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Ingreso y uso de AIT (manual Analistas de Soporte)

Internet explorer
Link https://ait.tkelatam.com
proporcionadas por IT LARO)

(indicar lenguaje espaol, credenciales

Pgina de bienvenida.

Una vez ingresado, se ingresa automticamente a la pantalla para crear tickets


o ver actualizacin de tickets creados.

CREACION DE UN TICKET
Para crear un ticket, se deben seguir los siguientes pasos:
Seleccionar Nuevo Incidente luego elegir la categora del problema
luego subcategoras segn el problema a reportar Seleccionar Sitio
descripcin del problema (idealmente se deben dar los mayores detalles del
problema para facilitar la solucin) seguir los pasos tal como indican las
pantallas.

Una vez con la descripcin, se puede agregar imagen o archivo para enviar
mayores antecedentes del problema en el tem agregar (ah se enva un
archivo adjunto)

Para concluir se debe presionar el botn crear y de esa forma ser enviado a
al tcnico que corresponde segn el problema reportado.
El ticket creado aparecer en la lista de ticket con su estado y tiempo de
solucin.

Junto con la creacin del ticket, le llegara a su correo una notificacin de ticket
abierto detallando el nmero de ticket, categora y confirmacin de creacin.
De esta forma el Analista de soporte tomara estos tickets o incidentes para
brindar solucin prontamente.

Para ir viendo el estado de avance del ticket, solo debe ingresar a incidentes
del men de la izquierda y ver el estatus de su ticket abierto.
Adems para ver soluciones histricas y tickets ya cerrados por los analistas de
soporte.
Ud. Deber ingresar al men en la izquierda llamado Historial

Cabe sealar que los Analistas de Soporte pueden abrir Tickets a nombre de los
usuarios cuando estn en situaciones complejas para abrir tickets. (siempre
usando criterio respecto al uso de la herramienta)
Para abrir Tickets a nombre del usuario que tiene el problema deben ir al final
del ticket y seleccionar Abrir por el Usuario y buscar al usuario que desean.
De esta forma el ticket se creara a nombre del usuario que tiene el problema y
quedara disponible para abordar la solucin.
Tal como indica la pantalla.

ABORDAR UN TICKET (solucionar o analizar Ticket)


Para abordar un ticket se debe seleccionar el ticket a abordar (en la pantalla de
Mis Incidentes)

Es necesario cambiar el estado del ticket en primer lugar y agregar un


comentario, as el Analista de Soporte quedara como responsable de la
solucin de este problema. (para analizar, transferir o cerrar posterior a brindar
la solucin)

El ticket modificado por el Analista de Soporte ser cambiado de estado y se


agrega el Analista de Soporte como responsable en el listado de ticket que ve
tanto el usuario como el operador

TRANSFERIR TICKET
Cuando la solucin escapa del Analista de Soporte, existe la opcin de
transferir el ticket a otro analista.
Para transferir un ticket es necesario ir al ticket

Y en las opciones del ticket se muestra un men que dice transferir para

Se debe seleccionar el Analista de Soporte que desea transferir el ticket, se


agrega un diagnstico en la descripcin y el ticket queda asignado al Analista
seleccionado. (el ticket queda en responsabilidad del Analista que recibe el
ticket)

SOLICITAR INFORMACION

Un ticket abierto por un usuario donde no especifica bien la informacin y es


necesario tener mas antecedentes del problema, este puede solicitar ms
informacin al usuario, cambiando el estado al ticket para solicitar informacin
valiosa para solucionar el ticket.

De esta forma al usuario le llegara un aviso a su correo para que agregue la


informacin solicitada por el Analista de soporte. El usuario solo debe poner un
comentario en el ticket para que vuelva a estado en anlisis y el Analista pueda
retomar el incidente.