Oct.

2016

LOS 132 DEBES DEL ISO 9001

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

— “debe” indica un requisito;

— “debería” indica una recomendació n;
— “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

Los principios de la gestió n de la calidad son:

— enfoque al cliente;
— liderazgo;
— compromiso de las personas;
— enfoque a procesos;
— mejora;
— toma de decisiones basada en la evidencia;
— gestió n de las relaciones.

Matriz de los “debes” en el ISO 9001

Debes Generales: Los debes de Servicio a Clientes.

4.1 Comprensión de la organización y de 4.1 Comprensión de Servicios Clientes

su contexto (SC)y su contexto.
La organizació n debe determinar las SC debe aplicar un Sistema de Gestió n de
cuestiones externas e internas que son Calidad, que le permita establecer objetivos y
pertinentes para su propó sito y su direcció n alcanzar niveles ó ptimos de satisfacció n de los
estratégica. Clientes.
La organizació n debe realizar el seguimiento
y la revisió n de la informació n sobre estas
cuestiones externas e internas.
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la
capacidad de la organizació n de proporcionar
regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables,
la organizació n debe determinar:
La organizació n debe realizar el seguimiento
y la revisió n de la informació n sobre estas
partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
4.3 Determinación del alcance del sistema
de gestión de la calidad
La organizació n debe determinar los límites y
la aplicabilidad del sistema de gestió n de la
calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la
organizació n debe considerar:
La organizació n debe aplicar todos los
requisitos de esta Norma Internacional si son
aplicables en el alcance determinado de su
sistema de gestió n de la calidad.
1. El alcance del sistema de gestió n de la 4.3.1. Mantener al alcance de todos los
calidad de la organizació n debe estar integrantes de SC, el sistema de gestió n de
disponible y mantenerse como calidad.
informació n documentada
El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus .
procesos
4.4.1 La organizació n debe establecer, 4.4.1 Establecer, implementar, mantener y
implementar, mantener y mejorar mejorar continuamente el sistema de
continuamente un sistema de gestió n de la calidad.
gestió n de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones
La organizació n debe determinar los
procesos necesarios para el sistema de
gestió n de la calidad y su
aplicació n a través de la organizació n, y debe:
a) determinar, b) asignar, c) abordar, etc.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la 4.4.2 Mantener y conservar la informació n

organizació n debe: documentada, para apoyar la operació n de los
a) mantener informació n documentada para procesos, con el fin de tener la confianza que los
apoyar la operació n de sus procesos; procesos se realizan segú n lo planificado.
b) conservar la informació n documentada
para tener la confianza de que los procesos se
realizan segú n lo planificado.
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta direcció n debe demostrar liderazgo y 5.1 Demostrar liderazgo y compromiso con
compromiso con respecto al sistema de respecto al sistema de gestió n de la calidad.
gestió n de la calidad:
5.1.2 Enfoque al cliente
La alta direcció n debe demostrar liderazgo y 5.1.2 demostrar liderazgo y compromiso con
compromiso con respecto al enfoque al respecto al enfoque al cliente.
cliente.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la
calidad
La alta direcció n debe establecer,
implementar y mantener una política de la
calidad que:

5.2.2 Comunicación de la política de la 5.2.2 La política de la calidad debe estar

calidad disponible, comunicarse, entenderse y aplicarse.
La política de la calidad debe:
a) estar disponible;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse
c) estar disponible para las partes
interesadas pertinentes, segú n corresponda.
5.3 Roles, responsabilidades y 5.3 Asegurarse que las responsabilidades y
autoridades en la organización autoridades para los roles pertinentes se
La alta direcció n debe asegurarse de que las asignen, se comuniquen y se entiendan, así
responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen, se comuniquen
y se entiendan en toda la organizació n.
La alta direcció n debe asignar
responsabilidades y autoridades. (se repite
dos renglones arriba - en rojo)

