T Uce 0003 Cad 170

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Modelo de Gestión para la recuperación de la cartera de crédito en la Sucursal

Sur de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir ubicada en Quito
Trabajo de Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del

título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contadora Pública Autorizada
AUTORA: Solano Cedeño María Belén
TUTORA: Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc
Quito, 2019
REFERENCIAS DEL AUTOR: María Belén Solano Cedeño, mbsolano@uce.edu.ec,
belencita_baby@hotmail.com
REFERENCIAS DEL TUTOR: Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc.,

jkjacome@uce.edu.ec
REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: El Modelo de Gestión es trascendental para las
organizaciones microfinancieras, puesto que constituye una guía práctica a través
de políticas y normas para el logro de los objetivos institucionales y para mantener
una cartera de crédito saludable.
Solano Cedeño, María Belén (2019). Modelo de Gestión para la

Recuperación de la Cartera de Crédito en la Sucursal Sur de la
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir ubicada en Quito. Trabajo
de Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención
del Título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Contadora Pública
Autorizada, Quito: UCE. 124p.
DERECHOS DE AUTOR
Yo, María Belén Solano Cedeño portadora de la cédula de identidad 172451862-4,

en calidad de autora y titular de los derechos morales y patrimoniales del trabajo de
titulación: MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE
CRÉDITO EN LA SUCURSAL SUR DE LA FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO
INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO, modalidad distancia, de conformidad con
el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, concedo a favor de la
Universidad Central del Ecuador una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente académicos. Conservo a
mi favor todos los derechos de autor sobre la obra, establecidos en la normativa citada
Así mismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de
conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
El autor declara que la obra de la presente autorización es original en su forma de

expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la responsabilidad
por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y liberando a la
Universidad de toda responsabilidad.
En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de Febrero del 2019
María Belén Solano Cedeño

C.C: 1724518624
belencita_baby@hotmail.com
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ec. Jenny Karina Jácome Villacres Msc, en calidad de tutora del trabajo de
titulación MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE
INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO, elaborado por la estudiante María Belén
Solano Cedeño, de la Carrera Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, en consideración
que el trabajo de titulación reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo
metodológico y epistemológico, para ser sometido al jurado examinador que se
designe en virtud de continuar con el proceso de titulación determinado por la
Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de febrero del 2019
Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, MSc.

C.C.1712471661
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN
Yo, Ec. Jenny Karina Jácome Villacres Msc, en calidad de tutora del trabajo de
titulación MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE
INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO, elaborado por la estudiante María Belén
Solano Cedeño, de la Carrera Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel de similitud
en correspondencia con los parámetros establecidos considerando el resultado del
programa especializado para tal efecto, el análisis y revisión personal.
Se anexa la hoja resumen del programa especializado en imagen PDF.
En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de febrero del 2019
Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, MSc.

C.C.1712471661
iv
v
AUTORIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN
vi
DEDICATORIA
A Dios por hacer que esto sea posible,

por darme las fuerzas para lograrlo.
A mi hermana por su apoyo y amor
A mi madre por su ejemplo de valentía
A mi padre por su estimulo constante
A mi hermano por su ayuda.
vii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, quiero agradecer infinitamente a Dios por ser mi fortaleza y mi guía
constante, a mi hermana por el apoyo incondicional y la motivación para continuar en
este proceso, a mi madre por ser una mujer admirable con su ejemplo de lucha y
abnegación, a mi padre por el ánimo y los consejos que me han sabido brindar y a mi
hermano por su ayuda.
Al Ing. Julio Cadena de la Fundación para el Desarrollo Integral ESPOIR, por la

apertura y la oportunidad de desarrollar mi trabajo de titulación en la Sucursal Sur
Quito, por la información, tiempo y ayuda durante el desarrollo investigativo.
Mi sincero agradecimiento a la Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, que con su

experiencia, conocimiento y destreza me ha sabido dirigir de excelente manera en mi
proyecto de investigación hasta lograr los objetivos trazados en el presente documento
investigativo, al Dr. Pablo Garrido Gómez y al Ing. Juan Cagua Hidrovo por sus
sugerencias y observaciones al tema realizado.
viii
CONTENIDOS
DERECHOS DE AUTOR .............................................................................................. ii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ....................................iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE

TITULACIÓN ............................................................................................................... iv
AUTORIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN ........................................................................ vi
DEDICATORIA ............................................................................................................vii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... viii
CONTENIDOS ............................................................................................................. ix
LISTA DE TABLAS ..................................................................................................... xiii
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................xiv
LISTA DE ANEXOS ....................................................................................................xvi
RESUMEN ................................................................................................................. xvii
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................... 2

1.1. Descripción General de la Empresa ............................................................... 2
1.1.1. Infraestructura ......................................................................................... 3
1.2. Reseña Histórica ............................................................................................ 4
1.3. Direccionamiento Estratégico ......................................................................... 5
1.3.1. Misión ...................................................................................................... 5
1.3.2. Visión ...................................................................................................... 6
1.3.3. Valores Institucionales ............................................................................. 6
1.3.4. Objetivos ................................................................................................. 7
1.3.5. Políticas Organizacionales....................................................................... 7
1.3.6. Cadena de Valor...................................................................................... 7
1.3.6.1 Promoción ........................................................................................ 8
1.3.6.2 Desembolso ..................................................................................... 8
1.3.6.3 Seguimiento y Recuperación ............................................................ 9
1.3.7. Enfoques de Espoir ................................................................................. 9
1.3.8. Principios de Protección al Cliente......................................................... 10
ix
1.4. Estructura Organizacional............................................................................. 11
1.4.1. Organigrama Sucursal Sur Quito ........................................................... 12
1.5. Base Legal ................................................................................................... 12
1.5.1. Organismos Rectores y Normativa Vigente ........................................... 13
1.5.1.1 Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) ........................ 13
1.5.1.2 Superintendencia de Economía Popular y Solidaria ....................... 13
1.5.1.3 Sistema Unificado de Información de Organizaciones Sociales ...... 14
1.5.1.4 Normativa Principal ........................................................................ 14
1.6. Productos Financieros .................................................................................. 14
1.6.1. Crédito Grupal ....................................................................................... 15
1.6.2. Créditos Complementarios Comunales.................................................. 15
1.6.3. Crédito Rural ......................................................................................... 16
1.6.4. Crédito Individual Microempresarial ....................................................... 16
2. MARCO TEORICO .............................................................................................. 20

2.1. Control Interno .............................................................................................. 20
2.1.1. Definición............................................................................................... 20
2.1.2. Objetivos ............................................................................................... 20
2.1.3. Importancia ............................................................................................ 21
2.1.4. Características del Control Interno......................................................... 21
2.1.5. Clasificación .......................................................................................... 22
2.1.6. Componentes del Control Interno .......................................................... 22
2.1.6.1 Ambiente de Control ....................................................................... 23
2.1.6.2 Evaluación de Riesgos ................................................................... 23
2.1.6.3 Actividades de Control .................................................................... 23
2.1.6.4 Información y Comunicación........................................................... 23
2.1.6.5 Actividades de Monitoreo ............................................................... 23
2.1.7. Métodos de Evaluación del Control Interno ........................................... 24
2.1.8. Sistemas de Control Interno .................................................................. 25
2.1.9. Coso III .................................................................................................. 27
2.1.10. Principios ............................................................................................... 29
2.2. El Crédito ...................................................................................................... 30
2.2.1. Definición............................................................................................... 30
2.2.2. Importancia del Crédito.......................................................................... 31
2.2.3. Características del Crédito..................................................................... 31
2.2.4. Políticas de Crédito................................................................................ 32
2.2.5. Cartera de Crédito ................................................................................. 32
2.2.6. Segmentación de la Cartera de Crédito ................................................. 32
2.2.7. Riesgo de Crédito .................................................................................. 34
2.2.7.1 Calificación de Riesgo de Crédito ................................................... 35
2.3. La Cobranza ................................................................................................. 37
2.3.1. Definición............................................................................................... 37
x
2.3.2. Importancia de la Cobranza ................................................................... 37
2.3.3. Principios Generales de la Cobranza ..................................................... 37
3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ........................................................................... 39

3.1. Análisis Externo ............................................................................................ 39
3.1.1. Entorno Demográfico ............................................................................. 39
3.1.1.1 Crecimiento Poblacional ................................................................. 39
3.1.2. Entorno Económico ............................................................................... 40
3.1.2.1 Inflación .......................................................................................... 41
3.1.2.2 Tasa de Interés............................................................................... 43
3.1.2.3 Riesgo País .................................................................................... 47
3.1.2.4 Producto Interno Bruto.................................................................... 48
3.1.2.5 Canasta Familiar ............................................................................ 50
3.1.2.6 Indicador Evolución del Crédito ...................................................... 52
3.1.3. Entorno Político – Legal......................................................................... 54
3.1.4. Entorno Sociocultural............................................................................. 55
3.1.4.1 Desempleo ..................................................................................... 55
3.1.4.2 Pobreza .......................................................................................... 57
3.1.5. Entorno Tecnológico .............................................................................. 57
3.1.5.1 Sistemas Tecnológicos de Fundación Espoir Sucursal Sur Quito ... 58
3.2. Análisis Interno ............................................................................................. 60
3.2.1. Clientes ................................................................................................. 60
3.2.2. Proveedores .......................................................................................... 71
3.2.2.1 Alterfin ............................................................................................ 72
3.2.2.2 Bank Im Bistum Essen Eg .............................................................. 72
3.2.2.3 Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias ............. 72
3.2.2.4 Global Partnerships (GP) ................................................................ 73
3.2.2.5 Incofin ............................................................................................. 73
3.2.2.6 Kiva Program .................................................................................. 73
3.2.2.7 Locfund........................................................................................... 74
3.2.2.8 Red Financiera Rural ...................................................................... 74
3.2.2.9 Working Capital for Community Needs (WCCN) ............................. 75
3.2.3. Competencia ......................................................................................... 75
3.2.4. Control de la Cartera ............................................................................. 80
3.2.4.1 Recuperación de la Cartera ............................................................ 80
3.2.4.2 Etapas de la Recuperación de Cartera ........................................... 81
3.2.4.3 Maduración de la Cartera de Crédito .............................................. 83
3.2.4.4 Provisión de Cartera ....................................................................... 84
3.2.4.5 Canales de Pago ............................................................................ 85
3.2.5. Capital Humano ..................................................................................... 85
3.3. Análisis FODA .............................................................................................. 91
3.3.1. Formulación de Estrategias FODA ........................................................ 93
xi
3.4. Evaluación de Control Interno al Departamento de Crédito .......................... 94
4. MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE

INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO ................................................................. 99
4.1. Introducción .................................................................................................. 99
4.2. Importancia ................................................................................................... 99
4.3. Objetivos ...................................................................................................... 99
4.4. Alcance, Aprobación, Divulgación y Actualización ...................................... 100
4.5. Diseño del Modelo de Gestión .................................................................... 100
4.5.1. Estructura Organizacional de Sucursal Sur Quito ............................... 102
4.5.1.1 Organigrama Estructural de Sucursal Sur Quito (sugerido) .......... 102
4.5.2. Políticas para Mejorar la Evaluación de la Solvencia de los Clientes ... 105
4.5.3. Nuevas Políticas para la Recuperación de Cartera .............................. 107
4.5.4. Indicadores de Gestión Cuantitativos .................................................. 109
4.5.5. Plan de Capacitación Anual (sugerido) ................................................ 113
4.5.6. Evaluación de Desempeño Laboral (sugerido) .................................... 114
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 116

5.2. Conclusiones .............................................................................................. 116
5.3. Recomendaciones ...................................................................................... 117
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 119
ANEXOS................................................................................................................... 125
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Productos Financieros Espoir ....................................................................... 15

Tabla 2. Rango de Score ............................................................................................ 19
Tabla 3. Condiciones Generales ................................................................................. 19
Tabla 4. Condiciones Generales para Cliente Score "cero" ........................................ 19
Tabla 5. Criterios de Calificación Riesgo de Crédito ................................................... 36
Tabla 6. Proyección de la Población de Quito ............................................................. 39
Tabla 7. Índice de Inflación Mensual y Anual .............................................................. 41
Tabla 8. Tasas de Interés Máximas para Microcréditos del Segmento 2, 3, 4 y 5 ....... 43
Tabla 9. Tasas de Interés ........................................................................................... 44
Tabla 10. Evolución de las Tasas de Interés Activas Referenciales ............................ 45
Tabla 11. Tasa Pasiva Referencial ............................................................................. 45
Tabla 12. Riesgo País................................................................................................. 47
Tabla 13. Producto Interno Bruto (PIB) Trimestral ...................................................... 48
Tabla 14. Monto por Segmento de Cartera de Crédito ................................................ 53
Tabla 15. Tasa de desempleo por ciudades auto-representadas 2014 - 2018 ............ 56
Tabla 16. Pobreza ciudades principales ..................................................................... 57
Tabla 17. Resumen Cartera de Crédito Noviembre .................................................... 61
Tabla 18. Morosidad por días de la Cartera de Crédito de Noviembre ........................ 62
Tabla 19. Evolución de la Cartera de Crédito de Sucursal Sur Quito .......................... 62
Tabla 20. Bancos y Cooperativas de la Competencia ................................................. 79
Tabla 21. Comparación de los Montos y las Tasas de Interés de la Competencia ...... 79
Tabla 22. Estrategias de Cobranza Normal ................................................................ 81
Tabla 23. Cobranza Extrajudicial y Judicial ................................................................. 82
Tabla 24. Porcentajes de Provisión............................................................................. 85
Tabla 25 Análisis FODA.............................................................................................. 92
Tabla 26. Formulación de Estrategias FODA .............................................................. 93
Tabla 27. Nivel de Confianza y de Riesgo .................................................................. 97
Tabla 28. Resultados Obtenidos del Control Interno Coso III ...................................... 97
Tabla 29. Resultado Integral del Control Interno Coso III ............................................ 98
Tabla 30. Resultados del Nivel de Confianza y Riesgo Integral .................................. 98
Tabla 31. Acciones del Modelo de Gestión para la Recuperación de Cartera ........... 101
Tabla 32. Actividades por Departamento .................................................................. 104
Tabla 33. Políticas para Mejorar la Evaluación de la Solvencia de los Clientes ........ 107
Tabla 34. Nuevas Políticas para la Recuperación de Cartera ................................... 109
Tabla 35. Plan de Capacitación Anual (sugerido) ..................................................... 113
Tabla 36. Formato de Evaluación de Desempeño Laboral (sugerido) ....................... 115
xiii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Logo de Fundación Espoir ............................................................................. 2

Figura 2. Infraestructura de Fundación Espoir .............................................................. 3
Figura 3. Fundación Espoir Sucursal Quito Sur ............................................................ 5
Figura 4. Valores Institucionales - Solidaridad .............................................................. 6
Figura 5. Cadena de Valor Espoir ................................................................................. 8
Figura 6. Enfoques de Espoir...................................................................................... 10
Figura 7. Organigrama Estructural .............................................................................. 11
Figura 8. Objetivos del Control Interno ........................................................................ 20
Figura 9. Características del Control Interno ............................................................... 21
Figura 10. Componentes del Control Interno .............................................................. 22
Figura 11. Métodos para Evaluar el Control Interno .................................................... 24
Figura 12. Evolución del Modelo Coso I a Coso II ....................................................... 27
Figura 13. Coso III ...................................................................................................... 28
Figura 14. Importancia del Crédito .............................................................................. 31
Figura 15. Características del Crédito ......................................................................... 31
Figura 16. Políticas de Crédito .................................................................................... 32
Figura 17. Segmentación de la Cartera de Crédito Ecuador ....................................... 34
Figura 18. Proyección Población de Quito .................................................................. 40
Figura 19. Inflación Anual por Región y Ciudad .......................................................... 41
Figura 20. Incidencia Inflacionaria Anual por División de Consumo ............................ 42
Figura 21. Riesgo País Evolución Mensual ................................................................. 47
Figura 22. Producto Interno Bruto – PIB ..................................................................... 49
Figura 23. Valor Agregado Bruto por Actividad Económica, Interanual (t/t-4) .............. 49
Figura 24. Canasta Analíticas Familiares .................................................................... 50
Figura 25. Canasta Familiar Básica por Ciudades ...................................................... 51
Figura 26. Canasta Familiar Básica y Vital.................................................................. 51
Figura 27. Saldo de la Cartera de Crédito ................................................................... 52
Figura 28. Índice de Morosidad ................................................................................... 52
Figura 29. Tasa de desempleo Nacional ..................................................................... 56
Figura 30. Personas que utilizan Internet .................................................................... 58
Figura 31. Logo Orión ................................................................................................. 58
Figura 32. Logo Geo Gestor ....................................................................................... 59
Figura 33. Logo Sis Espoir 2.0 .................................................................................... 59
Figura 34. Mapa Zona Geográfica de Sucursal Sur Quito ........................................... 61
Figura 35. Servicio y atención que reciben los clientes ............................................... 64
Figura 36. Clientes que solicitarían un nuevo microcrédito ......................................... 65
Figura 37. Percepción del cliente por el producto recibido .......................................... 66
Figura 38. Clientes que recibieron llamadas preventivas ............................................ 66
Figura 39. Clientes consideran que sería favorable ser llamados con anterioridad ..... 67
Figura 40. Clientes que fueron llamados inmediatamente al vencimiento de su pago . 68
xiv
Figura 41. Clientes que conocen los beneficios y perjuicios de no cancelar a tiempo . 68
Figura 42. Clientes que reciben comprobantes de respaldo al pagar en efectivo ........ 69
Figura 43. Dificultades de los clientes al momento de cancelar sus cuotas ................ 70
Figura 44. Clientes que recomendarían los productos y servicios que oferta Espoir ... 71
Figura 45. Logo Alterfin............................................................................................... 72
Figura 46. Logo Bank Im Bistum Essegn .................................................................... 72
Figura 47. Logo CONAFIPS........................................................................................ 72
Figura 48. Logo Global Partnerships........................................................................... 73
Figura 49. Logo Incofin Investment Management ....................................................... 73
Figura 50. Logo Kiva Program .................................................................................... 73
Figura 51. Logo Locfund ............................................................................................. 74
Figura 52. Logo Red Financiera Rural ........................................................................ 74
Figura 53. Logo Working Capital for Community Needs .............................................. 75
Figura 54. Políticas Generales de Cobranzas ............................................................. 80
Figura 55. Formas y Canales de Recaudación ........................................................... 85
Figura 56. Criterio sobre las Políticas de Microcrédito y Cobranza ............................. 86
Figura 57. Importancia de las capacitaciones en temas de cartera de crédito ............ 87
Figura 58. Frecuencia de las capacitaciones a empleados ......................................... 87
Figura 59. Capacitaciones sobre cobranza y recuperación de cartera ........................ 88
Figura 60. Suficiente el número de empleados ........................................................... 89
Figura 61. Manual de Funciones por escrito a empleados .......................................... 89
Figura 62. Frecuencia para actualizar base de datos .................................................. 90
Figura 63. Resultado Integral del Control Interno Coso III ........................................... 98
Figura 64. Organigrama de Sucursal Sur Quito (sugerido) ....................................... 103
xv
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Formato Encuesta a Clientes..................................................................... 126

Anexo B. Formato Encuesta a Empleados................................................................ 127
Anexo C. Ficha de Evaluación Socio Económica Crédito Individual .......................... 128
Anexo D. Solicitud de Microcrédito ........................................................................... 132
Anexo E. Check List de Crédito Individual ................................................................ 134
xvi
Título: Modelo de Gestión para la recuperación de la cartera de crédito en la
Sucursal Sur de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir ubicada en Quito
Autora: María Belén Solano Cedeño

Tutora: Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc
RESUMEN
Sucursal Sur Quito de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, brinda

microcréditos a sectores de escasos recursos del sur de la urbe, con el objetivo de
ayudarlos a mejorar sus ingresos y su calidad de vida, para lo cual, se han otorgado
varios préstamos para la comercialización, producción y prestación de servicios; sin
embargo se evidencia incumplimiento en el pago de las cuotas y el vencimiento
impago en los créditos de algunos clientes, lo cual influye negativamente en la liquidez
de la organización, generando costos y gastos legales que ocasionan pérdidas
financieras a la sucursal y a la Fundación como tal. Luego de un análisis investigativo
de la información interna y externa de la organización, la realización de encuestas a
clientes y a empleados, la Evaluación al Control Interno y el análisis FODA, se precisa
que es necesario optimizar la recuperación en la cartera de crédito, para lo cual se
propone el presente Modelo de Gestión, el cual constan de lineamientos a través de
políticas, procedimientos y mejoras para el cobro de los microcréditos, con el fin de
manejar un bajo nivel de morosidad y que exista mayor fluidez financiera, así como un
mejor manejo del talento humano de la Sucursal.
PALABRAS CLAVES: RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITO/ MODELO

DE GESTIÓN/ MOROSIDAD/ INDICADORES DE GESTIÓN/ RIESGO CREDITICIO
xvii
TITLE: Management Model for the recovery of the credit portfolio in the South Branch
of the Espoir Foundation for Integral Development located in Quito.
Author: María Belén Solano Cedeño

Tutor: Econ. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc
ABSTRACT
The South Branch of the Espoir Foundation for Integral Development provides
microcredits to low-income sectors of the south of the city, with the aim of helping them
improve their income and their quality of life; for which, several loans have been
granted to the marketing, production and provision of services. However, there is
evidence of noncompliance in the payment of the installments and expiration of
payments in the credits of some clients, which negatively affects the liquidity of the
organization, generating costs and legal expenses that cause financial losses to the
branch and the Foundation as such. After a research analysis of the internal and
external data of the organization, conducting surveys to customers and employees, the
Internal Control Evaluation and the SWOT analysis, it is necessary to optimize the
recovery in the credit portfolio, which is why the present Management Model is
proposed, which consists of guidelines through policies, procedures and improvements
for the collection of microcredits, in order to manage a low level of delinquency and a
greater financial fluidity, as well as a better management of the human talent of the
Branch.
KEY WORDS: RECOVERY OF THE CREDIT PORTFOLIO / MANAGEMENT MODEL

/ DEFAULT / MANAGEMENT / CREDIT RISK INDICATORS
xviii
INTRODUCCIÓN
Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, es una

organización sin fines de lucro dependiente de una Matriz Principal cuyo objetivo es
proveer de fuentes de financiamiento a sectores vulnerables de la población del sur de
la ciudad, a través de microcréditos empresariales, buscando el bien común tanto de
los clientes como el de sus familias.
El presente trabajo investigativo está encaminado a proporcionar una guía práctica en

la gestión de Sucursal Sur Quito, debido a que se evidencia un índice de morosidad
medianamente alto, por lo cual, en base al uso de técnicas y estrategias investigativas
se ha procedido a realizar un Modelo de Gestión para la Recuperación de la Cartera
de Crédito de la Sucursal.
Se consideró la información inherente a la organización, desde la descripción general

de la empresa, reseña histórica, direccionamiento estratégico, estructura
organizacional, base legal y productos financieros que oferta la entidad, para así tener
una descripción general de la Fundación. Además se examinó la información del Coso
III, con el fin de realizar un análisis minucioso de sus cinco componentes de control
interno con relación a la Sucursal Sur Quito, se consideró también la información
concerniente al crédito, políticas de crédito y cobranza, segmentación del crédito en
base a la legislación ecuatoriana, para así tener un direccionamiento adecuado en
cuanto a las estrategias a aplicar para optimizar la cartera de crédito.
Mediante el diagnostico situacional llevado a cabo con relación a la morosidad e

impago de los clientes, se hizo una investigación externa e interna de la empresa, se
realizaron encuestas a clientes y al personal de la Sucursal para obtener información
relevante y proceder con el análisis FODA y el establecimiento de estrategias, además
de efectuar la Evaluación al Control Interno para señalar las mejoras a efectuar.
Finalmente se estableció un Modelo de Gestión con políticas y procedimientos a ser

implementado junto con un plan de capacitación e indicadores de gestión para la
Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, además de establecer Recomendaciones y
Conclusiones con relación al proyecto investigativo.
1
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Descripción General de la Empresa
Figura 1. Logo de Fundación Espoir

En: (Fundación Espoir, 2018)
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, es una organización de carácter privado

sin fines de lucro. Se encuentra regulada por leyes ecuatorianas y por estatutos
propios que ayudan a disminuir los índices de pobreza en el Ecuador y que crean un
ambiente de confianza entre los organismos internacionales y nacionales.
Brinda sus servicios en El Oro, Los Ríos, Guayas, Manabí, Santo Domingo de los
Tsáchilas y Pichincha, en total seis provincias y 85 cantones del Ecuador en los cuales
existen seis oficinas regionales, siete agencias y siete puntos de atención, la oficina
central se encuentra en Quito.
Fundación Espoir promueve una mejor calidad de vida entre los sectores de la
población con menos ingresos ofreciendo Crédito Comunitario y Microempresarial, en
sus diferentes modalidades como: Grupos de Crédito, Crédito Emergente, Crédito
Escolar, Crédito Rural y Microcrédito Empresarial.
Espoir enfoca su ayuda económica y social en los sectores vulnerables del ecuador, a
través de microcréditos y créditos comunitarios. Por su parte, Sucursal Quito Sur
brinda microcréditos accesibles a microempresarios del sur de la urbe, para que estos
generen ingresos propios y mejoren sus condiciones de vida y la de sus familias.
2
1.1.1. Infraestructura
Espoir cuenta con una amplia infraestructura a nivel nacional, desde 1992 hasta la
actualidad ha logrado un crecimiento sostenible, a través de sucursales, agencias y
oficinas de atención al cliente, como se muestra a continuación:
FUNDACIÓN ESPOIR
OFICINA OFICINAS OFICINAS PUNTOS DE

CENTRAL REGIONALES SATELITALES ATENCIÓN
Es la: son: son: son:

MATRIZ SUCURSALES AGENCIAS OFICINAS
Ubicada en: Ubicadas en: Ubicadas en: Ubicadas en:
1. Quito 1. Machala 1. Piñas - Manabí

2. Durán 2. Huaquillas 1. Santa Ana
3. Quevedo 3. Daule 2. Bahía
4. Portoviejo 4. Babahoyo 3. Pichincha
5. Santo Domingo 5. Manta 4. Cuba Libre
6. Quito Sur 6. Jipijapa 5. Pedernales
7. El Carmen 6. Tosagua
- Guayas
7. Naranjal
Figura 2. Infraestructura de Fundación Espoir

En: (Fundación Espoir, 2018).
Elaborado por: Belén Solano
La Oficina Central en Quito ejecuta, monitorea y apoya a la administración general de

la institución y a las Oficinas Regionales que son las sedes operativas o sucursales en
cada provincia, encargadas de entregar y recuperar los créditos, las cuales a su vez
controlan las Oficinas Satélites o también denominadas agencias, encargadas de
ofertar y acercar los servicios de la fundación a los clientes, y por último los puntos de
atención, que son oficinas con una mínima infraestructura, facilita la información de los
productos a través de los promotores de crédito.
3
1.2. Reseña Histórica
The People to People Health Foundation – Project HOPE, inició el Programa

Generación de Ingresos y Educación de Salud, con el cual, Fundación Espoir dio
comienzo a sus actividades de microfinanzas en el año 1992 con la metodología de
crédito grupal o banca comunal, mientras que los siguientes tres años se dedicó a
proyectos pequeños en turismo, promoción, arte y protección del medio ambiente.
Desde 1995 Espoir se dedicó a actividades de banca comunal y a partir de 1998

reorganizó su directorio y adquirió experiencia técnica y gerencial en microfinanzas
mediante actividades de co-ejecutor en el programa Bancos Comunales de Salud
(BCS). De 1999 a 2001 su cobertura nacional llegó a las provincias de Manabí, Azuay
y El Oro.
Espoir pasó a ser el único operador del proyecto Banco Comunal a partir del año 2001
y en octubre del mismo año inicio un convenio de Financiamiento y Cooperación
Técnica con BID, Banco Interamericano de Desarrollo. Incrementó sus fondos por
medio de un nuevo crédito de Banco Solidario en diciembre y a finales de año logró la
máxima calificación para ONG de microcrédito en Ecuador trabajando con 279 bancas
comunales, 7894 socios y $861.773 en cartera.
Se especializó en banca comunal o microcrédito grupal en el año 2002 para impulsar

el desarrollo económico, social y de salud, de los sectores que contaban con menos
recursos, en su mayoría mujeres, ayudando así a mejorar sus condiciones de vida.
En los siguientes nueve años, consiguió apoyo para su labor como ONG, creando
alianzas estratégicas con organizaciones nacionales e internacionales que contaban
con amplios conocimientos en microcrédito y banca comunal, las cuales daban
financiamiento económico y compartían sus destrezas, consiguiendo optimizar
recursos y extender los lugares, en los cuales, actualmente opera como Fundación.
En el 2011, vendió su Primera Titularización de Cartera de Microcrédito, siendo la

primera ONG incursionando con éxito en el mercado de valores, además ese mismo
año empezó un proyecto basado en la transformación a Institución Regulada por la
SBS, Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, para reducir sus costos
financieros y mejorar su competencia en el mercado.
4
Sin embargo, en esos años el nuevo Código Monetario aprobado exigía un capital
mínimo de 11 millones de dólares para constituir un banco, con lo cual dicha iniciativa
terminó. Ese mismo año se dio comienzo al proyecto de Crédito Individual
Microempresarial en el Sur de Quito, para ayudar a los microempresarios del sector.
A pesar de las limitantes que existieron, la Administración de Fundación Espoir decidió

iniciar operaciones con la nueva Sucursal Quito Sur en el año 2012, lo cual ha cubierto
un nuevo nicho de mercado y ha ayudado a través de Microcréditos Empresariales a
personas en condiciones de pobreza con deseos de superación.
Desde el 2014 hasta la actualidad, el trabajo y compromiso de Fundación Espoir no ha

terminado, más bien ha otorgado 330.114 créditos que abarcan $ 295´628.617 y
136.339 sesiones educativas de salud preventiva, manejo de negocios y equidad de
género. Espoir seguirá trabajando como ONG, apoyando la reactivación económica
del país y mirando al futuro.
Figura 3. Fundación Espoir Sucursal Quito Sur

1.3. Direccionamiento Estratégico
1.3.1. Misión
Impulsar el desarrollo económico, social y de salud de las microempresarias y

los microempresarios del Ecuador, con énfasis en la población de menores
ingresos; con el propósito de mejorar su calidad de vida y la conservación de su
medio ambiente, a través del otorgamiento de servicios microfinancieros y no
financieros. (Fundación Espoir, 2018)
5
1.3.2. Visión
Somos una institución de la economía popular y solidaria especializada en

microfinanzas, que promueve la inclusión financiera e impulsa el desarrollo y
mejoramiento de las condiciones de vida de los microempresarios ecuatorianos,
ofreciendo servicios de calidad; lo que nos permite obtener un reconocimiento en
el ámbito nacional e internacional. Respaldados por una estructura
organizacional competente, comprometida y orientada al cliente. (Fundación
Espoir, 2018)
Espoir cuyo trabajo es brindar servicios de microcréditos a personas de escasos

recursos económicos, desde 1992 hasta la fecha ha promovido e impulsando el
desarrollo económico en este sector poblacional, a través de productos
microfinancieros y asistencia técnica con educación, a futuro Espoir seguirá trabajando
en el cumplimiento de sus objetivos, a fin de lograr el reconocimiento y
posicionamiento, tanto nacional e internacionalmente, como entidad confiable, estable
y solidaria sin fines de lucro.
1.3.3. Valores Institucionales
- Lealtad: A clientes, misión, objetivos, políticas y a las normas de la organización.

- Solidaridad: Con los clientes, con la institución y con los compañeros de trabajo.
- Compromiso: En el cumplimiento de obligaciones y buen uso de recursos.
- Disciplina: Cumplir normas, decisiones institucionales y ejecutar actividades.
- Apertura: Reconocer aciertos y desaciertos, buscando el mejoramiento continuo.
- Transparencia: En las funciones y toma de decisiones.
Figura 4. Valores Institucionales - Solidaridad

6
1.3.4. Objetivos
- Otorgar créditos o microcréditos, teniendo prohibido efectuar operaciones de

intermediación financiera con los beneficiarios de los créditos, como ahorros,
depósitos a plazo fijo, encajes entre otras.
- Impulsar el desarrollo económico, social y de salud del sector microempresarial del
Ecuador, con énfasis en la población de menores ingresos con el propósito de
mejorar su calidad de vida.
- Promover programas para el desarrollo de la educación y la cultura en la sociedad
- Prestar servicios de investigación, capacitación, salud y asistencia técnica para el
buen vivir y para mejorar las condiciones socioeconómicas de la mujer y su familia.
- Promover intercambio de información y relaciones con instituciones afines.
- Obtener financiamiento nacional e internacional, público y privado para desarrollar
actividades y proyectos a cargo de la organización.
1.3.5. Políticas Organizacionales
- Seguimiento permanente en la ejecución de las actividades que se realiza en la

Fundación para determinar si se está cumpliendo con los objetivos planteados.
- Capacitar permanentemente a los empleados para mejorar sus habilidades
- Mensualmente se evaluará el cumplimiento de las metas y se aplicarán cambios
de ser necesarios.
- Vigilar la satisfacción del cliente y procurar una rápida solución en caso de quejas.
- Cada empleado será responsable de los recursos que maneje.
- El servicio será presentado de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
- Evaluar el desempeño anual para determinar el rendimiento y las necesidades de
capacitación.
- Se trabajará bajo un sistema de mejoramiento continuo.
1.3.6. Cadena de Valor
La Cadena de Valor de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, permite apreciar

las acciones y actividades que se realizan dentro de la organización, para proporcionar
un buen servicio de microcrédito a la ciudadanía, a continuación cada una de las
etapas:
7
Figura 5. Cadena de Valor Espoir
1.3.6.1 Promoción
Las metodologías de crédito, productos y servicios que brinda Espoir deben ser
conocidas por el personal, de tal manera que brinden información adecuada a los
clientes. Las zonas de atención son marcadas por la Oficina Regional para los
promotores de crédito, el Coordinador Regional es responsable de este cumplimiento.
1.3.6.2 Desembolso
Todo crédito será desembolsado a nombre de la persona beneficiaría en cheque, y

para clientes analfabetas a nombre de la persona previamente indicada, con la
autorización del cliente y aprobación del Supervisor; aprobada la operación se
adjuntará al file, la copia de la liquidación, del pagaré y de la tabla de amortización.
8
1.3.6.3 Seguimiento y Recuperación
La cobranza debe ser oportuna, ágil, persistente, segura y económica para mantener
una cartera de calidad a través de las políticas definidas.
Las cuentas corrientes de la institución son los medios de pago autorizados, la copia
del depósito se entregará en la Oficina Regional y el promotor podrá recibir pagos por
deudas previa autorización del Supervisor, entregando el comprobante de pago al
cliente y el dinero a la Administración máximo al siguiente día.
Se recordará frecuentemente el compromiso y la responsabilidad adquirida del cliente

con la Institución, las gestiones y acuerdos realizados serán de conocimiento tanto de
los deudores como de los garantes y sus cónyuges. Un crédito será moroso a partir
del primer día de atraso en el pago de una cuota.
El proceso de Fundación Espoir, inicia con el deseo de satisfacer las necesidades

económicas de los Clientes, seguido de la fase de Promoción y Ventas, en la que se
efectúa las diligencias para captar, analizar y evaluar al interesado; y así aprobar o
rechazar la solicitud de microcrédito. En caso de aprobar la solicitud, se realiza el
desembolso monetario a favor del prestatario. En la fase Recuperación se gestiona el
retorno de cartera, y por último en Post-Venta se dará seguimiento a aquellos clientes
que han tenido un buen historial de pagos, para ofertar nuevos préstamos.
1.3.7. Enfoques de Espoir
- Equidad: Oportunidad para las mujeres pobres, sin discriminación.

- Género: Igualdad entre hombres y mujeres.
- Empresarial: Manejo eficiente de los recursos para obtener un programa
sostenible operativa y financieramente, para llegar a más microempresarios.
- Riesgo: Controlar, evitar riesgos y mitigar su impacto.
- Enfoque de Calidad: Asegurar la satisfacción del cliente interno y externo
- Protección al Medio Ambiente: Cuidar el planeta y sus recursos.
- Protección a Clientes: Precios transparentes y responsables, prácticas
apropiadas de cobro, mecanismos para recibir y resolver quejas, y privacidad de
los datos del cliente.
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Figura 6. Enfoques de Espoir
Fundación Espoir, encamina su servicio socioeconómico a personas con menos

recursos financieros, siendo prioritarias las mujeres, al ser un sector sensible de la
población, sin dejar al margen a hombres que deseen mejorar sus condiciones de
vida, por lo tanto, la orientación de Espoir es brindar microcréditos accesible y
transparentes, manteniendo la equidad e igualdad de género, ofreciendo calidad en el
servicio y brindando protección constante al cliente y al medio ambiente; además de
manejar adecuadamente los niveles de riesgo del negocio y trabajar en la estabilidad
empresarial de la Fundación.
1.3.8. Principios de Protección al Cliente
- Diseño y distribución apropiada de productos: Los productos y canales de

distribución son diseñados en relación a las características de los clientes.
- Prevención del sobreendeudamiento: Determinar oportunamente la capacidad
de pago del cliente sin sobre endeudarse.
- Transparencia: Comunicar de forma clara, suficiente y puntual la información de
los productos, términos y condiciones.
- Trato justo y respetuoso a clientes: Proveer sistemas para detectar y corregir la
corrupción, el trato abusivo y agresivo hacía los clientes.
- Precio responsable: Asequible a clientes y brindando sostenibilidad institucional.
- Privacidad de los datos del cliente: La privacidad individual de los datos de los
clientes será respetada de acuerdo con las leyes y regulaciones jurisdicciones.
- Mecanismos para resolución de quejas: Unidades puntuales y responsivas para
manejar, resolver quejas, problemas y sugerencias.
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1.4. Estructura Organizacional
Figura 7. Organigrama Estructural

11
El Organigrama de la Matriz de Fundación Espoir muestra al Directorio como el alto
nivel jerárquico de la organización, el cuál toma las decisiones para el logro de los
objetivos institucionales, asesorado por los comités de planificación, control interno,
asesoría legal y riesgos integrales.
La Dirección Ejecutiva trabaja en unidad y coordinación con los departamentos de

Negocios, Operaciones, Administrativo – Financiero, Talento Humano y Tecnología, en
búsqueda del crecimiento sostenible de la organización con relación a las sucursales,
agencias y oficinas a nivel nacional.
1.4.1. Organigrama Sucursal Sur Quito
Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir NO cuenta con una representación gráfica de
su estructura organizacional, sin embargo, con los datos proporcionados por el Sr.
Julio Cadena Jefe de Sucursal, se puede hacer un levantamiento de información y
crear un Organigrama según la descripción obtenida, el cual será parte de la
propuesta para el Modelo de Gestión, como se indica en el capítulo cuatro.
Sin embargo, con la investigación realizada se puede referir que Sucursal Sur Quito
maneja una estructura sostenible y una línea de autoridad bajo la responsabilidad
administrativa, el control y el direccionamiento del Sr. Julio Cadena, el cual
desempeña el cargo de Jefe de la Sucursal Sur y tiene bajo su vigilancia las funciones
y actividades que realizan los departamentos, Administrativo, de Crédito y Jurídico.
La ejecución de las estrategias y las acciones en el logro de los objetivos es

compromiso de la Jefatura y de todos los colaboradores de la dependencia, con el fin
de brindar buenos productos y servicios al sector microempresarial del sur de la urbe,
y así lograr ventaja en el mercado.
1.5. Base Legal
Fundación Espoir con RUC No 1791789806001, bajo control de las leyes ecuatorianas
y de sus propios estatutos es gobernada por un Directorio y una Dirección Ejecutiva,
posee personería jurídica según acuerdo No 422 del Ministerio de Bienestar Social del
6 de febrero de 1992 y reinscrita el 15 de septiembre de 1998 en ese mismo ministerio
12
Mediante resolución No 116 del Ministerio de Inclusión Económica y Social el 31 de
marzo de 2014 se aprobó la última reforma a los estatutos. El organismo controlador
de la Fundación, es La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, según la
Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria, incluyendo la de Prevención de
Lavado de Activos.
1.5.1. Organismos Rectores y Normativa Vigente
1.5.1.1 Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES)
Cuya función es incluir económica y socialmente a la población prioritaria, vulnerable,

y empobrecida del Ecuador, controla y verifica que Espoir como ente privado sin fines
de lucro, cumpla los objetivos sociales para los cuales fue autorizado.
 Reglamento Otorgamiento de Personalidad Jurídica a las Organizaciones Sociales

(Decreto Ejecutivo No.193 Registro Oficial No.109 del 27 octubre 2017) Título III,
Capítulo I, Art.10. Las fundaciones buscan o promueven el bien común de la
sociedad, a través de promocionar, desarrollar e incentivar dicho bien en aspectos
sociales, culturales, educacionales, ambientales, deportivos, actividades
filantrópicas, beneficencia pública, etc. (Ministerio de Inclusión Económica y Social)
1.5.1.2 Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
Vela por la estabilidad, solidez y correcto funcionamiento de Fundación Espoir.
 Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria (LOEPS) y su Reglamento

Legisla las actividades de quienes conforman la economía y el sector financiero
popular y solidario, los cuales satisfacen necesidades y generan ingresos basados
en la relación solidaridad, cooperación y reciprocidad, privilegiando el trabajo y al
ser humano por encima del lucro, cuya finalidad es el buen vivir y el bien común.
 Norma para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento de Delitos

incluido el Terrorismo en Entidades Financieras de Economía Popular y Solidaria
(Resolución No.011-2014-F del 4 diciembre 2014, y Norma Reformatoria No.365-
2017-F del 8 de mayo 2017) Regulariza las políticas, elementos y procedimientos
que deben observar y aplicar tanto la SEPS como las entidades controladas por
13
esta cartera de estado, para evitar el lavado de activos y la financiación de delitos.
(Superintendencia de Economía Popular y Solidaría, 2018)
1.5.1.3 Sistema Unificado de Información de Organizaciones Sociales
Ayuda a obtener información confiable y transparente de las organizaciones sociales

legalmente registradas en el país, y establece normas para su correcta aplicación.
 Reglamento Sistema Unificado Información de Organizaciones Sociales (SUIOS)

(Decreto Ejecutivo No.739 y Registro Oficial No.570 del 21 agosto 2015) Regula
las actividades de las organizaciones con finalidad social, sin fines de lucro, con el
objeto de promover y fortalecer la organización social, la participación ciudadana
en asuntos de interés público, y el acceso a la información, de conformidad con la
Constitución y la Ley. (Sistema Unificado Información de Organizaciones Sociales)
1.5.1.4 Normativa Principal
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir es una sociedad civil constituida por el
Código Civil e inicialmente normada por el Ministerio de Inclusión Económica y Social,
actualmente se rige por la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria (LOEPS).
El Art. 78 de la LOEPS, menciona que las cooperativas de ahorro y crédito, entidades

asociativas o solidarias, cajas, bancos comunales y cajas de ahorro integran el Sector
Financiero Popular y Solidario. El Art. 107 menciona que estas entidades son medios
de canalización de los recursos públicos para el desarrollo e implementación de
proyectos sociales y productivos. (Superintendencia de Economía Popular y Solidaría,
2018)
1.6. Productos Financieros
Espoir oferta varios productos financieros denominados Microcréditos, con

metodología Individual, Rural y Grupal junto con Crédito Emergente y Escolar,
orientados a grupos de atención prioritaria, en situación de pobreza y vulnerabilidad,
con el propósito de mejorar su calidad de vida.
14
Tabla 1. Productos Financieros Espoir
1.6.1. Crédito Grupal
Los créditos grupales cuentan con garantía solidaria todas responden por la deuda
global, si un cliente no paga, el resto aporta económicamente hasta cancelar el crédito.
Los integrantes (25 personas promedio) se reúnen cada quince días, participan
democráticamente y cuentan con el apoyo de un Promotor de Crédito. Los montos de
crédito son bajos, los plazos cortos y las amortizaciones se hacen en forma quincenal.
1.6.2. Créditos Complementarios Comunales
Productos a los que las socias acceden por ser buenas pagadoras y tener una buena
calificación, los montos son pequeños, de corto plazo y se trata de:
 CRÉDITO ESCOLAR, cubre exclusivamente gastos del inicio del año escolar; y
 CRÉDITO EMERGENTE, permite acceder a dinero extra para cubrir gastos o

necesidades imprevistas en su actividad económica.
15
1.6.3. Crédito Rural
Es un crédito individual destinado para clientes que habitan en zonas rurales de la

Provincia de Manabí, que necesiten capital de trabajo para incrementar la
productividad de sus actividades agropecuarias.
La fuente de pago es la producción total de la finca y no un rubro en particular.
1.6.4. Crédito Individual Microempresarial
Microcrédito es todo préstamo concedido a un prestatario, sea persona natural o

jurídica, o a un grupo de prestatarios con garantía solidaria, destinado a financiar
actividades en pequeña escala, de producción, comercialización o servicios,
cuya fuente principal de pago la constituye el producto de las ventas o ingresos
generados por dichas actividades, adecuadamente verificados por la institución
del sistema financiero. (Superintendencia de Bancos, 2018)
DESTINO DEL CRÉDITO
El microcrédito es de autónoma disponibilidad, siempre que la fuente principal de pago

se derive de los ingresos propios del negocio y de otros conceptos por renta,
obtenidos individualmente o del eje familiar.
Las actividades productivas que se pueden financiar son:
 PRODUCCIÓN, destinado a incrementar el capital de trabajo y a mejorar los

activos fijos de la microempresa, con el fin de reforzar las operaciones
manufactureras del negocio.
 SERVICIOS, otorgado para la adquisición de materiales y equipos de trabajo, y

para la compra o remodelación de la infraestructura necesaria, para la prestación
de servicios.
 COMERCIO, orientado a la compra de productos terminados para ser revendidos,

y para la adquisición o remodelación de locales comerciales.
16
En cualquiera de los casos citados, el financiamiento se usará para Capital de Trabajo
(inversión para el negocio), Activo Fijo (adquisición de maquinaria, equipo,
herramientas y otros), Consumo (destinado a mejoras del hogar, cuya fuente de pago
deriva de las actividades de emprendimiento del solicitante), Mejoramiento de Vivienda
(relacionado con la construcción, adecuación, remodelación, etc., de la vivienda o del
negocio, en la que la fuente de pago proviene del negocio.)
CONDICIONES GENERALES PARA MICROCRÉDITO
El Crédito Individual Microempresarial va dirigido a propietarias y propietarios que

requieren financiamiento para actividades productivas sean estás de producción,
comercio o servicios, cuyas ventas anuales sean inferiores a $100.000. El solicitante
debe ser mayor de edad, hasta 75 años para clientes nuevos y hasta 80 años para
clientes antiguos, se evaluará la sostenibilidad del negocio en el corto plazo y se
considerará dentro del patrimonio los activos del negocio, las propiedades muebles e
inmuebles del prestatario y de su unidad familiar.
Es necesario, recolectar toda la información crediticia del solicitante, para analizar y

conocer si esté es apto para el préstamo, el Buro de Información Crediticia (BIC)
proporciona información histórica sobre los créditos del interesado, se toma en cuenta,
sí el rango de score es igual o superior al nivel 4 de la Tabla 2. Rango de Score, para
aquellos clientes que presenten score 0, accederán al crédito según los detalles de la
Tabla 4. Condiciones Generales para Cliente Score "cero". Además, se debe examinar
la capacidad de pago y la estabilidad económica del negocio, una vez analizada la
información, el prestatario y el garante deberán proporcionar información real y
confiable de sus datos y del negocio del solicitante, según las políticas de la Fundación
Espoir Sucursal Sur Quito.
El monto del crédito se definirá tomando en cuenta las necesidades del prestatario.
Los montos van desde $1000 hasta $ 20.000 como indica la Tabla 3. Condiciones
Generales, los cuales se clasifican en Microcrédito Acumulación Simple, la empresa lo
denomina como “Microcrédito Individual Minorista” este segmento entrega hasta
$10.000, y el Microcrédito Acumulación Ampliada es designado como “Crédito
Empresarial” y otorga préstamos superiores a $10.000.
Los Clientes de Espoir se encuentran categorizados según las siguientes directrices:
17
 CLIENTE NUEVO: cliente que obtiene su crédito por primera ocasión o que dejó
de operar en la entidad por más de 12 meses y solicita nuevamente
financiamiento.
 CLIENTE PREFERENCIAL: cliente que ha operado por 23 o más meses y sus días
de mora fueron igual o menor a cuatro días.
 CLIENTE AA: aquel que ha operado por 17 meses o más, con cuatro o menos días
de mora.
 CLIENTE A: que trabajó por 11 meses o más y sus días de mora son de cuatro o
menos.
 CLIENTE B: cliente que operó por 11 meses o más, con cinco hasta menos ocho
días de mora.
Se otorgará hasta dos créditos por cliente bajo la modalidad individual, siempre que se
cumpla con las políticas y documentación establecidas. De tal manera que se pueda
satisfacer requerimientos similares del microempresario, como el caso de capital de
trabajo, activos fijos, consumo o mejoramiento de vivienda, accederán a esta política
los clientes preferenciales y clientes AA. Para nuevas operaciones, existen los re
préstamos que son previos a la cancelación de la operación anterior y los retanqueos
que se aplican sobre el saldo de una operación anterior.
La tabla de amortización será de cuotas iguales para el período del préstamo, los
pagos serán mensuales, amortizando el capital de manera creciente y los intereses de
manera decreciente; en caso de mora se aplica al capital moroso un recargo de hasta
el 10% a la tasa vigente de operación, según los días de retraso: de 1 a 15 días el 5%;
de 16 a 30 días el 7%, de 31 a 60 días el 9% y más de 60 días el 10%.
La metodología de microcrédito se oferta en el sur de la ciudad de Quito, debido al

entorno poblacional va dirigido a microempresarios de la zona que cuentan con
pequeños negocios, los cuales necesitan apoyo microfinanciero para el desarrollo
económico de sus actividades. Por lo tanto, Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir,
trabaja concienzudamente para brindar microcréditos accesibles y transparentes, con
el fin de ayudar en el crecimiento socioeconómico de la población.
18
Tabla 2. Rango de Score
Tabla 3. Condiciones Generales

Tabla 4. Condiciones Generales para Cliente Score "cero"

19
2. MARCO TEORICO
2.1. Control Interno
2.1.1. Definición
El Control Interno comprende el conjunto de normas, principios y regulaciones,

creadas con el fin de ayudar y guiar en el cumplimiento y logro de los objetivos de la
entidad, a través de la inspección, prevención y minimización de los riesgos en las
actividades diarias de la empresa, verificando que dichas actividades sean realizadas
en base a lo previamente establecido por la organización.
Métodos y procedimientos que en forma coordinada adoptan la dirección

general, los responsables del gobierno y otro personal de la entidad para
salvaguardar sus activos y documentación relevante; asegurar la razonabilidad y
confiabilidad de su información financiera y presupuestal, y la complementaria
administrativa y operacional; promover la eficiencia operativa; y estimular el
acatamiento y adhesión a la legislación. (Santillana, 2015, págs. 48, 49)
2.1.2. Objetivos
Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución
Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables-

administrativos
Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas
Lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados
Figura 8. Objetivos del Control Interno

En: Control Interno y Fraudes (Estupiñán, 2015, pág. 19)
Elaborado: Belén Solano
20
El objetivo del control interno para Sucursal Sur Quito, es mantener una buena
recuperación de la cartera de crédito, al fomentar el cumplimiento de las políticas
previamente establecidas, mantener un registro y archivo adecuado de los
documentos crediticios y manejar transparentemente la información, de tal manera que
se acceda a una opinión confiable sobre las gestiones administrativas realizadas.
2.1.3. Importancia
Contar con un adecuado control interno, facilita a la alta dirección de la empresa una
seguridad razonable en relación al logro de los objetivos, a través de la eficiencia y
efectividad de las operaciones y acciones administrativas se obtiene un manejo
apropiado de los bienes, funciones e información empresarial, así mismo permite
establecer controles para la mitigación de los riesgos. (Revista Vinculando, 2015)
El Control Interno es importante en la Recuperación de la Cartera de Crédito, puesto

que al promover el cumplimiento de los procesos y políticas internas, se mejora las
actividades microfinancieras de la sucursal, se ayuda a mitigar el riesgo y se mejora el
uso de los recursos para el logro de los fines establecidos.
2.1.4. Características del Control Interno
Provee una seguridad razonable, más no absoluta, con relación al logro de

los objetivos fijados
Es una serie de acciones y procedimientos desarrollados y concatenados

que se realizan durante la gestión de procesos operativos de una
institución
Contribuye de manera eficaz, eficiente y económica a alcanzar los objetivos

operacionales, de información y de cumplimiento .
Asegura razonablemente la salvaguarda de los recursos institucionales y la

transparencia de la información
Todo el personal de la institución es responsable de los controles

adecuados y suficientes para el desempeño de las funciones establecidas.
Figura 9. Características del Control Interno

En: Marco Integrado de Control Interno. (Auditoría Superior de la Federación, 2014).
21
2.1.5. Clasificación
Control Interno Administrativo: Es el plan de organización con sus correspondientes

procedimientos y métodos que ayudan a mantener informado sobre la situación de la
empresa, coordina las funciones, asegura que los objetivos se están logrando y que
haya una ejecutoria eficiente conforme a las políticas establecidas.
Control Interno Contable: Instrumento cuyo objetivo es que todas las operaciones de
la empresa se registren correctamente para la preparación de estados financieros y
para mantener el control contable de los activos. (Estupiñán, 2015)
El control interno administrativo permite conocer la situación de Sucursal Quito Sur, lo

cual facilita un análisis de la cartera de crédito, de tal manera que se pueda
implementar mejores procedimientos para mayor eficiencia. El control interno contable
permite verificar que los cobros estén oportunamente registrados, para conocer el
índice de morosidad y la liquidez de la Sucursal.
2.1.6. Componentes del Control Interno
1. Ambiente de
Control
5. Actividades de 2. Evaluación de
Monitoreo Riesgos
4. Información y 3. Actividades de
Comunicación Control
Figura 10. Componentes del Control Interno

En: Sistemas de Control Interno (Santillana, 2015).
22
2.1.6.1 Ambiente de Control
Son estándares, procesos y estructuras que proporcionan las bases para efectuar el
control interno en toda la organización. Incluye la integridad y los valores éticos de la
organización, la estructura organizacional, los procesos para atraer, desarrollar y
retener al personal competente, y los estímulos y reconocimiento por el buen
desempeño. (Santillana, 2015)
2.1.6.2 Evaluación de Riesgos
Por medio de un proceso dinámico e interactivo se identifica y evalúa los riesgos, es

decir los eventos que pudieran afectar adversamente al logro de los objetivos.
Considera los posibles impactos, de los cambios por influencias externas y del propio
negocio, que pudiesen provocar un control interno ineficaz. (Santillana, 2015)
2.1.6.3 Actividades de Control
Son las acciones implementadas por medio de políticas y procedimientos que ayudan
a mitigar los riesgos y a lograr los objetivos deseados. Son llevadas a cabo en todos
los niveles de la entidad, en las diversas etapas de los procesos, que pueden ser de
naturaleza preventiva o correctiva. (Santillana, 2015)
2.1.6.4 Información y Comunicación
Se obtendrá y utilizará información relevante y de calidad, tanto para efectos internos

como externos, que soporten el funcionamiento del control interno. La comunicación
como proceso continuo e interactivo debe fluir por toda la empresa, para proporcionar,
compartir y obtener información necesaria. (Santillana, 2015)
2.1.6.5 Actividades de Monitoreo
Evaluaciones utilizadas para asegurar que los componentes del control interno están
funcionando y sean considerados en el proceso. Los hallazgos serán evaluados según
los criterios establecidos por los reguladores y por los estándares establecidos por la
administración.” (Santillana, 2015)
23
Con el fin de optimizar el proceso en las empresas, los cinco componentes del control
interno se encuentran interrelacionados entre sí, lo que permite aplicar políticas y
procedimientos para el buen funcionamiento de la entidad.
La Valorización en el grado de cumplimiento de la normativa, ayuda a implementar

acciones correctivas sobre las desviaciones para luego comunicar la información a
todos los niveles de la empresa, y finalmente verificar el cumplimiento de los
componentes de control.
2.1.7. Métodos de Evaluación del Control Interno
Descriptivo - Narrativo
Gráfico o Diagramas de Flujo

Métodos para Evaluar
el Control Interno
Cuestionario
Combinación de Métodos
Figura 11. Métodos para Evaluar el Control Interno

En: Control Interno y Fraudes (Estupiñán, 2015).
- Método Descriptivo – Narrativo
Consiste en detallar las actividades y procedimientos, con relación al desarrollo de las

operaciones sujetas a auditoría; señalando los sistemas administrativos, de operación,
registros contables y archivos que intervienen. (Santillana, 2015)
- Método Gráfico o Diagramas de Flujo
El flujo de las operaciones se contempla por medio de cuadros o gráficos, que señalan
los puestos o lugares de trabajo donde se haya las medidas de control para su
ejecución. Facilita detectar los riesgos o aspectos que contengan debilidades de
control. (Santillana, 2015)
24
- Método Cuestionario
Contiene preguntas respecto al manejo de las operaciones y transacciones, y sobre

quién tiene a cargo las actividades inherentes. Las respuestas afirmativas indican una
adecuada medida o acción de control; y las negativas una falla o debilidad en el
sistema establecido. (Santillana, 2015)
- Combinación de Métodos
La aplicación de algunos métodos (cuestionario, descriptivo y gráfico) facilita y

dinamiza el proceso de obtención de información, para analizar e interpretar los datos
relacionados al control de la empresa.
En el desarrollo del presente tema de investigación, se hará uso de los diversos

métodos de evaluación para el control interno, como son, método descriptivo, gráfico,
cuestionario y la combinación de métodos, con el fin de obtener información real sobre
la situación de Sucursal Sur Quito con relación a las operaciones de microcrédito
empresarial, de tal manera que sea posible establecer mejoras al proceso de
recuperación de la cartera de crédito.
2.1.8. Sistemas de Control Interno
Debido a los constantes cambios en el sector empresarial, ha sido necesario

implementar sistemas que mejoren el control de las actividades en los diversos giros
de negocio, controles que encaminen las acciones y funciones de las empresas al
logro de los objetivos.
La innovación empresarial, demanda que los sistemas de control interno evolucionen

continuamente, para una mayor seguridad administrativa y operativa, al mitigar el
impacto de los riesgos.
COSO I
En septiembre de 1992, el Comité COSO emitió el informe: Marco Integrado de

Control Interno (Coso I), proveyendo una definición común de control interno y siendo
una guía práctica para la creación y el mejoramiento de la estructura de control interno
25
en las entidades; con el fin de facilitar los procesos de evaluación, ha sido incluido en
las políticas, reglas y regulaciones de las instituciones, para mejorar las actividades de
control hacia el logro de los objetivos. (Qualpro Consulting, 2013)
Componentes Coso I
El control interno consta de cinco componentes:
1. Ambiente de Control
2. Evaluación de Riesgos
3. Actividades de Control
4. Información y Comunicación y
5. Supervisión y Seguimiento
Los cuales, están interrelacionados e integrados a los procesos administrativos,

convirtiéndose en un proceso multidireccional repetitivo y permanente, que conforma
un sistema integrado, el cual reacciona dinámicamente a las condiciones cambiantes.
(Estupiñán, 2015)
COSO II
El Comité COSO en septiembre 2004, publicó el Coso II y sus aplicaciones técnicas en

las que se amplía el concepto de control interno con un enfoque más completo y
extenso sobre la identificación, evaluación y gestión integral del riesgo que permite a
las compañías mejorar sus prácticas y lograr transparencia, objetividad y equidad. Las
mejoras en la gestión de riesgo permiten optimizar un trabajo eficaz en el control
interno bajo las disposiciones de la Ley Sarbanes-Oxley. (Qualpro Consulting, 2013)
Componentes Coso II
El modelo Coso II (ERM) amplia la estructura de Coso I, a ocho componentes, los

cuales son:
1. Ambiente de Control: son valores y filosofía de la organización;

2. Establecimiento de Objetivos: los cuales son: estratégicos, operativos, de
información y de cumplimiento;
26
3. Identificación de Eventos: pueden influir en el impacto del logro de los objetivos;
4. Evaluación de Riegos: identifica los riesgos relevantes;
5. Respuesta a los Riesgos; determina las acciones frente al riesgo;
6. Actividades de Control: procedimientos aplicados para contrarrestar el riesgo;
7. Información y Comunicación: debe ser eficaz en contenido y tiempo;
8. Supervisión: encargada de dar seguimiento a las actividades implementadas.
(Asociación Española para la Calidad, 2018)
Figura 12. Evolución del Modelo Coso I a Coso II

En: Control Interno (Ramirez, 2016, pág. 6)
2.1.9. Coso III
Coso III fue publicado en mayo 2013 para aclarar los requerimientos del control interno
y ayudar a todas las empresas, no solo aquellas de responsabilidad pública sino
también para las organizaciones con ánimo y sin ánimo de lucro de cualquier índole,
con el fin de cubrir los esfuerzos básicos para:
a. adaptarse al aumento y complejidad de los negocios;

b. detectar y responder a los riesgos actuales;
c. conseguir el logro de los objetivos; y
d. emitir información confiable para la adecuada toma de decisiones.
(Estupiñán, 2015)
27
Figura 13. Coso III
En: Coso (Deloitte, 2015)
Componentes Coso III
Coso III está compuesto por cinco componentes y diecisiete principios y puntos de
enfoque.
El Marco Integrado de Control Interno establece tres categorías de objetivos que

permiten a las organizaciones centrarse en diferentes aspectos del control interno,
estos son:
 Operaciones: relacionada con el cumplimiento de la misión y visión de la entidad.
 Informe: preparación de reportes para uso de la organización y los accionistas, en

base a la veracidad, oportunidad y transparencia.
 Cumplimiento: de las leyes y regulaciones a las que está sujeta la entidad.

(Qualpro Consulting, 2013)
Cabe mencionar que “los cinco componentes deben funcionar de manera integrada
para reducir a un nivel aceptable el riesgo de no alcanzar un objetivo. Los
componentes son interdependientes, existe una gran cantidad de interrelaciones y
vínculos entre ellos.” (Qualpro Consulting, 2013, pág. 15) Los principios ayudan a
valorar el grado de efectividad del sistema de control interno.
28
2.1.10. Principios
Santillana (2015) en su obra menciona, que la aplicación de los diecisiete principios

asociados con los cinco componentes permite alcanzar un control interno efectivo en
la organización, junto con las operaciones, reportes y el logro de los objetivos.
Ambiente de Control
1. La organización demostrará compromiso con la integridad y los valores éticos

2. El consejo de administración demostrará independencia de la administración y
vigilará el desarrollo y cumplimiento del control interno
3. La administración establecerá, la estructura de la organización, lineamientos de
reportes, y apropiada autoridad y responsabilidades al logro de los objetivos
4. La administración, en alineación con los objetivos de control, demostrará
compromiso para atraer, desarrollar y mantener al personal competente
5. Se asignará responsabilidades para alcanzar los objetivos de control interno.
Evaluación de Riesgos
6. La administración especificará los objetivos con suficiente claridad, para identificar

y evaluar los riesgos que les son inherentes
7. La organización, identificará los riesgos conjuntamente con el logro de objetivos; y
los analizará como una base para determinar cómo deberán ser administrados.
8. En la evaluación de riesgos, la organización deberá contemplar el potencial de
riesgos de fraude que pudiesen afectar el logro de los objetivos
9. La organización identificará y orientará sobre los cambios que pudiesen tener
impacto significativo en el sistema de control interno.
Actividades de Control
10. La organización seleccionará y desarrollará actividades de control cuyos objetivos

contribuyan a mitigar los riesgos a niveles aceptables
11. La organización seleccionará y desarrollará actividades generales de control que
soporten el logro de objetivos de la tecnología
12. La administración desplegará actividades de control a través de políticas que
establezcan expectativas y procedimientos para dar efecto a dichas políticas.
29
Información y Comunicación
13. La organización obtendrá, generará y utilizará información relevante y de calidad

para apoyar el funcionamiento de los otros componentes del control interno
14. La comunicación de información interna, incluye los objetivos y responsabilidades,
para apoyar el funcionamiento de los otros componentes de control interno.
15. La organización se comunicará con partes externas sobre asuntos relacionados
con la afectación al funcionamiento de los otros componentes del control interno.
Actividades de Monitoreo
16. La organización seleccionará, desarrollará y llevará a cabo, evaluaciones

continuas e individuales sobre el funcionando y si se están aplicando los
componentes del control interno
17. La entidad evaluará y comunicará las deficiencias detectadas en el control interno
a los responsables de tomar acciones correctivas, incluyendo al consejo de
administración, los responsables de gobierno y al director general, según el caso.
(Santillana, 2015)
2.2. El Crédito
2.2.1. Definición
El crédito es un préstamo en dinero, donde la persona se compromete a

devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido según las
condiciones establecidas para dicho préstamo, más los intereses devengados,
seguros y costos asociados si los hubiere. En la vida económica y financiera, se
entiende por crédito al contrato por el cual una persona física o jurídica obtiene
temporalmente una cantidad de dinero de otra a cambio de una remuneración en
forma de intereses. (Morales & Morales, 2014, pág. 23)
La Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, es la

encargada de brindar microcrédito empresarial a las personas con deseos de
superación económica, de manera que puedan desarrollarse empresarialmente y
puedan crear nuevas fuentes de trabajo encaminados al progreso de la sociedad.
30
El servicio que se brinda es transparente y confiable con el objetivo de crear una
relación armónica con los clientes.
2.2.2. Importancia del Crédito
c) Ampliación y apertura
de nuevos mercados, al
dotar de poder de compra d) Efecto multiplicador en
b) Fomento en el uso de la economía, ya que al
todo tipo de servicios y a sectores de la
población de bajos aumentar el consumo de
bienes del mercado. bienes y servicios
recursos
estimula su producción
a) Mayor consumo, al e) Da la posibilidad de

permitir que ciertos adquirir capitales sin
IMPORTANCIA poseer otros bienes
sectores de la población
obtengan productos que DEL equivalentes o sin
normalmente no podrían CRÉDITO desprenderse de ellos si
al contado se poseyeran.
Figura 14. Importancia del Crédito

En: Crédito y Cobranzas (Morales & Morales, 2014)
2.2.3. Características del Crédito
Inseparable relación entre el objeto material, corpóreo y tangible

1. que es el papel, y el derecho, tanto de crédito o de otra naturaleza,
Incorporación siendo un bien integrado e intangible.
2. Idenfitica al titular documentalmente consignado, como único

Legitimación autorizado para reclamar el derecho incorporado en el
documentno
3. Literalidad Significa que la medida exacta de los derechos y de las

obligaciones citadas en el documento es la que resulte de su texto
Quienes intervienen en el crédito adquieren una obligación o un

4. Autonomía derecho propio, correspondiente al texto literal del documento y no
en relación con anteriores o ulteriores participantes
Figura 15. Características del Crédito

En: Títulos y Operaciones de Crédito (Díaz, 2017)
31
2.2.4. Políticas de Crédito
Las políticas integran la base sobre la que actúa la administración del crédito. El
diseño de una política debe puntualizar de forma clara, precisa, objetiva y realista las
actividades para evitar confusiones. Las políticas de crédito son diseñadas en base a
las necesidades de cada organización considerando el tiempo, los plazos, intereses,
beneficios por buen historial de crédito, multas etc. (Morales & Morales, 2014)
La política de crédito involucra tres etapas:
1. Establecer los La administración debe decidir acerca de sus estándares de

estándares de crédito, es decir, cómo llevará a cabo el proceso de análisis
Crédito para otorgar crédito a los solicitantes de crédito.
2. Establecer las Se decide acerca de la extensión del periodo antes de que

condiciones del deba hacerse el pago, los plazos, los descuentos por pronto
Crédito pago, los plazos mínimos y máximos, etcétera.
3. Establecer Estas políticas pueden variar desde no hacer nada, o usar

Políticas de medidas relativamente diplomáticas; por ejemplo, enviar una
Cobranza carta para requerir el pago, cobrar intereses, hasta tomar
acciones legales, todo dependerá de la empresa.
Figura 16. Políticas de Crédito

En: Crédito y Cobranza (Morales & Morales, 2014, págs. 140, 141)
2.2.5. Cartera de Crédito
La Cartera de Crédito “es el conjunto de documentos que amparan los activos

financieros o las operaciones de financiamiento hacia un tercero y que el tenedor de
dicho(s) documento(s) o cartera se reserva el derecho de hacer valer las obligaciones
estipuladas.” (Largo, 2015), párr. 1
2.2.6. Segmentación de la Cartera de Crédito
La Legislación Ecuatoriana considera la Segmentación de la Cartera de Crédito según

la Resolución No. 209-2016-F del 12 febrero de 2016, emitida por la Junta de
Regulación Monetaria Financiera, quedando como se muestra a continuación.
32
Otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o
personas jurídicas, por un plazo superior a un año, para financiar
proyectos productivos que al menos el 90% sea destinado a la
adquisición de bienes de capital, terrenos, construcción y compra de
derechos de propiedad industrial. Se subsegmenta en :
1.Crédito
Productivo a) Corporativo: Ventas anuales superiores a $5´000.000
b) Empresarial: Venta anual superior a $1´000.000 y hasta
$5´000.000
c) PYMES: Ventas superiores a $100.000 y hasta $1´000.000
2. Crédito Destinados a la adquisición o comercialización de vehículos livianos de

Comercial combusible fósil, incluyendo los que son para fines productivos y
Ordinario comerciales, que registren ventas anuales superiores a $100.000
Destinados a la adquisición de bienes y servicios para actividades

productivas y comerciales, que no sean del segmento comercial
ordinario, incluye este segmento financiamiento de vehículos pesados,
capital de trabajo y créditos entre entidades financieras, cuyas ventas
3.Crédito anuales sean superiores a 100.000 Se subsegmenta en :
Comercial
Prioritario a) Corporativo: Ventas superiores a $5´000.000
b) Empresarial: Venta anual superior a $1´000.000,00 y hasta
$5´000.000
c) PYMES: Ventas anuales superiores a $100.000 y hasta $1´000.000
4.Crédito
Es el otorgado a personas naturales, destinado a la adquisición o
Consumo
comercialización de vehículos livianos de combustible fósil
Ordinario
5.Crédito Otorgado a personas naturales destinado a la compra de bienes,

Consumo servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva,
Prioritario comercial y otras compras y gastos no incluidos en el segmento
consumo ordinario.
6. Crédito
de Vivienda Otorgado con garantía hipotecaria a personas naturales para la
de Interés adquisición o construcción de vivienda única y de primer uso, de
Público $70.000 o menos y el valor por metro cuadrado sea de $890 o menos
Para personas naturales con garantía hipotecaria, para construcción,

7.Crédito reparación, remodelación y mejora de inmuebles propios, y para la
Inmobiliario adquisición de terrenos en construcción de vivienda propia y
adquisición de vivienda terminada no categorizada de interés público .
33
Otorgado a personas naturales o jurídicas con un nivel de ventas
anuales inferior o igual a $100.000 o, a un grupo de prestatarios con
garantía solidaría, destinado a financiar actividades de producción y/o
comercialización en pequeña escala, cuya fuente principal de pago
constituye el producto de las ventas o ingresos generados por dichas
8.Microcréd actividades. Se subsegmenta en:
itos
a) Minorista: Saldo adeudado sea menor o igual a $1.000

b) De Acumulación Simple: Superior a $1.000 y hasta $10.000
c) De Acumulación Ampliada: Superior a $10.000
Otorgado a personas naturales para su formación y capacitación

9.Crédito profesional o técnica y a personas jurídicas para el financiamiento de
Educativo formación y capacitación profesional o técnica de su talento humano,
acreditadas por los órganos competentes.
10. Crédito Destinado a financiar programas, proyectos, obras y servicios

Inversión encaminados a la provisión de servicios públicos, cuya prestación es
Pública responsabilidad del Estado, sea directamente o a través de empresas
Figura 17. Segmentación de la Cartera de Crédito Ecuador

En: Norma para la Calificación de Activos de Riesgo Resolución No. 209-2016-F
(Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, 2016)
Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, tiene como servicio principal para sus
clientes microcréditos de Acumulación Simple denominados por la entidad Minorista y
el de Acumulación Ampliada designado como Empresarial, los valores van desde
$1.000 hasta $20.000, los cuales varían de acuerdo con la capacidad de pago de los
microempresarios conforme a sus ingresos generados, y de acuerdo con el historial de
mora que tenga en créditos anteriores. Luego de un análisis del cliente, se determina
la cantidad a la cual puede aplicar para un microcrédito.
2.2.7. Riesgo de Crédito
El Riesgo de Crédito es “la posibilidad de pérdida, debido al incumplimiento del

prestatario o la contraparte en operaciones directas, indirectas o de derivados, que
conlleva el no pago, el pago parcial o la falta de oportunidad en el pago de las
obligaciones pactadas.” (Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2014, pág. 79)
34
2.2.7.1 Calificación de Riesgo de Crédito
Permite determinar la seguridad y potencial de pago del deudor, a través de la

evaluación del flujo de caja y el desempeño de pago del deudor, en base a la voluntad
de pago y actitud frente a sus deudas, por medio del historial crediticio sea en la propia
entidad o en otras organizaciones del sistema financiero, con relación a su morosidad,
proceder y formas de pagos de las operaciones abonadas o canceladas. (Junta de
Política y Regulación Monetaria y Financiera, 2016)
a) Riesgo Normal
La capacidad del flujo de efectivo es suficiente, permitiendo generar ingresos propios

del negocio para cubrir las actividades de operación de la entidad y las obligaciones
contraídas, como la amortización del capital e intereses de la deuda.
b) Riesgo Potencial
Los ingresos provenientes del flujo de efectivo con relación al giro de negocio no
alcanzan a cubrir la totalidad de la deuda contraída, los resultados proyectados no
están siendo alcanzados por el negocio.
c) Riesgo Deficiente
El flujo de efectivo proveniente del giro de negocio solo permite cubrir las actividades
de operación de la entidad, más no las deudas contraídas, la viabilidad del negocio
está en riesgo a menos que existan cambios en la administración empresarial.
d) Riesgo Dudoso Recaudo
Los ingresos provenientes del giro de negocio no alcanzan a cubrir las actividades de
operación de la entidad y mucho menos las obligaciones.
La morosidad es alta y los acreedores han tomado acciones legales para la

recuperación de los créditos, la administración de la empresa es muy deficiente
ocasionando un proceso de quiebra.
35
e) Riesgo Pérdida
Son todos aquellos créditos incobrables cuyo valor de recuperación es escaso o nulo
en proporción al valor adeudado.
El negocio ha sido decretado insolvente ocasionando su liquidación y disolución.

(Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, 2016)
La calificación cubrirá la totalidad de las operaciones de microcrédito concedidas por la

entidad, con base en los siguientes parámetros:
MICROCRÉDITO
DÍAS DE
NIVEL DE RIESGO CATEGORÍAS
MOROSIDAD
A-1 0 – 5
Riesgo Normal A-2 6 – 20
A-3 21 – 35
B-1 36 – 50
Riesgo Potencial
B-2 51 – 65
C-1 66 – 80
Riesgo Deficiente
C-2 81 – 95
Dudoso Recaudo D 96 – 125
Pérdida E + 125
Tabla 5. Criterios de Calificación Riesgo de Crédito

En: Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito, Resolución No. 345-2017-F
(Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, 2017, pág. 8)
36
2.3. La Cobranza
2.3.1. Definición
Es la gestión encargada de realizar el cobro de los créditos a favor de la organización,

manejando y controlando adecuadamente la cartera de crédito con el fin de garantizar
una apropiada y pertinente captación de recursos para la entidad y para el buen
funcionamiento de las actividades operativas. (Morales & Morales, 2014)
2.3.2. Importancia de la Cobranza
La gestión de cobranzas es fundamental para todo tipo de organización sin perjuicio

de la actividad comercial que se realice, puesto que una cobranza efectiva influye en la
marcha y prolongación del negocio, brindando rentabilidad dentro del mercado en el
que se opera, de ahí, que es necesario evaluar constantemente las operaciones de
cobranzas para garantizar su efectividad. (Transparents Service, 2015)
La cobranza para Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir,
es indispensable puesto que constituye la actividad principal de ingresos y el hecho
generador mismo.
Es de vital importancia mantener un buen nivel de cobranzas a lo largo del proceso de

crédito, puesto que, de eso depende la estabilidad de la sucursal y la continuidad de la
misma, los acertados y efectivos procesos de recuperación de cartera son elementales
y necesarios en la organización.
2.3.3. Principios Generales de la Cobranza
Las funciones básicas de los principios de la cobranza, son el establecer un

proceso con el que se pueda recuperar los valores dentro de las condiciones
señaladas por la empresa, conservando una buena relación con el deudor,
ayudando a incrementar las ventas y fomentando una buena imagen.
Al contar con el personal adecuado y disponer de las herramientas necesarias

para el desarrollo de la gestión de cobranzas es posible la recaudación de
valores, y el conservar al cliente.
37
Algunos puntos importantes a consideran son:
 La gestión de cobranza debe ser planeada no improvisada

 La gestión de cobranza debe generar ventas
 La gestión de cobranza debe ser manejada con profesionalismo
 La gestión de cobranza debe realizarse de forma amable, cortés pero firme
 Establecer procesos de recordatorio del vencimiento de deudas
 Brindar un trato personalizado, para esto es indispensable conocer al cliente
 Verificar el cumplimiento de compromisos pactados con los clientes
 Llevar un registro actualizado de las comunicaciones con los clientes
 Mantener una buena relación con los clientes
 La gestión de cobranzas debe ser constante.
(Transparents Service, 2015), párr. 11, 12
Las normas o principios de cobranza para Sucursal Sur Quito de Fundación para el
Desarrollo Integral Espoir, están encaminadas a la recuperación de la cartera de
crédito sin descuidar el buen trato y atención al cliente.
Sin embargo, como todo sistema dinámico que interactúa con el cliente, es necesario
evaluar constantemente la efectividad de las directrices y políticas establecidas en la
sucursal, para ello, es necesario analizar, sí, las acciones y operaciones ejecutadas
están dando los resultados esperados o requieren mejoras para un sistema más
eficiente y efectivo con relación al retorno o reembolso de los créditos.
38
3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
3.1. Análisis Externo
El análisis externo radica en la evaluación y en el estudio de los factores exteriores

que deben confrontar las organizaciones, convirtiéndose en un desafío para los
dirigentes y administradores, puesto que deben demostrar sus capacidades al
aprovechar las oportunidades y disminuir o eliminar las amenazas y su impacto.
(Torres, 2014)
3.1.1. Entorno Demográfico
Son los aspectos específicos de una población como sexo, edad, escolaridad,
estructura familiar, entre otros, que influyen en los planes y en las decisiones
relacionadas con la actividad que realiza la empresa. (Bernal, 2014)
3.1.1.1 Crecimiento Poblacional
“Es el incremento de personas establecidas en un territorio en medida del tiempo para

conocer su cálculo.” (ConceptoDefinición.De, 2018)
Proyección de la Población de Quito
Años 2016 2017 2018 2019 2020
Población 2.597.989 2.644.145 2.690.150 2.735.987 2.781.641
Tabla 6. Proyección de la Población de Quito

En: (Instituto Nacional de Estadistica y Censos - INEC, 2018)
39
Proyección de la Población de Quito por
años
2.781.641
2.735.987
2.800.000
2.750.000 2.690.150
2.644.145
2.700.000
2.650.000 2.597.989
2.600.000
2.550.000
2.500.000
2016 2017 2018 2019 2020
Población
Figura 18. Proyección Población de Quito

Análisis: Las proyecciones de la población en la ciudad de Quito, según el Instituto

Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), al 2020 será de 2´781.641 habitantes,
actualmente la Capital cuenta con 2´690.150 personas, en la gráfica se muestra un
crecimiento de 183.652 habitantes entre el 2016 y el 2020, con un incremento
aproximado de 45.913 personas por año, lo cual implica satisfacer las necesidades
económicas y financieras de la población, a través del crecimiento microempresarial.
Esta situación, es positiva para Fundación Espoir Sucursal Sur Quito, puesto que al
fomentar e incentivar en la población la necesidad de acceder a microcréditos, se
incrementa la ayuda crediticia, apegada al objetivo institucional de, promover el buen
vivir en la ciudadanía, en este caso dirigida a microempresarios del sur de la cuidad.
3.1.2. Entorno Económico
Son las situaciones económicas que tiene la región, el país y el mundo, las cuales son:
tasa de inflación, tasas de interés, capacidad adquisitiva de las personas, crecimiento
de PIB, etc.; estas crean oportunidades o amenazas con relación a la actividad de la
empresa. (Bernal, 2014)
40
3.1.2.1 Inflación
Es un incremento unánime en el valor de los bienes y servicios de una economía en

un periodo de tiempo, es decir, los precios suben y con el mismo dinero se adquiere
menos cosas que antes. (Economipedia.com)
Tabla 7. Índice de Inflación Mensual y Anual

Figura 19. Inflación Anual por Región y Ciudad

41
La inflación mensual a noviembre fue de -0,25% y la anual de 0,35%. La incidencia
anual más significativa corresponde a: Alojamiento, agua, electricidad, gas (0,1047%),
Salud (0,0985%), Restaurantes - Hoteles (-0,0161%) y Prendas de vestir – calzado
(-0,0573%). Las ciudades con mayores precios son: Quito (0,69%), Guayaquil (0,45%)
y Santo Domingo (0,39%).
Figura 20. Incidencia Inflacionaria Anual por División de Consumo

Análisis:
Luego de cuatro meses de mantener una inflación mensual negativa, los meses de
agosto y septiembre registraron una variación positiva, sin embargo en octubre y
noviembre se registró nuevamente una incidencia negativa de -0,05% y -0,25%
respectivamente.
Quito se ubicó en primer lugar, como la ciudad más alta en precios a nivel nacional
con 0,69% anual. Los restaurantes y hoteles junto con las prendas de vestir y calzado
fueron los servicios y productos con menor poder adquisitivo en el mercado nacional.
Los datos obtenidos permiten tener una visión general sobre la economía del país y su
decrecimiento monetario, si bien la ciudad de Quito mantiene una inflación positiva, la
42
inestabilidad en las variaciones inflacionarias afectan a algunos microempresarios que
deben recuperar el financiamiento invertido en negocios de restaurantes, hoteles,
venta de prendas de vestir y calzado, afectando así el comercio de estos y con ello sus
ingresos, teniendo que operar por debajo de las ganancias establecidas para poder
cubrir los costos y gastos incurridos.
Por lo tanto, si la demanda no aumenta para los microempresarios, y la economía

sigue inestable esto representará un efecto negativo para Sucursal Sur Quito, debido a
que los clientes solicitarían menos microcréditos o no lo harían, puesto que sus
ingresos no cubrirían el pago de las cuotas y no resultaría ser una inversión para sus
negocios debido a la pérdida del poder adquisitivo en ciertas actividades productivas.
3.1.2.2 Tasa de Interés
Es aquel porcentaje que se aplica al capital, para obtener el interés. Es el precio del
dinero en el tiempo, para el deudor es un costo y para el acreedor una ganancia.
 TASA DE INTERÉS ACTIVA: Es la tasa de interés que los deudores deben

cancelar a una institución financiera por recibir y usar un capital.
 TASA DE INTERÉS PASIVA: Es el porcentaje que la institución financiera paga a

sus depositantes por captar sus recursos. (Superintendencia de Bancos del
Ecuador)
Tabla 8. Tasas de Interés Máximas para Microcréditos del Segmento 2, 3, 4 y 5

En: Banco Central del Ecuador, 2018
43
Tabla 9. Tasas de Interés
En: (Banco Central del Ecuador, 2018)
44
EVOLUCIÓN DE LAS TASAS DE INTERÉS ACTIVAS EFECTIVAS REFERENCIALES
PORCENTAJE
Vigencia Mensual
Segmento Microcrédito (1) Segmento Microcrédito (2, 3, 4 y 5)
Período / Microcrédito Microcrédito Microcrédito Microcrédito
Segmento Microcrédito Microcrédito
Acumulación Acumulación Acumulación Acumulación
Minorista Minorista
Ampliada Simple Ampliada Simple
Enero
Febrero 20,17 25,22 28,43 21,02 23,11 24,18
Marzo 20,83 24,99 28,27 21,29 23,68 25,18
Abril 20,21 23,82 26,68 21,42 23,67 25,08
2018
Mayo 20,28 23,82 26,81 20,89 23,50 25,24

Junio 20,10 23,78 26,91 21,02 23,19 24,71
Julio 20,21 23,90 26,86 21,07 23,12 24,18
Agosto 19,90 23,70 26,81 20,84 22,85 23,88
Septiembre 20,27 23,81 26,83 20,94 22,85 24,50
Octubre 19,99 23,68 26,68 21,40 23,04 24,50
Noviembre 20,31 23,70 26,70 21,12 22,72 23,81
Tabla 10. Evolución de las Tasas de Interés Activas Referenciales

AÑO MES TASA PASIVA
2017 Noviembre 4,91

2017 Diciembre 4,95
2018 Enero 4,98
2018 Febrero 5,06
2018 Marzo 4,96
2018 Abril 4,99
2018 Mayo 4,99
2018 Junio 5,11
2018 Julio 5,14
2018 Agosto 5,25
2018 Septiembre 5,08
2018 Octubre 5,27
2018 Noviembre 5,32
Tabla 11. Tasa Pasiva Referencial

45
Análisis: Las tasas de interés activas para los microcréditos son más altas que la de
otros segmentos, como muestra la Tabla 9. Tasas de Interés, esto debido al nivel de
riesgo que implica su recuperación, a más de los costos administrativos con relación a
las visitas, seguimiento y cobro a los prestatarios, y al fondeo que las entidades
microfinancieras necesitan, puesto que no se autofinancian con ingresos de los
clientes, más bien lo hacen en su mayoría con financiamiento exterior, todo en
conjunto resulta en que las tasas de interés para los microcréditos sean mayores en
comparación con los otros créditos que brindan las instituciones financieras.
Los microcréditos de las Entidades del Sector Financiero Popular y Solidario se

segmentan según el tipo y el saldo de sus activos en Segmento 1 y en Segmento 2, 3,
4 y 5, como indica la Resolución No. 038-2015-F de la Junta Monetaria y Financiera,
además los microcréditos también se categorizan según el monto de crédito otorgado
la Tabla 8. Tasas de Interés Máximas para Microcréditos del Segmento 2, 3, 4 y 5
muestra las tasas para el segmento 2, segmento al cual pertenece Fundación para el
Desarrollo Integral Espoir. Por otro lado, las tasas de interés referenciales a noviembre
se registraron en: 23,81% para el sector minorista, 22,72% para la acumulación simple
y 21,12% para la acumulación ampliada, lo que nos hace apreciar que entre mayor
sea el monto de dinero entregado menor será la tasa de interés efectiva y viceversa,
desde febrero a la fecha se han registrado ligeras variaciones porcentuales como
muestra la Tabla 10. Evolución de las Tasas de Interés Activas Referenciales.
Otro suceso a considerar, es la diferencia porcentual del 2% en las tasas máximas de

interés efectivo, entre el Segmento 1 y el Segmento 2, 3, 4 y 5 según el tipo de
microcrédito, asimismo los préstamos de $1000 o menos correspondiente al segmento
minorista mantienen una tasa de interés más alta que los microcréditos de más de
$1000 ya sea del segmento de acumulación simple o el de acumulación ampliada,
siendo esto, una desventaja para el pequeño segmento y un efecto negativo para las
instituciones que prestan este servicio como lo es Fundación Espoir Sucursal Sur
Quito, debido a que afecta los ingresos y la circulación de dinero en la entidad.
La tasa pasiva a noviembre 2018 se registró en 5,32%, mientras que para el mismo
mes en el 2017 fue de 4,91%, existiendo de un año al otro un incremento de 0,41%, si
bien no es un aumento considerable, sí beneficia la colocación de depósitos en la
banca, al generar más intereses y promover la circulación del dinero en el mercado
financiero nacional.
46
3.1.2.3 Riesgo País
Considerado como el riesgo que mantiene un país frente a las operaciones financieras
internacionales, permite evaluar si existe un escenario ideal en el país para la
inversión extranjera o no. En caso de que dicho riesgo sea elevado, la inseguridad de
inversión es mayor, esto puede deberse a factores políticos, económicos, crediticios,
entre otros. (Economipedia.com, 2018)
AÑO MES RIESGO PAÍS

2017 Noviembre 507
2017 Diciembre 459
2018 Enero 442
2018 Febrero 490
2018 Marzo 544
2018 Abril 667
2018 Mayo 671
2018 Junio 761
2018 Julio 603
2018 Agosto 725
2018 Septiembre 621
2018 Octubre 722
2018 Noviembre 740
Tabla 12. Riesgo País

Figura 21. Riesgo País Evolución Mensual

47
Análisis:
El riesgo país de Ecuador a noviembre 2018 fue de 740, mientras que el mismo mes
en el 2017 fue de 507, registrando un aumento de 233 puntos, además en octubre
2018 Ecuador se situó por encima de los demás países de la región (excepto
Venezuela) como el país más riesgoso según la Figura 21. Riesgo País Evolución
Mensual, estos hechos impactan en el grado de confianza de los organismos
internacionales, propiciando una reducción en la inversión de capital para las
instituciones financieras del país, convirtiéndose así, en un efecto negativo para
Fundación Espoir Sucursal Sur Quito, al ser un problema de inseguridad económica
para las entidades extranjeras que financian las líneas de crédito de la Fundación.
3.1.2.4 Producto Interno Bruto
Es un indicador económico que mide la riqueza de un país, muestra el valor monetario

de los bienes y servicios finales que son producidos por una nación en un determinado
período de tiempo, por lo general un año. (Economipedia.com, 2018)
PIB
PIB
Trimestral Mil
Trimestral Mil Tasa Tasa
es
AÑO
Trimestr es Variación t/t-4 Variación t/t-1

e dólares de
dólares
2007 (inter anual) (trimestral)
(Corrientes)
(Constantes)
T1 26.000.261 17.497.935 1,7 0,2
T2 25.993.550 17.685.968 2,1 1,1

2017
T3 25.960.907 17.819.405 2,9 0,8
T4 26.341.144 17.952.383 2,8 0,7
T1 27.071.992 17.781.794 1,6 - 1,0

2018
T2 27.023.944 17.848.705 0,9 0,4
Tabla 13. Producto Interno Bruto (PIB) Trimestral

48
Figura 22. Producto Interno Bruto – PIB
Figura 23. Valor Agregado Bruto por Actividad Económica, Interanual (t/t-4)
Análisis:
Para el segundo trimestre del 2018 se observa un crecimiento de 0,90% con relación
al segundo trimestre del 2017 y un pequeño incremento de 0,40% con respecto al
primer trimestre del 2018, si bien los porcentajes son positivos se puede apreciar una
49
desaceleración del desarrollo económico en el país, como señala la variación inter
anual de la Tabla 13. Producto Interno Bruto (PIB) Trimestral, convirtiéndose en el
menor porcentaje registrado desde el 2017 hasta la fecha.
Por otra parte el Producto Interno Bruto (PIB) de abril a junio fue de $ 27’023.944
dólares y en cuanto a las actividades de servicios financieros, estas tuvieron un
aumento de 2,5% con relación al segundo trimestre del 2017, como la sexta actividad
económica más favorable de entre dieciocho actividades, además de contribuir inter
anualmente con 0,08% al PIB.
Con los datos analizados podemos mencionar, que mientras el Producto Interno Bruto
se mantenga estable o en crecimiento será un factor positivo para Fundación Espoir
Sucursal Sur Quito, debido a que se podrá impulsar el crédito microempresarial,
puesto que la intermediación financiera tiene una demanda aceptable en el mercado y
con ello se contribuirá a la estimulación económica del país.
3.1.2.5 Canasta Familiar
Tanto la Canasta Básica como la Canasta Vital son un conjunto de bienes y servicios
de consideración imprescindible en las necesidades básicas de un hogar tipo,
compuesto de cuatro miembros los cuales perciben 1,6 ingresos de una remuneración
básica unificada, más los sobresueldos mensualizados sin considerar los fondos de
reserva. (Instituto Nacional de Estadistica y Censos - INEC, 2018)
Figura 24. Canasta Analíticas Familiares

50
Figura 25. Canasta Familiar Básica por Ciudades
Figura 26. Canasta Familiar Básica y Vital

En: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2018
Análisis:
A noviembre 2018 la Canasta Familiar Básica costó $714,67 y la Canasta Vital

$498,00 frente al ingreso familiar de $720,53 dólares, dando así un excedente de
$5,86 y de $222,53 con respecto a cada tipo de canasta familiar. A nivel nacional
Quito se ubicó en cuarto y en quinto lugar como una de las ciudades más altas en
precios de la Canasta Básica con $729,81 y de la Canasta Vital con $500,55
respectivamente, existiendo un faltante de $9,28 en la Canasta Básica, siendo este
hecho un factor positivo para Sucursal Sur Quito, puesto que los microempresarios del
51
sur de la urbe precisan satisfacer sus necesidades básicas, por lo que solicitarían
nuevos microcréditos para sus negocios y así obtendrían ingresos que cubran los
costos y gastos de la microempresa y los gastos básicos del hogar.
3.1.2.6 Indicador Evolución del Crédito
Conocer la evolución del crédito ayuda a percibir el desenvolvimiento que cada

segmento tiene en el mercado junto con los montos que se maneja y el nivel de
morosidad registrado según los indicadores financieros del Banco Central del Ecuador
(BCE), para así poder considerar específicamente lo relacionado con el producto
Microcrédito, el cual es ofertado por Fundación Espoir Sucursal Sur Quito.
Figura 27. Saldo de la Cartera de Crédito

Figura 28. Índice de Morosidad

52
MONTO DE OPERACIONES ACTIVAS POR LA SEGMENTACIÓN DE LA CARTERA
Millones de USD
Microcrédito - Bancos Privados, Microcrédito - Cooperativas segmento 2,

Mutualistas y Cooperativas segmento 1 3, 4 y 5
Período /
Segmento Microcrédito Microcrédito Microcrédito Microcrédito
Microcrédito Microcrédito
acumulación acumulación acumulación acumulación
Minorista Minorista
ampliada simple ampliada simple
Enero
Febrero 80,1 116,4 5,9 29,5 40,1 2,1
Marzo 101,3 138,3 7,0 37,4 49,1 2,5
Abril 101,7 134,3 7,0 35,2 45,0 2,3
2018
Mayo 114,4 144,5 7,4 38,6 50,1 2,5

Junio 132,3 156,5 7,0 29,8 42,5 2,3
Julio 125,4 152,6 7,5 29,2 41,7 2,2
Agosto 123,1 158,9 7,7 30,2 39,6 2,8
Septiembre 119,9 156,9 7,3 26,2 38,0 2,6
Octubre 122,2 154,7 6,9 26,9 40,1 2,6
Tabla 14. Monto por Segmento de Cartera de Crédito
Análisis:
La evolución en el saldo de la cartera de crédito ha sido favorable, los microcréditos

mantienen un saldo positivo de $4.086 millones por encima de los créditos para
vivienda y educación, y por debajo de los créditos productivos y de consumo. Desde
que entró en vigencia la Resolución No. 437-2018-F del 26 de enero 2018, se
establecieron las tasas máximas según las categorías, dando como desenlace la
clasificación de los microcréditos en segmento 1, 2, 3, 4 y 5.
La Tabla 14. Monto por Segmento de Cartera de Crédito muestra un aumento

generalizado en la colocación de la cartera de microcrédito por cada tipo de segmento.
Se observa una variación positiva en el Segmento 1 en sus tres categorías, Minorista,
Acumulación Simple y Acumulación Ampliada, en cuanto al Segmento 2, 3, 4 y 5 se
presenta un aumento en la categoría Minorista, estabilidad en Acumulación Simple y
una leve disminución en Acumulación Ampliada, resultando ser positivo para Sucursal
Sur Quito que trabaja en el Segmento 2 y con la sub-segmentación Acumulación
Simple y Acumulación Ampliada, dado que se tiene un mercado potencial y accesible
al consumo de los productos microfinancieros que oferta la entidad.
53
Tocante a los índices de morosidad, la Figura 28. Índice de Morosidad evidencia que
los microcréditos mantienen un alto nivel de incumplimiento en los pagos de las
obligaciones financieras, con un 5,3% de retraso, situado después del crédito
educativo con 8,1% y por encima de las demás categorías de crédito; a pesar que el
grado de morosidad es alto como se expone en la gráfica, se registra una disminución
del indicador concerniente a los microcréditos.
Si este factor sigue evolucionando favorablemente será positivo para Sucursal Sur
Quito, puesto que el nivel de impago disminuirá y con ello se obtendrá mayor flujo en
el efectivo de la institución.
3.1.3. Entorno Político – Legal
Consiste en el análisis, interpretación y evaluación de las “Conductas,

comportamientos y procedimientos de los gobiernos, puesto que los gobiernos son los
reguladores, subsidiarios, patrones y clientes de todo tipo de organizaciones y
personas.” (Torres, 2014, pág. 102)
Análisis:
La situación política – legal del país desde el 2017 hasta la fecha ha experimentado
grandes cambios, en primera instancia el 24 de mayo de 2017 fue posesionado el
actual Presidente de la República Licenciado Lenin Moreno Garcés, sucesor del
gobierno del Economista Rafael Correa Delgado, el cual gobernó por diez años
ininterrumpidos desde el 15 de enero de 2007 hasta el 24 de mayo de 2017, siendo el
gobierno con más tiempo en el poder y el de mayor estabilidad política. En dicho
gobierno fueron aprobadas diversas normativas y reformas legales entre ellas, la Ley
Orgánica de Economía Popular y Solidaría aprobada el 28 de abril de 2011 con
vigencia actual; tal normativa regula las actividades financieras de microcrédito de la
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir Sucursal Sur Quito, estando así la
organización encaminada a brindar un buen servicio financiero, guiándose por los
principios del Art. 4 de dicha Ley:
a. La búsqueda del buen vivir y del bien común;

b. La prelación de trabajo sobre el capital y de los intereses colectivos sobre los
individuales;
54
c. El comercio justo y consumo ético y responsable;
d. La equidad de género;
e. El respeto a la identidad cultural;
f. La autogestión;
g. La responsabilidad social y ambiental, la solidaridad y rendición de cuentas; y
h. La distribución equitativa y solidaria de los excedentes.
Este aspecto legal es positivo para Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, al permitir
consolidar la acciones que promueven el buen vivir, el bien común, la equidad de
género, el respeto y la distribución equitativa en la población, otorgando así,
microcréditos empresariales para mejorar las condiciones de vida de los
microempresarios y fomentar el crecimiento económico de los negocios.
Por otro lado, se han producido sucesos relevantes que han desestabilizado la
situación política del país, como la destitución de Jorge Glas al cargo de
Vicepresidente de la República del Ecuador por asociación ilícita en el caso Odebrecht
y condenado a seis años de prisión, también el caso de destitución de la
Vicepresidenta María Alejandra Vicuña por cargos de delitos de concusión y tráfico de
influencias en el cobro de diezmos, estos sucesos entre otros casos de corrupción de
altos funcionarios del gobierno han influido negativamente en la credibilidad política
del país, siendo una amenaza para Sucursal Sur Quito al aumentar el riesgo país y al
afectar la confianza que los organismos internacionales otorgan a la entidad en sus
líneas de crédito.
3.1.4. Entorno Sociocultural
Es aquel que atiende las actividades y capacidades sociales y culturales, debido a que
son pilares importantes en toda la organización social, incluye actividades de ahorro,
jubilación, trabajo, ocio, desempleo, pobreza y compras. (Torres, 2014)
3.1.4.1 Desempleo
Es un desequilibrio en el mercado laboral, pues la demanda de trabajo por parte de los

trabajadores es superior a la oferta de trabajo por parte de las empresas.
(Economipedia.com, 2018)
55
Figura 29. Tasa de desempleo Nacional
Tabla 15. Tasa de desempleo por ciudades auto-representadas 2014 - 2018

Análisis:
El desempleo nacional se redujo anualmente de 4,1% a 4,0% no resultando

significativo para la situación económica del país; por otro lado el desempleo en la
ciudad de Quito registro un aumento de 1,0%, el cual a pesar de no ser representativo
en comparación a otras ciudades, si afecta en la economía de los hogares quiteños y
en el deseo de los mismos por satisfacer sus necesidades básicas, siendo esto un
factor potencial para Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, pues al ofrecer
productos como son los microcréditos generan en los pequeños comerciantes el deseo
de acceder a estas fuentes de financiamiento, para así obtener el capital necesario
que les permita invertir en sus micro negocios y esto a su vez les ayude a mejorar su
economía y puedan así superar los desafíos del desempleo.
56
3.1.4.2 Pobreza
Es la falta de ingresos, sinónimo de carencia y privación de recursos monetarios para

cubrir las exigencias básicas de un nivel de vida mínimamente aceptables en el
entorno social. (Instituto Nacional de Estadistica y Censos - INEC, 2018)
Tabla 16. Pobreza ciudades principales

