LEONARDO FABIO MOVIL BOLAÑO

15. El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar cuáles son las
preguntas claves que se le debe hacer a un cliente a través del teléfono
cuando quien está reclamando la chequera es un autorizado.

PREGUNTAS PARA RECLAMAR CHEQUERA CON AUTORIZADO

Antes de las preguntas se debe tener en cuenta el siguiente filtro:
 Presentación de la carta del Titular de la Cuenta en donde autorice la
entrega de la Chequera al tercero que se está presentando. Esta carta debe
tener número de la cuenta, la huella del cliente o Representante Legal (en
caso de ser Persona Jurídica) y contar con las condiciones de giro y manejo
de la cuenta.
 En presencia del Asesor se toma la firma y huella del tercero autorizado.
 Original Documento de identificación del autorizado.
 Fotocopia del documento de identificación del Titular o representante legal
(en caso de ser persona jurídica) con impresión de huella dactilar.
 Verificación de la fotocopia de la cédula de ciudadanía cuya imagen se
encuentre en Carpeta Única, en caso que la imagen de la cédula de
ciudadanía sea diferente a la que muestra carpeta única, no se puede
entregar la Chequera hasta tanto se realice la actualización de la misma.
 Visación de la huella del Titular con la registrada en el sistema de firmas
digitalizadas
 Visación de la huella del autorizado versus la registrada en el documento de
identificación del mismo.
Si es viable la llamada telefónica al Titular de la Cuenta, con preguntas claves
como:
 Saludo y protocolo
 ¿Usted envió una persona autorizada a reclamar su chequera?
 Me puede confirmar por favor su número de cuenta, número de cédula,
nombre completo del autorizado y número de documento del mismo.

En esta última validación se pueden presentar alguna de las siguientes

situaciones:
  Cuando el tercero tiene autorización permanente en la Oficina y se le
hace entrega de la Chequera, no es necesario llamar al Titular de la
Cuenta y confirmar.
 Cuando se trata de persona jurídica, se debe realizar la confirmación
telefónica con al menos un firmante de la Cuenta o con el
Representante Legal.
 Cuando el tercero tiene autorización transitoria, se debe llamar al Titular
de la Cuenta al teléfono celular o fijo registrado y hacer preguntas
claves.

16. El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo

entregado, construir el mapa de procesos, para la transacción Modificación a la
Información del CDT. Recuerde que los elementos fundamentales para la
construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, etc.)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

Tx Administrativas /
Consulta /Modf.Certificados/
Consulta Modificación
Información Básica de
Certificados.
Ingresa el número de inventario
del Certificado y pulsa el botón
buscar, en sistema presenta
información de los Titulares, el
plazo la periodicidad para el
pago de los intereses, la
modalidad de pago de los
intereses, el estado, la fecha de
apertura, la fecha del próximo
vencimiento, la fecha del último
vencimiento, la tasa de interés,
si tiene retención en la fuente,
el número de la Cuenta y la
dirección del extracto del
Certificado.
Validación de cedula y
certificado.
Ingreso al menú
Selecciona Información a
Modificar, opción retención en
la fuente y el sistema habilita la
opción si o no, Selecciona No,
cuando se modifica
Seleccionar el
la modificación y
Certificado a sin retención
solicitar autorización con en
losla
fuente o si cuando se desea que
documentos
en adelante al Certificado se le Verifica que el cambio se haya
efectúe retención en la fuente y realizado exitosamente en la
pulsa el botón aceptar transacción de consulta y/o
Modificación. Informa al Cliente
Verifica que la documentación
que el sistema fue actualizado y
recibida este vigente (Máximo
le devuelve documento de
con 90 días desde su
identidad, Certificado y Copia
expedición), identifica al
de la solicitud (si la hay).
representante legal y valida la
Titularidad del Certificado. Archiva la el formato
Modificación de Cuentas,
Ingresa su usuario, clave y pulsa
Certificado y tarjeta débito
el botón aceptar. El sistema
EOIN-207 en la carpeta de
realiza la modificación a nivel
persona jurídica. Envía la copia
central y presenta el mensaje
a Tarjeta de Firmas o
"Modificación Correcta", firma
Certificados para ser capturado
en el espacio de autorizado en
en Carpeta Única.
Oficina la forma "Modificación
de Cuentas y Certificados"
EOIN-207 y entrega la
documentación al Asesor
Comercial. Finalizar con la confirmación de
que todo este bien diligenciado,
estampando sello
17. El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo
entregado, construir el mapa de procesos, para la transacción Cambios de
Estado de CDT. Recuerde que los elementos fundamentales para la
construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, etc.)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

