Evis Rosales

Operaciones y Centro de
Servicio
Operaciones de TI
Actividad 1 - Individual
MDS

OBSbusiness.school Partner Académico:

Objetivos
El objetivo de la actividad es aplicar los conceptos de Operaciones y Centros de Servicios analizando
un escenario basado en un caso real y seleccionando acciones para resolver algunas situaciones.

Instrucciones

Este es un trabajo individual.

Lea detenidamente el texto del ejercicio a continuación y seleccione sus respuestas para cada pregunta.

Una vez que haya resuelto las 10 preguntas, diríjase a la herramienta en la sección de Actividades de
Evaluación. Seleccione la Actividad 1 para cargar allí sus respuestas de manera similar a como se contesta
un Test de selección una opción entre las mostradas.

No tendrá que subir ningún documento, solo tendrá que seleccionar por cada pregunta la letra de su
respuesta, las preguntas que están en la herramienta son las mismas que ve en este documento.

Tiene 15 minutos para realizar la carga. Al terminar de cargarlas la herramienta realizará

automáticamente la corrección de esta actividad.

Actividad a realizar

Las siguientes preguntas se relacionan con esta situación:

Usted es el nuevo responsable del Centro de Servicios de TI que atiende a los clientes internos de su
empresa. Su responsable es el director de Operaciones. Algunas particularidades de su organización:

• Cifras:
o Se manejan 100 aplicaciones que dan apoyo a distintas áreas de negocio.
o Se brinda soporte 7x24. Servicio regular de 7-19 y reducido de 19-7. El servicio reducido es
solo para emergencias de algunos servicios.
o Volumen de usuarios: 3.500
o Volumen mensual de incidencias: 3.750.
o Volumen mensual de peticiones de servicio: 1.250.
o Volumen de casos resueltos en el primer contacto: 20%
o Tiempo promedio actual de resolución: 8 días.
o 52 grupos resolutorios (2do y 3er nivel) cuyos recursos trabajan en distintos puntos del
país.
• Disponen de una herramienta de Servicio de TI muy completa y bien posicionada en el mercado,
aunque no se ha implantado el autoservicio.
• No tienen SLAs aunque algunos servicios cuentan con una especificación de las condiciones de
servicio.
• A la fecha solo se ha podido actualizar las guías de resolución que utilizan los agentes del 50% de
los casos más frecuentes y/o prioritarios.
• Cuando se formó el Centro, hace varios años, los agentes provinieron del Centro de Soporte de
Reclamos comerciales. Son los mismos que están hoy y no tienen carreras técnicas.

OBSbusiness.school Partner Académico:

1. Los responsables de los Niveles 2 y 3 de soporte le han solicitado acciones para evitar que su personal
invierta tiempo en revisar casos para los cuales los agentes de Nivel 1 ya fueron formados en su
momento. Su primer paso seria:
a. Hacer un reporte estadístico de los casos escalados indebidamente en los últimos meses.
b. Comunicarles los objetivos de servicio recordando que son una meta para toda la organización
de TI.
c. Evaluar una muestra de casos escalados a N2 y N3, para comprender posibles causas y
frecuencia de las escalaciones. CORRECTO
d. Indicarles que la formación recibida por los agentes no fue suficiente para que puedan resolver
los casos que se han escalado y por otro lado sus agentes han rotado.
2. Usted ha evaluado la nueva versión de su herramienta de servicio de TI y los datos históricos
disponibles hoy en su herramienta. Su conclusión es que sería de gran ayuda implantar esa nueva
versión pues incluye un módulo de Inteligencia Artificial para apoyar en la resolución de casos. La
mejor opción que usted ve para abordarlo es:
a. Comenzar con la actualización lo antes posible bajo su coordinación.
b. Realizar una propuesta de proyecto a su organización para disponer del presupuesto y recursos
necesarios para su ejecución. CORRECTO
c. Pedirle al agente más proactivo que se encargue de la implantación dedicando el 25% de su
tiempo.
d. Pedirle a cualquiera de sus agentes se encargue de la implantación dedicando el 100% de su
tiempo.
3. Esta mañana el vicepresidente de la Unidad de Negocio de Datos para Industrias Eléctricas ha escalado
al director de Operaciones su molestia porque de 6am a 7am el servicio de información sobre precios
tenía aún los precios a cierre del día anterior. Aún cuando no existen SLAs firmados las condiciones ya
publicadas de este servicio incluyen esa ventana de mantenimiento. Su director le solicita evitarle
escalamientos. La(s) acción(es) que usted tomaría es (son):
a. Recordar a su director la ventana de mantenimiento necesaria y comunicada, así como el
objetivo que tiene la organización con este servicio (98%) de disponibilidad. Objetivo cumplido
hasta la fecha.
b. Identificar e incorporar posibles mejoras en la comunicación tanto de las condiciones del
servicio como de cada evento de mantenimiento.
c. Solicitar el apoyo de su director para que los escalamientos cumplan el procedimiento
establecido.
d. Todas las anteriores. CORRECTO
4. Su empresa está en un período de rápida ampliación de la plantilla. El proceso de on-boarding no está
automatizado (se gestionan peticiones por separado para cada servicio) y su Centro de Servicios está
recibiendo numerosas peticiones de servicio con una misma fecha de entrega. Ud. decide que lo mejor
para abordar esta situación es:
a. Solicitar al responsable del Servicio de On-boarding dentro de TI la evaluación con RRHH
(dueño del proceso de On-boarding) de la prioridad de la automatización del proceso.
b. Contactar con cada Gerente o director que está incorporando personal para indicarle para
cuando podrán ser atendidas sus solicitudes y explicando la situación de desborde.
c. Informar a RRHH los tiempos de respuesta para las peticiones por eventos (ejemplo, procura de
equipos, activación/desactivación de cuentas) y recomendar un proyecto de gestión
automatizada a ser presentado por RRHH. CORRECTO

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 d. Dar instrucciones precisas a sus agentes sobre la atención de las peticiones en el orden de
llegada.

