Andrea Martínez Rojas

“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en

encontrar nuevos paisajes, sino en tener nuevos ojos” -

Marcel Proust
 ANDREA MARTÍNEZ ROJASS

¡ Molestame que me gusta !

/andreamartinezrojas

@andreamartinezrojas
É?
¿te sumás al modo VU JAD

´
/martinezrojasandrea

andreamartinezrojas@hotmail.com

www.storytellear.com
02
 Este libro de trabajo es el resultado de la recopilación, traducción, adaptación y
diseño realizado por Andrea Martínez Rojas de algunas de las enseñanzas que
imparte el instituto de diseño Hasso Plattner con sede en la Universidad de Stanford,
comúnmente conocido como “ d.school”.
El mismo pretende ser una pequeña guía para acompañar la práctica del DesignThinking
a los entusiastas que me siguen en el divertido camino de compartir experiencias y
conocimientos para cocrear valor.

PRIMERA PARTE SEGUNDA PARTE

ETAPAS HERRAMIENTAS
El paso a paso de la metodología. Variedad de técnicas para
trabajar en las etapas.

03
 ELABORA
CON CLARIDAD
MENTALIDADES DEL PRODUCE UNA VISIÓN
PROCESO CREATIVO coherente de problemas complejos.
Encuádralo en un modo que inspire

¡ A DESPEGAR ! e impulse a la ideación.

ENFÓCATE
EN LOS VALORES
MUÉSTRALO,
EMPATIZAR CON LAS PERSONAS
para las que se está diseñando.
NO LO DIGAS
Su opinión es fundamental, es
clave para un buen diseño.
COMUNICA TU VISIÓN
de una manera demostrativa
e impactante, creando
experiencias,
usando imágenes ilustrativas,
contando buenas historias.
04
 IMPULSA A LA ACCIÓN
INCORPORA Se trata más de HACER que de pensar.
LA EXPERIMENTACIÓN DEL PENSAR A LA ACCIÓN.
Prototipar no es sólo una
simple forma de validar una
idea; es una parte integral del
proceso de innovación.
PROTOTIPAMOS PARA
PENSAR Y APRENDER.

SÉ CONSCIENTE
DEL PROCESO

IDENTIFICA
en qué parte del proceso de
diseño estás y recurre a la
mentalidad y técnicas
apropiadas para cada etapa.
COLABORACIÓN
RADICAL
Genera EQUIPOS con personas de
DISTINTAS DISCIPLINAS, INDUSTRIAS
Y CULTURA. La diversidad impulsa
puntos de vista, ideas y soluciones
más innovadoras.

05
 MANUAL DE USO

«Aprende las reglas como un profesional, para

poder romperlas como un artista.» Pablo Picasso
4.

1. SENTÍ, ¡divertite!
¿Sabías que el cerebro necesita emocionarse para aprender?

2. PENSÁ, como un niño

Observá como si fuese tu primera vez: curiosidad, juego e
imaginación.

3. HACÉ, sin temor a fracasar

Equivocate pronto y equivocate seguido para alcanzar
resultados.
El siguiente libro contiene contenido audiovisual
interactivo, vinculando por medio de códigos QR,
para poder visualizarlo usted debe escanearlos
con su télefono móvil.

06
 ETAPAS PROCESO DE DISEÑO

Usuario
+Necesidad
+Indicio
=POV
(punto de vista)

MOSTRAR, no DECIR
CONSTRUYE
para APRENDER
DEFINIR
IDEAR
EMPATIZAR TESTEAR

¡SÍ! y….. PROTOTIPAR

Buscá historias y conectá

¡ EMPEZAR TODO DE NUEVO !

(hazlo tantas veces puedas)

07
08
 EMPATIZAR

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR

09
MODO EMPATIZAR

“Para CREAR innovaciones significativas necesitas

CONOCER a tus usuarios e interesarte por sus vidas”

QUÉ ES
La empatía es la base fundamental del pensamiento de
diseño. Toda la metodología está centrada en las personas,
y en especial en esta etapa donde el trabajo consiste en
comprenderlas en profundidad dentro del contexto del
desafío de diseño. Cómo piensan y sienten, aquello que es
significativo para ellas. Su accionar y sus razones. Sus deseos,
sus necesidades físicas, emocionales, etc.

10
 La interacción directa con las personas revela una enorme
cantidad de información sobre su forma de pensar y los
valores que poseen. Algunas veces estós pensamientos y
valores no son evidentes para las personas que los tienen.
Establecer una conversación profunda puede sorprender
tanto al diseñador como a la persona para la que se diseña,
POR QUÉ revelando información no esperada. Las historias que las
personas cuentan y las cosas que dicen que hacen -incluso
Como diseñador centrado en las personas, es necesario si son diferentes de lo que efectivamente hacen- son fuertes
comprender a las personas para las que se está diseñando. indicadores de sus creencias más profundas acerca de cómo
Los problemas que se intenta resolver rara vez son los propios; conciben el mundo.
sino de usuarios particulares. Por lo tanto, en orden de diseñar Los buenos diseños se basan en una sólida comprensión de
soluciones, debes empatizar con ellos para conocer sus este tipo de creencias y valores.
prioridades.
Observar lo que las personas hacen y cómo interactúan con
su entorno da pistas sobre lo que piensan y sienten. También
OBJETIVOS:
ayuda a aprender sobre lo que necesitan.
Al observar a las personas, puedes capturar las manifestaciones
- Descubrir las necesidades que las personas tienen, de las que
físicas de sus experiencias, lo que hacen y dicen. Esto te
pueden o no ser conscientes.
permitirá interpretar el significado intangible
- Guiar los esfuerzos de innovación.
de esas experiencias para obtener conocimiento. Esta
- Identificar a los usuarios correctos para los cuáles diseñar.
comprensión te llevará a soluciones innovadoras. Las
- Descubrir las emociones que guían los comportamientos.
mejores soluciones provienen de la mejor comprensión
- Vivenciar desde la experiencia propia en el espacio de diseño
sobre el comportamiento humano. Pero aprender a obtener
para comprender mejor la situación en la que se encuentran
esa comprensión es más difícil de lo que se piensa. ¿Por
las personas.
qué? Porque nuestras mentes filtran automáticamente
mucha información de formas que ni siquiera identificamos.
Necesitamos aprender a ver las cosas “con una mirada nueva”:
herramientas para la empatía, junto con una mentalidad
centrada en las personas, es lo que nos brindan esos nuevos
ojos.
11

OBSERVAR
Contemple a los usuarios y su
comportamiento en el contexto real
de sus vidas.
Realizar observaciones en
contextos relevantes todo lo
que sea posible. Algunas de las
comprensiones más poderosas
provienen de notar una
desconexión entre lo que alguien
dice y lo que hace. Otras provienen
de una solución que alguien ha
desarrollado, que puede ser muy
evidente para éste, pero que a
otra persona nunca se le hubiese
ocurrido mencionarlo.
12
Para empatizar, debemos:
TÉCNICA CONOCIDA TAMBIÉN COMO
“ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD”.
LA CLAVE ES QUE SE SIENTA COMO UNA
CONVERSACIÓ N.
Prepare algunas preguntas que le
gustaría hacer,
pero prepárese para dejar que la
conversación se desvíe de ellas.
Mantenga la conversación limitada
sólo ligeramente. Evoque historias
en las personas con las que habla
y siempre pregunte por qué, para
descubrir un significado más
profundo.
Converse con las personas tanto a
través de encuentros espontáneos,
breves y simples, como con
conversaciones programadas y más
extensas.
INMERSIÓ N
Experimente lo que sus usuarios
experimentan. Por supuesto,
puedes y debes combinar la
observación y participación.
Pídele a alguien que te muestre
cómo completa una tarea.
Pídele que lo haga paso a paso,
físicamente, y explique por qué está
haciendo lo que hace. Pídales que
verbalice lo que está pasando por
su mente cuando realiza una tarea
o interactúa con un objeto. Tenga
conversaciones en el contexto del
hogar o el lugar de trabajo de una
persona: muchas historias están
incorporadas en artefactos. Utilice
el entorno para incitar preguntas
más profundas.
MIS APUNTES EN IMÁGENES

13
 MIS APUNTES EN PALABRAS

14
 DEFINIR

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR

15
MODO DEFINIR
“Enmarcar la NECESIDAD adecuadamente es la única
manera de CREAR LA SOLUCIÓN correcta”

QUÉ ES
Esta etapa consiste en traer claridad al espacio de diseño
en que se definen y redefinen los conceptos. Este momento
requiere del pensamiento convergente, es decir, hacer foco. En
esta etapa del proceso se extraen y sintetizan los hallazgos de
empatía, se traducen en necesidades e inferencias informadas,
y se establece un desafío de alcance específico y significativo.

16
OBJETIVOS:

1. DESARROLLAR UNA PROFUNDA COMPRENSIÓ N DE LOS POR QUÉ

USUARIOS Y DEL ESPACIO DE DISEÑO.
El modo definir es crítico para el proceso de diseño porque
expresa explícitamente el problema o necesidad que intentarás
2. Y A PARTIR DE ESTO, OBTENER UN ENUNCIADO DEL
abordar. Para ser verdaderamente creativo, primero debes
PROBLEMA ACCIONABLE: EL PUNTO DE VISTA. (POV, enunciar el problema de manera específica y atractiva para
POINT OF VIEW) que el mismo funcione como un disparador para la generación
de soluciones.
No se trata de simplemente definir el problema sobre el
cuál trabajar, el punto de vista es tu visión de diseño única y
particular, producto de tus descubrimientos durante el trabajo
de empatía. La formulación del desafío significativo a abordar
y de las inferencias informadas que apalanquen el trabajo de
diseño es fundamental para crear una solución exitosa.