En: Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2018
Análisis:
La pobreza en la ciudad de Quito registró un incremento anual de 5,0 puntos

porcentuales desde 7,8% a 12,8%, siendo perjudicial en la población debido a que no
logran cubrir el mínimo nivel de vida ni satisfacer sus necesidades primordiales,
resultando negativo para la Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo
Integral Espoir, ya que esta variación afecta al bolsillo de los quiteños disminuyendo
las ventas y los ingresos en los comerciantes, ocasionando así problemas de
solvencia económica y perjudicando el pago de deudas, cuotas y valores pendientes
por parte de los clientes de Espoir.
3.1.5. Entorno Tecnológico
Analiza los cambios tecnológicos y su impactado global, además de atender los

nuevos conocimientos transformados en información, productos, procesos y materiales
como son: internet, sistemas computacionales, software, hardware, etc., que favorecen
el avance y adelantamiento integral. (Torres, 2014)
57
Figura 30. Personas que utilizan Internet
Análisis:
Desde el 2012 hasta el 2017 el porcentaje anual de personas que utilizan internet a
nivel nacional ha ido en aumento, evidenciando que cada vez son más quienes
desean estar al día con la información desde cualquier punto en el que se encuentren,
siendo esto positivo para Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, pues al facilitar
canales y medios de información adecuados a través de las redes informáticas resulta
más fácil proporcionar información sobre los productos y servicios que oferta la
entidad, haciendo así posible que nuevos clientes deseen trabajar con la Sucursal.
3.1.5.1 Sistemas Tecnológicos de Fundación Espoir Sucursal Sur Quito
- “ORION, es un Core Bancario que permite realizar todo tipo de transacciones para
instituciones Financieras. Instalado en IFIs, como Bancos, Cooperativas, Mutualistas,
Cajas de Ahorro y Crédito, y ONG.” (Greensoft Soluciones Informáticas, 2014)
Figura 31. Logo Orión

En: Sistema Financiero Greensoft
58
Análisis: Para Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, el
Sistema Financiero ORION vigente desde octubre 2007 resulta ser positivo para la
organización, al ser un sistema adaptable a instituciones financieras grandes y
pequeñas, le brinda a la entidad una herramienta útil para competir acertadamente en
el mercado como ONG, tratando la información de manera coordinada, simultánea y
eficientemente.
- GEOGESTOR es un sistema aplicativo utilizado desde equipos móviles que permite

consultar datos de clientes y realizar gestiones de diferente tipo con los asesores de
terreno. Utiliza mapas, toma fotos y actualiza información del cliente. (Geomovil, 2018)
Figura 32. Logo Geo Gestor

En: Geomovil – Sistema Geo Gestor
Análisis: Fundación Espoir inició con el plan piloto de implementación de Geo Gestor,
desde enero 2018 en la Sucursal Sur Quito, lo cual se ha convertido en una fortaleza
para la Sucursal, al optimizar y mejorar las actividades que se realizan en la gestión de
cartera, puesto que permite obtener información actualizada y realizar un control
oportuno, tanto de los asesores de crédito y de los clientes.
- SIS ESPOIR 2.0 es una aplicación complementaria de Fundación para el Desarrollo

Integral Espoir, cuya función es registrar cada una de las actividades llevadas a cabo
por los agentes de microcrédito con respecto a la cobranza. (Fundación Espoir, 2018)
Figura 33. Logo Sis Espoir 2.0

En: Fundación Espoir, 2018
59
Análisis: El Sistema de Cobranzas Sis Espoir resulta ser una fortaleza en Sucursal
Sur Quito de Fundación Espoir, al mantener un control minucioso de las gestiones
realizadas en la recuperación de cartera, como son: llamadas telefónicas y visitas de
campo; además permite tener en detalle las demandas judiciales y su seguimiento. Sis
Espoir facilita reportes sobre el estado de cuenta de cada microcrédito, facilitando así
la toma de decisiones por parte de la Jefatura de la Sucursal.
3.2. Análisis Interno
El ambiente interno es considerado como el área de pertenencia de la organización

cuyo funcionamiento es controlado por la misma entidad, a través del análisis se
puede evaluar los procesos, funciones, recursos, capacidades y competencias con las
que cuenta la organización para hacer frente a los diferentes escenarios del mercado
en los cuales se desenvuelve. (Torres, 2014)
3.2.1. Clientes
Es un usuario o cualquier individuo que posee una necesidad o deseo por satisfacer,
para lo cual solicita o utiliza los servicios de un profesional, empresa o administración
que le permita cubrir sus requerimientos. (Villa, 2014)
El análisis de los clientes de Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir involucra el

estudio y la evaluación de las condiciones y rasgos de éstos, a través de la
examinación de la base de datos y de los movimientos efectuados por los prestatarios
así como la realización de encuestas que permitan obtener información precisa para
mejorar la recuperación de la cartera de crédito.
Desde el 2012, año en el que se inició las actividades económicas en la Sucursal Sur
Quito, se ha trabajado por brindar un buen servicio a los microempresarios ofertando
microcréditos accesibles y confiables.
A lo largo de estos años se evidencia un crecimiento en el nicho de mercado, por lo

que se ha tenido que restringir los límites geográficos para brindar un servicio
personalizado y de calidad, actualmente se trabaja desde la Avenida Ajavi sector
Solanda hasta Cutuglahua.
60
Figura 34. Mapa Zona Geográfica de Sucursal Sur Quito
En: (Google Maps, 2018)
La Sucursal Sur Quito cuenta con dos Asesores y una Supervisora de Microcrédito,
además de un Gestor de Cobranzas, el cual se ocupa de los clientes de difícil cobro y
dos personas del área legal que trabajan con los clientes judicializados. Se utilizará la
información proporcionada por la sucursal para el análisis respectivo.
CARTERA NOVIEMBRE
Cartera Normal Cartera Riesgosa
MOROSIDAD ASESOR
N. Clientes Cartera N. Clientes Riesgo Total % Risgo T.
Andrea Lopéz 138 $ 522.989,05 11 $ 22.875,07 4,37%
Cartera
Jeferson Buenaño 260 $ 842.594,17 27 $ 53.355,00 6,33%
Riesgosa
Karina Guzman 143 $ 499.051,05 8 $ 12.408,80 2,49%
Total 541 $ 1.864.634,27 46 $ 88.638,87 4,75%
Díficil Cobro, Gestor Cobranza 34 $ 27.676,51 32 $ 23.525,34 85,00%
Judicializada Dpto. Legal 63 $ 58.841,24 63 $ 58.841,24 100,00%
Total 97 $ 86.517,75 95 $ 82.366,58 95,20%
TOTAL GENERAL 638 $ 1.951.152,02 141 $ 171.005,45 8,76%
Tabla 17. Resumen Cartera de Crédito Noviembre
En: Fundación Espoir, 2018
61
NOVIEMBRE - MOROSIDAD POR DÍAS
CARTERA RIESGOSA
Crédito Saldo Crédito Saldo
Días de Morosidad Crédito Saldo No. Personas
Vencido por Vencer
De 1 a 30 días $ 57.826,38 $ 4.544,53 $ 53.281,85 24
De 31 a 60 días $ 23.957,35 $ 5.251,47 $ 18.705,88 14
De 61 a 90 días $ 5.895,39 $ 2.328,48 $ 3.566,91 5
De 91 a 120 días $ 959,75 $ 959,75 $ 0,00 3
Total $ 88.638,87 $ 13.084,23 $ 75.554,64 46
CARTERA DE DÍFICIL COBRO, JUDICIALIZADA Y CASTIGADA
De 1 a 30 días $ 5.070,51 $ 460,11 $ 4.610,40 2
De 31 a 60 días $ 1.834,52 $ 251,56 $ 1.582,96 1
De 61 a 90 días $ 2.811,03 $ 1.258,65 $ 1.552,38 2
De 91 a 120 días $ 6.082,76 $ 1.905,12 $ 4.177,64 2
De 121 a 300 días $ 20.408,01 $ 15.340,97 $ 5.067,04 15
De 301 a 600 días $ 46.118,75 $ 36.455,34 $ 9.663,41 32
De 601 a 1700 días $ 41,00 $ 41,00 $ 0,00 41
Total $ 82.366,58 $ 55.712,75 $ 26.653,83 95
SUMA TOTAL $ 171.005,45 $ 68.796,98 $ 102.208,47 141
Nota: 61 de los clientes de díficil cobro y judicializados tienen un saldo vencido de $1,00
Tabla 18. Morosidad por días de la Cartera de Crédito de Noviembre

Evolución de la Cartera de Crédito de Sucursal Sur Quito 2018
Cartera Normal Cartera Riesgosa

%
No Valor Saldo de No Riesgo Total Saldo por
Mes Monto Credito % % Riesgo Saldo Vencido
Cliente Recuperado Cartera Cliente de Cartera Vencer
Total
Enero 711 $ 3.821.852,04 $ 1.698.488,38 44% $ 2.123.363,66 56% 174 $ 302.826,29 14,26% $ 119.083,14 $ 183.743,15
Febrero 709 $ 3.830.571,38 $ 1.707.409,73 45% $ 2.123.161,65 55% 177 $ 295.074,64 13,90% $ 127.735,70 $ 167.338,94
Marzo 706 $ 3.816.401,65 $ 1.728.493,55 45% $ 2.087.908,10 55% 182 $ 311.037,28 14,90% $ 136.045,26 $ 174.992,02
Abril 703 $ 3.796.837,23 $ 1.717.546,57 45% $ 2.079.290,66 55% 180 $ 290.871,43 13,99% $ 129.640,10 $ 161.231,33
Mayo 696 $ 3.756.969,38 $ 1.721.941,52 46% $ 2.035.027,86 54% 175 $ 277.743,53 13,65% $ 123.004,54 $ 154.738,99
Junio 678 $ 3.667.107,62 $ 1.652.585,77 45% $ 2.014.521,85 55% 171 $ 264.406,56 13,13% $ 119.129,34 $ 145.277,22
Julio 670 $ 3.644.323,57 $ 1.620.320,37 44% $ 2.024.003,20 56% 156 $ 228.597,07 11,29% $ 112.348,70 $ 116.248,37
Agosto 672 $ 3.656.630,69 $ 1.620.206,02 44% $ 2.036.424,67 56% 155 $ 223.347,70 10,97% $ 115.408,20 $ 107.939,50
Septiem 661 $ 3.615.298,07 $ 1.579.916,48 44% $ 2.035.381,59 56% 155 $ 251.550,29 12,36% $ 108.344,44 $ 143.205,85
Octubre 647 $ 3.580.254,45 $ 1.607.244,00 45% $ 1.973.010,45 55% 146 $ 203.195,22 10,30% $ 85.545,97 $ 117.649,25
Noviem 638 $ 3.544.368,19 $ 1.593.216,17 45% $ 1.951.152,02 55% 141 $ 171.005,45 8,76% $ 68.796,98 $ 102.208,47
TOTAL $ 40.730.614,27 $ 18.247.368,56 $ 22.483.245,71 TOTAL $ 2.819.655,46 $ 1.245.082,37 $ 1.574.573,09
Tabla 19. Evolución de la Cartera de Crédito de Sucursal Sur Quito

62
Análisis:
Con los datos obtenidos y las tablas elaboradas se puede visualizar que la cartera de
crédito a noviembre presenta un riesgo de 8,76%, el cual se obtuvo dividiendo el
riesgo total de $171.005,45 para el total de cartera de $1´951.152,02.
Además se observa que la variación porcentual han ido disminuyendo en el transcurso

del año 2018, en enero estuvo en 14,26% y en noviembre registra una disminución de
5,5%, siendo este indicador positivo para la recuperación de cartera de crédito de
Sucursal Sur Quito, pues se evidencia un mejor manejo operativo y administrativo en
los créditos concedidos a los clientes.
Sin embargo aún se muestra un riesgo moderadamente alto, tanto entre los 24 clientes
con 1 a 30 días de morosidad por $57.826,38 y en los 32 clientes judicializados que
mantienen renegociaciones o reestructuraciones con 301 a 600 días de mora por
$46.118,75.
Para optimizar la recuperación de cartera es necesario realizar un sondeo minucioso

por medio de encuestas a los clientes morosos de la Sucursal, para así conocer la
apreciación de estos y los aspectos que requieren mejoría.
Encuesta para Clientes
La encuesta está encaminada a los clientes(as) de Sucursal Sur Quito que presentan
morosidad, con el fin de evaluar, interpretar y analizar las causas de impago y del
retraso en las cuotas de los microcréditos y para examinar la calidad del servicio y del
producto que se oferta, lo cual permitirá localizar los puntos que necesiten mejoras.
 Tamaño de la Población: Número total de clientes a ser investigados en Sucursal

Sur Quito de Fundación Espoir a noviembre 2018, representados por 141 clientes
morosos
 Tamaño de la Muestra: Para conocer el número representativo de clientes

morosos a los cuales hay que encuestar se utilizará la siguiente fórmula
matemática:
63
Fórmula:
𝑁
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 1
n= tamaño de la muestra  es el valor a despejar

N= tamaño de la población  141 clientes morosos
E= error máximo admisible al cuadrado  se considera un 5%
141 141
n= 0,052 (141−1)+1
n= 1,35
𝐧 = 𝟏𝟎𝟒, 𝟒𝟒 𝐩𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚𝐬
Resultado: Se procederá a realizar 104 encuestas a los clientes en mora.
Tabulación e Interpretación de los Resultados
1. ¿Cómo calificaría usted, la atención que le brinda su asesor de crédito y el

personal que labora en la Fundación Espoir Sucursal Sur Quito?
Alternativas Respuesta Porcentaje Servicio y atención que reciben los clientes
Buena 98 94% 1%
5% Buena
Regular 5 5% Regular
Mala
Mala 1 1%
94%
Total 104 100%
Figura 35. Servicio y atención que reciben los clientes

En: Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir – Encuesta Clientes Morosos
Interpretación: El 94% de los encuestados califica la atención y el servicio recibido

por parte de los asesores de crédito y del personal de Sucursal Sur Quito como buena,
ya que consideran que sus asesores son amables y le brindan un excelente trato; el
5% señalan que el servicio y la atención es regular porque para ellos la relación entre
asesor y cliente se ha ido deteriorando; y solo el 1% citó que es mala.
64
Análisis: Los resultados obtenidos muestran que el personal y en especial los
asesores de crédito prestan un buen servicio lo que involucra una atención cordial y
personalizada para el cliente, por consiguiente esto es favorable para la institución, ya
que mediante la buena relación que existe se puede recuperar la cartera de crédito
morosa a través de acuerdos y renegociaciones de pagos con los clientes.
2. ¿En base a su experiencia, al obtener su microcrédito en la Fundación Espoir

Sucursal Sur Quito, solicitaría nuevamente un microcrédito?
Alternativas Respuesta Porcentaje Clientes que solicitarían un nuevo microcrédito
6%
Si 90 86,5% 8%
Si
Tal vez 8 8%
Tal vez
No
No 6 6%
86%
Total 104 100%
Figura 36. Clientes que solicitarían un nuevo microcrédito

Interpretación:
El 86% de los clientes aseguran que si les concedieran un nuevo microcrédito si lo
solicitarían al acabar de pagar la deuda actual que mantienen con la Fundación, el 8%
menciono que tal vez lo requerirían y el 6% señaló que no lo harían.
Análisis: La información obtenida permite apreciar que los clientes desean pagar sus
préstamos con la Sucursal Sur Quito de la Fundación para el Desarrollo Integral
Espoir, para solicitar nuevamente financiamiento en la misma entidad, resultando
favorable para la recuperación de la cartera de crédito, pues los clientes morosos
temporales si cuentan con la motivación de que seguirán trabajando con la
organización una vez que logren estar al día en sus pagos, se mostrarán más
dispuestos a negociar los créditos morosos a través de una reestructuración o
refinanciación para así cancelar las deudas vigentes y obtener nuevos microcréditos, y
además la Sucursal mantendría estable su colocación de cartera de crédito.
65
3. ¿Según su respuesta anterior, seleccione porque razón usted solicitaría un nuevo
microcrédito, si está indeciso o no lo solicitaría?
Alternativas Respuesta Porcentaje Pe rcepción del cliente

0% por e l producto recibido
Buen
99 95% 5%
Producto Buen
Producto
Producto
5 5% Producto
Regular
Regular
Mal
0 0% Mal
Producto 95% Producto
Total 104 100%
Figura 37. Percepción del cliente por el producto recibido

Interpretación: El 95% de los clientes consideran que reciben un buen producto por el
buen trato, las buenas tasas de interés, la agilidad y la rapidez en la que conceden los
créditos, y solo el 5% lo estima como un producto regular
Análisis: El testimonio de los clientes encasilla al microcrédito que se otorga en la

Sucursal como un buen producto, tanto por el servicio como por las características
propias del crédito, las cuales son, montos, tasas de interés, formas de pago y otras,
siendo favorable para la entidad y para la recuperación de la cartera de crédito, en
vista de que, al ser un bien provechoso para el consumidor se le puede persuadir de
que cancele sus cuotas pendientes y que se ponga al día en sus pagos, para que no
pierdan los beneficios que entrega la institución por medio del financiamiento.
4. ¿Recibe llamadas preventivas para recordarle que tiene que cancelar sus cuotas
de crédito y así no tener problemas de mora e interés?
Alternativas Respuesta Porcentaje Clientes que recibieron llamadas preventivas
Si 62 60%
24%
Si
A veces 17 16% A veces
60%
16% No
No 25 24%
Total 104 100%
Figura 38. Clientes que recibieron llamadas preventivas

66
Interpretación: El 60% de los clientes afirman que si recibieron llamadas preventivas
para recordarles las fechas de pago de sus cuotas de crédito, estos consideran que
continuamente su asesor está pendiente, el 16% indicó que a veces habían recibido
estas llamadas, mientras que el 24% mencionó que no las recibieron.
Análisis: Si bien la investigación señala que la mayoría de los clientes han recibido
llamadas de recordatorio antes del vencimiento de sus cuotas, un porcentaje
medianamente bajo no las recibieron, para la Sucursal es favorable que los clientes
recuerden el compromiso que deben cumplir, puesto que así disminuye el riesgo de
impago por parte de los consumidores, por lo tanto, los asesores de crédito deben
perfeccionar la cobertura en las llamadas preventivas que realizan a sus clientes.
5. ¿Piensa usted, que si le llamarán con tres, dos o un día de anticipación al

vencimiento de su cuota, pagaría a tiempo sus mensualidades?
Clientes consideran que sería favorable ser

Alternativas Respuesta Porcentaje
llamados con unos días de anterioridad
Si 66 63%
24% Si
Tal vez 13 13% Tal vez
63% No
13%
No 25 24%
Total 104 100%
Figura 39. Clientes consideran que sería favorable ser llamados con anterioridad
Interpretación: El 63% indicó que recibir llamadas con anticipación si les ayudaría a
cancelar a tiempo sus mensualidades. Mientras que el 24% señaló que esto no influye
en el pago de sus cuotas, dado que conocen sus obligaciones y las responsabilidades
adquiridas, y el 13% indicó que tal vez un recordatorio podría ayudarles.
Análisis: El porcentaje de clientes que consideran las llamadas preventivas como

útiles es predominante, de tal modo que las llamadas telefónicas son una herramienta
beneficiosa para mejorar la recaudación y la recuperación de cartera, haciendo que
esta sea más efectiva y así se reduzca los índices de morosidad. Muchos encuestados
señalaron que si bien conocen sus responsabilidades y fechas de pago, un
recordatorio sí les ayudaría a reunir sus pagos a tiempo debido a sus ocupaciones.
67
6. ¿Cuándo no ha cancelado a tiempo su cuota, el asesor de crédito le ha llamado
inmediatamente al vencimiento, para recordarle su obligación?
Clie ntes que fueron llamados inmediatamente

al v e ncimiento de su pago
Si 100 96% 2%
Si
2%
No
No 2 2%
96%
Total 104 100%
Figura 40. Clientes que fueron llamados inmediatamente al vencimiento de su pago

Interpretación: El 96% de los encuestados indicaron que las llamadas telefónicas

posteriores al vencimiento de sus cuotas si fueron recibidas inmediatamente, lo que
representa un porcentaje alto cerca del 100% de la muestra. Mientras que el 2% indicó
que no recibieron este tipo de llamadas y el 2% restante que a veces fueron llamados.
Análisis: Las cifras obtenidas muestran claramente, que las llamadas telefónicas
realizadas a los clientes inmediato al vencimiento de las fechas de pago son
realizadas de manera eficaz y dinámica, siendo apreciado así por los clientes,
convirtiéndose en un indicador positivo para la gestión de control y de seguimiento que
realizan los asesores de crédito a los clientes de Sucursal Sur Quito de Fundación
Espoir, pues tan pronto como se observa dificultades en la recuperación de cartera, se
llevan a cabo las actividades ya citadas para corregir la situación de impago.
7. ¿Conoce los beneficios y los perjuicios de cancelar o no cancelar a tiempo sus

cuotas de pago?
Clie ntes que conocen los beneficios y los

pe rjuicios de no cancelar a tiempo sus cuotas
Si 72 69% 7%
Si
Un poco 25 24% 24%
Un poco
69% No
No 7 7%
Total 104 100%
Figura 41. Clientes que conocen los beneficios y perjuicios de no cancelar a tiempo
68
Interpretación: El 69% de los encuestados señalan que si conocen los beneficios y
los perjuicios de cancelar y no cancelar a tiempo sus cuotas de pago en las fechas
previamente establecidas, en cambio el 24% mencionó que tienen poco conocimiento
de los beneficios o que tienen una información general no muy detallada y por último el
7% respondió que no le proporcionaron información al respecto.
Análisis: La mayoría de los clientes tienen conocimiento sobre la utilidad de cancelar

a tiempo sus cuotas y también sobre los inconvenientes que conlleva no pagar en las
fechas indicadas, lo cual es favorable en la recuperación de cartera de Sucursal Sur
Quito, dado que a mejor conocimiento mayor es la motivación de obtener beneficios y
evitar multas e interés que perjudicarían económicamente el bolsillo de cada cliente.
Por ello es importante brindar información adecuada y detallada a todos los usuarios y
verificar que esta sea debidamente asimilada por ellos.
8. ¿Cuándo realiza pagos en efectivo su asesor de crédito le entrega un recibo

debidamente llenado para su respaldo?
Clientes que reciben comprobantes de

respaldo al pagar en efectivo
Si 64 62% Si
38% 62%
No paga en No paga en
40 38% efectivo
efectivo
Total 104 100% 0%
Figura 42. Clientes que reciben comprobantes de respaldo al pagar en efectivo

Interpretación: El 62% indicó que al momento de realizar pagos en efectivo si reciben

los respectivos comprobantes de pago para su respaldo y el 38% señalo que no los
recibe, porque no pagan en efectivo sino a través de los canales de pago autorizados.
Análisis: Los cobros realizados en efectivo son llevados a cabo de manera

transparente emitiendo el documento de respaldo correspondiente en cumplimiento a
la Política de Microcrédito Individual, la cual señala que los asesores de crédito podrán
recuperar valores vencidos y entregaran el comprobante respectivo a los clientes, esto
69
resulta favorable en las gestiones de recuperación de cartera pues los cobros se
realizan adecuadamente y con total claridad, transmitiendo así confianza en los
clientes pues tienen la seguridad de que sus pagos son correctamente registrados y
los saldos que mantienen con la institución son reales sin perjuicio de sus intereses.
9. ¿Cuál es la mayor dificultad que se le presenta al momento de cancelar sus

cuotas?
Dificultades de los clientes al momento de

cancelar sus cuotas
Se le olvida 7 7%
7% Se le olvida
16%
Está lejos 17 16% Está lejos
No reune No reune
80 77%
todo 77% todo
Total 104 100%
Figura 43. Dificultades de los clientes al momento de cancelar sus cuotas

Interpretación: El 7% indicó que se les olvida, el 16% señaló que al estar lejos o de
viaje no alcanzan a pagar y el 77% mencionó que su mayor dificultad al momento de
cancelar sus cuotas es que no alcanzan a reunir todo el dinero y por ello su retraso.
Análisis: La mayor parte de los consultados mencionó que su principal problema de

morosidad es no reunir todo el dinero en las fechas señaladas por problemas de salud,
desempleo, sucesos fortuitos y sobreendeudamiento, resultando desfavorable para la
recuperación de cartera, por lo tanto se debe analizar con más detalle la capacidad de
pago en el caso de que ocurra un suceso inesperado en la economía del cliente a
través de la evaluación socioeconómica.
Respecto a los clientes que se les olvida las fechas de pago, se debe continuar con las
llamadas preventivas para que estás sirvan de recordatorio y así evitar impago en los
préstamos, y en cuanto a los clientes que por estar de viaje o lejos no alcanzan a
pagar sus cuotas, se les debe proporcionar información más detallada de los
diferentes canales de pago para que puedan acceder a ellos y así no tener problemas
de impuntualidad.
70
10. ¿Recomendaría los servicios y productos que ofrece Sucursal Sur Quito?
Clientes que recomendarian los productos y

servicios que oferta Espoir
Si 96 92% 5%
3% Si
Tal vez 5 5% Tal vez
No 3 3% No
92%
Total 104 100%
Figura 44. Clientes que recomendarían los productos y servicios que oferta Espoir
Interpretación: El 92% de los clientes consultados afirmo que si recomendarían los

productos de la organización pues sienten que es un producto bueno, a la vez que el
5% indicó que tal vez lo harían y el otro 3% señalo que no lo recomendarían.
Análisis: La mayoría de los clientes de Sucursal Sur Quito de Fundación para el

