Pozos Vázquez Gustavo 14-003-1387

Universidad autónoma de la
ciudad de México

Alumno: Pozos Vázquez Gustavo

Profesor: Raúl Montes Jara

Materia: Técnicas y pruebas del

software

Practica1: Caso de prueba

Gestión de SLA (Service Level

Agreement)
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Contenido

Introducción ...................................................................... 3
¿Qué es un plan de pruebas en ingeniería de software? ... 3
¿Que son los casos de prueba? ........................................ 3
Caso de Prueba a elaborar ............................................... 3
Definición .......................................................................... 3
Introducción al ticketing ..................................................... 4
¿Qué es un ticket de soporte? .......................................... 4
Caso de prueba ................................................................ 5
Referencias…………………………………………………..…5
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Introducción
¿Qué es un plan de pruebas en ingeniería de software?
El plan de pruebas de software se elabora para atender los objetivos de calidad
en un desarrollo de sistemas, encargándose de definir aspectos como por
ejemplo los módulos o funcionalidades sujeto de verificación, tipos de pruebas,
entornos, recursos asignados, entre otros aspectos.

¿Que son los casos de prueba?

Los casos de pruebas no son más que las partes individuales de un plan de
pruebas diseñado para garantizar la calidad del software durante el proceso de
elaboración, desarrollo y puesta en marcha de un proyecto. Estas partes o
procesos individuales a su vez están compuestas de condiciones y/o variables
que son definidas en base a los requerimientos iniciales del proyecto, es decir,
conocer con claridad cuál es la finalidad del software.
Se pueden realizar muchos casos de prueba para determinar que un requisito
es completamente satisfactorio. Con el propósito de comprobar que todos los
requisitos de una aplicación son revisados, debe haber al menos un caso de
prueba para cada requisito a menos que un requisito tenga requisitos
secundarios
Lo que caracteriza un escrito formal de caso de prueba es que hay una entrada
conocida y una salida esperada, los cuales son formulados antes de que se
ejecute la prueba. La entrada conocida debe probar una precondición y la salida
esperada debe probar una postcondición.

Caso de Prueba a elaborar

- Gestión de SLA (Service Level Agreement o Niveles de Servicio)

Definición
Un contrato de nivel de servicio, o SLA, es una medida establecida de los
tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los
clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la
prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor
visibilidad cuando surgen problemas.
Las políticas de SLA tienen una estructura definida. Cada política de SLA
cuenta con:

• Un conjunto de condiciones que un ticket debe satisfacer para que se

aplique la política de SLA
• El tiempo objetivo para cada métrica deseada y cada valor de
prioridad
• Una o varias métricas que se pueden medir
• Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo o de
calendario por valor de prioridad
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Introducción al ticketing

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta tecnológica que ayuda a las

empresas a administrar sus casos de soporte y de servicio al cliente. Este tipo
de software permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes
de los clientes (lo que conocemos comúnmente como ticket de soporte o ticket
de helpdesk) que provienen de diferentes canales, y gestionarlos a través de una
única interfaz.

Los sistemas de ticketing están especialmente diseñados para equipos de

atención al cliente o mesas de servicio de las empresas. El objetivo de un gestor
de tickets es tramitar dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad,
asignar responsables, rastrear y hacer seguimiento del progreso de la resolución

Un sistema de tickets permite que la atención y el soporte al cliente sean

organizados, transparentes y eficientes. Esto afecta directamente en la retención
de los clientes y en la imagen de la marca.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un “documento virtual” en donde se encuentra toda la

información relevante de un incidente o una petición realizada por un cliente a
través de cualquier canal de comunicación con la empresa.

El ticket especifica los datos del cliente, los detalles del problema que relata,
cuándo ocurrió, etc, para que se le asigne una prioridad, que puede ser mayor o
menor dependiendo de la urgencia o del asunto.

Dentro del ticket de soporte es posible seleccionar a la persona o al grupo de

personas que estarán involucradas en el proceso para que estén al tanto de la
situación. Cuando se les asigne un incidente les llegará una notificación para que
intenten solucionar el problema o cuestión lo antes posible.

Generalmente, la mayoría de los sistemas de ticketing ofrecen algunos “estados”

para categorizar los incidentes de los clientes.

Caso de prueba
Nombre del Proyecto: Gestión de
SLA
Ambiente de Prueba: Plataforma
Web
Autor Caso de Prueba: Pozos
Vázquez Gustavo
-Asignar estados de prioridad a los tickets para poder darles seguimiento a estos de acuerdo a su
nivel de prioridad
Descripción de las acciones y/o condiciones para las pruebas
# Acciones
1 Nuevo ticket
2 Ticket Abierto
3 Ticket Pendiente
4 Ticket en espera
5 Ticket Concluido
6 Tiempo Mínimo de
Ticket
7 Garantía
8 Medidas de
Seguridad
Pozos Vázquez Gustavo 14-003-1387
ID Caso de Prueba: CP-001
ID Historia de Usuario: HU-001
Propósito
Salida Esperada
Mensaje en pantalla que
permanece así hasta que algún
agente realice una acción.
Indica que el ticket se le ha
asignado a un agente y está en
proceso de resolución.
Indica que el agente está
esperando más información del
cliente. En caso de que el
cliente no responda en un lapso
determinado, el ticket se
cerrará.
En este estado el ticket no
puede ser atendido hasta que
el agente solicite más
información de un miembro del
equipo y el solicitante no podrá
acceder a esta información.
Indica en pantalla que el agente
resolvió el ticket
satisfactoriamente brindando
una solución al cliente
Este mostrara el tiempo que
tendrá el sistema y el cliente
para cada uno de los tipos de
tickets para cerrarse
El soporte técnico de la página
web dará garantías durante
todo el proceso
Habrá protocolos de seguridad
para que el usuario este seguro
Salida Obtenida
El mensaje se mostró en
pantalla a la espera de ser
abierto.
El estado del ticket cambio
a abierto una vez que se
realizó la acción solicitada.
El estado del ticket cambio
a pendiente una vez que
se realizó dicha acción
Cambio de estado del
ticket en espera
El ticket cambia de estado
indicando que el ticket fue
resuelto.
El sistema concluirá y se
cerrara el ticket sin hacer
alguna petición
Se concluye el soporte
técnico hasta que el
cliente este satisfecho
No habrá intrusos que
violen la seguridad entre el
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en la pagina cliente y la pagina

Resultados

Resultado: Aprobado

Seguimiento: No aplica

Evidencia:

Referencias

- https://www.ibm.com/docs/es/elm/6.0.3?topic=testing-test-case-

test-suite-overview

- https://support.zendesk.com/hc/es/articles/4408829459866-

Definici%C3%B3n-y-uso-de-las-pol%C3%ADticas-de-SLA

- https://www.servicetonic.com/es/service-desk/que-es-un-sla/