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DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA
MERCADOTECNIA

Dominguez Lara Rosa Elena

Guzman Garcia Areli Jazmin

TÍTULO DE LA
Investigación teórica de los conceptos básicos de la Calidad
PRÁCTICA:
ASIGNATURA: Calidad FECHA DE REALIZACIÓN:
UNIDAD TEMÁTICA: I Introducción a la Calidad
ELABOR
NUMERO DE PARTICIPANTES RECOMENDABLE: 29 alumnos del grupo 3-A
Ó:
DURACIÓN : LUGAR Universidad Tecnológica de Jalisco REVISÓ: M.A. Ana Bertha López Laguna.
PROGRAMA ACADEMI
Desarrollo de Negocios área Mercadotecnia Administración 1 2 3 4
EDUCATIVO: A REVISIÓ
El alumno distinguirá la importancia de la calidad para contextualizarlo en la prestación del servicio al N:
OBJETIVO: X
cliente.

INVESTIGAR LAS SIGUIENTES DEFINICIONES CON SU CITA CORRESPONDIENTE Y

BIBLIOGRAFÍA BAJO LINEAMIENTOS DE LA APA.

a) CALIDAD

El concepto de calidad ha evolucionado de forma importante durante el siglo XX, hasta formar un
cuerpo de conocimiento importante, de la mano de una serie de actores nacionales e
internacionales. Las primeras aportaciones estaban orientadas básicamente a la aplicación de
técnicas estadísticas para la inspección y el control de los productos y procesos industriales, que
luego se completaron con sistemas de aseguramiento más centrados en la prevención y con
enfoques orientados hacia la calidad del servicio.En el ámbito conceptual, la calidad ha pasado
de una visión fundamentalmente interna, traducida primero en prácticas de inspección de la calidad
de productos y más tarde en sistemas de control estadístico de calidad y orientada al logro de la
eficiencia en los procesos productivos, a una visión más amplia, donde adquieren notable
importancia factores externos como la aptitud para el uso del producto o la satisfacción del cliente, y
la preocupación por diversos elementos del entorno competitivo y genérico de la empresa
(medio ambiente, responsabilidad social, entre otros.). Esta concepción más amplia, resultado
lógico de la mayor presión competitiva a la que están sometidas las empresas en la
actualidad, se ha traducido, a un segundo nivel de análisis, en una diseminación de las
actuaciones de calidad a todas las funciones empresariales y al conjunto del sistema de valor. Así,
la calidad pasa de ser una responsabilidad que afectaba casi exclusivamente a la función productiva,
como era el caso en los primeros sistemas de inspección estadística y de control estadístico de
procesos, a ser una cuestión que recae sobre todas y cada una de las actividades empresariales,
pasando con ello la responsabilidad sobre la Gestión de la Calidad a la alta dirección.

