PROYECTO FINAL – IMPLEMENTACIÓN DE REDES

SOCIALES PARA LA EMPRESA SAK

Integrantes: Georgely Cardona

Luis Enrique Durán Gil
Cristian Mercado Herrera
Yorgely Navala Limpias
Docente: Lic. Vanessa Revollo
Materia: Comercio Electrónico
Módulo: “0”

SANTA CRUZ DE LA SIERRA - BOLIVIA

INDICE

Antecedentes..............................................................................................................................................4
Breve descripción de la organización objeto de estudio:............................................................................4
Años de funcionamiento.............................................................................................................................4
Tipo de empresa..........................................................................................................................................4
Misión..........................................................................................................................................................4
Visión...........................................................................................................................................................5
Valores.........................................................................................................................................................5
Tamaño de la empresa................................................................................................................................5
Número de trabajadores.............................................................................................................................5
Área de almacenaje.....................................................................................................................................6
Oficina de cobranza.....................................................................................................................................6
Área de distribución....................................................................................................................................6
II. LOGÍSTICA Y OPERACIONES EN ECOMMERCE..........................................................................................6
APROVISIONAMIENTO: _.............................................................................................................................6
ALMACENAJE:..............................................................................................................................................9
SUBCONTRATACIÓN DE OPERADOR LOGÍSTICO..........................................................................................9
SUCURSAL..................................................................................................................................................10
ONLINE......................................................................................................................................................11
ATENCIÓN AL CLIENTE...............................................................................................................................11
MODELOS DE DISTRIBUCIÓN.....................................................................................................................12
MEDIOS DE PAGO......................................................................................................................................12
III. DISEÑO Y DESARROLLO DE UN PLAN DE MARKETING DIGITAL.............................................................14
Políticas de e-marketing mix......................................................................................................................14
-Política de productos:...............................................................................................................................14
-Política de precios:...................................................................................................................................14
Palancas de la venta online.......................................................................................................................15
Número de visitas......................................................................................................................................15
Tasa de conversión....................................................................................................................................15
Pedido medio............................................................................................................................................15
Acciones Inbound marketing.....................................................................................................................16
Estrategias de fidelización........................................................................................................................16
El proceso de fidelización..........................................................................................................................16
Ciclo de relación con el cliente..................................................................................................................17
Herramientas de fidelización.....................................................................................................................17
Métricas.....................................................................................................................................................17
VII. CONCLUSIONES...................................................................................................................................18
VIII. RECOMENDACIONES..........................................................................................................................18
ANEXOS.....................................................................................................................................................19
Antecedentes
Breve descripción de la organización objeto de estudio:
Sak es una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos masivos en
diferentes sectores de la ciudad de santa cruz.

Empezamos como una compañía de jabones, nos expandimos al rubro de alimentos, cuidado
del hogar y personal. Hoy contamos con varias marcas con la que trabajamos mejorando la
calidad de vida de nuestros colaboradores, proveedores, inversionistas, consumidores y
comunidades.

Este es la dirección que seguimos y la razón que nos motiva a innovar, a mejorar cada acción
que realizamos, en línea con nuestros valores y pilares estratégicos.

Años de funcionamiento
Sak cuenta con 6 años desde su creación

Tipo de empresa
Según su tamaño es una empresa Mediana

Según su geografía es local

Según su actividad es de primera necesidad

Según su propiedad capital es una empresa privada

Personalidad jurídica es unipersonal

Ubicación
Ernestina Menacho número 4330 entre avenida alemana y Beni del cuarto anillo

Ernestina Camacho 4295, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia. (Ver Anexo)

Filosofía estratégica (misión, visión, valores)

Misión
"Prescribir al consumidor final productos / soluciones que cubran sus necesidades de comer,
beber, cuidado personal, cuidado del hogar.
Asegurando siempre Seguridad Alimentaria, Máxima Calidad, Máximo Servicio, Mínimo
Presupuesto y Mínimo Tiempo"

Visión
“Conseguir una Cadena de distribución Sostenible, que la gente quiera que exista y sienta
orgullo de ella, liderada por SAK.

Valores
Somos ágiles y flexibles.
Somos un equipo ágil y flexible sabemos tomar riesgos aprendemos de nuestros errores
y celebramos nuestros éxitos con humildad.
Confiamos y generamos confianza.
Vivimos en un ambiente en el cual las personas se sienten seguras de expresar lo que
piensan confiamos genuinamente nuestros colaboradores y su talento.
Respetamos.
Somos íntegros y honestos respetamos a nuestra gente clientes consumidores medio
ambiente comunidad acogemos diferentes puntos de vista
Lideramos compasión.
Somos líderes apasionados en todo lo que hacemos somos emprendedores con un
espíritu ganador y coraje lo que nos moviliza a innovar y transformar mercados.

