HOSPITAL DE BENASQUE

Setiembre 2020
REV:05

Guía de ayuda para la resolución del caso:

 Consideras que se está gestionando bien la empresa.

 Analizar todos los datos que aporta el caso, tanto cualitativos como cuantitativos:

o Datos de la cuenta de resultados

o Nivel de ocupación de las 3 unidades de negocio
o Analizar el motivo del incremento de la deuda

 Analizar la situación del negocio. realiza un diagnóstico.

 Determinar los problemas principales del negocio en 1995
 ¿Cuáles son las causas de los principales problemas que tiene la empresa?
 Determinar un plan de acción
 ¿Qué lecciones se pueden extraer de este caso?

(1) Preparado por el profesor Dr. M. Arcelus y el Alumno de ADE Hugo Arcelus para servir de base
de discusión sobre dirección de empresas.
Prohibida la utilización del material sin autorización de los autores.
HOSPITAL DE BENASQUE
Setiembre 2020
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A finales de 1991 un grupo de 5 amigos de Benasque, un pueblo situado al norte de la provincia

de Huesca, decidió acondicionar un antiguo hospital en ruinas y convertirlo en hotel- restaurante de 1
estrella. No tenían ninguna experiencia en gestión, excepto Hugo que había trabajado como adjunto a la
dirección en un hotel de montaña en Andorra. El resto conocían muy bien el valle de Benasque, eran
buenos montañeros y esquiadores. Tras abandonar el instituto se dedicaron a dar clases de esquí y a
trabajar de guías de montaña.

Se trataba de un hotel de 200 plazas y un restaurante de cocina tradicional de valle (150

cubiertos). Ofrecía actividades de tiempo libre: senderismo, alta montaña, esquí de fondo, circuito de
raquetas y actividad de flora y fauna . Tanto la oferta de restaurante como la de ocio se ofrecían tanto a
clientes como a no clientes del hotel. En la actividad de ocio se pagaba por el material alquilado y por el
guía.

La plantilla inicial estaba formada por los 5 amigos y 15 empleados jóvenes distribuidos de la
siguiente manera: 5 en el restaurante, (cocina y servicio) , 7 en el hotel ( limpieza de habitaciones,
mantenimiento y recepción) y 3 en las actividades de ocio. La oficina de emprendizaje del gobierno de
Aragón, les recomendó que cada uno de los socios tuviera un sueldo. Decidieron que el sueldo sería de
unos 22.000 euros.

La inversión inicial ascendió a 900.000 euros. El 75% de la inversión correspondía al hotel y el

resto al restaurante. La actividad de ocio no requirió de ninguna inversión en instalaciones. Los jóvenes
recibieron importantes ayudas de la Diputación de Aragón, principalmente por la creación de 15 puestos
de trabajo, a dedicación completa, en una zona en declive demográfico. Las ayudas no fueron suficientes
para cubrir las necesidades de fondos, por lo que tuvieron que solicitar un préstamo de 300.500 euros y
aportar cada uno de los 5 amigos, 60.000 euros.

El inicio de la explotación del negocio comenzó en el verano de 1992 y las cosas no comenzaron
como estaban previstas, surgiendo problemas diversos: Los 5 amigos trabajaban más de 14 horas al día y
terminaban la jornada agotados, había tareas que no se realizaban en su momento o no se realizaban
correctamente; se quedaron 2 veces sin gasóleo para el generador de energía, varios clientes se habían ido
sin pagar debido a que no habían encontrado a nadie a primera hora de la mañana para hacerles la
factura, algunos clientes se habían quejado por el hecho de que su habitación no hubiera sido
acondicionada, en plena campaña de verano hubo un día en que no pudieron servir la cena debido a que
ninguna de las 2 camareras de ese turno apareció, debido a una confusión en la distribución de los turnos.

En setiembre de 1992 uno de los jóvenes convocó una reunión para analizar cómo iban las cosas.
Mientras estaban reunidos, se presentó el Director de una entidad de crédito con objeto de conocer los
motivos por los cuales no hacían frente al primer vencimiento del préstamo (30.000 euros) y a
informarles de que su cuenta se encontraba en números rojos.

En general, las encuestas recogían que los clientes se encontraban satisfechos. Era la relación
calidad-precio del servicio de hotel, como del restaurante, lo que más valoraban.

(1) Preparado por el profesor Dr. M. Arcelus y el Alumno de ADE Hugo Arcelus para servir de base
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Prohibida la utilización del material sin autorización de los autores.
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En el restaurante se optó por la política de servir buenas raciones y dejar repetir a quien lo
deseara. El precio medio por cubierto era de 8 euros y la gente generalmente salía muy satisfecha.

Los jóvenes pensaron que algo tenían que hacer ya que no era posible que no llegaran a cubrir
todas las tareas existentes en la actividad con la estructura de personas que tenían. Por otro lado, no
entendían como podían existir problemas de tesorería con una ocupación media del 50 %.

Tras largas horas de análisis y reflexión, decidieron organizarse mejor, distribuyendo las tareas
administrativas entre los 5 amigos. Las tareas principales fueron: compras y operaciones de hotel y
restaurante, administración, tesorería y finanzas, marketing , actividad de ocio, y dirección general..
También decidieron adquirir un sistema de gestión de la información con objeto de disponer de datos más
precisos. Por otro lado, decidieron:

 Subir el precio del restaurante a 10 euros a partir de 1993. (el precio medio de los
restaurantes en 1993 era de 8€)
 Solicitar un nuevo préstamo
 Aumentar la campaña de marketing en comunicación directa, radio.
 Formar a 2 personas en mantenimiento preventivo
 Colocar dos carteles a la entrada del pueblo para dar a conocer la oferta de ocio y
restauración
 Evitar despilfarros en la cocina y gestionar los stocks de genero mejor
 Mantener un alto nivel de servicio, atención al cliente y seguimiento de su nivel de
satisfacción.

Los 3 primeros años.

En una zona de montaña como la de Benasque, las temporadas de invierno y de verano son toda
una incógnita. En el caso de que la nieve sea abundante, la gente acude a las pistas de eski de fondo y a
andar con raquetas, en el caso de escasez de nieve los visitantes disminuyen. Algo parecido ocurre en
verano y el resto del año. El buen tiempo anima a los amantes de la montaña a acudir a la zona.

En relación al nivel de conocimiento de la oferta, durante los 3 años se asistió a varias ferias de
turismo dentro del stand de Aragón. Por otro lado, en varios programas de radio, como ser aventureros, o
en busca de la aventura, realizaban publicidad y patrocinio de alguna sección.

El nivel de satisfacción de los clientes con respecto al restaurante y el hotel se mantuvo en un

4,4 sobre 5, resultando uno de los establecimientos de mayor nota del valle de Benasque. Este hecho hizo
que los niveles de ocupación fueran muy buenos y que considerasen oportuna una subida de precios en el
hotel de 15 euros a 18 euros en el año1995. ( precios medios del valle de 14€- persona ( habitación doble)
para la misma categoría)

En relación al restaurante, la noche era el turno con mayor demanda, ya que durante el día los
visitantes aprovechaban para actividades al aire libre y solo se ofrecía un menú. El 90% de los ingresos
del restaurante provenían de la noche.
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El crecimiento de los ingresos no fue el esperado por los amigos, ni los resultados, lo que obligó
a bajarse los sueldos. Durante los 3 años trabajaron muy duro y bien, manteniendo el nivel de satisfacción
de los clientes ( 65% de clientes de repetición ). Del resto de los clientes, el 50% habían conocido el hotel
por el boca a boca, y solo el 5% por ferias o agencias de turismo. El nivel de satisfacción de los
empleados también era muy alto manteniéndose en plantilla los 15 que comenzaron con el negocio.