 Cédula original del titular o titulares
 Certificado original
 Documentos adicionales según corresponda como denuncio por pérdida o
robo, certificado de fallecido.
 Oficio de la autoridad competente solicitando el embargo.
 Solicitud que conste el trámite del juicio de sucesión
Para DESBLOQUEO del Certificado, recibe:
 Del Cliente. Documento de identidad y carta de solicitud de desbloqueo en
original y copia.
Para custodia del Certificado, se recibe:
 Del Cliente: Documento de identidad, CDT (original) y carta de solicitud de
custodia
 Entregar la
documentación requerida
para realizar el cambio
Validar Titularidad y
documentación
presentada
Ingresar al sistema y
consultar el estado del
Certificado
Realizar la modificación
solicitada en el sistema
Registrar el bloqueo
realizado en la forma
Archivar la
documentación soporte
18. El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo
entregado, construir el mapa de procesos, para la transacción Reposición de
Transacciones Administrativas / Consulta –
modificación de estados / consulta y/o
modificación de estados de CDT o CDAT
DíaDía (Para el caso de Banco Caja
Social), digita número inventario y pulsa
BUSCAR.
Seleccionar en tipo de bloqueo: Permanente o
Temporal Si la razón del bloqueo es: extraviado o
perdido, robado o hurtado, puede tener bloqueo
temporal (si no se presenta denuncio) o permanente
así mismo para el caso de juicio de sucesión. Las
demás razones solo podrán tener bloqueo
permanente
Para desbloquear un Certificado el sistema solicita
referal. Pulsar ACEPTAR. El sistema modifica el
estado del CDT o CDAT DíaDía y presenta el
mensaje "Modificación correcta
Registra en la forma Planilla “Control Cambio
de Estados de Tarjetas Débito, Certificados y
Cuentas Extraídas en DTN" EOIN-247 el
bloqueo realizado, anotando el número del
CDT o CDAT DíaDía y la razón de bloqueo.
Certificaos. Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del
mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)
DOCUMENTOS REQUERIDOS Y GENERALIDADES
Para los casos en que el Cliente realice una publicación en prensa de acuerdo con
lo previsto en la ley 1564 de 2012 en su artículo 398 del Código General del
Proceso, sólo se procederá a expedir un nuevo CDT cuando se presenten ante el
Banco los siguientes documentos:
 Original del Documento de Identidad para persona Natural o Copia de
Cámara y Comercio no mayor a 60 días para Persona Jurídica.
 Solicitud escrita de la cancelación y reposición del CDT. El Cliente siempre
debe diligenciar la forma “Solicitud de Cancelación y Reposición de Titulo
Valor” EOIN-411.
 Original de la denuncia por pérdida, hurto o extravío ante autoridad
competente.
 La publicación de un aviso, informando sobre el extravío, hurto o
destrucción total o parcial del Titulo Valor en los siguientes periódicos de
amplia circulación nacional: El Tiempo, El Espectador, La República,
Portafolio, El Espacio y El Colombiano. Si el MANUAL DE CERTIFICADOS
(CDT) Y (CDAT) DÍADÍA EPRO-017 91 Cliente allega una publicación de un
periódico diferente a los enunciados anteriormente, además de la
publicación deberá presentar una constancia donde se certifique que es un
periódico de amplia circulación nacional. Está publicación deberá realizarse
por una sola vez. Transcurridos diez (10) días hábiles desde la fecha de
publicación del aviso, si no se presenta oposición de terceros comunicada
por escrito al Banco Caja Social, éste podra cancelar el Título Valor, y si es
el caso, pagar o reponer el Título Valor. Se debe imprimir y entregar al
cliente la forma “Modelo de Aviso para Reposición de Titulo Valor” EOIN-
412 (esta forma contiene los datos que debe tener el aviso).
 La Oficina deberá cancelar, reponer y/o pagar el CDT si el monto no supera
los 56 SMMLV establecidos en el Manual de Tasas, Precios y Comisiones y
si no existen reclamaciones de terceros. Para los montos superiores a éste
valor los documentos deben ser enviados a la Gerencia de Servicios
Jurídicos, para su concepto.
 Si la Oficina tiene alguna inquietud de carácter legal relacionada con el
trámite Judicial o el establecido en código general del proceso debe solicitar
la consulta a la Gerencia de Servicios Jurídicos.

Entregar la documentación requerida

para realizar la reposición cumpliendo con
los requerimientos

Validar Titularidad y documentación

presentada

Verificar el estado del certificado debe

estar (BLOQUEADO TEMPORALMENTE), se
cambia este estado.

Hacer la impresión del nuevo certificado.

Ingreso de firmas y huellas autorización.

Se entrega certificado con las firmas

correspondiente y protectografo,
confirmando que el número del
certificado cambia pero tiene las mismas
condiciones.
19. El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo
entregado, construir el mapa de procesos, para la transacción Endosos y
Modificación de Endosos. Recuerde que los elementos fundamentales para la
construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)
GENERALIDADES
 El endoso debe ser comunicado por escrito a la misma Oficina, donde
conste la conformidad de las partes cuando no se presente una de las
partes.
 El endoso del Certificado de Depósito a Término, debe constar al dorso del
documento; el endoso confiere al nuevo Titular únicamente los derechos
que le sean transferidos.
 Cada vez que se efectúe una modificación por endoso de un CDT, el
endosante debe informar a la Entidad en forma personal o por escrito, dicha
modificación. El Subgerente debe confirmar telefónicamente con el
endosante (cuando este no se presente) el endoso.
 Cuando el Titular del Certificado no se presenta el endoso debe ser
comunicado por escrito a la Entidad, y en la comunicación debe constar la
conformidad de las partes y las firmas deben ser autenticadas ante un
Notario. Adicionalmente adjunta el Certificado de Cámara de Comercio no
mayor a 30 días de la fecha de expedición del Endosante en caso de ser
Persona Jurídica.
 El registro del nuevo tenedor legítimo se hace solamente para quien exhiba
el título y demuestre que está endosado a su favor

Verificar las Diligenciar los Entregar,

Recibir la solicitud del condiciones y documentos archivar y enviar
cliente para el endoso estado del soportes para documentos del
certificado realizar el endoso endoso