CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN I

Dra. YVONNE RUTH ANCAJIMA LEYVA

SESIÓN 11
MEJORA
CONTINUA
1. DEFINICIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

Es una técnica de cambio

organizacional suave y continuo
centrado en las actividades de grupo de
La mejora las personas. Tiene como objetivo la
calidad de los productos y servicios (Chiavenato;
dentro de programas a largo plazo, que
continua privilegian la mejora gradual y el paso a
paso por medio de la intensiva
2011, p. 505).
colaboración y participación de las
personas.
2. CÍRCULOS DE CALIDAD
2.1. Definición
• La mejora continua empezó con círculos de calidad o
Círculos de calidad círculos de control de calidad.

Un círculo de • un grupo de 6 a 12 empleados voluntarios que se reúnen

semanalmente para decidir y solucionar problemas que
calidad es afectan sus actividades comunes de trabajo.

• que las personas que hacen el trabajo lo conocen mejor

La idea clave es que nadie para proponer recomendaciones que mejoren
su desempeño.

Los círculos de • la toma de decisiones hacia los niveles más bajos de la

organización. Sus miembros son libres para colectar datos
calidad empujan a: y hacer investigaciones.
2.2. Principios de los Círculos de Calidad
Principios de los
Círculos de Calidad

1)
Reconocimi
ento a todos los
4) Referencia
niveles de que nadie
a temas
conoce mejor una
relacionados con el
tarea, un trabajo o
trabajo.
un proceso que
aquel que lo realiza
cotidianamente.

3)
Potenciació 2) Respeto al
n de las capacidades individuo, a su
individuales a través inteligencia y a su
del trabajo en libertad.
grupo.
2.3. CONDICIONES DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

CONDICIONES DE LOS
CÍRCULOS DE CALIDAD
a. Participación
voluntaria
b. Formación.

El reciclaje de
las personas
debe ser
continuo y
nunca
rutinario.
 c. Trabajo
en grupo.

El espíritu de equipo favorece una sana

competencia entre los distintos Círculos,
y ésta se traduce en una superación
constante tanto en las ideas como en las
soluciones aportadas.
 d.Grupo
democrático.
Debe elegirse democráticamente
a un líder.
e. Respeto al compañero
f. Méritos colectivos y nunca individuales.
g. Grupo reducido
h. Reuniones
cortas y en
tiempo de
trabajo.
i) Respetar el
horario
j. Reconocimiento
Formal por parte de la
empresa.
k. Apoyo de la alta
dirección
2.4. Metodología de trabajo del círculo de calidad
Propuesta de
Presentación Búsqueda d datos solución
del problema y análisis

Aprobación y puesta en
Seguimiento y
marcha
control
2.5. Organigrama del círculo de calidad

Fr

Comité de
DIRECCIÓN

LÍDER
2.6. Organización de los círculos de calidad
Primer Nivel: La Alta • Autorizar las reuniones de los círculos en días laborables, y facilitar los locales
necesarios, Fomentar el cambio de informaciones entre los líderes de los grupos.
dirección.
Segundo Nivel: El comité • Directores de la empresa , en línea, staff o mandos intermedios. Preparan los planes
de implementación de los círculos., diseños de los principales objetivos y las
central de gobierno. estrategias generales.

Tercer Nivel: El • Actividad de enlace entre el líder y el comité central., se ocupa delas relaiones entre
los círculos y la organiacion jerarquica de la empresa.
Coordinador o Facilitador.
• Funciones de dirigir las reuniones del círculo, fomar a los componentes en las técnicas
Cuarto Nivel: El líder de trabajo y presentar a la Dirección las sugerencias propuestas por el círculo.

Quinto Nivel: El círculo y • Participación voluntaria, libertad de opinión y voto, limitación a los temas propios del
trabajo cotidiano
sus componentes.
2.7. Herramientas de calidad
2.7.1. Brainstorming o tormenta de ideas
Brainstorming o tormeta de ideas
Técnica usada en un grupa para conseguir el máximo número de ideas sobre un
tema determinado o soluciones.
Orden a seguir:
1. Especificación clara del tema o problema por parte del líder o del
coordinador.
2. Cada cual expresa su opinión en forma simple y breve. El líder anota todas las
ideas en una pizarra.
3. Todos los miembros deben tener igual oportunidades para hablar y todos
deben recibir unas palabras de agradecimiento y aliento.
4. Cuantas más ideas, mejor. Cuant6o mayor seas el número de soluciones
posibles mejor.
5. La crítica y selección de ideas o soluciones debe ser propuesta a una segunda
sesión.
2.7.2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (KAORU ISHIKAWA- TOKIO)

