UNIDAD 1.

CONCEPTOS BÁSICOS,  EVOLUCIÓN Y

CONTRIBUCIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD. 

Complete: En el seno de la Administración Pública se ha atravesado

varias  __________ en un ciclo que, desde la matización de los
presupuestos iniciales de la  Nueva Gestión Pública, ha dado lugar a un
__________ sustantivo en la __________ y _____________ del acceso
a los servicios públicos. 

Opciones de respuesta: 

A. fases, proceso, empresa, democratización. 

B. fases, avance, mejora, democratización. 
C. evoluciones, ciclo, mejora, evaluaciones. 
D. contribuciones, avance, empresa, evaluaciones. 

¿A qué hace referencia el siguiente concepto? 

Tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un

sistema, por lo  que incrementar la productividad es lograr mejores
resultados considerando los  recursos empleados para generarlos. 

Opciones de respuesta: 

A. Calidad. 
B. Administración. 
C. Productividad. 
D. Servicios. 

A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en

principios, se  presentan cuatro niveles concéntricos. ¿Cuáles
son? 

Opciones de respuesta: 

A. La relación conmigo mismo, las relaciones e interacciones con los

demás, la  responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinadas tareas, la  necesidad de organizar a personas.
B. Las relaciones e interacciones con los demás, alimentar la
satisfacción personal,  el compromiso de que otros lleven a cabo
determinadas tareas, la necesidad de  organizarse.  
C. La relación conmigo mismo, las relaciones e interacciones con los
demás, la  responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinadas tareas, la  necesidad de organizarse.  
D. La necesidad de organizarse, las relaciones e interacciones con los
demás, la  responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo
determinadas tareas, La  relación conmigo mismo. 

¿A qué hace referencia el siguiente concepto? 

Para ser más productivos y eficaces, se requiere seguir el camino del

trabajo, el  esfuerzo y la preparación, empezando de adentro hacia a
fuera. Por ello, cualquiera  que sea la situación de un individuo, lo
primero que debe saber es que sólo él tiene la  responsabilidad de
decidir y actuar. 

Opciones de respuesta: 

A. La personalidad. 
B. Superar el conflicto. 
C. Responsabilidad de actuar y visión personal. 
D. Administración del tiempo. 

¿Qué autor divide la personalidad en dos componentes,

CARÁCTER y TEMPERAMENTO? 

Opciones de respuesta: 

A. Covey, 1997. 
B. Fritz, 1988. 
C. Senge, 1992. 
D. Rojas, 2001.
Según Peter Drucker (1985) definió la innovación como: 

Opciones de respuesta: 

A. La innovación es el proceso de integración de la tecnología

existente y los  inventos para crear o mejorar un producto, un
proceso o un sistema. B. Innovación en un sentido económico
consiste en la consolidación de un  nuevo producto, proceso o
sistema mejorado. 
C. Innovación en un sentido general y tuvo en cuenta diferentes
casos de  cambio para ser considerados como una innovación. 
 D. La innovación crea un ‘recurso’. No existe tal cosa hasta que el
hombre  encuentra la aplicación de algo natural y entonces lo
dota de valor económico. 

Ordene correctamente. Las grandes contribuciones al

mejoramiento de la calidad basados en los Principios del doctor
Deming: 
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Adoptar la nueva filosofía. Dejar de depender de la inspección de todos
los productos como una forma de asegurar la calidad. Acabar con la
práctica de hacer negocio sólo con base en el precio. Mejorar
constantemente el sistema de producción y servicio. 2, implantar la
formación. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo. Desechar el miedo.
Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo
para lograr la mejora continua. Dejar de depender de la inspección de
todos los productos como una forma de asegurar la calidad. Eliminar las
cuotas numéricas para la mano de obra. Eliminar lemas, exhortos y
metas para la mano de obra.

Opciones de respuesta: 

A. 3,1,9,6,5,2,4,8,7,11,10. 
B. 1,9,3,6,5,4,2,7,11,10,8. 
C. 3,1,9,6,5,4,2,8,7,11,10. 
D. 3,1,9,6,5,2,4,8,11,10,7. 

¿A qué principio del doctor Deming, se refiere el siguiente

concepto? 

