UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

VICERRECTORADO ACADEMICO
SUBPROGRAMA DE DISEÑO ACADÉMICO
AREA: INGENIERÍA
CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

PLAN DE CURSO

I. Identificación

Nombre: Gestión de la Calidad

Código: 241

U.C: 03
Carreras: Ingeniería Industrial (Cód 280)
Ingeniería de Sistemas (Cód 236)

Semestre: VIII (Electiva)

Prelaciones: Cód 205 Control de Calidad (para la carrera 280)

Ninguno (para carrera 236)

Requisito: Ninguno (para carrera 280)

93 u.c (para carrera 236)

Autor: Ing. Nanci Sánchez

Diseñador Académico: Dra. Egleé de Rojas

Nivel Central

Caracas, Octubre 2006

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II. FUNDAMENTACIÓN

El Curso “Gestión de la Calidad” esta dirigido a los estudiantes de la

carrera Ingeniería Industrial que deseen ampliar sus conocimientos técnicos sobre
la calidad, estos conocimientos son necesarios para el éxito de la empresa
moderna, en la cual no basta con reforzar aspectos aislados como la atención al
cliente o la mejora del producto sino que es imprescindible integrar acciones en un
sistema de calidad normalizado e incluso certificado.

La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy

centrada en la producción hasta perspectivas que integran la dimensión del
mercado, ha tenido una consecuencia, el de dar cada vez mayor importancia a la
satisfacción de las expectativas de los clientes como eje central y principio básico
de la calidad.
Gestión de la Calidad, es una asignatura con la cual se podrá capacitar al
estudiante en cuanto a la implantación, evaluación y mejora de sistemas de
Gestión de la Calidad. Conocerá paso a paso todas las etapas por las que debe
pasar una empresa que necesita documentar y certificar su sistema de calidad,
como funcionan las auditorias de los mismos sobre la base de una serie de
conceptos adquiridos en la asignatura Control de Calidad. Con la adquisición de
estos conocimientos el participante podrá crear un sistema eficaz, con el cual las
empresas podrán obtener productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel
de calidad y con la capacidad de responder a la demanda tanto en tiempo como
en cantidad logrando así aumentar la competitividad en un mundo en constante
evolución, en el cual las técnicas y métodos de gestión deben actualizarse para
dar respuesta a las nuevas inquietudes y necesidades de las organizaciones.

La implantación de un sistema de calidad es cosa de todos, y a todos

beneficia: a empresarios, trabajadores y clientes. La organización debe incentivar
la creatividad, tomando en consideración que es uno de los recursos más
importantes existente en la misma y debe ser convenientemente utilizado para
generar nuevas y poderosas herramientas e instrumentos de gestión.

Es un curso perteneciente al ciclo profesional de la carrera, de carácter

electivo ya que el alumno la tomará con la finalidad de reforzar, profundizar o
ampliar sus conocimientos de Calidad, para conseguir la máxima efectividad
sobre las técnicas y filosofías modernas de gestión de la calidad, ya que cada
día crecen más las empresas que proclaman tener departamentos de control de
la calidad o de protección del consumidor, que certifican su sistemas de calidad
como aptos para recibir el reconocimiento social, casi todo el mundo reconoce
la importancia de la calidad para cualquier entidad productiva o de servicio.

Este curso proporciona a los estudiantes herramientas importantes para

su desempeño como profesional. En este sentido pueden ser capaces de

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comprender y transformar su medio ambiente y estar comprometidos con una

condición requerida por las empresas: lograr satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a la calidad de productos y servicios para mantener su
posición en el mercado, asegurando su supervivencia y responsabilidad con la
sociedad.

Es de carácter teórico – Práctico, pues conduce al alumno a una incesante

búsqueda de una óptima utilización de diversas metodologías y técnicas de
gestión que permitan hacer hincapié en la fundamental necesidad de lograr altos
niveles de calidad, tanto por la calidad en si y la satisfacción que ello implique para
los consumidores, como para lograr mayores niveles de productividad y menores
costes de producción, obteniendo de tal forma mayores niveles de rentabilidad
para la empresa.

Para apoyar el proceso enseñanza – aprendizaje, a distancia, el

estudiante utilizará el texto del mercado: Gestión de la Calidad y Diseño de
Organizaciones de Moreno, Peris y González, cuyos contenidos facilitarán el logro
del objetivo general de la asignatura. Así mismo, se suministra una serie de
referencias bibliográficas complementarias las cuales podrán ser consultadas por
el estudiante para ampliar o profundizar sus conocimientos.

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III. PLAN DE EVALUACION
MODALIDAD OBJETIVO CONTENIDO
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD PRIMERA INTEGRAL 01, 02, 03, 04 MÓDULO: I
(DESARROLLO) UNIDAD: 01, 02, 03,
TIEMPO DE PRUEBA:3 04
COD: 241 CRÉDITOS: 03 - LAPSO: 2007-1 SEMESTRE: VIII / ELECTIVA HORAS

CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

RESPONSABLE: PROF. NANCI SÁNCHEZ

CORREO ELECTRÓNICO: nsanchez@ciberesquina.una.edu.ve

TELÉFONO: 0212-5552369

EVALUADOR EDUCACIONAL: LIC. FREDDY HERRADAS

SEGUNDA INTEGRAL VER ANTERIOR VER ANTERIOR
(DESARROLLO)
TIEMPO DE PRUEBA:
4HORAS

TRABAJO PRÁCTICO 05,06.07 y 08 MÓDULO: II

UNIDAD: 05, 06, 07,
08
I 1 1 Sintetizar el concepto de calidad en referencia al producto, proceso, sistema y empresa en su globalidad, destacando las
múltiples interpretaciones que existen del concepto.
I 2 2 Relacionar la influencia del tiempo en la Gestión de Calidad, destacando los aportes de los grandes gurús de este concepto.
I 3 3 Ilustrar las técnicas de calidad para la resolución de problemas considerando su importancia para detectar los errores en los
procesos y encontrar la manera para mejorar los mismos.
I 4 4 Relacionar la estructura y composición de los costos de calidad de una empresa, destacando la importancia de registrarlos
sistemáticamente para distinguirlos de otros costos.
II 5 5 Precisar el cumplimiento de los requerimientos de un producto o servicio para evitar que los defectos lleguen al mercado,
destacando la importancia de las diferentes herramientas que la dirección puede utilizar de forma directa, voluntaria y
deliberada en este cometido.
II 6 6 Precisar la implantación de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, destacando su refinamiento en las técnicas de
formalización de procesos, productos y servicios.
II 7 7 Precisar la implantación y desarrollo futuro de sistemas de Gestión de la Calidad Total. Destacando la importancia de la
participación y socialización de los miembros de la organización.
II 8 8 Deducir como influye el diseño de las organizaciones en la Gestión de la Calidad, destacando la importancia de la elección de aquel
sistema que facilite la socialización y los valores comunes de los miembros de la organización.

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ORIENTACIONES GENERALES
Eres un estudiante UNA, protagonista de tu aprendizaje, por ello estás preparado para realizar las siguientes
actividades de manera eficiente y eficaz:
• Forma un grupo de estudio con algunos compañeros que vivan cerca de tu localidad.
• Elabora un cronograma de actividades con el grupo, para desarrollarlas durante el lapso académico.
• Revisa el índice del texto básico recomendado, ubica la posición del tópico a estudiar.
• Antes de leer precisa lo que quieres saber acerca del tema.
• Después de haber leído resume lo que has aprendido acerca del tema
• Registra la información revisada utilizando esquemas u otra técnica de trabajo intelectual que consideres
apropiada.
• Amplia la información extraída del texto básico con el texto complementario
• Verifica que la información plasmada en el esquema la dominas, de no ser así retoma los aspectos no
asimilados.
• A través de preguntas ejercita la comprensión de los tópicos estudiados.
• Consulta a tu asesor para que te ayude a despejar las dudas que te puedan surgir.
• Puedes obtener información en Internet sobre el tópico a tratar.
• La evaluación de esta asignatura se hará con pruebas presénciales y un Trabajo Práctico, el cual debe realizar
en grupo conformado por dos o tres personas como máximo. Todas las pruebas son de desarrollo. Para la
elaboración del trabajo debe revisar el texto básico, Normas ISO 9000: 2000 y otras bibliografías que considere
necesarias. El texto básico se encuentra a su disposición en su respectivo Centro Local.
• El Trabajo Práctico será evaluado de forma oral y escrita. La evaluación la realizará el estudiante con dos
semanas de antelación a la segunda integral en su respectivo Centro Local, y posteriormente entregará el
trabajo escrito el día previsto para la aplicación de esa prueba.
• Las especificaciones del Trabajo las recibirá el estudiante el día de la inscripción, adjuntas al Plan de Curso. A
partir de ese momento, debe ponerse en contacto con el asesor que realizará la evaluación oral de su Trabajo
Práctico, a los fines de asegurar el posible éxito en el mismo, así como la necesidad que tiene el asesor de
tener con antelación a la defensa oral, pleno conocimiento de la investigación que va a evaluar.
• La evaluación de la asignatura es por objetivos. Para aprobar la misma, se requiere el logro durante el lapso del
60% del total de objetivos. El asesor podrá establecer actividades de carácter formativo, para el mejor
aprendizaje de la asignatura.

