FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMÁTICA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ing. Julio Amado Sotelo

 Gestión de la calidad - TQM

Forma de gestión de una organización

centrada en la calidad y la satisfacción
del cliente.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 2

 Gestión de la calidad - TQM

Filosofía empresarial que se funda en la

satisfacción del cliente.

La gestión de la calidad supone diseñar la

organización de manera que satisfaga día
tras día a los clientes.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 3

 Gestión de la calidad - TQM

Una buena gestión de calidad se basa en

tres premisas:

 Un Plan General de Calidad.

 Un sistema de revisión periódica (grado de
conformidad del producto final).
 Un sistema de auditoría.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 4

 TQM

Mejora continua

Satisfacción
del
Cliente

Involucramiento

Benchmarking
 Calidad como arma competitiva

• Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la

empresa
• Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
• Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
económicas alteran drásticamente las percepciones de
calidad.

Precisión
Capacidades
detección de Exito
de operación
expectativas
Formas de ejercer gestión de la calidad

 Por liderazgo.
 Por delegación.
 Por defecto.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 7

Formas de ejercer gestión de la calidad

Por liderazgo.
La alta gerencia toma el mando de la
gestión de la calidad conjuntamente con el
resto de sus funciones administrativas,
financieras y de control.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 8

 Formas de ejercer gestión de la calidad

Por delegación.
La alta gerencia delega responsabilidades de calidad en
alguna de las formas siguientes:
 Establecimiento de un Comité Especial.
 Creación de un Departamento de Control de Calidad.
 Establecer programas específicos de calidad (Costos de
calidad, revisión de diseños, calificación de proveedores,
etc.).
 Establecer auditorías, evaluaciones e investigaciones
especiales.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 9

 Formas de ejercer gestión de la calidad

Por defecto.
La alta gerencia toma a su cargo el problema o
delega en otros los problemas de calidad, por
causas emergentes o situaciones de crisis (debido
a que el problema de calidad no es el más
importante).
Es aplicado generalmente en empresas pequeñas.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 10

¿CÓMO SE EJERCE LA GESTIÓN DE
CALIDAD EN SU ORGANIZACIÓN?

Autoevaluación

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11

¿Cuál es el camino hacia la calidad?

CAMBIO
CULTURAL

CALIDAD
TOTAL

PROGRAMA
INTEGRAL DE
CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 12

 ¿Cuál es el camino hacia la calidad?

Cambio cultural
Crea la necesidad de conocer y comprender la
filosofía de Calidad Total, y el enfoque que
debe dársele.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 13

 ¿Cuál es el camino hacia la calidad?

Programa integral de calidad total

Es un instrumento imprescindible para la
Gestión de Calidad Total, comprende:
 Planeamiento de la Calidad Total.
 Control de Calidad Total.
 Mejoramiento de la Calidad Total.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14

Procesos, objetivos y resultados de
la gestión de la calidad

CONCEPTO PROCESOS OBJETIVOS RESULTADOS

Precisar los clientes
1. Planeamien- Internos y externos
Determinar la necesidad Planear la

PLANES ESTRATEGICOS
to de la

CALIDAD ASEGURADA
y elaborar Productos Calidad.
Calidad y servicios que la
satisfagan.
GESTIÓN Monitorear, medir,
DE LA 2. Control de comparar, y ajustar
Identificar
CALIDAD bienes y sevicios Imperfecciones
la calidad de acuerdo a lo de la calidad
planificado.
3. Mejoramien- Eliminación de procesos Corregir las
fracasados, del
to de la despilfarro de los
Imperfecciones
calidad errores. de la calidad

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15

 Gestión de calidad total
(calidad total – TQM)

Forma de gestión de una organización centrada en

la calidad, basada en la participación de todos sus
miembros y que apunta al éxito a largo plazo a
través de la satisfacción del cliente y a
proporcionar beneficios para todos los miembros
de la organización y para la sociedad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 16

 CALIDAD TOTAL -TQM

CAMBIO DE MODELO EMPRESARIAL

CAMBIO EN LA FORMA DE DIRIGIR

CAMBIO EN LA FORMA DE ORGANIZAR

CAMBIO DE MENTALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17
 La gestión de calidad total ha sido
implantada cuando:
1. Cada persona es miembro de un equipo de trabajo y trabaja en
equipo.
2. Cada equipo de trabajo maneja los procesos utilizando los métodos
de Control Estadístico de Proceso.
3. Cada equipo de proyecto se orienta a mejorar procesos que están
fuera de control o que no estén operando a un nivel satisfactorio.
4. La meta de todos los procesos es satisfacer al cliente.
5. La mejora continua de la calidad y productividad es un trabajo de
todos.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18

 La gestión de calidad total ha sido
implantada cuando:

6. Toda actividad se incluye en un proceso.

7. Todo proceso se define y se grafica con entradas y salidas
medibles.
8. Todas las personas reciben capacitación permanente.
9. Cada persona sabe quien es el cliente y cuales son los criterios
adecuados de uso (especificaciones).