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestió n de la
calidad, la organizació n debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que
es necesario abordar.
6.1.2 La organizació n debe planificar las 6.1.2 Planificar acciones para abordar riesgos y
acciones para abordar estos riesgos y oportunidades.
oportunidades.
Las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la
conformidad de los productos y los servicios.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
6.2.1 La organizació n debe establecer 6.2.1 Establecer objetivos para las funciones y
objetivos de la calidad para las funciones y procesos necesarios en el sistema de gestió n de
niveles pertinentes y los procesos necesarios la calidad.
para el sistema de gestió n de la calidad. Los objetivos deben ser:
Los objetivos de la calidad deben ser: a) coherentes
a) coherentes b) medibles;
b) medibles; c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables; d) ser pertinentes para la conformidad de los
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios a fin de satisfacer al
productos y servicios y para el aumento de la cliente;
satisfacció n del cliente; e) ser objeto de seguimiento;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, segú n corresponda.
La organizació n debe mantener informació n
documentada sobre los objetivos de la
calidad documentada sobre los objetivos de
la calidad.
6.2.2 Al planificar có mo lograr sus objetivos
de la calidad, la organizació n debe
determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirá n;
c) quién será responsable;
d) cuá ndo se finalizará ;
e) có mo se evaluará n los resultados.
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organizació n determine la
necesidad de cambios en el sistema de
gestió n de la calidad, estos cambios se deben
llevar a cabo de manera planificada (véase
4.4). La organizació n debe considerar:
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar:
7.1.2 Personas
La organizació n debe determinar y
proporcionar las personas necesarias para la
implementació n eficaz de su sistema de
gestió n de la calidad y para la operació n y
control de sus procesos
7.1.3 Infraestructura
La organizació n debe determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operació n de sus procesos y
lograr la conformidad de los productos y
servicios
f) comunicarse;
g) actualizarse, segú n corresponda.
Mantener informació n documentada sobre los
objetivos de la calidad.
6.2.2 Al planificar có mo lograr los objetivos de la
calidad, SC debe determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirá n;
c) quién será responsable;
d) cuá ndo se finalizará ;
e) có mo se evaluará n los resultados.
6.3 Planificación de los cambios
Determinar la necesidad de cambios y
actualizaciones en el sistema de gestió n de
calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de
manera planificada (véase 4.4). Considerando:
a) el propó sito de los cambios y sus
consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestió n de la
calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignació n o reasignació n de
responsabilidades y autoridades
7.1.1 Determinar y proporcionar, los recursos
necesarios para la implementació n eficaz de
nuestro sistema de gestió n de calidad, para la
operació n, control y mejor continua de los
procesos, considerando las capacidades y
limitaciones de los recursos existentes.
7.1.2 Personas
Determinar y proporcionar las personas
necesarias para la implementació n eficaz
del sistema de gestió n de calidad, para la
operació n y control de los procesos.
7.1.4 Ambiente para la operación de los
procesos
La organizació n debe determinar,
proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operació n de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y
servicios.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.
7.1.5.1 Generalidades 7.1.5.1 Generalidades
La organizació n debe determinar y Asegurarse de la validez y fiabilidad de los
proporcionar los recursos necesarios para resultados cuando se realice el seguimiento o la
asegurarse de la validez y fiabilidad de los medició n, para verificar la conformidad de los
resultados cuando se realice el seguimiento o productos y servicios.
la medició n para verificar la conformidad de Conservar la informació n documentada
los productos y servicios con los requisitos. apropiada como evidencia.
La organizació n debe asegurarse de que los
recursos proporcionados:
**La organizació n debe conservar la
informació n documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de seguimiento
y medició n son idó neos para su propó sito.
(concepto repetido abajo en verde).
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones 7.1.5.2 Mantener la trazabilidad de las
Cuando la trazabilidad de las mediciones es mediciones, para proporcionar confianza en la
un requisito, o es considerada por la validez de los resultados de la medició n y tomar
organizació n como parte esencial para acciones cuando los resultados de medició n sean
proporcionar confianza en la validez de los adversos.
resultados de la medició n, el equipo de
medició n debe:
a) calibrarse o verificarse , o ambas, a
intervalos especificados, o antes de su
utilizació n, contra patrones de medició n
trazables a patrones de medició n
internacionales o nacionales; cuando no
existan tales patrones, debe conservarse
como informació n documentada la base
utilizada para la calibració n o la verificació n;
La organizació n debe determinar si la validez
de los resultados de medició n previos se ha
visto afectada de manera adversa cuando el
equipo de medició n se considere no apto
para su propó sito previsto, y debe tomar las
acciones adecuadas cuando sea necesario.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organizació n debe determinar los
conocimientos necesarios para la operació n
de sus procesos y para lograr la conformidad
de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y
ponerse a disposició n en la medida en que
sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y
tendencias cambiantes, la organizació n debe
considerar sus conocimientos actuales y
determinar có mo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas
7.2 Competencia 7.2 Competencia
La organizació n debe: Determinar la competencia de las personas,
a) determinar la competencia necesaria de previa capacitació n, conservando la informació n
las personas. documentada apropiada como evidencia de la
b) asegurarse de que estas personas sean competencia.
competentes.
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para
adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la informació n documentada
apropiada como evidencia de la competencia.

