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Taller SLA y TDR

Acuerdos de Nivel de Servicio

a. Objetivo

Los SLA se crean para documentar los compromisos que piensa cumplir para
los clientes.
Los SLA especifican compromisos que son niveles de servicio acordados entre
el proveedor de servicios y el cliente. Los compromisos de SLA se pueden
medir de forma cualitativa o cuantitativa y pueden estar asociados con una o
varias escalabilidades, que especifican las acciones que son necesarias si no se
cumple el compromiso.

b. ¿Qué es?

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en sus siglas en inglés) es un documento


firmado entre una empresa y un proveedor en el que se detallan las
condiciones del servicio que se van a recibir. Esto puede hacerse en muchos
ámbitos, especialmente en la parte operacional de las empresas, y la logística
es de los apartados en los que resulta más habitual ver este tipo de acuerdos.

El uso de Acuerdos de Nivel de Servicio ha ido aumentando con el tiempo y ya


no resulta extraño que este tipo de acuerdos se realicen más allá de la relación
proveedor cliente. Por ejemplo, se pueden establecer un SLA entre los
departamentos de una misma compañía, entre diferentes sedes, etc.
(TRANSGESA, 2019)

c. ¿Para qué sirve?

Definen un punto de entendimiento común sobre servicios, prioridades,


responsabilidades y garantías. Cada área de servicio debe tener un ANS
definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u
otros atributos del servicio, como la facturación.

d. Elementos principales

SLA generalmente incluirá una declaración de objetivos, una lista de los


servicios a ser cubiertos por el acuerdo y también definirá las
responsabilidades del proveedor del servicio y el cliente bajo el SLA.

Definición: Descripción de las características del servicio.

Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la


entrega o puesta en marcha del servicio.
Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de
Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las
comunicaciones y el soporte técnico.

Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a


incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte técnico cualificado
y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atención 24*7.

Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución


de incidencias.

Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de


equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma
programada.

Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del


nivel de servicio comprometido.

e. Un ejemplo práctico de cada tema

¿Qué pasa si el cliente llama y cuelga antes de que el analista tenga tiempo de
levantar el auricular? (Por ejemplo, cuelga a los 2 segundos) ¿Existe alguna
restricción de horario para el servicio? ¿Qué pasa si existe una sobrecarga de
trabajo? Es decir, supongamos que las llamadas recibidas por día en promedio
son 100 y un día llaman el doble de veces. ¿Se espera que se respondan
todas?

Specific (Específico)
Por lo tanto el objetivo clave del cliente lo establecemos de la siguiente
manera:

Mensualmente, se responderá el 92 por ciento de las llamadas entrantes que


tengan al menos una duración mayor a 10 segundos en espera en un intervalo
de 7 de la mañana a 7 de la noche. Esto permite que podamos tener un
abandono del 8 por ciento, para casos específicos donde no se pudieron
contestar las llamadas.

Measurable (Medible)
De esta manera, el requerimiento se detalla al acotar la necesidad del cliente
con condicionales.

¿Podremos medir lo que nuestro enunciado menciona? La respuesta es que si


se puede medir, si contamos las herramientas y configuraciones necesarias
para cumplir la respuesta igual o mayor al 92 por ciento de las llamadas
entrantes, teniendo este dato podemos definir si lo que planteamos es un SLA
alcanzable.
Attainable (Alcanzable)
Con el fin de asegurar que nuestro SLA (respuesta igual o mayor a 92 por
ciento de llamadas entrantes) sea alcanzable debemos considerar los
recursos humanos y económicos asignados. Para ello, hay que establecer
puntos de verificación durante el proceso para no perder el control.

De igual manera en el proceso de diseño se debe realizar un análisis del


promedio de llamadas entrantes, tiempo promedio de llamada considerando
el tipo de incidentes reportados y la carga de trabajo, esto con el fin de
calcular los recursos humanos necesarios para cumplir el SLA pactado en el
contrato y también considerar si el costo que esto implicará se ajusta al
presupuesto.

Es importante tener claro el sistema de medición que será aplicado. En este


punto nos podemos apoyar con los Key Performance Indicators (KPI o
indicadores clave de desempeño), con los cuales mediremos la eficiencia en la
entrega del servicio de acuerdo a los requerimientos específicos del cliente. En
el ejemplo previamente mencionado, el KPI es “tasa de abandono de
llamadas”.

Relevant (Relevante)
Debemos considerar que los clientes requieren continuidad en los servicios
que son soportados para minimizar el impacto en la operación y con esto
evitar costos innecesarios.

Para el cliente es relevante tener al menos el 92 por ciento de las llamadas


entrantes contestadas ya que con esto el contribuye a la continuidad en su
negocio minimizando el impacto negativo en su operación.

Time-bounding (Delimitar el Tiempo)


El SLA debe tener un tiempo límite. Esto nos ayudará a marcar las distintas
etapas para llegar a la meta y establecer expectativas claras para todos los
integrantes del equipo, así como la asignación de actividades.

En la fase de diseño del servicio se debe considerar que en el kickoff, el SLA


los tres primeros meses estará en 80 por ciento de cumplimiento ya que en
este tiempo se afinan actividades específicas para la entrega del servicio.

Por ejemplo, modificaciones de horarios, ajuste de actividades, monitoreo de


la curva de aprendizaje, etc. A partir del cuarto mes se tendrá un nivel de
cumplimiento en el KPI menor o igual al 8% en la tasa de abandono de las
llamadas entrantes durante el mes.

f. Conclusiones
 Categóricamente los SLA sí sirven y son indispensables, pero deben ser
definidos de forma cuidadosa y adecuada.

 Un SLA bien definido, claro y que realmente sea acordado dará como
resultado una relación cliente-proveedor exitosa, de lo contrario ésta será
muy complicada

 Los niveles de servicio en conjunto con las penalizaciones llevarán al


comportamiento adecuado del proveedor de servicios.

 Se debe medir lo que refleje un valor, no sólo lo que es fácil.

 Definir la cantidad justa de niveles de servicio usando el sentido común


para no caer en excesos.

g. Bibliografía.

Términos de Referencia

a. Objetivo

b. ¿Qué es?

c. ¿Para qué sirve?

d. Elementos principales

e. Un ejemplo práctico de cada tema

f. Conclusiones
g. Bibliografía.