Conocido como diagrama de espina

de pescado, debido a la forma que
adopta, y como diagrama de las 4M
Todos los miembros del círculo
deben ir aportando sus opiniones
anotándose las mismas en la “espina
de pescado”. Más tarde se pueden
comprobar estas opiniones viendo si
existe correlación entre la causa
anotada y el efecto.
EJEMPLO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
Identificación de causas

Personas Métodos

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia
por otra
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercancía de otro

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales
2.7.3. Técnicas de registro de la información

principalmente
• Técnicas la hoja de
de registro de la registro
información, (“checksheet”) y
el muestreo.
2.8. Ejemplos equipos círculo de calidad
EJEMPLO 1 Equipo de la dirección de zona: 9 personas
1. Identificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prácticas (relaciones con los
agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la financiación de sus ventas con terceras
personas).
2. Organizar los equipos
3. Diagnosticar las causas. Tormenta de ideas para: Definir la situación actual. API vende su
producto y nosotros nos ocupamos de su financiación (relación).
4. Encontrar una solución:
• Necesario crear la figura Gestor de API
• Aspectos importantes: relación personal, rapidez en la contestación y la tramitación.
• Solución para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ...
• Seguimiento del sistema
5. Seguimiento de resultados: Estandarización, Sistema de control.
3. LA FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA
Filosofía de la mejora
continua se deriva del kaizen
Ahora significa
perfeccionamiento continuo
(del japonés kai, que
y gradual, implementado por
significa cambio y zen, que
medio del involucramiento
significa bueno). Kaizen es
activo y comprometido de
una palabra que significaba
todos los miembros de la
un proceso de gestión y una
organización en lo que hacen
cultura de negocios
y en la forma con la cual las
cosas se hacen.
4. ENFOQUE KAIZEN

Enfoque kaizen
No significa únicamente hacer mejor las cosas,
sino lograr resultados específicos como la
eliminación del desperdicio (de tiempo,
material, esfuerzo y dinero) y el aumento de la
calidad (de productos, servicios, relaciones
interpersonales y competencias personales)
para reducir
costos de fabricación, proyectos, inventarios y
distribución con la finalidad de dejar a los
clientes más satisfechos.
5. PRINCIPIOS DEL KAIZEN
1. Promover perfeccionamientos continuos.
2. Enfatizar a los clientes.
3. Reconocer los problemas abiertamente.
4. Promover la discusión abierta y franca.
5. Crear e incentivar equipos de trabajo.
6. Gestionar proyectos por intermedio de
equipos multifuncionales.
7. Incentivaría relación entre las personas.
8. Desarrollar la autodisciplina.
9. Comunicar e informar a todas las personas.
10. Capacitar a todas las personas.
6. LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA PRODUCTIVIDAD GERENCIAL
Para Deming, el programa de mejora continua debe basarse en los siguientes puntos:

1. Crear y publicar para todas las

2. La alta administración y todas las
personas los objetivos y propósitos de
personas deben aprender a adoptar la
la empresa cuanto a la mejora del
nueva filosofía: no nada más convivir
producto o servicio . La alta dirección
con retrasos, errores y defectos en el
debe demostrar constantemente su
trabajo.
total apoyo al programa.
 5. Mejorar siempre
3. Conocer los y constantemente
4. Suspender la
propósitos de la el sistema de
práctica de hacer 6. Instituir
calidad, para producción y
negocios capacitación en el
mejorar los servicios,
únicamente en la trabajo.
procesos y reducir identificando y
base del precio.
costos. solucionando
problemas.
 7. Enseñar e 8. Eliminar el 9. incentivar
10. Demoler las
instituir el miedo al error. grupos y equipos
barreras
liderazgo para Crear la para alcanzar los
funcionales entre
conducir a las confianza y un objetivos y
los
personas en la clima para la propósitos de la
departamentos.
producción. innovación. empresa.
 11. Eliminar las 12. Remover las
13. Motivar la 14. Garantizar la acción
exhortaciones a la barreras que impiden
educación y al necesaria para
productividad cuando las personas a que se
autoperfeccionamiento acompañar esa
los métodos no hayan enorgullezcan de su
de cada persona. transformación.
sido autorizadas. trabajo.
7.EL CICLO PHVA DE SHEWHART

El ciclo PHVA

(aunque debe su
desarrollado nombre a las
por W. iniciales de
Shewhart, su sus 4 fases
mayor (Planificar,
difusor fue Hacer,
W. E. Verificar y
Deming). Actuar).