7.3 Toma de conciencia 7.3 Toma de conciencia

La organizació n debe asegurarse de que las Difundir entre los colaboradores de SC la política
personas que realizan el trabajo bajo el de la calidad, asegurá ndose de cumplir sus
control de la organizació n tomen conciencia objetivos y dando a conocer
de: Las implicaciones de su incumplimiento.
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad;
c) su contribució n a la eficacia del sistema de
gestió n de la calidad;
d) las implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del sistema de gestió n de la
calidad.
7.4 Comunicación 7.4 Comunicación
La organizació n debe determinar las Mantener permanentemente la comunicació n
comunicaciones internas y externas respecto al sistema de calidad.
pertinentes al sistema de
gestió n de la calidad,
7.5 Información documentada 7.5.1 Generalidades
7.5.1 Generalidades **El sistema de gestió n de la calidad debe incluir
**El sistema de gestió n de la calidad de la la informació n documentada (concepto repetido
organizació n debe incluir la informació n arriba en verde en el 7.1.5.1)
documentada (concepto repetido arriba en
verde)
7.5.2 Creación y actualización 7.5.2 Creació n y actualizació n
Al crear y actualizar la informació n Al crear y actualizar la informació n
documentada, la organizació n debe documentada, asegurarse de identificar los
asegurarse de que lo siguiente formatos aprobados.
sea apropiado:
a) la identificació n
b) el formato y los medios de soporte
c) la revisió n y aprobació n con respecto a la
conveniencia y adecuació n.
7.5.3 Control de la información documentada 7.5.3.1 Asegurarse que la informació n
7.5.3.1 La informació n documentada documentada esté debidamente controlada,
requerida por el sistema de gestió n de la disponible, protegida del uso inadecuado
calidad y por esta Norma Internacional se
debe controlar para asegurarse de que:
a) esté disponible cuando se necesite;
b) esté protegida contra pérdida de la
confidencialidad y uso inadecuado.
7.5.3.2 Para el control de la informació n
documentada, la organizació n debe abordar
las siguientes actividades, segú n
corresponda:
a) distribució n, acceso, recuperació n y uso;
b) almacenamiento y preservació n, incluida
la preservació n de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control
de versió n);
d) conservació n y disposició n.
La informació n documentada de origen
externo, que la organizació n determina como
necesaria para la planificació n y operació n
del sistema de gestió n de la calidad, se debe
identificar, segú n sea apropiado, y controlar.
La informació n documentada conservada
como evidencia de la conformidad debe
protegerse contra modificaciones no
intencionadas.
8 Operació n 8.1 Planificació n y control operacional.
8.1 Planificació n y control operacional. Planificar, implementar y controlar los procesos.
La organizació n debe planificar, implementar
y controlar los procesos.
La salida de esta planificació n debe ser
adecuada para las operaciones de la
organizació n.
La organizació n debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de
los cambios no previstos,
La organizació n debe asegurarse de que los
procesos contratados externamente estén
controlados
8.2 Requisitos para los productos y 8.2.1 Comunicación con el cliente
servicios La comunicació n con los clientes debe incluir:
8.2.1 Comunicación con el cliente a) proporcionar informació n. relativa a los
La comunicació n con los clientes debe incluir: productos y servicios;
a) proporcionar informació n. relativa a los b) Atender las consultas,
productos y servicios; c) Apegarse a los contratos en caso de haberlos
b) tratar las consultas, los contratos o los d) Ingresar al sistema las Ordenes de Compra
pedidos, incluyendo los cambios; (OC) recibidas, incluyendo los cambios en caso
c) obtener la retroalimentació n de los
clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las
quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del
cliente;
e) establecer los requisitos específicos para
las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios
Cuando se determinan los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a
los clientes, la organizació n debe asegurarse
de que:
a) los requisitos para los productos y
servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario
aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la
organizació n;
b) la organizació n puede cumplir con las
declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.3.1 La organizació n debe asegurarse de
que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos para los productos y servicios que
se van a ofrecer a los clientes.
La organizació n debe llevar a cabo una
revisió n antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un
cliente.
La organizació n debe asegurarse de que se
resuelven las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La organizació n debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptació n,
cuando el cliente no proporcione una
declaració n documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La organizació n debe conservar la
informació n documentada,
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
La organizació n debe asegurarse de que,
cuando se cambien los requisitos para los
productos y servicios, la informació n
documentada pertinente sea modificada, y de
de existir.
e) Buscar la retroalimentació n de los clientes
relativa a los productos y servicios.
f) Atender y resolver oportunamente las
quejas de los clientes.
g) Motivar la lealtad del cliente
h) Establecer los requisitos específicos para las
acciones de contingencia, cuando sea pertinente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios.
Determinar los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes:
1) Requisitos legales y reglamentarios
2) Cumplir con las declaraciones acerca de los
productos y servicios que se ofrecen.
8.2.3.1 Asegurarse de tener la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y
servicios ofrecidos a los clientes, incluyendo:
a) Requisitos especificados por el cliente.
b) Requisitos no establecidos por el cliente,
establecidos por SC y/o Mexichem, para el
cumplimiento adecuado de la operació n.
d) Requisitos legales y reglamentarios aplicables
a los productos y servicios.
Asegurarse de resolver las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato u OC y los
expresados previamente.
Confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptació n, cuando el cliente no proporcione una
declaració n documentada de sus requisitos
8.2.3.2 Conservar la informació n documentada,
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
Asegurarse que cuando se cambien los
requisitos para los productos y servicios, la
informació n documentada sea modificada,
notificando a las personas involucradas
que las personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos modificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios
8.3.1 Generalidades
La organizació n debe establecer,
implementar y mantener un proceso de
diseñ o y desarrollo que sea adecuado para
asegurarse de la posterior provisió n de
productos y servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el
diseñ o y desarrollo, la organizació n debe
considerar:

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La organizació n debe determinar los
requisitos esenciales para los tipos
específicos de productos y servicios a diseñ ar
y desarrollar. La organizació n debe
considerar:
Las entradas deben ser adecuadas para los
fines del diseñ o y desarrollo, estar completas
y sin ambigü edades.
Las entradas del diseñ o y desarrollo
contradictorias deben resolverse.
La organizació n debe conservar la
informació n documentada sobre las entradas
del diseñ o y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La organizació n debe aplicar controles al
proceso de diseñ o y desarrollo para
asegurarse de que:
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
La organizació n debe asegurarse de que las
salidas del diseñ o y desarrollo:
La organizació n debe conservar informació n
documentada sobre las salidas del diseñ o y
desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La organizació n debe identificar, revisar y
controlar los cambios hechos durante el
diseñ o y desarrollo de los productos y
servicios, o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya un
impacto adverso en la conformidad con los
requisitos.
La organizació n debe conservar la
informació n documentada sobre los cambios
realizados.
8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
(Aplica para proveedores)
8.4.1 Generalidades
La organizació n debe asegurarse de que los
procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conformes
a los requisitos.
La organizació n debe determinar los
controles a aplicar a los procesos, productos
y servicios suministrados externamente. La
organizació n debe determinar y aplicar
criterios para la evaluació n, la selecció n, el
seguimiento del desempeñ o y la reevaluació n
de los proveedores externos, basá ndose en
su capacidad para proporcionar procesos o
productos y servicios de acuerdo con los
requisitos. La organizació n debe conservar la
informació n
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organizació n debe asegurarse de que los
procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la
organizació n de entregar productos y
servicios conformes de manera coherente a
sus clientes.
La organizació n debe:
8.4.3 Información para los proveedores
externos
La organizació n debe asegurarse de la
adecuació n de los requisitos antes de su
comunicació n al proveedor externo.
La organizació n debe comunicar a los
proveedores externos sus requisitos para:
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la
provisión del servicio
La organizació n debe implementar la
producció n y provisió n del servicio bajo
condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir,
cuando sea aplicable:
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La organizació n debe utilizar los medios
apropiados para identificar las salidas,
cuando sea necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios.
La organizació n debe identificar el estado de
las salidas con respecto a los requisitos de
seguimiento y medició n a través de la
producció n y prestació n del servicio.
La organizació n debe controlar la
identificació n ú nica de las salidas cuando la
trazabilidad sea un requisito, y debe
conservar la informació n documentada
necesaria para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
La organizació n debe cuidar la propiedad
perteneciente a los clientes o a proveedores
externos mientras esté bajo el control de la
organizació n o esté siendo utilizado por la
misma.
La organizació n debe identificar, verificar,
proteger y salvaguardar la propiedad de los
clientes o de los proveedores externos
suministrada para su utilizació n o
incorporació n dentro de los productos y
servicios.
Cuando la propiedad de un cliente o de un
proveedor externo se pierda, deteriore o de
algú n otro modo se considere inadecuada
para su uso, la organizació n debe informar de
esto al cliente o proveedor externo y
conservar la informació n documentada sobre
lo ocurrido.
8.5.4 Preservación
La organizació n debe preservar las salidas
durante la producció n y prestació n del
servicio, en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad con los
requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La organizació n debe cumplir los requisitos
para las actividades posteriores a la entrega
asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades
posteriores a la entrega que se requieren, la
organizació n debe considerar:
8.5.6 Control de los cambios
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
Cuidar la propiedad perteneciente a los clientes
mientras esté bajo nuestro control.
Identificar, verificar y salvaguardar la propiedad
de los clientes, suministrada para su utilizació n o
incorporació n dentro de los productos y
servicios.
Informar al cliente cuando la propiedad (del
cliente) se pierda, deteriore o de algú n otro
modo se considere inadecuada para su uso y
conservar la informació n documentada sobre lo
ocurrido.
NOTA La propiedad de cliente puede incluir
materiales, componentes, herramientas y equipos,
instalaciones, propiedad intelectual (marcas,
patentes, derechos de autor) y datos personales.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Asegurarse de cumplir los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega, asociadas
con los productos y servicios.
considerando:
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) las consecuencias potenciales no deseadas
asociadas a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida ú til prevista de
sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentació n del cliente.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden
incluir acciones cubiertas por las condiciones de la
garantía, obligaciones contractuales y servicio
técnico.
La organizació n debe revisar y controlar los
cambios para la producció n o la prestació n
del servicio, en la extensió n necesaria para
asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos.
La organizació n debe conservar informació n
documentada que describa los resultados de
la revisió n de los cambios, las personas que
autorizan el cambio y de cualquier acció n
necesaria que surja de la revisió n.
8.6 Liberación de los productos y
servicios
La organizació n debe implementar las
disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los
requisitos de los productos y servicios.
La liberació n de los productos y servicios al
cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente.
La organizació n debe conservar la
informació n documentada sobre la liberació n
de los productos y servicios. La informació n
documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptació n;
b) trazabilidad a las personas que autorizan
la liberació n.
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organizació n debe asegurarse de que
las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega no intencionada.
La organizació n debe tomar las acciones
adecuadas basá ndose en la naturaleza de la
no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios.
Esto se debe aplicar también a los productos
y servicios no conformes detectados después
de la entrega de los productos, durante o
después de la provisió n de los servicios.
La organizació n debe tratar las salidas no
conformes de una o má s de las siguientes
maneras:
Debe verificarse la conformidad con los
requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
8.7.2 La organizació n debe conservar la
informació n documentada.
9 Evaluació n del desempeñ o
9.1 Seguimiento, medició n, aná lisis y
evaluació n
9.1.1 Generalidades
La organizació n debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medició n;
b) los métodos de seguimiento, medició n,
aná lisis y evaluació n necesarios para
asegurar resultados vá lidos;
c) cuá ndo se deben llevar a cabo el
seguimiento y la medició n;
d) cuá ndo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medició n
La organizació n debe evaluar el desempeñ o y
la eficacia del sistema de gestió n de la
calidad.
La organizació n debe conservar la
informació n documentada apropiada como
evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacció n del cliente
La organizació n debe realizar el seguimiento
de las percepciones de los clientes del grado
en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organizació n debe
determinar los métodos para obtener,
realizar el seguimiento y revisar esta
informació n.
9 Evaluación y desempeño de Servicio
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
9.1.1 Generalidades:
Dar seguimiento y medició n a cada negocio,
determinando la periodicidad y los métodos de
seguimiento, medició n, aná lisis y evaluació n
necesarios para asegurar resultados concretos.
9.1.2 Satisfacción del cliente
Realizar el seguimiento de las percepciones de
los clientes, con el fin de cumplir y superar sus
necesidades y expectativas de servicio.
Determinar las estrategias y los métodos para
realizar el seguimiento, incluyendo:
a) encuestas perió dicas de servicio al
cliente,
b) quejas,
c) la retroalimentació n del cliente sobre los
productos y servicios entregados.
d) reuniones con los clientes,
e) las felicitaciones,
f) los informes del á rea comercial y otras
ares de la empresa,
g) percepció n del cliente de nuestro trato
personal o vía telefó nica,
h) Oportunidad - rapidez de respuesta,
i) Servicio postventa (seguir ofreciendo
atenció n al cliente después de la venta y
entrega de producto)
j) Ofrecer Soporte Técnico
k) Personalizació n de mensajes. Por
ejemplo: Agradecer la compra con una
nota, enviar una felicitació n o algú n
descuento en fechas especiales
(cumpleañ os o Navidad)
l) grado de satisfacció n del cliente
 m)
Todas las estrategias deben ir encaminadas a
conservar a los clientes, y si los conservamos
satisfechos mejor aú n.

