UNIVERSIDAD DE CIENCIAS COMERCIALES

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA: Ingeniería Industrial

Control de Calidad

Característica de la calidad del producto y servicio

La característica de la calidad del producto o servicio deriva de la capacidad de la

organización de dar una respuesta adecuada a las necesidades y expectativas de los clientes
(y otras partes interesadas) de forma satisfactoria.

Como en todo Sistema de Gestión de la Calidad, la particularidad de realización del producto

o servicio no es una característica aislada. Es el proceso completo, desde su entrada hasta la
salida transformada en un producto o un servicio, se han dado numerosas influencias y
cambios.

En cada una de esas transformaciones, como partes del proceso general (por lo que se
denominan como subprocesos) intervienen numerosas partes. Estas partes interrelacionan
entre sí y van influyendo de modo decisivo en la calidad del producto y servicio.

Si se dice que la calidad está incorporada desde el diseño del producto y del servicio, también
es rotunda la afirmación de que la calidad se consolida desde la participación de los
empleados quienes aplican sus conocimientos y saber hacer, impregnando del propio sentir
de las personas que la hacen.

Los servicios asociados al producto, los servicios añadidos a la prestación del producto y del
servicio, como son el servicio postventa, el servicio y asistencia técnica o la atención al
cliente son en sí mismos caracteres de la calidad del producto y servicio.
Conceptos de las características de la calidad:

Autorización para comercializar (licencia del producto, certificado de registro):

Documento legal emitido por la autoridad competente en materia de reglamentación
farmacéutica, que establece la composición y formulación detalladas del producto y las
especificaciones de la farmacopea u otras especificaciones reconocidas de sus ingredientes y
del producto final, y que incluye detalles sobre envasado, etiquetado y tiempo de
conservación.

Criterio de aceptación: términos medibles bajo los cuales un resultado de la prueba se

considera aceptable.

Cuarentena:
Estado de las materias primas o de envasado, o materiales intermedios, o productos a granel
o acabados, aislados por medios físicos o por otros medios eficaces, mientras se espera una
decisión acerca de su autorización, rechazo, o reprocesamiento.

Especificación:
Documento que describe detalladamente las condiciones que deben reunir los productos o
materiales usados u obtenidos durante la fabricación. Las especificaciones sirven de base
para la evaluación de la calidad.

Fórmula maestra:
Documento (o conjunto de documentos) que especifica las materias primas con sus
cantidades y materiales de envasado, y que incluye una descripción de los procedimientos y
precauciones que deben tomarse para producir una cantidad específica de un producto
acabado, como también las instrucciones para el procesado y el control durante el procesado.

Lote:
Corresponde a una cantidad definida de materia prima, material o producto procesado en un
solo conjunto de etapas de tal manera que pueda esperarse que sea homogéneo.

Número de Lote:
Una combinación bien definida de números y/o letras que identifique específicamente un lote
en las etiquetas, registros de lotes, certificados de análisis, etc.

Condición operacional:
Esta condición se relaciona con la realización de pruebas de clasificación con los Procesos
de producción normales con equipos en operación, y el personal normal presente en el cuarto.
Tomar en cuenta:

1. Enfoque de calidad en el diseño de producto o servicios

La Norma ISO 9001:2008 indica que

“el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están
influenciados por:

a) el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese
entorno

b) sus necesidades cambiantes

c) sus objetivos particulares

d) los productos que proporciona

e) los procesos que emplea

f) su tamaño y la estructura de la organización”

Expresamente ISO 9001 contempla en el apartado 7.3.1 que “la organización debe planificar
y controlar el diseño y desarrollo del producto” para lo que ha de “determinar” las etapas
del diseño y del desarrollo o prestación, la revisión, verificación y validación, apropiadas
para cada etapa del diseño y desarrollo, y las responsabilidades y autoridades para el diseño
y desarrollo —gestionando “las interfaces entre los diferentes grupos involucrados”-, para
así, “asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación”.