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IV. DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL CURSO
Objetivo del curso: Diseñar de forma analítica y objetiva los sistemas de Gestión de la Calidad, según el modelo de las
Normas COVENIN de la familia ISO 9000 versión actual.
Objetivo
1. Sintetizar el concepto de calidad en referencia
al producto, proceso, sistema y empresa en su
globalidad, destacando las múltiples
interpretaciones que existen del concepto.
2. Relacionar la influencia del tiempo en la
Gestión de la Calidad, destacando los aportes
de sus grandes gurús
3. Ilustrar las técnicas de calidad para la
resolución de problemas considerando su
importancia para detectar los errores en los
procesos y encontrar la manera para mejorar los
mismos.
4. Relacionar la estructura y composición de los
costos de calidad de una empresa destacando
la importancia de registrarlos sistemáticamente
para distinguirlos de otros costos.
5. Precisar el cumplimiento de los
requerimientos de un producto o servicio para
evitar que los defectos lleguen al mercado,
destacando la importancia de las diferentes
herramientas que la dirección puede utilizar de
forma directa, voluntaria y deliberada en este
cometido.
Plan de curso Gestión de la Calidad Elaborado por Prof Nanci Sánchez
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Contenido
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Concepto de calidad. Dimensiones de la calidad. Dimensiones de la
calidad del producto o servicio. La gestión por procesos. Evolución de la
Calidad. Estado actual y previsiones sobre el futuro de la calidad.
Políticas y objetivos de la calidad.
HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Evolución de los enfoques de gestión de la calidad. Los grandes gurús:
Shewhart, Deming, Ishikawa, Crosby, Otros. Tareas de la Gestión de la
Calidad. Normas para la Gestión de la Calidad
TÉCNICAS DE LA CALIDAD
Calidad y JIT. Las siete antiguas herramientas de la calidad. Las siete
nuevas herramientas de la calidad. Ingeniería de la calidad (Taguchi).
Despliegue de la función de calidad (QFD). Nociones sobre la
calibración.
ECONOMIA DE LA CALIDAD
Costo de baja calidad. Categorías de los costos. Relación del gran total
con las medidas del negocio. Análisis de costos de calidad. Costos
ocultos de la calidad
CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN Y CONTROL DE
CALIDAD
Conformidad de productos. Métodos de Muestreo. Métodos de Control
Estadístico de Procesos. Gráficos de Control. Prevención de errores
. – UNA 2006
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6. Precisar la implantación de Sistemas de IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA
Aseguramiento de la Calidad, destacando su CALIDAD
refinamiento en las técnicas de formalización de Presentación de la documentación. Manuales de los sistemas de
procesos, productos y servicios. gestión. Instrucciones para la ejecución de tareas. Planes y programas.
Políticas y objetivos. La normalización en Venezuela. Organismos
encargados. Origen de las normas ISO. Normas ISO 9000. Normas
ISO 14.000. Interpretación de las normas. Certificación de productos y
sistemas de gestión. Metodológicas aplicadas. Definición y clases de
auditorias. Sistemas de Calidad. Fases para la implantación de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Diseño de productos. Fases
para la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad
7. Precisar la implantación y desarrollo futuro de IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO FUTURO DE LA GESTIÓN DE LA
sistemas de Gestión de la Calidad Total. CALIDAD TOTAL
Destacando la importancia de la participación y Ampliación y carácter sistémico del conjunto de principios de la Gestión
socialización de los miembros organización de la Calidad Total. Fases para la implantación de un Sistema de
Gestión de la calidad Total. Diferencia entre los enfoques
Aseguramiento de la Gestión de la Calidad y Gestión Total de la
Calidad. Sistemas de Gestión de Calidad Integrados. Sistemas de
Gestión Medio Ambiental. Sistemas de Prevención de Riesgos
Laborales
8. Deducir como influye el diseño de las DISEÑO DE ORGANIZACIONES Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN
organizaciones en la Gestión de la Calidad, DE LA CALIDAD
destacando la importancia de la elección de Aportaciones básicas al diseño de organizaciones. Dimensiones y
aquel sistema que facilite la socialización y los variables de diseño organizativo. Modelo Heurístico general de diseño.
valores comunes de los miembros de la Relaciones básicas de las variables básicas centralización y
organización. formalización con los niveles de socialización.

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN

1. Sintetizar el • Ensaya un ejercicio sencillo con tu grupo familiar, amigos o Sumativa: Este objetivo se evaluará
concepto de compañeros de trabajo: realiza una encuesta para con Ítems de desarrollo, los cuales
calidad en determinar la percepción de calidad de diferentes productos conformarán la estructura de las dos
referencia al o servicios (vestido, alimento, banco, universidad). Indica integrales presénciales, utilizando para
producto, como los criterios de calidad varían de un cliente a otro. ello el estudio de casos donde el
proceso, • Sobre la base de los resultados antes obtenidos, elabora estudiante identifique algunas
sistema y una definición del término calidad. Compárala con otras soluciones para los problemas de
empresa en su definiciones realizadas por tus compañeros. calidad, presentes en una organización
globalidad, • Bosqueja los pasos que debes tener en cuenta para manufacturera o de servicio.
destacando las planificar el diseño y su desarrollo.
múltiples • Discute con tu grupo los requisitos que deben cumplir las Formativa: la evaluación formativa se
interpretaciones salidas del diseño. desarrollará por medio de la
que existen del • Precisa la diferencia que existe entre “revisión del diseño” y realimentación obtenida en la
concepto. “verificación del diseño” ¿qué misiones cumplen? comparación con los trabajos y las
• Analiza con tu grupo la Cultura de calidad de la UNA y de la apreciaciones de otros compañeros.
organización donde laboras de ser el caso.
• Precisa quién determina la calidad de un producto o
servicio.
• Discute con su grupo el nuevo impacto de la calidad en la
organización.
• Precisa si las empresas deben concentrar sus esfuerzos en
materia de calidad sin cuestionar la utilidad de los propios
procesos o las posibilidades futuras de productos y
servicios, sobre la base del análisis necesario del entorno
competitivo y de los mercados.

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
Sumativa: Este objetivo se evaluará
2.Relacionar Busca algunos casos alusivos al tema en estudio y formula preguntas con Ítems de desarrollo, los cuales
la influencia que te ayuden al entendimiento del mismo. conformarán la estructura de las dos
del tiempo en • Precisa las fases de la evolución de la calidad. integrales presénciales, donde el
la Gestión de • Cita algunos beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad estudiante deberá identificar algunos
la Calidad, • ¿Qué otros sistemas de gestión pueden integrarse con el de principios de la Gestión de la
destacando calidad? Calidad y los aportes de sus grandes
los aportes • Precisa si la calidad es solo un requisito técnico o toda una gurús.
de sus filosofía de gestión que todas las empresas han de perfeccionar
grandes día a día. Formativa: la evaluación formativa
gurús • Bosqueja las características de los diferentes enfoques de la se desarrollará por medio de la
gestión de la calidad. realimentación obtenida en la
• Discute con tu grupo de estudio las orientaciones básicas de los comparación con los trabajos y las
diferentes enfoques de la Gestión de la Calidad. apreciaciones de otros compañeros
• Precisa porqué el Aseguramiento de la Calidad supone el paso de
un sistema reactivo a uno proactivo.

