Monografia de Proyecto

Introducción
En el presente documento se describe algunos conceptos sobre la
Administración de Calidad en los proyectos, la cual se refiere al control o
administración de la calidad del producto o servicio que compone el proyecto.
Por sencillo que sea el producto o servicio, se requieren habilidades de
administración de calidad para solucionar las diferentes situaciones que se
presenten, y además garantizar que el producto cumpla con los estándares de
calidad necesarios para lograr la satisfacción del cliente.
A continuación se describen las características, si se refiere a un producto
tangible o servicio; adicional los costos generados por la calidad y el proceso de
Administración de Calidad.
1. Conceptos generales sobre calidad
El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o
propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios, sin embargo el
término de “calidad” ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era
vista como aquella que el productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el
sentido del flujo estaba orientado en una sola dirección: productor® cliente.
Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es
capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su
producto”
Hoy en día, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella
que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y
valor que da satisfacción a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al
hablar de calidad refieren:
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave”.
2
Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para
cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.
En lenguaje corriente el término calidad tiene muchas veces un significado
diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el término
calidad como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”
Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones
dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones
recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: "conformidad con los requisitos" y
"grado de excelencia". La "conformidad con los requisitos" lleva a las personas
a argumentar que "la calidad cuesta menos", lo que es verdad en ciertos casos.
Por el contrario "el grado de excelencia" implica que "la calidad cuesta más", lo
que en ciertos casos es así.
Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios
especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades
pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeño, de facilidad de uso, de
seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad, de
3
aspectos relativos al medio ambiente, de aspectos económicos y aspectos
estéticos.
La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la
calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son
consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida
a la definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la
calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo
largo de su ciclo de vida.
En algunos textos, la calidad está identificada por la frase "aptitud para el uso"
o "aptitud para el empleo" o "satisfacción del cliente" o "conformidad con los
requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad.
En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad
queda definida como “Grado en el que el conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.
Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los
requisitos para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresión de
las necesidades o su traducción en un conjunto de especificaciones, establecidos
4
en términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una entidad,
con el fin de permitir su realización y su examen.
Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las
necesidades establecidas e implícitas del cliente, lo cual debe precisarse en el
contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador.
El término "requisitos" cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los
internos de una organización. Pueden ser desarrollados, detallados y
actualizados en diferentes etapas de la planificación.
Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la
definición aquí adoptada está relacionado con los requisitos de la sociedad,
entendiéndose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos,
reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.
La expresión "otras consideraciones" se refiere a la protección del medio
ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservación de la
energía y de los recursos naturales.
La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras
y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente
5
establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor
costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de
ganancias para la Empresa.
Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad
estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades.
De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a
la calidad debe tener un enfoque integral definido como gestión de la calidad se
considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y
que es el siguiente: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control,
aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido el
Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”.
6
En el siguiente cuadro se presentan resumidamente algunas de las principales
diferencias entre el control y la gestión de la calidad.
Cuadro 1. Diferencias entre el control y la gestión de la calidad
CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD

 Involucra sólo al servicio, obra o  Abarca todas las actividades de la
producto entidad
 Está separado de la producción o  Forma parte de la producción o
servicios servicio
 El protagonista es el jefe de control  El protagonista es el director de la
de calidad empresa
 Se dedica sólo a la producción  Se dedica a todas las actividades de
la empresa
 El control de la calidad no participa  Las compras son parte del sistema
en las compras de la calidad
 La relación con el cliente es  Se incorpora el cliente al sistema de
indirecta la calidad
 Se desarrolla en el área de control  Se desarrolla en todas las áreas de
de calidad la entidad
 Separa los productos defectuosos  Evita que se produzcan productos
defectuosos
 Los costos de calidad son debidos a  Los costos de calidad son sólo
evaluaciones, correcciones y fallas debidos a la prevención
Fuente: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-
y-terminos-asociados.htm
7
1.1 Evolución y atributos de la calidad
A continuación se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad
y su gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más actuales
vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.
Cuadro 2. Evolución de la calidad y esencia de sus actividades
Década Actividad Esencia