17
CÓ MO

Considerar todo aquello que te llamo la atención cuando

observabas y conversabas con las personas. ¿Qué patrones
emergen cuando observas la situación? Si has notado algo
interesante, pregúntate (junto al equipo) por qué, a qué podría
deberse. Al cuestionar por qué alguien tuvo un determinado
comportamiento o sentimiento estamos haciendo conexiones
de esa persona con un contexto más amplio.
Desarrollar una comprensión del tipo de persona para la que
se está diseñando: tu USUARIO. Defínelo con empatía.
Sintetizar y seleccionar un conjunto limitado de NECESIDADES
que consideres importantes para abordar. De hecho, puede
expresarse una sola necesidad sobresaliente en la cuál
enfocarse.
Trabajar para expresar los INDICIOS que se identificaron a
través de la síntesis de información que se ha reunido durante
el proceso de empatía y el trabajo de investigación.
Posteriormente, articule un punto de vista combinando estos
tres elementos (usuario, necesidad e indicios) como una
declaración de problema accionable que impulsará el resto de
su trabajo de diseño.
UN BUEN ‘PUNTO DE VISTA’ ES AQUEL QUE:
- Proporciona foco y enmarca el problema.
- Inspira al equipo.
- Proporciona una referencia para evaluar ideas competitivas.
- Empodera al equipo a tomar decisiones de forma
independiente en paralelo.
- Fomenta la lluvia de ideas.
- Captura las emociones y la razón de las personas con las que
conversas.
- Ahorra la tarea imposible de desarrollar conceptos que
signifiquen lo mismo para todas las personas.
- Permite ser revisado y reformulado a medida que aprendes
haciendo.
- Orienta tus esfuerzos de innovación.

18
MIS APUNTES EN IMÁGENES

19
 MIS APUNTES EN PALABRAS

20
 IDEAR

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR

21
MODO IDEAR
“No se trata de tener la IDEA correcta, sino de crear la
mayor CANTIDAD DE POSIBILIDADES.”

QUÉ ES
Idear es la etapa del proceso de diseño centrado en la
generación de ideas.
Mentalmente representa un proceso de “expansión” en
términos de conceptos y soluciones: es un momento de
“apertura”, donde se estimula al pensamiento divergente. El
objetivo de la ideación es explorar, es decir, se busca alcanzar
ideas creativas mediante la exploración de muchas posibles
soluciones, tanto por cantidad de ideas generadas como por
su diversidad.
A partir de esta vasta exploración de ideas, en la siguiente
etapa, se constuirán prototipos para probar las soluciones con
los usuarios.

22
POR QUÉ Independientemente de las técnicas de ideación que se use, el
principio fundamental es estar consciente y diferenciar cuándo
El modo idear tiene como objetivo explorar soluciones para se está generando ideas y cuándo se está evaluándolas y
el problema y/o necesidad que se ha identificado en la etapa mezclar ambas sólo intencionalmente.
anterior.
La ideación es el momento de combinar la comprensión que se
tiene del espacio y las personas para las que se está diseñando
con la imaginación, los conocimientos y las experiencias que
tenemos. Al principio consiste en impulsar una gama de ideas
lo más amplia posible entre las que luego se pueda seleccionar.
No se trata simplemente de encontrar una única mejor
solución. La identificación de la mejor solución se descubrirá
más adelante, a través de la experimentación y devolución de
los usuarios.

LAS DISTINTAS FORMAS DE IDEACIÓN SE PUEDEN

APROVECHAR PARA:

1. Ir más allá de las soluciones obvias y, por lo tanto, aumentar

el potencial innovador de la solución.
2. Aprovechar las perspectivas colectivas y fortalezas de los
equipos.
3. Descubrir punto inesperadas de exploración.
4. Crear fluidez (volumen) y flexibilidad (variedad) en las
opciones de innovación.

23
CÓMO
Se idea combinando el consciente e inconsciente, y los
pensamientos racionales con la imaginación.
Por ejemplo, en una lluvia de ideas, se aprovecha la sinergia del
grupo para alcanzar nuevas ideas construyendo a partir de las
ideas de otros. Agregar restricciones, rodearse de materiales
relacionados e inspiradores, y aceptar malentendidos; todas
estas herramientas permiten llegar más lejos de lo que se
podría si simplemente se pensara en el problema.
Otra técnica de ideación es la construcción, es decir, la
creación de prototipos puede ser en sí misma una técnica de
ideación. Al hacer algo físicamente, se llega a puntos en los
que se deben tomar decisiones y esto anima a que se generen
nuevas ideas.
Hay otras técnicas de ideación, como el bodystorming,
mindmapping y sketching.
Un aspecto clave de la ideación es ser capaces de “posponer el
juicio”, es decir, separar la generación de ideas de la evaluación
de ideas. Al hacerlo, se da a la imaginación y creatividad
una voz, mientras se aplaca el lado racional al saber que
más adelante llegará el momento de examinar la viabilidad,
factibilidad y deseabilidad de las soluciones generadas.

24
MIS APUNTES EN IMÁGENES

25
 MIS APUNTES EN PALABRAS

26
 PROTOTIPAR

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR

27
MODO PROTOTIPAR
“Construir para PENSAR”

QUÉ ES
Prototipar consiste en sacar las ideas y soluciones fuera de
la cabeza y entrar en el mundo físico. Un prototipo puede
ser cualquier cosa que adopte una forma física: es una pared
de post-it, una actuación de roles, un espacio, un objeto, una
interfaz o incluso un guión o gráfica. El nivel de resolución de
un prototipo debe ser acorde con el progreso del proyecto. En
las etapas iniciales, mantenga sus prototipos básicos y fáciles
para permitir que se pueda aprender rápidamente e investigar
muchas posibilidades diferentes.
Los prototipos tienen más éxito cuando las personas
(el equipo de diseño, el usuario y otros) pueden experimentar e
interactuar con ellos. Lo que se aprende de esas interacciones
puede ayudar a impulsar a una empatía más profunda, así
como a dar forma a soluciones exitosas.

28
POR QUÉ
Tradicionalmente, la creación de prototipos se considera una
forma de probar la funcionalidad. Pero prototipar es usado
por muchas razones, incluídas las siguientes categorías, no
mutuamente excluyentes:
- Empatizar: la creación de prototipos es una herramienta
para profundizar la comprensión del espacio de diseño y el
usuario, incluso en una fase previa a la solución de un proyecto.
- Exploración: construir para pensar. Desarrollar múltiples
opciones de solución.
- Pruebas: crear prototipos (y desarrollar el contexto) para
probar y refinar las soluciones con los usuarios.
- Inspiración: Inspirar a otros compañeros de equipo, clientes,
inversores etc... a partir de mostrar una visión.
PROTOTIPAMOS PARA:
- Aprender. Si una imagen vale más que mil palabras, un
prototipo vale más que mil imágenes.
- Resolver desacuerdos. La creación de prototipos es una
herramienta poderosa que puede eliminar la ambigüedad,
ayudar en la ideación y reducir los
problemas de comunicación.
- Comenzar una conversación. Un prototipo puede ser una
excelente manera de tener un tipo diferente de conversación
con los usuarios.
- Fracasar de manera rápida y económica. La creación de
prototipos rápidos y básicos permite probar varias ideas sin
invertir mucho tiempo y dinero por adelantado.
- Gestionar el proceso de creación de soluciones. Identificar
una variable a explorar impulsa a dividir un problema complejo
en partes más pequeñas y testeables.
Muchos de los objetivos de prototipar se comparten en todas
las categorías anteriores.
29

EMPIEZA
CONSTRUYENDO
Aún cuando no sepas lo que
estas haciendo, el sólo
acto de recoger un material
será suficiente para empezar a
andar.
NO LE DEDIQUES
DEMASIADO TIEMPO A
UN PROTOTIPO
Déjalo ir antes de que te
involucres demasiado
emocionalmente.
30
¿ CÓMO ?
TRABAJA LOS
IDENTIFICA LAS PROTOTIPOS CON
VARIABLES UN USUARIO EN
LA MENTE
Identifica qué se está
evaluando en cada prototipo. Pregúntate, ¿Qué
Cada prototipo debe responder esperas evaluar con el usuario?
a una pregunta específica ¿Qué tipo de comportamientos
sobre una variable en particular. esperas?
Se debe estar atento a las Contestar estas preguntas
respuestas de la interacción del ayuda a obtener una
usuario con el objeto. devolución significativa y
relevante para la etapa de
No se debe subestimar la
comprensión tangencial que se evaluación.
puede obtener cuando
alguien responde a un
prototipo.
MIS APUNTES EN IMÁGENES

31
 MIS APUNTES EN PALABRAS

32
 TESTEAR

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR TESTEAR

33
MODO TESTEAR
“EVALUAR para APRENDER”.

QUÉ ES
Testear es la oportunidad de mejorar nuestras soluciones.
El modo testear consiste en solicitar una devolución por
parte de los usuarios sobre los prototipos que has creado.
Representa otra oportunidad de empatizar con las personas
para las que se está diseñando. Una nueva oportunidad para
comprender al usuario, pero a diferencia de la empatía inicial,
es probable que ahora se logre con un encuadre más profundo
del problema ya que se cuenta con prototipos para evaluar.
Testear es el modo iterativo en el que colocamos nuestros
artefactos de baja resolución en el contexto real de la vida del
usuario.

34
Esta etapa tiene como propósito obtener información
valiosa que permita mejorar los prototipos y soluciones,
aunque esto implique volver al punto de partida. Es decir,
impulsa el proceso iterativo propio del pensamiento de
diseño, permitiendo:
CONOCER MÁS SOBRE NUESTRO USUARIO.
La evaluación de un prototipo nos brinda una
nueva oportunidad de empatizar a través de la
observación y conversación, a menudo arrojando
indicios inesperados.
MEJORAR EL PUNTO DE VISTA.
La evaluación de un prototipo nos permite conocer
no sólo si no es la solución adecuada, sino también
si no hemos enmarcado el problema y/o necesidad
correctamente
CÓMO
Testear debe enfocarse en la interacción de los usuarios con
el prototipo, pero el trabajo de evaluación no debe reducirse a
preguntar si les gustó o no la solución.
En su lugar, continúe preguntando “¿por qué?” Y concéntrese
en lo que puede aprender sobre la persona y el problema, así
como sus posibles soluciones. Lo ideal es que se pueda poner
a prueba dentro del contexto real de la vida del usuario.
Para un OBJETO FÍSICO, pídale a los usuarios que se lo lleven
con ellos y lo usen dentro de sus rutinas normales.
Para una EXPERIENCIA, intente realizarla en el contexto de la
situación real. Si la evaluación “in situ” no es posible, diseñe
un escenario y encuadre la situación lo más realista posible,
haciendo que los usuarios asuman un rol o tarea cuando se
acerquen al prototipo.
REGLA DE ORO: prototipar como si supieras que tienes razón,
pero testear como si supieras que estás equivocado.
Prototipar y Testear son etapas que se consideran en tándem,
es decir, se articulan más allá de una simple transición. La
decisión de qué y cómo se evaluará es un aspecto clave
a considerar en el mismo diseño de prototipo. Explorar
ambos modos en conjunto posibilita y mejora el proceso de
evaluación. Por lo tanto, la planificación y ejecución de un
escenario de prueba durante la creación del prototipo puede
ser un paso clave para la correcta validación.
No asuma que se puede evaluar un prototipo poniéndolo
simplemente frente al usuario. A menudo los mayores
aprendizajes son producto de haber pensado detenidamente
cómo realizar la evaluación de manera tal que los usuarios
proporcionen comentarios más naturales y honestos.
35
 MIS APUNTES EN IMÁGENES