b) CALIDAD DEL PRODUCTO

El concepto de calidad del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases
de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Para optimizar la creación de valor
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para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y
transmitir al cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado las
características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como
aptitud para el uso). A continuación, dichas características se deben trasladar a especificaciones del
producto, siendo fabricación responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de
diseño (calidad como conformidad con especificaciones), y conjuntamente con la dirección
corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca
continuamente (calidad como uniformidad). El producto, tras su comercialización y venta a un precio
que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor, en la acepción primigenia), satisfará
al comprador si está a la altura de sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas).
Pero, tanto en el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que la
calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia). Un
modelo más operativo de lo que significa la calidad total del producto cuando se combinan las
distintas perspectivas puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan
la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en seis dimensiones
• Calidad de concepción.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida.
• Calidad de servicio.
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes, mientras que en otros casos
están fuertemente relacionadas, como es el caso de la fiabilidad y la conformidad. En su conjunto,
todas ellas forman el soporte para el desarrollo de la Gestión de la Calidad, siendo conceptos
referidos a fases de actividades interdependientes. Su consideración aislada obedece simplemente al
propósito de poner de relieve los distintos conceptos parciales de calidad. Su importancia relativa
está muy condicionada por la actividad a que nos refiramos. El rendimiento, la fiabilidad, la
conformidad y la durabilidad son características de calidad críticas en la fabricación de bienes de
consumo duraderos y bienes industriales así como en servicios críticos que pueden poner en peligro
la seguridad o la salud de las personas (Cuadro Calidad en acción 3.9). En otros servicios menos
arriesgados, las características de calidad críticas son psicológicas, estéticas y éticas (calidad y
rapidez de servicio, relaciones cliente-proveedor, honestidad del servicio, etc.); mientras que en los
bienes de consumo no duradero la calidad de entrega adquiere singular importancia. En cambio,
otras dimensiones de la calidad como la calidad de concepción o la calidad percibida son de idéntica
trascendencia en todo negocio. Las dimensiones y características de la calidad tampoco serán
igualmente percibidas por todos los consumidores.
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c) CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad
de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una
impresión del servicio recibido. Ésta es la medida final de aptitud para el uso del producto consustancial al
concepto de calidad propuesto por Juran. También es una medida de la satisfacción del cliente. Así lo entiende
la norma ISO 9000:2000 (punto 3.1.4), que define por tal la «percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos». Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los haya
cumplido, una elevada satisfacción del cliente no estará asegurada. La calidad final de servicio depende
esencialmente de varios factores: ➢ La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes. ➢
La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa. ➢ La estrategia de
comunicación de la empresa. ➢ Las opiniones de terceros. La percepción de calidad asociada a un producto
puede incluso surgir sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la
imagen y la reputación que la empresa se haya labrado. Por consiguiente, aunque las quejas de los clientes son
un indicador habitual de una baja satisfacción, la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción de los mismos. La generación de calidad de producto demanda pues que, en cada fase del ciclo para
colocar un producto en el mercado o del curso de un pedido, se eludan fallos que deriven en desajustes y se
mantenga la concordancia hasta el final de todos los procesos para asegurar una percepción de calidad a la
altura, como mínimo, de las expectativas y necesidades de los clientes. La ruptura de la imagen de producto
ideal para el consumidor en cualquiera de las etapas del ciclo se traduce en costes de no calidad y en
insatisfacción final del cliente.

d) VENTAJA COMPETITIVA

La ventaja competitiva se obtiene cuando se hace algo diferente dentro del proceso tradicional de tu
industria y que te da una ventaja exponencial sobre cualquiera de tus competidores. Aunque sea un
cambio pequeño, año con año se va ganando un poco de ventaja, con el tiempo la empresa crecerá
hasta que tus competidores no te puedan alcanzar.

Sin embargo, cuando nos disponemos a crear una empresa, ya debemos pensar cuál será el
elemento diferenciador que hará que nuestros clientes nos elijan por delante de nuestra
competencia. Es necesario tener en cuenta algunos aspectos que nos permitan elegir una ventaja
idónea en nuestro negocio. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser:
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Difícil de igualar
Única
Posible de mantener
Netamente superior a la competencia
Aplicable a variadas situaciones

e) EFICIENCIA

Eficiencia se define como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros
conseguidos con el mismo. Se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo o
cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.

f) EFICACIA

Eficacia es el nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra

capacidad para lograr lo que nos proponemos.

g) COMPETITIVIDAD

Es claro ahora que una de las variables determinantes para lograr incrementar la
competitividad sostenible de las organizaciones y sus sectores, es la formación de su talento
humano; aunque no puede dejar de reconocerse la importancia que sobre la competitividad tiene
también el comportamiento adecuado de los costos de todos los factores productivos; al respecto
y en lo sucesivo, se toma como postulado el concepto planteado en el sentido de que el
talento humano es la base del incremento de la productividad y la generación de las
innovaciones en las empresas con el n de mejorar su posición competitiva a través de su
diferenciación. (Bonnet 2010).Los autores Hernández, Guerrero expresan que: La proactividad es
un valor básico en los que les corresponde orientar y dirigir los destinos de determinadas
actividades, hacer factible el futuro significa fundarlo, con una posición responsable, creativa,
controlable, trasparente, preñada de esa unión trascendental validada por el sueño y el pragmatismo
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que son basamentos de una actitud estratégica resultado de un nuevo constructo futurista y
visionario.

h) MEJORA CONTINUA(KAIZEN)

Kaizen es el cambio o la transformación favorable para conseguir la perfección en la mejora

productiva.

Esta filosofía entra a formar parte de la producción en Japón en 1986.

Masaaki Imai en su libro «La clave de la ventaja competitiva japonesa» definió la transformación en
las empresas como un proceso continuo de pequeñas mejoras tanto a nivel de áreas físicas como a
niveles laborales.

Todo se puede mejorar. Desde la observación como clave para detectar pequeños puntos de mejora,
el trabajador toma las riendas al detectar como haría mejor y más rápido su trabajo, para reportar
tanto un beneficio personal como empresarial.

Con el método Kaizen lo importante son las personas

Kaizen se centra en las personas, su formación, motivación, liderazgo e integrantes que conozcan
cada área de la empresa. Al transmitir la calidad al equipo ayudará a que sean conscientes del
KAIZEN y así lo apliquen, lo mantengan y lo alimenten.

¿Cómo comenzamos a analizar nuestros procesos productivos desde la filosofía KAIZEN?

Que es Kaizen y para que sirve. Mejora contínua de la producción Desglosar el proceso actual en
partes, revisar cada una por separado y volver a construir de forma mejorada el proceso productivo,
utilizando toda la experiencia adquirida, visualizando todas las partes y volver a construirlo aplicando
las mejoras que hemos detectado.

Las 3 realidades del kaizen:

Gemba: Se refiere al lugar en si. El lugar de trabajo es el mejor sitio para analizar el ámbito de
mejora no las salas de reuniones.
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Genbutsu: Significa experimentar el proceso nosotros mismos, de nada sirve que personas ajenas al
proceso productivo dicten mejoras, por eso esta filosofía es eficiente si son los propios trabajadores
los que expresan que dificultades se encuentran en su día a día.
Genjitsu: Obtener los hechos, datos reales, lo que está pasando. Cuando los datos son irrefutables,
cuando son ellos los que nos hablan, ya no caben conjeturas o ideas, por eso es tan importante
recoger datos de proceso, de máquinas, tiempos, consumos… las herramientas MES ayudan
enormemente en este ámbito del Kaizen.
Basándonos en datos es mas fácil convencer a los agentes de los cambios que queremos
implementar. Entrar en los espacios de trabajo y comprender los procesos in situ.

Plan de mejora con las 5S:

Seiri: Despejar.
Separar las cosas innecesarias de las útiles y eliminar todo aquello que no sea estrictamente
necesario, que estorbe o dificulte el trabajo.
Seiton: Ordenar.
Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar es el camino para encontrar fácil y rápidamente lo
que necesitamos. Para ello es importante utilizar contenedores, colocar de manera visual
herramientas, componentes…
Seiso: Limpieza.
Determinar que elementos funcionan mal y ensucian o que actividades podemos realizar mejor para
que ensucien menos. Establecer una frecuencia de limpieza como una actividad más del puesto de
trabajo. Más importante que limpiar será que durante nuestra actividad mantengamos el orden y no
ensuciemos.
Seiketsu: Control visual.
Señalizar anomalías, mostrar valores máximos o mínimos, identificar por colores espacios, tipos de
herramientas, medidores… Con ello facilitaremos el control y podemos diferenciar rápidamente las
situaciones normales de las anormales.
Shitsuke: Disciplina y hábito.
Para seguir mejorando, estandarizar los procesos, hacer auditorias, realizar chequeos… para que
estas mejoras no decaigan con el tiempo.
Como resumen Kaizen afecta a todas las áreas de la empresa y tanto operarios, espacios de trabajo
y procesos deben ser revisados.

La recogida de datos es fundamental para determinar las causas de los problemas, visualizar estos
datos de manera que sean de ayuda para la toma de mejores decisiones. Tanto si queremos mejorar
los tiempos como si es la calidad, la seguridad o la gestión de los desechos en materia de medio
ambiente, KAIZEN será el término que nos vendrá a la cabeza cada vez que pongamos en práctica
aquellas medidas estipuladas en grupo.
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Se convertirá en un beneficio elevar nuestros estándares y la ganancia será tanto personal como
empresarial.

Bibliography
Camison, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Pearson. https://porquenotecallas19.files.wordpress.com/2015/08/gestion-de-la-
calidad.pdf
Hernández, N. B., & Ricardo, J. E. (2018). GESTIÓN EMPRESARIAL Y POSMODERNIDAD. The
Authors.
https://www.researchgate.net/publication/339630971_Gestion_Empresarial_y_Posmodernidad
https://gestion.pe/economia/management-empleo/eficiencia-eficacia-diferencias-eficaz-eficiente-
significado-conceptos-nnda-nnlt-249921-noticia/
https://grupogaratu.com/kaizen-metodo-para-la-mejora-continua-en-procesos-productivos/
https://www.emprendepyme.net/la-ventaja-competitiva.html