TALLER DE HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

SEMANA 6

Cristhian Andrés Márquez Soto

24 de julio de 2022
Ingeniería en gestión de calidad y ambiente
DESARROLLO
Una empresa de transportes de pasajeros realizará una encuesta para medir algunos parámetros de
calidad respecto al servicio en general y con ello mejorar ámbitos débiles. La empresa en sí misma tiene
antecedentes de esto, pero necesita contrastarlo con un trabajo de campo más acucioso para ver qué
acciones tomar.

Para ello, se le pide realizar una encuesta con 10 preguntas para un total de 100 encuestados a nivel
nacional que permitan recoger datos cuantitativos asociados a la calidad en la prestación de servicio, para
posteriormente tabular aquella información y presentarla de una manera gráfica representativa.

Posterior a ello se necesita planificar una muestra que permita validar los datos de la encuesta y para ello
se le solicita seleccionar una de las preguntas realizadas que hacen alusión a la calidad y prepare lo
necesario para calcular el muestreo.

Como dato importante se trabajará a nivel nacional en donde existe una descripción de conductores por
regiones, la que es presentada a continuación.
1. Diseñe una encuesta con 10 preguntas que permita identificar la calidad del servicio prestado por
la empresa.

Respuestas de los 100 encuetados

Servicio/evaluación 1)Pésimo 2)Malo 3)Regular 4)Bueno 5)Excelente
Como califica el 5 90 5
Servicio al cliente
Que tal es la 10 90
frecuencia de los
trasportes?
Qué opina del 15 85
cumplimiento de
horario previsto?
Como encuentras el 20 80
tiempo de traslado?
Como es el trato de 3 47 50
los usuarios con el
chofer?
Que tal confortable 1 5 50 42 2
es para usted
manejar este medio
de transporte?
Que opina En 3 3 44 50
relación a las
mantenciones de
los trasportes?
Qué opinas del 5 15 20 40 20
ambiente laboral?
¿Cómo encuentra el 15 35 45 5
sueldo recibido?
Como nos valorarías 3 10 47 40
como empresa?
Total 25 71 303 572 27
 2. Represente gráficamente los resultados encontrados señalando el porqué de aquel gráfico.

encuesta de calidad
1)Pésimo 2)Malo 3)Regular 4)Bueno 5)Excelente

T o t a l 25 71 303 572 27

C o m o n o s val o rar í as c o m o em p resa? 3 10 47 40

¿C ó m o en c u en t r a el su el d o r ec i b i d o ? 15 35 45 5

Qu é o p i n as d el am b i en t e l ab o r al ? 5 15 20 40 20

Qu e o p i n a En r el ac i ó n a l as m an t en c i o n es d e l o s t r asp o r t es? 3 3 44 50
Qu e t al c o n fo r t ab l e es p ar a u st ed m an ej ar est e m ed i o d e
t r an sp o r t e? 15 50 42 2

C o m o es el t r at o d e l o s u su ar i o s c o n el c h o fer ? 3 47 50

C o m o e n c u e n t r a s e l ti e m p o d e t r a s l a d o ? 20 80

Qu é o p i n a d el c u m p l i m i en t o d e h o r ar i o p r ev i st o ? 15 85

Qu e t al es l a fr ec u en c i a d e l o s t r asp o r t es? 10 90

C o m o c a l i fi c a e l S e r v i c i o a l c l i e n t e 5 90 5

Se eligió este gráfico de barras ya que se puede visualizar de forma fácil la distribución de las respuestas a
la encuesta y logramos paralelamente observar el total.

3. Realice un procedimiento de muestreo según caso dado, justificando la decisión de cómo hacerlo. En
este contexto, debe presentar:

a. Tipo de muestra.

Muestra probabilístico aleatorio simple

b. Tamaño de muestra buscado.

n= Tamaño de la muestra buscado

N= tamaño de la población (4197 conductores)

Z=Nivel de confianza (90% 1,645)

E=error (5%)

P=50% Q=50%

n= 254,2690317

c. Justificación del nivel de confianza y error aceptado.

El nivel de confianza utilizamos 90% ya que, aunque hay estudios anteriores estos no representan de la
mejor manera los resultados y el error aceptado es de un 5% para que sea generalmente aceptado.

d. Tipo de selección de muestra, tómbola, random o selección sistemática de elementos muéstrales.

Para la selección de muestras se utiliza un software que permite realizar la combinación con las muestras
para determinar al azar las que serán muestreadas (IACC 2021)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2021). Procedimientos estadísticos en la gestión de calidad. Taller de herramientas para la calidad.

Semana 6.