MANUAL DE USUARIO GLPI

¿Qué es el GLPI?
El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de
Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo entorno Web.
El software de Mesa de Ayuda permite el registro y atención de solicitudes de servicio de
soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a los usuarios sobre
la atención al inicio, avances o cierre de un Ticket
¿Quiénes pueden generar un ticket en GLPI?
• Áreas administrativas:
Todo usuario que tenga usuario de dominio personalizado y que tenga asignado un
equipo de cómputo fijo o portátil.
• Call Center:
Los usuarios del Call Center deberán de canalizar su requerimiento a través de su
Coordinador, Supervisor o Jefatura inmediata.
¿Cómo se puede generar un ticket en GLPI?
Los usuarios podrán registrar sus solicitudes de varias formas.
• Creación de incidencias directamente en el sistema GLPI
• Creación de incidencias por correo electrónico

Nota:
Los Supervisores, Coordinadores o Jefes de Área deberán de validar en primera instancia el
problema que reporta el personal a su cargo. De no poder solucionarlo deberá de generar un
GLPI solicitando el apoyo correspondiente.
CREACIÓN DE INCIDENCIAS DIRECTAMENTE EN EL SISTEMA GLPI
¿Cómo ingreso al GLPI?
El colaborador que cuente con Usuario de dominio puede ingresar al Sistema GLPI
utilizando para ello su Usuario y Contraseña, el mismo que usa para ingresar a Windows.
La ruta es web:
http://servicios.agricultura.gob.ec/soporte/
Al acceder a esta URL se presentará la ventana de ingreso al sistema
CREACIÓN DE TICKETS
Paso N° 1: Ingreso al sistema
El usuario podrá ingresar con las mismas credenciales con las que ingresa en su ordenador
correspondiente al MAG (Usuario y contraseña de dominio o correo electrónico).

Una vez ingresado en el sistema se despliega la ventana para generar un ticket

El usuario deberá a continuación llenar el formulario con la información que se le solicita:
CONCEPTOS:
TIPO: Puede elegir entre Incidencia o Requerimiento según sea el caso.
CATEGORIA: Según el Catálogo de Servicios deberá de seleccionar la categoría que se
ajuste a su requerimiento o incidencia (al final de este documento se muestra un listado de
las categorías).
UBICACIÓN: Permitirá ingresar en el piso en que se encuentre el usuario que solicita la
incidencia.
TITULO: Deberá de colocar el Titulo de su requerimiento o incidencia.
DESCRIPCION: En el cuadro deberá explicar el problema o su requerimiento lo más
detallado posible.
ARCHIVO: Si lo desea, puede adjuntar un archivo que evidencie su requerimiento
o problema reportado.
TELEFONO: Es un campo imprescindible para que nuestros técnicos puedan ponerse en
contacto con el solicitante, por lo que es necesario colocar su número de extensión o celular.

Finalmente hacer un solo Clic sobre el botón

El sistema nos muestra una ventana con el número de ticket generado.

SEGUIMIENTOS A SUS TICKETS

El usuario solicitante tiene la “obligación” de hacerle seguimiento a los tickets creados hasta
el cierre y evaluación de los mismos.
Para poder visualizar sus Tickets y hacerles el seguimiento correspondiente deberá de hacer
clic en la opción “Inicio” en donde podrá ver un cuadro resumen de todos los tickets que ha
creado incluyendo sus estados.
En la imagen que a continuación se muestra se detallan los estados del servicio creado
anteriormente.
Al dar click en nuevo me mostrará el estado de mis tickets que aun no han sido resueltos

CONCEPTOS:
• NUEVO: Muestra el número de tickets creados que aún no han sido asignados a un
Gestor de Servicios de TI.
• EN CURSO (Asignada): Muestra el número de tickets que se encuentran en proceso
de atención.
• EN CURSO (Planificada): Muestra el número de tickets que se encuentran planeados
para ser realizaros a una fecha posterior.
• EN ESPERA: Muestra el número de tickets que se encuentran en espera de ser
atendidos por algún motivo ajeno a la plataforma de Help Desk.
• RESUELTO: Muestra todos los tickets que ya han sido atendidos por los Gestores
de Servicio de TI y que aún no han sido cerrados por el usuario solicitante.
• CERRADO: Muestra todos los tickets que han sido solucionados y cerrados por el
usuario solicitante.
• ELIMINADO: Muestra el número de tickets que han sido borrados del sistema ya
sea por duplicidad o por contener información pobre que impida determinar el
problema reportado.
NOTA:
El usuario tiene la obligación de hacer seguimiento de manera diaria a los tickets creados, y
tiene la obligación de CERRARLOS y llenar la ENCUESTA DE SATISFACCION.

RESPONSABILIDADES EN LA GESTION DE UN TICKET GLPI

El ticket está compuesto por el siguiente ciclo de responsabilidades:
1. CREACION DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante.
2. ASIGNACION DEL TICKET: A cargo del Gestor de Servicio TI.
3. SOLUCION: A cargo de los Gestores de Servicio TI.
4. CIERRE DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante.
5. ENCUESTA DE SATISFACCION: A cargo del usuario solicitante.

Verificar los Tickets Resueltos.

Una vez que el Ticket GLPI ha sido resuelto, inmediatamente el usuario solicitante deberá
proceder a CERRAR el ticket, para ello deberá de APROBAR o DESAPROBAR la
solución brindada.
Verificar los Tickets Resueltos:
En el cuadro Resumen podrá visualizar el número de tickets que se encuentran “Cerrado” y
hacer un Clic sobre él.

Ticket
Permite ver los comentarios y el proceso que ha tenido la incidencia.
Satisfacción
Hacer “Clic” en la Ficha “SATISFACCION” y al final de la hoja encontrará 5 Estrellas,
debiendo de sombrear tanta cantidad de estrellas según como haya percibido la calidad de la
atención brindada.

Estadísticas
Permite la verificación del tiempo en que el técnico se tomó en resolver la incidencia
solicitada.

Recuerde…
CERRAR EL TICKET GLPI: Debe de Aprobar o Rechazar la solución brindada
dentro del mismo día de apertura del ticket.
ENCUESTA DE SATISFACCION: Debe de Evaluar el servicio brindado inmediatamente
de haber CERRADO el ticket.
CREACIÓN DE INCIDENCIAS POR CORREO ELECTRÓNICO
Con esta actualización del sistema de tickets GLPI, es posible la generación de solicitudes a
través del correo electrónico soporte.glpi@mag.gob.ec, para una asignación correcta de
nuestros técnicos, el correo enviado debe ser claro, y contener la información importante,
como es, ubicación (piso, oficina), número de teléfono y una descripción clara del
inconveniente que debe ser atendido.

Este correo generará un ticket el mismo que será categorizado, por la persona encargada de
la Gestión de tickets y será asignado a un técnico para su atención siguiendo el procedimiento
determinado de atención.