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ESPECIALISTAS EN
ANÁLISIS DE DATOS

 
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ESPECIALISTAS EN
ANÁLISIS DE DATOS
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1. Introducción ........................................................................................................................................................... 1
2. Objetivo general ..................................................................................................................................................... 2
3. Marco referencial ................................................................................................................................................... 2
4. Metodología ............................................................................................................................................................ 3
4.1. Diseño de muestreo ....................................................................................................................................... 3
4.2. Software ........................................................................................................................................................... 3
4.3. Riesgos o incomodidades asociadas al estudio .......................................................................................... 3
4.4. Privacidad y confidencialidad ...................................................................................................................... 4
5. Resultados ............................................................................................................................................................... 5
5.1. Datos generales de las PQRSF interpuestas desde el 01 de marzo al 31 de agosto de 2021 ................. 5
5.2. Tiempo de respuestas de las PQRSF interpuestas entre el 01 de marzo y el 31 de agosto de 2021 ..... 6
5.3. Datos de la encuesta de satisfacción de usuarios con la respuesta de las PQRSF .................................. 7
6. Control muestral .................................................................................................................................................... 11
7. Conclusiones ........................................................................................................................................................... 12
8. Sugerencias .............................................................................................................................................................. 12
9. Ficha técnica ........................................................................................................................................................... 13
10. Anexos ................................................................................................................................................................... 14
10.1. Anexo I. Encuesta de satisfacción al usuario ............................................................................................ 14
10.2. Anexo II. Georreferenciación de la atención recibida por la Operadora Portuaria Aeropuerto Ma-
tecaña, según municipio de residencia de los usuarios entrevistados ................................................... 15
10.3. Anexo III. Georreferenciación de la calificación de las instalaciones de Atención al Usuario de la
Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña, según municipio de residencia de los usuarios ........... 16
10.4. Anexo IV. Georreferenciación de la satisfacción con la respuesta recibida por la Operadora Por-
tuaria Aeropuerto Matecaña, según municipio de residencia de los usuarios ..................................... 17
ESPECIALISTAS
€ ‚ƒ„  EN
ANÁLISIS DE DATOS
Grafica 1. Tipo de solicitud ....................................................................................................................................... 5
Gráfica 2. Medio de recepción .................................................................................................................................. 5
Gráfica 3. Mes en que se interpuso la PQRSF ......................................................................................................... 5
Gráfica 4. Área de remisión de las PQRSF .............................................................................................................. 5
Gráfica 5. Tiempo de respuesta promedio por área de remisión ......................................................................... 7
Gráfica 6. Medio por el cual instauró su PQRSF .................................................................................................... 7
Gráfica 7. La atención del funcionario que atendió su PQRSF se encontraba equipado para su recepción .. 8
Gráfica 8. Calificación de la atención recibida por el funcionario de la OPAM ................................................ 8
Gráfica 9. Las instalaciones se encuentran dotadas de los elementos necesarios para la atención al usuario 8
Gráfica 10. Satisfacción con la respuesta que recibió a la PQRSF ........................................................................ 8
Gráfica 11. Procedimiento mediante el cual se atendió y efectuó seguimiento a las PQRSF .......................... 8
Gráfica 12. Tiempo de respuesta para las PQRSF .................................................................................................. 9

ƒ…†€ ‡ 

Infografía 1. Perfil sociodemográfico ...................................................................................................................... 11

   ˆ‰ 

Tabla 1. Registro de llamadas ................................................................................................................................... 3

Tabla 2. Prueba de hipótesis para una muestra ...................................................................................................... 6

Š 

Mapa 1. Municipio de residencia ............................................................................................................................. 11

Mapa 2. Georreferenciación de la atención recibida por la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña,
según municipio de residencia de los usuarios entrevistados .............................................................................. 15
Mapa 3. Georreferenciación de la calificación de las instalaciones de Atención al Usuario de la Operadora
Portuaria Aeropuerto Matecaña, según municipio de residencia de los usuarios ............................................. 16
Mapa 4. Georreferenciación de la satisfacción con la respuesta recibida por la Operadora Portuaria Aero-
puerto Matecaña, según municipio de residencia de los usuarios ...................................................................... 17