Desarrollo Integral Espoir se sienten satisfechos por el servicio, el producto y la
comprensión que se les brinda en la institución, por lo tanto comparten su experiencia
con familiares, conocidos y amigos expresando así su agrado, lo cual representa una
ventaja en la promoción y en la publicidad de los productos que posee la organización.
De esta manera se garantiza el reconocimiento de la Fundación y se ahorra recursos,
pues los clientes satisfechos comparten su complacencia con personas que aún no
conocen de la entidad.
3.2.2. Proveedores
Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, cuenta con
Fondeadores o también llamados Proveedores del capital, los cuales son de diferente
procedencia pero con un mismo fin común, brindar oportunidades a los sectores más
pobres de la sociedad, entre ellos tenemos: Alterfin, Bank In Bistum Essen Eg,
Conafips, Cordaid, Cresud, Deetken Capital Inc, Did, Global Partnerships, Incofin,
Kiva, Locfund, Ministerio de Comercio Exterior, Red Financiera Rural, Symbiotics y
Working Capital for Commun y otros.
71
3.2.2.1 Alterfin
Figura 45. Logo Alterfin

En: (Alterfin, 2018)
Alterfin es un inversor social que moviliza capital en Bélgica para invertirlo en los
países en vías de desarrollo. Alterfin quiere ayudar a fomentar la dignidad humana en
estos países mediante la promoción de actividades económicas individuales y
colectivas que contribuyan a un desarrollo sostenible, por medio de la concesión de
créditos a los pequeños empresarios y a los agricultores en los países en desarrollo,
dándoles así la posibilidad de construir un futuro mejor. (Alterfin, 2018)
3.2.2.2 Bank Im Bistum Essen Eg
Figura 46. Logo Bank Im Bistum Essegn

En: (Bank Im Bistum Essen Eg, 2018)
BIB es un Banco cooperativo, que cuenta con clientes ONG sin ánimo de lucro y
clientes privados. El banco está abierto a personas que compartan su estrategia
comercial orientada a la sustentabilidad. Las microfinanzas que brinda BIB constituyen
para muchas personas en países en vías de desarrollo una oportunidad para salir de
la pobreza. (Bank Im Bistum Essen Eg, 2018)
3.2.2.3 Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias
Figura 47. Logo CONAFIPS

En: (Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias CONAFIPS, 2018)
Institución Pública Ecuatoriana que opera como entidad financiera al servicio de los
actores de la economía popular y solidaría, a través de cooperativas de ahorro y
crédito, mutualistas, cajas de ahorro y bancos comunales. Genera inclusión financiera
72
y aporta al mejoramiento en la calidad de vida de las Organizaciones y clientes.
(Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias CONAFIPS, 2018)
3.2.2.4 Global Partnerships (GP)
Figura 48. Logo Global Partnerships

En: (Global Partnerships, 2018)
Global Partnerships cuya sede se encuentra en EEUU es un inversor de primer

impacto dedicado a ampliar las oportunidades para las personas que viven en la
pobreza. Concede préstamos e inversiones en etapas iniciales a empresas sociales
que ofrecen productos y servicios basados en el mercado, lo que permite a las
personas mejorar sus condiciones de vida. (Global Partnerships, 2018)
3.2.2.5 Incofin
Figura 49. Logo Incofin Investment Management

En: (Incofin, 2018)
Incofin con sede en Bélgica, administra fondos e inversiones en países emergentes,

con el deseo de promover el progreso exclusivo, brinda oportunidades a las personas
vulnerables o menos privilegiadas para que mejoren sus vidas, además fomenta el
desarrollo en las empresas participativas, compartiendo su experiencia adquirida a lo
largo de los años para mejorar el rendimiento de los negocios. (Incofin, 2018)
3.2.2.6 Kiva Program
Figura 50. Logo Kiva Program

En: (Kiva, 2018)
73
Organización internacional sin fines de lucro con sede en EEUU, con la misión de
conectar personas a través de préstamos para aliviar la pobreza, al otorgar tan solo
$25 cualquiera puede ayudar a un prestatario a comenzar o hacer crecer un negocio, ir
a la escuela o acceder a los servicios básicos, etc. Prestar en Kiva crea una sociedad
de dignidad mutua y hace más fácil tocar más vidas con el mismo dólar. (Kiva, 2018)
3.2.2.7 Locfund
Figura 51. Logo Locfund

En: (Locfund, 2018)
Financiamiento en Moneda Local para Instituciones de Microfinanzas en América

Latina y el Caribe (LOCFUND), es un fondo que busca el fortalecimiento de las
Instituciones de Microfinanzas, lo que significa trabajar por su sostenibilidad a largo
plazo, concentrándose en el apoyo integral a sus clientes y en financiar eficientemente
y llevar a las Instituciones de microfinanzas a la bolsa. (Locfund, 2018)
3.2.2.8 Red Financiera Rural
Figura 52. Logo Red Financiera Rural

En: (Red de Instituciones Financieras de Desarrollo, 2018)
Organización Ecuatoriana sin fines de lucro, cuyo enfoque es facilitar y potenciar el

acceso a servicios microfinancieros, con el fin de contribuir en el mejoramiento de las
condiciones de vida de los ecuatorianos y en la lucha contra la pobreza, a través de:
Cooperativas de Ahorro y Crédito, ONG especializadas en microfinanzas, Bancos
especializados, Redes Locales, y otros. (Red de Instituciones Financieras de
Desarrollo, 2018)
74
3.2.2.9 Working Capital for Community Needs (WCCN)
Figura 53. Logo Working Capital for Community Needs

En: (Working Capital for Community Needs, 2018)
Durante más de 25 años WCCN ha creado oportunidades para acceder a las

microfinanzas, los servicios y los mercados, con el objetivo de mejorar la vida de los
trabajadores pobres en América Latina y de sus comunidades. WCCN empodera a los
empresarios latinoamericanos de bajos ingresos al mantener alianzas con
organizaciones de microfinanzas y de agricultura en Ecuador, El Salvador, Honduras,
Guatemala, Nicaragua y Perú. (Working Capital for Community Needs, 2018)
Análisis:
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir cuenta con diversos fondeadores

nacionales e internacionales, los cuales financian el desenvolvimiento de las
actividades microfinancieras de la entidad, estos recursos monetarios permiten que la
organización siga trabajando en pro de la sociedad por medio de microcréditos, los
cuales impulsan el desarrollo económico de las familias del sur de Quito, siendo así
necesario que la organización cuente con estabilidad financiera y adecuados
indicadores sobre el riesgo de cartera para afianzar la credibilidad y la confianza de los
proveedores.
3.2.3. Competencia
Para este análisis se ha realizado una investigación y estudio sobre los Bancos y
Cooperativas que ofertan microcrédito empresarial y se encuentran situados dentro de
los límites geográficos de la zona de cobertura de Sucursal Sur Quito de Fundación
para el Desarrollo Integral Espoir, dichos límites van desde la Avenida Ajavi hasta
Cutuglahua, obteniéndose los siguientes resultados, que se presentan en la tabla a
continuación, con relación a la competencia.
75
BANCOS Y COOPERATIVAS DE LA COMPETENCIA
Tipo Nombre y Logo Condiciones sobre los Microcréditos
 Montos desde $1.000 hasta $12.000

 Tasa de Interés Efectiva:
Banco Solidario 28,47% segmento minorista
25,48% acumulación simple
23,48% acumulación ampliada
 Plazo desde 6 hasta 18 meses
 Antigüedad del negocio mínimo de 1 año
 Agencia Guamaní
 Agencia Mayorista
En:
 Agencia Quicentro Sur I Local 61
(Banco Solidario, 2018)
 Agencia Quicentro Sur II Local 105
En: (Banco Solidario, 2018)
 Montos desde $500 hasta $20.000

Bancos

28,49% segmento minorista
Banco Pichincha 23,50% acumulación ampliada
 Plazo desde 3 meses hasta 24 meses
 Antigüedad del negocio al menos de 1 año
 Agencia Mariscal Sucre Punto Pago Sur (Av.

Maldonado y Urinsayas)
 Agencia Quicentro Sur
 Agencia Microfinanzas Guamaní
En:
 Agencia Chillogallo
(Banco Pichincha, 2018)
 Agencia Panamericana Sur (Av. Moran
Valverde)
 Agencia Mercado Mayorista
En: (Banco Pichincha, 2018)
SFPS “Sector Financiero Popular
 Monto máximo hasta $12.000

y Solidario” Segmento 1
Chibuleo  Tasa de Interés Efectiva:

 Plazo hasta 24 meses
 Ruc y declaraciones
En: (Chibuleo Ltda,  Agencia Quito (Av. Mariscal Sucre y Toacaso,

2018) sector Mena Dos)
En: (Chibuleo Ltda, 2018)
76
Cooperativa Ambato  Tasa de Interés Efectiva:
 Justificación de ingresos
 Agencia Quito (Av. Maldonado y Susana

En: (Cooperativa
Lettor)
Ambato, 2018)
En: (Cooperativa Ambato, 2018)
Cooperativa JEP  Montos desde $1.000 hasta $12.000

 Tasa de Interés Efectiva: 22,96%
 Justificación de ingresos (facturas)
 Agencia Quicentro Sur

En: (Cooperativa JEP,
2018) En: (Cooperativa JEP, 2018)

Cooprogreso  Tasa de Interés Efectiva:
 Justificación de los ingresos
En:
(Cooprogreso, 2018)  Agencia Quicentro Sur
En: (Cooprogreso, 2018)

Fernando Daquilema 22,54% segmento minorista
 Antigüedad del negocio mínimo de 1 año
En:  Agencia Quito Sur (Av. Mariscal Sucre y Las
(CoopDaquilema, 2018) Pampas, sector La Gatazo)
En: (CoopDaquilema, 2018)
Policía Nacional  Montos según necesidad cliente

 Plazos según el flujo de caja del negocio
 Cuota fija
 Antigüedad del negocio mínima de 1 año
En: (Cooperativa Policía
Nacional, 2018)  Agencia Quicentro Sur Local 135
77
Tulcán 24,38% segmento minorista
 Justificar ingresos y destino del crédito
En:  Agencia Quito Sur (Av. Maldonado y Julio
(Tulcán Ltda., 2018)
Andrade sector Guamaní – Nueva Aurora)
En: (Coop Tulcan, 2018)

29 de Octubre  Tasa de Interés Efectiva:
 Justificar el flujo de la actividad económica
En: (La 29 de Octubre,  Agencia Quicentro Sur Local PB 075

2018)
En: (La 29 de Octubre, 2018)

SFPS “Sector Financiero Popular y Solidario” Segmento 2
14 de Marzo  Tasa de Interés Efectiva:

 Plazos hasta 60 meses
 Justificación de ingresos
 Agencia La Biloxi (Av. Ajavi y Mariscal Sucre)
En: (Cooperativa de
Ahorro y Crédito 14 de En: (Cooperativa de Ahorro y Crédito 14 de
Marzo, 2018) Marzo, 2018)

Maquita Cushunchic  Tasa de Interés:22,90% efectiva
 Antigüedad del negocio mínimo de 2 años
 Agencia Arcadia (Av. Maldonado calle S46D)

 Agencia Quito Sur (Cardenal de la Torre y
Ajavi)
En: (Maquita  Agencia Chillogallo
Cushunchic, 2018)
En: (Maquita Cushunchic, 2018)
78
Virgen del Cisne  Tasa de interés Efectiva:
 Justificación de ingresos y destino de
crédito
 Agencia Quito (Av. Maldonado y Antonio

En: (Coac Virgen del Prieto, Sector Guamaní)
Cisne, 2018)
En: (Coac Virgen del Cisne, 2018)
Tabla 20. Bancos y Cooperativas de la Competencia

En: Portales Web de los Bancos y Cooperativas
COMPARACIÓN DE LOS MONTOS Y LAS TASAS DE INTERÉS EFECTIVAS DE LA COMPETENCIA

ESPOIR BANCOS COOPERATIVAS
Policía Nacional
Virgen del Cisne

29 de Octubre
Cooprogreso
14 de Marzo
Sucursal Sur
Cushunchic
Daquilema
Pichincha
Chibuleo
Solidario
Maquita
Entidad
Ambato
Tulcán
Quito
JEP
$1.000 hasta
$1.000 hasta
$1.000 hasta
$500 hasta
$300 hasta
$600 hasta
$500 hasta
$500 hasta
$100 hasta
$100 hasta
$300 hasta
$300 hasta
necesidad
$100.000
Según la
$20.000
$80.000
$30.000
$30.000
$30.000
$20.000
$20.000
$35.000
$20.000
$12.000
$12.000
$12.000
Montos
Hasta
segmento
27,50%
28,47%
25,48%
23,48%
28,49%
25,49%
23,50%
26,82%
24,44%
20,83%
24,36%
21,64%
20,15%
22,96%
26,58%
23,13%
21,93%
22,54%
22,54%
21,94%
24,38%
24,38%
23,16%
28,45%
24,97%
23,14%
28,07%
24,36%
22,54%
22,90%
28,50%
25,50%
23,50%
Interés
Por el
Tasa
Tabla 21. Comparación de los Montos y las Tasas de Interés de la Competencia

Análisis:
La información obtenida muestra, que a pesar de que las tasas de interés de Sucursal
Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir son medianamente altas en
comparación a otras instituciones financieras que trabajan dentro de la misma zona de
79
cobertura de la Fundación, sí existe una buena aceptación en el mercado para los
Microcréditos de Acumulación Simple y Acumulación Ampliada cuyos montos van
desde $1.000 hasta $20.000 y cuyos plazos son hasta 48 meses, por otro lado la
entidad brinda un excelente servicio al cliente junto con un buen producto según la
afirmación de los clientes a través de la encuestas realizadas, resultando ser una
ventaja competitiva en la concesión de microcréditos y en la recuperación de cartera al
contar con credibilidad y preferencia por parte de los clientes.
Por otra parte la investigación permitió apreciar que a través de los portales web la
competencia proporciona información precisa y actualizada acerca de los montos,
plazos y tasas de interés de los microcréditos y los puntos de atención, además de
facilitar simuladores de crédito y tarifarios en la sección transparencia, lo cual no
posee Fundación Espoir en su respectivo portal web, siendo preciso y beneficioso para
la organización implementar estás guías prácticas con el objetivo de facilitar a los
usuarios acceso a la información desde cualquier punto en el que se encuentren.
3.2.4. Control de la Cartera
3.2.4.1 Recuperación de la Cartera
a) Se Cumplirá la política y procedimientos de cobranza en todos los niveles

involucrados para mantener una cartera de calidad.
b) Se respetará las estrategias por morosidad, responsables, tiempos, etc.
c) Se considerará un crédito "en mora" a partir del primer día de atraso
d) La morosidad, independientemente de su antiguedad y del gestor afectará

las comisiones e incentivos del asesor y supervisor de crédito
e) El Supervisor debe establecer "Comités de Morosidad" cada semana con

cada asesor a su cargo para evaluar la cartera y morosidad.
Figura 54. Políticas Generales de Cobranzas

Elaborado por Belén Solano
80
3.2.4.2 Etapas de la Recuperación de Cartera
Tabla 22. Estrategias de Cobranza Normal

3.2.4.2.1 Recuperación Administrativa
Es la acción cotidiana que realiza la Fundación, para receptar el pago de los clientes a
través de los canales de recaudación definidos por la institución.
3.2.4.2.2 Recuperación Preventiva
Las acciones preventivas consisten en realizar gestiones telefónicas o visitas

anticipadas a los clientes para recordarles las fechas de pago, el Asesor de Crédito es
el encargado de realizar estas gestiones, en el caso de que la cartera de crédito esté
cerca de los 300 clientes el Supervisor delegará parte del trabajo al Asistente de
Crédito, es así, que los responsables de las llamadas deben estar preparados para
brindar una comunicación efectiva.
81
3.2.4.2.3 Recuperación Operativa
Las acciones deben ajustarse a los días señalados, así mismo la entrega de las cartas
a los clientes y/o garantes es obligatoria, puesto que sirven de constancia en las
actividades efectuadas para la recuperación, siendo necesario adjuntar la copia con la
firma de recibido al file de cada crédito. Las gestiones realizadas a partir del día 5 de
vencimiento deben ser ingresadas en el sistema Sis Espoir, teniendo en cuenta que el
Asesor tramitará los créditos de hasta 90 días de retraso e indicará sanciones por los
días de mora según las disposiciones legales.
Tabla 23. Cobranza Extrajudicial y Judicial

3.2.4.2.4 Cobranza Extrajudicial
Una vez recibidas las carpetas de crédito en mora mediante acta de entrega, será
responsabilidad del Gestor de Cobranzas tramitar la recuperación desde los 90 hasta
los 179 días, en base a la Tabla 23. Cobranza Extrajudicial y Judicial se contactará y
entregará los respectivos convenios de pago al deudor y al garante y se llevará un
reporte diario de las visitas efectuadas conforme a la planificación semanal.
82
Toda cartera vencida mayor a 180 días será entregada al área legal, para que el
Abogado(a) continúe con el proceso de recuperación, excepto aquellos clientes que
tengan un compromiso de pago con el Gestor y estén cumpliendo, en caso de
incumplimiento se pasará inmediatamente la información al área legal para continuar
con el trámite de cobro.
3.2.4.2.5 Cobranza Jurídica
Una vez agotadas las acciones extrajudiciales y no obtenido el resultado esperado, el

Abogado(a) continuará con el proceso de recuperación, para lo cual revisará las
carpetas de crédito entregadas por el Gestor de Cobranzas, luego procederá a
entregar una notificación de demanda al cliente y al garante con el deseo de lograr un
acuerdo, en caso de no tener respuesta alguna se ingresará inmediatamente la
demanda para ser calificada, posteriormente se entregará una copia de la demanda al
cliente y garante para establecer un convenio de pago, en caso de no ocurrir así, se
continuará con el trámite, el cual concluirá solo con el pago de lo adeudado o con
sentencia ejecutoria o declaratoria de insolvencia.
3.2.4.3 Maduración de la Cartera de Crédito
La Superintendencia de Bancos del Ecuador (2017) cita: que es la cartera en función

del rango de vencimiento futuro de las operaciones, cánones, cuotas o dividendos
3.2.4.3.1 Cartera por Vencer
Es aquella cartera cuyo plazo no ha vencido. Es el saldo total neto de la cartera de

crédito que se encuentra al día en el cumplimiento de las obligaciones a una fecha de
corte. (Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2017)
3.2.4.3.2 Valores que no devengan interés
Diferencia del saldo del capital pendiente de pago y de la cartera vencida, dejan de
devengar intereses e ingresos el monto de aquellos créditos que mantienen valores,
cuotas o porciones de capital vencidos por más del plazo fijo, y también la de la
porción del capital de los créditos por vencer que se encuentren calificados como de
dudoso recaudo o pérdida. (Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2015)
83
3.2.4.3.3 Valores vencidos
La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera (2017) menciona: Que es la

parte del saldo del capital de la cartera de crédito que evidencia retrasos en el
cumplimiento de sus obligaciones de pago.
Por otro lado Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir,
establece que un crédito será considerado en mora a partir del primer día de atraso en
el pago de una cuota, siendo así, que se aplicará al capital moroso un recargo de
hasta el 10% a la tasa de interés vigente del microcrédito por el número de días que
transcurra desde la fecha de vencimiento hasta el pago.
3.2.4.3.4 Cartera Castigada
A partir del vencimiento y del número de días de morosidad y en base a lo

determinado por la Junta de Políticas y Regulación Monetaria se califica como de difícil
recaudo, para lo cual se provisionará el 100% del capital vencido.
3.2.4.4 Provisión de Cartera
Es el valor que la empresa estima que no se puede recuperar por lo que es necesario
provisionar, aquel valor provisionado reduce el valor de la cartera, registrando esa
cantidad como gasto al constituirse en pérdida. (Gestion.org, 2016)
Por su parte Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir,
establecerá un fondo de reserva que irá incrementado cada mes para prevenir
pérdidas por la no recuperación de alguna deuda, además con el fin de reducir las
provisiones se condonará los saldos menores a $1 dólar diariamente y menores a $3
dólares al mes en capital y/o intereses.
La provisión se realizará en base a la cartera en riego para cada periodo o del 1% de

la cartera total, considerando el mayor porcentaje, a continuación la Tabla 24.
Porcentajes de Provisión, muestra la provisión para incobrables según lo establece la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria:
84
Tabla 24. Porcentajes de Provisión
3.2.4.5 Canales de Pago
Ventanilla de las instituciones del sistema financiero, como los Bancos:

Pichincha, Guayaquil, Internacional y Comercial de Manabí
Corresponsales no bancarios: Servipagos, Mi vecino y Banco del barrio
Proceso operativo en oficina para registar pago de créditos
En caso de recuperaciones a clientes vencidos que no puedan cancelar

en los canales antes mencionados, los asesores de crédito podrán recibir
los valores contra entrega del comprobante respectivo
Figura 55. Formas y Canales de Recaudación

3.2.5. Capital Humano
Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, posee un capital
humano altamente productivo en las líneas de microcrédito y atención al cliente, es así
que a los 9 trabajadores de la Sucursal, se les realizó una encuesta para analizar la
información relacionada a la cartera de crédito y su recuperación.
85
Tabulación e Interpretación de los Resultados
1. ¿Estima usted que son idóneas las políticas de microcrédito y de cobranza de la

organización o se requieren ciertas mejoras?
Alternativas Respuesta Porcentaje Criterio sobre las Políticas de Microcrédito y

Cobranza
Son Idóneas 4 44% Son Idóneas
44%
Requieren
5 56% 56%
ciertas mejoras Requieren
ciertas mejoras
Total 9 100%
Figura 56. Criterio sobre las Políticas de Microcrédito y Cobranza

En: Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir – Encuesta Empleados
Interpretación:
El 56% de los empleados de Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo

Integral Espoir, afirmo que si requieren ciertas mejoras las políticas de microcréditos y
de cobranza de la organización, a la vez que el 44% indicó que son idóneas y no
requieren cambios.
Análisis:
Los empleados de Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, en su mayoría consideran

que las políticas de microcréditos y cobranza deben ajustarse más a la realidad de los
microempresarios, se puede implementar mejoras en la evaluación socioeconómica
como preguntas claves de cómo cubrirían sus pagos si sucedieran casos fortuitos o
problemas económicos en el tiempo de la negociación, además mediante entrevistas
obtener información más detallada sobre el cliente y su situación económica real,
observando y analizando su entorno junto con la reputación que este tiene.
86
2. ¿Considera usted, que las capacitaciones en temas de concesión, seguimiento y
cobranza de microcréditos son importantes para el logro de los objetivos
institucionales?
Alternativas Respuesta Porcentaje Importancia de las capacitaciones en temas de

cartera de crédito
0%
Si 9 100,0%
Si
100%
No 0 0%
No
Total 9 100%
Figura 57. Importancia de las capacitaciones en temas de cartera de crédito

Interpretación: Los 9 empleados consultados que representan el 100% consideran

que sí son realmente importantes las capacitaciones en temas de concesión,
seguimiento y cobranza para el logro de los objetivos institucionales.
Análisis: Todos los empleados de Sucursal Sur Quito están de acuerdo en que las
capacitaciones en temas de concesión, seguimiento y cobranza de microcréditos son
necesarias para reforzar su trabajo diario y además consideran que al estar mejor
preparados serán más competitivos en sus labores y en los resultados esperados.
3. ¿Indique con qué frecuencia recibe capacitaciones sobre crédito, cartera y

cobranza?
Alternativas Respuesta Porcentaje Frecuencia de las capacitaciones a empleados
0%
Semestralmente 0 0%
Semestralmente
44%
Anualmente 5 56%
56% Anualmente
No Recibe 4 44%
No Recibe
Total 9 100%
Figura 58. Frecuencia de las capacitaciones a empleados

87
Interpretación: El 56% de los encuestados señaló que anualmente reciben
capacitaciones sobre crédito, cartera y cobranza, mientras que el 44% indicó que no
reciben estas capacitaciones
Análisis: Si bien los 5 empleados de Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir,

conformados por las 3 personas del área de crédito, el Jefe de la Sucursal y la
Asistente de Crédito afirmaron que reciben capacitaciones una vez al año sobre
crédito, cartera y cobranza; las otras 4 personas, conformadas por las 2 Abogadas del
área Legal, el Gestión de Cobranzas y un empleado administrativo también deberían
recibir capacitaciones sobre los temas mencionados, puesto que forman parte de la
cobranza y la reposición de cartera.
4. ¿Ha recibido recientemente capacitaciones sobre cobranza y recuperación de

cartera?
Alternativas Respuesta Porcentaje Capacitaciones sobre cobranza y recuperación

de cartera
0%
Si 0 0%
Si
100%
No 9 100% No
Total 9 100%
Figura 59. Capacitaciones sobre cobranza y recuperación de cartera