36
MIS APUNTES EN PALABRAS

37
 CAJA DE
Herramientas

38
01. PENSAMIENTO DIVERGENTE Y
CONVERGENTE
02. MENTALIDAD DE PRINCIPIANTE
03. USUARIOS EXTREMOS
04. OBSERVACIÓN. PREGUNTAS ¿QUÉ?
¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
05. ENTREVISTA
06. MAPA DE VIAJE
07. MAPA DE EMPATÍA
08. PERFIL DE USUARIO
09. PUNTO DE VISTA
10. PREGUNTAS ¿CÓMO PODRÍAMOS?
11. BRAINSTORMING
12. IMPONER RESTRICCIONES
13. SELECCIÓN DE IDEAS
14. CAPTURAR Y COMPARTIR IDEAS
15. SATURAR Y AGRUPAR IDEAS
16. ANALOGÍAS
17. PROTOTIPO PARA EMPATIZAR
18. PROTOTIPO DE UNA VARIABLE
19. PROTOTIPO DISEÑADO POR EL USUARIO
20. PROTOTIPO PARA DECIDIR
21. PROTOTIPO PARA EVALUAR
22. BODYSTORMING
23. TESTEAR CON USUARIOS
24. ITERAR
25. MATRIZ DE FEEDBACK DE USUARIO
26. MATRIZ DE FEEDBACK ME GUSTA,
OJALÁ, ¿QUE TAL SÍ?
27. STORYTELLING
39
01 PENSAMIENTO CONVERGENTE-DIVERGENTE

¡FOCO! ¡APERTURA!

EMPATIZAR
IDEAR

DEFINIR
PROTOTIPAR TESTEAR

40
PENSAMIENTO del mundo adulto. A menudo nos fascinamos porque los
DIVERGENTE VS. PENSAMIENTO niños encuentran obviedades en las que no habíamos
caído, soluciones ingeniosas o puntos de vista disruptivos.
CONVERGENTE
EL PENSAMIENTO CONVERGENTE:
La distinción entre pensamiento divergente y convergente
- Pensamiento lógico, racional.
nace en 1.951 de la mano del psicólogo Paul Gilford, que
- Trata de llegar a una única solución examinando desde
definía así los dos tipos de pensamiento productivo a la
la prudencia los patrones y sistemas establecidos.
hora de enfrentar y solventar problemas.
- Pensamiento con un foco muy claro, va a lo concreto,
En innovación se establecen los momentos de divergencia
a lo tangible.
y convergencia, ya que ambos son necesarios.
- Calidad de las ideas vs a cantidad.
- Busca «aterrizar las cosas», huir de lo abstracto, busca
PENSAMIENTO DIVERGENTE:
hechos definidos para evitar la incertidumbre.
- Intuitivo, creativo, imaginativo.
- Orientado a definir, concretar, planificar, encontrar una
- Va más allá del ámbito concreto buscando puntos de
solución.
vista fuera del ecosistema del problema en cuestión,
explorando otros campos.
Es el pensamiento adulto, entrenado durante años de
- Busca similitudes, metáforas, comparaciones, referencias
estudios y experiencia laboral, en resolver una tarea con
o soluciones en otras áreas relacionadas o totalmente
unas instrucciones precisas. Le estresa la información
desconectadas con el tema en cuestión.
ambigua pues le impide resolver de manera mecánica.
- Por ello es más desenfocado, encuentra nuevas ideas
alejándose del foco o abarcando planos múltiples
simultáneamente.
- Más orientado a la cantidad de ideas que a la calidad o
viabilidad de las mismas.
- Trata de romper con lo establecido y las presuposiciones,
ver más allá de lo que dicen los esquemas sistémicos, de
lo que se ha hecho siempre.

Es el pensamiento de los niños, espontáneo y atrevido,

limpio de ideas preconcebidas y los patrones racionales
41
02 MENTALIDAD DE PRINCIPIANTE

¿CÓMO ASUMIR LA MENTALIDAD DE PRINCIPIANTE?

No juzgar. Simplemente observa e involucra a los

usuarios sin influenciarlos con juicios de valor sobre sus

PRINCIPIANTE
acciones, circunstancias, decisiones o problemas.

Cuestionar todo. Cuestiona incluso (y especialmente)

las cosas que crees que ya entiendes. Haz preguntas
para aprender cómo el usuario percibe el mundo. Piensa
cómo un niño de 4 años, preguntá “¿por qué?” acerca
de todo, y a cada respuesta un nuevo “¿por qué?”.

Ser realmente curioso. Esfuérzate por asumir una

postura de asombro y curiosidad, especialmente en
Todos contamos con nuestra propia experiencia, comprensión circunstancias que te resultan familiares o incómodas.
y habilidades. Estos aspectos hacen única a nuestra
perspectiva, y son activos increíblemente valiosos para llevar
Encontrar patrones. Busca temas e hilos interesantes
al desafío de diseño. Pero al mismo tiempo, tus supuestos
que surjan en las interacciones con los usuarios.
pueden ser erróneos, estereotipos, y pueden limitar la
empatía que puedes generar. Por lo tanto, este método
propone asumir la mentalidad de un principiante con el fin
Escuchar, de verdad. Olvidate de la agenda y dejá que
la escena invada tu mente. Absorver lo que los usuarios
de dejar estos sesgos y abordar el desafío de diseño con ojos
te dicen y cómo lo dicen, sin pensar en lo siguiente que
frescos.
vas a decir.

42

Los diseñadores interactúan con los usuarios (personas) para
comprender sus necesidades y obtener información sobre sus
vidas. También nos inspiramos de sus soluciones y marcos de
referencia.
Cuando hablas con usuarios extremos y los observas, las
necesidades se amplifican y sus soluciones son a menudo más
claras. Esto ayuda a identificar necesidades significativas que
pueden no revelarse cuando trabajas con usuarios intermedios.
Sin embargo, las necesidades que se descubren a través de
usuarios extremos a menudo también son necesidades de una
población más amplia.
USUARIOS EXTREMOS 03
llevan los alimentos a casa, etc.
Luego, si consideramos el aspecto específico de cómo
se agrupan los alimentos en el carro, usuarios extremos
pueden ser: los compradores para sus negocios, los que
preparan los pedidos para compradores online, personas
que traen a sus hijos a comprar con ellos, o alguien que
no compra en este tipo de tiendas.
INVOLÚCRATE
Observa y entrevista al usuario extremo como lo harías
con otras personas. Busca soluciones alternativas
(u otras conductas extremas) que puedan servir como
inspiración y para descubrir ideas.

¿ CÓMO INVOLUCRAR USUARIOS EXTREMOS ?

MIRA EL EXTREMO EN TODOS
Busca a los usuarios extremos para inspirarte y estimular
DETERMINA QUIÉN ES EXTREMO
ideas alocadas. Luego, trabaja para comprender lo que
Para determinar esto es necesario considerar qué
resuena entre los usuarios principales para los que se
aspectos de su desafío de diseño desea explorar al
está diseñando una solución.
extremo. Enumera las fases o etapas a explorar dentro
de su espacio de diseño. Luego piensa en usuarios que
pueden ser extremos en esas fases.
Por ejemplo, si está rediseñando la experiencia de
compra en una tienda o negocio de alimentos, podría
considerar como aspectos a explorar de la experiencia:
cómo agrupan los alimentos en el carro, cómo se realizan
los pagos, cómo se hacen las compras, cómo las personas
43
 ¿A QUIÉN? USUARIOS EXTREMOS

PRINCIPIANTES EXPERTOS

44
 MÉTODO / OBSERVACIÓN. PREGUNTAS
¿QUÉ? | ¿CÓMO? | ¿POR QUÉ?
04
Consiste en una serie de preguntas que puede ayudarte TRATAR DE ENTENDER ¿Cómo?¿cómo está haciendo
a llegar a niveles de observación más profundos. Esta lo que hace la persona que observas?,¿requiere de
herramienta ayuda a moverte desde observaciones algún esfuerzo?, ¿parece apurado?, ¿la actividad
concretas de una situación en particular a emociones más o situación parece ser una experiencia positiva o
abstractas y otras motivaciones que están detrás de escena. negativa? Usa frases descriptivas llenas de adjetivos.
Es una técnica particularmente poderosa de
usar también cuando se analizan fotos que el equipo ha
AVANZAR HACIA LÍNEAS DE INTERPRETACIÓN
tomado en terreno, tanto con fines de sintetizar, como para
¿Por qué? ¿Por qué la persona que observas está
dirigir al equipo hacia la búsqueda de nuevas necesidades.
haciendo lo que hace y por qué lo hace de esa
manera en particular? Este paso requiere que hagas
conjeturas informadas, presunciones fundadas sobre
CÓMO USAR ¿QUÉ? | ¿CÓMO? | ¿POR QUÉ?
las motivaciones y emociones del usuario.Consiste
en hacer interpretaciones para dotar de sentido la
PREPARACIÓN. Dividir un papel en tres secciones:
situación que estás observando. Este paso revelará
¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?
áreas y temas que deberás testear con usuarios y
normalmente arrojará conclusiones inesperadas sobre
EMPEZAR CON OBSERVACIONES CONCRETAS
la situación en particular.
¿Qué?¿Qué está haciendo la persona que observas en
una situación particular o en una fotografía? Observa
y anota los detalles. Trata de ser objetivo y no asumas
nada en ésta primera parte.

45
 ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿PORQUÉ?
CONCRETO EMOCIONAL
DATOS EMOCIONES + SUPOSICIONES /
OBJETIVOS TÉCNICAS INFERENCIAS

SUPOSICIONES
¿QUÉ ESTÁN ¿cómo lo están EDUCADAS/
HACIENDO? haciendo?
INFERENCIAS
INFORMADAS

¿POR QUÉ
LO HACEN ASÍ?

