PLAN DE CONTINUIDAD ANTE

FALLAS CON LA GESTIÓN COBRANZA

DOMICILIARIA (GCD)
 ÍNDICE

ANTECEDENTES 1

ANTES DE LA CONTINGENCIA (Fase de Prevención) 4

DURANTE LA CONTINGENCIA (Fase de Auxilio) 5

INCIDENCIAS MÁS FRECUENTES EN LA GESTIÓN COBRANZA DOMICILIARIA 6

MIENTRAS LA FALLA ES RESUELTA 7

DESPUÉS DE LA CONTINGENCIA (Fase de Recuperación) 8

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 ANTECEDENTES

A consecuencia de los sucesos ocurridos en años anteriores, es necesario que Cobranza

Domiciliaria cuente con un Plan de Continuidad en caso de presentarse una Falla con la Gestión
Cobranza Domiciliaria (GCD).

Dentro del Plan de Continuidad (BCP-DRP) encontraremos procesos de activación para accionar
“Antes, Durante y Después” de una contingencia que impida continuar con el negocio a nivel
Centro y/o nivel Nacional.

Los procesos para actuar en situaciones que impacten la continuidad del negocio a nivel
colaborador están establecidos en el “Proceso de Atención a incidencias de Cobranza Digital”
ubicado en: “Intranet 2.0 > Manuales > Formatos suministros > Cobranza Domiciliaria > 3.23
”Plan de Continuidad (BCP DRP)”.

Este Plan de Continuidad contiene los procesos de actuación para las siguientes incidencias
relacionadas con la Gestión Cobranza Domiciliaria (GCD):
1. No es posible ingresar al Sistema para generar Folios o Listados a nivel Centro y/o
Nacional.
2. Incidencias que impidan ingresar a Cobranza Digital a nivel Centro y/o Nacional.

Objetivo: Establecer criterios por escrito que faciliten las acciones para enfrentar “antes, durante
y después” (Fase de Prevención, Auxilio y Recuperación) de una Falla con la Gestión Cobranza
Domiciliaria, buscando asegurar la continuidad de la operación y el negocio en conjunto y en
coordinación con las áreas involucradas.

Decisiones tomadas:
1. El Plan de Continuidad tiene como principal objetivo establecer un procedimiento escrito
que indique las acciones para afrontar efectivamente una emergencia a fin de reducir
significativamente el impacto negativo.
2. Establecer acciones operativas para minimizar los riesgos a colaboradores, clientes y
activos de la empresa.

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Frecuencia: El uso de este Plan de Continuidad aplica siempre que ocurra una Falla con la
Gestión Cobranza Domiciliaria (GCD) a nivel Centro y/o a nivel Nacional.

Responsable: Los responsables de ejecutar este Plan de Continuidad son: Sistemas Cartera,
Mesa de Servicio, Gerente Nacional (G.N.), Funcional, Centralizador de Cobranza Domiciliaria,
miembros del Centro de Cobranza Domiciliaria, Gerente Titular (G.T.), Jefe, Gestor Extrajudicial
y Supervisor.

Medidas a seguir:
Todas las emergencias se manejan en tres fases: Prevención, Auxilio y Recuperación, siendo
la más importante la “Fase de Prevención”, ya que contempla todos los mecanismos para evitar
o disminuir el impacto negativo contando con el personal capacitado para dar la primera
respuesta a cualquier situación de riesgo y lograr contener sus efectos.

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ANTES DE LA CONTINGENCIA (Fase de Prevención)

1. El Gerente Titular, todos los lunes deberá asegurar que sus Jefes y Gestor(es) generen
un resguardo de los listados de saldos actualizados de los sectores de menor contacto,
los cuales deberán ser descargados y guardados en PDF en la micro del Centro de la
Cobranza.

