CertCampus — Escuela de Tecnología y Negocios

Sistema de Gestión de Conocimiento

del Servicio SKMS

ITIL SKMS y Otras de niciones de ITIL

Share

Watch on

El Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) es un conjunto de herramientas,

información y datos. El SKMS contiene al Sistema de Gestión de la Configuración-CMS y
este último a su vez puede tener una o varias Base de Datos de la Gestión de la Configuración-
CMDB. Como se aprecia en la gráfica, una CMDB contiene la información de todos los Ítem
de Configuración CI de un entorno TI y la relación o dependencia entre ellos, almacena datos
físicos y lógicos fundamentales para el proceso de Gestión de la configuración de ITIL.
Mientras una CMDB almacena todos los datos de los CI, el Sistema de Gestión de la
Configuración actúa como interfaz para gestionarlos, mediante el uso de herramientas para la
recopilación, almacenamiento, actualización, análisis y presentación de todo el conocimiento
que un proveedor de servicios de TI necesita.    

El Sistema de Gestión de Conocimiento del servicio es mucho más amplio de lo que nos
imaginamos. En el se encuentra toda la información para la toma de decisiones de un
proveedor de servicios TI, entre otras cosas se encuentra el portafolio de servicios,
información estratégica y financiera, políticas y planes, acuerdos de servicios y mucha
información generada en la operación del día a día como la gestión de incidentes, problemas,
cambios, despliegues y demás…

Ahora bien, para que profundicemos un poco mas…El dueño del proceso es el encargado que
el proceso cumpla con las expectativas y funcione de acuerdo a las necesidades de la
organización, otras responsabilidades del Propietario del Proceso incluyen la supervisión de la
calidad general del proceso, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones.
¡ITIL no es una camisa de fuerza! en algunas organizaciones el rol de Dueño del Proceso se
fusiona con el rol de Gestor del Proceso, dependiendo del tamaño de la organización y la
necesidad. Algunos ejemplos de Dueño del Proceso son: Dueño del Proceso de Gestión de
Incidentes, Solicitudes, Problemas, Eventos y Acceso. Normalmente, el rol de Dueño del
Proceso lo asume una persona de alto rango del área de TI.  

Adicional, el dueño del servicio es responsable de un servicio específico dentro de una

organización, independientemente de los componentes tecnológicos, procesos o de las
personas. También tiene la obligación de cumplir con los SLA, por sus siglas en inglés
Acuerdo de Nivel de Servicio. El dueño del servicio a menudo es el líder de un equipo de
especialistas técnicos de un área de TI.

Operational  Level Agreement (OLA), define los bienes o servicios que serán prestados y
las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría existir un OLA entre el Proveedor
de Servicios de TI y el departamento de compras para obtener hardware en plazos acordados,
otro ejemplo puede ser,  entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolución
de incidencias en los plazos establecidos.

Service Level Agreement (SLA), describe el Servicio de TI, documenta las metas de Niveles
de Servicio y define las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. A
través de herramientas de gestión de servicios y con el análisis de las métricas definidas en los
acuerdos de niveles de servicio, se establece el grado de cumplimiento del proveedor,
normalmente se mide con base al número de casos registrados, frente a la solución dentro de
los tiempos establecidos en el acuerdo. Hay que tener en cuenta que esto va más allá del
número de casos, se miden también otros aspectos como por ejemplo tiempos de resolución
de incidentes, latencia y disponibilidad en canales de comunicaciones y en general cualquier
otro aspecto que afecte la experiencia del usuario. Dado que los usuarios tienen expectativas
frente al uso de un servicio SIEMPRE hay un acuerdo de nivel de servicio ya sea explícito o
implícito. La importancia de que sea explícito es que le permite a los usuarios aterrizar sus
expectativas a al departamento de TI entender como será medido su desempeño.  

ITIL Comité Asesor de Cambios, Solicitud de Cambios

Share

Watch on

Comité Asesor de Cambios, Solicitud de Cambio y flujo del proceso en ITIL

El Comité Asesor de Cambios o Change Advisory Board, CAB en inglés, está formado
principalmente por representantes de las diferentes áreas de TI. Pueden hacer parte del comité
consultores externos, representantes de los usuarios y proveedores de Software o Hardware,
entre otros. Son funciones del Comité Asesor de Cambios, analizar, evaluar, priorizar,
autorizar o rechazar e incluir cambios en el calendario de cambios. Los cambios deben ser
analizados desde el punto de vista de negocio y técnico, e interpretar su impacto y riesgo en la
disponibilidad de los servicios.   