9.1.3 Análisis y evaluación Este punto se contempla en el: # 9 Evaluación y

La organizació n debe analizar y evaluar los desempeño de Servicio
datos y la informació n apropiados que
surgen por el seguimiento y la medició n.
Los resultados del aná lisis deben utilizarse
para evaluar.
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organizació n debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos
9.2.2 La organizació n debe:
a) planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificació n y la elaboració n de
informes, que deben tener en consideració n
la importancia de los procesos involucrados,
los
cambios que afecten a la organizació n y los
resultados de las auditorías previas;.
b) definir auditorías
c) seleccionar los auditores, etc.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
La alta direcció n debe revisar el sistema de
gestió n de la calidad de la organizació n.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisió n por la direcció n debe planificarse
y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisió n por la direcció n
deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
La organizació n debe conservar informació n
documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la direcció n.
10 Mejora 10 Mejora
10.1 Generalidades 10.1 Generalidades
La organizació n debe determinar y Determinar y seleccionar las oportunidades de
seleccionar las oportunidades de mejora e mejora, e implementar cualquier acció n
implementar cualquier acció n necesaria para correctiva necesaria para cumplir los requisitos
cumplir los requisitos del cliente y aumentar del cliente y aumentar su satisfacció n.
la satisfacció n del cliente. Incluyendo:
É stas deben incluir:
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad,
incluida cualquiera originada por quejas, la
organizació n debe: revisar, tomar acciones,
etc.
Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
10.2.2 La organizació n debe conservar
informació n documentada como evidencia.
10.3 Mejora continua
La organizació n debe mejorar continuamente
la conveniencia, adecuació n y eficacia del
sistema de gestió n de la calidad.
La organizació n debe considerar los
resultados del aná lisis y la evaluació n, y las
salidas de la revisió n por la direcció n, para
determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como
parte de la mejora continua.
a) mejorar el servicio para cumplir y superar los
requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir las quejas.
c) mejorar el desempeñ o y la eficacia del servicio
a Clientes.
d) innovar y reorganizar estrategias.
e) Implementar las acciones correctivas
necesarias para la mejora continua.
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Atender de inmediato las no
conformidades y tomar las acciones necesarias:
a) reaccionar ante la no conformidad, tomar
acciones para controlarla y corregirla.
b) Contactar al cliente de inmediato para hacerle
saber que ya estamos atendiendo su
inconformidad.
c) evaluar la necesidad de acciones para eliminar
las causas de la no conformidad, con el fin de que
no vuelva a ocurrir, mediante:
1) la revisió n y el aná lisis de la no conformidad;
2) la determinació n de las causas de la no
conformidad;
3) la determinació n de si existen no
conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir;
d) implementar cualquier acció n necesaria;
e) revisar la eficacia de cualquier acció n
correctiva tomada;
f) si fuera necesario, actualizar los riesgos y
oportunidades determinados durante la
planificació n.
10.2.2 Conservar informació n documentada
como evidencia de las no conformidades y sus
acciones correctivas.
10.3 Mejora continua
La Mejora Continua  debe ser un objetivo
permanente de SC.
Mejorar la eficiencia de nuestra política de
calidad, a través de la mejora continua, el
aná lisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas.
Quejas de Clientes
Registrar las quejas de los clientes, para su control
y registro, dando una respuesta inmediata a de
seguimiento a los clientes.
Asignar tiempos límite de respuesta para cada
caso, clasificarlas para un mejor control (calidad,
logistica, documentación, etc.).
Medir la recurrencia de quejas, a fin de contar con
un indicador que permita analizar y avaluar las
quejas, para asegurar los resultados esperados por
el cliente.
Conservar la información documentada que:
a) Identifique y describa la no conformidad;
b) describa las acciones correctivas tomadas;
d) identifique la autoridad que decide la acción a
tomar.