2. Planificación del diseño de producto o servicios

Ya desde la conceptualización del diseño se ha de tener en cuenta el aspecto básico que

recoge las funcionalidades, características, propiedades y restantes atributos, de forma que
llegue a ser capaz de satisfacer todas y cada una de las necesidades implícitas o explícitas, de
un producto o de un servicio. Asimismo, elementos de entrada deben revisarse para
comprobar que sean los más adecuados.

Para ello, tendremos que ser conscientes de:

 — a quién se dirigirá y conocer las necesidades del cliente para así poder cubrir los
requisitos demandados
  — quienes intervienen, siendo externos, para la obtención del producto o la prestación
del servicio
 — qué influye, quienes tienen capacidad de añadir nuevos requisitos,
 — qué pasos hay que dar hasta obtener el producto o prestar el servicio teniendo en
cuenta en qué momento será preciso, de qué forma, con qué recursos, como se
organizará, quién será el responsable, qué personal y con qué cualificación
intervendrá, etc.
 — con qué criterios, directrices, plazos, etc.

3. Revisión del diseño de producto o servicios

El “diseño” ha de revisarse conforme a la planificación y ha de estar sujeto a la verificación,

a la validación y a la revisión.

Inherente a este concepto es la exigencia de que la realización del producto y/o prestación
del servicio se lleve a cabo de forma escrupulosa, conforme al “diseño”. De nada valdría
disponer de una planificación perfecta del diseño si no se cumple.

En referencia directa a un posible incumplimiento, error, o falta de conformidad, es necesario

respetar la planificación diseñada y la verificación de cada parte planificada en el diseño.

El asegurar esa calidad, intentando anticipar los controles de calidad desde el origen y en
cada uno de las actividades que se van realizando sin esperar a que se haya obtenido el
producto final, o se haya prestado, totalmente el servicio y, que exista coincidencia de
trazabilidad con lo diseñado, colaborará de modo definitivo a minimizar costes y aumentar
la satisfacción del cliente desde su propia perspectiva que así verá cumplido, o superado, lo
prometido y por él esperado.
Degustación o cata significa apreciar el sabor de una bebida o alimento. Usualmente la cata
tiene por objetivo degustar el sabor para calificarlo o describirlo.
Reconocidas son las catas de vinos, de café, arroz de cervezas, de bebidas alcohólicas o de
aceites.

La calidad de los alimentos es el conjunto de cualidades que hacen aceptables los alimentos
a los consumidores.
Cualidades sensoriales: sabor, olor, color, textura, forma y apariencia, tanto como las
higiénicas y químicas.
El sabor es la impresión que causa un alimento u otra sustancia, y está determinado
principalmente por sensaciones químicas detectadas por el gusto (lengua) así como por el
olfato (olor).
El 60 % de lo que se detecta como sabor es procedente de la sensación de olor.
El olor es la sensación resultante de la recepción de un estímulo por el sistema sensorial
olfativo, y se genera por una mezcla compleja de gases, vapores y polvo, donde la
composición de la mezcla influye en el tipo de olor percibido por el receptor.
El color es la impresión producida por un tono de luz en los órganos visuales.
La higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican los individuos para el
control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud.

La calidad de los alimentos es una de las cualidades exigidas a los procesos de manufactura
alimentaria, debido a que el destino final de los productos es la alimentación humana y los
alimentos son susceptibles en todo momento de sufrir cualquier forma de contaminación.
La industria alimentaria es la parte de la industria que se encarga de todos los procesos
relacionados con la cadena alimentaria. Se incluyen dentro del concepto las fases de
transporte, recepción, almacenamiento, procesamiento, conservación, y servicio de alimentos
de consumo humano y animal.
La contaminación es la introducción de sustancias u otros elementos físicos en un medio que
provocan que este sea inseguro o no apto para su uso.
Menú de degustación es una agrupación de productos, la razón del menú de degustación es
dar la posibilidad a un degustador o catador de poder probar y definir si es apto o no para
consumo.
 Cata de vinos

Se utiliza el paladar para degustar, el olfato y la vista , el lugar

ideal para hacer la cata debe ser bien iluminado, aireado,
silencioso, carente de olores y a temperatura media.

Las copas a usar por los catadores deben ser transparentes e

incoloras, para apreciar su color y brillo.

Vinos preparados para una cata.