ESPECIALISTAS EN
ANÁLISIS DE DATOS
 ƒ

La Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña S.A.S., tiene como fin la construcción, modernización,
adecuación, explotación comercial, mantenimiento y operación del Aeropuerto Internacional Mateca-
ña de la ciudad de Pereira, de conformidad con el contrato de concesión N° 092 del 17 de abril de 2017.
Bajo ese marco, se ratifica el compromiso con la calidad, rentabilidad, transparencia y sostenibilidad del
proyecto, brindando para ello, servicios aeroportuarios seguros, confortables y eficientes que redunden
en bienestar a la región.

De otro lado, la Gestión Social tiene como propósito desarrollar programas y actividades que reduzcan
o mitiguen los impactos negativos y potencien los impactos positivos en usuarios y comunidades
relacionadas con el proyecto, atendiendo a los fines y la naturaleza de una asociación público-privada
(APP) para el desarrollo de la infraestructura. Es importante destacar, que uno de los programas de
Gestión Social es el de Atención al Usuario, este recibe, atiende y tramita oportuna y eficazmente las
Peticiones-Quejas-Reclamos-Sugerencias-Felicitaciones (PQRSF) que se presenten derivadas de la
construcción, operación y mantenimiento del lado aire y tierra del Aeropuerto Internacional Matecaña
por parte de los usuarios y de la comunidad aledaña, con el fin de posicionar y consolidar una imagen
institucional que genere reconocimiento y confianza.

Para ello, cuenta con una plataforma de canales de atención que pone a disposición de viajeros, visitan-
tes y comunidad aledaña, entre los que se encuentra una oficina ubicada en el segundo piso contiguo al
ingreso de pasajeros al costado derecho de la terminal, una línea de atención telefónica a través del
número +57 6 349 7220, correo electrónico atencion.usuario@opam.com.co y página web www.opam.-
com.co con un link denominado PQRSF que permite al usuario interponer peticiones, quejas, recla-
mos, solicitudes y felicitaciones.”

El alcance del estudio cobija un período de análisis con fechas de corte del 01 de marzo hasta el 31 de
agosto de 2021. Lo anterior, se realiza como parte del proceso de evaluación del programa a partir del
desarrollo de una encuesta desplegada por una firma de investigación independiente y de la cual se
elabora un informe que permite identificar el nivel de satisfacción frente al tiempo de respuesta y conte-
nido de la misma.

LAP ESPECIALISTAS EN ANÁLISIS DE DATOS

Teniendo en cuenta lo anterior, y como resultado de la aplicación de las encuestas, se elaboró un infor-
me el cual se ordenó en cuatro capítulos así:

Primer capítulo: informe general de las 68 PQRSF presentadas en todo el período en observación.
Segundo capítulo: contiene la información relacionada al tiempo de emisión de la respuesta a la

teniendo en cuenta, el número de días hábiles desde la radicación hasta la respuesta de la
misma.
Tercer capítulo: describe las respuestas dadas por la comunidad a la encuesta diseñada y validada para
recolectar información acerca del ‹          

  
 
 
     
 1
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Cuarto capítulo: análisis sociodemográfico de los peticionarios entrevistados; así mismo, en este apar-
tado se presenta un anexo por municipio de residencia del usuario, con las calificaciones de la atención
por parte del funcionario que atendió a los usuarios, la satisfacción con las instalaciones del punto de
atención y la satisfacción con la respuesta recibida en marco geográfico.

1
 †­
Determinar el grado de satisfacción ante la interposición de PQRSF en términos del tiempo de
respuesta y el contenido de la misma por parte de usuarios, visitantes y comunidad aledaña al proyecto
entre el 1 de marzo hasta el 31 de agosto de 2021.

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‰‘’’
’ Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados
en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de
fondo sobre la misma.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de
petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
Mediante el, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la interven-
ción de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio,
requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas,
quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y
puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se
trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.

