SLA

JANIS CASTILLO-EMILY PAREDES_4B

QUE ES EL SLA?
El SLA, Service Level
Agreement, o Acuerdo de Nivel
de Servicio, es un documento
que especifica todas las
condiciones del servicio
prestado, responsabilidades de
cada una de las partes y las
posibles soluciones en el caso de
incumplimiento.
Tipos de SLA:
SLA de servicio:
Aplica un SLA estándar a todos los clientes que
contratan un mismo servicio. Es útil cuando
nuestra empresa ofrece varios servicios
con tiempos de resolución y respuesta
diferentes.
Por ejemplo, los servicios Premium y los
servicios Estándar, los servicios tipo incidencias
y los tipo consulta o cualquier distinción propia
entre servicios.
SLA basado en el cliente:
Aplica a todos los servicios
contratados por un mismo cliente, un
grupo de clientes o una misma área
de negocio.
Por ejemplo, puede determinar un
tiempo límite de resolución de
incidencias tipo “petición de
presupuesto”, y a la vez priorizar las
que vengan del “departamento de
finanzas” o de un cliente externo.
SLA multinivel:
Combina el SLA de servicio, cliente y también se
aplica a nivel corporativo para todos los usuarios
de una organización. Los SLA multinivel evitan
duplicaciones e incompetencias entre varios
acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo
sistema varias condiciones.
Por ejemplo, la persona que dirige el área de
Comercial puede abrir peticiones creando tickets
que apliquen el SLA estándar para el departamento,
o un SLA más restrictivo para “dirección de
negocio”, o un SLA de un servicio específico
dentro de su departamento como “proveedores”.
Características:
La disponibilidad: este es uno de los apartados
más importantes del SLA, donde se define la
disponibilidad y el tiempo de actividad del
servicio contratado. Se trata del tiempo durante el
cual lo servicios están en funcionamiento, siendo
accesibles para el cliente. Este tipo de métrica es
común que se de en porcentajes.

Las notificaciones: en este punto se establece el

periodo de tiempo necesario para que el
proveedor del servicio avise al cliente de
cualquier cambio, actividad de mantenimiento,
etc. Este punto servirá al cliente para conocer
cuándo no dispondrá del servicio durante un
El tiempo de respuesta y resolución: otro aspecto básico
cuando se contrata un servicio IT es el tiempo de respuesta
del proveedor ante cualquier problema o solicitud
presentada por el cliente. Además se debe recoger también,
el tiempo de resolución de dichas incidencias o problemas.

Las estadísticas y métricas:en el contrato se recogerá el

tipo de estadísticas sobre el servicio que el proveedor
entregará al cliente, así como el valor de las distintas
métricas.

La tasa de errores: se puede incluir ,en algunos casos, una

tasa de errores máxima, para asegurar un servicio eficiente.

La seguridad: en cuestión de seguridad, se pueden acordar

la inclusión de una serie de protocolos que permitan
asegurar un servicio seguro.
¿Cómo diseñar un buen SLA?
La clave para diseñar un SLA efectivo es
garantizar que nuestra empresa pueda
cumplir el acuerdo, lo cual es crucial. Al
establecer acuerdos realistas, examinaremos
tanto el servicio que brindamos como la
estructura interna que utilizamos para
proporcionarlo.
Los Service Legal Management son Mensaje
de suicidio
esenciales, ya que garantizan una calidad
segura que fomenta la fidelidad del cliente y
mejora nuestros servicios.
¿Para qué sirve el SLA?
El SLA sirve para definir el alcance
del trabajo y establece las reglas,
acuerdos, metas y demás cuestiones
relacionadas con el servicio que se
prestará. Con el paso del tiempo, las
demandas pueden cambiar, por lo que
es importante que el documento sea
revisado periódicamente para que las
pautas se redefinan según las
necesidades del momento