En la cata, los catadores prueban con atención distintos tipos de

vinos para apreciar sus cualidades, escriben sus impresiones y
asignan puntaje.

La copa recomendada internacionalmente es la llamada copa Afnor que corresponde a la

Norma ISO 3591-1977. Tiene las siguientes características:

 Altura: 155 mm.

 Diámetro de la parte más ancha: 65 mm.
 Diámetro del borde: 46 mm.
 Grosor del pie: 9 mm.
 Diámetro de la base: 65 mm.
 Visualmente pueden diferenciarse varias tonalidades, las cuales son más claras en
vinos más jóvenes y más oscuras en vinos más envejecidos. Las tonalidades según
avanza la edad del vino son:

Tonalidades de vinos según su edad

Tipo de vino Vinos jóvenes Vinos envejecidos

Blanco Amarillo pajizo o verdoso Dorado
Rosado Rosa pálido o fresa Asalmonado
Tinto Rubí o cereza Granate o teja

Con el olfato se aprecia el aroma del vino. Los vinos jóvenes tienen aromas afrutados o
florales, mientras que los vinos envejecidos pueden presentar aromas especiados, como a
canela o clavo; aromas balsámicos, como a menta o a pino; o aromas a madera.

Por último, se paladean los sabores, que se catalogan con términos como afrutado,
aterciopelado, cálido, astringente, ligero, con cuerpo, fresco, persistente, corto o seco.
Tipos de Catas

 La cata vertical es una sesión donde se prueba el mismo vino misma etiqueta digamos
de la misma bodega, pero de diferentes cosechas o añadas. Es decir, en una sesión se
puede probar el mismo vino, en sus cosechas.
 Si los vinos que se catan son diversos, pero de la misma añada y de la misma
denominación de origen, estaríamos ante una cata horizontal.
 La cata ciega consiste en probar vinos de los cuales no se tiene información de su
procedencia, y tratar de describirlos o puntuarlos sin tener ninguna sugestión ya que
no se ve la botella ni la etiqueta.

Cata de Café

Pasos para Catar Café

Oler el Café

Cuando se cata un café antes de tomar un sorbo se debe inhalar el aroma, comenzando así a
oler lo fresco de los granos que se emplearon comparando su fragancia con lo empleado para
la extracción.

Al hacer esto lejos de reconocer el clásico aroma a café se tienen que notar las esencias a
madera, bayas, tierra y especies.

Probar el Café

Después de olerlo hay que probarlo. Para esto hay que dejar que el café envuelva nuestra
lengua pasando por todas nuestras papilas gustativas. Para probarlo hay que sorber, esto
implicará que haga ruido.

Hay que tratar de probar diferentes tipos de café en la misma sesión, asegurándose de que
cada uno de ellos haya sido preparado de la misma forma, de lo contrario puede haber
alteraciones que compliquen la calidad de la cata. Entre más cafés se aprendan a probar y
degustar será más sofisticado el paladar.

Características Básicas del Café

Al degustar un café hay que aprender a reconocer unas características que son básicas y que
ayudan a identificar el sabor y la calidad única de cada café.
Sabor

El sabor y el aroma es una gran variación en el

café, ya que hay una gran asociación entre aroma
y gusto, en lo que respecta a comida y bebidas,
principalmente.

Cuerpo

El cuerpo del café generalmente se siente en la

boca. Lo mejor para evaluar el cuerpo es tomar un
sorbo y descansar lo en la lengua y sentir la
impresión que deja tanto en textura como en peso.

Acidez

La acidez es uno de los sabores más deseables en

un buen café. Sin estar relacionado con los niveles
de PH, la acidez en el paladar indica lo vivo y
esplendoroso del sabor. Si esto no lo está presente
en un café lo hace llano y ligero.

Cata de cerveza

No existen diferencias en la cata

de cerveza artesanal, cerveza
casera o productos de grandes
cervecerías, la estructura de
evaluación siempre es la misma,
establecida bajos los mismos
parámetros objetivos.

La definición de la calidad de una

cerveza está dada por la
naturaleza del tipo o estilo de
cerveza elaborado y no por quién
la elabora.