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
3. Ilustrar las Sumativa: El objetivo se evaluará
técnicas de • Revisa algunos casos alusivos al tema, formula algunas con Ítems de desarrollo, los cuales
calidad para preguntas para corroborar la comprensión del mismo. conformarán la estructura de las dos
la resolución • Precisa cada una de las técnicas gráficas que mejoran la calidad integrales presénciales, utilizando la
de problemas y encuentra la aplicabilidad en la realidad de las mismas. resolución de ejercicios donde se
considerando • Discute con tu grupo los problemas de calidad existentes en la apliquen las técnicas para el
su UNA y en las organizaciones donde labora cada miembro del mejoramiento de la calidad y su
importancia grupo de ser el caso. correspondiente análisis de
para detectar • Elabora diagramas de causa y efecto de problemas detectados resultados.
los errores en en estas organizaciones. Determina los efectos negativos y
los procesos plantea acciones para corregir las causas. Formativa: la evaluación formativa
y encontrar la • En los problemas antes detectados que considere pertinente, se desarrollará por medio de la
manera para construye el diagrama de PARETO. realimentación obtenida en la
mejorar los • Discute con tu grupo el significado de la frase “Minoría vital y comparación con los trabajos y las
mismos. mayoría útil” apreciaciones de otros compañeros
• Elabora el diagrama de flujo de un aspirante y estudiante regular
UNA.
• Intercambia opiniones con tus compañeros de grupo.
• Soluciona ejercicios aplicando las nuevas herramientas de
calidad.
• Ilustra la diferencia en cuanto a eficacia y eficiencia entre las
antiguas y nuevas herramientas de calidad.
•

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
Sumativa: Este objetivo se evaluará
4. Relacionar • En la organización donde laboras de ser el caso diferencia los con Ítems de desarrollo, los cuales
la estructura y costos de la calidad, del resto de los costos. conformarán la estructura de las dos
composición • Registra los costos de acuerdo a la categoría. integrales presénciales,
de los costos • Sintetiza los elementos que aplican a tu organización. diferenciando las categorías y
de calidad de • Precisa con tu grupo, los costos de calidad encontrados. elementos de los costos de calidad y
una empresa • Diseña una lista de los elementos de los costos encontrados en realizando el correspondiente
destacando la tu organización. análisis de resultados.
importancia de • Deduce la siguiente creencia “Calidad” alta requiere costos más
registrarlos altos. Formativa: la evaluación formativa
sistemáticame se desarrollará por medio de la
nte para realimentación obtenida en la
distinguirlos de comparación con los trabajos y las
otros costos. apreciaciones de otros compañeros

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
5. Precisar el Sumativa: El objetivo sé evaluará en
cumplimiento de • Revisa algunos casos alusivos al tema, formula algunas un trabajo práctico a desarrollar
los preguntas que te permitan dilucidar si entiendes el caso. durante el lapso académico, donde
requerimientos • Deduce si el muestreo de aceptación se presenta en se podrá medir o constatar las
de un producto o situaciones donde existe una relación entre consumidor y características de calidad de un
servicio para productor producto o servicio para determinar
evitar que los • Ilustra los pasos que se deben dar para tratar las no su conformidad con los requisitos
defectos lleguen conformidades. especificados.
al mercado, • Precisa si al realizar efectivamente la realización de los
destacando la procesos y la detención de errores, permite encaminar los Formativa: la evaluación formativa
importancia de esfuerzos hacia los métodos de trabajo para evitar fallas antes se desarrollará por medio de la
las diferentes de su ocurrencia realimentación obtenida en la
herramientas • Ilustra para que sirven los gráficos de control. comparación con los trabajos y las
que la dirección • Considera que para mejorar la calidad se requiere del apreciaciones de otros compañeros
puede utilizar de compromiso de la organización.
forma directa, • ¿Cuál es la relación entre el consumidor y el productor? Además se le sugiere al estudiante
voluntaria y revisar el instructivo para el trabajo
• ¿Cuándo se justifica una inspección 100%?
deliberada en práctico. Utilice los resultados
este cometido. esperados y las recomendaciones
como criterios para autoevaluarse.