“‰‘’’
’Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo

norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los
quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

LAP ESPECIALISTAS EN ANÁLISIS DE DATOS

 ’ ‰ ‘’’  
’ Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán
presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier
medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a
las normas especiales de este código.

Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el
acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten. Si este insiste en que se radique,
así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición
verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.

2
 “Š
El enfoque que se adecúo a la presente investigación fue el cuantitativo, debido a que se utilizó para la reco-
lección de datos los formatos entregados por la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña en donde se
registran las PQRSF y sus características en el horizonte temporal del presente contrato, la cual presenta
numéricamente las variables, en donde se tuvo que recurrir al uso del análisis estadístico de las mismas para
así alcanzar los objetivos de investigación (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

El diseño fue no experimental transeccional descriptivo, debido a que no se realizó la manipulación delibe-
rada de variables, sino que sólo se observaron y recopilaron datos en un momento único acerca del grado de
satisfacción de los usuarios de la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña S.A.S que interpusieron una
PQRSF entre el 1 de marzo hasta el 31 de agosto de 2021, en términos del tiempo y el contenido de la
respuesta otorgada, para después analizarlos y proporcionar una descripción de los mismos. El tipo de
investigación fue descriptivo porque buscó especificar características importantes del fenómeno (Hernán-
dez et al., 2010) (Tabla 1).

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Efectivas 37 54,4
Número ya no pertenece al peticionario 19 27,9
Teléfono apagado 6 8,8
Sin número de contacto 4 5,9
Peticionario no responde la llamada 1 1,5
Teléfono sin señal 1 1,5
  ™š 

De otro lado, se verifica según tabla 1 que se realizaron el 54,4% de llamadas efectivas, debido a que se
dieron algunos casos específicos con los usuarios, por ejemplo, el 27,9% de números reportados en la base
de datos ya no pertencen a los peticionarios, el 8,8% son números telefónicos durante la realización de la
investigación, el 5,9% no reportaron número de contacto y en 3,0% o no contestaron o se encontraban sin
señal

“”•–

LAP ESPECIALISTAS EN ANÁLISIS DE DATOS

El diseño de muestreo utilizado fue no probabilístico, a conveniencia según deseo y posibilidad de partici-
pación de los peticionarios.

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Para el procesamiento de la información, y como protocolo de seguridad, se recopiló y trató la información

en un archivo de Excel (para efectos de limpieza de la data) y luego se trasladado al software SPSS, versión
25.0.

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El desarrollo del presente estudio, no representó algún riesgo para la salud física ni mental de los participan-
tes; sin embargo, los análisis estadísticos están sujetos a la veracidad de la información plasmada por cada
usuario.

3
““ ›

Los resultados de esta investigación pueden ser publicados en revistas científicas o presentados en reunio-
nes de investigadores y profesionales en el área según la Concesión disponga, pero la identidad de la pobla-
ción objeto del estudio nunca será divulgada, puesto que nos acogeremos a la Ley 1581 de 2012 de protec-
ción de datos personales, decreto único 1074 de 2015, y las demás normas que las desarrollen, modifiquen
o sustituyan.

LAP ESPECIALISTAS EN ANÁLISIS DE DATOS

4
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Marzo 23,5%
Durante el período de recepción de las PQRSF
comprendido entre el 1 de marzo y el 31 de agosto Abril 20,6%
de 2021 se interpusieron 68 PQRSF, de las cuales, el
47,1% fueron peticiones y el 29,4% quejas (Gráfica Mayo 14,7%
1).
Junio 16,2%
€œ› 
Julio 13,2%

Agosto 11,8%

De otro lado, respecto al área de remisión se verifi-

47,1%
có que el 42,6% de las PQRSF se remitieron al Área
29,4% de Seguridad Operacional, el 25,0% al Área de
20,6%
Seguridad de Aviación Civil, el 8,8% al Área
1,5% 1,5% Comercial y el 5,9% a la Oficina de Atención al
Petición Queja Reclamo Sugerencia Felicitación
Usuario, entre otras (Gráfica 4)

