MANUAL BASICO DE USO DEL SISTEMA DE TICKETS GLPI DE LA DGTID

Este es un manual basico acerca del uso del sistema GLPI para el manejo de peticiones que realizan
los enlaces Informaticos de las dependencas y que son atendidos por el personal de la DGTID.
Se accede mediante la URL: http:ayuda.oaxaca.gob.mx la cual muestra la siguiente
pantalla de inicio:

Donde las credenciales de acceso son las mismas del correo institucional. Una vez introducidas las
credenciales, la pantalla de principal será la siguiente:
Donde:
1. Es donde puede acceder a la creación de un ticket para hacer una petición de servicio a la
DGTID.
2. Es el perfil predeterminado para los Enlaces Informáticos.
3. Opciones de sistema para el usuario actual (Se ejemplificará más adelante).
4. Área donde se muestra el estado de las peticiones (Tickets) que ha levantado el usuario.

Levantar una petición (Ticket)

Se da clic sobre la opción Abrir una Incidencia, lo cual nos llevara a la siguiente pantalla:

1. Categoría: Lista desplegable que mostrara las opciones sobre tipos de problemas / Incidentes,
se recomienda elegir una opción para que sea más rápido definir a que área le corresponde
resolver el ticket.
2. Location: Seleccione la dependencia a la que pertenece.
3. Watchers (Observadores): Son aquellos usuarios que supervisaran el proceso que lleva la
resolución del problema, Por ejemplo, el jefe de área.
4. Título: debe dar una idea de lo que se está presentando.
5. Descripción: Debe describir la petición o problemática presentada.
6. Permitirá adjuntar un archivo (captura de pantalla, un pdf de un oficio) que le permita ejemplificar
su problema si así lo desea.
7. Enviara la petición que acaba de capturar.
Ejemplo de Ticket

Una vez cumplido el paso 7 nos llevara a la pantalla:

Una vez que se asigne a el área y técnico correspondiente, el listado anterior se mostrara como sigue:

Seguimientos

El técnico a quien se le asigna el ticket, añade un Seguimiento (Followup):

El enlace contesta el seguimiento anterior
Solución
El técnico soluciona el ticket mediante la opción solución y queda del solicitante cerrar el ticket
mediante la opción Approve solution si esta solucionado el problema, o seguir con el ticket mediante
la opción Refuse Solution.

Con este último paso, se da por concluido la atención del ticket, si el ticket solicita tramites que
requieran la emisión de un oficio por parte de la dependencia solicitante, el estado del ticket quedara
como En curso (planificado), hasta la llegada del oficio a la DGTID.
PREFERENCIAS DE SISTEMA

Este icono mostrara las opciones de sistema que puede modificar el usuario (Enlace Informático), se
muestran las siguientes opciones:

Pestaña PRINCIPAL
En esta pestaña, se puede modificar la información personal del Usuario (1) tal y como lo muestran
los campos rellenables, asi como la dependencia a la que pertenece (campo Location), subir una
imagen personalizada del perfil del usuario(2) y su correo electrónico (3), después de llenara los
campos con la información solicitada, se da clic en el botón Registrar

Pestaña PERSONALIZACION

En esta pestaña se nos dan opciones de personalización de la interfaz del sistema, en la sección 1 s
nos permite modificar el idioma del sistema, el como se muestran los nombres (Surnames) y los
resultados que se mostraran por pagina. En la sección 2 los formatos de fecha, numero, la opción de
ir al ticket después de su creación. En la sección 3, las opciones de modificar la fuente de las letras, el
tema (paleta de colores) del sistema.
Pestaña Notificación del Navegador (Browser Notification)

Las notificaciones del Navegador deberán ser permitidas por el usuario según el navegador, para que
puedan ser desplegadas según sea el caso de la modificación del ticket. El usuario podrá definir que
alertas desea recibir y que sonido se emitirá al momento de la notificación.