46

Entrevistamos para generar empatía, para entender los
pensamientos, emociones y motivaciones de la persona. Al
obtener un mejor entendimiento sobre las elecciones que el
usuario hace y su comportamiento, es posible identificar sus
necesidades y diseñar soluciones.
Toda entrevista debe ser preparada, aunque siempre
permitiendo un margen para que la espontaneidad y la
conversación sin estructura alguna surja. Mientras más
avanzado se está en el proceso de diseño, más importante es
la planificación de la entrevista para sacar mejor provecho de
la interacción.
¿ CÓMO ENTREVISTAR ?
HAZ UN ‘BRAINSTORMING’ DE LAS PREGUNTAS
Escribír todas las potenciales preguntas que
formule el equipo. Incluir preguntas directas sobre cómo
el usuario se siente.
AGRUPAR LAS PREGUNTAS POR TEMAS
Identificar grandes temas relevantes en que la mayoría
de las preguntas entrarán, y agruparlas. Posteriormente
determinar un cierto orden que permita que la
MÉTODO / ENTREVISTA 05
conversación fluya. El objetivo es realizar una entrevista
más amigable, ordenada y con foco, evitando su
dispersión.
DEPURAR LAS PREGUNTAS
Una vez que las preguntas se hayan agrupado por
tema y orden se podrá encontrar qué preguntas son
redundantes o fuera de eje. Resulta importante hacer un
filtrado para asegurarse de diseñar una buena entrevista.
PREGUNTA POR QUÉ
Incluir suficientes preguntas de “¿Por qué?”. Aún cuando
se crea que saben la respuesta, pregunta porqué hace o
dice algo. Las respuestas pueden sorprenderte.
NUNCA DIGAS “USUALMENTE” CUANDO REALICES
UNA PREGUNTA
En su lugar, has preguntas sobre una vez determinada:
“Contame de la última vez qué….”
47
 NO LE TEMAS AL SILENCIO.
Los entrevistadores frecuentemente sienten el impulso
de preguntar algo más cuando hay una pausa para cubrir
los silencios. Si permites que haya silencio, la persona
puede reflexionar sobre lo que acaba de decir y puede
NO HAGAS PREGUNTAS BINARIAS
dar lugar a respuestas más profundas.
Las preguntas binarias pueden ser respondidas con una
sola palabra. Intenta iniciar conversaciones basadas en
historias.
NO SUGIERAS RESPUESTAS
Aun si la persona hace una pausa antes de responder,
no la ayudes sugiriendo respuestas. Sin quererlo, esto
INCENTIVA LAS HISTORIAS podría llevar a hacer que la gente responda de modo que
Recuerda que las preguntas abiertas llevan a historias, y confirme tus expectativas.
las historias llevan a perspectivas e indicios para diseñar
soluciones. No importa si las historias que la gente
cuenta son o no reales, las historias nos revelan cómo las
HAZ PREGUNTAS DE MANERA NEUTRAL
“¿Qué opinas de comprar regalos para tu mujer?” es
personas ven el mundo. Haz preguntas que incentiven a
una mejor forma de preguntar que “¿verdad que ir de
la gente a contar historias.
compras es estupendo?”. La primera enunciación no
implica que haya una respuesta correcta, mientras que
BUSQUE INCONSISTENCIAS
la segunda sí.
Lo que dicen y hacen los usuarios puede ser diferente.
En estas inconsistencias a menudo se esconden ideas
interesantes. ASEGÚRATE DE ESTAR PREPARADO PARA
DOCUMENTAR
Siempre entrevista en pareja. Si no es posible, deberías
PON ATENCIÓN AL LENGUAJE NO VERBAL
usar una grabadora, es imposible involucrarse con el
Se consciente del lenguaje corporal, de los gestos
entrevistado y tomar notas apropiadamente al mismo
y de las emociones.
tiempo.
48
 EXPLORAR
EMOCIONES

CUESTIONAR
DICHOS

EVOCAR AGRADECER
HISTORIAS Y CERRRAR

INTRO CONSTRUIR
VOS “RAPPORT”

CURVA EMPÁTICA

49
06 MÉTODO / MAPA DE VIAJE
Un mapa de viaje es una herramienta que permite diseccionar
un proceso en partes móviles. Esto puede contribuir a
perspectivas o indicios novedosos sobre un proceso.
Para obtener empatía y comprensión del usuario y su
experiencia, es muy importante prestar atención a los detalles.
Diseñar el mapa de viaje del usuario es una excelente manera
de pensar sistemáticamente en esas fases o hitos. Los mapas
de viaje se pueden utilizar para tu propio trabajo de empatía,
como para comunicar tus hallazgos a los demás.
¿ CÓMO USAR UN MAPA DE VIAJE ?
ELEGIR UN PROCESO PARA OBSERVAR
Se debe diseñar un esquema que permita capturar
múltiples observaciones, posicionando situaciones en
una línea de tiempo. Se debe organizar la información
de una forma que haga sentido, una línea de tiempo
con situaciones y eventos, o una variedad de líneas de
tiempo para compararlas entre sí, también una serie de
imágenes o un manojo de cartas. El marco temporal
puede ser un minuto, un día, un mes, etc...
50
El mapa puede crearse a partir de observaciones,
entrevistas o se le puede pedir a un usuario que dibuje
uno y te lo explique.
Ejemplos de mapas pueden ser: el mapa de un día en la
vida del usuario, un mapa de la experiencia de un usuario;
o el mapa de movimiento de un producto a través del
tiempo y espacio (desde la manufactura, pasando por su
exhibición, hasta que llega a las manos de usuario).
SER EXHAUSTIVO
Un aspecto importante es ser exhaustivo y asertivo
con las variables que se deciden registrar en el mapa.
Resulta clave considerar todos los aspectos, ya que algo
que pueda parecer insignificante, podría terminar siendo
un poderoso indicio. Pero al mismo tiempo un mapa muy
detallado puede crear más confusiones que soluciones.
BUSCAR POR PATRONES Y ANOMALÍAS
Realice preguntas de por qué aquellos eventos o
situaciones ocurrieron. Haga el esfuerzo de conectar
casos independientes con un contexto o marco de
trabajo más amplio. Es común que la conexión entre
situaciones revele indicios más significativos.

Un buen diseño se basa en un profundo entendimiento de las
personas para las cuáles estamos diseñando una solución. El
mapa de empatía es una herramienta que ayuda a sintetizar
las observaciones y descubrir perspectivas inesperadas.
¿ CÓMO USAR UN MAPA DE EMPATÍA ?
DESEMPACAR
Crear un diseño de cuatro cuadrantes en papel o en una
pizarra blanca. Mientras revisa las notas, audios y videos
de su trabajo de campo, llene el mapa con los siguientes
cuatro aspectos de su usuario:
DICE: ¿Cuáles son algunas de las frases, expresiones
o palabras claves que dice su usuario?
HACE: ¿Qué acciones y comportamientos realiza?
PIENSA: ¿Qué reflexiones, razonamientos, ideas
puede estar pensando? ¿qué nos dice esto de sus
creencias?
SIENTE: ¿Qué emociones, sensaciones puede estar
sintiendo?
MÉTODO / MAPA DE EMPATÍA 07
Tener en cuenta que los pensamientos, creencias y sentimientos
y emociones no se pueden observar directamente. Deben ser
inferidos prestando cuidadosa atención a los indicios que nos
da el usuario. Preste atención al lenguaje corporal, el tono y la
elección de las palabras.
INDENTIFICAR NECESIDADES
Las necesidades son emocionales o físicas. Las
necesidades ayudan a definir su desafío de diseño.
Recordar: las necesidades son verbos (actividades y
deseos para los que el usuario podría necesitar ayuda),
no sustantivos (soluciones).
Identifique las necesidades que surjan de sus anotaciones
sobre los rasgos del usuario, o de las contradicciones
entre dos rasgos, como la desconexión entre lo que dice
y lo que hace. Escriba las necesidades al costado de su
Mapa de Empatía.
51
 IDENTIFICAR INDICIOS
Un indicio es una comprensión importante que puede ser aprovechado para responder
mejor al desafío de diseño. Estos indicios a menudo surgen de las contradicciones entre
dos rasgos del usuario (ya sea dentro de un cuadrante o de dos diferentes) o de preguntarse
“¿por qué?” cuando se percibe un comportamiento extraño. Escriba potenciales indicios
al costado de su Mapa de Empatía. Una forma de identificar potenciales indicios es
capturar las “tensiones” y “contradicciones” a medida que trabajas.

PIENSA
¿QUÉ IDEAS, REFLEXIONES,
DICE RAZONAMIENTOS PODRÍA ESTAR
¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS ELABORANDO?
FRASES, EXPRESIONES O PALABRAS
CLAVES QUE MANIFIESTA?

SIENTE
¿QUÉ EMOCIONES,
HACE SENSACIONES PODRÍA ESTAR
¿QUÉ ACCIONES Y INFORMACIÓN DE EXPERIMENTANDO?
COMPORTAMIENTOS REALIZA? LA PERSONA PARA
CREAR UN PERFIL

52

Caracterizar el perfil del usuario permite agrupar las
observaciones interesantes en un usuario específico y
reconocible. Los equipos a veces se obsesionan con
características periféricas (o no esenciales) de un número
determinado de potenciales usuarios.
Componer el perfil del usuario consiste en definir las
características principales y más relevantes del usuario en el
que deseamos centrarnos. Puede ser una excelente manera de
crear un “conejillo de Indias” para que el equipo avance.
¿ CÓMO USAR EL PERFIL DEL PERSONAJE ?
Caracterizar el perfil del usuario es un método para sintetizar
la información del usuario.
Consiste en crear un personaje (semi-ficcional) que encarna
las observaciones humanas que se han realizado en la
etapa de empatía. Esto puede incluir características típicas,
comportamientos, tendencias, actividades, motivaciones,
frases y otros patrones identificados en el grupo de usuarios
durante el trabajo de campo.
MÉTODO / PERFIL DEL USUARIO 08
ORGANIZAR LAS OBSERVACIONES
Para caracterizar el perfil del usuario, se necesita haber
sistematizado la información del trabajo de campo de
empatía.
DIMENSIONES COMUNES
Posteriormente se debe analizar a los usuarios
individuales que se encontró en el campo e identificar
las dimensiones relevantes comunes o complementarias.
Estas dimensiones pueden ser información demográfica,
tendencias y hábitos extraños, o fuentes de motivación,
por ejemplo.
CARACTERÍSTICAS PARTICULARES
Después de que se hayan identificado un rango de
dimensiones comunes, enumere las características
particulares del usuario. Si hay algún elemento que
puede no ser compartido por todos los usuarios, pero
que es interesante y no necesariamente mutuamente
excluyente, se debería agregar a la caracterización.
Por último, dar un nombre al personaje creado.
53
09 MÉTODO / PUNTO DE VISTA