El método de recepción más utilizado fue la página €œ›“  


web con un 67,6% de usuarios utilizando este
método, seguido de la radicación presencial para el Área de Seguridad Operacional 42,6%
27,9% (Gráfica 2).
Área de Seguridad Aviación Civil 25,0%
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Área Comercial 8,8%
Página web 67,6%
Recursos Humanos 7,4%

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Presencial 27,9%
Oficina Atención al Usuario 5,9%
Correo electrónico 4,4%
Área de Compras 2,9%

TICs 1,5%
Del número total de PQRSF recepcionadas por la
Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña Ingeniería y Mantenimiento 1,5%
“OPAM”, el 23,5% se recibieron en el mes de marzo
(16 PQRSF), el 20,6% (14 PQRSF) en el mes de Gestión Social 1,5%
abril, seguido del 14,7% (10 PQRSF) en mayo, el
16,2% (11 PQRSF) en junio el 13,2% (9 PQRSF) en Gestión Ambiental 1,5%
julio y el 11,8% (8 PQRSF) el mes de agosto de
2021 (Gráfica 3). Área Técnica 1,5%

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Gráfica 1 a 4 realizadas con base al reporte entregado por † Š.

5
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Dados los registros en días hábiles como duración en la respuesta a las PQRSF interpuestas por los usuarios
de la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM registrados en la Tabla 2, se realizó un test de t-stu-
dend de una muestra para validar la hipótesis siguiente:

’ž–

El número promedio de días hábiles utilizado por la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña para dar
respuesta a una PQRS es mayor o igual que 10 días hábiles.

’ž–

El número promedio de días hábiles utilizado por la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña para dar
respuesta a una PQRS es menor que 10 días hábiles.

Se tomó 10 (días hábiles), en el entendido que según la ley se disponen hasta 15 días hábiles para dar
respuesta a una PQRSF, sin embargo, por motivación contractual del proyecto se dispone de 10 días hábiles
para tal fin. Con un nivel de significancia de 0,05 se registraron los siguientes resultados:

El número de días hábiles promedio que tomó la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña “OPAM” para
dar respuesta a las PQRSF recepcionadas desde el 1 de marzo hasta el 31 de agosto de 2021 fue de 1,96
(Me=1,96; SD=1,8).

Con el nivel de confianza del 95% se evidenció que se rechaza la hipótesis nula, es decir, que con ésta
confianza el valor promedio de tiempo de respuesta en días hábiles que tiene la Operadora Portuaria Aero-
puerto Matecaña OPAM en dar respuesta a las PQRS interpuestas por los usuarios de la vía es menor que 10
días hábiles (Tabla 2).

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Prueba para una muestra
Valor de prueba = 15

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Sig. Diferencia 95% de intervalo de
t gl (bilateral) de medias confianza de la diferencia
Inferior Superior
-36,5 66 0 -8,04 -8,48 -7,6

Según los datos de la Gráfica 5 se evidencia que al 95% de confianza, el área que más días hábiles requiere
para dar respuesta a una PQRS es el área de gestión social (Me=4;SD=N.A), seguridad de aviación
(Me=2,3;SD=2,4), seguido del área ambiental (Me=2;SD=N.A), luego el área de compras (Me=2;SD=1,4),
director técnico (Me=2;SD=N.A) y el área de ingeniería y mantenimiento (Me=2;SD=N.A); cabe resaltar,
que el área de Recursos Humanos demoró menos tiempo que las demás áreas en dar respuesta a las PQRS
recibidas (Me=0,0;SD=0,0) (Gráfica 5).

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Tabla 2 realizada con base al cálculo realizado por ‰ , teniendo en cuenta los datos entregados por † Š.

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’”Ž 

De acuerdo con las respuestas dadas, según las preguntas que fueron hechas a las personas objeto de la
muestra de investigación, se obtuvieron los siguientes resultados:



Respecto a la  
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, a
lo que el 54,1% de las personas entrevistadas manifestaron que utilizaron como medio para instaurar su
PQRSF la Página Web, seguido por la Oficina de Atención al Usuario (21,6%) y correo electrónico (21,6%)
(Gráfica 6); cabe resaltar, que el 2,7% de peticionarios mencionó como medio la interacción directa con el
encargado de base.