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
6.Implantación Sumativa: El objetivo sé evaluará
del enfoque • Las normas ISO 9000 dan un conjunto de reglas de control y de en el trabajo Práctico a desarrollar
Aseguramiento trabajo para todo tipo de empresas. Prepara un resumen de las durante el lapso, donde se realizará
de la Calidad mismas. el diseño de un sistema de
utilizando el • Precisa para que se fijan los objetivos de calidad. Aseguramiento de calidad de una
modelo iso • Verifica en la organización donde laboras de ser el caso o en empresa manufacturera o de
9000 otra donde te permitan el acceso, el cumplimiento de las servicio, recogiendo por escrito la
normas. documentación del modelo de
• Precisa para qué se establece la planificación de la calidad. aplicación: ISO 9000 2000
• Ilustra los pro y contra de los sistemas de calidad de algunas
organizaciones conocidas. Formativa: la evaluación formativa
• Bosqueja las fases necesarias en la implantación de un a se desarrollará por medio de la
Sistema de Aseguramiento de Calidad. realimentación obtenida en la
• .¿Puede decirse que el Manual de calidad es el que expresa la comparación con los trabajos y las
política general de calidad de la empresa? apreciaciones de otros compañeros
• ¿Cuándo deben desarrollarse las actividades de formación en la
organización? .Además se le sugiere al estudiante
revisar el instructivo para el trabajo
práctico. Utilice los resultados
esperados y las recomendaciones
como criterios para autoevaluarse.

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
7. Precisar la . Sumativa: El objetivo sé evaluará
implantación y • Busca algunos casos alusivos al tema, formula algunas en el trabajo Práctico a desarrollar
desarrollo preguntas que te permita comprender el mismo. durante el lapso, donde se realizará
futuro de • Presenta las fases de implantación para el enfoque de Sistema el diseño de un sistema de gestión
sistemas de de Gestión de la Calidad Total. de calidad total de una empresa
Gestión de la • ¿Cómo cliente de la UNA te encuentras satisfecho con su manufacturera o de servicio,
Calidad Total. capacidad de respuesta y su capacidad de cumplir con recogiendo por escrito la forma como
Destacando la condiciones y expectativas? se trabaja, etc.
importancia de • Discute con tu grupo hasta dónde es posible llevar el
la participación establecimiento de responsabilidad y autoridad de una
y socialización organización. Formativa: la evaluación formativa
de los • Precisa la misión que debe tener el representante de la se desarrollará por medio de la
miembros de la dirección. realimentación obtenida en la
organización. • Argumenta la siguiente aseveración “El proceso de implantación comparación con los trabajos y las
debe iniciarse desde las más altas esferas de la dirección apreciaciones de otros compañeros
general”
• En la primera fase de la implantación del enfoque es necesario Se le sugiere al estudiante revisar el
estableces un comité de calidad ¿Cuáles deben ser las instructivo para el trabajo práctico.
funciones del mismo? Utilice los resultados esperados y
• Discute con tu grupo como se pueden obtener los indicadores las recomendaciones como criterios
de gestión. para autoevaluarse.
• Discute en grupo la siguiente afirmación “No se trata de hacer
bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté
satisfecho”

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OBJETIVO ESTRATEGIAS INSTRUCCIONALES ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN
8. Deducir . Sumativa: El objetivo sé evaluará
como influye • Precisa la aportación que puede tener el enfoque contingente de en el trabajo Práctico a desarrollar
el diseño de una organización durante el lapso, donde se realizará
las • Ilustra cuál es la aportación básica de le Gestión de la Calidad Del una propuesta de diseño, para un
organizacion Diseño. tipo especifico de organización.
es en la • ¿Qué influencia tiene la implantación de Sistemas de Gestión de
Gestión de la la Calidad en el diseño organizativo? Formativa: la evaluación formativa
Calidad, • ¿Cómo se articula el Sistema de Recompensas, para ordenar los se desarrollará por medio de la
destacando incentivos de los miembros de la organización? realimentación obtenida en la
la • Elabora una definición de Estructura Organizativa y discútela con comparación con los trabajos y las
importancia tu grupo apreciaciones de otros compañeros
de la elección • Ilustra el modelo Heurístico General de diseño organizativo.
de aquel • ¿Cuáles son las circunstancias creadas por el propio modelo de Además se le sugiere. Presentar tus
sistema que la organización que permite observar si las variables de acción ideas. Sobre el tema y solicite su
facilite la instrumental directas pueden influir de forma significativa en el apreciación al respecto
socialización comportamiento?
y los valores Además se le sugiere al estudiante
comunes de revisar el instructivo para el trabajo
los miembros práctico. Utilice los resultados
de la esperados y las recomendaciones
organización. como criterios para autoevaluarse.

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V. BIBLIOGRAFÍA

Obligatoria

• Moreno, Peris, González Gestión de Calidad y Diseño de Organizaciones.

Prentice Hall. México
•
• Normas COVENIN ISO 9000: 2000
•
Complementaria
• Análisis y Planificación de la Calidad. McGRAW-HILL. México (1999)
• Armand V. Feigenbaum. Control Total de Calidad. CECSA (1997)
• Bertrand L. Hasen.Control de calidad. Ed. Hispano Europea
• Dale Besterfield. Control de Calidad. Prentice Hall. (2000)
• Duncan, A. J. CONTROL DE CALIDAD Y ESTADÍSTICA. McGRAW-HILL.
México
• Evans James. R. y Lindsay William M .La Administración y el Control de la
Calidad. IBEROAMERICANA (2000)
• JURÁN, J. M.; GRYNA, F. M. Manual de Control de Calidad, McGraw Hill
• Kaorv Ishikawa. Qué es el control total de calidad. Ed. Norma.
• M Juran y F.M. Gryna,
• Pola, Angel. Gestión de la Calidad. Alfa Omega (2000)
• Richard C. Vaughn. Control de Calidad. Limusa.
• Ruiz, López. La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna.
Alfaomega
• Revistas
• Excelencia
• Iso 9000 y 14000 Info
• management today.,
• Industrial Quality Control,
• Quality Progress.
• Control de Calidad
•
Direcciones WWW
• www.2.uiah.fi/projects/metodi/252/htm.
• www.aiteco.com/calidad.htm
• www.calidad.com.
• www.calidad.com.mx/
• www.centrodesoluciones.com/
• www.ilo.org/spanish
• www.monografias.com
• www.morisonacpm.com.
• www.venamcham.org (Directorio Web de Venezuela)
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
UNIDAD DE DISEÑO CURRICULAR E INSTRUCCIONAL
ÁREA: INGENIERIA / CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