PUNTO DE VISTA
El punto de vista (PDV) consiste en encuadrar el desafío
de diseño en una formulación del problema accionable que
permita una ideación productiva. Un buen PDV proporciona
una base para idear de forma dirigida. Captura la visión sobre
proyecto de diseño y ayuda a articular el desafío de manera
significativa.
¿ CÓMO USAR EL PDV ?
Por ejemplo, en lugar de “Una adolescente necesita
alimentos más nutritivos porque la alimentación
saludable es vital para su desarrollo” intenta “Una
adolescente con problemas alimenticios necesita
sentirse más aceptada socialmente cuando come
alimentos saludables, porque desde su percepción es
más preocupante el riesgo social que el riesgo para la
salud”

Completar la siguiente oración para capturar y armonizar los Nótese cómo este último PDV es un enunciado de
tres elementos del PDV: usuario, necesidad, indicio. problema accionable y potencialmente generador,
mientras que el primer enunciado es poco más que
[USUARIO] necesita [NECESIDAD] porque [INDICIO una simple declaración de hechos, lo que genera poco
SORPRENDENTE] entusiasmo o provee poca dirección para desarrollar
soluciones.
Use una pizarra blanca o papel borrador para probar una serie
de opciones, jugando con cada variable y las combinaciones Defina la necesidad. Recuerde que las necesidades
de ellas. deben ser verbos, y que al igual que los indicios deben
provenir del trabajo de empatía.
Comience por describir a su usuario en lenguaje colorido,
incluyendo detalles pertinentes. Elija un indicio que represente el cambio más poderoso
Debes mantenerlo atractivo para intrigar a las personas de su perspectiva. Recuerde que el indicio no debe ser
y mantener la tensión en el PDV. simplemente una razón para la necesidad, sino más bien
una formulación sintetizada que se pueda aprovechar al
diseñar la solución

54
 MÉTODO / PREGUNTAS: ¿CÓMO PODRÍAMOS?
Consiste en el diseño de preguntas cortas que impulsen el
pensamiento creativo. Estas preguntas se desprenden de la
definición del problema y contribuyen al proceso de ideación.
Genera ideas o disparadores lo suficientemente amplios para
que haya una gran cantidad de soluciones y lo suficientemente
acotados o limitados para que el equipo tenga ciertos limites
que sean de ayuda.
Por ejemplo, algo demasiado acotado sería “¿Cómo podríamos
crear un cono de helado sin que el helado gotee o chorree?”
y algo demasiado amplio sería “¿Cómo podríamos rediseñar
el concepto de postre?”. Un enfoque equilibrado podría ser
“¿Cómo podríamos rediseñar el cono de helado para que
sea más transportable?”. El alcance apropiado variará según
el proyecto que se trate y el grado de progreso que se haya
realizado.
CÓMO CREAR PREGUNTAS ¿CÓMO PODRÍAMOS??
A partir de la definición del problema (PDV) se desprende y
desglosa ese desafío mayor en pequeñas piezas accionables.
Observa distintos aspectos de la formulación del problema
para completar la frase: “Como podríamos…?” desarrollando
varias alternativas que abran el espacio de creación de
soluciones. Posteriormente se hace un filtro o lluvia de ideas
para elegir las más relevantes.
10
RETO
Rediseñar el espacio de espera del aeropuerto.
PUNTO DE VISTA
Una madre de tres niños corre a toda velocidad hacia la
puerta de embarque para enterarse que su vuelo está
retrasado. Ella tiene que entretener a sus niños para
evitar irritar a los ya frustrados compañeros de viaje.
PREGUNTAS ‘CÓMO PODRÍAMOS’
Aliviar la tensión: ¿cómo podríamos separar a los niños
del resto de los pasajeros?
Explorar lo contrario: ¿cómo podríamos hacer de la
espera, la parte más emocionante del viaje?
Cuestionar un supuesto: ¿cómo podríamos eliminar el
tiempo de espera?
Crear una analogía: ¿cómo podríamos hacer del
aeropuerto como un spa?, ¿o como un patio de juegos?
Cambiar el status quo: ¿cómo podríamos hacer que los
niños inquietos y ruidosos sean percibidos como menos
molestos?
55
11 MÉTODO / BRAINSTORMING

Esta técnica consiste en generar rápidamente cantidad de NO JUZGAR

ideas, que no serían posibles si nos sentáramos solos a pensar
con un lápiz y papel. El objetivo principal del brainstorming es
impulsar el pensamiento colectivo del grupo por medio de la
conversación, escuchando y construyendo sobre las ideas de
otros.
Conducir una dinámica de brainstorming implica activar un
espacio de tiempo donde intencionalmente activamos la parte
creativa del cerebro y suspendemos la parte evaluativa.
Este método sirve para diseñar soluciones, pero también se
puede utilizar en cualquier etapa del proceso en la que se
tengan que generar ideas, como por ejemplo decidir dónde
hacer el trabajo de empatía.
¿ CÓMO HACER BRAINSTORMING ?
El juicio a las ideas que se generen no entrará en discusión
en esta etapa.
‘SÍ, Y ADEMÁS’...
Invitar a construir soluciones a partir de las ideas
de otros. Esta dinámica integrará a los miembros
menos extrovertidos del equipo que pueden ser poco
participativos.
LIMITA EL TIEMPO
Establecer intencionalmente el periodo de tiempo en el
que el trabajo estará en “modo brainstorming”. Aplica
mucha energía en cortos periodos de tiempo, de 15 o 30
minutos de alto involucramiento.

Seguir estas premisas o reglas aumenta la capacidad creativa FACILITADOR

del proceso. ¿ CÓMO USAR UN MAPA DE VIAJE ?
El guía y facilitador tiene la misión mantener el flujo de
ideas activo. La pregunta inicial (la semilla o disparador)
CANTIDAD ES LO IMPORTANTE
sobre el cual se trabaja cumple un rol fundamental.
El objetivo es generar la mayor cantidad de ideas
Debe estar atento y ser proactivo. Si el grupo bajara la
posibles. Es importante mantenerse en el tema, y
velocidad o se quedará estancado será necesario que
una conversación a la vez. Utilizar preguntas del tipo
realice ajustes. Por ejemplo, puede ser de gran ayuda
“¿como podríamos?” es una excelente manera de
tener unas cuantas ideas disparadoras en el bolsillo para
generar disparadores para la creatividad. Titula las
energizar de nuevo al equipo.
ideas. Apoya ideas locas.
56
CAPTURAR LAS IDEAS poder pegarlas en el muro mientras otros hacen lo mismo
Escribe claramente todo lo que vaya surgiendo. Existen al o escriben directamente en la pizarra.
menos dos maneras de capturar las ideas en la dinámica.

Centralizada. Designar a un miembro del equipo que

registre en una pizarra todas las ideas de surgen de
cada miembro. Es muy importante captar cada una de
las ideas sin importar la sensación personal sobre las
mismas.

Descentralizada. Cada miembro del equipo escribe

todas sus ideas mientras se le ocurren y en seguida
las comparte verbalmente con el grupo. Resultan
útiles las notas en post-it para poder escribir la idea y
posteriormente ubicarlas en el muro de puesta en común.

ESPACIO
Es importante preparar el espacio donde se lleva adelante
la dinámica. Asegurarse de que exista suficiente espacio
para escribir, pegar notas, etc. Esto le permite al grupo
generar una gran cantidad de potenciales soluciones.
El espacio debe ser lo suficientemente amplio para que
estén todos cómodos y lo suficientemente restringido
para que no estén dispersos. Una buena medida es que
cada miembro del grupo pueda alcanzar la pizarra en dos
pasos. Es igualmente importante que cada integrante
tenga a mano material con que escribir sus notas para

57
 Considera alguna de las diferentes técnicas de selección:

MÉTODO VOTACIÓN POST-IT

Cada miembro del grupo tiene tres votos y marca las
tres ideas que más le guste. La votación independiente
permite a todos los miembros tener opinión.

MÉTODO DE LAS CUATRO CATEGORÍAS

Esta técnica te permite mantener las ideas más locas
pero significativas. La idea es optar por una o dos ideas
El brainstorming debe ser capaz de generar una amplia en estas cuatro categorías: la opción racional o práctica,
cantidad y variedad de ideas. Pero esa es la parte fácil. Lo difícil la más disruptiva, la favorita y la de largo plazo.
es seleccionar sobre qué ideas trabajar. No se debe seleccionar
sólo una, o quedarse con las opciones más seguras. Se debe MÉTODO BINGO
seleccionar una cantidad manejable de ideas bajo ciertos Este método está diseñado para mantener el potencial
criterios antes de pasar a la creación de prototipos. de innovación de nuestras ideas. Consiste en seleccionar
las ideas que nos inspiren a construir diferentes formas
¿ CÓMO SELECCIONARLAS ? de prototipos: un prototipo físico, un prototipo virtual y
un prototipo de experiencias.
Durante el proceso de selección no las reduzcas demasiado
rápido. No te preocupes tampoco por la viabilidad de las
ideas. Concéntrate en aquellas que el grupo encuentre más
significativas e interesantes. Una idea que puede no ser
muy factible, puede servir de disparador de otra idea útil y
significativa.