PROCESO DE GENERACIÓN DE RESGUARDOS DE LISTADOS ACTUALIZADOS:

A. Cada Jefe y Gestor deberán realizar el resguardo de los listados de los sectores de
menor contacto correspondiente a sus zonas. Descargar listados, generar PDF y
guardarlo en una carpeta en el escritorio de la micro del Centro de Cobranza.
● Este ejercicio se deberá realizar todos los lunes.
● En el caso de los resguardos de listados para Supervisores, se deberán generar
después de la Rendición de Cuentas del Supervisor con sus Jefes
correspondientes.
● En el caso del Gestor, deberá tomar en cuenta lo siguiente: Si labora en horario
matutino, deberá generar resguardo antes de finalizar su jornada, si labora en
horario vespertino, al iniciar su jornada.
IMPORTANTE: Para evitar errores en los dispositivos, es importante generar
primero el listado correspondiente al resguardo y después el listado para trabajar al
día siguiente.
● Cada Lunes al realizar este ejercicio, se reemplazarán los PDFs de la semana
anterior.
IMPORTANTE: En caso de que ocurra alguna contingencia mientras se están
generando los listados, el sistema guardará el último folio generado. En caso de no
poder acceder al Sistema, solicitar con Mesa de Servicio la última versión de los
folios seleccionados en el sistema.

El Gerente Titular será el responsable de supervisar que este proceso se lleve a cabo
exitosamente.

2. El Gerente Titular deberá asegurar un block por supervisor de cada uno de los formatos
pre impresos utilizados para gestionar a los clientes manualmente (Avisos, Convenios,

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 Reestructuras, Recibos Coppel). En el caso de los formatos NO incluidos en Cobranza
Digital (recibos Bancoppel y devoluciones), el Gerente Titular deberá conservar un stock
de acuerdo a lo ya establecido en la lógica, es decir, resguardo para cubrir un mes de
trabajo.
● En caso de que los formatos hayan sido utilizados, el Gerente Titular deberá
solicitar pedido de estos formatos a Suministros.

3. El Gerente Titular deberá asignar y capacitar a un corresponsable de ejecutar los

procesos gerenciales. Asegurar que el Centro completo tenga conocimiento de la persona
suplente al Gerente Titular.

4. El Gerente Regional deberá asegurar que los datos de los corresponsables de los
Centros bajo su cargo sean registrados en el “Directorio Oficial de Cobranza DIV REG”, el
cuál es actualizado mensualmente por los asistentes de los regionales.

DURANTE LA CONTINGENCIA (Fase de Auxilio)

Una vez que se presenta la falla en la Gestión Cobranza Domiciliaria (GCD):

1. El colaborador del Centro que detecte la falla deberá reportarla a sus superiores directos
(Jefe y Gerente Titular) y a Mesa de Servicio de inmediato.
2. Mesa de Servicio definirá el nivel de riesgo y direccionará a los siguientes pasos.

En caso de tratarse de una falla de NIVEL DE CRISIS 1 o 2, es decir, Mesa de Servicio SI

puede resolver incidencia:
3. Mesa de Servicio dará soporte al Centro de Cobranza a través del mismo medio por el
que se le contactó.
4. En caso de que Mesa de Servicio solucione la falla al instante, el Centro de Cobranza
deberá continuar sus actividades diarias.

En caso de tratarse de una falla de NIVEL DE CRISIS 3 o 4, es decir, Mesa de Ayuda NO

puede solucionar la falla inmediatamente, entonces solicitará el levantamiento de un CI
(Control de Incidencia).

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 5. El colaborador del Centro de Cobranza, deberá reportar el levantamiento del CI a sus
superiores directos (Jefe, Gerente Titular, Gerente de Zona). Brindándoles el folio para
que éstos puedan dar seguimiento.

4. Mesa de Servicio direccionará a los siguientes pasos.

IMPORTANTE: En caso de que Mesa de Servicio tarde más de 6 hrs. en responder o dar
seguimiento a la incidencia, el Gerente Titular deberá solicitar apoyo directamente con el
Funcional correspondiente de su región. El Funcional a su vez, dará seguimiento con el
Centralizador de Cobranza y manteniendo informado al Centro.

INCIDENCIAS MÁS FRECUENTES EN LA GESTIÓN COBRANZA DOMICILIARIA

En caso de que NO haya acceso a la aplicación de Gestión de Cobranza Domiciliaria

específicamente en el Centro de Cobranza, es decir, se trata de un problema local.
a. El colaborador de Cobranza deberá contactar a Mesa de Servicio y esperar
indicaciones.
b. En caso de que la incidencia no pueda ser solucionada en el momento, el Centro de
Cobranza deberá ingresar al Sistema de Saldos actualizados (el sistema guarda la
última versión generada) a través de Intranet o Internet desde la micro del Centro.
Liga Sistema de Listados INTRANET:
http://listadoscobranza.coppel.com/intranet/login.php
Liga Sistema de Listados INTERNET:
http://listadoscobranzapub.coppel.com:90/login.php
c. Posteriormente Imprime Listados y reparte a Gestor y Jefes.