Interpretación: Los 9 empleados que equivale al 100% de los encuestados mencionó

que no han recibido capacitaciones sobre cobranza y recuperación de cartera
Análisis: Los empleados de Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir no reciben

capacitaciones sobre cobranza y recuperación de cartera lo cual resulta en una
desventaja para la organización, puesto que es necesario dotar al personal de técnicas
y estrategias innovadoras que mejoren las gestiones inherentes al cobro de los
microcréditos, para así minimizar los índices de incobrabilidad, por lo que sería
necesario implementar un plan de capacitación para todo el personal que contenga
estos temas específicos.
88
5. ¿Considera usted que el número de personas que laboran en el Departamento de
Crédito y Cobranzas de Sucursal Sur Quito es el suficiente y el necesario para el
adecuado desempeño de la organización?
Suficiente el número de empleados

Si 7 78% 22%
Si
No 2 22% No
78%
Total 9 100%
Figura 60. Suficiente el número de empleados

Interpretación: El 78% de los consultados considera que el número de personas que

laboran en el Departamento de Crédito y Cobranzas sí es el suficiente, mientras que el
22% mencionó que no es suficiente y se requiere reforzar el equipo de trabajo.
Análisis: Siete de los nueve empleados de la Sucursal Sur Quito, que representan la
mayoría están de acuerdo en que las personas que laboran en el Departamento de
Crédito y Cobranza son suficientes y que entre ellos colaboran como equipo de trabajo
para cumplir con sus responsabilidades laborales encaminadas al logro de los
objetivos institucionales
6. ¿Conoce por escrito a través de manuales las funciones del puesto de trabajo a su
cargo?
Manual de Funciones por escrito a empleados

Si 6 67%
33% Si
No 3 33% No
67%
Total 9 100%
Figura 61. Manual de Funciones por escrito a empleados

89
Interpretación: El 67% de los empleados sí conoce por escrito las actividades que
deben realizar por medio de manuales de función, y el otro 33% no las conoce por
estos medios escritos.
Análisis: En su mayoría los empleados de Sucursal Sur Quito si conocen sus

funciones a través de los manuales de la organización, mientras que un porcentaje
pequeño mencionó que no lo conocía, por lo que sería adecuado proporcionar
nuevamente la información al personal sobre las funciones de cada puesto de trabajo,
a través de los manuales de función ya sea por medios escritos o electrónicos.
7. ¿Con qué frecuencia considera usted que es necesario actualizar la base de datos
de los clientes y de los garantes en el sistema de la empresa?
Alternativas Respuesta Porcentaje Frecuencia para actualizar base de datos
Trimestralmente 6 67%
33% Trimestralmente
Cuatrimestral 0 0% Cuatrimestral
67% Semestralmente
Semestralmente 3 33%
0%
Total 9 100%
Figura 62. Frecuencia para actualizar base de datos

Interpretación: El 67% que corresponde a seis empleados, concuerdan en que la

base de datos de los clientes y garantes debe ser actualizada trimestralmente, y el
33% que corresponde a tres empleados creen que se debe actualizar semestralmente.
Análisis: La mayoría de los empleados de Sucursal Sur Quito de Fundación para el

Desarrollo Integral Espoir, consideran necesario actualizar cada tres meses la base de
datos, debido a que los números telefónicos, las direcciones y demás información de
contacto son cambiadas frecuentemente por los usuarios, por lo que resulta necesario
mantener una base de datos con información al día para contactar con los clientes y
garantes ya sea para dar seguimiento al microcrédito entregado o por gestiones de
cobranza, ayudando de esta manera a la efectividad en las gestiones realizadas por el
personal.
90
3.3. Análisis FODA
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
F1. Herramientas tecnológicas D1. Falta de análisis minucioso sobre los

competitivas que ayudan al correcto cambios en la capacidad de pago de los
control de las gestiones de cartera clientes
F2. Disminución del riesgo de cartera D2. Portal Web no proporciona a los
debido a un mejor manejo administrativo y interesados información detallada, precisa
operativo ni actualizada sobre los microcréditos
F3. Usuarios perciben un buen servicio y D3. Políticas de microcrédito requieren

una atención personalizada mejoras ajustadas a la realidad
microempresarial
F4. Clientes expresan el deseo de seguir
trabajando con la Sucursal a través de D4. Falta de capacitaciones para todo el
nuevos microcréditos personal involucrado en las gestiones de
crédito, cobranza y recuperación de cartera
F5. Consumidores califican de buen
producto los microcréditos recibidos D5. Falta de socialización y actualización
de los manuales de funciones para todo el
personal de la Sucursal
F6. Llamadas preventivas correctamente
efectuadas
D6. Base de datos de clientes y garantes
desactualizada
F7. Clientes manifiestan buena aceptación
por los mecanismos para recordatorio
utilizados D7. Carencia de un Organigrama
Estructural
F8. Usuarios reciben información precisa D8. Incumplimiento de la política en cuanto
sobre los beneficios y perjuicios de a la evaluación anual de los empleados
cancelar y no cancelar las cuotas de pago.
D9. Falta de verificación de los domicilios

F9. Cobros transparentes y confiables
evitan inseguridad en los usuarios para todos los tipos de microcrédito.
D10. Escases de control en cuanto a los

F10. Clientes satisfechos recomiendan movimientos y usos que se dá a cada file
productos y servicos de la organización
D11. Incumplimiento en el envio de
F11. Confianza y credibilidad ante notificaciones a los clientes morosos.
Financiadores o porveedores de capital
D12. Necesidad de presentar un informe
sobre las gestiones de recuperación
F12. Preferencia por parte de los clientes efectuadas previo al castigo de cartera
frente a los productos que ofrece la
competencia. D13. Deficiencia en las Auditorías
Metodológicas Internas por parte del Dpto
F13. Equipo de trabajo conformado por de Auditoria de la Fundación
empleados competentes cubren funciones
requeridas de las labores diarias. D14. Necesidad de establecer indicadores
de gestión
91
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES: AMENAZAS:
O1. Amplia cobertura debido al incremento

poblacional.
A1. Economía inestable por los cambios

O2. Mayor demanda de servicios inflacionarios
microfinancieros
O3. Microempresarios requieren

financiamiento para sus negocios, para
obtener ingresos que cubran sus A2. Tasas de interés altas frente a los
necesidades básicas otros segmentos de crédito del sistema
financiero
O4. Mercado potencial y accesible al

consumo de productos microfinancieros
A3. Inseguridad económica para los

O5. Disminución en los niveles de financiadores extranjeros, debido al
morosidad, favoreciendo el flujo de aumento del riesgo país
efectivo en las instituciones financieras
O6. Ley Orgánica de Economía Popular y

Solidaria promueve el buen vivir y el bien
común, objetivos que persigue Fundación A4. Problemas de solvencia económica
Espoir a través de su Misión y Visión debido al incremento de la pobreza en la
Institucional. cuidade de Quito
O7. Necesidad de generar nuevas fuentes

de empleo
A5. Inestabilidad política afecta el
desarrollo sustentable de las
organizaciones.
O8. Mayor requerimiento de información
crediticia a través del internet y sitios web
Tabla 25 Análisis FODA

92
3.3.1. Formulación de Estrategias FODA
Debilidades (D)
Estrat
Fortalezas (F)
egias
D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 D13 D14
Oportun
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
(O)
1. Las herramientas tecnológicas de la 1. Los clientes al necesitar

entidad permiten afianzar el desarrollo financiamiento estarán dispuesto a
O1 competitivo frente a la demanda que ofrecer información detallada sobre su
solicita información vía internet (F1:O8) capacidad de pago para acceder a los
O2 productos que oferta la entidad. (D1:O3)
2. La disminución del riesgo de cartera
O3 debido a una buena administración, 2. Al ofrecer información detallada en el
genera un flujo de efectivo favorable, el portal web sobre los microcréditos,
O4 cual permite competir con instituciones tasas de interés, montos y valores a
financieras del mercado (F2:O5) cancelar, será más fácil llegar a los
O5 interesados por medio del uso
3. Brindar un buen servicio y atención tecnológico del internet (D2:O8)
O6 personalizada al cliente permite
abarcar un mercado potencial y 3. Al capacitar al personal sobre temas
O7 accesible a los microcréditos (F3:O4) de concesión, seguimiento, cobro y
recuperación de cartera los asesores
O8 4. Al ofrecer continuidad a los clientes estarán mejor preparados para
y brindar nuevos microcréditos se negociar con el mercado poblacional
cubre la necesidad de servicios designado, lo que resulta favorable
microfinancieros del mercado (F4:O2) para la Sucursal (D4:O2)
Amenaz
ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
(A)
1. Al momento de percibir los clientes 1. Al establecer indicadores de gestión

un buen servicio resulta en una ventaja a más de los indicadores financieros
frente a los productos financieros de que utiliza la entidad, los fondeadores
otras instituciones crediticias debido al extranjeros tendrán una mayor
A1 buen trato que se le brindan a pesar de confianza en caso de demostrarse un
que las tasas de interés para este adecuado control de la gestión, y así se
A2 segmento sean más altas. (F5:A2) superara la barrera de los riegos que
presenta el país. (A3:D16)
A3 2. Las llamadas telefónicas preventivas
ayudan al cliente a recordar sus 2. El control que se da a los clientes y
A4 obligaciones, de manera que estos le las notificaciones respectivas ayudara
darán la prioridad necesaria a pesar de a que estos se esfuercen por cumplir
A5 las dificultades económicas y así sus obligaciones y así se podrá reducir
reunirán el dinero a tiempo para los cambios inflacionarios de la
cancelar sus cuotas (F6:A4) economía (D13:A1)
Tabla 26. Formulación de Estrategias FODA

93
3.4. Evaluación de Control Interno al Departamento de Crédito
SUCURSAL SUR QUITO DE FUNDACIÓN ESPOIR

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL COSO III
DEPARTAMENTO DE MICROCREDITO Y COBRANZA
Componente: AMBIENTE DE CONTROL (1)
N Ponde Cali
°
Preguntas Si No Observación
ración fica
¿Posee Sucursal Sur Quito un Organigrama en
1 el cual se indique la estructura organizativa de X 10 0
la entidad?
No poseen,
¿Cuenta Sucursal Sur Quito con un Manual de
2 X 10 2 pero conocen
Funciones para los empleados? sus funciones
¿Se evalúa anualmente al personal de la

3 Sucursal según lo establecido en la política de X 10 0
evaluación de desempeño?
¿Posee la Sucursal algún plan de capacitación Capacitación
dada por los
4 para los empleados sobre temas de cobranza y X 10 5 mismos
recuperación de cartera? empleados
¿Sucursal Sur Quito cuenta con manuales,

5 políticas, procesos y procedimientos para la X 10 10
concesión y la cobranza de microcréditos?
Total 50 17
Nivel de Confianza 34% Bajo
Nivel de Riesgo 66% Alto
Componente: EVALUACIÓN DE RIESGOS (2)
N Ponde Cali
°
ración fica
¿Son autorizadas las solicitudes de préstamos
1 por el Comité de Crédito según el nivel de X 10 10
aprobación establecido?
¿El Comité de Crédito comprueba y controla

que las políticas y procedimientos en las
2 X 10 10
solicitudes de préstamos estén de acuerdo al
Manual de Microcrédito de la empresa?
¿Se realizan confirmaciones del número Confirman la

telefónico, dirección del domicilio y del negocio dirección del
domicilio solo
tanto del prestatario, garante y de sus
3 X 10 7 cuando
cónyuges en la evaluación socioeconómica, mencionan
para todas las operaciones sean de represtamo que se han
o retanqueo con o sin días de mora? cambiado
94
¿Cumple el Supervisor de Crédito con las
visitas y revisiones regulares al 40% de los
4 créditos con montos altos, con incrementos X 10 9
excesivos y del asesor con mayor mora según
la política de la empresa?
¿Se llevan a cabo Comités de Morosidad

semanalmente con los Asesores para evaluar
5 la cartera, las acciones efectuadas y el X 10 9
establecimiento de estrategias en la
recuperación de cartera?
Total 50 45
Nivel de Confianza 90% Alto
Nivel de Riesgo 10% Bajo
Componente: ACTIVIDADES DE CONTROL (3)
N Ponde Cali
°
ración fica
¿Están incorporados al file de cada cliente las
copias de la liquidación, pagaré, tabla de
1 amortización, aceptación y cobro de seguros y X 10 9
la hoja de enrolamiento con las firmas de
conformidad?
¿Son custodiadas las carpetas de microcrédito Falta un
control de
2 de forma ordenada y segura por el Asistente de X 10 8 quién tiene la
Crédito? carpeta
¿Constan en el file de cada microcrédito las

notificaciones escritas de cobranza según los
3 X 10 0
días de retraso, con la firma de recepción del
cliente y/o garante?
¿Son condonados a diario los saldos menores

a $1 y al mes los saldos menores a $3 en
4 X 10 10
capital y/o intereses según la política de la
empresa?
¿Realizan semestralmente el castigo de cartera

para los créditos con más de 125 días de mora
5 X 10 10
con el 100% provisionado y de los de más de
180 días sin el 40% de abono realizado?
Total 50 37
Nivel de Confianza 74% Moderado
Nivel de Riesgo 26% Moderado
Componente: INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (4)
N Ponde Cali
°
ración fica
¿Se proporciona al personal ya sea por medios

1 electrónicos o escritos Manuales, Políticas, X 10 10
Procesos y Procedimientos de la entidad?
95
¿La información de los clientes y garantes es
2 actualizada frecuentemente en los Sistemas X 10 0
Tecnológicos de la empresa?
¿Las gestiones y acciones realizadas para

cada microcrédito son registradas en el
3 X 10 10
Sistema de Cobranzas Sis Espoir por parte de
cada responsable asignado?
¿Los créditos calificados para castigo son

4 respaldados por un informe de las gestiones de X 10 0
recuperación ejecutadas?
¿Emiten informes mensuales los Abogados de

5 Sucursal Sur Quito sobre los trámites judiciales X 10 9
efectuados de la cartera vencida a su cargo?
Total 50 29
Componente: ACTIVIDADES DE MONITOREO (5)
N Ponde Cali
°
ración fica
¿Se efectúan periódicamente Auditorías La Matriz no

hace una
Metodológicas Internas con el fin de asegurar el
1 X 10 2 Auditoría
cumplimiento de las políticas y tomar acciones Metodológica
correctivas en caso de incumplimiento? minuciosa
¿Semanalmente se controla que el Gestor de

Cobranzas presente un registro computarizado
2 X 10 9
de las gestiones desarrolladas y un informe de
las visitas realizadas a los clientes?
¿Se supervisa el desempeño de las gestiones

3 X 10 7
efectuadas a través de indicadores de gestión?
¿Se controla que el personal brinde un buen

4 servicio al cliente en cada una de las facetas de X 10 10
entrega y cobro de microcréditos?
Se controla la
¿Solicita regularmente la Jefatura de la información a
Sucursal un informe de avance al personal través del
5 X 10 9 Sistema
involucrado, sobre las gestiones realizadas
Tecnológico
para la recuperación de cartera? de la empresa
Total 50 37

Revisado por: Econ. Karina Jácome
Fecha:
96
Determinación del Nivel de Confianza y de Riesgo
La siguiente fórmula permite valorar el control interno por cada componente, cada
resultado consta en la tabla anterior.
𝐶𝑇 ∗ 100
𝑁𝐶 =
𝑃𝑇
NC= Nivel de Confianza
CT= Calificación Total
PT= Ponderación Total
En la siguiente tabla colocaremos el nivel de confianza y de riesgo según el rango que

corresponda, para el porcentaje de cada componente.
Tabla Nivel de Confianza y de Riesgo
Rango Confianza Rango Riesgo

15% - 50% Bajo 50% - 85% Alto
51% - 75% Moderado 25% - 49% Moderado
76% - 95% Alto 5% - 24% Bajo
Tabla 27. Nivel de Confianza y de Riesgo

En: (Universidad de Cuenca, 2017)
RESULTADOS OBTENIDOS DEL CONTROL INTERNO COSO III
Nivel Confianza Nivel de Riesgo

Componentes Control
Interno Coso III
Estatus Porcentaje Estatus Porcentaje
Ambiente de Control Bajo 34% Alto 66%

Evaluación de Riesgos Alto 90% Bajo 10%
Actividades de Control Moderado 74% Moderado 26%
Información y Comunicación Moderado 58% Moderado 42%
Actividades de Monitoreo Moderado 74% Moderado 26%
Tabla 28. Resultados Obtenidos del Control Interno Coso III

97
Determinación del Nivel de Confianza y de Riesgo Integral
COMPONENTES CONTROL INTERNO COSO III PONDERACIÓN CALIFICACIÓN

Ambiente de Control 50 17
Evaluación de Riesgos 50 45
Actividades de Control 50 37
Información y Comunicación 50 29
Actividades de Monitoreo 50 37
TOTAL 250 165
Tabla 29. Resultado Integral del Control Interno Coso III

CT * 100 165 * 100 66% Nivel de

FÓRMULA: NC = = Moderado
PT 250 Confianza Integral
NC = Nivel de Confianza
De
CT = Calificación Total
dónde:
PT = Ponderación Total
34% Nivel de
NR = 100% - NC = 100% - 66% Moderado
Riesgo Integral
Tabla 30. Resultados del Nivel de Confianza y Riesgo Integral

60
50 50 50 50 50
50 45
40 37 37
29
30
20 17
10
0
Ambiente de Evaluación de Actividades de Información y Actividades de
Control Riesgos Control Comunicación Monitoreo
Ponderación Calificación
Figura 63. Resultado Integral del Control Interno Coso III

98
4. MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE
CRÉDITO EN LA SUCURSAL SUR DE LA FUNDACIÓN PARA EL
DESARROLLO INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO
4.1. Introducción
La Sucursal Sur de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir ubicada en Quito,

brinda microcréditos accesibles a sectores de escasos recursos del sur de la urbe con
el fin de ayudarlos a mejorar su calidad de vida, sin embargo se ha evidenciado
incumplimiento en el pago de las cuotas por parte de algunos clientes y el vencimiento
de la cartera de crédito, lo cual influye negativamente en la liquidez de la organización.
Por lo tanto, resulta necesario diseñar e implementar un Modelo de Gestión para la

Recuperación de Cartera de Crédito en la Sucursal Sur Quito, con el fin de mejorar los
procesos y procedimientos y de esta manera lograr una disminución en los índices de
morosidad y una optimización en los recursos, herramientas y mecanismos que
maneja la entidad, para así reducir el incumplimiento, retraso e impago de las cuotas.
4.2. Importancia
El Modelo de Gestión es una guía práctica a seguir, con el fin de mejorar y corregir
ciertas deviaciones, para lo cual se plantea un modelo que ofrezca mejoras en la
recuperación de la cartera de crédito de la Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir.
A través del mejoramiento de las políticas y procedimientos que posee la entidad, y en

el establecimiento de lineamientos que faciliten el buen funcionamiento y rendimiento
en la cartera de crédito y así favorecer el aumento de la liquidez en la organización y
su sostenibilidad a largo plazo.
4.3. Objetivos
 Optimizar las acciones y actividades en el cobro de los microcréditos entregados a

través de un Modelo de Gestión para la Recuperación de la Cartera de Crédito en
la Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir.
99
 Fijar mejoras para las deficiencias encontradas en el Diagnostico Situacional, las
cuales aportaran un mejoramiento institucional
 Establecer políticas y procedimientos que permitan el mejoramiento en la

recuperación de la cartera de crédito en la Sucursal Sur Quito de la Fundación
para el Desarrollo Integral Espoir.
4.4. Alcance, Aprobación, Divulgación y Actualización
El actual modelo de gestión tendrá como alcance disminuir los índices de morosidad
en los créditos que otorga Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir, dichas
sugerencias serán aplicadas en toda la Sucursal, debido a que las actividades que
realiza el personal forman parte de la recuperación de cartera.
La aprobación será responsabilidad del Director Ejecutivo, quién es la máxima

autoridad de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir; la divulgación y
actualización de la información en los respectivos manuales y políticas
organizacionales deberá ser notificada a todo el personal de la Sucursal Sur Quito y
socializada por el Jefe de la Sucursal.
4.5. Diseño del Modelo de Gestión
Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir cuenta con
Políticas, Procesos, Procedimientos y Manuales los cuales direccionan y regulan las
actividades diarias de los microcréditos que se oferta, desembolsa y se recupera en la
entidad con el fin de alcanzar la misión y visión institucional.
Sin embargo en la evaluación situacional se observaron algunos aspectos a ser

corregidos y mejorados, los cuales serán incorporados al presente Modelo de Gestión,
los mismos que ayudarán en la cobranza y en la recuperación de la cartera de crédito,
a continuación en la Tabla 31. Acciones del Modelo de Gestión para la Recuperación
de Cartera se establecen los puntos a considerar.
100
ACCIONES DEL MÓDELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE
No. LA CARTERA DE CRÉDITO EN LA SUCURSAL SUR DE LA FUNDACIÓN
PARA EL DESARROLLO INTEGRAL ESPOIR UBICADA EN QUITO
Definir la estructura organizacional de la Sucursal Sur Quito de Fundación

1
Espoir a través de un Organigrama Estructural.
Implementar políticas para efectuar un análisis más detallado sobre la

2
capacidad de pago de los posibles clientes.
Establecer nuevas políticas de microcrédito ajustadas más a la realidad

3
microempresarial del sector.
Fijar procedimientos para la actualización de la base de datos de los clientes

4
y de los garantes.
Detallar a través de procedimientos la custodia de la documentación

5
crediticia.
Definir indicadores de gestión para la evaluación y control de las gestiones

6
efectuadas por el personal para la recuperación de cartera.
Actualizar y socializar las responsabilidades de los empleados de Sucursal

7
Sur Quito a través del diseño de Manuales de Función.
Definir un plan de capacitación para todo el personal de la Sucursal sobre

8
temas de cartera y recuperación.
Establecer un formato para la evaluación del desempeño laboral en los

9
empleados.
Tabla 31. Acciones del Modelo de Gestión para la Recuperación de Cartera

101
4.5.1. Estructura Organizacional de Sucursal Sur Quito
Luego de efectuar las observaciones en la entidad y las investigaciones sobre la

recuperación de la cartera de crédito, se evidencia que Sucursal Sur Quito de
Fundación para el Desarrollo Integral Espoir no posee una estructura organizacional
definida.
De manera tal, que resulta necesario implementar un organigrama estructural, el cual

definirá y demostrará mediante una representación gráfica los departamentos y los
puestos de trabajo junto con su nivel de responsabilidad, para así efectuar un mejor
control y dar el seguimiento necesario a cada departamento y a los nueve empleados
de la organización, en base a la línea de autoridad que se maneja.
4.5.1.1 Organigrama Estructural de Sucursal Sur Quito (sugerido)
El Organigrama Estructural sugerido para la Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir,

establece el control, la autoridad y la responsabilidad principal en el Jefe de la entidad,
quién entre sus funciones tiene la ejecución, supervisión y seguimiento del
cumplimiento de la normativa y de las políticas que regulan la Sucursal.
Bajo la dirección de la Jefatura se encuentran los Departamentos Operativo,

Administrativo, Microcrédito - Cobranza y Jurídico, con sus respectivos colaboradores
que encaminan sus esfuerzos hacia el logro de los objetivos institucionales y el bien
común en la sociedad.
A continuación se sugiere el Organigrama de la Sucursal Sur Quito de Fundación para

el Desarrollo Integral Espoir, en base a la información obtenida durante el presente
proyecto investigativo, además se establecen de manera escrita las actividades
generales de cada uno de los Departamentos que conforman la entidad
microfinanciera.
102
Organigrama Estructural
JEFATURA DE JULIO CADENA

SUCURSAL JEFE DE OFICINA
DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
MICRO CRÉDITO
OPERATIVO ADMINISTRATIVO JURÍDICO
Y COBRANZA
ALEXANDRA ANDREA
ALEXANDRA CARLA
CASA LOPÉZ
CASA Supervisora de BARRERA
Asistente de Asesora Legal
Administradora Micro Crédito
Crédito
CHRISTIAN JEFERSON
VERÓNICA
CHILUISA BUENAÑO
GUAMAN
Chofer Promotor de
Asesora Legal
Mensajero Micro Crédito
KARINA
GUZMAN
Promotor de
Micro Crédito
JONATHAN
PONCE
Gestor
Cobranzas
Figura 64. Organigrama de Sucursal Sur Quito (sugerido)

En: (Fundación Espoir, 2018).
103
Actividades por Departamento
Departamento Actividades por Departamento
- Ingreso y verificación de la información de las solicitudes de

microcrédito
Operativo - Asistencia en las llamadas telefónicas efectuadas a los

clientes
- Custodia de la documentación crediticia
- Atención e información a los interesados y clientes

- Recepción y direccionamiento de las llamadas telefónicas
- Manejo de los fondos de la Sucursal
Administrativo - Control de los materiales de oficina

- Elaboración de oficios
- Asistencia a la Jefatura de la Sucursal
- Mensajería
- Promocionar microcréditos
- Captación de nuevos clientes
- Atención personalizada a los usuarios
Microcrédito – - Seguimiento de los microcréditos concedidos
Cobranza
- Cobranza de microcréditos
- Conservación de clientes
- Manejo de Cartera de Crédito por Asesor
- Cobranza extrajudicial
Jurídico - Cobranza judicial
- Acciones Legales
Tabla 32. Actividades por Departamento