58
 MÉTODO / IMPONER RESTRICCIONES
Puede parecer un poco contrario a la intuición, pero imponer
restricciones intencionalmente en realidad puede aumentar su
potencial creativo.
Intenta esto: piensa en tantos objetos de color blanco como
puedas en diez segundos. Ahora piensa en objetos blancos en
tu cocina en diez segundos.
¿El mensaje más limitado generó más ideas?
¿ CÓMO IMPONER RESTRICCIONES ?
Muchas veces en el proceso de diseño imponer restricciones
puede ayudar a ser un diseñador más exitoso. Sin embargo,
es muy importante ser consciente de qué filtros colocar en
su proceso de diseño y cuándo. Imponer una restricción
específica a la generación de ideas es diferente a rechazar
ideas debido a nociones preconcebidas de lo que intentas
hacer.
Tres momentos dónde imponer restricciones puede ser útil:
12
IDEACIÓN
Durante la dinámica de brainstorming, o cuando se está
ideando con un mapa mental, agrega alguna restricción.
Esto podría ser “¿qué pasa si se hiciera por la mañana?”,
”¿cómo lo haría McDonald”. Manten este filtro en la
ideación por mucho tiempo.
PROTOTIPADO
Durante la creación de prototipos, particularmente
en las etapas iniciales, se construye para pensar. Es
decir, se invierte la dirección típica de pensar una idea
y luego construirla. Se recurre a la construcción como
herramienta para idear. Limita los materiales de esta
etapa para impulsar prototipos más rápidos y de menor
resolución e incrementar el rol de la imaginación. Crear
prototipos con cartón, post-its, cinta, fibrones, etc.
Además, poner restricciones en la solución misma:
¿cómo podría diseñarse para no videntes?, ¿sin usar
plástico?, ¿en el espacio de un ascensor?, etc.
TIEMPO
Fijar limitaciones temporales para forzar un sesgo hacia la
acción. Brainstorming intensamente durante 20 minutos.
Haz dos prototipos en una hora. Destine tres horas con
los usuarios en una semana para probar el prototipo, etc.
59
 GENERACIÓN

50 ¿Cuáles son las soluciones MÁS OBVIAS al problema ?

ideas ¿Qué podrías AGREGAR, QUITAR O MODIFICAR a esas

soluciones iniciales?
¿Cómo lo resolvería UN NIÑO de 5 años?
¿Cómo resolverías el problema SIN GASTAR nada de
dinero?
¿Cómo resolverías el problema si tuvieses CONTROL
sobre las leyes de la NATURALEZA?

60
13 MÉTODO / SELECCIÓN DE IDEAS

3
ideas
IDEA MÁS PRÁCTICA

IDEA MÁS DISRUPTIVA

IDEA FAVORITA

61
14 MÉTODO / CAPTURAR Y COMPARTIR HISTORIAS

¿ CÓMO CAPTURAR Y COMPARTIR HISTORIAS ?

DESEMPACAR
Cada miembro del equipo organiza todas las
observaciones e historias capturadas del trabajo de
Esta técnica sirve al menos a TRES PROPÓSITOS: campo.

PRIMERO, permite a los miembros del equipo darle

COMPARTIR
dinamismo a lo que cada persona vió y escuchó en el trabajo
Cada miembro del equipo comparte las historias del
de campo. Aún si todos los miembros estuviesen presentes
usuario y sus notas mientras los demás capturan en post-
en el mismo lugar, comparar cómo cada uno lo experimentó
its frases relevantes, conceptos, aspectos sorpresivos
es valioso.
y otros que les resulten interesantes.Una frase o idea
relevante por post-it.
SEGUNDO, al explorar y escuchar la mirada de cada miembro
del equipo se obtienen más matices y significados de las
ORGANIZAR
experiencias del que hubiesen obtenido en un principio. Esto
Estos post-its se pueden agrupar u reagrupar físicamente
impulsa un proceso de síntesis.
en una pared o pizarra para iluminar sobre los temas y
patrones que fueron surgiendo (ver Método de Saturar
TERCERO, al ir capturando cada detalle de cada uno de los
y Agrupar).
miembros del equipo, se va dando comienzo a un proceso
El objetivo final es entender con mayor profundidad qué
Saturar y Agrupar.
es lo que realmente sucede con cada usuario cuando
interactúa en el contexto. Descubrir quién es ese usuario
y qué necesita en relación a la problemática del proyecto.

62
 MÉTODO / SATURAR Y AGRUPAR IDEAS
Este método se utiliza para organizar los pensamientos y
experiencias en piezas de información visuales y tangibles que
ayudarán a informar e inspirar al equipo de trabajo.
Se agrupan estas piezas de información para explorar los temas
y patrones que surgieron y para avanzar en la identificación de
necesidades significativas.
¿ CÓMO SATURAR Y AGRUPAR ?
Satura una pared o pizarra con post-its con los hallazgos de
temas y conceptos interesantes y relevantes. Además, puedes
agregar fotos y otro tipo de material recogido en el campo
sobre los usuarios y las distintas situaciones.
CREAR GRUPOS
Para poder empezar a sintetizar la información se debe
organizar y agrupar el material y los post-it relacionados
entre sí. Probablemente ya se tenga una idea sobre
los patrones y temas del trabajo de campo. Por
ejemplo, podes haber escuchado o visto muchas cosas
relacionadas con “sentirse seguro” o sobre la eficiencia
de un producto o servicio determinado.
CONEXIONES MÁS PROFUNDAS
Es importante buscar conexiones más profundas del
usuario con el tema para alcanzar perspectivas más
sorprendentes. Siguiendo con el ejemplo, dentro del
15
grupo de “seguridad” se trata de ver si hay una conexión
más profunda que pueda llevar a una revelación del
estilo de “sentirse seguro tiene más que ver con quién
estoy que en dónde”.
RELACIÓN ENTRE GRUPOS
Lo más probable es que exista entre los distintos grupos
concordancia de temas que se pueden relacionar y
conectar entre sí. También puede que exista algún tipo
de relación entre los grupos de la que te darás cuenta
al colocar las ideas. Por ejemplo, que la necesidad de
seguridad a menudo está asociada a la de eficiencia o
contrapuesta con a la de libertad. Es común agrupar los
post-its con las historias relevantes del trabajo en campo,
pero también es muy útil pensar en las similitudes entre
un grupo de productos, objetos y usuarios.
ITERAR
Pruebe agrupando de un modo, discuta y analice (y
escriba) los hallazgos y luego pruebe creando un nuevo
tipo de agrupación.
El objetivo final es sintetizar la información en temas
interesantes y desarrollar perspectivas o ideas que
sean útiles para crear soluciones de diseño.
63
16 MÉTODO / ANALOGÍAS
Cuando los equipos tienen dificultades para innovar a
menudo se debe a que se olvidan de buscar inspiración fuera
de su entorno. Las analogías empujan a los equipos a
considerar industrias radicalmente diferentes y les permite
aplicar una perspectiva nueva a un desafío familiar.
¿ CÓMO USAR ANALOGÍAS ?
IDENTIFICAR Y EXPLORAR ASPECTOS ESPECÍFICOS
DEL ESPACIO DE DISEÑO
Junto al equipo explorar distintos aspectos del espacio
de empatía que les resulten particularmente interesantes.
Por ejemplo, si se está diseñando para profesionales de
centros de Salud podrían ser aspectos a considerar: las
“presiones de tiempo extremas” o las “decisiones de alto
riesgo”
64
IDENTIFICAR ESPACIOS ANÁLOGOS
Hacer un brainstorming sobre otros espacios similares,
que comparten suficiente cantidad de atributos con
el espacio de diseño, donde pueden encontrarse
perspectivas tangenciales.
Para el ejemplo del diseño del centro de Salud, se
podrían explorar las presiones de tiempo extremas
en un aeropuerto, o para la toma decisiones de alto
riesgo explorar una academia de policía o estación de
bomberos. Observe y entreviste a la gente en estas
ubicaciones análogas.
HACER UNA TABLA DE INSPIRACIÓN ANÁLOGA
Saturar una pared o pizarra con fotos y frases del espacio
análogo. Estas perspectivas análogas pueden contribuir
a la inspiración del equipo y aportar a la creatividad
durante el proceso de diseño.
 MÉTODO / PROTOTIPAR PARA EMPATIZAR 17
Usualmente prototipar es una práctica orientada a evaluar Piensa sobre qué aspectos del desafío quieres aprender más.
posibles soluciones con los usuarios. Sin embargo, los Después de eso discute o haz un brainstorming sobre en qué
prototipos permiten generar empatía con el usuario ya que se aspectos profundizar. Además, es posible diseñar prototipos
obtiene información diferente a las entrevistas u observaciones. de empatía no sólo para evaluarlos con los usuarios, sino que
De todos modos, cuando uno evalúa un prototipo con los con el equipo de diseño.
usuarios se deben considerar ambos aspectos: lo que se
puede aprender de la solución y lo que se puede aprender ALGUNAS IDEAS DE PROTOTIPADO:
del usuario. El aprendizaje a partir de la empatía es siempre
provechoso.
Dibujo. Pedir al usuario que dibuje algo, por ejemplo,
‘dibuja lo que piensas sobre gastar dinero’, o ‘dibuja
También es posible desarrollar prototipos o diseñar situaciones
sobre cómo vas al trabajo’, para después conversar
para adquirir empatía, específicamente sin estar evaluando
sobre el dibujo.
ninguna solución o sin tener una solución en mente. A esto
se le llama “empatía activa” porque ya no eres un simple
Juego. Inventa un juego y hazlo más interactivo para
observador si no que estas creando condiciones para recopilar
explorar temas que te interesen. Por ejemplo, se puede
información nueva. De la misma manera que un prototipo
crear un simple juego de cartas con las soluciones
de solución ayuda a obtener conocimiento del concepto, un
dibujadas y hacer que el usuario deba elegir entre las
prototipo con empatía ayuda a adquirir conocimientos sobre
que encuentre más interesantes.
el espacio y el usuario.
Estímulo. Estimula o actúa sobre algún aspecto de la
¿ CÓMO PROTOTIPAR PARA EMPATÍA ?
experiencia del usuario para poder comprenderlo mejor.
Por ejemplo, si tu usuario planta semillas mientras lleva
Es recomendable desarrollar este tipo de prototipos cuando
a su niño a upa, agrega y cuelga 4 kilos en tu espalda y
ya se ha hecho algún trabajo de entender a los usuarios y el
planta semillas.
espacio, y quieres ir más allá sobre ciertos temas o aspectos
que te han hecho despertar curiosidad.

65
18 MÉTODO / PROTOTIPO DE UNA VARIABLE

Identificar una variable que se quiera evaluar, ayuda a

comprender qué tipo de prototipo crear. En lugar de desarrollar
el prototipo completo de una solución, resulta más productivo
individualizar y probar una variable específica de la solución.
Esto no sólo ahorra tiempo y dinero, sino que también brinda
la oportunidad de probar múltiples prototipos, cada uno
variando alguna propiedad o característica. Esto anima al
usuario a matizar las comparaciones entre prototipos y elegir
una opción sobre otra, en lugar de una respuesta menos útil
“me gusta”o “no me gusta”.
La mayoría de los prototipos no deberían ser simplemente
maquetas de la solución que se tiene en mente. La
incorporación de demasiadas variables en un prototipo puede
diluir el feedback que recibirá de sus usuarios. ¿A qué estaban
respondiendo? Puede que nunca lo descubran.
¿CÓMO IDENTIFICAR UNA VARIABLE?
DESARROLLE EL PROTOTIPO CON UN PROPÓSITO
Piense en lo que está tratando de aprender haciendo
el prototipo. Basado en las necesidades e indicios del
usuario, identifique una variable de su concepto para
desarrollar y evaluar. Agregue resolución a ese aspecto
del prototipo.
UN PROTOTIPO NO TIENE QUE SER, O INCLUSO
PARECERSE A LA IDEA DE LA SOLUCIÓN
Desarrolle un prototipo que le ayude a conocer aspectos
específicos de su solución o de la mentalidad de sus
usuarios. Es posible que desee saber qué tan pesado
debe ser un dispositivo. Desarrolle prototipos de distinto
peso, sin hacer que cada uno sea operable.