INSTRUCTIVO
TRABAJO PRÁCTICO

I. Identificación

Nombre: Gestión de la Calidad

Código: 241

U.C: 03

Carreras: Ingeniería Industrial (Cód 280)

Ingeniería de Sistemas (Cód 236)

Semestre: VIII

Fecha de Entrega:
Fecha de devolución:
Nombre del Estudiante:
CI:
Centro Local:
Firma del Estudiante:
Lapso:
Autor: Ing. Nanci Sánchez

Caracas, Octubre 2006.

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PRESENTACIÓN

Los sistemas de gestión de calidad son actualmente un referente de la

excelencia empresarial. Ante las exigencias que impone un entorno competitivo
cada vez más dinámico y globalizado, la gestión de la calidad empresarial permite
ofrecer productos y servicios que satisfacen las expectativas de los clientes, a la
vez que logra mejorar de forma continua los procesos de la empresa. Las ventajas
que ofrece la implantación de modelos de gestión de calidad son numerosos. Los
índices de satisfacción de los clientes, las ventas y la rentabilidad de la empresa
aumentan, y disminuyen los costos. Por otra parte, la gestión de calidad es un
elemento que favorece la motivación e integración de los trabajadores en la
empresa, actuando de una manera muy positiva en el clima laboral. Estos y otros
beneficios permiten afirmar que la gestión de la calidad empresarial es un enfoque
gerencial básico para mejorar la competitividad de las empresas.

Las empresas pueden utilizar distintos enfoques a la hora de gestionar la

calidad. Entre los enfoques directivos de gestión de la calidad más recientes se
encuentran el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total. La
elección de la aplicación de un enfoque u otro es una decisión importante para la
organización ya que no existe un sistema de calidad estandarizado que funcione
bien aplicado en cualquier tipo de empresa y bajo cualquier contexto. Por tanto,
resulta fundamental conocer los aspectos claves de cada enfoque así como las
diferencias que presentan.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos
de calidad.
Este enfoque no está completo a menos que estos requisitos de calidad reflejen
completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación
continua de los factores que afectan a la calidad y realizar auditorias periódicas.

Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta

de gestión. En situaciones contractuales sirve también para establecer la
confianza en el suministrador.
Para la Implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, es
importante considerar varios aspectos previos:
• La concienciación de la Dirección es fundamental para la buena
marcha de un proyecto de implantación del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad; que la Dirección de la Empresa esté
convencida de la necesidad del sistema y de que la puesta en

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marcha del mismo va a redundar en un mejor funcionamiento de la

organización.
• Formación del personal involucrado en la implantación del
sistema de calidad.
• Contar con algún asesor externo en materia de calidad, que aporte
conocimientos y experiencia sobre el tema ( ello ayudará a no
alargar demasiado la implantación.)

CALIDAD TOTAL
Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc.
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa
desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

• Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad

de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.
• La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos
proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén
integrados en los planes de la empresa.
• Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es
necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al
ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como:
tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc.

Resultados esperados con la elaboración de este trabajo

• Lograr que el estudiante asimile los conceptos fundamentales de lo que es

la gestión de la calidad y las directrices para la implantación de un sistema
de aseguramiento de la calidad.
• Que conozcan las normas de aplicación, con especial atención al modelo
más utilizado por las empresas en general: el ISO 9001:2000.
• Formar los criterios y aptitudes necesarios para la autoevaluación de la
gestión de la calidad y, sobre la base de ello, afrontar una mejora continua.
• Mostrar paso a paso todas las etapas por las que debe pasar una empresa
que desee documentar y certificar su sistema de calidad.

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 20

• Que aprendan a redactar los documentos básicos del sistema: el Manual de

Calidad y los Procedimientos. Saber cómo son y cómo funcionan las
auditorias de los sistemas de calidad.

El desarrollo del presente trabajo, debe estar enmarcado en el contenido

de los objetivos 05, 06, 07 y 08 del plan de evaluación de la asignatura, los
cuales son:
9 Objetivo 05: Precisar el cumplimiento de los requerimientos de un
producto o servicio para evitar que los defectos lleguen al mercado,
destacando la importancia de las diferentes herramientas que la
dirección puede utilizar de forma directa, voluntaria y deliberada en
este cometido.
9 Objetivo 06: Precisar la implantación de Sistemas de Aseguramiento
de la Calidad, destacando su refinamiento en las técnicas de
formalización de procesos, productos y servicios.
9 Objetivo 07: Precisar la implantación y desarrollo futuro de la Gestión
de la Calidad Total. Destacando la importancia de la participación y
socialización de los miembros de la organización.
9 Objetivo 08: Deducir como influye el diseño de las organizaciones en
la Gestión de la Calidad, destacando la importancia de la elección de
aquel sistema que facilite la socialización y los valores comunes de los
miembros de la organización..