No se trata de indicar que una cerveza o alguna característica es simplemente “buena” o

“mala”, se trata de poder utilizar un conocimiento y un lenguaje adecuado que permitan una
descripción precisa que evalué fortalezas y debilidades.
Cata de cerveza como control de calidad

Se trata de catar cerveza para que esta sea utilizada como herramienta de medición de
consistencia y control calidad. Son realizadas generalmente paneles entrenados de las propias
cervecerías para evaluar que cada producción salga al mercado cumpliendo con los
estándares definidos para un producto específico.

Cómo organizar una cata de cerveza

Lo más importante en la organización de una cata de cervezas es disponer de un

espacio adecuado y de los elementos materiales esenciales para llevarla a cabo.

1. Espacio físico

En general se requiere que, al catar cerveza, esta se desarrolle en un ambiente bien iluminado,
de colores claros, libre de olores y en lo posible a una temperatura ambiente cercana a los
20°C. Se recomienda disponer las muestras en una superficie de color blanco para permitir
un adecuado contraste en la apreciación.

2. Equipamiento

Se requiere de un número suficiente de copas de degustación, preferentemente vaso o copas

de vidrio.

3. Preparación

Según sea el tipo de cata de cerveza, habilitar un área separada para evitar predisposiciones.
En general, lo más recomendable es ordenar el servicio basado en un aumento de la
intensidad al paladar y según la temperatura recomendada de servicio.

4. Cantidad de muestras

Se recomienda no exceder las seis muestras por jornada sobre todo si son productos de alto
contenido alcohólico y de buen cuerpo. Disponer agua purificada y trozos de pan neutro o
galletitas saladas para limpiar el paladar entre muestras.

5. Ficha de cata y evaluación de cerveza

Fichas de evaluación de cerveza las hay de todo tipo, ya sea para degustar o catar cerveza.
Por lo general, la confección de esta planilla tiene tres objetivos básicos: registrar
estructuradamente las características observadas en la cerveza, proporcionar feedback al
cervecero y confeccionar un ranking de las cervezas participantes.
 Cata de Chocolate

Míralo
Es importante observar atentamente la tableta antes
de comenzar la cata. El brillo e intensidad del color
del chocolate, el aspecto y color tostado de los frutos
secos, la forma de las onzas... Este tipo de detalles
nos permitirá anticipar aspectos como la intensidad
del cacao o las notas ácidas de los frutos rojos.

Huélelo
Aquí entran en acción dos fases: la olfacción directa
y la indirecta. Lo primero que tenemos que hacer es
oler el chocolate, inspirar profundamente, y percibir
los aromas que nos llegan. Concéntrate en el contraste de aromas de fragancias afrutadas y
frutos secos tostados. A continuación, pasamos a la fase de olfacción indirecta: esta se lleva
a cabo cuando ya tenemos el chocolate en la boca, donde distinguiremos más aromas que
llegarán al cerebro gracias a la vía retro-nasal.

Escúchalo
Este paso nos dará información complementaria sobre la conservación del chocolate. Si el
chocolate es negro, al morder oiremos un ruido característico parecido a un crujido, el famoso
“snap” que nos habla de la calidad del temperado. En cambio, en los chocolates con leche
debemos apreciar la cremosidad del bocado o los ingredientes que los complementan.

Aprecia su Textura
Para comprobar la ductilidad del chocolate, lo que haremos es presionar un trozo con el
pulgar. El chocolate no debe de quedarse pegado en nuestros dedos; pero, sin embargo, tiene
que mantenerse en un punto intermedio entre la dureza y la blandura a la hora de partirse.
Cuando lo llevemos a la boca, podremos notar sus texturas al masticarlo.

Saboréalo
Introducimos un trozo de chocolate en la boca y lo retenemos con la lengua en el paladar
para que se funda. Una vez fundido, lo repartimos por las papilas gustativas para tener una
perspectiva más amplia de los sabores que percibamos (dulce, salado, amargo…). Podremos
identificar también los componentes del chocolate (si lleva, avellanas, café, fruta…) y si
todos los sabores se aúnan en armonía. Al final de la degustación podremos percibir esa
sensación duradera e intensa en la boca que tanto buscamos en un buen chocolate.