Los estilos de dirección, los problemas en la organización, así como la

personalidad y  el carácter de las personas pueden ir generando un
ambiente de rivalidades, 
resentimientos, feudos de poder, formas distintas de apreciar los
grandes problemas  de la compañía, incomprensión y falta de
comunicación entre distintas áreas. 

Opciones de respuesta: 

A. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.  

B. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra. 
C. Desechar el miedo. 
D. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en
equipo para  lograr la mejora continua. 
 Complete: La estrategia _________ para superar el conflicto
estructural es la  ________ de voluntad con __________ y _________.
Son aspectos que tenemos que  _________ a desarrollar en nuestras
__________, organizaciones y ___________. 

Opciones de respuesta: 

A. Ideal, resistencia, aprendizaje, equilibrio, aprender,

familias, ciudades.

B. Ideal, fuerza, aprendizaje, equilibrio, aprender, familia,

países.

C. Ideal, fuerza, educarse, equilibrio, aprender, familia,

países. 
D. Ideal, fuerza, aprendizaje, equilibrio, aprender,

familia, territorio.

¿A qué hace referencia el siguiente concepto? 

Una organización que aprende significa ampliar la capacidad para

crear, a través de  esta disciplina se trata de aumentar la capacidad de
un equipo para generar los  resultados que se desean. El punto de
partida es precisamente aclarar lo que se quiere,  ya que, si esto no se
entiende, los miembros encauzan sus energías en diferentes 
direcciones. 

Opciones de respuesta: 

A. Construcción de una visión compartida. 

B. Pensamiento sintético. 
C. Aprendizaje en equipo.  
D. Aprendizaje individual.

GESTIÓN DE LA CALIDAD 
4UNIDAD 2: HERRAMIENTAS Y  METODOLOGÍAS DE LA CALIDAD. 

Elija las opciones correctas sobre los principios de

Gestión de Calidad: Opciones de respuesta: 

A. Enfoque al cliente, liderazgo. 

 B. Participación del personal, enfoque basado en procesos. 
C. Mejora grupal. 
D. Documentación. 

Seleccione la respuesta correcta: 

1. Enfoque al cliente,  
2. Liderazgo,  
3. Participación del personal y  
4. Mejora continua. 
A. Es la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo. B. Es
consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los  procesos. 
C. El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total  
compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la 
organización. 
D. Las organizaciones se deben a sus clientes, por lo que son el primer  elemento
en el que se debe basar su gestión. 

Opciones de respuesta: 

A. 2B, 4A, 1C, 3D. 

B. 2A, 4D, 3D, 1C. 
C. 2A, 4B, 3C, 1D. 
D. 4B, 1C, 3D, 2A

Complete lo siguiente:

Un sistema de _________ proporciona el marco de referencia para la

_________ con  objeto de __________ la probabilidad de aumentar la
____________ y de otras partes  interesadas. Asimismo, proporciona
___________, tanto a la organización como a sus  clientes, de su
capacidad para proporcionar ________ que satisfagan los requisitos de 
forma consistente. 

Opciones de respuesta: 

A. Gestión de la calidad, mejora continua, incrementar, satisfacción del

cliente,  confianza, productos. 
B. Gestión, satisfacción, minimizar, confianza, productos. 
C. Gestión de calidad, mejora continua, minimizar, satisfacción del cliente, 
confianza, productos.  
D. Gestión de calidad, mejora continua, incrementar, confianza, producto, 
satisfacción del cliente 
¿A qué hace referencia el siguiente concepto? 

Puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo

tanto a las  organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia
y eficiencia. Asimismo,  estas técnicas facilitan una mejor utilización de
los datos disponibles para ayudar en la  toma de decisiones. 

Opciones de respuesta: 

A. Mejora continua 
B. La autoevaluación de una organización 
C. Documentación 
D. Papel de las técnicas estadísticas.  

Elija las opciones correctas: ¿A qué contribuye la norma ISO_9000

en la  utilización de la documentación? 

Opciones de respuesta: 

A. Proveer la formación apropiada, la repetibilidad y la

trazabilidad.

B. La evaluación de dichas elecciones y su selección.

C. Proporcionar evidencia objetiva, lograr la conformidad

con los requisitos del  cliente y la mejora de la calidad. 
D. La búsqueda de soluciones para lograr las metas