Tamaño de la empresa
Mediana

Número de trabajadores
Contamos con un gerente genera, una encargada de cobranza, encargada de la logística
personal de almacén, personal de entrega y vendedores asiendo un total de 20 empleados en
planilla

Descripción de las principales áreas funcionales de la empresa. (RRHH.

Producción, Finanzas)
Área de almacenaje
En área de almacenaje está el encargado de almacén quien es el responsable de toda la
distribución y manejo de todos los productos en el almacén, contamos con todo lo necesario
para cualquier tipo de mercancía
Oficina de cobranza
En esta área se cancela todos los productos.

Área de distribución
En esta área se hace toda la logística para cumplir con los pedidos de nuestros clientes

Área de carga: En esta área se prepara todos los pedidos.

II. LOGÍSTICA Y OPERACIONES EN ECOMMERCE

APROVISIONAMIENTO: _
El personal está encargado de realizar el aprovisionamiento de la empresa, trabajamos con
diferentes tipos de empresas de producción nacional e internacional y todos ella se rigen bajo
contratos.

Mediante el personal que realiza las compras

Se trabaja con diferentes empresas de producción nacional e internación como ser:

Copelme Sla, Sopraste, Industrias Lury, Companex, Alicorp Kimberly

Todas ellas se rigen bajo contratos:

Como ser:

 COPELME SLA

Somos una Empresa Boliviana, dedicada a la producción y comercialización de Papel Tissue,

papel higiénico, servilletas y Papel Toalla, con tecnología de punta, que nos permite ofrecer
productos de los más altos estándares de calidad, alineados con las exigencias cada vez más
altas de los consumidores. Nace en 1996 la compañía papelera de industria y comercio
Mendoza S.A.
 INDUSTRIAS LURY

Industrias LURI SRL. nace el año 2000, en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra por el gran
esfuerzo y perseverancia de la familia Salvatierra, en la actualidad la nueva generación de la
familia está a cargo de la empresa y apuntan a consolidarse como la empresa líder nacional en
el mercado de consumo masivo y ser referentes de innovación en la región.

 COMPANEX

Es una empresa legalmente establecida con más de 35 años de experiencia en el comercio de

productos de consumo masivo, comestibles, productos de limpieza, aseo personal, además
contamos con la inscripción para importación de medicamentos reconocidos por ley.
 ALICORP

La empresa conocida ahora como Alicorp se inició en 1956 como Industrias Anderson, Clayton
& Co. como fabricante de aceites y sopas en el puerto de Callao, Perú. En 1971, el
conglomerado peruano Grupo Romero adquirió Anderson, Clayton & Co. y le cambió el nombre
a Compañía Industrial Perú Pacífico S.A. (CIPPSA). La empresa continuó operando durante el
autodenominado Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada y durante el Fuimorato se
embarcó en varias adquisiciones.

KIMBERLY

Kimberly-Clark es una de las empresas líderes en fabricación de productos de higiene a nivel

mundial. Su sede está situada en Dallas, Estados Unidos. La empresa tiene más de 42.000
empleados y en 2006 alcanzó unas ventas de aproximadamente 17.000 millones de dólares.
ALMACENAJE:

Contamos con un almacén limpio, fresco y seco ya que estos productos de limpieza se deben mantener
en sus envases originales.

 Detergente en polvo.
 Detergente líquido.
 Suavizante de ropa.
 Quita manchas.
 Ambientadores.
 Ambientadores eléctricos.
 Desinfectante.
 Limpia pisos.
 Limpia vidrios
 Limpia baños.
 Pastillas de baño.
 Mopas.
 Guantes multiuso.
 Cera para pisos.
 Lava vajillas.
 Saca grasa.
 Esponja multiuso.
 Franelas.
 Saca sarro.
 Saca grasa.
 Lustra muebles
 Limpia parabrisas.
 Limpia Tapiz.
 Bolsas basureras.
SUBCONTRATACIÓN DE OPERADOR LOGÍSTICO.
Contamos en la empresa con:

 DELIVERY PROPIO

El Delivery ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años, impulsado por la

digitalización de la sociedad y los nuevos hábitos de consumo. El servicio de Delivery es ideal
para incrementar el flujo de caja. Al no tener que pagar ninguna comisión a una empresa
externa, obtenemos un margen de beneficio en cada pedido.

