Manual de uso del Módulo de Tickets GLPi

1- Para acceder al módulo, es necesario ingresar este enlace en el navegador:

http://192.168.65.15/glpi/

Veremos esta interfaz:

2- Para loguearse, se utiliza el usuario (nombre.apellido) y contraseña del usuario de Windows.

Veremos similar a esta interfaz que nos da un panorama del estado de nuestros tickets:

3- Para cargar un ticket: nos dirigimos a Asistencia > Crear ticket, o en el signo “+” ubicado en la
parte superior del menú
4- La Fecha de apertura es un campo predefinido, no es necesario modificar el campo. Sin
embargo, el campo Tiempo en Resolver es el que define para cuándo debe estar lista la
solución. Por defecto son 24 horas, pero el mismo lo podemos editar si lo deseamos.

4.1- Los tickets pueden ser del tipo Solicitud (requiere autorización) o Incidente (no requiere
autorización). También definiremos la categoría a la que perntenece el soporte. La categoría nos
asignará automáticamente el técnico. Estos campos son OBLIGATORIOS.

4.2- En la segunda sección, en el campo Observador, es la persona que deseamos que estén al tanto
de lo que queremos realizar. Es un campo opcional. El campo asignado se completa
automáticamente, dependiendo de la categoría que hemos cargado anteriormente.

4.3- Finalmente completamos el campo de Solicitud de aprobación (Siempre será usuario - jefe).
Únicamente se habilitará si son del tipo Solicitud. Los campos de Estado y Urgencia son
opcionales.
4.4- Finalmente, completamos el título, la descripción detallada del caso, adjuntamos documentos
(de ser necesario) y damos Añadir.

5- Con estos pasos, nuestro ticket fue cargado. Posteriormente, la jefatura debe aprobar el ticket.
Para tener un mejor seguimiento, nos posicionamos en la vista de Ticket procesado. Podemos
agregarle seguimientos si es que nos olvidamos de agregar algo.
6- Para aprobar un ticket (solo con perfil de Jefatura):

6.1- Deberá ir al menú inicio, y en su vista personal ya le aparecerán los incidentes por aprobar:

6.2- Luego de hacer clic en el ticket pendiente por validar, en la parte izquierda, nos iremos al menú
ticket procesado y luego clic en el botón ubicado al lado de la solicitud de validación:

6.3- Completamos el formulario como estado (Aprobado o Rechazado) y un comentario opcional

(es obligatorio cuando se trata de rechazo) y luego en Guardar.
7- Una vez aprobado, el personal de TI resolverá su caso. El mismo también podrá agregar
seguimientos sobre el mismo, en el caso de necesitar ayuda, por lo que sugerimos siempre

8- Finalmente, el personal de TI dará por resuelto el caso, pero obligatoriamente se deberá de

verificar si la solución es correcta o no. Finalmente, aprobamos o rechazamos la solicitud.

8.1- Si rechazamos la solicitud, el ticket queda devuelto al personal de TI y se tendrá que verificar
otra solución.
8.2- Una vez que el personal de TI reenvie la solución deberá aprobar o rechazar nuevamente. Una
vez que se apruebe, el ticket queda CERRADO y no se podrán hacer nuevas modificaciones al
mismo.