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Of. Atención al usuario

Int. directa encargado

Correo electrónico

54,1%
Página web

21,6% 21,6%

2,7%

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El 87,5% de los usuarios de la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM que interpusieron PQRSF
que asistieron a la Oficina de Atención al Usuario, manifestaron que el funcionario que los atendió se encon-
traba equipado con las herramientas necesarias para la recepción de su PQRSF“ (Gráfica 7).


Tabla 2 y Gráfica 6 realizadas con base al cálculo realizado por ‰
4.
Esta proporción se calculó con base a 8 usuarios que contestaron sí o no a esta pregunta, hubo 29 usuarios que no sabían o no recordaban.

7
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…
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De otro lado, el 87,5% de las personas entrevistadas calificó como buena la atención recibida por el funcio-
nario de la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM (Gráfica 8); las razones mencionadas por los
usuarios sobre la calificación buena fueron una “buena disposicióm”, “atentos y diligentes”, “comunicación
efectiva” y “atención rápida y amable”.

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87,5%

12,5%
0,0%
Buena Regular Mala

 






La calificación de las instalaciones del punto de Atención al Usuario se dividió en cuatro componentes:

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En donde el 73,0% de los usuarios manifestó que las instalaciones y medios físicos y/o electrónicos donde
instauró la PQRSF se encuentran dotadas de los elementos necesarios para la atención al usuario (Gráfica
9). La justificación a esta respuesta es porque “es fácil su uso y acceso”, “respuesta rápida”, “servicio muy
bueno”; los aspectos negativos son: “no dan respuesta”, “falta mejorar la página”, mal organización de la
página web”, “mucha demora y no cumplen con la ley” y “no tienen atención al usuario, es nula”.

5.
Gráfica 7 y 8 realizadas con base al cálculo realizado por ‰
teniendo en cuenta las respuestas otorgadas por los usuarios entrevistados.

8
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…

El 37,8% de las personas entrevistadas calificaron con valores entre 8 y 10 la satisfacción que tuvieron con la
respuesta recibida por la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM (Gráfica 10); así mismo, cabe
resaltar que el promedio de calificación general aportado por los usuarios fue de 5,4 (Me = 5,4; SD =3,8), lo
que muestra un nivel de satisfacción general aceptable.

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El 59,0% de las personas entrevistadas refieren que el procedimiento mediante el cual el funcionario de la
Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM atendió y efectúo el seguimiento a la PQRSF fue una

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comunicación escrita por correo electrónico, seguido por una comunicación telefónica (15,4%) (Gráfica
11).

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  


Comunicación escrita (E-mail) 57,6%

Comunicación telefónica 18,6%

Comunicación escrita (carta física) 12,1%

Ninguna de las anteriores 6,1%

Visita personal a predios 3,0%

Jefe de base 3,0%

6.
Gráfica 9, 10 y 11 realizadas con base al cálculo realizado por ‰
teniendo en cuenta las respuestas otorgadas por los usuarios entrevistados.

8
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…

 

En general el 60,0% de las personas entrevistadas manifestaron que el tiempo de respuesta para su PQRSF
por parte de la Operadora Portuaria fue minutos, horas o días (Gráfica 12).

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Minutos 0,0%

Horas 7,0%

Días 14,0%

Semanas 5,0%

Meses 2,0%

Nunca llegó ni una llamada 6,0%

No recuerda 1,0%

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7.
Gráfica 12 realizada con base al cálculo realizado por ‰
teniendo en cuenta las respuestas otorgadas por los usuarios entrevistados.

9
 ™„
De los 37 usuarios entrevistados, el 62,2% de los usuarios entrevistados manifestaron tener entre 19 y 40
años de edad, en su mayoría profesionales (40,5%) y técnicos (24,3%), cuyo estrato socioeconómico oscila
entre estrato 1 y 6, en donde el 67,6% manifiesta pertenecer a los estratos 2 (16,2%), 3(35,1%) y 4 (16,2%)
(Infografía 1).