Tiene además un mayor control sobre cómo le llega el producto al comensal y de todo el
proceso de la entrega del pedido. Del mismo modo, ofrece servicios de valor alternos, como la
posibilidad de pagos con tarjeta aún a domicilio, aumentando la posibilidad de que los
consumidores, al ver la cantidad de posibilidades de la marca, la prefieran y piensan en ella
antes que en cualquiera que ofrezca los mismos bienes.

Tenemos la posibilidad de ofrecer una experiencia mucho más personalizada y única para cada
cliente.

 WHATSAPP BUSINESS

WhatsApp Business es una aplicación de descarga gratuita disponible para Android y iPhone, y
que fue desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. WhatsApp Business
facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para automatizar,
organizar y responder rápidamente a los mensajes.

 Generando más confianza con un perfil empresarial

 Intercambiar información de forma más rápida y directa con los usuarios
 Comunicarse de manera más segura
 Facilitar la comunicación interna en la empresa
 Enviar mensajes de forma automatizada y diseñar respuestas rápidas
 Trabajar con una amplia variedad de formatos
 Establecer una interacción más humana
 Mejorar la experiencia de marca
 Segmentar con mayor precisión a los usuarios
 Evaluar las estrategias comerciales usando las analíticas
SUCURSAL
Una sucursal es un establecimiento de comercio (llámese tienda, almacén, fabrica, bodega,
planta industrial, etc.) abierto por una sociedad, dentro o fuera de su domicilio principal para el
desarrollo de sus actividades o parte de ellas.

Contamos en la empresa con una sucursal por tantos beneficios que trae como ser:

 Poner al alcance de los clientes los productos que maneja

 Incrementar las Ventas
 Ampliar su radio de acción
 Tener el dominio de ciertas plazas
 Contacto con los clientes
 Conocer las necesidades del mercado
 Saber que productos son de mayor demanda

ONLINE
Una aplicación móvil nos brinda a la empresa la oportunidad de interactuar con los clientes un
poco más, utilizando datos sobre su ubicación y estadísticas de compras, posibilidad de
notificaciones personalizadas, etc.

 Promoción de productos y servicios

 Ayudará a publicitar tus productos y servicios, e incrementar los resultados de ventas.
 Ampliación de cartera comercial. Las tendencias de búsqueda de productos y servicios.
 Ampliación y captación de clientes.
 Capacidad de efectuar notificaciones Push en el móvil de tus clientes, por
geolocalización y también por segmentación mediante formularios.
 Las notificaciones, que puedes enviar de una forma ilimitada a tus clientes, puedes
configurar su remisión en tiempo real o bien programadas por fechas.
 Fidelización. Las aplicaciones móviles tienen que estar adaptadas a los usuarios,
aportar funcionalidades prácticas, ofertas y promociones, para que el cliente o potencial cliente
recurra a ella con frecuencia. Cuando el usuario elige tu aplicación, estará también eligiendo a
tu empresa por encima de otras de la competencia.
 Una comunicación más ágil. Utilizando la App como medio, los clientes podrán acceder
de una forma más rápida a la información de tu empresa y contactar contigo de forma más
rápida, y gratuita.
 La configuración y el diseño de la App fomenta tu creatividad, a la hora de disponer de
una gran variedad de recursos de diseño y de interacción, para mejorar las futuras experiencias
de los usuarios.
 Unos costes bajos

ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención o servicio al cliente es la manera que tiene una empresa de relacionarse con sus
consumidores para interactuar y garantizar que reciba su producto y/o servicios en el momento
y lugar indicado y se asegure un uso correcto del mismo.

Para el desarrollo de una app hay que entender al cliente por eso contamos en nuestra
aplicación con mensajería directa que debemos responder cuestiones como: qué problema
quiero que resuelva la app, objetivo de la app, de dónde se obtendrán los datos que aporta la
app, monetización, etc. Toda esta información ayudará a saber exactamente qué tiene en
mente el cliente y poder solucionar rápidamente los problemas o inconvenientes de los clientes.

MODELOS DE DISTRIBUCIÓN
Contamos con un tipo de Distribución extensiva: Es la que trata de abarcar el mayor número
posible de puntos de venta, sin filtrarlos por segmento de mercado ni hacer ninguna otra
diferenciación. Es la opción que le garantiza una mayor difusión y una más amplia
disponibilidad de cara al consumidor, aunque ello va en detrimento del margen comercial que
es muy recomendable para productos básicos o de primera necesidad (alimentación, higiene,
limpieza, etc.)
MEDIOS DE PAGO
La empresa cuenta con: Transferencias bancarias, datáfonos móviles, tarjeta de crédito, código
QR, pago móvil y efectivo.