1920 Inspección de la Calidad. Separación de las unidades buenas de
las malas.
1950 Control de la Calidad. Detección y prevención de los defectos
en el proceso de fabricación.
1970 Aseguramiento de la Incorporación del Control de la Calidad
Calidad. en TODAS las actividades de la
Organización.
1980 Gestión de la Calidad. INTEGRAR los esfuerzos de TODOS
hacia el logro de la calidad.
1990 Gestión Total de la Extensión del logro de la calidad a
Calidad. todas las actividades que realiza la
Organización.
Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan
las características especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las
características especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las
características especificadas.
8
En el primer caso, se está defraudando al usuario, mientras en el segundo se
estará probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lógico y
aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el
contrato, sin negar la búsqueda de la excelencia como una meta lógica a la cual
siempre debe aspirarse.
Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 3.
Cuadro 3. Atributos de la calidad y su esencia
Atributo Esencia
Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un producto
(suministrador) a cuando se recibe éste (cliente).
Relativo Lo que puede ser bueno para unos, puede no serlo para otros.
Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con
ello los requisitos de la calidad.
Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la

calidad a las personas que intervienen en ellas, en una cultura
compartida de trabajo.
Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.
9
2. La calidad de los productos en los proyectos
En la ISO 9000:1994, la calidad quedó definida como “Totalidad de las
características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer
necesidades establecidas e implícitas”; sin embargo, la administración de la
calidad en el contexto del proyecto es la necesidad de convertir necesidades
implícitas en explícitas a través de un producto con los estándares de calidad
bien planificados y controlados.
Existen dificultades específicas para lograr la Calidad del producto durante el
proyecto, muchas veces debido al equipo encargado de llevar a cabo dicho
proyecto, estas dificultades se pueden detectar a través de las siguientes
interrogantes:
 ¿Qué nivel de compromiso tiene el equipo con los productos?
 ¿El equipo existirá cuando los productos se usen?
 ¿Qué probabilidades hay de que el mismo equipo realice el mismo
proyecto en el futuro?
Hay una diferencia importante que el equipo administrativo del proyecto debe
tener muy presente, y es la naturaleza temporal del proyecto, esto significa que
10
las inversiones en el mejoramiento de la calidad del producto, en especial
aquellas que tienen que ver con la prevención de defectos y su evaluación,
muchas veces tendrán que ser asumidas por la organización ejecutora, ya que el
proyecto no puede durar lo suficiente para cosechar los beneficios.
Las características de la calidad de los productos
2.1.1. Si los productos son un servicio ¿qué es un servicio de buena calidad?
Generalmente la calidad de un servicio está relacionada a las personas que
prestan el servicio, por lo que es muy importante determinar lo siguiente:
 ¿Le interesa el cliente, conoce el negocio o el trabajo del cliente?
 ¿Es accesible, está disponible si lo necesito?
 ¿Es amable, me siento bien al trabajar con el o ella?
 ¿Tiene habilidades de comunicación?
 ¿Es creíble, es confiable?
11
2.1.2. Si los productos son un producto ¿qué es un producto de buena calidad?
 ¿El producto es confiable, hace lo que dicen que hace?
 ¿Las características y funcionalidad cubren todo lo que necesita el
cliente?
 ¿Es fácil de usar? ¿Es intuitivo?
 ¿Es fácil de mantener una vez terminado?
 ¿Está disponible cuando se necesita?
 ¿Es flexible para ser modificado ante futuras necesidades?
 ¿Sus beneficios son altos comparados con su precio?
 ¿Es seguro usarlo, o usarlo involucra algún riesgo?
 ¿Sus características y funcionalidades están bien documentadas?
 ¿Tiene defectos, es imperfecto?
 ¿Es lento, imprevisible o inconsistente en su funcionamiento?
12
Costos de la calidad
Según la Teoría Moderna de la Calidad, los costos de la calidad son siempre
menores a los costos de ignorarla, por lo que se recomienda incurrir en algunos
