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Los clientes mexicanos quieren que sus

proveedores de servicios financieros ofrezcan
más conveniencia y flexibilidad
La clave está en proporcionar la misma comodidad,
flexibilidad y sen do de pertenencia que proveen las
alterna vas informales y sociales, e incluso mejores
beneficios.

Por Isabelle Carboni, Chris ne Hougaard & Gabriela Zapata, Abril 2019
Isabelle Carboni es Gerente Senior de Medición y Chris ne Hougaard es Directora Técnica
de Insight2Impact. Gabriela Zapata es Consultora en inclusión financiera. Este blog fue originalmente
publicado en el si o en línea de Insight2Impact.

Tienda comunitaria en zona rural de México. Crédito de foto: Carlos Montano, Concurso de Fotogra a CAGP
2016.
Si pasas un empo en México comenzarás a notar algo interesante: cajeros
automá cos ocupados. Pasa más empo observando y te darás cuenta de que los
cajeros que están dentro de los supermercados son par cularmente populares.
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Sacar efec vo en centros comerciales es seguro y conveniente, pero ¿por qué
re rarlo si las endas aceptan tarjetas? En un país como México (de ingreso
mediano alto que ha logrado avances notables en la inclusión financiera) esto es
sorprendente. Este informe muestra que dos de cada tres adultos mexicanos enen
un producto financiero formal y que la aceptación de tarjetas se disparó al alza
cuando algunos corresponsales bancarios comenzaron a ofrecer cuentas bancarias.
Entonces, ¿por qué las personas que observaste en el cajero automá co, y millones
de otras como ellas, siguen prefiriendo el efec vo ?

Gráfica 1 - Encuesta de Demanda - Puebla, México.

Aún más aleccionador es el hallazgo de nuestro reciente estudio (i) de #FinNeeds

en México: cuando las personas se quedan sin dinero, cuando pierden su trabajo o
se enferman, no es a los proveedores de servicios financieros formales a los que
acuden sino a sus amigos y familiares (o a su propio dinero bajo el colchón).

Esto deja a los consumidores en una peor situación. Aunque sus círculos sociales
sean flexibles y acudir a ellos les sea familiar, éstos solo pueden brindar un apoyo
limitado. Dos tercios de las personas entrevistadas en nuestra encuesta #FinNeeds
reportaron aún no haberse recuperado tres meses después de sufrir un shock
financiero.
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Gráfica 2 - Encuesta de Demanda - Puebla, México.

Lo anterior expone la vulnerabilidad de quienes viven sin servicios financieros

formales, como productos de seguros, crédito o ahorro. ¿Por qué no están
u lizando el sector financiero para ayudarlos a ser más resilientes, administrar sus
vidas financieras co dianas o planificar para lograr sus obje vos de vida?

Los servicios financieros no sa sfacen las necesidades financieras de los

consumidores

La respuesta corta es que los servicios financieros formales no están haciendo un

buen trabajo compi endo con alterna vas informales en cuanto a facilidad de
acceso y flexibilidad (piense en los saldos mínimos requeridos en las cuentas y los
plazos fijos para pagos de crédito). Un banco tampoco brinda la misma comodidad y
sen do de pertenencia que un círculo social. Los servicios financieros digitales
tampoco pueden igualar el efec vo como un mecanismo de pago “gratuito”,
fungible y conveniente donde el usuario se siente más en control de sus finanzas.

Un enfoque combinado de datos proporciona una visión más profunda

Al recurrir tanto a los datos de la encuesta como a datos de transacciones bancarias

para los mismos clientes, pudimos agrupar a los consumidores según su uso y
perfiles demográficos. Surgieron seis perfiles dis ntos, incluida una pequeña "élite
digital" que prefiere opciones sin efec vo y un grupo más numeroso de "jóvenes
aspiracionales" que usan efec vo y mecanismos informales o sociales para
sa sfacer casi todas sus necesidades financieras, a pesar de ser considerados
usuarios de cuentas bancarias rela vamente ac vos. De hecho, todos los grupos
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(aparte de la “élite digital”) sa sfacen sus necesidades financieras en gran medida
fuera del sector financiero formal.

Gráfica 3 - Datos transaccionales bancarios.

Grandes oportunidades sin explotar

Esta es una oportunidad aún más que un desa o. El sector financiero formal
todavía ene un papel importante que cumplir para sa sfacer las necesidades
financieras de los mexicanos y muchas ins tuciones financieras ya están innovando
con nuevos pos de ofertas de productos, canales y aplicaciones, a menudo en
asociación con marcas minoristas de confianza con las que los clientes enen
relación. Sin embargo, la impera va sigue siendo hacer crecer el papel del sector
formal en la construcción de hogares tanto líquidos como resilientes que estén
empoderados para cumplir con sus obje vos personales y de negocio.

Imitando las alterna vas informales

Los pagos instantáneos han introducido un punto de inflexión de la digitalización en
otras partes del mundo. ¿Podría el plan del gobierno mexicano de lanzar una
plataforma de pago instantáneo: CoDi hacer lo mismo para México? ¿Cambiará los
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incen vos del comerciante para aceptar pagos digitales frente a pagos en efec vo?
¿Y qué hay de las otras necesidades financieras?

De nuestra inves gación se desprende claramente que, para influir en los

consumidores, se les debe proporcionar la misma comodidad, flexibilidad y sen do
de pertenencia que proveen las alterna vas informales y sociales, e incluso mejores
beneficios. De lo contrario, la elección racional será atenerse a los
comportamientos predeterminados actuales.

Un juego a largo plazo para lograr impacto

Las autoridades mexicanas han tomado en serio el desa o del impacto de la

inclusión financiera. La Secretaría de Hacienda está en proceso de revisión de los
obje vos e indicadores nacionales de inclusión financiera, mientras que el regulador
bancario (la CNBV) trabaja con nuamente para encontrar las mejores formas de
medir la inclusión financiera y el banco central (Banxico) está analizando la mejor
manera de medir la salud financiera. Los indicadores #FinNeeds de
insights2impact proporcionan una lente para abordar estas preguntas desde una
perspec va centrada en el cliente, entendiendo que las personas usan los servicios
financieros como un medio para lograr un fin. Los medios que eligen (y no eligen)
proporcionan información importante para los diseñadores de polí cas públicas y el
sector financiero. En otras palabras, ¿cómo podemos atender mejor las necesidades
financieras de las personas?

TEMAS:
Inclusión financiera, Orientación al cliente y desarrollo de productos, Servicios
financieros digitales
REGIÓN: América La na y el Caribe
PAÍS: México

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