[Escriba aquí]

Manual de
Usuario
Manual de Uso de Sistema de Tickets

Version 1
-Manual de Agente PQR’S

Manual de Usuario
PQR’S
Contenido

Sistema de Tickets..............................................................................................................................................3
Sobre la aplicación en CONCORDE.................................................................................................................3
Acceso al Sistema...........................................................................................................................................4
Crear una Cuenta de Usuario......................................................................................................................4
Utilizar el Sistema...........................................................................................................................................6
Ingresar al Sistema de Tickets.....................................................................................................................6
Crear un Nuevo Ticket................................................................................................................................7
Ver Estado del Ticket..................................................................................................................................9
Notificación Por Correo..............................................................................................................................9
Dar seguimiento a un ticket..........................................................................................................................10
Agregar Anotaciones al Ticket..................................................................................................................10
Administración del perfil de usuario.............................................................................................................12
Actualización de Datos de Usuario...........................................................................................................12
Cambio de Contraseña.............................................................................................................................13

2
-Manual de Agente PQR’S

Sistema de Tickets
Sobre la aplicación en CONCORDE

Descripción del Sistema Automatizado de Soporte al Usuario Final:

1. Funcionalidad Principal: El sistema automatizado de soporte al usuario final tiene como objetivo gestionar y
dar seguimiento a todas las solicitudes de soporte y requerimientos técnicos relacionados con los servicios
tecnológicos de CONCORDE.
2. Interfaz de Usuario Simple: El sistema cuenta con una interfaz web intuitiva y fácil de usar, que está
diseñada para que los usuarios finales puedan interactuar sin dificultad.
3. Integración de Tickets: El sistema integra de manera discreta todos los tickets generados tanto a través de
correos electrónicos como mediante formularios web. Esto garantiza que ninguna solicitud se pierda y que
todas queden registradas en un solo lugar.
4. Organización Eficiente: La interfaz web está organizada de manera que sea sencillo administrar y gestionar
las solicitudes de soporte. Esto implica una estructura clara que facilita la búsqueda y el seguimiento de los
tickets.
5. Archivado de Solicitudes: Todas las solicitudes de soporte se archivan de forma sencilla en el sistema. Esto
permite un acceso rápido al historial de solicitudes y facilita la generación de informes y análisis posteriores.
6. Notificaciones Automáticas: Cuando un usuario abre una solicitud, el sistema envía notificaciones
automáticas de auto-respuesta por correo electrónico. Esto asegura que los usuarios sepan que su solicitud
ha sido recibida y está en proceso.
7. Mesa de Ayuda: El sistema cuenta con una mesa de ayuda, lo que significa que hay personal dedicado para
recibir y atender las solicitudes de soporte e incidencias. Esto contribuye a reducir los tiempos de respuesta
y garantiza una atención oportuna por parte del equipo de TI.
8. Control Detallado: El sistema de tickets permite un control detallado sobre todas las solicitudes e
incidencias. Esto puede incluir información como la fecha de apertura, estado actual, responsable asignado,
comentarios y más.
9. Mejora del Servicio: La implementación del sistema tiene como objetivo mejorar el servicio a los usuarios al
agilizar el proceso de solicitud y respuesta, lo que resulta en una experiencia de soporte más satisfactoria.

En resumen, este sistema automatizado de soporte al usuario final está diseñado para optimizar la
gestión de solicitudes de soporte y requerimientos técnicos en CONCORDE, al proporcionar una interfaz
sencilla, notificaciones automáticas, una mesa de ayuda y un control detallado sobre las solicitudes. Su
implementación busca mejorar la eficiencia y calidad del servicio brindado a los usuarios en términos de
tecnología y soporte.

Dentro de las características más importantes podemos mencionar las siguientes:

 Auto respuesta: Envía un mensaje de creación de ticket al usuario y al área de TI

responsable de atender el requerimiento.
 Servicio Multiplataforma: Debido que el sistema puede ser utilizado desde cualquier
navegador, usted podrá acceder desde cualquier navegador y desde cualquier
dispositivo que cuente con un navegador (Tablet, Laptop, Desktop, Celular, etc.).
 Seguimiento de ticket: El sistema permite dar seguimiento al ticket, asimismo
permite agregar notas de seguimiento.
 Notas Internas: Permite actualización de solicitudes con relación a información
relevante para dar solución al ticket.
 Historial de ticket: Permite documentar cada una de las solicitudes e incidencias,
asimismo crear indicadores los cuales permiten medir la atención al usuario.

3
-Manual de Agente PQR’S

Acceso al Sistema
Como primer paso, es necesario ingresar al hipervínculo que se muestra a continuación copiando el
hipervínculo e ingresando a su navegador habitual y pegándolo en la barra de navegación de su navegador o
simplemente dando doble clic al mismo:

https://concorde.urserver.online/

Al ingresar, usted podrá visualizar la pantalla de ingreso al sistema como se muestra a continuación:

Seguidamente, proceda a crear una cuenta de usuario en el sistema de tickets.

Crear una Cuenta de Usuario

Para crear una cuenta de usuario deberá seguir los pasos siguientes;

PASO 1: Contactar al equipo de TI de CONCORDE al correo electrónico

comunicaciones@concordeoficial.com enviando los datos siguientes:

 Nombre Completo
 Correo Electrónico
 Cargo
 Celular

En el asunto del correo electrónico colocar “SOLICITUD: CREACION DE USUARIO”.

PASO 2: Le será enviado un correo electrónico notificando la creación del usuario en el sistema de
tickets. Proceda a dar clic en el vínculo de confirmación para activar su cuenta.

4
-Manual de Agente PQR’S

PASO 3: Llene todos los campos que le sean solicitados y de clic en “Actualizar”.

5
-Manual de Agente PQR’S

PASO 4: Al actualizar sus datos, el sistema lo redireccionará a la pantalla principal en la cual podrá
crear nuevos tickets quedando activo para uso posterior.

En este paso, su cuenta esta lista para utilizar el sistema de tickets.

Utilizar el Sistema
Ingresar al Sistema de Tickets
Para ingresar al sistema de tickets, realice los pasos siguientes:

PASO 1: Ingrese al hipervínculo https://concorde.urserver.online

PASO 2: De clic en “Iniciar Sesión”

6
-Manual de Agente PQR’S