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19

 Estrategias con respecto a la calidad

1. La calidad comienza y va más allá del cliente.

2. La calidad debe ser un valor compartido por todos sus
miembros.
3. La calidad implica asumir compromisos y
mejoramientos continuos y constantes con los clientes.
4. La calidad no solo exige valores, sino también
sistemas, procesos y herramientas consistentes.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20

 Estrategias con respecto a la calidad

6. La calidad impone no solo el conocimiento de la tarea,

sino también conocer como se relaciona esta con el
producto terminado y los clientes internos.
7. La calidad exige desarrollar sus comportamientos, solo
dentro de un enfoque metodológico.
8. La calidad requiere una cultura organizativa a la medida
de su necesidad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21

 7 Reglas que llevan al éxito personal

1. Aprenda a ser parte del equipo.

2. Acepte el cambio.
3. Cuídese de la complacencia.
4. La actitud es madre de la suerte.
5. Sea apasionado.
6. El fracaso debe ser esperado y aceptado.
7. Elimine desperdicios: odios y rencores.

La única manera de hacer un gran trabajo es amar lo que hace. Si no

ha encontrado todavía algo que ame, siga buscando. No se conforme.
Al igual que los asuntos del corazón, sabrá cuando lo encuentre.
Steve Jovs.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22

 ¿Qué es el cambio?

Es cualquier modificación o movimiento de un

plano o estado, que es llevado a cabo en función
a una necesidad, provocada para alcanzar una
situación relativamente estable, que facilite la
eficacia y eficiencia en la ejecución de
acciones.

SITUACIÓN SITUACIÓN
CAMBIO
ACTUAL DESEADA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23

 Eficiencia y eficacia de un sistema
productivo

Eficiencia

Es la utilización adecuada de los

recursos empresariales.

Eficiencia = Salida
Entrada

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24

Eficacia

Es el logro de los objetivos propuestos por la

empresa.

Eficacia = Objetivo
Salida

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25

 EFICIENCIA EFICACIA
Énfasis en los medios Énfasis en los resultados
Hacer las cosas bien Hacer lo correcto
Resolver problemas Lograr objetivos
Ahorrar gastos Crear más valores
Cumplir tareas y obligaciones Obtener resultados
Capacitar a los subordinados Proporcionar eficacia a subordinados

Enfoque reactivo Enfoque proactivo

(Del pasado al presente) (Del futuro al presente)

¿Pregunta principal?
¿Cómo podemos hacer mejor lo que Qué es lo que deberíamos estar
hacemos? haciendo?
 ¿Nos recuerda algo?

• Nada cambia aquí.

• Lo intentamos hace años y no funcionó.
• Esto requiere de un análisis extensivo y
cuidadoso.
• Si tuviera tiempo.
• No puedes enseñar trucos nuevos a perros viejos
• Necesitamos cambiar pero el clima no es ahora
el adecuado. Esperemos…
• No durará.
• Nunca he sido un obstáculo en el camino del
progreso, pero …
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27
 El cambio
un enfoque realizado en etapas

1. Reconocer la NECESIDAD del cambio.

2. Conseguir que su organización ACEPTE el
cambio.
3. Ampliar el APOYO al cambio.
4. Crear unidades de COMPROMISO en la empresa.
5. Establecer un ENFOQUE claro a través de: una
misión, equipos directivos, un plan, el modelo,
etc.
6. Hacer de las personas en la alta dirección LOS
CAMPEONES DEL CAMBIO.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28

Estrategias para iniciar la transformación y el
cambio

Estrategia N° 1:
Identificar, conocer y conquistar a los líderes
activos y calificados.
Estrategoa N° 2:
La aceptación del cambio comienza a partir de la
comprensión del cambio.
Estrategia N° 3:
El cambio debe ser planificado, participativo y
gradual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29

Estrategia N° 4:
El cambio debe liderarse, no delegarse.
Estrategoa N° 5:
La planificación debe ser conducida y supervisada
por la alta gerencia.
Estrategia N° 6:
La transformación debe incluir la proximidad al
cliente, el mejoramiento contínuo del sistema y
el enfoque científico.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30

 Condiciones que facultan el cambio

Las personas tienden a cambiar cuando:

• Han participado en la decisión del cambio.
• Los premios del cambio son significativos.
• Ven a otros cambiando, o cuando el cambio es
apoyado por personas valiosas.
• Están en un ambiente seguro, no amenazante,
libre de prejuicios.
• Tienen la capacidad, los conocimientos y
habilidades requeridas para el cambio.
• Ven que el cambio ha sido exitoso; tienden a
mantener el cambio.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31
 Razones para la resistencia al cambio

• No entienden la necesidad del cambio.

