Paciente Exigente

“suelen demandar un trato

especial y se irritan con los
tiempos de espera. Además, en
casos de ingreso, exigen ser
atendidos a la mayor brevedad.”

¿Como Tratar Un Paciente Exigente?

Mantener a los Pacientes satisfechos es el requisito principal del personal de las
ciencias de la salud, ya sea en un consultorio u otro entorno. En algún momento te
enfrentarás a un paciente exigentes, insatisfechos o difíciles. La manera en que manejas
estas situaciones pueden ser la diferencia entre retener un paciente que aprecia tus
esfuerzos paliativos o desatar un torrente de críticas cuando ruge una clase de paciente
insatisfecho acerca de tu negocio a sus amigos.

1 permanece respetuoso y cortés en todo momento al tratar con pacientes

difíciles. Mira sus ojos, escucha sus preocupaciones y asegúrate de entender por
qué no están satisfechos. No levantes la voz ni muestres ira, y trata de evitar que
la situación se agrave.

2 muestra empatía y ofrece una disculpa sincera. Esto no quiere decir que estés
admitiendo la culpabilidad ni aceptando la culpa de un problema, sino que da
legitimidad a los sentimientos del paciente y ayuda a calmar la situación. No
seas paternalista, ya que es probable que agrave aún más al paciente
insatisfecho.
3 pídele al paciente amablemente qué le gustaría que hicieras para resolver el
problema. Si su solicitud está dentro de tu capacidad para cumplirla, dile que te
harás cargo de ésta y hazlo inmediatamente. Si no es así, dile que no puedes
hacer lo que está pidiendo, pero que eres capaz de ofrecer una resolución
alternativa. Trata de llegar a un acuerdo sobre una respuesta satisfactoria a sus
inquietudes.

Presentado Por: Jose David Marrugo Pájaro.

Optometría I.