, y es la generación de valor.
Es por eso, que se ha diseñado un cuadro que prioriza a especialista, por procedimiento
llevado a cabo en la sede.
De manera que los procedimientos que generan mayor valor agregado a la fundación,
puedan ser llevados a cabo a la menor brevedad, ya que el especialista se dedicara casi
exclusivamente a la realización de estos, en donde se destaca, y agrega más valor a la
organización.
A continuación, el siguiente cuadro expone los procedimientos que presta la sede CIED
BOLARQUI en su proceso de prestación de servicios asistenciales, y da una calificación
de 1 a 3, según su aporte de valor a la fundación y a la sede como tal, siendo 3 el máximo
valor posible con un criterio de generación de valor para la organización y 1 el menor.
66
PROCEDIMIENTO/ PRIORIZACIÓN ESCALA DE VALOR
Consulta gastrica especializada 1
Gastrectomia Subtotal Por Laparoscopia 3
Cirugía Bariátrica Por Laparoscopia 3
Laparoscopia Diagnóstica Sod 1
Paracentesis Terapeutica (Para Descomprension O Drenaje) Sod 1
Drenaje Biliar Percutaneo [Endoscopico] Y Colocacion De Protesis Sod 3
Extracción endoscopica de calculos de las vias biliares (Esfinterotomia) 1
Esofagogastroduodenoscopia Con Toma De Biopsia Cerrada 1
Extracción Endoscópica De Cuerpo Extraño En Esófago 1
Ligadura Endoscopica De Varices Esofagicas 3
Inserción Endoscópica De Balón Intra Gástrico (Incluye Extracción Y 2
Colonoscopia Total O Izquierda Con Equipo Flexible 1
Esofagogastroduodenoscopia Con Test De Ureasa 1
Esofagogastroduodenoscopia Diagnóstica O Exploratoria Sin Biopsia 1
Sustitucion De Tubo (Sonda) De Gastrostomia Sod 2
Mucosectomia Endoscopica Gastrica Sod 3
Tabla 13: Clasificación personal médico por capacidad realización procedimientos según
valor.
67
trabajo sea aplicable de manera inmediata en la organización, sin embargo deja claro la
clasificación y los criterios empleados para la división de trabajo acá planteada.
33
TABLA 14: Priorización especialista por procedimiento.
68
20.3 Logística externa
34
34
ILUSTRACION 10: Ejemplo medición del nivel de satisfacción.
69
Una encuesta de satisfacción del cliente, podría señalar los aspectos en los cuales se
debería enfocar la mejora continua, y así estar a la vanguardia en la atención a
necesidades de los clientes.
El anexo con el formato historia clínica, muestra como la sede lleva seguimiento de la
condición de salud de sus pacientes.
Establecer el nivel de certeza del médico sobre el mismo, de esta manera establecer
personalidad en el canal de comunicación, cuando esta historia pase a otro médico, o al
mismo médico.
Determinar que se pensó en ese momento y que tan seguro se estaba de lo mismo.
70
DIAGNOSTICO PPAL: ……………………………………………………………………...
35
35
ILUSTRACION 11: Ajuste formato historia clínica.
71
Aquí dos clases de pacientes particulares se pueden presentar, los pudientes
(económicamente viable) y los no pudientes (sin disponibilidad de recursos económicos).
Este trabajo propone, que cada paciente particular, pudiente o no pudiente, sea tratado
bajo el régimen del “PLAN SOCIAL”, como una estrategia de mercadeo que contribuya a
establecer relaciones duraderas a lo largo del tiempo con los clientes.
La siguiente tabla muestra las especificaciones del plan social en términos de precios por
procedimientos.
72
procedimientos regimen contributivo regimen subsidiado Plan Social dif de precio
Consulta gastrica especializada $ 60,000.00 $ 60,000.00 $ 50,000.00 -20%
Gastrectomia Subtotal Por Laparoscopia $ 13,402,100 $ 13,402,100 $ 12,061,890 -11%
Cirugía Bariátrica Por Laparoscopia $ 12,371,500 $ 12,371,500 $ 11,134,350 -11%
Laparoscopia Diagnóstica Sod $ 3,092,800 $ 3,092,800 $ 2,783,520 -11%
Paracentesis Terapeutica (Para Descomprension O Drenaje) Sod $ 206,200 $ 206,200 $ 185,580 -11%
Drenaje Biliar Percutaneo [Endoscopico] Y Colocacion De Protesis Sod $ 2,600,000 $ 2,600,000 $ 2,340,000 -11%
Extracción endoscopica de calculos de las vias biliares (Esfinterotomia) $ 1,500,000 $ 1,500,000 $ 1,350,000 -11%
Esofagogastroduodenoscopia Con Toma De Biopsia Cerrada $ 170,200 $ 170,200 $ 153,000 -11%
Extracción Endoscópica De Cuerpo Extraño En Esófago $ 488,000 $ 488,000 $ 439,200 -11%
Ligadura Endoscopica De Varices Esofagicas $ 1,800,000 $ 1,800,000 $ 1,620,000 -11%
Inserción Endoscópica De Balón Intra Gástrico (Incluye Extracción Y Seguimiento) $ 7,282,500 $ 7,282,500 $ 6,554,250 -11%
Colonoscopia Total O Izquierda Con Equipo Flexible $ 382,732 $ 382,732 $ 344,458 -11%
Esofagogastroduodenoscopia Con Test De Ureasa $ 170,200 $ 170,200 $ 153,000 -11%
Esofagogastroduodenoscopia Diagnóstica O Exploratoria Sin Biopsia $ 170,200 $ 170,200 $ 153,000 -11%
Sustitucion De Tubo (Sonda) De Gastrostomia Sod $ 368,000 $ 368,000 $ 331,200 -11%
Mucosectomia Endoscopica Gastrica Sod $ 2,330,000 $ 2,330,000 $ 2,097,000 -11%
36
36
TABLA 27: Precios por procedimiento y plan social.
73
El criterio aplicado para establecer el precio por procedimiento para el denominado “PLAN
SOCIAL”, se basó en el actual margen de utilidad de todos los procedimientos, que rodea
el 20 y el 30% de utilidad.
Aunque en principio el plan social plantea reducir este margen de utilidad por
procedimiento, el esperado general del margen utilitario de la fundación esta pronosticado
a aumentarse.
¿Cómo?
El plan social, funciona tanto como una contribución social para facilitar acceder a
servicios de salud de alta calidad a tanto pudientes como no pudientes, pero además, es
una estrategia de mercadeo que buscara aumentar el volumen de pacientes.
Bajo ningún tipo de pronóstico, la fundación plantea estos descuentos esperando obtener
un incremento en el volumen de pacientes particulares de por lo menos el 15%.
Mas movido por el sentido social, el margen utilitario de la fundación pasa a un segundo
plano, aunque no se deja de lado.
Hoy el plan social está en marcha, y se espera revisar los resultados en algunos meses y
verificar la brecha entre lo esperado, y lo real del plan social.
74
20.4.2 Carnetización
Esto para que no se presente un conflicto de interés, y se pueda gestar una situación que
atente contra la ética de la institución.
Beneficios de la carnetización?
Las actividades de salud digestiva, a pesar de estar cobijadas en su gran mayoría por el
POS (PLAN OBLIGATORIO DE SALUD), cada vez más se han vuelto procedimiento a los
que los pacientes acceden de manera particular, este fenómeno se presenta por la
creciente desconfianza en el sistema de salud colombiano.
75
20.5 Servicio post venta
El servicio post venta, constituye una parte fundamental del servicio como tal,
psicológicamente consolida el vínculo con el consumidor, y puede ser esta una vía para
evaluar la percepción del servicio por parte de los pacientes o familiares.
Este trabajo, propone estandarizar estos procesos de servicio post venta, y que sea esta
una política empresarial. Es decir, facilitar los canales de comunicación directa entre
médico – paciente.
76
21. CADENA DE VALOR PROPUESTA GRÁFICA.
Ilustración 12.Cadena de valor propuesta para el proceso de prestación de servicios asistenciales CIED BOLARQUI.
77
22. CIED BOLARQUI Y SUS VENTAJAS COMPETITIVAS.
A lo largo de la elaboración del presente trabajo, han quedado en evidencia los aspecto
en los que la organización se debe centra para prestar un mejor servicio asistencial de su
portafolio de servicios, pero también, se ha logrado identificar cuáles y porque razón, son
las ventajas competitivas de la organización, frente a otras instituciones de naturaleza
similar, o que buscan satisfacerlas mismas necesidades de salud digestiva.
Como se ha mencionado antes, ILDETECSA cuenta con uno de los mejores equipos
médicos del país, un equipo médico liderado por el doctor EDUARDO VALDIVIESO
RUEDA, ganador de numerosos reconocimientos por sus aportes investigativos y sus
destrezas en el área de la cirugía digestiva.
El personal médico de ILDETECSA, cuenta tanto con los títulos académicos necesarios, y
la experiencia para ser considerado un equipo de primera categoría, además de contar
con el reconocimiento de la comunidad medico científica. Este resulta ser un quipo lleno
de credibilidad y capacidad.
Para complementar y hacer posible que el personal médico de la fundación pueda llevar a
cabo procedimientos de mínima invasión y denominadas como “modernas”, ILDETECSA
cuenta con equipos de última generación, que permiten facilitar un diagnóstico certero,
además de disminuir el riesgo asociado a la intervención quirúrgica entre otras cosas.
78
En la ciudad de Bucaramanga, ILDETECSA es una de las pocas instituciones de salud
que ostenta equipos de alta resolución, además de contar con un personal médico que
puede hacer uso óptimo de este tipo de instrumentos.
22.3 Ubicación.
La sede objeto de estudio, cuenta con una ubicación privilegiada, por ser una de las
pocas instituciones médicas de la ciudad, que se encuentran dentro de la meseta urbana.
Esta además se encuentra muy cerca de las zonas residenciales de la ciudad, y zonas
residenciales en donde se estima podría vivir uno de los mayores mercados objetivos de
la fundación, los pacientes particulares pudientes, es decir, zonas residenciales de
estratos 4, 5 y 6.
Por la carrera 33 pasa gran cantidad de buses urbanos, y por la carrera 27 el sistema de
transporte masivo de Bucaramanga METROLINEA.
22.4 Prestigio.
Aunque hablamos de una institución con muy poco tiempo en el mercado. El prestigio de
su personal médico, sea trasladado a la institución en sí.
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23. ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN BASADAS EN LAS VENTAJAS
COMPETITIVAS IDENTIFICADAS.
Es por esto, que este trabajo ha buscado plantear estrategias que lleven a aprovechar de
la mejor manera estos recursos.
De esta manera se buscan 2 cosas, primero, atacara la mayor debilidad del sistema “el
servicio”, y de alguna manera captar pacientes del mismo, logrando así aumentar
participación en el mercado.
Efectividad
Eficiencia
Seguridad
Satisfacción
oportunidad
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De manera que sea este quien determine cuáles son los mejores espacios para asignar
un procedimiento a realizar, quien deba realizarlo, en donde, y con qué equipo médico.
De esta manea además, se regula la carga laboral del cliente interno, y se determina que
tan productivo o no se está siendo para la organización, esto puede ayudar a balancear
las cargas de trabajo, y limitar la fatiga de quienes prestan estos servicios de salud.
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TABLA 28: Ejemplo sincronización del sistema
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23.2 División de trabajo asociado al costo de oportunidad.
Este trabajo identifica a cada individuo del personal médico, con capacidades distintas
para generar valor, tanto para la organización, como para el cliente.
Es por esto que se propone, diseñar una estructura prioritaria por procedimiento, como se
planteó en la cadena de valor.
El conocimiento sobre la percepción del cliente acerca del servicio recibido, permitirá a la
organización estar al tanto de variaciones en sus necesidades, o falencias en la atención
a las mismas permiten actuar de manera oportuna, para atender de mejor manera estas
falencias.
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TABLA 17: Ejemplo priorización especialista por procedimiento.
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De manera que el dinamismo del mercado, no relegue a ILDETECSA y su actuación en
términos de servicio al cliente.
En orden para permitir que mayor número de personas accedan a los servicios de salud
prestados por ILDETECSA en su sede CIED BOLARQUI, y presentar un portafolio de
servicio competitivo en precios. Los directivos de la fundación, junto con el autor de este
trabajo, plantean un plan de descuentos para pacientes que lleguen a la institución en
condición de PACIENTES PARTICULARES.
El porcentaje de descuento del 11% fue definido asociándolo con el riesgo que estaban
las directivas dispuestas a correr, en espera a un aumento en volumen de pacientes
particulares.
Como su nombre lo indica, la iniciativa del plan social, nació como un proyecto social, que
buscaba facilitar a los menos pudientes acceder a servicios de salud de alta calidad, pero,
desde el punto de vista ingenieril, la iniciativa también ah de funcionar como una
estrategia de comercialización, al combinar tanto, servicios de salud de alta calidad, con
accesibilidad y competencia en precios.
La tabla asociada con costos para el plan social, se encuentra dentro de la propuesta de
cadena de valor.