66
 MÉTODO / PROTOTIPO DISEÑADO POR EL USUARIO 19
Cada vez que un usuario interactúa con un prototipo, es ¿ CÓMO CREAR UN PROTOTIPO DISEÑADO POR EL
posible comprenderlo mejor y quizás comprender la solución USUARIO ?
propuesta. En general, le pedimos al usuario que experimente
El abordaje consiste en desarrollar una dinámica para que
algo que hemos creado, y obtenemos información al observar
los usuarios creen algo que nos permita comprender cómo
su reacción y al hablarles sobre la experiencia.
piensan.

Pero los prototipos pueden ser también creados por los

Por ejemplo: si se estuviera creando un sitio web para permitir
usuarios, en lugar de ser desarrollados por uno. La intención
a los usuarios diseñar camisetas personalizadas, un prototipo
con un prototipo diseñado por el usuario es obtener
tradicional en una etapa temprana podría ser una
comprensión observando al propio usuario creando algo.
maqueta de la página web con las funciones y los botones que
Cuando los usuarios crean ellos mismos aspectos del diseño,
podrían ser apropiados. Un prototipo diseñado por el usuario
revelan suposiciones y deseos que de lo contrario quedarián
podría ser darle una hoja en blanco y pedirle que
sin considerar. El objetivo no es integrar sus ideas en tu diseño,
dibuje lo que cree que deberían ser las características del sitio
sino entender mejor su pensamiento y revelar necesidades y
web. Por supuesto, hay un amplio espectro de cuánto uno le
percepciones no detectadas.
proporciona para el diseño y cuánto le pide a su usuario que
desarrolle. Se debe encontrar el equilibrio, entre un prototipo
Los prototipos diseñados por el usuario a menudo son útiles
que esté encaminado pero que sea lo suficientemente abierto
en el trabajo inicial de empatía, como una forma de facilitar
como para que se pueda aprender más allá de los propios
un tipo diferente de conversación. También son útiles después
sesgos y suposiciones.
de haber determinado el contexto y los factores que dan
forma a una solución, para ayudar a pensar en algunas de las
Otros ejemplos de prototipos dirigidos por el usuario incluyen:
características y detalles de esa solución.
pedirle a un usuario que dibuje algo “dibuje cómo piensa ir
al médico”, que haga un objeto con materiales simples “haga
una bolsa para pañales y artículos para bebés, usando este
papel y cinta”, o compilar cosas “corte las imágenes de estas
revistas que representan su experiencia ideal de compras en
un centro comercial .
67
20 MÉTODO / PROTOTIPO PARA DECIDIR
Durante el proceso de diseño, muchas veces llega un punto en
que no se sabe cómo seguir adelante, especialmente cuando
llega la hora de tomar decisiones y los miembros tienen
opiniones distintas.
Un prototipo puede ser una buena herramienta para resolver
los desacuerdos en el equipo y ayuda a facilitar la toma de
decisiones y caminos a tomar sin arriesgar demasiado.
Realizar un prototipo y evaluarlo con el usuario es entonces la
mejor manera de resolver conflictos en la toma de decisiones
y en el diseño. Si ya se ha realizado el prototipo de una idea y
ha superado una revisión o evaluación, es una buena señal y
merece avanzar en el proceso.
68
¿ CÓMO REALIZAR PROTOTIPOS PARA DECIDIR ?
MÚLTIPLES PROTOTIPOS
Si el equipo está atascado entre múltiples opiniones,
construye múltiples prototipos. Desarrollar sólo
modelos que tengan buen potencial.
RÁPIDO Y EN BAJA RESOLUCIÓN
Mantener los prototipos en baja resolución tanto como
sea posible. Después de eso juega con los prototipos
con los miembros del equipo, y preséntaselo al usuario
para que lo pruebe y recibas su devolución.
AISLAR LAS VARIABLES
Asegúrate de reducir el problema a sus elementos
mínimos para que puedas aislar y ser consciente de la
variable que estás probando.
 MÉTODO / PROTOTIPO PARA EVALUAR
Realizar un prototipo para testear consiste en la generación
iterativa de artefactos de baja resolución (simples y que toman
poco tiempo armarlos) y que ponen a prueba diferentes
aspectos de la solución diseñada. La forma fundamental en
que se evalúan los prototipos es dejando que los usuarios
interactúen y reaccionen a ellos. Desarrollar prototipos para
evaluarlos con los usuarios es una excelente oportunidad para
examinar tanto las decisiones sobre posibles soluciones como
tu percepción de los usuarios y sus necesidades.
¿ CÓMO CREAR PROTOTIPOS PARA TESTEAR ?
Piensa y reflexiona sobre lo que quieres aprender con tus
prototipos y constrúyelos en baja resolución para evaluar esas
preguntas. El hacer prototipos de baja resolución permite
desarrollar muchas ideas sin necesariamente tomar decisiones
muy tempranas en el proceso.
El objetivo principal no es simplemente crear maquetas o
modelos a escala de las ideas y conceptos, sino que se trata de
crear experiencias en las cuales los usuarios pueden interactuar
y el diseñador pueda obtener información pertinente.
Enfócate en la resolución de los aspectos que sean relevantes
para lo que se intenta evaluar, y guarda los esfuerzos para
otros aspectos.
Así mismo, es importante pensar sobre el contexto y el
21
escenario en el cuál se evaluará el prototipo. Evalúa el contexto
en que tu solución realmente se usará (o que se
aproxime a las partes importantes de ese contexto).
Por ejemplo, si se está diseñando un mueble para la cocina,
la observación de los usuarios en este espacio puede brindar
información valiosa.
ALGUNOS CONSEJOS AL HACER PROTOTIPOS PARA
EVALUAR:
Empieza construyendo.
Aún cuando no estés seguro de lo que estás haciendo, el sólo
acto de seleccionar algunos materiales (papel, cartón, cinta,
tijeras, pegamento son
buenos para empezar) será suficiente para ponerte en acción.
No pierdas demasiado tiempo en un prototipo. Continúa con
otros prototipos antes que empieces a sentirte demasiado
apegado a cualquier prototipo.
Construye con un usuario en mente. ¿Qué piensas evaluar
con el usuario cuando el prototipo esté listo? ¿Qué tipo de
comportamiento esperas? Estas respuestas te ayudarán
a mantener el foco en el prototipo y también recibir una
devolución significativa en la etapa de evaluación.
Identifica una variable. Identifica qué estas evaluando en cada
prototipo. Cada prototipo debería ser capaz de contestar a
una pregunta en particular cuando es evaluado.
69
22 MÉTODO / BODYSTORMING

Bodystorming es un método único que articula el trabajo de

¿ CÓMO BODYSTORM ?
empatía, de ideación y la creación de prototipos. Consiste
en experimentar físicamente la situación para derivar nuevas
Este es un método sencillo, pero sólo es útil si se está
ideas. Requiere configurar una experiencia (completa con los
completamente involucrado en éste. Es físico. Por ejemplo,
artefactos y las personas necesarias) y “probarla” físicamente.
si se está tratando de idear en el contexto de los pacientes
Se enfoca en la forma en que se interactúa con el entorno y las
de un centro de Salud, intente transitar la experiencia para
elecciones que se hacen mientras se está en él.
encontrar nuevas ideas. Si se está diseñando productos para
personas mayores, frote un poco de vaselina en sus lentes
Se recurre a este método para generar ideas impensadas, que
para ver el mundo con ojos más viejos.
no podrían lograrse al hablar o dibujar. Contribuye a crear
empatía en el contexto de posibles soluciones para la creación
Bodystorm consiste en moverse y tomar conciencia de los
de prototipos. Si se está atascado en la fase de ideación, se
espacios físicos y las experiencias relacionadas con sus
puede recurrir a este método para provocar ideas alternativas.
soluciones. Preste mucha atención a la toma de decisiones
También es extremadamente útil para generar prototipos de
directamente relacionada con el entorno y las reacciones
conceptos.
emocionales.

70
 MÉTODO / TESTEAR CON USUARIOS
Testear con los usuarios es una parte fundamental del diseño
centrado en el ser humano. Éstas evaluaciones se hacen para
refinar la solución y también para refinar el conocimiento que
existe sobre el usuario para el cuál se está diseñando. Por lo
tanto, cuando estés evaluando prototipos deberías considerar
tanto la devolución del usuario sobre tus soluciones, como
aprovechar la oportunidad para adquirir más empatía.
Cuando tu usuario interactúa con el prototipo, vuelve la
oportunidad de aprender y empatizar.
¿ CÓMO TESTEAR CON USUARIOS ?
Existen múltiples aspectos a los que estar atento cuando se
está evaluando con usuarios:
23
1. Prototipo
2. Contexto y/o escenario donde se lleva adelante la
evaluación.
3. Cómo se interactúa con el usuario durante la evaluación.
4. Cómo se observa y documenta la información y
retroalimentación recibida.
En relación a los dos primeros aspectos es necesario evaluar
en un contexto que te permita obtener una devolución
significativa. Piensa en cómo el prototipo y el contexto de
evaluación interactúan. Si el prototipo fuera el contexto o
escenario en sí, piensa en cómo encontrar a la gente adecuada.
Por ejemplo: los usuarios relevantes con tu Punto de Vista.
Condúcelos al correcto estado de mente para poder obtener
una retroalimentación genuina.
71
REGLAS
Deja que el usuario experimente con el prototipo.
Muéstralo, no lo digas. Pon el prototipo en las manos del usuario
(o al usuario en el prototipo) y dale un mínimo de contexto
sólo para que pueda entender qué hacer. No expliques tu
pensamiento o tu razonamiento del prototipo.
Deja que el usuario hable durante la experiencia.
Por ejemplo, cuando sea apropiado, pregúntale qué está
pensando mientras hace eso.
Observa activamente.
Observa cómo manipula o usa (o mal usa) lo que le has
entregado. No corrijas inmediatamente lo que la persona está
haciendo, sólo observa.
Hacer un seguimiento con preguntas.
Es lo más importante y valioso de esta etapa. Responde a sus
preguntas con preguntas, por ejemplo, si el usuario pregunta
¿para qué sirve este botón?, responde con otra pregunta ¿para
qué piensas que sirve?
72
ROLES
ANFITRIÓN
Ayuda a la transición del usuario desde la realidad hacia
el prototipo y brinda el contexto básico para que pueda
comprender el escenario planteado. No explicar demasiado,
permitir que por medio de la experiencia el usuario descubra
por si solo.
Como anfitrión también corresponde guiar las preguntas
cuando sea necesario.
JUGADORES
Usualmente también es necesario actuar ciertos roles en el
escenario para crear la experiencia del prototipo.
OBSERVADORES
Resulta muy importante tener miembros del equipo que
estén solamente observando la experiencia del usuario con
el prototipo. Si no cuentas con suficientes personas para el
testeo, siempre es recomendable grabar en video el proceso.
La ITERACIÓN es un elemento fundamental del
buen diseño. 24
Iterar implica repetir varias veces un proceso con la
intención de alcanzar un objetivo o resultado.