 Transferencias bancarias

Como empresas se puede proporcionar con los datos bancarios para que puedan proceder a
transferir el valor acordado y una vez hecha y confirmada la transacción se puede finalizar la
venta del producto o servicio.

 Datáfonos móviles

A través de los datafonos las personas pueden pagar con su tarjeta de crédito, débito, y Código
QR.
 Tarjeta de crédito o débito

Las tarjetas de crédito y débito son el método de pago más utilizado por los compradores online
tanto para adquirir productos como servicios. Por definición, son plásticos emitidos por
instituciones bancarias que permiten realizar operaciones financieras, ya sea en online u offline.

 Código QR

Este método de pago funciona mediante el uso de un dispositivo móvil, en donde el usuario
debe poseer conexión a internet y dinero en su cuenta. Las personas sólo tienen que abrir la
aplicación para pagar, escanear el código QR y la transacción se aprobará en segundos.

 Pago móvil

Los bancos han facilitado este método para brindar una mayor rapidez dentro de las
transacciones, varía según el país, el tipo de cuenta bancaria y el tipo de transferencia, sólo
necesitas un número de teléfono.

 Efectivo

Como su nombre lo dice, los pagos en efectivo son aquellos en los que el comprador entrega
dinero físico a cambio de adquirir un bien o servicio. Los pagos en efectivo podrían dividirse en:

Pago en tiendas de conveniencia: se refiere a aquel en el que el comprador recibe un folio o

vale emitido por el e-commerce al momento de hacer el checkout. Para hacer efectiva la
compra, el cliente deberá acudir a una sucursal de alguna de las tiendas de conveniencia
especificadas por el vendedor para hacer su pago.

Pago contra entrega: cuando se hace una compra y el cliente entrega dinero en efectivo, ya
sea en las manos del vendedor o del servicio de paquetería que hace la entrega, estamos
hablando de un pago contra entrega.
III. DISEÑO Y DESARROLLO DE UN PLAN DE MARKETING
DIGITAL

Políticas de e-marketing mix.

Una buena política de producto requiere una planificación pormenorizada.
Y una selección del público objetivo que en este caso sería legar al consumidor final.

Los cuatro elementos básicos del modelo clásico de marketing mix son: 

-Política de productos: la facilidad de nuestros clientes que tendrán para adquirir

los productos será de una manera muy sencilla será de manera online, mediante una
aplicación muy fácil de utilizar llamada SAK, también mediante WhatsApp corporativo y
mediante nuestra nueva página web en Facebook. (Ver Anexo)

-Política de distribución: para nuestra red de distribución contaremos con

delivery en caso de utilizar la aplicación y con un medio de transporte propio en caso de
pedidos mediante WhatsApp corporativo

La política de distribución, también conocida como política de ventas, es la variable del

marketing mix que determina cómo llegará tu producto al cliente y engloba todas las
actividades relacionadas con el canal de distribución del producto. Es importante, en
este sentido, plantearse las siguientes cuestiones: ¿mi producto llega a los clientes por
medio de intermediarios o a través de la venta directa?, ¿debería mi compañía ofrecer
ambas variantes? La selección de los proveedores de servicios de distribución también
se incluye en esta área.

-Política de precios: nosotros como empresa nos manejamos con un margen del
7% para cubrir tanto administrativo como logísticos incluyendo las remuneraciones

La política de precios constituye una parte fundamental del marketing mix y consiste en
la fijación del precio de los productos, incluyendo su reajuste y las ofertas de descuento.

Para fijar el precio básico de un producto, lo ideal es que la venta nos reporte la mayor
ganancia posible, sin dejar de ser competitivos. Para estipular el precio ideal, debes
calcular correctamente los costes de producción y distribución, teniendo en cuenta
también el poder adquisitivo y los hábitos de tu público objetivo.

-Política de comunicación: como medio de comunicación, contamos con una página

de Facebook ya que en nuestro país es la plataforma con más alcance, una vez el
cliente puede revisar la página puede encontrar un enlace directo con nuestro
 WhatsApp corporativo como también contamos con una app de la página para hacer los
pedidos más fáciles

La aplicación de estas cuatro variables conocidas como 4p se considera imprescindible

para sacar adelante el negocio.

Palancas de la venta online.