TRABAJO PRÁCTICO:
Diseñar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad para una empresa
manufacturera o de servicio, utilizando el Modelo ISO 9000-2000 y explicar las
diferencias que existen entre este enfoque y el de Gestión de la Calidad Total
INSTRUCCIONES:
• Realiza el Diagnóstico de la organización seleccionada (comparar las
prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar
puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer.
• Establezca un Plan de Acción, con la información obtenida en la etapa
anterior, se debe establecer un calendario de actividades y una previsión de
los recursos humanos y financieros que serán necesarios.
• Sugiera la formación inicial para la posible implantación del enfoque
(preparación para el cambio, concientización e implicación del personal a
través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de
acuerdo a las necesidades de cada puesto)
• Precisa la Gestión de los Procesos(identificar, definir y sugerir mejoraras
para los procesos de la organización)
• Elabora la documentación de los elementos del sistema (escribir lo que se
hace)
• Precisa la disponibilidad de la organización para la Implantación de los
elementos del sistema (Hacer lo que se ha escrito, requiere formación

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específica de los documentos preparados, montaje y preparación de los

que lo requieran)
• Sintetiza los lineamientos para las Auditorias internas y revisiones al
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, corrección y puesta a punto
(Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad;
mejora continua)
• Formula los pasos a seguir para la Certificación del Sistema de
Aseguramiento (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad
del sistema de Aseguramiento de la Calidad diseñado para cumplir los
objetivos propuestos)
• Establezca las diferencias entre los enfoques Aseguramiento de la Calidad
y de Gestión Total de la Calidad.

PAUTAS DE CALIDAD PARA LA PRESENTACIÓN DEL INFORME:

a) El informe debe ser escrito en papel tamaño carta y presentado en una
carpeta de Manila.
b) El contenido mínimo del informe, será el siguiente:
9 Página portada en la cual se señala el título del Trabajo Práctico y la
identificación del estudiante.
9 Índice (supone títulos y subtítulos y los números de páginas asociados
a estos).
9 Introducción.
9 Visión y misión de la empresa.
9 Objetivos de la empresa.
9 Organigrama de la empresa.
9 Contenido técnico.
9 Conclusiones y recomendaciones.
c) El informe debe ser entregado, a más tardar, conjuntamente con la
segunda Prueba Integral.
RECOMENDACIONES
1. Trate de abarcar, todos los aspectos contenidos en los objetivos a desarrollar.
2. Comience a desarrollar su trabajo tan pronto le sea entregado; pues, disponer
de tiempo suficiente para su elaboración, le asegurará resultados
satisfactorios.
3. Haga uso de las herramientas técnicas, que le permitan dar solución al
problema planteado.

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DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS A EVALUAR

EVALUACIÓN ESCRITA

Desarrollo del Objetivo: Se evidencia la comprensión por parte del

estudiante en el tema a tratar en el objetivo.
Aplicación de conocimiento y habilidad analítica: Capacidad de razonar
soluciones adecuadas de manera lógica y sensata, ante circunstancias y
problemas técnicos, para lograr la aplicación y uso de conocimientos,
destrezas y habilidades adquiridas.
Calidad del Trabajo: Modo de presentación del trabajo Práctico en cuanto a
la trascripción, redacción, coherencia gramatical y uso de gráficos.
Aporte del Trabajo: Implica la fortaleza en los conocimientos del estudiante,
participación del Asesor y beneficios a la Empresa y/o Estudiante.

EVALUACIÓN ORAL

Dominio del Objetivo: Demostración de la capacidad y dominio del objetivo

tratado y las relaciones que el estudiante establece entre conceptos y
fundamentos que respaldan sus observaciones globales.
Coherencia: Consistencia entre el objetivo a tratar y lo desarrollado por el
estudiante en la exposición.
Uso de medios: Utilización de medios audiovisuales e imágenes, tales
como: pizarrón, rotafolio, retroproyector, computadora, vídeo beam, etc.
Defensa Oral: Justificación con argumentos válidos en defensa de una
posición o idea.

RECUERDE
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la
información esté actualizada y sea efectiva. También se logra una mejor
aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir
nuevos mercados.

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

ÁREA DE INGENIERÍA
CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

INSTRUMENTO DE

EVALUACIÓN TRABAJO PRÁCTICO

GESTIÓN DE LA CALIDAD (241)

Especialista en Contenido: Nanci Sánchez

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Estimado Profesor:

A continuación encontrará el instrumento para la evaluación oral y escrita

del Trabajo Práctico de la asignatura GESTIÓN DE LA CALIDAD (241). Tal como
se especifica en el Plan de Curso y en el instructivo del Trabajo Práctico, el
estudiante debe exponer su trabajo, el cual abarca los objetivo 05, 06, 07 y 08 de
la asignatura, una semana antes de la fecha prevista para la segunda Prueba
Integral.
La evaluación de este trabajo, estará conformada por lo tanto en dos partes:
exposición oral y trabajo escrito, dándosele un peso del 50 % a la evaluación oral
y 50% a la escrita. Por consiguiente la calificación final de los objetivos
evaluados será el promedio de las calificaciones parciales de cada parte.
EXPOSICIÓN ORAL:
El estudiante deberá exponer todos los objetivos del trabajo. El asesor de la carrera
emitirá un resultado en función a la hoja de evaluación anexa. Los resultados de dicha
evaluación serán enviados a quién corresponda ser nivel corrector.
TRABAJO ESCRITO:
La evaluación presencial tiene por objetivo lograr precisar el dominio que
tiene el estudiante sobre los objetivos evaluados. Con el propósito de afinar la
evaluación escrita, es necesario que el Trabajo Práctico sea enviado al Nivel
Central (de ser éste el nivel corrector) conjuntamente con la segunda Integral.
Es de suma importancia cualquier comentario que desee realizar en cuanto
al desempeño del estudiante para la ejecución del proyecto, así como sus
impresiones sobre esta modalidad de evaluación.
ESCALA DE EVALUACIÓN
Este instrumento servirá para realizar la evaluación tanto escrita como oral
del Trabajo Práctico. En caso de ser el nivel corrector el Nivel Central, el asesor
sólo evaluará lo correspondiente a la Exposición, de ser así, deberá enviar dicha
evaluación conjuntamente con la Segunda Prueba Integral y/o trabajo escrito.
En la página siguiente encontrara la descripción de los aspectos a evaluar.
Recuerde que para aprobar la asignatura debe aprobar el 60% o más de los
objetivos evaluables.
Dado que el asesor reflejará su evaluación en la escala establecida para cada
aspecto, se recomienda la siguiente escala:

PONDERACION
BAJO MEDIO ALTO
Deficiencia en el Cumple con lo mínimo Cumple cabalmente
contenido. Desarrolla exigido. Desarrolla el con lo exigido,
el objetivo sin la objetivo, pero deja de utilizando de manera
relevancia requerida usar alguna clara las herramientas
herramienta. necesarias.
15% 5 10 15
Escala
10% 2 5 10

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NOMBRE DEL ESTUDIANTE: C. I:

CENTRO LOCAL: CÓDIGO:
NOMBRE DEL ASESOR: FIRMA:
SELLO DEL CENTRO LOCAL:

EVALUACIÓN ESCRITA ( 50% )

OBJETIVOS
FACTORES A EVALUAR 05 06 07 08
Desarrollo del objetivo (0 – 15%)
Aplicación de conocimiento y habilidad (0 – 15%)
analítica.
Calidad del trabajo. (0 – 10%)
Aporte del trabajo. (0 – 10%)
TOTAL

EVALUACIÓN ORAL ( 50% )

OBJETIVOS
FACTORES A EVALUAR 05 06 07 08
Dominio del Objetivo (0 – 15%)
Coherencia (0 – 15%)
Uso de medios (0 – 10%)
Defensa Oral (0 – 10%)
TOTAL

RESUMEN DE CALIFICACIÓN
OBJETIVOS
05 06 07 08
Evaluación Escrita
Evaluación Oral
Resultado Final

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DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS A EVALUAR

EVALUACIÓN ESCRITA

Desarrollo del Objetivo: Se evidencia la comprensión por parte del estudiante

en el tema a tratar en el objetivo.
Aplicación de conocimiento y habilidad analítica: Capacidad de razonar
soluciones adecuadas de manera lógica y sensata, ante circunstancias y
problemas técnicos, para lograr la aplicación y uso de conocimientos,
destrezas y habilidades adquiridas.
Calidad del Trabajo: Modo de presentación del trabajo Práctico en cuanto a la
transcripción, redacción, coherencia gramatical y uso de gráficos.
Aporte del Trabajo: Implica la fortaleza en los conocimientos del estudiante,
participación del Asesor y beneficios a la Empresa y/o Estudiante.

EVALUACIÓN ORAL

Dominio del Objetivo: Demostración de la capacidad y dominio del objetivo

tratado y las relaciones que el estudiante establece entre conceptos y
fundamentos que respaldan sus observaciones globales.
Coherencia: Consistencia entre el objetivo a tratar y lo desarrollado por el
estudiante en la exposición.
Uso de medios: Utilización de medios audiovisuales e imágenes, tales como:
pizarrón, rotafolio, retroproyector, computadora, vídeo beam, etc.
Defensa Oral: Justificación con argumentos válidos en defensa de una posición
o idea.

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LOGOTIPO DEL CENTRO LOCAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
VICE- RECTORADO ACADÉMICO
CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
CENTRO LOCAL -------------------
Lugar y Fecha

A QUIEN PUEDA INTERESAR

Por medio de la presente tenemos el agrado de presentar a ustedes al

Bachiller ----------------------------, titular de la Cédula de Identidad N°------------------,
estudiante de INGENIERÍA INDUSTRIAL, Estudios Profesionales VI, lapso --------
quien cursa la asignatura ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL, la cual contempla en su
evaluación la realización de un TRABAJO PRÁCTICO.

Queremos hacer de su conocimiento que la estrategia de enseñanza

implementada por la Carrera Ingeniería Industrial, consiste en la realización de
Trabajos Prácticos, con la finalidad de estrechar los vínculos entre el sector
educativo y el sector industrial. Estamos interesados en que los egresados de esta
Carrera se integren al sector Laboral con un grado de capacitación que minimice
el lapso de entrenamiento y adaptación, dentro de las empresas a las cuales
ingresen en el futuro.

Por tal razón, apreciamos su colaboración con el estudiante portador de la

presente, en el sentido de apoyar y suministrar en la medida de lo posible, aquella
información que él requiera.

Agradeciendo de antemano la atención que pueda prestar a la presente, se

despide.

Atentamente.

Nombre del Coordinador C.I Firma

Teléfono del Centro LocaL
Sello del Centro Local

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