También se le conoce
como ciclo PDCA (Plan, Do,
Check y Act) o ciclo
Deming
El ciclo PHVA
es utilizado para lograr la mejora continua de la calidad. Consiste en la secuencia de los siguientes 4 pasos o fases:
•Identificar el problema a • Aplicar de forma
resolver o la mejora a controlada el plan
abordar, establecer los establecido, recogiendo los
objetivos a alcanzar y los datos para la verificación de
medios para conseguirlos, y la mejora.
determinar los indicadores
de control.

•
• Hacer:
Planificar:

•
• Actuar:
Verificar:
•Analizar y corregir las •Comprobar los resultados
posibles desviaciones del plan concebido e
detectadas o, en su defecto, implantado y compararlos
estandarizar y consolidar la con los objetivos de mejora
nueva forma de hacer para establecidos. La verificación
que los resultados sean debe ser objetiva y sobre
mejores. los datos reales medidos.
La repetición del ciclo de PHVA permite que el proceso de mejora sea continuo,
fijándose cada vez objetivos más ambiciosos.
 SESIÓN 12
CALIDAD TOTAL
 1. DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

Feigenbaum, es “lo total

de las características de
un producto o servicio
Deming, "la calidad referentes a marketing,
La calidad total. Se debe tener como Juran, representa la Para Crosby, es la ingeniería, manufactura
derivó de la aplicación objetivo las necesidades "adecuación a la "conformidad con las y mantenimiento, por
de la mejora continua. del usuario, presentes y finalidad o al uso". exigencias". las cuales el producto o
futuras". servicio, cuando en uso,
atenderá las
expectativas del
cliente".
 2. LA TRILOGÍA DE JURÁN
• Nos ayuda administrar la calidad: • Suministra a las fuerzas operativas los
medios para producir productos que
puedan satisfacer las necesidades de los
clientes, productos tales como facturas,
contrato de ventas, llamadas de
asistencia técnica y diseños nuevos, etc.

La trilogía de 1.- Planificación

Jurán de la calidad

3.- Control 2.- Fuerzas

de calidad operativas

• El logro de la calidad requiere el desempeño

de varias actividades identificadas de • Su trabajo es producir el producto. Si esto
calidad. se hace mal se vuelve crónico porque así
está planeado.
3. PASOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL SEGÚN JURAN

1. Promover la concientización de la necesidad y oportunidad de mejoras.

2. Establecer metas de mejoramientos.
3. Organizar para alcanzar las metas: crear un consejo de calidad, identificar problemas,
seleccionar proyectos, formar grupos y equipos, coordinadores.
4. Proveer capacitación a todas las personas.
5. Ejecutar los proyectos para solucionar los problemas.
6. Reportar y divulgar el progreso.
7. Demostrar reconocimiento a las personas.
8. Comunicar los resultados alcanzados.
9. Conservar los datos obtenidos.
10. Mantener el entusiasmo haciendo de la mejora anual parte integrante de los sistemas y
procesos normales de la empresa.
4. PRINCIPIOS DE CROSBY
Primer Principio Absoluto: Calidad se define como cumplir con los
requisitos. Mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera
simultánea. Se logra haciendo que todo el mundo “haga las cosas
bien desde la primera vez”.

Segundo principio absoluto: El sistema de la calidad es la

prevención.

Tercer principio absoluto: El standard de realización es cero

defectos.

Cuarto principio absoluto: La Medida de la Calidad es el Precio del

Incumplimiento. El precio del cumplimiento con los requisitos es lo
que hay que gastar para que las cosas resulten bien.
5. INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY
Integridad
1. - El director general está empeñado en que todo cliente
recibe lo que se ha prometido.
2.- El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque
en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y sus
costos.
3.- El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso
individual con la integridad de los recursos, es lo que da solidez a la
empresa.

Sistemas
1.- La función de la administración de la calidad está orientada
a medir el cumplimiento con los requisitos.
2.- El sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que
todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común.
Comunicaciones
1. - Se proporciona de manera constante a todo el personal,
informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad.
2.- Cada persona de la compañía podrá, identificar con rapidez y
comunicar los errores, los despilfarros o cualquier otra preocupación, a la alta
dirección.
3. - El primer punto de la agenda es el análisis objetivo de la calidad.

Operaciones
1.- A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen
servicios y productos confiables y en el plazo conveniente.
2.- La capacitación es una actividad de rutina en todas las áreas integran,
en los nuevos procesos o procedimientos.