El Comité Asesor de Cambios de Emergencia autoriza o rechaza una solicitud de cambio

urgente. Se recurre a este proceso cuando los procedimientos habituales de Gestión de
Cambios no son aplicables, dada la acción inmediata requerida en casos de emergencia.
Aunque a veces los cambios realizados con procedimientos de emergencias son el resultado
de una deficiente planificación de la operación, estos son inevitables. Una afectación masiva
de usuarios por causa de un incidente en una aplicación o servicio crítico de la organización,
motivan al Gestor de Cambios a convocar una reunión urgente para analizar la solución o
mitigación. Cabe anotar que  le hecho que una solicitud sea categorizada como urgente
simplemente le confiere una mayor prioridad, más no cambia los pasos del proceso, es decir
Un cambio urgente no excluye su documentación y requisitos esenciales de control.

Una solicitud de cambio (Request for Change) o  RFC  por sus sigla en inglés incluye detalles
del Cambio propuesto, riesgos e impactos en los servicios, recursos a utilizar, un plan de back
out o plan de regreso a la versión anterior, prioridades (Muy alta-cambios urgente, Alta,
Normal y Baja). Adicional a esto…Un Cambio tiene un Propietario del Cambio, que en
muchos casos es también el que inicia el RFC. Normalmente, actúan como Propietarios de
Cambio los propietarios de roles de la Gestión de Servicios de TI, por ejemplo el Gestor de
Problemas o Gestor de la Capacidad o la Dirección de TI. Existen tres tipos de cambios,
cambio estándar, de emergencia y normal, que veremos en detalle en la fase de Transición del
Servicio.  

La solicitud de cambio se realiza dentro del proceso de Gestión de Cambios de la fase de

Transición del Servicio. Las actividades relacionadas al proceso de RFC son: Crear y registrar
el RFC, revisar el RFC por parte del Comité Asesor de Cambios, el Comité Asesor
diagnóstica, evalúa y autoriza la solicitud de cambio, planea las actualizaciones o despliegues
con el Gestor de Cambios, con el apoyo del equipo ejecutor u operativo se ejecuta el cambio,
posteriormente se revisa por parte del dueño del cambio los resultados para su respectiva
aceptación y cierre. 

Páginas
Autoayuda
– Como Crear Tu Proyecto de Vida
– Hoja de vida
CertCampus Escuela de Tecnología y Negocios
Como Invertir
– Como Invertir en Bienes Raíces
– Como invertir en bolsa USA como extranjero
– Como Invertir en la Bolsa de Valores de Colombia
– La guía completa para invertir en la Bolsa de Valores de Colombia
– Prestamos en Linea en Colombia
Curso Preparacion PMP
Emprendimiento y Negocios
– 12 Modelos de Negocio y sus factores de éxito
– 3 Factores Claves de un emprendimiento
ITIL
– ¿Qué es ITIL?
– Ciclo de Vida ITIL
– Diseño del Servicio
– Estrategia del Servicio
– Evaluación
– Gestión de Cambios
– Gestión de Despliegues
– Gestión de Eventos
– Gestión de Incidencias
– Gestión de la Capacidad
– Gestión de la Configuración
– Gestión de la Continuidad
– Gestión de la Demanda
– Gestión de la Disponibilidad
– Gestión de la Seguridad
– Gestión de Niveles de Servicios
– Gestión de Peticiones
– Gestión de Problemas
– Gestión de Proveedores
– Gestión del Acceso
– Gestión del Conocimiento
– Gestión del Portafolio de Servicios
– Gestión Financiera
– Historia de ITIL
– ITIL GESTIÓN DE SERVICIO
– Matriz RACI, Tecnología y Automatización de Servicios
– Operación del Servicio
– Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio SKMS
– Transición de los Servicios
– Validación y Pruebas
Pago Seguro
PMP
– ¿Qué es la Gestión de Proyectos?
– ¿Qué es Mejor: Certificación PMP o Maestría en Proyectos?
– El Rol del Gerente de Un Proyecto
– Entrega de Valor Según el PMBOK
– Errores comunes en Gestión de Proyectos (y como evitarlos)
– La guía sobre tipo de proyectos
– Principios Dirección de Proyectos
– Requisitos Para Certificación PMP® y CAPM®
– Tres Preguntas Que Todo PMP Debe Responder

CertCampus, Funciona gracias a WordPress.