En caso de que NO haya acceso a la aplicación de Gestión de Cobranza

Domiciliaria y tampoco hay internet en el Centro de Cobranza, es decir, se trata de un
problema local.
a. El Gerente Titular deberá acudir a la tienda u oficina más cercana de Coppel y desde
una micro disponible, deberá ingresar al Sistema de Saldos actualizados a través de
Intranet.
Liga Sistema de Listados INTRANET:

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 http://listadoscobranza.coppel.com/intranet/login.php
b. Posteriormente Imprime Listados de Saldos Actualizados más recientes.
c. Finalmente reparte a Gestor y Jefes.

En caso de que NO haya acceso a la aplicación de Gestión de Cobranza

Domiciliaria y tampoco a Intranet, es decir se trate de un problema general del sistema
a. El Gerente Titular deberá utilizar los PDFs de los Listados de Saldos Actualizados
previamente guardados en la micro del Centro.
b. Posteriormente Imprime Listados de Saldos Actualizados más recientes.
Finalmente reparte listados a Gestor y Jefes.

Problema con la línea.

a. El Gerente Titular o Jefe deberán reportar a Mesa de Servicio la incidencia.
b. Mesa de Servicio revisa con Administración Telefónica mediante una llamada el detalle
para validar si es falta de megas.
c. Administración Telefónica habilita datos de la línea reportada por Mesa de Servicio.
d. Administración Telefónica manda correo a Función Cobranza.
e. Función Cobranza da respuesta del motivo del consumo para determinar si el
requerimiento ha cambiado o se generó por mal uso. IMPORTANTE: Si la incidencia es
referente a algún problema de hardware que corresponda al área de (IT -
Infraestructura). Mesa de Servicio deberá generar reporte de CEMIC. Para el
escalamiento a Sistemas IT de las incidencias se tiene que basar en el manual
troubleshooting.

MIENTRAS LA FALLA ES RESUELTA

En caso de que no sea posible solucionar la incidencia al instante, el Centro Titular

deberá seguir las siguientes indicaciones para seguir operando:

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 1. El Gerente Titular deberá identificar la situación o falla dentro del apartado “INCIDENCIAS
MÁS FRECUENTES EN LA GESTIÓN COBRANZA DOMICILIARIA”, explicadas
anteriormente en este documento. Y asegurar que la Cobranza lleve a cabo el proceso
correspondiente al tipo de incidencia presentada.

En caso de que NO haya acceso a la aplicación de Gestión Cobranza Domiciliaria y Mesa

de Servicio no de solución a la incidencia en el momento, recurrir a la Gestión de manera
manual:
2. Después de haber impreso los Listados Actualizados (desde Intranet de la tienda u oficina
más cercana, o bien, desde los respaldos resguardados en la micro cada Lunes) el
Gerente Titular deberá repartir los listados impresos al Gestor y Jefe.

3. Junto con los listados, el Gerente Titular, también deberá repartir a los Jefes y Gestor(es)
los formatos pre impresos para gestionar a los clientes manualmente,de acuerdo a lo
descrito en el punto 5 de la “Matriz de Seguimiento de Cobranza''.

4. El Jefe reparte listados y formatos físicos al chofer y supervisores correspondientes a su

grupo.

5. Finalmente el Jefe, supervisor, chofer y gestor retoman ruta para localizar a los clientes
pendientes.

DESPUÉS DE LA CONTINGENCIA (Fase de Recuperación)

Una vez solucionada la incidencia

1. Mesa de Servicio informará al Centralizador y/o Funcional de Cobranza el motivo que
generó el problema para no haber generado la información correspondiente a los listados.
2. El Centralizador y/o Funcional notifican la solución de la incidencia al Centro de
Cobranzas.

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En caso de NO resolver la incidencia en el mismo día.
3. El Gerente Titular es el responsable de dar seguimiento diario para conocer el estatus de
la incidencia, comunicándose con Mesa de Servicio, brindando el folio proporcionado.

4. En caso de que Mesa de Servicio tarde más de 6 hrs. en responder o dar seguimiento a
la incidencia, el Gerente Titular deberá solicitar apoyo directamente con el Funcional
correspondiente de su región. El Funcional a su vez, dará seguimiento con el
Centralizador de Cobranza y manteniendo informado al Centro, hasta que la incidencia
sea resuelta.