Políticas
La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas
funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.
6. NÚCLEO DE LA CALIDAD TOTAL

El núcleo de la
calidad total

En la organización existe una infinidad de

cadenas de proveedores y clientes: cada
empleado es un cliente del anterior (del
cual recibe sus entradas) y un proveedor
para el siguiente (para el cual entrega sus
salidas). La idea de proveedores/clientes
internos y externos constituye el núcleo
de la calidad total.
7. ETAPAS DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL

1. Elección de un área de mejora, como reducción del porcentaje de

defectos; reducción en el tiempo de producción; reducción en el tiempo
de parada de las máquinas o reducción del ausentismo del personal.
2. Definición del equipo de trabajo que tratará de la mejora. La mejora
continua y la calidad total colocan fuerte énfasis en el trabajo en equipo.
Son técnicas participativas para movilizar las personas en el derrumbe de
barreras hacia la calidad.
3. Identificación de los benchmarks. Benchmark significa un estándar de
excelencia que debe ser identificado, conocido, copiado y rebasado. El
benchmark puede ser interno (de otro departamento, por ejemplo) o
externo (una empresa de la competencia o excelente). El benchmark sirve
como guía de referencia.
4. Análisis del método actual. El equipo de mejora analiza el método
actual de trabajo para comparar y verificar cómo puede ser mejorado
para alcanzar o rebasar el benchmark utilizado. Equipos, materiales,
métodos de trabajo, personas, habilidades deben ser considerados en
ese análisis.
5. Estudio piloto de la mejora. El equipo desarrolla un esquema piloto
para solucionar el problema y mejorar la calidad, y prueba su relación
de costo y beneficio
6. Implementación de las mejoras. El equipo propone la mejora y cabe
a la dirección asegurar su implementación. La mejora fortalece la
competitividad de la organización y aumenta la motivación de las
personas involucradas en el proceso acrecentador.
8. PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD
1. Escoger un área
de trabajo.

6. Administrar la 2. Organizar el
implementación de equipo en la mejora
las mejoras. de la calidad.

5. Desarrollar un 3.Identificar
estudio piloto. benchmarks.

4. Analizar el
desempeño del
método actual.
9. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

es un concepto de control
La gestión de que atribuye a las
personas, y no solamente
la calidad a los gerentes y dirigentes,
la responsabilidad por el
total -Total TQM alcance de estándares de
calidad. El tema central de
Quality la calidad total es: la
obligación de alcanzar la
Management calidad está en las
personas que la producen.
 y no los gerentes son los
responsables por el alcance de
estándares elevados de calidad. Con
Los empleados eso, el control burocrático(rígido,
unitario y centralizador) da lugar al
control por las personas involucradas
(suelto, colectivo y descentralizado).
10. ¿ENQUÉ SE BASA LA CALIDAD TOTAL?

se basa en el
apoderamiento
La calidad total
(empowerment) de las
personas.

Empowerment Significa también la

significa proporcionar a habilitación de los
los empleados las empleados para
habilidades y la solucionar los
autoridad para que problemas del cliente
tomen decisiones que sin consumir tiempo
tradicionalmente eran para la aprobación del
dadas a los gerentes. gerente.
11.¿QUIÉN SOLUCIONA LOS PROBLEMAS DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN?

cambia el centro de atención del control externo

hacia el interior de cada individuo. El objetivo es
La calidad total hacer que cada persona sea: responsable por su
propio desempeño y que todos se comprometan a
alcanzar la: calidad de forma altamente motivada.
El control burocrático y el control adhocrático.
12.LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
1. Safisfacción del cliente. El cliente debe ser la persona más importante de la
organización.
2. Delegación. Delegar significa colocar el poder de decisión más cerca de la acción para
evitar cuellos de botella.
3. Gerencia. En la gestión por la calidad, gestionar significa liderar y no imponer o
controlar.
4. Mejora continua. La organización necesita estar abierta a los rápidos cambios en la
sociedad, en la tecnología y a las nuevas necesidades de los clientes.
5. Desarrollo de las personas.
6. Diseminación de información. Todos los planes, metas y objetivos deben ser de
conocimiento común dentro de la organización.
7. No aceptación de errores.
8. Constancia de propósitos. La definición de propósitos y objetivos debe hacerse por
medio de
planeación Participativa.
9. Garantía de calidad. La documentación escrita y accesible es fundamental.
10. Gerencia de procesos.
GRACIAS