de estos costos:
 Costos de Prevención: están causados por las medidas tomadas en el
proyecto para prevenir defectos o problemas en los productos, para
evitar la aparición de errores.
 Costos de Evaluación: están causados por las medidas tomadas para
evaluar los productos una vez producidos, y corregirlos si es necesario.
 Costos de Errores Internos: son los costos incurridos para identificar
defectos antes de que el cliente reciba los productos.
 Costos de Errores Externos: son los costos incurridos debido a que el
cliente detectó defectos; son los costos de garantías, costos de servicio
técnico, manejo de quejas y pérdidas futuras del negocio.
13
La capacitación representa un costo de prevención, su finalidad es que el
personal de la empresa posea los conocimientos de los productos o servicios
que están ofreciendo, a través de la capacitación se debe reducir el nivel de
errores excusados en el clásico “no sabia como funcionaba” o excusas parecidas.
La definición de políticas de mantenimiento posteriores a la finalización del
proyecto, también representa un costo de prevención, el cual sirve para
conservar el buen desempeño de los productos una vez finalizado el proyecto.
En cuanto a los costos de evaluación, podemos mencionar la especificación y
ejecución de pruebas para verificar el cumplimiento de los requerimientos por
parte de los productos, sirve para validar el funcionamiento normal de los
productos antes de que se presenten al mercado.
Otro costo de evaluación, puede ser realizar auditorias que inspeccionen el
proceso de elaboración de los productos, evita cometer el mismo error dos
veces o logra determinar si es necesario modificar o adherir algún proceso.
14
3. La Administración de Calidad
La Administración de la Calidad incluye los procesos necesarios para confirmar
que la calidad del producto va a satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.
Rodolfo Sánchez, indica que estos procesos interactúan entre ellos y con otros
procesos de otras áreas de conocimiento, cada proceso puede involucrar el
esfuerzo de uno o más individuos o grupos de individuos basado en las
necesidades del producto.
La aproximación básica a la administración de la calidad descrita
anteriormente, tiene intención de ser compatible con la especificada por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) tal como se detalla en
serie ISO 9000 y 10000 de estándares y lineamientos.
Esta aproximación generalizada deberá ser compatible también con
aproximaciones propias a la administración de la calidad tales como las
recomendadas por Deming, Juran, Crosby, y otros; y con aproximaciones no
propias tales como Administración Total de la Calidad (TQM), Mejoramiento
Continuado, y otras.
15
La administración de la calidad deberá relacionarse tanto a la administración
del proyecto como al producto del proyecto, ya que una falla al cumplir los
requerimientos en cualquiera de estas dimensiones puede tener serias
consecuencias negativas para uno o todos de los interesados, por ejemplo:
 Tratar de cumplir con los requerimientos del producto, al trabajar horas
extra, puede producir consecuencias negativas en la forma de una taza
incrementada de rotación de empleados.
 Tratar de cumplir con los objetivos de programación del proyecto al
apresurar las inspecciones planeadas de calidad del producto, puede
generar consecuencias negativas, ya que muchos errores pasan
desapercibidos.
El equipo administrativo del proyecto deberá tener sumo cuidado de no
confundir la calidad del producto con el grado, ya que grado es una categoría o
rango dado a entidades que tienen el mismo uso funcional, pero que tienen
diferentes requerimientos de calidad.
16
La baja calidad es siempre un problema; un bajo grado tal vez no lo sea, por
ejemplo, un producto de software puede ser de alta calidad (que no contenga
errores obvios, que posea un manual legible) y de bajo grado (que contenga un
número limitado de opciones), o de baja calidad (numerosos errores, un manual
mal organizado) y de alto grado (numerosas opciones).
Determinar y entregar los niveles requeridos, tanto de calidad del producto
como grado, son responsabilidades del administrador del proyecto y del equipo
administrativo y ejecutor del proyecto.
El equipo administrativo del proyecto deberá estar al tanto también de que la