5. El CIO (jefe inmediato de su director) ha comunicado que los objetivos de la organización de TI este año
se centran en entregar nuevas soluciones a los clientes, las mismas están siendo desarrolladas en
distintos proyectos. Por salidas de personal, dos expertos requeridos en esos proyectos son personas
de Soporte Nivel 3 a quienes con frecuencia hay que asignar incidencias. La situación es conocida por la
Dirección. La primera acción más adecuada para usted sería:

1. Coordinar con el(la) jefe de los Nivel 3 un plan de acción para lograr mantener el nivel de
servicio ofrecido y activarlo. CORRECTO
2. Establecer la disponibilidad máxima de este tipo de recurso (<X%) y solicitar a los proyectos un
esquema de trabajo que se atenga a tal disponibilidad.
3. Establecer una gestión de transferencia de conocimiento continua, y definir la necesidad de
ampliar la plantilla en caso de que la necesidad sea continua.
4. Coordinar la solución con esos dos expertos su dedicación al Soporte.

6. En las reuniones semanales con sus agentes estos le han comunicado de la recurrencia de incidencias
que terminan siendo desconocimiento del usuario de la aplicación de gestión de compras. En la
respuesta de los casos sus agentes informan al usuario los enlaces en donde se encuentran los videos
explicativos. Esos videos se actualizan con cada nueva versión de la aplicación. Las primeras acciones
más adecuadas serían:

1. Realizar un análisis de los casos para detectar patrones.

2. Evaluar los videos realizando usted mismo(a) las acciones que se indican allí.
3. Comunicar la situación al dueño de la aplicación de Gestión de Compras para su evaluación de
la situación de manera holística, así como las expectativas de mejora en la
comunicación/instrucción a usuarios.
4. Enviar una comunicación general a los usuarios sobre los casos recurrentes y donde encuentran
la solución.

a. 2y3
b. 1 y 3 CORRECTO
c. 1y4
d. Todas

7. Se le ha fijado el objetivo de incrementar, en los próximos 6 meses, la tasa de resolución en el primer

contacto. Actualmente está en 30% y su objetivo es llevarla al 60%. Sus acciones para lograrlo serían:
1. Análisis de todos los procesos de ITIL relacionados con el Centro de servicio.
2. Realizar una evaluación del conocimiento del personal y acciones de formación de los puntos
más prioritarios.
3. Actualización de toda la documentación.
4. Analizar los casos más recurrentes e implantar de manera incremental el autoservicio de los
casos posibles.
5. Analizar una mejor asignación/distribución de los tickets y capacitar a los agentes y dotarles de
herramientas para que puedan resolver más casos.

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 a. 1,2,3
b. 2,4,5 CORRECTO
c. 1,2,4,5
d. Todas

8. Estamos a lunes y es fin de mes, la cuota de ventas aún está por lograrse. La política de claves de
acceso fue cambiada el fin de semana y hubo un error. Hoy amanecieron todos los agentes de Ventas
sin posibilidad de entrar de entrar al sistema para gestionar ordenes telefónicas, su clave ha sido
cambiada y no han recibido información al respecto. El Centro de Servicios está inundado de llamadas
e incidencias desde primera hora, los técnicos están trabajando en restablecer el servicio. Sus acciones
inmediatas serían:
1. Establecer como política que cambios operativos (claves, email, etc.) de aplicaciones criticas
esta denegado la semana de cierre y la siguiente, en caso de ser necesario planificar y
comunicar con antelación.
2. Comunicar al director de Marketing la situación y acciones en curso.
3. Activar las facilidades disponibles para comunicar a los usuarios la situación y que se está
trabajando en su resolución.
4. Sumarse usted mismo al equipo de atención de incidencias para incrementar así la capacidad
de resolución.

a. 1y2
b. 3y4
c. 2 y 3 CORRECTO
d. Todas

9. Dispone de 8 agentes en su Centro de Servicios. A primera hora 5 de ellos han reportado que se han
contagiado de un fuerte virus (se han puesto enfermos) por lo que están fuera de servicio. Sus
acciones inmediatas serían:
1. Contratar personal sustituto.
2. Comunicar a la organización que la capacidad de atención ha disminuido y que se atenderán las
incidencias más prioritarias.
3. Solicitar apoyo a Nivel 2 para la atención de los casos más prioritarios.
4. Activar las facilidades disponibles en los canales de atención para evitar contactos innecesarios.

a. 1,2,3
b. 2,3,4 CORRECTO
c. 3,4
d. Todas

10. Uno de sus objetivos, como responsable del Centro de Servicios, es implantar los SLAs logrando para en
los próximos 6 meses su firma con al menos el 50% de las 8 unidades de Negocio. Ya dispone de un
catálogo de servicios y está negociando con sus pares los niveles de sus servicios y los objetivos. El
dueño (dentro de TI) del Servicio de Facturación no se siente cómodo con comprometerse con algún
nivel. Usted:
a. Lo escala a sus superiores para que ellos decidan que hacer.

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 b. Le hace una propuesta basada en los datos estadísticos de ese servicio en la que incluye un
periodo de medición sin objetivos. CORRECTO
c. Compromete el nivel de servicio que sus clientes le han solicitado por que necesita avanzar
hacia su objetivo.
d. Le hace una propuesta usando el benchmark del mercado y fija un objetivo del 60% sobre el
mejor del mercado.

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