104
4.5.2. Políticas para Mejorar la Evaluación de la Solvencia de los Clientes
Concerniente a las acciones efectuadas para conocer la disponibilidad de pago de los

solicitantes, Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir cuenta con una metodología
definida y varios formularios para recabar la información necesaria a través de la
indagación y la observación de campo, dichos formularios constan en el Anexo C, D y
E, los cuales son la Evaluación Socioeconómica, la Solicitud de Microcrédito y el
Check List de Crédito Individual.
Posterior a las encuestas realizadas a los clientes sobre las dificultades que se les
presenta al momento de cancelar sus cuotas, se analizó que es necesario implementar
mejoras en la Evaluación sobre la Solvencia de los posibles clientes, para así
minimizar los riesgos de impago ante imprevistos futuros.
Por consiguiente resulta beneficioso para Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir
acoger las siguientes políticas, que permitirán aumentar la seguridad del pago de las
cuotas y la cancelación de los préstamos en el tiempo pactado entre el cliente y la
institución.
Políticas para Mejorar la Evaluación de la Solvencia de los Clientes
N° Políticas Justificación de las Políticas
- Solicitar un número convencional y un

número celular para contactar con el
Solicitar como mínimo dos interesado, debido a que en el momento
1 números telefónicos para de realizar las encuestas telefónicas en
contacto. algunos casos solo se contaba con un
número para contacto, resultando así
menos probable contactar con el cliente.
105
- Los números telefónicos tanto celular como
convencional son indispensables en el
seguimiento y control de los microcréditos
y en la recuperación de la cartera cuando
existe incumplimiento en el pago de las
cuotas.
- Contactar con las dos referencias

comerciales y las dos referencias
personales.
- Al contactarse con un mayor número de

referencias es más fiable la información
Contactar y verificar las cuatro
proporcionada por el solicitante.
2 referencias proporcionadas en
la Solicitud de Microcrédito
- El departamento de operaciones al
momento de contactar con las cuatro
personas referenciales puede tener un
conocimiento más amplio sobre la persona
y su responsabilidad ante los compromisos
adquiridos.
- Detallar el nivel de educación de los

dependientes ya sea inicial, escuela,
colegio, universidad, etc.
Incluir en la Evaluación
Socioeconómica y en la
- Calcular los gastos del material didáctico,
3 Solicitud de Microcrédito el
la movilización, matriculas, y todo lo
nivel educativo de los
concerniente a la educación, para así
dependientes
conocer con más exactitud los gastos
familiares y determinar la capacidad de
pago real del solicitante
106
- Tomar en cuenta los gastos que
normalmente no son considerados y que
disminuyen los ingresos del solicitante,
Hacer una investigación más como son: pensiones alimenticias,
detallada y minuciosa sobre subvenciones familiares, envíos al exterior
4 todos aquellos gastos que se o cualquier otro egreso.

realizan al mes por parte del
cliente - Por medio de esta política se conocerá con
más exactitud la capacidad de pago del
usuario y se minimizará los riesgos de
morosidad e incumplimiento futuros.
Añadir en la Solicitud de
Microcrédito la pregunta:
- Realizar la pregunta propuesta para
¿En caso de que se suscitará conocer la voluntad de pago del solicitante
5 un imprevisto que afectará su y así tener una idea clara sobre la actitud
capacidad de pago mensual, del cliente frente a las obligaciones
cómo podría cubrir el adquiridas.
compromiso solicitado para
evitar impago en sus cuotas
crédito?
Tabla 33. Políticas para Mejorar la Evaluación de la Solvencia de los Clientes

4.5.3. Nuevas Políticas para la Recuperación de Cartera
Una vez obtenidos los resultados del diagnóstico situacional, se puede apreciar que si
bien la Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir cuenta con políticas establecidas para
la recuperación de cartera de crédito, se ha observado que es necesario implementar
107
nuevas políticas para garantizar el cobro y la recuperación en las cuotas de
microcrédito y la confiabilidad de la información.
Para lo cual se sugiere implementar las siguientes políticas a las ya establecidas por la
organización.
Nuevas Políticas para la Recuperación de Cartera
N° Nuevas Políticas Justificación de las Políticas
- Verificar y solicitar en caso de cambio los

números telefónicos para contacto, la
dirección domiciliaria y la dirección del
negocio.
- Es necesario actualizar la base de datos,

ya que se observó que en algunos casos
Actualizar la base de datos de
los clientes cambian de números
1 los clientes y garantes cada tres
telefónicos o de vivienda, resultando
meses
complicado contactarse con los deudores
o garantes en el caso de que existe
inconvenientes en el cobro de las cuotas.
- Confirmar la información frecuentemente

para evitar inconvenientes futuros y
además dar el seguimiento respectivo a
los usuarios.
108
- La custodia de las carpetas de cada
microcrédito junto con los documentos de
respaldo son responsabilidad del
Asistente de Crédito.
- El Asistente de Crédito es la persona

encargada de mantener organizado y
completa la documentación de todos los
Implementar un registro de clientes de la Sucursal Sur Quito, la cual
control sobre quienes retiran del debe contar con todos los documentos
2
archivo y usan las carpetas de habilitantes y las notificaciones realizadas
microcrédito. durante el tiempo del crédito
- Implementar un registro de control para

las carpetas de microcrédito, cuándo es
solicitada la carpeta, porqué razón y
cuándo es devuelta.
- Verificar que conste toda la información

en las carpetas devueltas para así llevar
un control adecuado de la información.
Tabla 34. Nuevas Políticas para la Recuperación de Cartera

4.5.4. Indicadores de Gestión Cuantitativos
Para ejecutar un correcto control en las diligencias y procedimientos efectuados,

resulta necesario medir los resultados a través de indicadores de gestión, los cuales
permiten cuantificar la eficiencia, eficacia y efectividad de las acciones cometidas en la
recuperación de la cartera de crédito.
109
 Llamadas Telefónicas Efectuadas posterior al Vencimiento de Pago
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐿𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑙𝑜𝑠 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑜𝑠
Este indicador permite controlar de manera cuantificativa, si los asesores de crédito

han cumplido con su labor al realizar las llamadas a los clientes morosos para
recordarles su compromiso y de esa manera pactar alguna negociación y así evitar
mayores dificultades por más días de mora.
 Porcentaje de Cartera Recuperada
𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑐𝑢𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠

𝑥 100
𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑂𝑡𝑜𝑟𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠
A través de este indicador se pretende conocer el porcentaje de la Cartera

Recuperada, con el fin de tener una idea sobre el estado de pago de los microcréditos
y así conocer si se está cumpliendo con las funciones diarias: tener una buena
recuperación, un buen cobro o falta dar seguimiento para reducir así la incobrabilidad.
 Porcentaje de Microcréditos Vencidos
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑂𝑡𝑜𝑟𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠
Por medio del presente indicador de gestión se puede conocer el porcentaje de la

cartera vencida, si se encuentra dentro de los límites permitidos o si se necesita
efectuar acciones de seguimiento para reducir el índice de vencimientos.
110
 Microcréditos por Oficial
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑠𝑒𝑠𝑜𝑟

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠
Este indicador ayudará a valorar el desempeño de los asesores de crédito, y así poder
verificar que estén cumpliendo con sus funciones y le estén dando el seguimiento
necesario a la cartera de crédito por cada asesor asignado.
 Microcréditos Vencidos por Asesor de Crédito
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑠𝑒𝑠𝑜𝑟

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑀𝑖𝑐𝑟𝑜𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠
A través de este indicador se pretende conocer el porcentaje de la Cartera Vencida,

para tener una idea sobre el estado de pago de los microcréditos, y así conocer si se
está cumpliendo con las funciones diarias para tener una buena recuperación y un
buen cobro o falta dar seguimiento para reducir así la incobrabilidad.
 Clientes Contactados
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑎𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑠𝑒𝑠𝑜𝑟

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝐴𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐴𝑠𝑒𝑠𝑜𝑟
El objetivo de este indicador es mostrar el desempeño laboral que tienen cada asesor
de crédito por cada cliente asignado, si mantiene un contacto frecuente, si hace las
respectivas llamadas preventivas para recordarles las fechas de pago y posterior en
caso de incumplimiento en la cancelación de las cuotas.
111
 Porcentaje de persistencia
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑎𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
La persistencia que realice cada asesor de crédito influirá en un buen resultado, a

través de este indicador se pretende conocer la persistencia y el compromiso del
personal involucrado en el cobro y la recuperación de cartera, y de esta manera
conocer si el personal requiere la motivación necesaria para cumplir sus funciones o
un respectivo encomio por su buena labor.
 Porcentaje Promesas de Pago
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑎𝑛 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑠𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑔𝑜

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑜𝑠 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑎𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
Las promesas de pago son compromisos que realizan los clientes para cancelar sus
deudas y/o cuotas tardías, por lo tanto, al cuantificar el número de clientes que desea
negociar sus microcréditos impagos, se puede tener una idea general del tipo de trato
que se puede emplear con el segmento de clientes morosos
 Porcentaje de Cumplimiento de Promesas de Pago
𝑁𝑜. 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒𝑛 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑠𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑔𝑜

𝑥 100
𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑀𝑜𝑟𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑠𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑔𝑜
Una vez efectuado el compromiso de pago, hay que verificar y constatar cuantos
clientes han cumplido con los acuerdos y cuantos no lo han realizado para así poder
tomar las acciones necesarias en cuanto a aquellos clientes que no han demostrado
cumplimiento ante sus promesa de pago, y así dar un seguimiento más minucioso y
constante a estos clientes.
112
4.5.5. Plan de Capacitación Anual (sugerido)
Las capacitaciones a todo el personal de Sucursal Sur Quito en temas de concesión,

seguimiento, cobro y recuperación de cartera son importantes para la consecución de
buenos indicadores de gestión, al ser temas que se manejan a diario en la entidad.
El recurso humano debe estar a la vanguardia y equipado con conocimientos técnicos

e innovadores para dar un buen servicio al cliente y generar un valor agregado en la
entidad, por lo que es necesario que en Sucursal Sur Quito de Fundación Espoir se
implemente un plan de capacitación anual, el cual debe ser impartido por instructores
especializados en el temas de cartera de microcrédito y que proporcionen los
respectivos certificados de participación, esto es una forma de motivación al personal,
puesto que se invierte en el desarrollo profesional, consiguiendo así que el personal
capacitado dé mejores resultados en la recuperación de cartera al poseer
herramientas innovadores, a continuación el plan de capacitación sugerido.
PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL
Responsable Period
Temas de Ejecución
Registro icidad
Involucrados
- Departamento de
Taller
Microcrédito y
Metodologías para
Cobranza
Gestión de Crédito
- Asistente de Crédito
y Cobranzas
- Jefe de Sucursal Sur
- Registro de - Departamento de
Anualmente
Cobranza y Ing. Julio Asistencia. Microcrédito y

Recuperación de Cadena Jefe Cobranza,
Cartera de Sucursal - Certificado - Departamento Legal
de - Jefe de Sucursal
Participación.
- Departamento de
Taller de Cobranza Microcrédito y
y Negociación en Cobranza,
Épocas de Crisis - Departamento Legal
- Jefe de Sucursal
Tabla 35. Plan de Capacitación Anual (sugerido)

113
4.5.6. Evaluación de Desempeño Laboral (sugerido)
El personal de Sucursal Sur Quito debe ser evaluado anualmente según lo establecido
en la política de desempeño de la Fundación Espoir, para lo cual se sugiere
implementar el siguiente formato de valoración del desempeño laboral, con el fin de
fortalecer el ambiente de control en la organización.
El siguiente formato de evaluación del desempeño laboral está encaminado a conocer

el grado de compromiso de los empleados para con la organización, sus labores y las
funciones a su cargo, con el fin de dotar al encargado de una información confiable
que le permita tomar decisiones en base a los resultados obtenidos.
FORMATO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL
NOMBRE DEL EMPLEADO: ________________________________

CARGO: ________________________________
DEPARTAMENTO: ________________________________
EVALUADOR: ________________________________
FECHA DE CONTRATACIÓN: ________________________________
FECHA DE EVALUACIÓN: ________________________________
ESCALA DE VALORACIÓN:
Insuficiente :1 --- Deficiente Desempeño Laboral

Bajo :2 --- Regular Desempeño Laboral.
Moderado :3 --- Buen Desempeño Laboral
Satisfactorio :4 --- Muy Buen Desempeño Laboral
Sobresaliente :5 --- Excelente Desempeño Laboral
Insufi Mode Satisfa Sobres

Bajo
ciente rado ctorio aliente
# ACTIVIDADES A EVALUAR Puntaje
1 2 3 4 5
Cumple con las disposiciones dadas

1 por el Jefe inmediato de manera
adecuada
Realiza las visitas a los clientes

2 eficientemente, es decir optimizando
el tiempo.
Realiza el seguimiento necesario de

3
los clientes morosos a su cargo
114
Cuida de los equipos y herramientas
4 entregadas para la realización de sus
labores.
Resguarda la información de los

5 clientes y de la organización de
manera confidencial
6 Alcanza las metas establecidas
Realiza las actividades necesarias

7
para completar el trabajo designado
Mantiene una cartera de crédito

8
saludable
Organiza el trabajo y el tiempo que

requiere para cumplir con sus
9
actividades y los objetivos
establecidos
Realiza las funciones encomendadas

10
sin necesidad de supervisión.
Trabaja en Equipo, motiva y apoya a

11
los demás.
12 Busca soluciones a los problemas
Muestra compromiso con la

13 organización y brinda ayuda cuando
se lo requiere.
Maneja una comunicación fluida con
14 los clientes, compañeros y
superiores.
Mantiene un trato educado, amable y

15
respetuoso en su entorno.
Utiliza indicadores para autoevaluar

16
su desempeño
VALORACIÓN TOTAL
COMENTARIOS:____________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
________________________
Firma del Evaluador
JEFE DE SUCURSAL SUR QUITO
Tabla 36. Formato de Evaluación de Desempeño Laboral (sugerido)

115
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.2. Conclusiones
 El Modelo de Gestión como objeto del presente tema de investigación, establece

lineamientos que apoyan la Recuperación de la Cartera de Crédito de la Sucursal
Sur Quito de Fundación Espoir, a través de nuevas políticas y acciones que
fortalecen los mecanismos de recuperación.
 La capacidad de pago de algunos clientes de Sucursal Sur Quito de Fundación
Espoir evidencia una disminución de sus ingresos y mayores gastos a los
planificados, debido a problemas de salud, desempleo, sucesos imprevistos o
fortuitos, causando así dificultades en la recuperación de cartera y con ello
aumentando el riesgo crediticio en la institución.
 El Portal Web de Fundación Espoir no proporciona información detallada ni
actualizada sobre los microcréditos que oferta Sucursal Sur Quito
 Sucursal Sur Quito no cuenta con un plan de capacitación anual sobre temas de
concesión, cobro y recuperación de cartera lo cual es desfavorable, puesto que el
recurso humano debe ser preparado constantemente para que puedan dar un
óptimo resultado en las gestiones diarias asignadas.
 Inexistencia de Manuales de Funciones para el personal de Sucursal Sur Quito,
ocasionando una falta de regularización escrita que oriente las actividades y las
funciones a desarrollarse en cada puesto de trabajo.
 Base de datos desactualizada, lo cual dificulta contactarse con los usuarios al
momento de realizar el seguimiento y la recuperación de cartera.
 Incumplimiento de la política de evaluación anual a los empleados de la Sucursal.
 Inobservancia del envío de notificaciones a los clientes morosos según la política
establecida por la Fundación, lo cual afecta el seguimiento y el recordatorio que se
les debe dar a este tipo de clientes, afectando la recuperación de cartera
 Deficiencia en las Auditorías Metodológicas Internas por parte del Departamento
de Auditoría de la Matriz, lo cual representa un riesgo alto en el monitoreo del
control interno, afectando el desempeño en las políticas establecidas al no existir el
debido control por parte del organismo superior interno.
116
5.3. Recomendaciones
A la Gerencia de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir:
 Implementar el presente Modelo de Gestión a la Sucursal Sur Quito de Fundación

Espoir, para garantizar la recuperación de la cartera de crédito y disminuir los
índices de morosidad para que exista un mejor flujo de efectivo.
 Realizar un análisis más detallado sobre la capacidad de pago de los solicitantes e
indagar cómo se cubriría los compromisos adquiridos en caso de que se le
suscitara algún imprevisto en su economía.
 Fomentar en los clientes un mecanismo de ahorro mensual a través de pequeños
aportes económicos junto con el pago de las cuotas mensuales, para que al
finalizar el préstamo puedan acceder a este ahorro con un pequeño interés
ganado, y así en caso de tener algún imprevisto poder cubrirlo en parte con este
fondo.
 Incluir un tarifario en la página web de la Fundación en la parte de transparencia,
que incluya las tasas de interés vigentes, montos mínimos y máximos actualizados
por tipo de segmento, el valor a pagar por intereses, cuotas mensuales y el monto
total a cancelar.
 Implementar un simulador de crédito en el portal de la Fundación con el fin de
ayudar al interesado a obtener una información general sobre los productos
financieros que se oferta.
 Llevar a cabo el plan de capacitación anual sugerido en el presente Modelo de
Gestión con el fin de dotar al personal de la Sucursal de conocimientos
innovadores y actualizados a la realidad del entorno, para efectuar así una correcta
recuperación de cartera.
 Establecer y socializar las responsabilidades de los empleados de Sucursal Sur
Quito a través del diseño de Manuales de Función.
 Actualizar la base de datos de los clientes y garantes cada tres meses, para tener
información del número telefónico y del domicilio vigente y así lograr contactar con
los usuarios y realizar el seguimiento respectivo para el cobro y la recuperación de
cartera.
 Realizar la evaluación anual al personal de Sucursal Sur Quito en base a las
políticas definidas para llevar un control de sí están cumpliendo las
responsabilidades relacionadas al cobro y a la recuperación de cartera.
117
 Supervisar y controlar que se lleven a cabo las notificaciones a los clientes
morosos según los días de retraso, en caso de incumplimiento hacer el respectivo
llamado de atención y si es repetitivo aplicar las sanciones correspondientes.
 Llevar a cabo anualmente por parte del Departamento de Auditoría de la Matriz
una Auditoría Metodológica Interna que supervise y controle la correcta aplicación
de la normativa y la política
118
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0.3122887,-
78.5155874,13.13z/data=!4m22!4m21!1m5!1m1!1s0x91d598e699530aeb:0x82
3e00ae7131a2b!2m2!1d-78.5380815!2d-0.2627451!1m5!1m1
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124
ANEXOS
125
Anexo A. Formato Encuesta a Clientes

ENCUESTA A CLIENTES
Por favor sírvase contestar las siguientes preguntas marcando con una X la casilla que usted
estime correcta. La información proporcionada por usted, será de uso confidencial.
1) ¿Cómo calificaría usted, la atención que le brinda su asesor de crédito y el personal que
labora en la Fundación Espoir Sucursal Sur Quito?
Buena Regular Mala
2) ¿En base a su experiencia, al obtener su microcrédito en la Fundación Espoir Sucursal
Sur Quito, solicitaría nuevamente un microcrédito?
Si Tal vez No
3) ¿Según su respuesta anterior, seleccione porque razón usted solicitaría un nuevo
microcrédito, si está indeciso o no lo solicitaría?
Es un Buen Producto Es un Producto Regular Es un Mal Producto
4) ¿Recibe llamadas preventivas para recordarle que tiene que cancelar sus cuotas de
crédito y así no tener problemas de mora e interés?
Si A veces Nunca
5) ¿Piensa usted, que si le llamarán con tres, dos o un día de anticipación al vencimiento de
su cuota, pagaría a tiempo sus mensualidades?
Si Tal vez No
6) ¿Cuándo no ha cancelado a tiempo su cuota, el asesor de crédito le ha llamado
inmediatamente al vencimiento, para recordarle su obligación?
Si A veces Nunca
7) ¿Conoce los beneficios y los perjuicios de cancelar o no cancelar a tiempo sus cuotas de
pago?
Si Un poco No
8) ¿Cuándo realiza pagos en efectivo su asesor de crédito le entrega un recibo debidamente
llenado para su respaldo?
Si A veces No paga en efectivo
9) ¿Cuál es la mayor dificultad que se le presenta al momento de cancelar sus cuotas?
Se le olvida Está Lejos No reunió todo

10) ¿Recomendaría los servicios y productos que ofrece Fundación Espoir Sucursal Sur
Quito?
Si Tal vez No
Nombre: _______________________________
Firma: _______________________________
No. C.I: _______________________________
126
Anexo B. Formato Encuesta a Empleados

ENCUESTA A EMPLEADOS
Por favor sírvase contestar las siguientes preguntas de manera honesta, marcando con una
X la casilla que estime correcta, la información facilitada será para mejoras de la entidad.
1) ¿Estima usted que son idóneas las políticas de microcrédito y de cobranza de la
organización o se requieren ciertas mejoras?
Son Idóneas Requieren ciertas mejoras

Porqué:____________________________________________________________________
2) ¿Considera usted, que las capacitaciones en temas de concesión, seguimiento y cobranza

de microcréditos son importantes para el logro de los objetivos institucionales?
SI NO
Porqué:____________________________________________________________________
3) ¿Indique con qué frecuencia recibe capacitaciones sobre crédito, cartera y cobranza?
Semestralmente Anualmente No Recibe

Observación:_______________________________________________________________
4) ¿Ha recibido recientemente capacitaciones sobre cobranza y recuperación de cartera?
SI NO
Observación:_______________________________________________________________
5) ¿Considera usted que el número de personas que laboran en el Departamento de Crédito
y Cobranzas de Sucursal Sur Quito es el suficiente y el necesario para el adecuado
desempeño de la organización?
SI NO
Porqué:____________________________________________________________________
6) ¿Conoce por escrito a través de manuales las funciones del puesto de trabajo a su cargo?
SI NO
Porqué:____________________________________________________________________
7) ¿Con que frecuencia considera usted que es necesario actualizar la base de datos de los
clientes y de los garantes en el sistema de la empresa?
Trimestralmente Cuatrimestralmente Semestralmente

Porqué:____________________________________________________________________
Nombre: _______________________________
Cargo: _______________________________ _____________
No. C.I: _______________________________ Firma
127
Anexo C. Ficha de Evaluación Socio Económica Crédito Individual
128
129
130
131
Anexo D. Solicitud de Microcrédito
132
133
Anexo E. Check List de Crédito Individual
134
135

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Modelo de Gestión para la recuperación de la cartera de crédito en la Sucursal

Trabajo de Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del

AUTORA: Solano Cedeño María Belén

TUTORA: Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc

REFERENCIAS DEL TUTOR: Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, Msc.,

Solano Cedeño, María Belén (2019). Modelo de Gestión para la

Yo, María Belén Solano Cedeño portadora de la cédula de identidad 172451862-4,

El autor declara que la obra de la presente autorización es original en su forma de

En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de Febrero del 2019

María Belén Solano Cedeño

En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de febrero del 2019

Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, MSc.

En la ciudad de Quito, a los 19 días del mes de febrero del 2019

Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, MSc.

A Dios por hacer que esto sea posible,

A mi hermana por su apoyo y amor

A mi madre por su ejemplo de valentía

A mi padre por su estimulo constante

A mi hermano por su ayuda.

María Belén Solano Cedeño

Al Ing. Julio Cadena de la Fundación para el Desarrollo Integral ESPOIR, por la

Mi sincero agradecimiento a la Ec. Jenny Karina Jácome Villacres, que con su

María Belén Solano Cedeño

DERECHOS DE AUTOR .............................................................................................. ii

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ....................................iii

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE

AUTORIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN ........................................................................ vi

AGRADECIMIENTO ................................................................................................... viii

LISTA DE TABLAS ..................................................................................................... xiii

LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................xiv

LISTA DE ANEXOS ....................................................................................................xvi

RESUMEN ................................................................................................................. xvii

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................... 2

2. MARCO TEORICO .............................................................................................. 20

3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ........................................................................... 39

4. MODELO DE GESTIÓN PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 116

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 119

Tabla 1. Productos Financieros Espoir ....................................................................... 15

Figura 1. Logo de Fundación Espoir ............................................................................. 2

Anexo A. Formato Encuesta a Clientes..................................................................... 126

Autora: María Belén Solano Cedeño

Sucursal Sur Quito de la Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, brinda

PALABRAS CLAVES: RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITO/ MODELO

Author: María Belén Solano Cedeño

KEY WORDS: RECOVERY OF THE CREDIT PORTFOLIO / MANAGEMENT MODEL

Sucursal Sur Quito de Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, es una

El presente trabajo investigativo está encaminado a proporcionar una guía práctica en

Se consideró la información inherente a la organización, desde la descripción general

Mediante el diagnostico situacional llevado a cabo con relación a la morosidad e

Finalmente se estableció un Modelo de Gestión con políticas y procedimientos a ser

1.1. Descripción General de la Empresa

Figura 1. Logo de Fundación Espoir

Fundación para el Desarrollo Integral Espoir, es una organización de carácter privado

OFICINA OFICINAS OFICINAS PUNTOS DE

Es la: son: son: son:

Ubicada en: Ubicadas en: Ubicadas en: Ubicadas en:

1. Quito 1. Machala 1. Piñas - Manabí

Figura 2. Infraestructura de Fundación Espoir

La Oficina Central en Quito ejecuta, monitorea y apoya a la administración general de

The People to People Health Foundation – Project HOPE, inició el Programa