En relación a los gastos, las partidas de género correspondientes al restaurante comprendían el

volumen mayor de gastos. El 15% de los gastos en genero correspondían a los desayunos del hotel. Los
gastos correspondientes a pequeños detalles que se ofrecían en la habitación, gel, cuchilla afeitar, cepillo
dientes etc…no era significativa. Los amigos habían decidido subcontratar la limpieza de sábanas,
toallas, manteles y servilletas. El 60% del total correspondía a sabanas y toallas, el resto a los manteles y
servilletas. El consumo de energía dependía mucho de la dureza del inverno. El hotel estaba expuesto a
duras condiciones, lo que obligaba a importantes gastos de mantenimiento del edificio, acceso,
instalaciones, etc.

La renovación de material de alquiler para las actividades de ocio también suponía una partida
importante de gastos de mantenimiento o reposición.
.

Enero de 1996

En plena campaña de invierno los 5 amigos se encontraban reunidos en el salón principal del
hotel. En sus caras la preocupación era manifiesta. El director administrativo les había presentado las
cuentas del ejercicio 1995 y un año más, a pesar de haber aumentado los ingresos en más del 20%, los
resultados habían sido negativos.

Alguna decisión debería tomar de cara al próximo año. Las cosas ya no podían seguir así. En
nivel de endeudamiento había crecido los últimos 3 años y los bancos cada vez ponían más reparos la
hora de conceder una ampliación de los préstamos. Tenían claro que les tocaba ampliar capital ya que la
empresa se encontraba descapitalizada. Cada uno pondría 30.000 euros en febrero de 1996.

Los amigos confiaban en el futuro, aunque alguno ya estaba dando muestras de debilidad.

¿Sobre qué tenían que reflexionar los amigos? ¿Qué análisis deberían hacer? ¿El modelo de
negocio era el más eficaz? ¿Tenían margen para mejorar los resultados?

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Datos para el análisis:

Factura media por persona hotel: 15 euros. ( 1993-1994 ) 18 euros ( 1995)
Factura media por persona restaurante: 8 euros (hasta 1993)- 10€ ( a partir de 1993)
Factura media por persona ocio: 12€
Coste medio personal mano de obra indirecta: 20.000€
Coste financiero y plazos medios Préstamo al 8% a 5 años.
Días de apertura del hotel: 330 días/ año
Ocupación del restaurante: el 80% son cenas
Distribución de los ingresos en 1993-94-95 : 65% hotel/ 30% restaurante/ 5% ocio

1993 1994 1995

INGRESOS 1000000 950000 1200000
Comida y bebida 210000 210000 304000
Subcontratación 80000 78000 82000
Seguro accidente 5000 5000 6000
Detalles habitación 35000 30000 40000
MARGEN DE CONTRIBUCION 670000 627000 768000
Gastos de personal directo 300000 320000 325000
Gastos de personal( amigos) 150000 120000 130000
Energía/ agua 50000 45000 50000
Amortización 100000 100000 100000
Marketing 25000 30000 40000
Sistemas de comunicación 5000 5000 5000
Mantenimiento instalaciones 45000 50000 65000
Mantenimiento artículos alquiler 5000 10000 15000
Gastos financieros 40000 50000 60000
Impuestos municipales 20000 20000 20000
GASTOS GENERALES 740000 750000 810000
BAI (70000) (123000) (42000)
IMPUESTOS 0 0 0
BDI (70000) (123000) (42000)

Partidas del balance

AÑO 1992 1993 1994 1995

Deuda ajena 390000 4700000
Capital 300000 300000 300000 300000
Patrimonio neto 230000 107000 65000
Stock 50000 50000 60000 80000
Deudores 15000 20000 35000 35000
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Tabla de ocupación hoteles Benasque ( % ) media 1990-1995 ( Gobierno de Aragón )

enero feb mar abril mayo junio julio agosto set oct nov dic
85 80 75 80 45 50 70 90 50 35 25 75

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