23.5 Carnetización.
Además de permitir llevar un control de cuanto pacientes se atienden bajo el modelo del
plan social, logrando así obtener estadísticas y números para ser analizados después.
83
23.6 asignación presupuesto para métodos de mercadeo tradicional.
Calculando un número de pacientes atendidos por mes de 337 por la sede en mención.
Podemos afirmar que esta sede, solo tendría un porcentaje de participación de marceado
de menos del 2,75%, esto sin tener en cuenta las demás zonas de influencia de
ILDETECSA, y las demás etapas del ciclo de vida del hombre.
Lo que inmediatamente nos arroja una participación de mercado baja, y con amplias
oportunidades de crecimiento.
Por esto, junto con las directivas de ILDETECSA, se ha establecido un monto, basado en
las utilidades de los últimos periodos de la sede, para aportar a un fondo común de la
fundación, para ser destinado a mercadeo en medios tradicionales.
Este monto, se definió inicialmente como $750.000 mensuales, con lo que se espera, sea
incrementada la participación en el mercado de la sede como tal.
Medios posibles: pauta periódicos locales, radio, canales regionales, folletos publicitarios
etc.
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24. EVALUACION FINANCIERA.
Los costos, fueron en algunos casos dados por la organización, o sugeridos por el criterio
de un experto, y en otros, calculados por el autor de este proyecto buscando una
aproximación real a lo que sería el costo total de implementación de un modelo de
actuación basado en las propuestas de mejora dentro de la cadena de valor del proceso
de prestación de servicios asistenciales de la sede objeto de estudio.
Tabla 19: rentabilidad final total del ejercicio en valor CIED BOLARQUI primer
cuatrimestre 2014.
Para efectos del ejercicio, se calculó un margen de utilidad promedio de 9,74%. Margen
referencia para evaluar la viabilidad financiera de las propuestas que acá se proponen,
asumiendo incrementos conservadores de demanda.
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Sin la aplicación de los conceptos y las propuestas de valor mencionadas en este trabajo.
Se espera obtener una rentabilidad en un periodo de dos años, igual o inferior a los datos
presentados hoy en día. Es decir, un margen de ganancia para la fundación entre el 8% y
el 10%, el pronóstico de este valor resulta complejo, par esto se toma en cuenta el criterio
de expertos, y la dinámica del mercado analizada en este trabajo.
Los costos asociados a medición de satisfacción del cliente, y vinculación del paciente
con la organización, crecen en igual medida que la demanda por estar directamente
asociados.
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24.2 Escenario #1 demanda pronosticada por promedio simple.
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hipotético aumento en la demanda, calculado a partir de la capacidad de la organización
para generar valor, y la segmentación de mercado hecha anteriormente en este trabajo.
Tabla 23: resultados escenario #2 demanda pronosticada igual al último mes del periodo
de medición.
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24.4 Escenario #3 demanda pronosticada por método de regresión lineal.
Tabla 24: resultados escenario #3 demanda pronosticada por método de regresión lineal.
Para el cálculo de indicadores de las evaluaciones financieras acá hechas, se tomó por
recomendación de la organización objeto de estudio, una tasa de oportunidad sugerida
por la directiva administrativa de la fundación del 6.64%, dato sugerido tras analizar los
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datos de tasa libre de riesgo de los bancos del grupo aval para el último semestre móvil
de 2014.
TIR 15.95%
VPN (6.6%) $5,888,075.68
TIR 23.75%
VPN (6.6%) $ 9,172,883.52
TIR 13.12%
VPN (6.6%) $ 4,335,332.39
La viabilidad económica del proyecto a las propuestas, son comprobadas con los
indicadores acá presentados, tomando como referencia un aumento conservador de la
demanda, teniendo en cuenta la capacidad que tiene la fundación para generar valor al
cliente, y el análisis de mercado objetivo previamente hecho por este trabajo.
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25. CONCLUSIONES.
Este trabajo, plantea más que estrategias puntuales, una forma de actuación y de
determinar el rumbo de la organización, formulando un espacio para la aplicación
de criterios de ingeniería que apoyen a las decisiones administrativas de la sede
en mención, y de la fundación como tal. Tal es el caso de los conceptos de costo
de oportunidad, capacidad instalada, sincronización de recursos, entre otros.
Criterios que determinaron el rumbo y dirección de los planteamientos de este
trabajo.
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26. RECOMENDACIONES.
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27. BIBLIOGRAFIA.
http://www.webyempresas.com/la-cadena-de-valor-de-michael-porter/
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