La iteración en el proceso del pensamiento de diseño ITERAR

puede consistir en repetir de principio a fin todas las
etapas, como así también en repetir sólo una etapa
en particular. Por ejemplo, iterar creando múltiples
prototipos, o aplicando distintas técnicas al momento
de ideación.

Los resultados de una iteración se utilizan como

punto de partida para la siguiente iteración. Múltiples
iteraciones contribuyen a crear soluciones más
adecuadas.

EMPATIZAR
IDEAR

DEFINIR
PROTOTIPAR
TESTEAR

73
25 MÉTODO / MATRIZ DE FEEDBACK

Utiliza este método para facilitar el registro en tiempo real o
a posteriori de la interacción con los prototipos. Esta grilla
se puede utilizar tanto para registrar y discutir en el proceso
con el equipo de trabajo, como así también para registrar la
reacción de los usuarios mientras interactúan con el prototipo.
Se utiliza la cuadrícula porque contribuye a ser sistemáticos
en la recopilación de la información, y a capturar de forma
más consciente en las cuatro áreas diferentes.
¿ CÓMO USAR LA GRILLA DE FEEDBACK ?
- Signo menos (-), en el cuadrante superior derecho, para
registrar las críticas constructivas.
- Signo de interrogación (?), en el cuadrante inferior izquierdo,
para registrar las preguntas que la experiencia revele.
- Un foquito, en el cuadrante inferior derecho, para registrar las
ideas que surjan durante la experiencia o presentación.
Llena los cuadrantes con la devolución y reacción del equipo
o del usuario.

DIVIDE EN CUATRO CUADRANTES UN PLIEGO DE PAPEL O

UNA PIZARRA. DIBUJA:

- Signo más (+), en el cuadrante superior izquierdo, para

registrar cosas o temas que encuentres interesantes o
notables.

74
 MÉTODO / GRILLA DE FEEDBACK ME GUSTA, OJALÁ, ¿QUÉ PASARÍA SI…? 26
Resulta clave confiar en la comunicación personal y, en 3. Designar a un miembro para capturar las frases.
particular, en la devolución por parte de los usuarios y colegas
durante el trabajo de campo. Los colegas dan devoluciones 4. No es necesario responder a cada una. Dejar que el equipo
sobre los marcos de diseño, mientras que los usuarios sobre el decida qué temas discutir a medida que vayan surgiendo.
concepto de las soluciones.
La devolución es más abierta y constructiva con declaraciones
del tipo Yo. Por ejemplo, “a veces yo siento que no me
escuchan” en lugar de “no escuchan una palabra de lo que
digo”

¿ CÓMO UTILIZAR LA GRILLA ?

+ -
¿QUÉ PUEDE
Esta grilla es casi demasiado simple para describirla, pero ¿QUÉ FUNCIONO?
MEJORARSE?
demasiado útil como para no mencionarla. El formato se
puede utilizar para grupos tan pequeños como un par y tan
grandes como 100. La estructura simple ayuda a fomentar una
retroalimentación constructiva.

1. Reunirse en grupo. PREGUNTAS IDEAS

2. Los miembros del equipo expresan y comparten docenas

de titulares, encabezándolos con “Me gusta”, “Ojalá” o “¿Qué
?
pasaría si...?” en una sesión.
Por ejemplo, “me gusta cómo organizamos nuestro equipo en
parejas”, “ojalá hubiéramos discutido nuestro plan antes de la
prueba”, ”¿y si lo intentamos con un prototipo más?”

75
27
Storytelling
¿POR QUÉ CONTAR HISTORIAS?
Las historias son el medio de comunicación más antiguo y
forman parte de nuestra vida cotidiana.
Nuestro cerebro está preparado para recibir historias,
está especialmente “cableado” para secuencias cortas de
causa-efecto. Son el modo en que mejor comprendemos,
describimos y recordamos el mundo que experimentamos. No
hay mejor manera de conectarse con el otro que a través de
una historia. Es una especie de lenguaje universal que hace
que se pueda llegar a los demás.
Una historia bien contada, llena de ricos detalles, significados
sorprendentes, y emociones universales afectan tanto a la
razón como a la emoción. Las historias son una excelente
manera de conectar personas con ideas, a nivel humano. A
través de su simplicidad, la narración permite comunicar la
esencia de una idea muy compleja.
Los grandes narradores han estado utilizando la misma
técnica para transmitir su mensaje, ya sea en teatro, discursos
o presentaciones. Si quieres dejar una buena impresión en tu
audiencia (compañeros de equipo, clientes, inversores, etc.)
cuenta una gran historia centrada en el usuario.
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¿CÓMO CONTAR HISTORIAS?
Todas las buenas historias tienen un arco en el cuál un héroe
supera un conflicto. Ese arco puede seguir una estructura
tradicional o se puede crear cualquier otra. La clave es ser
capaz de construir la tensión entre los elementos de la
narrativa.
La estructura tradicional de una narrativa comprende tres
momentos y cada uno persigue objetivos distintos:
- Inicio. Se presenta la escena, los personajes y sus deseos.
Debe atrapar la curiosidad e intriga de la audiencia.
- Nudo. Se presentan los obstáculos y/o antagonistas. Debe
generar tensión e involucrar los sentimientos y emociones de
la audiencia.
- Desenlace. Se presenta la resolución. Debe implicar una
decisión, un cambio o punto de inflexión, un momento de
aprendizaje.
ELEMENTOS DE LA NARRATIVA:
Protagonista. El héroe de la historia es el usuario o cliente,
no tu concepto, solución o idea. Tu concepto contribuye a
la transformación del usuario, y para el alivio de la tensión
narrativa, pero no es el protagonista. Centrarse en el usuario
o cliente.
Necesidad. Presentamos al protagonista desde sus deseos
y necesidades. En este momento es donde tenemos la
mayor oportunidad de desarrollar la empatía del público.
Los personajes son un gran vehículo para expresar las
necesidades humanas profundas y generar empatía e interés
de su audiencia. Son precisamente estas necesidades las que
van a mover la historia. Un protagonista sin ninguna motivación
carece de objetivos, y la historia no tiene rumbo. El usuario o
cliente, el héroe de la narrativa, tiene un objetivo central que
alcanzar que es importante para él. Esto dará vida a la historia
y la hará avanzar.
Obstáculo. Es el momento de máxima de tensión narrativa,
dónde se pone de manifiesto cómo las expectativas subjetivas
del protagonista chocan con la realidad objetiva. Es el
encuentro entre los deseos y objetivos del usuario y/o cliente
con los impedimentos y/o antagonistas de la historia.
Momento WOW. Es el punto de inflexión dentro de la narrativa,
donde algo es revelado y cambia totalmente la perspectiva del
protagonista. Es el momento narrativo en que el protagonista
toma una decisión o acción fundamental. Es la antesala de la
reflexión y aprendizaje.
Máxima. Toda historia bien contada articula la suma de hechos
y emociones narradas en una conclusión o aprendizaje.
Ninguna historia está completa sin una verdad universal, sin el
momento dónde se va más allá de la trama específica de la
historia. Sin este anclaje final, la narrativa podría quedarse
limitada al mero rol de entretenimiento y goce estético.
La moraleja permite direccionar la reflexión de la audiencia
sobre lo que buscamos que sienta, piense y haga.
Llamado a la acción. Este elemento es clave para mantener
activo el vínculo con el público. Se perderá una oportunidad
única si no se impulsa a la audiencia a apropiarse de la historia
y actuar. Por lo tanto, de manera explícita se debe formular
una invitación clara y simple que permita a las personas realizar
una acción de manera inmediata. La audiencia debe entender
lo que necesitamos de ellos luego de escuchar la historia (un
voto, una inversión, un comentario, una compra, etc.).
77
 expectativas realidad momento
héroe subjetivas objetiva wow!

Protagonista Objetivos Obstáculos Punto de Resultado Enseñanza

Cliente Deseos Impedimentos Inflexión Salida Máxima
Usuario Necesidades Antagonistas Revelación Descenlace Conclusión

Aspectos a considerar:
OBJETIVO ÚNICO
Sepa lo que pretende transmitir tanto en la narrativa. Debes
poder describir la esencia de la transformación de tu personaje
en una oración y el tono de la historia en un par de palabras.
La complejidad y la abstracción sólo llevan a la confusión e
inacción.
AUTENTICIDAD
La verdadera pasión es contagiosa. Más auténtica sea una
historia, más fácil será que otros puedan conectar con la usted
y la causa. Las historias son más poderosas cuando incluyen
algo de uno, propio, real. La expresión honesta es más fuerte y
más resonante que el cliché.
PENSAMIENTO DE DISEÑO
Use lo aprendido en la metodología del pensamiento de
diseño para crear su historia. Mientras el protagonista de
la historia surge de los mapas de empatía (Empatizar), el
obstáculo y conflicto se formula a partir del punto de vista
con su mapeo de necesidades e indicios (Definir). Finalmente,
la transformación y punto de inflexión podemos desarrollarla
a partir de la ideación y prototipo (Idear y Prototipar).

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