• No entienden los beneficios del cambio.
• Perciben el cambio como una amenaza al poder
o control.
• Tienen preocupación por la seguridad de
mantener su trabajo.
• Temen no poder hacerlo.
• Temen lo desconocido.
• No piensan que el cambio propuesto es lo
correcto para la empresa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32

Resistencia al cambio: Manifestaciones

• Cuestionar en forma quisquillosa cualquier

detalle del proyecto de cambio.
• Dudas respecto a la necesidad de cambio.
• Convertir la iniciativa de cambio en objeto de
ridículo y burla.
• Remitir el proyecto de cambio a la aprobación de
múltiples comités de estudio.
• Fingir indiferencia hacia el proyecto.
• Estudiar el proyecto cuando se disponga de más
tiempo.
• Recordar nostalgicamente el pasado.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 33

• Evocar las enojosas consecuencias del cambio.
• Abstenerse de cooperar en el proceso.
• Adoptar un comportamiento legalista.
• Desacreditar a los iniciadores del cambio.
• Convertir al proyecto de cambio, en responsable
de todos los contratiempos del sistema.
• Reconsiderar continuamente los plazos de
implantación.
• Sobrestimar la situación actual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34

Causas de la resistencia al cambio
• Miedo a lo desconocido.
• Falta de información o desinformación.
• Factores históricos.
• Amenaza al status.
• Amenaza al poder.
• Beneficios no percibidos.
• Clima de baja confianza organizacional.
• Relaciones pobres.
• Miedo al fracaso.
• Resistencia a experimentar.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35
 ¿LOS MEJORES HOMBRES

ETAPAS DE LA HISTORIA DE LA HUMANIDAD

(Javier Bosque)
• 1° ETAPA: El mejor es el más FUERTE.
• 2° ETAPA: El mejor es el más SABIO.
• 3° ETAPA: El mejor es el más PRÁCTICO.
• 4° ETAPA: El mejor es el más HUMANO.

Nosotros le agregamos una 5ta etapa:

• El mejor es el que más domina LA
INFORMACIÓN.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Una mejora de calidad

conduce a una mayor
productividad y viceversa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37

 CADENA DE LA PRODUCTIVIDAD

RENTABILIDAD MERCADO POSICIÓN

COMPETITIVA

SATISFACCIÓN VENTAS

PERMANENCIA EN CRECE
LOS MERCADOS
CADENA DE LA
PRODUCTIVIDAD
DECRECE

VENTAS (-)
CIERRE DE
UTILIDADES (-)
EMPRESAS Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL
SISTEMA DE CALIDAD

Principios:
• La calidad es responsabilidad de todos los
integrantes de la organización.
• Las actividades propias del sistema de calidad
deben diferenciarse de los otros sistemas de
la empresa.
• El tamaño del departamento o gerencia de
calidad, depende de: el numero y variedades
de productos, así como del tamaño de la
empresa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39

MANUAL DE CALIDAD

Es una herramienta administrativa que

contiene los objetivos, metas, políticas y
procedimientos de calidad. Su contenido
varía de una empresa a otra.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40

 VENTAJAS DEL USO DEL MANUAL DE
CALIDAD

• Al tener por escrito las políticas, objetivos y

procedimientos de fabricación, obliga a los
usuarios a comprenderlo mejor.
• Permite mantener una continuidad
administrativa y operativa.
• Es un valioso instrumento que ayuda en el
entrenamiento de los trabajadores.
• Permite evaluar periodicamente la acción de
calidad.
• Facilita y uniformiza las comunicaciones.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41

CASO PRACTICO DE ELEBORACIÓN
DEL MANUAL DE CALIDAD

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 42

Trabajo en equipo

Equipo
“Un grupo pequeño de personas con habilidades
complementarias comprometidas con una causa y
meta comunes, y para lo cual ellos aportan
colaboración mutua” (Katzenbach, 1993).
Según Johnson y Johnson (1987):
Un grupo consta de dos o más personas que
interactúan y se influyen mutuamente, cada una
con roles específicos y bajo normas comunes y
que se ven a sí mismas como una unidad que
persigue metas comunes para satisfacer sus
aspiraciones y necesidades individuales.
Trabajo en equipo
El trabajo en equipo no sólo consiste en reunir a un
grupo de personas para que trabajen en un proyecto
común, sino también es un cambio cultural que
requiere un estilo administrativo abierto a la
colaboración, e incluso al facultamiento de los
empleados para que sean totalmente responsables
de la planeación, control y mejoramiento de los
procesos en que estén involucrados.
 Gracias…

“Las grandes cosas en los negocios nunca las hace

una sola persona. Están hechas por un equipo de
personas”
Steve Jobs

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 45