administración moderna de la calidad complementa la administración moderna
de proyectos, debido a que estas dos disciplinas reconocen la importancia de:
 La satisfacción del cliente: entender, administrar, e influenciar las
necesidades de tal manera que las expectativas del cliente son cumplidas
o excedidas. Esto requiere una combinación de cumplimiento a las
especificaciones (el proyecto tiene que producir lo que se dijo que
produciría) y de aplicabilidad de uso (el producto o servicio producido
tiene que satisfacer necesidades reales).
17
 Prevención sobre inspección: el costo de evitar errores es siempre mucho
menor que el costo de corregirlos.
 Responsabilidad administrativa: el éxito requiere de la participación de
todos los miembros del equipo, pero permanece como la responsabilidad
de la administración de proveerlos de los recursos necesarios para ser
exitosos.
Adicionalmente, las iniciativas de mejoramiento de la calidad que emprenda la
organización ejecutora pueden mejorar la calidad de la administración del
proyecto como también la calidad del producto del proyecto.
18
3.1 Proceso de Administración de Calidad de productos
3.1.1 Planeación de la Calidad
La planeación de la calidad involucra identificar los estándares de calidad
correspondientes al producto y determinar como satisfacerlos. Es uno de los
procesos facilitadores claves durante la planeación del proyecto, asegura
Sánchez; además deberá ser ejecutada de manera regular y en forma paralela
con otros procesos de planeación del proyecto. Por ejemplo, el grado de calidad
deseado por la administración puede requerir ajustes de costos o de
programación, o la calidad deseada de producto puede requerir de un análisis
detallado de riesgo de un problema ya identificado.
Previamente al desarrollo de la Serie ISO 9000, las actividades incluidas en
planeación de la calidad eran ampliamente discutidas como parte de la
aseguranza de la calidad.
19
3.1.2 Aseguranza de la Calidad
La aseguranza de la calidad son todas las actividades planeadas y sistemáticas
implementadas dentro del sistema de calidad para proveer la confianza de que
el producto va a satisfacer los estándares de calidad relevantes.
La aseguranza de la calidad se provee muchas veces por medio de un
Departamento de Aseguranza de la Calidad u organización de título similar,
pero esto no es indispensable.
Los resultados de las mediciones del control de calidad del producto durante el
proyecto, son datos de ensayo de control y mediciones en un formato para su
comparación y análisis una vez sea lanzado al mercado.
En esta etapa son muy importantes las auditorias, ya que presentan una
revisión estructurada de las actividades o procedimientos relacionados al
producto. El objetivo de una auditoria de calidad es identificar las lecciones
aprendidas que puedan mejorar el producto, y pueden ser ejecutadas por
auditores internos entrenados adecuadamente, o por terceros.
20
3.2 Control de Calidad
El control de calidad involucra monitorear resultados específicos para
determinar si estos cumplen con los estándares relevantes de calidad e
identificar maneras de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios.
El control de calidad es desempeñado muchas veces por un Departamento de
Control de Calidad u organización de título similar, pero esto no es
indispensable.
La inspección es una herramienta muy útil en esta etapa, incluye actividades
tales como medición, examinación, y ensayos para determinar si los resultados
cumplen con los requerimientos.
El Diagramas de Pareto es un histograma, ordenado por frecuencia de
ocurrencia, que muestra cuantos resultados fueron generados por tipo o
categoría de causa identificada. El ordenamiento por rango es usado para
guiar la acción correctiva - el equipo administrativo de proyecto debe tomar
acción para arreglar problemas que están causando el mayor numero de
defectos al producto.
21
Los diagramas de Pareto están conceptualmente ligados a la Ley de Pareto, que
sostiene que un número relativamente pequeño de causas van a causar
típicamente la gran mayoría de los problemas o defectos, por ejemplo,
supongamos que nos dedicamos a dar soporte técnico a usuarios de PCs. Por
nuestra experiencia sabemos que los problemas típicos que tienen los usuarios
al momento de imprimir son:
% Problema
28 Mala conexión de la impresora a la PC.