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27,0% 35,1% 16,2% 16,2% 5,5%
13,5% 

40,5% 

 



2,7% 




 

ˆ Š  

24,3%

13,5%

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5,4%

29,7% 51,4% 18,9%

El 100% de las personas entrevistadas residen en Colombia y el 78,4% habitan entre los municipios de Perei-
ra (40,5%), Manizales (13,5%), Dosquebradas (8,1%), Armenia (5,4%), Bogotá (5,4%) y Chinchiná (5,4%)
(Mapa 1) y el restante 21,6% residen en Cartagena, Cartago, Quimbaya, Rionegro, Riosucio, Santa Rosa de
Cabal, Cali y Medellín.

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8.
Infografía 1 y Mapa 1 realizadas con base al cálculo realizado por ‰
teniendo en cuenta las respuestas otorgadas por los usuarios entrevistados.

11
 ‘„
Al finalizar el estudio desarrollado por la firma encuestadora independiente ‰  œ
”, que obtuvo información acerca del grado de satisffación de los usuarios que interpusieron PQRSF
ante la †  Š•, se enuncian a continuación los principales resulta-
dos; en este mismo sentido se concluye:

º El tiempo promedio de respuesta fue cercano a 1 día hábil (cabe resaltar que del total de 68 PQRSF en todo
el año en observación NO se le realizó seguimiento especial a alguna de ellas, pues no fue requerido). Por
otro lado, el grado de satisfacción según los usuarios en el servicio de Atención al Usuario que presta la Ope-
radora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM es muy bueno (87,5% evaluaron la prestación del servicio de
atención al usuario como buena).

º El mes durante el cual se interpusieron un mayor número de PQRSF fue marzo, el tipo de PQRSF más
frecuente en el semestre fue PETICIÓN seguida por la QUEJA por parte de los usuarios de la Operadora
Portuaria, el método más utilizado (67,6%) fue la página web, se evidenció que el área de remisión del mayor
número de PQRSF fue el Área de Seguridad Operacional.

º El cuanto al grado de satisfacción en aspectos relacionados con los equipos que deben portar los funciona-
rios del punto de atención para realizar su trabajo, la mayoría de usuarios se manifestó positivamente.

º En relación a la satisfacción en aspectos relacionados con las instalaciones del punto de Atención se tiene
que, según los peticionarios se disponen de los medios físicos y/o electrónicos necesarios para la atención al
usuario.

º En términos del tiempo estimado por los usuarios en recibir respuesta de su PQRSF se evidenció que la
mayoría de ellos se encuentran a gusto con la rapidez, oportunidad y diligencia de su respuesta.

º Respecto al procedimiento mediante el cual se atendió la solicitud de los peticionarios, mayoritariamente

fue por comunicación escrita (email) y telefónica, dando respuesta a las solicitudes en días, horas y/o minu-
tos.

º Por último, el área encargada de recepcionar las PQRSF que en promedio demoró mayor tiempo para

LAP ESPECIALISTAS EN ANÁLISIS DE DATOS

emitir la respuesta fue el Área de gestión social; por el contrario, el Área de recursos humanos es la más ágil
en responder. Es de resaltar, que pese a ser el mayor tiempo originado en respuesta, cumple en los términos
de referencia del contrato y el promedio de 4 días es infímamente menor a lo establecido.

š
º Es importante continuar informando a los usuarios sobre los tiempos establecidos para dar la respuesta a
la PQRSF, para el caso de las respuestas que requieren ser remitidas a otros departamentos o a las que no se
puede dar respuesta inmediata.

12
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Hombre y mujeres mayores de 18 años usuarios de OPAM que inteprusieron
­­ una PQRSF entre el 01 de marzo y el 31 de agosto de 2021

Municipios de residencia de quienes interponen una PQRSF en el horizonte

„­œ›
temporal

 Ÿ Entrevista telefónica para los usuarios de las PQRSF

  37 personas encuestadas

Muestreo a conveniencia (según el usuario quiera participar y/o conteste
”•
la llamada
95% para la medición del grado de satisfacción de atención del usuario
…›
en cuanto a PQRS

 ¥› Capacidad de respuestas de las PQRSF de la Operadora Portuaria Aeropuerto

Matecaña OPAM.