Una palanca representa el uso de una barra sobre un punto de apoyo que permite
vencer fuerzas superiores, permitiendo movilizar grandes cargas con un esfuerzo
mínimo. Internet no es solo un cúmulo de herramientas de moda, internet es una
plataforma de amplificación.
Las palancas de ventas online que estamos utilizando para crecer el negocio son:
E-commerce, publicidad online y redes sociales.

Número de visitas.
La frecuencia de visita dice cuántas personas visitan su sitio varias veces en el mismo
día (y cuántas visitas repetidas realizan). De acuerdo ese número de visita la empresa
logra saber que tal está funcionando el marketing

Tasa de conversión.
demuestra la relación entre el número de usuarios que visitaron el sitio y el número de
usuarios que realizaron una conversión.

Pedido medio.
Cada vez que un cliente compra algo en tu página, gasta una cantidad determinada. El
ticket medio o pedido medio muestra la cantidad gastada de media por todos tus
usuarios.
 Proceso de compra.
Una compra online es la acción voluntaria de adquirir un bien o contratar un servicio a
distancia, por medio de internet, a cambio de un precio. El proceso de compra online de
la empresa está compuesto de las siguientes fases:
- Identificación de la necesidad
- Búsqueda de información
- E-commerce
- Evaluación post-venta

Acciones Inbound marketing.

Es una estrategia que atrae al cliente con contenido útil, relevante y de valor. De esta
manera los clientes potenciales encuentran tu empresa a través de distintos canales
como redes sociales, blogs o SEO entre otros.
 En suma, el Inbound Marketing de la empresa ha contribuido con 5 grandes acciones,
que son las siguientes:

 Aumentar la visibilidad de tu negocio.

 Disminuir el costo de adquisición de tus clientes.

 Atraer clientes potenciales.

 Generar contenidos distinguidos.

 Optimizar el proceso de ventas.

Estrategias de fidelización.
La estrategia para la fidelización online se basa en el CRM y en este caso hablamos del
CRM social, concepto que engloba la relación que la empresa mantiene con sus clientes en
el marco de la comunicación digital. Es una estrategia que coloca al cliente en el centro de
todas las acciones.
En el caso de este negocio se aplica las estrategias de: Presencia Online, la oportunidad de
expresar sugerencias o comentarios, servicios post-venta, excelente cuidado de la logística
y ofertas especiales sólo para clientes.

El proceso de fidelización.
Para lograr que se dé la fidelización con nuestros clientes tomamos en cuenta los
siguientes puntos:

-Gestión honesta del negocio o empresa.

-Invertir en tecnología que facilite el proceso de compra.

-Ofrecer un servicio directo, claro y que dé respuestas en tiempo real.

-No prometer cosas que no se pueden cumplir u ofrecer.

-Contar con un programa de fidelización del cliente basado en puntos o descuentos.

-No ignorar las quejas.

Ciclo de relación con el cliente.
Es un proceso cíclico que atraviesa varias etapas; antes, durante y después de la compra.
En el transcurso, se analizan e interpretan diferentes deseos y necesidades del cliente.

Herramientas de fidelización.
Las herramientas de fidelización a utilizar con el cliente se dan cuando los proveedores de
un servicio o producto utilizan medidas especiales para vincular a los clientes a su propia
empresa a largo plazo y lograr efectos secundarios positivos.

Métricas
El seguimiento de las métricas te permite mejorar los resultados generales y alinear a tu
personal y tus procesos con los objetivos de la organización. En este caso la empresa
simplemente contaba con una app móvil y al incrementar nosotros una página web en
Facebook y el WhatsApp coorporativo obtuvimos los siguientes resultados.

-Rendimiento financiero de caja saludable.

-Rendimiento, desde el nivel más alto, pasando por los departamentos, los equipos y hasta
cada individuo.

-Objetivos alcanzados. (Logramos tener aún más alcance)

-Nos aseguramos de que los empleados sean conscientes de lo que es importante para la
empresa, mostrándoles con qué se miden las métricas de la empresa.

VII. CONCLUSIONES
Al culminar el presente trabajo llegamos a ser consientes de la importancia del comercio
electrónico en la actualidad ya que de esta manera el negocio obtiene un mayor alcance ya
que cuenta con una variedad de formas de pago, con envíos a domicilio incrementando así
las ventas en mayor proporción.

VIII. RECOMENDACIONES
Analizar a profundidad el público objetivo.
Actualizar los datos de las plataformas web más seguido.
Tener una relación más estrecha con los clientes.
 Realizar promociones con los clientes online
Mantener la fidelización del cliente.

ANEXOS