27 Mala configuración de la impresora en Windows.
22 Problemas con el papel.
10 Problemas con el cartucho de impresión.
8 Problemas con la configuración del documento a
imprimir.
2 Otra causa (A).
1,6 Otra causa (B).
1,2 Otra causa (C).
0,8 Otra causa (D).
0,4 Otra causa (E).
Las causas suman 100%. Las tres primeras causas generan el 77% de los
problemas de los usuarios al momento de imprimir. Conviene enfocarse en
estas tres causas, dedicarse a solucionarlas, y con ello solucionaremos el 77% de
los problemas de los usuarios al imprimir.
22
Conclusiones
El concepto antiguo de la Calidad relaciona ésta a la gente involucrada
directamente en la producción. En el caso de un proyecto, a la gente
involucrada directamente en los productos del proyecto. Antiguamente, al
hablar de Calidad existían los siguientes conceptos:
 La calidad es responsabilidad de las personas relacionadas directamente

a la producción.
 La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas

técnicas.
 Los problemas de Calidad conducen a excusas y culpas.
 La Calidad aumenta el costo del proyecto.
 La Calidad se verifica al final del proceso de producción.
 La Calidad ocurre en la ejecución del proyecto.
El concepto moderno de la Calidad relaciona ésta a toda la organización:
23
 La calidad es responsabilidad de todos.
 La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas

gerenciales.
 Los problemas de Calidad conducen a soluciones colaborativas.
 La Calidad ahorra costos y aumenta el negocio.
 La Calidad se planifica antes de empezar a producir.
 La Calidad ocurre en todo el ciclo de vida del proyecto.
La administración de la calidad de los productos dentro de un proyecto es tan
importante como la calidad del mismo proyecto, por esta razón se debe seguir y
cumplir con las tres etapas del proceso de Administración de Calidad.
El Gerente del Proyecto es el responsable final de la Calidad en el proyecto, y
debe incluir en el Cronograma los pasos necesarios para incluir el proceso de
Calidad en el mismo proceso de construcción de los productos y en la mente de
cada uno de los involucrados.
Bibliografía
24
 Una guía al cuerpo de conocimientos de la Administración de
Proyectos
http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml
 Articulo: Administración de la calidad
http://www.deltaasesores.com/prof/PRO277.html
 Articulo: Administración de proyectos
http://www.iaap.com.ar/articulos-administracion-proyectos-arti2.asp?
id=5
 La calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos
asociados, por Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero y Lic. Sandor Luis
Miranda
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-
historia-conceptos-y-terminos-asociados.htm
25
Índice
Pág.
Introducción
1. Conceptos generales sobre calidad 2
1.1 Evolución y atributos de la calidad 8
2. La calidad de los productos en los proyectos 10
Las características de la calidad de los productos 11
Si los productos son un servicio…
Si los productos son un producto…
Costos de la calidad 13
3. La Administración de Calidad 15
3.1 Proceso de Administración de Calidad de productos 19
3.1.1 Planeación de la Calidad
3.1.2 Aseguranza de la Calidad
3.1.3 Control de Calidad
Conclusión 23
Bibliografía 25

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Introducción

En el presente documento se describe algunos conceptos sobre la

Administración de Calidad en los proyectos, la cual se refiere al control o

administración de la calidad del producto o servicio que compone el proyecto.

Por sencillo que sea el producto o servicio, se requieren habilidades de

administración de calidad para solucionar las diferentes situaciones que se

presenten, y además garantizar que el producto cumpla con los estándares de

calidad necesarios para lograr la satisfacción del cliente.

A continuación se describen las características, si se refiere a un producto

tangible o servicio; adicional los costos generados por la calidad y el proceso de

El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o

propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios, sin embargo el

término de “calidad” ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era

Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es

capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su

que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y

valor que da satisfacción a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al

hablar de calidad refieren:

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave”.

cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.

En lenguaje corriente el término calidad tiene muchas veces un significado

diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el término

calidad como “Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos”

Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones

dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones

recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: "conformidad con los requisitos" y

"grado de excelencia". La "conformidad con los requisitos" lleva a las personas

que en ciertos casos es así.

Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios

especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades

pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeño, de facilidad de uso, de

seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad, de

calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son

consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida

a la definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la

calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo

largo de su ciclo de vida.

o "aptitud para el empleo" o "satisfacción del cliente" o "conformidad con los

requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad.

En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad

queda definida como “Grado en el que el conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”.

Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los

las necesidades o su traducción en un conjunto de especificaciones, establecidos

con el fin de permitir su realización y su examen.

Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las

necesidades establecidas e implícitas del cliente, lo cual debe precisarse en el

contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador.

internos de una organización. Pueden ser desarrollados, detallados y

actualizados en diferentes etapas de la planificación.

Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la

definición aquí adoptada está relacionado con los requisitos de la sociedad,

entendiéndose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos,

reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.

La expresión "otras consideraciones" se refiere a la protección del medio

ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservación de la

energía y de los recursos naturales.

La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras

y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente

costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de

ganancias para la Empresa.