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13
 10. Anexos
10.1. Anexo I. Encuesta de satisfacción al usuario

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† Š•  ANÁLISIS DE DATOS

 „ ††„ƒ†”Š†€ ‚ƒ„†

1. ¿Cuál es su estado civil? 8. ¿El funcionario de la Operadora Portuaria que

atendió su PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos y
Sugerencias) se encontraba equipado con las herra-
Soltero Casado Unión libre Viudo mientas (Formatos, Equipos electrónicos y de Comu-
nicaciones) necesarias para la recepción de su PQRS?
Separado/Divorciado No responde
Si No No responde/No recuerda

2. De las siguientes opciones, ¿Cuál es su ocupación

9. ¿Cómo califica la atención recibida por parte del
principal? funcionario de la Operadora Portuaria en el momento
de instaurar la PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos y
Estudiante Ama de casa Independiente Sugerencias)?
Buena Regular Mala
Empleado Pensionado Desempleado
No responde   ƒ „„ƒ¨… †  ”‰ †… ‰† Š

3. ¿Cuál es el grado escolar más alto que usted ha 10. Cree usted que las instalaciones y los medios
terminado?? físicos y/o electrónicos donde usted instauró su PQRS
se encuentran dotadas de los elementos necesarios
Primaria Bachillerato Profesional para la atención al usuario.
Técnico/Tecnólogo Especialización Sí, ¿Por qué? _________________________________
No, ¿Por qué? ________________________________
Maestría/Doctorado Nunca he estudiado
No responde 11.En una escala de 10 puntos, donde 1 es NADA
SATISFECHO y 10 TOTALMENTE SATISFE-
CHO, ¿qué tan satisfecho se encuentra usted con la
4. ¿Cuál es el municipio donde se encuentra ubicado? respuesta que recibió de su PQRS (Preguntas,
Quejas, Reclamos y Sugerencias) por parte de la
La Pintada Santa Bárbara Caldas Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM
S.A.S
Venecia Tarso Fredonia Jericó
1 2 3 4 5
Támesis Valparaíso Medellín Bogotá
6 7 8 9 10

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Otros
12. ¿Cuál fue el procedimiento mediante el cual el
5. ¿De qué estrato llega el recibo de la luz en su hogar? funcionario de la Operadora Portuaria Aeropuerto
Matecaña atendió y efectuó seguimiento a su PQRS
1 2 3 4 5 (Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias)?
No responde
Comunicación telefónica
6. ¿Cuál es su edad en años cumplidos? Comunicación escrita (Carta física)
Menos de 18 años De 19 a 30 años
Comunicación escrita (email)
De 31 a 40 años De 41 a 50 años
De 51 a 60 años Más de 60 años Visita personal de predios

Ninguna de las anteriores Otra, ¿Cuál? ________

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7. ¿Cuál fue el medio físico y/o electrónico que utilizó 13. ¿El tiempo de respuesta para su PQRS
para instaurar su PQRS de la Concesión La Pintada? (Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias) por
parte de la Operadora Portuaria fue? s)?
Oficina de atención al usuario aeropuerto
Horas Días Semanas Meses
Correo electrónico Página web Telefónica
Ninguna de las anteriores Otra, ¿Cuál? _________ Otra, ¿Cuál? _________________________________

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Según el Mapa 2, se evidencia que la atención recibida por los usuarios entrevistados fue excelente, en aque-
llos usuarios que habitan en los municipios de Cali, Dosquebradas, Pereira y Riosucio.

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Según el Mapa 3, se evidenció que los habitantes de Armenia, Cali, Cartagena, Cartago, Dosquebradas,
Manizales, Pereira, Riosucio y Medellín calificaron de manera muy positiva a las instalaciones del punto de
atención al usuario de la Operadora Portuaria Aeropuerto Matecaña OPAM.

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Según el Mapa 4, se evidenció que la satisfacción que tienen los usuarios de los municipios de Armenia,
Cali, Cartago y Chinchiná, es muy alta.

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 “Los datos son el activo estratégico de las compañías por excelencia”

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