El Usuario del Servicio y su Encuentro con la Calidad

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más
importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en
cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado,
el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el
surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros
diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy en día; por todo esto es
importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero
sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente.

La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una

apreciación subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción que el cliente
tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
un producto o servicio determinado.

La calidad es el nivel de excelencia que la

empresa ha escogido lograr para satisfacer a su
clientela. Representa a su vez la medida en que
se logra dicha calidad. (Horovitz, 1991). Para el
nombrado autor, cada nivel de excelencia debe
responder a cierto valor que el cliente esté
dispuesto a pagar, en función de sus deseos y
necesidades; este nivel de excelencia, debe
mantenerse en todo momento y en todo lugar.

Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991), el enriquecimiento de un servicio

superior en calidad recae sobre todos provocando
una reacción en cadena de los que se benefician
ante él; consumidores, empleados, gerentes y
accionistas, provocando el beneficio general y por
ende el bienestar de la comunidad.

La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, se empieza a producir a

través de los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende básicamente de
su interacción con el cliente y usuario. Sin embargo, la percepción de la calidad varía
de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor.
 La Satisfacción del Consumidor

Como vemos a lo largo del tiempo el cliente se ha convertido en uno de los pilares
más importantes para las empresas, ya que de
ellos depende la adquisición de los productos o
servicios, como sabemos en estos últimos años
los clientes se han vuelto más exigentes y por
ello quieren una mejor calidad y precio a la hora
de comprar algún producto o adquirir un
servicio, ya que solo de esta manera se puede
cumplir con las expectativas y así lograr
alcanzar la satisfacción del cliente.

La importancia de la satisfacción del cliente en

el mundo empresarial reside en que un cliente
satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar
sus servicios o productos. En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se
consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y
expectativas.

Según Philip Kotler (2006), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"

Según Quijano, V (2004) La satisfacción del clientes es un requisito indispensable para

ganar un lugar en la mente de los clientes. La satisfacción debe ser un objetivo común,
no solo depende de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del
cliente.

Como podemos ver un producto o servicio de calidad es

importante, pero también es importante que cumplan las
expectativas del consumidor y para ello se necesita todo un
sistema integrado desde el proveedor hasta el consumidor
final; para así poder cubrir las expectativas de los clientes y
si es posible sobrepasar los límites de su deseo, necesidad,
quiere decir que una vez que haya recibido el producto o
servicio se sienta satisfecho.

Con conocimiento de esto se resalta un aspecto muy

relevante la cual es la importancia que debe darse a la
gerencia del servicio tal como lo dice Albert Karl (2000), “el servicio es hoy negocio de
negocios y la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un
problema que toda la organización debe afrontar”. Es por esta razón, todos los
miembros de una organización deben tomar conciencia de esto ya que el cliente es la
razón de ser de una compañía y es la razón por la cual trabajan todas las fuerzas de
una compañía para satisfacer sus deseos y sus necesidades.
En conclusión podemos ver de acuerdo a los diferentes conceptos sobre la
satisfacción del cliente todos opinan que para poder lograr la satisfacción en el cliente
ay que brindarle un servicio de primera y un producto de calidad. .El tener clientes
complacidos y plenamente satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el
éxito de los negocios, porque un mal servicio o producto es la principal causa de
pérdida de clientes.

Para este ensayo se citaron diferentes autores para dar a conocer los diferentes
puntos de vista y los diferentes argumentos que pueden llegar a motivar y a
concientizar a las empresas sobre la importancia del servicio y de lo que este generara
e impacta los resultados de las empresas y los productos o servicios que se puedan
llegar a ofrecer. Este ensayo también marca la posición e importancia que el cliente
tiene en la organización, de cualquier tamaño ofreciéndole una ventaja competitiva en
el mercado, las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que
esto marca una diferenciación en cuanto a su competencia.

Bibliografía

Horovitz, Jacques (1991). La calidad del servicio. McGraw-Hill. España.

Quijano, V (2004), Calidad en el Servicio al Cliente, S.C. México.

KOTLER, P. Y LANE K. (2006): Dirección de Marketing. 12ª Ed. Prentice Hall.

https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf