ANEXO TÉCNICO NUEVO MODELO DE SERVICIO

PRESTACIÓN DE LA OPERACIÓN LOS CANALES DE

ATENCIÓN DEL ICFES 2022

Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN................................................................................................. 4
2. GENERALIDADES Y NORMATIVIDAD .................................................................. 4
2.1. Ley 1437 de 2011 (código de lo contencioso y administrativo) ..............................4
2.2. Ley 1755 de 2015 (por medio de la cual se regula el derecho fundamental de
petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo
contencioso administrativo).............................................................................................5
2.3. Decreto 1166 de 2016 (se reglamenta el proceso de peticiones verbales) ..............5
2.4. Decreto 1474 de 2011 (estatuto anticorrupción) ...................................................5
2.5. Decreto 019 de 2012 ............................................................................................6
2.6. Lineamientos generales de las estrategias de gobierno en línea establecidas en el
decreto 2573 de 2014 ......................................................................................................6
2.7. Decreto 2641 de 2012 ..........................................................................................7
2.8. Decreto 2482 de 2012 ..........................................................................................7
2.9. Decreto 1499 de 2017 ..........................................................................................7
2.10. Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 que fue reglamentada mediante decreto 1377
de 2013 ...........................................................................................................................7
2.11. Ley 1712 de 2014 .................................................................................................8
2.12. Atención de las PQRSD por parte de la Unidad de Atención al Ciudadano del Icfes
Resolución 218 de 2014 y Resolución 632 de 2015. ...........................................................8
2.13. Resolución 113 de 2016 (trámite de PQRSD del Icfes) ...........................................8
3. INFORMACIÓN DEL QUEHACER DEL ICFES .......................................................... 8
4. EXÁMENES REALIZADOS POR EL ICFES ............................................................... 8
4.1. Pruebas de estado educación media ....................................................................9
4.1.1. Pre saber ............................................................................................................................... 9
4.1.2. Saber 11 ................................................................................................................................ 9
4.1.3. Validación de bachillerato .................................................................................................... 9
4.2. Pruebas de estado educación superior .................................................................9
4.2.1. Saber TyT .............................................................................................................................. 9
4.2.2. Saber Pro ............................................................................................................................ 10
4.2.3. Saber TyT y Saber Pro en el exterior ................................................................................... 10
4.3. Proyectos especiales .......................................................................................... 10
4.3.1. Prueba saber 3°,5°, 7° y 9° .................................................................................................. 10
4.3.2. Evaluar para avanzar 3º a 11º ............................................................................................ 10
 4.3.3. Pruebas internacionales ..................................................................................................... 11

5. TRÁMITES Y SERVICIOS.................................................................................... 11
6. LINEAS DE TIEMPO ASOCIADAS A LA REALIZACIÓN DE LOS EXÁMENES ............. 13
7. GRUPOS DE INTERÉS DEL ICFES ........................................................................ 14
8. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS ............ 15
8.1. Proceso de Atención a Grupos de Interés (AGI) ................................................... 15
8.2. Procedimiento de PQRSD ................................................................................... 16
8.3. Procedimiento de correspondencia .................................................................... 16
9. CANALES DE ATENCIÓN INTEGRADOS AL CRM ................................................. 16
9.1. Canal IVR ........................................................................................................... 17
9.2. Canal PBX .......................................................................................................... 18
9.3. Canal línea telefónica ........................................................................................ 19
9.4. Canal llamada virtual/ Web call back.................................................................. 19
9.5. Canal video llamada .......................................................................................... 20
9.6. Canal chat ......................................................................................................... 21
9.7. Canal chatbot .................................................................................................... 21
9.8. Canal formulario virtual y correo electrónico (comunicaciones escritas) .............. 22
9.8.1. Escalamientos ............................................................................................... 23
9.9. Canal de Ventanilla (Atención Presencial)........................................................... 25
9.10. Canal de acompañamiento ................................................................................ 27
10. BUZONES FUERA DE HORARIO. .................................................................... 29
11. GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA ............................................................ 29
12. MÓDULO TRANSACCIONAL OMNICANAL ..................................................... 30
12.1. Tipificación la interacción. ................................................................................. 31
12.2. Histórico de transacciones. ................................................................................ 31
12.3. Atención omnicanal ........................................................................................... 31
12.4. Alertas de gestión .............................................................................................. 31
13. DIMENSIONAMIENTOS ................................................................................ 32
14. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO ......................... 32
14.1. Evaluación del servicio ....................................................................................... 33
15. GESTION DE LA DATA .................................................................................. 33
16. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO ....................................................................... 37
16.1. Planeación ........................................................................................................ 38
16.2. Herramientas de uso y apropiación .................................................................... 38
16.3. Análisis estratégico ............................................................................................ 38
 16.4. Cultura del compartir y difundir ......................................................................... 39
17. SEGUIMIENTO AL PERSONAL ....................................................................... 39
17.1. Jefe de operaciones ........................................................................................... 43
17.2. Supervisor ominicanal ....................................................................................... 44
17.3. Agente omnicanal.............................................................................................. 46
18. ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO ................... 47
19. REQUISITOS DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA REQUERIDA POR CANAL PARA LA
OPERACIÓN. ........................................................................................................... 47
20. ESTRUCTURA DE COSTOS Y FACTURACIÓN ................................................... 49
21. DESCUENTOS Y PENALIZACIONES. ................................................................ 49
22. PROYECTOS ESPECIALES............................................................................... 53
23. INDICADORES, METRICAS Y NIVELES DE SERVICIO ........................................ 53
24. PREPARACIÓN PARA LA MIGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN ........................... 54
25. ETAPA DE CIERRE DE CONTRATO ................................................................. 55
26. ANEXOS ...................................................................................................... 55
27. GLOSARIO ................................................................................................... 55
1. INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como propósito principal servir como marco de referencia para las
empresas que deseen participar en el proceso de estudio de mercado para la selección que
realiza el Icfes con el objeto de:

Contratar la prestación del servicio de los canales de atención del Instituto Colombiano para la
Evaluación de la Educación- Icfes, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio.

2. GENERALIDADES Y NORMATIVIDAD

Al amparo del Decreto 2623 del 13 de julio de 2009, del Conpes 3649 de 2010 "Política Nacional
de Servicio al Ciudadano", Conpes 3785 de 2013 "Política Nacional de Eficiencia Administrativa
al Servicio del Ciudadano"; y de las políticas de Buen Gobierno, las entidades públicas en
coordinación con el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de
Planeación (DNP), han venido fortaleciendo su modelo de servicio para acercarse más y mejor a
sus grupos de interés, a través de cuatro ejes de trabajo: la profundización en el conocimiento
de las necesidades de los usuarios, el fortalecimiento de los canales de contacto, el
mejoramiento de las competencias de servicio de los funcionarios de todos los niveles y la
articulación interinstitucional.

Para impulsar el logro de los mencionados objetivos, y en general de todas las estrategias
establecidas por el Programa Nacional de Atención al Ciudadano, el proveedor que ejecuta el
contrato del Centro de Servicio del Icfes, deberá ser un aliado estratégico, que desarrolle todas
las actividades enfocadas al cumplimiento de los lineamientos para mejorar el servicio al
ciudadano, desde los diferentes frentes y acatando las recomendaciones que el DNP imparta al
Instituto, asimismo, considerando la siguiente normatividad, pero sobre todo asumiendo las
mejores practicas y tendencias del mercado para innovar y generar un mejor experiencia de
servicio.

2.1. Ley 1437 de 2011 (código de lo contencioso y administrativo)

Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo. Esta norma tiene especial relación con el modelo de servicio de las entidades
públicas, porque define el alcance del Derecho de Petición y los términos de respuesta,
especificando que el Derecho de Petición puede presentarse verbalmente o por escrito, y a
través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos y que por medio
de él se puede pedir el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica,
que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de
documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. En ese
sentido, el modelo de servicio de cada institución debe incorporar mecanismos para el control
de tiempos de respuesta de los contactos en cada uno de los canales, para poder garantizar que
el tiempo de respuesta no sobrepasa el término establecido por la Ley.

Otro elemento relevante del Código es que marca la hoja de ruta para la capacitación y
actualización del personal que opera los puntos de contacto, para que pueda brindar
información adecuada sobre las siguientes temáticas: las normas básicas que determinan la
competencia del Instituto, las funciones de sus distintas dependencias y los servicios que
prestan, las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están sujetas las
actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad, las dependencias
responsables según la actuación, su localización, los horarios de trabajo y demás indicaciones
que sean necesarias para que toda persona pueda cumplir sus obligaciones o ejercer sus
derechos.
 2.2. Ley 1755 de 2015 (por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición
y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo
contencioso administrativo)
Por el cual se sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante
las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas
Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas,
artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011.

Con el propósito de reglamentar de forma adecuada el derecho de petición previsto en el

artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, se sustituyó el título II del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y se deja de forma expresa
que toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de petición. En ese mismo documento que a través de este derecho se puede solicitar
la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de
documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Adicionalmente, se establece los términos en los cuales las entidades públicas deben responder
las mismas de acuerdo con cada uno de los tipos de documentos, de la siguiente manera:

• Petición de no competencia de la entidad 5 días hábiles.

• Solicitud de información – Congresistas 5 días calendario.
• Solicitud de documentos Cámara Legislativas 5 días calendario.
• Petición de documentos 10 días hábiles.
• Petición de información entre autoridades 10 días
• Petición para corregir o aclarar por no comprenderse su finalidad y objeto 10 días
hábiles.
• Expedición de copias y fotocopias10 días hábiles.
• Peticiones incompletas 10 días hábiles.
• Petición de interés general o particular 15 días hábiles.
• Quejas 15 días hábiles.
• Reclamos 15 días hábiles.
• Consultas-Conceptos 30 días hábiles.

2.3. Decreto 1166 de 2016 (se reglamenta el proceso de peticiones verbales)

Dentro del espíritu del marco normativo se buscó a través del Decreto regular la presentación,
tratamiento, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en
forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de
cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.

Adicionalmente, se indicó que todas las autoridades deberán centralizar en una sola oficina o
dependencia la recepción de las peticiones que se les formulen verbalmente en forma presencial
o no presencial. Para dicha recepción se destinará el número de funcionarios suficiente que
permita atender las peticiones verbales que diariamente se reciban, los cuales deberán tener
conocimiento idóneo sobre las competencias de la entidad.

2.4. Decreto 1474 de 2011 (estatuto anticorrupción)

Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación
y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Esta norma
tiene relación con el modelo de servicio de las entidades porque establece que en todas las
entidades del orden nacional debe existir por lo menos una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Igualmente, se ordena que en la
página web principal de toda entidad pública exista un enlace de quejas, sugerencias y reclamos
de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Anualmente, de acuerdo con
lo dispuesto en esta norma, cada entidad debe elaborar una estrategia anticorrupción que
incluya los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

2.5. Decreto 019 de 2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la administración pública. Esta norma tiene relación con el modelo
de servicio de las entidades en lo referente a disminuir la cantidad de procesos en la interacción
con los ciudadanos, y subraya, en defensa del principio de economía para la actuación
administrativa, que los procedimientos deben adelantarse en el menor tiempo y con la menor
cantidad de gastos de quienes intervienen en ellos y que las autoridades deberán proceder con
austeridad y eficiencia, optimizar el uso del tiempo y de los demás recursos, procurando el más
alto nivel de calidad en sus actuaciones y la protección de los derechos de las personas.

En cuanto al principio de simplicidad se establece que los trámites deberán ser sencillos,
eliminarse toda complejidad innecesaria y los requisitos que se exijan a los particulares deberán
ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir, en ese mismo sentido, se
establece que se deben estandarizar los trámites, estableciendo requisitos similares para
trámites similares. La norma también legisla sobre el servicio de atención personalizada
señalando que todas las entidades del Estado o particulares que cumplan funciones
administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, establecerán
mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad,
mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pública.

2.6. Lineamientos generales de las estrategias de gobierno en línea establecidas en el

decreto 2573 de 2014
Este documento tiene especial importancia dentro del modelo de servicio que diseñan las
entidades, por cuanto señala los principios orientadores en lo que respecta a la prestación de
servicios eficientes a la ciudadanía. En esta materia, el Manual pide que las entidades adelanten
las siguientes acciones para la mejora del servicio al ciudadano.

Excelencia en el servicio al ciudadano: propender por el fin superior de fortalecer la relación de

los ciudadanos con el Estado a partir de la adecuada atención y provisión de los servicios,
buscando la optimización en el uso de los recursos, teniendo en cuenta el modelo de Gestión
Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano y los principios orientadores de la Política Nacional
de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

Apertura y reutilización de datos públicos: abrir los datos públicos para impulsar la
participación, el control social y la generación de valor agregado.

Estandarización: facilitar la evolución de la gestión de Tecnologías de la Información (TI) del

Estado colombiano hacia un modelo estandarizado que aplica el marco de referencia de
arquitectura empresarial para la gestión de TI.

Interoperabilidad: fortalecer el intercambio de información entre entidades y sectores.

Neutralidad tecnológica: garantizar la libre adopción de tecnologías, teniendo en cuenta

recomendaciones, conceptos y normativas de los organismos internacionales competentes e
idóneos en la materia, que permitan fomentar la eficiente prestación de servicios, emplear
contenidos y aplicaciones que usen Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, así
como garantizar la libre y leal competencia, y que su adopción sea armónica con el desarrollo
ambiental sostenible.

Innovación: desarrollar nuevas formas de usar las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones para producir cambios que generen nuevo y mayor valor público.

Colaboración: Implementar soluciones específicas para problemas públicos, mediante el

estímulo y aprovechamiento del interés y conocimiento de la sociedad, al igual que un esfuerzo
conjunto dentro de las propias entidades públicas y sus servidores.

2.7. Decreto 2641 de 2012

A través de este decreto se adopta la guía metodológica para elaborar el Plan Anticorrupción y
la Estrategia de Servicio al Ciudadano con los componentes de manejo de PQRSD, racionalización
de trámites, participación ciudadana y mejoramiento del servicio.

2.8. Decreto 2482 de 2012

Esta normativa establece los lineamientos generales para la integración de la planeación y la
gestión, se adopta la transparencia, la participación y el servicio al ciudadano como política de
desarrollo administrativo, orientada a acercar el Estado al ciudadano y hacer visible la gestión
pública. Permite la participación de la ciudadanía en la toma de decisiones y su acceso a la
información, a los trámites y servicios, para una atención oportuna y efectiva. Incluye entre
otros, el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano y los requerimientos asociados a la
participación ciudadana, rendición de cuentas y servicio al ciudadano: difusión del portafolio de
servicios, fortalecimiento de los canales de contacto, procedimientos internos para trámites y
servicios, tiempo de entrega de cada trámite, fortalecimiento de la cultura del servicio en los
servidores públicos.

Con base en lo anterior, el Icfes, a través de la Resolución 349 del 2 de julio de 2013 le asignó a
la Unidad de Atención al Ciudadano del Icfes, con otras áreas, responsabilidades en la gestión
de los planes y proyectos para la implementación de las siguientes políticas:

• Transparencia y acceso a la Información Pública

• Participación ciudadana
• Rendición de cuentas
• Servicio al Ciudadano
• Racionalización de Trámites

2.9. Decreto 1499 de 2017

Se crea el Modelo Integrado de Planeación Y Gestión (MIPG), el cual es un marco de referencia
para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades
y organismos públicos, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y
resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.

2.10. Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 que fue reglamentada mediante decreto 1377
de 2013
Establece las disposiciones de Habeas Data para la protección de los datos personales de los
titulares, indicando que sólo se puede entregar la información personal a:

• Los titulares, sus causahabientes o sus representantes legales;

 • Las entidades públicas o administrativas en ejercicio de sus funciones legales o por
orden judicial.
• Los terceros autorizados por el Titular o por la ley.

2.11. Ley 1712 de 2014

Establece que toda persona puede conocer sobre la existencia y acceder a la información pública
en posesión o bajo control de los sujetos obligados, genera la obligación de divulgar
proactivamente la información pública, de manera adecuada, veraz y oportuna; y de tener a
disposición de las personas interesadas dicha información en la Web, contar con mecanismos
de presentación directa de solicitudes, quejas y reclamos con relación al acceso a la información
y publicar un informe de todas las solicitudes y denuncias recibidas con sus respectivos tiempos
de respuesta.

2.12. Atención de las PQRSD por parte de la Unidad de Atención al Ciudadano del Icfes
Resolución 218 de 2014 y Resolución 632 de 2015.
Se establece que es responsabilidad de la Coordinadora de la Unidad Suscribir las respuestas
que se expidan para atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas (PQRSD)
que se radiquen por la ciudadanía a través del sistema de correspondencia del Icfes, a excepción
de las relacionadas con las solicitudes de los Rectores de Instituciones de Educación Superior:
las Secretarias de Educación, Entes de control y las Entidades del sector central, que serán
suscritas por el Secretario General.

2.13. Resolución 113 de 2016 (trámite de PQRSD del Icfes)

Es responsabilidad de la Unidad de Atención al Ciudadano del Icfes la recepción, radicación y
reparto de las peticiones que presenten los ciudadanos, sin perjuicio que excepcionalmente se
realice la recepción de peticiones directamente ante otra área del Icfes por razones del servicio.

3. INFORMACIÓN DEL QUEHACER DEL ICFES

El Icfes – Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación Superior – por mandato de la
Ley 1324 de 2009 tiene por objeto ofrecer el servicio de evaluación de la educación en todos sus
niveles y adelantar investigación sobre los factores que inciden en la calidad educativa, con la
finalidad de ofrecer información para mejorar la calidad de la educación. De la misma manera
el Icfes podrá realizar otras evaluaciones que le sean encargadas por entidades públicas o por la
Ley 635 de 2000.

4. EXÁMENES REALIZADOS POR EL ICFES

En cumplimiento de su objeto, el Icfes realiza anualmente los siguientes exámenes y pruebas:
 Presaber

Educación media Saber 11

Validación bachillerato

Pruebas de estado

Exámenes Icfes Saber TyT

Educación superior Saber Pro

Prueba saber 3°,5°, 7° y

Saber TyT y Pro exterior
9º

Evaluar para avanzar 3º a

11º
Proyectos especiales

Pruebas internacionales

Otros según el portafolio

de servicios del Icfes

Imagen 1. Exámenes

4.1. Pruebas de estado educación media

4.1.1. Pre saber

Pre Saber es una evaluación que tiene como propósito familiarizar a los estudiantes con la
estructura y las condiciones de aplicación del Examen de Estado de la Educación Media - Saber
11.°. Este examen está compuesto por las mismas pruebas que Saber 11. °: Lectura Crítica,
Matemáticas, Sociales y Ciudadanas, Ciencias Naturales e Inglés.

4.1.2. Saber 11°

El examen de estado de la educación media, Saber 11°, lo deben presentar los estudiantes que
estén finalizando el grado undécimo, con el fin de obtener resultados oficiales que les permitan
ingresar a la educación superior. También pueden presentarlo quienes ya hayan obtenido el
título de bachiller o superado el examen de validación del bachillerato (de conformidad con las
disposiciones vigentes) y se hayan inscrito como INDIVIDUALES. Este examen está compuesto
por cinco pruebas: Lectura Crítica, Matemáticas, Sociales y Ciudadanas, Ciencias Naturales e
Inglés.

4.1.3. Validación del bachillerato

El examen de Validación del bachillerato está dirigido a personas mayores de edad e incluso los
menores que para la fecha de aplicación del examen hayan cumplido los 18 años y que por
diversas razones no culminaron su ciclo de educación formal en Instituciones Educativas
regulares. Por tal razón, es una opción para certificar las competencias establecidas por el
Ministerio de Educación Nacional, para obtener el título de bachiller académico.

4.2. Pruebas de estado educación superior

4.2.1. Saber TyT

El examen de Estado de la Calidad de la Educación Superior, Saber TyT, está compuesto por un
grupo de competencias genéricas y otro de específicas. El primer conjunto evalúa cinco módulos
genéricos: Lectura Crítica, Razonamiento Cuantitativo, Competencias Ciudadanas,
Comunicación Escrita e Inglés. El segundo grupo está compuesto por tres módulos asociados a
temáticas y contenidos específicos que los estudiantes pueden presentar de acuerdo con su área
de formación: Promoción de la Salud y Prevención de la Enfermedad, Ensamblaje,
Mantenimiento y Operación de Maquinarias y Equipo, y Ensamblaje, Mantenimiento e
Instalación de Hardware y Software.

Este examen está dirigido a estudiantes que han aprobado el 75% de los créditos de sus
respectivos programas técnicos profesionales y tecnológicos.

4.2.2. Saber Pro

El examen de Estado de la Calidad de la Educación Superior, Saber Pro, está compuesto por un
grupo de competencias genéricas y otro de específicas. El primer conjunto evalúa cinco módulos
genéricos: Lectura Crítica, Razonamiento Cuantitativo, Competencias Ciudadanas,
Comunicación Escrita e Inglés. El segundo grupo está compuesto por módulos asociados a
temáticas y contenidos específicos que los estudiantes pueden presentar de acuerdo con su área
de formación.

Está dirigido a estudiantes que han aprobado el 75 % de los créditos de sus respectivos
programas de formación universitaria profesional.

4.2.3. Saber TyT y Saber Pro en el exterior

Los exámenes Saber Pro y TyT en el exterior, se componen de cinco módulos que evalúan las
competencias genéricas: lectura crítica, razonamiento cuantitativo, competencias ciudadanas,
comunicación escrita e inglés. Además de presentar los cinco módulos genéricos, los evaluados
deberán responder un cuestionario socioeconómico que se compone de preguntas cortas que
indagan por características del hogar y del núcleo familiar, entre otros.

Para el módulo de comunicación escrita, el tipo de pregunta es abierta, debido a que los
estudiantes deben escribir un texto argumentativo a partir de una temática propuesta. Mientras
que, en los módulos de lectura crítica, razonamiento cuantitativo, competencias ciudadanas e
inglés, al igual que el cuestionario socioeconómico se utilizan preguntas de selección múltiple
con única respuesta.

Los exámenes Saber Pro y TyT en el exterior están dirigidos a estudiantes de instituciones de
educación superior que han aprobado el 75% de los créditos de sus respectivos programas de
formación universitaria profesional, técnico profesional o tecnológico y que se encuentran fuera
del país al momento de la aplicación del examen.

4.3. Proyectos especiales

4.3.1. Prueba saber 3°,5°, 7° y 9°

Estas se aplican en distintos establecimientos educativos del territorio nacional, mediante la

realización de pruebas periódicas en la que se evalúan competencias básicas de los estudiantes,
de los grados 3°,5°, 7° y 9°.

4.3.2. Evaluar para avanzar 3º a 11º

Evaluar para Avanzar es política pública del Ministerio de Educación que ofrece a la comunidad
educativa un conjunto de herramientas de uso voluntario para apoyar la evaluación y
acompañar los procesos de enseñanza de niños, niñas y jóvenes en todo el país.
Cada rector inscribe a sus estudiantes y docentes, y dependiendo del contexto, los docentes
asignan la modalidad de presentación: Si un estudiante cuenta con un computador con conexión
a internet, podrá presentarlo en la modalidad online. Si alguno de los estudiantes cuenta con un
computador sin conexión a internet podrá presentarlo en la modalidad offline. Y para quien no
cuente con un computador, el docente podrá entregarle cuadernillos descargables en la
modalidad papel.

Con la iniciativa Evaluar para Avanzar, los docentes pueden realizar un diagnóstico de los niveles
de aprendizaje alcanzados por los estudiantes e identificar posibles fortalezas y retos en cinco
áreas del conocimiento: Matemáticas, Lenguaje, Ciencias Naturales, Ciencias Sociales e Inglés.
Adicionalmente los docentes tienen acceso a cuestionarios auxiliares que recogen información
acerca del desarrollo de las habilidades socioemocionales y el contexto socioeconómico de sus
estudiantes.

4.3.3. Pruebas internacionales

El Icfes ha llevado a cabo la aplicación de distintas pruebas internacionales que evalúan la calidad
de la educación del país y permiten analizar el nivel educativo colombiano bajo estándares
internacionales. La información recolectada incluye un análisis del desarrollo de las
competencias de nuestros estudiantes, sus habilidades socioemocionales, la relación de su
desempeño con distintos factores asociados al aprendizaje, las prácticas de enseñanza y el clima
escolar. Esto ha permitido que Colombia pueda tomar decisiones de política pública que
permitan mejorar la calidad educativa.

Actualmente, Colombia participa en cinco pruebas dirigidas a estudiantes: PISA (Programme for
International Student Assessment), PISA para Establecimientos Educativos (PISA for Schools),
ERCE (Estudio regional comparativo y explicativo), SSES (Study on Social and Emotional Skills) e
ICCS (International Civic and Citizenship Study). Además, participa en una encuesta y una prueba
enfocada en profesores: TALIS (Teacher and Learning International Survey) y el Estudio TALIS
basado en Video (TALIS Video Study), respectivamente. Anteriormente, el país también participó
en TIMSS (Trends in International Mathematics and Science Study) y en PIRLS (Progress in
International Reading Literacy Study).

Nota. La prestación del servicio para proyectos especiales deberá contratarse mediante adición
al contrato inicial que contempla los recursos para atender las pruebas de Estado. No obstante,
la operación debe poder crecer o decrecer, según los ejercicios de dimensionamiento, cuyo
histórico de transacciones entregará el Instituto.

Lo anterior no exime que, en la atención ordinaria de los canales de Atención, se atiendan y

entregue información básica de los proyectos especiales, o consultas de primer nivel sobre los
mismos. Razón por la cual se describieron los proyectos especiales más importantes en esta
sección.

5. TRÁMITES Y SERVICIOS
El Icfes tiene 5 trámites registrados en el Portal Único del Estado Colombiano:

• Inscripción, aplicación y resultados Examen de Saber 11°: (Ley 1324 de 2009 y Decreto
869 de 2010)
• Inscripción, aplicación y resultados Examen de Saber Pro y Saber TyT: (Ley 1324 de 2009
y Decretos 3963 y 4216 de 2009).
• Inscripción, aplicación y resultados Examen de Validación del Bachillerato: (Decreto 299
de 2009).
 • Inscripción, aplicación y resultados Examen de Pre Saber: (Ley 1324 de 2009 y Decreto
869 de 2010)
• Reconocimiento de exámenes presentados en el exterior: (Decreto 869 de 2010)

Y como servicios asociados a trámites están registrados:

• Solicitud usuario Icfes: Este servicio está asociado a los trámites de inscripción,
aplicación y resultados del Examen de Estado de la Educación Media Saber 11° y de
inscripción, aplicación y resultados del Examen Pre Saber 11º (Examen de Ensayo). Su
propósito es generar un código con el cual se identifican las instituciones educativas
ante el Icfes para ingresar a nuestra plataforma y llevar a cabo los procesos de
inscripción a los exámenes.

• Corrección de datos en nombres, apellidos, documento y/o tipo de documento de

identidad y/o cambio legal de nombres: Este servicio está asociado a los trámites,
inscripción, aplicación y resultados Examen Pre Saber (Examen de Ensayo), inscripción,
aplicación y resultados Examen de Estado de la Educación Media, Saber 11°, inscripción,
aplicación y resultados Examen Validación del Bachillerato e inscripción, aplicación y
resultados Examen Saber Pro (antes ECAES). Su propósito es realizar las correcciones
por errores de digitación en los registros realizados al examen (nombres, apellidos, tipo
de documento y número de documento) y/o cambio legal de nombre por
reconocimiento o situaciones legales. Se debe generar en las fechas establecidas según
la publicación del calendario del año en mención o posterior a la publicación de
resultado.

• Certificación para legalización o apostilla de documentos expedidos por el Icfes: Este

servicio está asociado a los trámites, inscripción, aplicación y resultados Examen de
Estado de la Educación Media, Saber 11°, inscripción, aplicación y resultados Examen
Validación del Bachillerato e inscripción, aplicación y resultados Examen Saber T y T,
Saber Pro (antes ECAES). Su propósito es certificar para la legalización o apostilla de los
documentos que son expedidos por el Icfes para que estos tengan validez en el exterior
y cumplir con los requisitos establecidos por el Ministerio de Relaciones Exteriores.

• Resultados agregados de instituciones educativas: Este servicio está asociado a los

trámites, inscripción, aplicación y resultados Examen de Estado de la Educación Media,
Saber 11° e inscripción, aplicación y resultados Examen Saber Pro (antes ECAES). Su
propósito es ofrecer al público la información correspondiente a los resultados
agregados de los establecimientos educativos de todo el país en las pruebas Saber 11º
y Saber Pro, con el fin de que éstos generen planes de acción y mejora para fortalecer
la calidad educativa del país.

• Verificación de títulos expedidos por Icfes: Este servicio está asociado al trámite,
inscripción, aplicación y resultados del Examen Validación del Bachillerato. Su propósito
es ofrecer a los ciudadanos y a las empresas una herramienta por medio de la cual
pueden confirmar la validez del diploma y/o el acta de grado expedidos por el Icfes.

• Verificación de los resultados Saber 11° y Validación del bachillerato: Este servicio está
asociado a los trámites, inscripción, aplicación y resultados del Examen de Estado de la
Educación Media Saber 11° e inscripción, aplicación y resultados del Examen Validación
del Bachillerato. Su propósito es ofrecer a los jefes de Admisión de las instituciones de
educación superior la verificación de resultados del Examen de Estado Educación Media
 (Saber 11°), obtenidos por los aspirantes interesados en ingresar a los diferentes
Programas de Educación Superior.

• Consulta de resultados históricos (FTP): Este servicio está asociado a los trámites,
inscripción, aplicación y resultados del Examen de Estado de la Educación Media Saber
11° e inscripción, aplicación y resultados del Examen Saber Pro (antes ECAES). Su
propósito es brindar al público una base de datos con los resultados a nivel general de
las pruebas aplicadas por el Icfes, la cual está dirigida a investigadores, grupos de
investigación, etc. que quieran usar esta información en estudios.

• Certificaciones relacionadas con los resultados de los exámenes Saber 11° y Saber Pro:
Este servicio está asociado a los trámites, inscripción, aplicación y resultados del Examen
de Estado de la Educación Media Saber 11° e inscripción, aplicación y resultados del
Examen Saber Pro. Su propósito es ofrecer certificados relacionados con la presentación
y resultados de los exámenes practicados por el Icfes como el certificado de asistencia
para el Examen Saber Pro y el certificado de puesto para Saber 11° desde el año 2008
hasta el año 2015.

6. LINEAS DE TIEMPO ASOCIADAS A LA REALIZACIÓN DE LOS EXÁMENES

La demanda de servicios por parte de los usuarios del Icfes es dinámica y está directamente
relacionada con las distintas etapas que se surten para la realización de cada examen, a estos
distintos momentos les hemos llamado línea de tiempo, siendo la etapa de inscripciones aquella
en la que se recibe un mayor volumen de PQRSD y en la que hay un menor tiempo para resolver
cada caso. Estas etapas darán un orden en el inventario de las peticiones y de su clasificación
dependerán los tiempos de respuesta.

A continuación, se presentan los servicios de mayor demanda en cada momento de la línea de

tiempo de una prueba. Es importante aclarar que mientras en una prueba se pueden estar
ofreciendo servicios de soporte a la inscripción, en otra prueba se puede estar manejando el
proceso de publicación de resultados, ya que las pruebas se realizan en diferentes convocatorias
durante el primer y segundo semestre del año.

LÍNEA DE TIEMPO SERVICIOS DESCRIPCIÓN GENERAL

En este período, los canales de atención al
ciudadano atienden solicitudes sobre las
fechas y las tarifas de los exámenes, los
Antes de la apertura documentos que explican las características
Atención de
de inscripciones al de las pruebas y el procedimiento de
Solicitudes de
examen (pre- inscripciones. Puntualmente para la prueba
Información
registro) Saber Pro y Saber T y T en la etapa de pre
registro se atiende el proceso de elección
de combinatorias.

En este período, a través de los canales de

Durante el proceso
Soporte a las atención al ciudadano se ofrece soporte a
de inscripción al
transacciones en las transacciones en línea que los usuarios
examen (soporte a
línea hacen como parte de su inscripción:
registro)
recaudo, inscripción, citación.
Entre el cierre de la Atención de En este período, a través de los canales de
inscripción al examen Peticiones atención al ciudadano se gestionan las
 y la aplicación del respuestas a cada una de las peticiones que
examen (post realizan los ciudadanos con relación al
registro) proceso de inscripción a la prueba:
corrección de datos, registro
extemporáneo, cambio de sitio de
aplicación, reporte de novedades de
discapacidad.
Entre la aplicación del En este período se reciben y tramitan
examen y la principalmente las reclamaciones de
Atención de quejas y
publicación de hechos sucedidos el día de la aplicación del
reclamos
resultados (post examen y se hace seguimiento a las
aplicación) acciones correctivas a las que haya lugar.
En este período se gestionan los servicios
Después de la asociados con los resultados: correcciones,
publicación de Gestión de servicios legalizaciones, certificaciones, bases de
resultados (post asociados a trámites datos, así mismo, los ciudadanos reciben
resultados) orientación sobre la ruta para consulta de
resultados agregados.
Tabla 1. Línea del tiempo de los exámenes realizados por el Icfes.

7. GRUPOS DE INTERÉS DEL ICFES

Se determinan diez categorías que agrupan a los ciudadanos, usuarios y grupos de interés del
Instituto, los cuales son:
Imagen 2. Grupos de interés del Icfes.

• Usuarios de información: se encuentran las personas, empresas o entidades que hacen

uso de información de las pruebas, investigaciones, gestión administrativa y financiera
del Instituto y/o han presentado algún requerimiento, solicitud o aclaración de la
información.

• Evaluados: corresponde a ciudadanos que han presentado alguna de las pruebas que
ofrece el Icfes.

• Grupos de investigación e investigadores: corresponde a personas o grupos que realizan

trabajo creativo y sistemático para la generación de conocimientos.

• Clientes institucionales: son instituciones públicas o privadas que buscan y/o contratan
productos o servicios de investigación y/o evaluación ofrecidos por el Icfes.

• Entes del sector educativo: son instituciones públicas o privadas que hacen parte del
sector educativo y que tienen una relación relevante en los tramites y servicios que
ofrece el Instituto, tales como colegios, universidades, secretarias de educación entre
otros.

• Proveedores: personas naturales o jurídicas que proveen o abastecen de bienes y

servicios al Instituto. También se encuentran, las áreas o procesos internos que proveen
insumos en la cadena de producción.

• Funcionarios de planta del Icfes: funcionarios del Icfes, que están a servicio de la
entidad, el estado y la comunidad.

• Gobierno y órganos de control: son las autoridades que tienen por objeto dirigir,
controlar y administrar las instituciones del Estado.

• Instituciones homólogas: entidades internacionales cuyas funciones se asemejan a las

del Icfes.

• Medios de comunicación: entidades públicas o privadas que cubren y dan cuenta de las
noticias relacionadas con el Instituto.

8. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS

Para el cumplimiento de la normatividad, la prestación de los servicios y la administración de la
relación con los grupos de interés el Instituto cuenta con el equipo de trabajo denominado
Unidad de Atención al Ciudadano, el cual es responsable del proceso de Atención a grupos de
Interés, el cual consta de dos procedimientos, atención de PQRS y Correspondencia.

8.1. Proceso de Atención a Grupos de Interés (AGI)

El proceso de Atención a Grupos de interés tiene como objetivo Asegurar la orientación a todos
los usuarios, sobre los servicios que presta el Icfes, garantizando las respuestas a las solicitudes
efectuadas en tiempos acordes a la necesidad, por medio de los canales de atención que
cumplan con los atributos de calidad, a fin de que la cercanía con los ciudadanos sea efectiva,
oportuna y pertinente, esto, en línea con los principios de transparencia, prevención y
anticorrupción, generando bienestar, satisfacción y reconocimiento frente a los grupos de
interés del sector.
Inicia con la recepción del requerimiento a través de los diferentes canales de atención; continua
con la debida gestión de acuerdo con el protocolo de los canales, análisis y respuesta oportuna
y termina con la respuesta entregada al ciudadano.

8.2. Procedimiento de PQRSD

El objetivo de este procedimiento es garantizar la debida respuesta a las consultas generadas
por los grupos de interés del Icfes a través de los canales de atención, en tiempos acordes a la
necesidad de cada uno de ellos, cumpliendo con la normatividad vigente, ejerciendo control y
buscando impacto positivo en la satisfacción de la ciudadanía con nuestros servicios.

Cada canal tiene sus propios protocolos, niveles de servicio y evaluación de la transacción. Para
garantizar que las respuestas que se entregan por los distintos canales sean las correctas se
cuenta con un mapa temático, un plan anual de rutinas de actualización temática y una
plataforma de conocimiento (se detalla en los requisitos tecnológicos) los cuales se describen
más adelante como parte de la gestión del conocimiento, transversal a toda la operación.

8.3. Procedimiento de correspondencia

El objetivo de este procedimiento es gestionar la correspondencia que llega al Icfes y la que se
despacha, a partir de la clasificación y asignación adecuada, para asegurar la respuesta al
ciudadano y la gestión de las comunicaciones institucionales que van a públicos externos de
manera eficiente. Inicia con la recepción de documentos a través del sistema de gestión
documental y finaliza con el registro en el sistema de la atención brindada a la necesidad del
usuario.

9. CANALES DE ATENCIÓN INTEGRADOS AL CRM

La atención de los canales se realizará desde el CRM (Customer Relationship Management) del
Instituto, en este, los agentes tendrán una vista 360º de los clientes que hagan uso los canales.
Esta plataforma permite reducir tiempos en cuanto al seguimiento de expedientes y creación de
casos ya que con un único identificador del cliente se puede tener a disposición todo el
expediente y seguimiento que hayan realizado los agentes por medio de diferentes canales de
atención.

A continuación, se presenta el modelo general de la herramienta de manera informativa y para

que se entiendan los flujos de cada uno de los canales de atención dispuestos. Importante
señalar que, el sistema, el acceso y las licencias, serán entregadas y configuradas por el Icfes a
disposición de la operación, por lo que el CRM, sus integraciones y puesta en marcha, no es una
actividad a cargo del proveedor de servicios y no debe impactar el valor final de la transacción.
Imagen 3. Estructura CRM-Icfes

Los canales de atención son los medios físicos y virtuales mediante los cuales se atienden a los
grupos de interés del Instituto, dentro de estos destacan herramientas de telefonía, chat, correo
electrónico y atención presencial.

Durante los últimos años, los canales de atención no presenciales han ido ganando terreno en
las maneras de prestación de servicios, asimismo, herramientas de minería de datos y machine
learning han permitido la automatización de estos canales, el chatbot puede ser programado
desde un cuestionario previamente definido o a medida que los usuarios vayan realizando
consultas; estos pueden ir desarrollando diferentes procesos que permitan cada vez dar
respuestas más acertadas a las inquietudes presentadas, generando una disminución en la
interacción con un agente real. A continuación, se detalla cada uno de los canales integrados al
CRM y cuya prestación del servicio deberá garantizar el proveedor.

9.1. Canal IVR

El IVR está disponible las 24 horas los 7 días de la semana. En este estarán configurados las
opciones de audio respuesta según la necesidad del cronograma establecido, el IVR tiene
opciones con transaccionalidad donde por ejemplo se le permite al usuario consultar,
ingresando su número de identidad con opciones directas (consulta de citación/ consulta de
números de registro).

El proveedor servicios de atención de los canales deberá garantizar la generación del audio
respuestas, de acuerdo con las necesidades y estrategias del calendario de los exámenes de
Estado, entregando al Instituto los textos de propuestas y las grabaciones del IVR ( estructura y
audio respuestas), las cuales deben hacerse en máximo 12 horas después de generada la
solicitud y requieren locución profesional, así cómo la aprobación previa de la supervisión, de la
voz con la que se realicen las grabaciones.
El proveedor deberá monitorear semanalmente y garantizar la actualización de las audio
respuestas y contenidos del IVR, según los cronogramas institucionales. El detalle de esta gestión
deberá ser entregado en el informe mensual soporte de la facturación.

Cuando se detecte que un audio respuesta se encuentra desactualizada, se deberá ajustar la

misma en un tiempo no mayor a las 12 horas que se requieren para generar la grabación, no
obstante, el hallazgo afecta la nota de calidad, lo que implica que sea susceptible a ser
penalizado.

El proveedor deberá desarrollar e implementar el esquema de atención del IVR, que incluye el
manejo de un menú de opciones para atender de forma diferencial de acuerdo con la
segmentación definida por Icfes, esta propuesta deberá realizarse en la fase de implementación
y se deberá entregar antes de la puesta en marcha de la operación.

A continuación, se presenta el flujo de atención del canal IVR, el cual tiene la posibilidad de
redireccionar a la línea de atención telefónica o al PBX del Instituto. Es importante señalar que
para el IVR y la línea de atención la interacción debe finalizar con la encuesta de satisfacción.

Imagen 4. Diagrama de flujo IVR

9.2. Canal PBX

El canal de PBX es la línea de atención institucional mediante la cual los grupos de interés pueden
contactarse con las extensiones de los funcionarios del Instituto. Asimismo, en la atención de
estas llamadas se podrá suministrar información de primera línea sobre los servicios
institucionales y en caso de ser necesario, el asesor de este canal podrá transferir a la línea de
atención al ciudadano dispuesta por el Instituto.

Este canal estará integrado al CRM y desde el módulo transaccional omnicanal, permitirá que el
agente capture los datos de la transacción, la tipifique y pueda generar la transferencia,
quedando en el histórico del grupo de interés que realiza el contacto. Está integrado desde la
plataforma de telefonía de Instituto y garantiza la trazabilidad de la llamada desde que ingresa,
las opciones de audio respuesta que se navegan y los datos que se capturen desde el aplicativo
de telefonía.

Horario de Atención: El canal PBX estará disponible de 07:00 a.m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes.
No obstante, según demanda o necesidades del servicio, por fechas de impacto para los
cronogramas establecidos de las pruebas que desarrolla el Icfes, cómo lo son: cierre de
inscripciones, publicación de resultados, aplicación de pruebas, entre otros, la supervisión
requiere que se habiliten los canales de atención en horarios extendidos y fines de semana.

9.3. Canal línea telefónica

El instituto cuenta con una línea telefónica que deriva toda la interacción bajo el control del
CRM, es decir que una vez que el usuario llama, el sistema identifica a través del número
telefónico y/o documento de identidad el histórico de las interacciones relacionadas con el
ciudadano.

Este canal estará integrado al CRM y desde el módulo transaccional omnicanal, permite que el
agente capture los datos de la transacción, la tipifique y pueda generar la transferencia,
quedando en el histórico del grupo de interés que realiza el contacto. Adicionalmente, está
integrado desde la plataforma de telefonía del Instituto y garantiza la trazabilidad de la llamada
desde que ingresa, las opciones de audio respuesta que se navegan y los datos que se capturen
desde el aplicativo de telefonía.

EL PROVEEDOR debe garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos por Icfes para
la medición de la atención telefónica a beneficiarios, ciudadanos e IES presentados en el Anexo
de indicadores.

Se debe asegurar la tipificación del 100% de los contactos telefónicos en la herramienta

desarrollada y proporcionada por El Icfes, según la estructura construida por las partes y
aprobada por Icfes. Adicionalmente, EL PROVEEDOR debe garantizar que los asesores verifiquen
si en el Sistema de Administración de Clientes – CRM existe un caso creado y abierto por la
misma tipología de atención, a fin de evitar duplicidad en la creación de casos en el sistema. Sin
embargo, es importante que los agentes actualicen la información del caso, en cada interacción
con el ciudadano.

Horario de Atención: la línea telefónica debe estar disponible de 07: 00 a.m. a 07:00 p.m. de
lunes a viernes. No obstante, según demanda o necesidades del servicio, por fechas de impacto
para los cronogramas establecidos de las pruebas que desarrolla el Icfes, cómo lo son: cierre de
inscripciones, publicación de resultados, aplicación de pruebas, entre otros, la supervisión
requiere que se habiliten los canales de atención en horarios extendidos y fines de semana.

9.4. Canal llamada virtual/ Web call back

Este canal, permite capturar los datos de un ciudadano desde el portal web cuando este no
cuenta con el recurso para llamar. La llamada ingresa a la cola de atención de la línea telefónica
y en caso de que no se logré el contacto, la llamada deberá ser gestionada por los agentes desde
un outbound dentro del mismo día, atendiendo a los niveles de servicio expuestos en la matriz
de indicadores.

Es importante señalar, que cuando las llamadas ingresen en la hora de cierre de la jornada, y
sobre las mismas no se alcance a gestionar el contacto, está gestión outbound deberá ser
realizada en las primeras horas de la jornada del día hábil siguiente.
Por lo anterior, el operador debe contar con el personal necesario para cubrir estas llamadas
dentro del término expuesto.

El reporte de solicitudes recibidas y atendidas por este medio, los niveles de servicio, el nivel de
atención y el de satisfacción deben ser entregados en tiempo real a través del CRM por medio
del módulo transaccional omnicanal. A continuación, se detalla el flujo del canal.

Imagen 5. Diagrama de flujo Web Call Back

9.5. Canal video llamada

Este canal le permite al ciudadano acceder a una sesión de atención personalizada a través de
un sistema de video llamada desde el portal institucional.

En la videollamada el agente podrá compartir pantalla, esto con el fin de que la explicación de
un proceso sea más clara cuando se requiera. Asimismo, este canal se encuentra integrado con
el CRM de manera que si el asesor requiere dar una respuesta por otro canal será clave para que
el agente que atiende la interacción pueda incluso enviar un correo electrónico con información
de importancia al ciudadano.
Imagen 6. Diagrama de flujo videollamada

Para los asesores que atienden este canal se debe asegurar la presentación personal y uniforme
institucional, asimismo asegurar las cámaras web y micrófonos de alta calidad, según las
especificaciones definidas en la ficha técnica anexa. Especialmente para este canal se requiere
de una excelente conectividad a internet de banda ancha, garantizando la correcta prestación
del servicio.

Horario de Atención: la video llamada debe estar disponible de 07: 00 a.m. a 07:00 p.m. de lunes
a viernes. No obstante, según demanda o necesidades del servicio, por fechas de impacto para
los cronogramas establecidos de las pruebas que desarrolla el Icfes, cómo lo son: cierre de
inscripciones, publicación de resultados, aplicación de pruebas, entre otros, la supervisión
requiere que se habiliten los canales de atención en horarios extendidos y fines de semana.

9.6. Canal chat

El canal Chat es un canal al cual acceden los ciudadanos, posterior a la atención del Chatbot, o
el chatbot en los chats de redes sociales, aquí se derivan las transacciones que no son
solucionadas por el bot y que requieren de agente.

Este canal se encentra integrado con el CRM de la entidad para hacer reportes en línea, de igual
manera debe permitir generar una estrategia de omnicanal donde el ciudadano que ingresa
pueda tener una conversación por el chat y, de ser necesario, puede continuar su interacción
por video llamada desde la misma ventana. El ciudadano podrá usar el chat para adjuntar
documentos, fotos, etc., usando sus plataformas de WhatsApp, Instagram, Facebook
Messenger, Twitter.

El proveedor deberá garantizar la gestión de los buzones fuera de horario de acuerdo con la
matriz de indicadores.

Horario de Atención: El canal Chat debe estar disponible de 07: 00 a.m. a 07:00 p.m. de lunes a
viernes. No obstante, según demanda o necesidades del servicio, por fechas de impacto para los
cronogramas establecidos de las pruebas que desarrolla el Icfes, cómo lo son: cierre de
inscripciones, publicación de resultados, aplicación de pruebas, entre otros, la supervisión
requiere que se habiliten los canales de atención en horarios extendidos y fines de semana.

9.7. Canal chatbot

El instituto cuenta con un chatbot que utiliza la Inteligencia Artificial (IA) para poder comprender
el lenguaje humano y es capaz de seguir una conversación en tiempo real. Tiene la capacidad de
responder a las dudas y simula las respuestas de un asesor de servicio a través del Chat del
website, WhatsApp y Facebook Messenger.

Es un canal de respuestas inmediatas, por lo tanto, el proveedor no debe atenderlo, pero desde
su proceso transversal de formación y conocimiento, es el encargado de su entrenamiento con
temas de impacto para el Icfes e información sobre su quehacer.

Así mismo el proveedor de atención de los canales deberá tener en cuenta que las transacciones
que no son atendidas por el Chatbot derivan en el Chat, por lo que el asesor deberá tener en
cuenta la atención del Chatbot para dar continuidad a la conversación y finalizar el servicio.

A continuación, se presenta el flujo del chat y chatbot.

Imagen 7. Diagrama de flujo Chat y Chatbot

9.8. Canal formulario virtual y correo electrónico

El canal de formulario virtual, permite que los ciudadanos ingresen a un link de radicación de
PQRSD escritas y delimiten su solicitud diligenciando campos correspondientes al cumplimiento
en el marco de transparencia y acceso a la información, entre estos, la política de tratamiento
de datos personales, costos asociados al envío de la respuesta, información relacionada con
solicitudes de información con identidad reservada, datos de la Entidad entre otros.

En este formulario el ciudadano puede adjuntar documentos y radicar su solicitud, creándose

un caso en el CRM. Algunos de los campos de información permiten identificar el tipo de
solicitud, tipo de solicitante, número de identificación, correo electrónico, dirección de
notificación, incluyendo datos de barrio, vereda y/o corregimiento si aplica, teléfono celular,
país, departamento, ciudad, como datos generales; y para facilitar la gestión de las peticiones
debe incluir el tipo de examen al que se hace referencia en la consulta, debe contener también
un espacio para digitar el texto que resume la solicitud, un campo para confirmar si se trata de
la petición para un tercero y de ser así, el tipo de documento del tercero, número de documento
del tercero, nombres y apellidos completos del tercero. Finalmente, al enviar la información,
debe permitir anexar documentos de distintos pesos y formato, para ser integrados al CRM del
instituto.

De la misma manera se creará un caso con el correo electrónico enviado por el ciudadano,
incluyendo los documentos adjuntos. Para las solicitudes que lleguen vía formulario o correo
electrónico se debe proyectar la respuesta de la solicitud y si se requiere escalar a la supervisión
del contrato o a los funcionarios que corresponda de las diferentes áreas.

9.8.1. Escalamientos
1. El proveedor debe controlar el tiempo de escalamiento a otras áreas del Icfes
garantizando que no se venzan los términos. Asimismo, deberá hacer seguimiento al
cumplimiento de ANS entre la Unidad de Atención al Ciudadano y las dependencias del
Icfes, proponiendo planes de mejora para el proceso y alertando oportunamente
retrasos en los tiempos de respuesta.

2. EL 90% de las solicitudes que requieran insumo deben escalarse máximo el siguiente día
hábil a su radicación y el 10% restante deberá ser escalado antes de los 2 días hábiles a
su radicación.

3. Una vez que el área interna del Icfes entrega los insumos para responderle al ciudadano,
la persona que tiene asignado el caso con la PQRS deberá proyectar la respuesta en el
mismo día hábil, de acuerdo con el protocolo establecido asegurando su calidad,
pertinencia y que esta, se conteste dentro de los términos de Ley.

4. En el canal telefónico presencial y electrónico, según lo definido en los procesos, si el

asesor no puede resolver en primer contacto un requerimiento, se debe escalar el caso
por el CRM, de acuerdo con el árbol de escalamientos definido por el Icfes, para así
asegurar la respuesta en los términos de Ley.

5. Las respuestas a los escalamientos deben enviarse a los ciudadanos a través del CRM,
adicional de asegurarlas por medio escrito cuando estas hayan sido recibidas a través
del formulario electrónico, correo electrónico o por medio físico en el canal de
correspondencia.

6. El proveedor debe garantizar que los asesores verifiquen si en el CRM existe un caso
creado y abierto por la misma tipología de atención y el mismo peticionario, a fin de
evitar duplicidad en los escalamientos.

A través del CRM se cuenta con un informe detallado de los casos que se encuentran escalados:

• Canal a través del cual se recibe la solicitud.

• Fecha de la solicitud.
 • Fecha de escalamiento.
• Agente que escala el caso.
• Tipología.
• Línea de tiempo.
• Examen.
• Área a la que se escala el caso.
• Fecha de entrega de insumo.
• Días transcurridos en el área.
• Fecha de vencimiento.
• Área que entrega el insumo (en caso de ser escalado más de una vez debe mostrar la
trazabilidad completa).

Por otra parte, cada caso escalado debe contener un semáforo que indique al área y buzón
responsable:

• Número de días hábiles con los que cuenta para la resolución de cada caso teniendo en
cuenta el acuerdo interno de niveles de servicio acordado.
• Fecha de vencimiento por términos de Ley.
• Día en el que se encuentra el caso desde su escalamiento.
• Tipología, según la convocatoria del examen y línea de tiempo.

7. Cuando los casos escalados se encuentren clasificados con la línea de tiempo “soporte
a registro”, el sistema debe mostrar una alerta en cada buzón que tenga casos
pendientes de insumo indicando la cantidad y días transcurridos desde su escalamiento.

8. El proveedor garantizará la aplicación de talleres prácticos y capacitaciones con casos

reales, en los que todos los asesores apropien el proceso y protocolo de escalamientos.

9. Cuando al realizar las verificaciones, se determine que un caso se encuentra escalado

de manera errada o cuando no procedía escalamiento, al área que no corresponde o
después de los tiempos establecidos, serán objeto de descuento en la factura del mes.

Nota importante: Aproximadamente el 10 % del total de casos que ingresan son escalados para
solicitud de insumo de las áreas del Icfes y si bien, la sección de escalamiento está referida en
esta sección del canal de correo electrónica y Chat, canales en los que actualmente se realiza
este proceso, para el nuevo modelo de servicio se habilitará la opción de escalar desde los otros
canales de atención y según el caso que se atienda. Por tal razón, en el costo por transacciones
de todos los canales de origen se debe contemplar la gestión de los escalamientos y todas las
demás actividades que se requieran para culminación y el cierre efectivo de los casos.

A continuación, se presenta el flujo de comunicaciones escritas.

Imagen 8. Diagrama de flujo comunicaciones escritas

Horario de Atención: El canal de formulario de atención y correo electrónico está habilitado

para los ciudadanos de domingo a domingo las 24 horas del día, por lo que el proveedor deberá
garantizar el cubrimiento de la operación para la atención de las peticiones, en un horario de
7:00 am a 7:00 pm cumpliendo con los niveles de servicio y los términos de ley, importante
señalar que para dar cumplimiento con lo requerido y según demanda o necesidades del
servicio, por fechas de impacto para los cronogramas establecidos de las pruebas que desarrolla
el Icfes, cómo lo son: cierre de inscripciones, publicación de resultados, aplicación de pruebas,
entre otros, la supervisión requiere que se habiliten los canales de atención en horarios
extendidos y fines de semana.

9.9. Canal de Atención Presencial

El canal presencial funciona en la sede de la Entidad ubicada en la calle 26 No 79 – 76 piso 16,
en un horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, distribuido en tres ventanillas.
Actualmente es administrado por el aplicativo Digiturno de la empresa Ciel ingeniería, que se
encontrará integrado al CRM.

Cuando el usuario ingresa, toma un turno y espera que le llamen, las temáticas de cada consulta
se tipifican en el aplicativo del digiturno. El orden de atención se basa en el número de turno de
cada persona, pero tienen prelación las personas de la tercera edad, las mujeres embarazadas y
las personas en condición de discapacidad. Al finalizar el turno el usuario califica su satisfacción
con el servicio recibido a través del dispositivo que existe para tal fin en la ventanilla.

Por este canal se vital garantizar la atención integral de los usuarios y si no se puede dar solución
inmediata el agente deberá escalar el caso e informarle al ciudadano el número de radicado para
que pueda hacer seguimiento y tipificarla como una PQRS verbal, además debe ser atendida por
el asesor que tomó la PQRSD. Cuando se trate de un caso crítico, en el que se evidencié la
urgencia o afectación en el servicio, se deberá reportar de manera inmediata al equipo de la
supervisión de la Unidad, con el fin de que se pueda brindar prioridad y solución inmediata al
requerimiento de los ciudadanos que se acercan hasta nuestras ventanillas de atención
presencial.

Además de la atención personalizada que se ofrece en las instalaciones del Icfes, también se
ofrece este tipo de atención en eventos en los que participa el Instituto y que requieren de
personal que pueda brindar información sobre el portafolio de servicios del Instituto, como, por
ejemplo, las Ferias nacionales de Servicio al Ciudadano Acércate. El Proveedor deberá garantizar
la asistencia de personal para la atención de las ferias, garantizando la participación de dos
agentes por Feria. En la oferta económica se considera un ítem para que se oferte un valor
promedio que incluya todos los gastos logísticos para garantizar la participación en estos
eventos, que se promedian son 6 al año.

El personal dispuesto para para el canal, debe cumplir con excelentes notas de calidad y
conocimiento, además de tener una vocación de servicio y una competencias y habilidades
comunicativas que le haga ser empático y carismático con los ciudadanos. El relacionamiento
cara a cara con el cliente requiere un personal con manejo del cliente conflictivo, y
relacionamiento efectivo, asertividad y empatía con los ciudadanos. En caso de que en los
monitoreos de calidad se detecten que el personal no cuenta con estas habilidades, desde la
supervisión se podrá solicitar el cambio de rol del agenta, garantizando así que las personas que
atiendan este canal cuenten con las condiciones requeridas.

Por lo menos una persona asignada al canal debe manejar lenguaje de señas para atención de
personas en condición de discapacidad. Adicionalmente, el proveedor debe garantizar
capacitaciones mensuales para este tema.

Los asesores deben pedir a todos los ciudadanos que han atendido que califiquen su satisfacción
con el servicio recibido. Este ítem debe hacer parte del indicador del rendimiento general del
agente.

El personal de la ventanilla de correspondencia, ventanilla de atención presencial y canal

videollamada, debe estar uniformado con la camisa y chaleco institucional del Icfes (El diseño lo
provee el Icfes, se debe traer muestra para aprobación según el logo Institucional). El proveedor
debe entregar la dotación correspondiente, y remitir los soportes de entrega a la supervisión del
contrato. La dotación inicial debe entregarse dentro del cronograma de implementación y debe
estar listo para el día uno de la puesta en marcha de la operación.

Los agentes sólo podrán portar el chaleco institucional en las instalaciones del Icfes o en los
eventos para los cuales hayan sido autorizados por el supervisor del contrato.

Los asesores asignados a la atención del canal presencial, ventanilla de correspondencia y

videollamada deben tener excelente presentación personal.

El proveedor debe garantizar dos asesores para la atención personalizada del stand del Icfes, en
las Ferias del Servicio en el territorio Nacional, viajando con suficiente tiempo para llegar de
forma oportuna a la reunión de pre-fería según el destino. Para estas Ferias, el Icfes suministra
el stand y el material publicitario, los demás gastos el corresponden al proveedor (tiquetes y
viáticos). Es importante señalar que las ferias usualmente toman 2 días y una noche, contando
el día de llegada previo al día del evento para alcanzar a cubrirlo sin ningún contratiempo.

En el 2021 se realizaron 4 ferias Acércate en los municipios de San Jacinto (Bolívar), Sardinata
(Norte de Santander), Santander de Quilichao (Cauca) y Dibulla (La Guajira). Para el segundo
semestre del 2022, se tienen programas 2 ferias en Montelíbano, en Córdoba; y Riosucio en
Caldas. No obstante, esta programación es estimada, ya qué se depende de la programación
que se realice por parte de la función Pública o las demandas del Ministerio de Educación.

El proveedor deberá entregar un día hábil después de la participación en las Feria el informe de
la gestión realizada, que incluya material fotográfico, para lo cual es importante que los agentes
lleven un control estricto de las atenciones y actividades realizadas en la Feria.

Cuando los eventos en los que el Icfes requiere personal del proveedor sean fuera del horario y
de las instalaciones del Icfes, el proveedor debe cubrir los gastos de transporte y gastos de viaje
que se requieran.

A continuación, se presenta el flujo del canal presencial.

Imagen 9. Diagrama de flujo canal ventanilla

9.10. Canal de acompañamiento

La gestión outbound que realiza el Icfes a través del Centro de Gestión del Servicio consiste en
contactar segmentos específicos de los grupos de interés del Icfes con cualquiera de los
siguientes objetivos:

Actualizar la información de contacto de los miembros del segmento para alimentar los procesos
misionales. Por ejemplo: actualizar los nombres de los rectores de Instituciones de Educación
Superior.

Entregar información institucional de los procesos misionales a uno o más segmentos. Por
ejemplo: invitar a determinados colegios a participar en un piloto o informar sobre el cambio de
un sitio de aplicación a un grupo de personas citadas para un examen.

Capturar información específica de un segmento para atender una necesidad puntual de algún
proceso misional. Por ejemplo: capturar datos de la cantidad de computadores disponibles en
un grupo de colegios o realizar encuestas.
Para el logro de estos objetivos, el Centro de Gestión del Servicio debe contar con los siguientes
canales:

-Canal telefónico
-Canal para Mailing
-Canal para mensajes robot y SMS
-Mettings, sala de reuniones en línea.

El proveedor debe considerar que, para este canal, tiene a su cargo el diseño e implementación
de la estrategia, lo que incluye el diseño y construcción de los mensajes de Mailyng, audio y
texto, las invitaciones y logística de los eventos en línea, entre otros. Puntualmente para las
llamadas de acompañamiento, se facturan las llamadas de salida en el ítem de llamadas del canal
telefónico. Importante hay que señalar que, la transacción efectiva que será facturada se deberá
definir en cada estrategia según el objetivo de la campaña.

Descripción de algunas campañas

El Icfes puede solicitarle al proveedor generar cualquier tipo de campaña de salida con los
recursos y el personal disponible dentro del marco contractual. El Icfes puede solicitar al
proveedor la realización de contacto con una base de datos entregándole:

• Objetivo de la campaña
• Cantidad de registros
• Lineamientos generales
• Base de datos.
• Fecha de inicio y finalización de la campaña
• Fecha y duración de la capacitación al personal

El proveedor analiza la base de datos, diseña la estrategia de campaña, la cual deberá entregar
dos días hábiles, después del requerimiento realizado por la supervisión del contrato, en ella
deberá dimensionar los recursos, coordina la capacitación del personal, genera los guiones o
habladores, implementa la estrategia, y comienza la campaña. El Icfes monitorea el desarrollo
de la campaña. El proveedor audita la calidad de la campaña, hace el cierre y entrega la base
gestionada, el informe de la gestión.

A continuación, se presenta el flujo del canal.

Imagen 10. Diagrama de canal de acompañamiento

10. BUZONES FUERA DE HORARIO.

El proveedor deberá gestionar los buzones fuera de horario de los diferentes canales para
garantizar la debida atención a los diferentes grupos de interés. Para el canal telefónico deberá
asegurar la llamada efectiva a través de canal outbound, y se pagará la gestión cómo transacción
efectiva outbound.

En el caso del canal Chat, deberá cerrarse la transacción por medio de correo electrónico y se
cobrará cómo una transacción efectiva de este canal, o en caso de no tener toda la información
requerida para cerrar el caso, también realizar gestión outbound para ampliar la información.

La gestión de los buzones fuera de horario deberá realizarse al 100% el día siguiente hábil de
recibir la solicitud.

11. GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

El instituto cuenta con dos ventanillas para la radicación de correspondencia de las diferentes
dependencias. El proveedor deberá garantizar la gestión de la misma, recibiendo, radicando,
tipificando y distribuyendo virtual y físicamente entre las áreas la información radicada.

La radicación y gestión de la correspondencia se realiza sobre el sistema de Gestión Documental

Mercurio.

Su objetivo es recibir las comunicaciones de entrada y de salida, clasificándolas por dependencia

según sea su competencia, garantizando la entrega oportuna y confiable, a partir de la
asignación de un número de radicación, con el propósito de facilitar la trazabilidad y seguimiento
del documento, para asegurar la respuesta al ciudadano. El horario de recepción de
correspondencia de entrada y de salida es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. en jornada
continua.
La tarea de radicación de entrada para los documentos físicos comprende la lectura y análisis
del documento (Cuando no venga sellado o sea confidencial), la captura de los datos del
remitente, la selección del tipo documental, la asignación del responsable, la digitalización del
documento, la impresión del sticker, la impresión de la plantilla cada dos horas y la entrega de
los documentos al responsable de la gestión, en las áreas del Instituto.

La tarea de radicación de salida comprende realizar el procedimiento de salida de documentos

en la herramienta, definir el medio de envió y si el documento debe ser enviado por correo físico,
la persona responsable del despacho de correspondencia genera la planilla de imposición para
el envío a través del proveedor de mensajería especializada.

Cada dos horas, se entrega a las áreas del Icfes la relación de todos los radicados de entrada
asignados a cada dependencia, la labor de correspondencia conlleva tareas de alistamiento de
material para envíos masivos (cajas con afiches, papelería, correspondencia masiva), estos
alistamientos implican, asegurar los empaques, pegar rótulos, entre otras.

Todos los documentos que lleguen al instituto deben ser radicados de inmediato y ser
distribuidos por el aplicativo de Gestión Documental a las dos horas de haber ingresado al
instituto. La transacción efectiva de este canal comprende la radicación y distribución al área
destino, y en el caso de correspondencia de salida la recepción desde las áreas y el despacho a
la empresa de Mensajería. Considerando que las evidencias de esta gestión son las planillas de
radicación y las planillas de despacho con la imposición de las guías o entrega de
correspondencia.

El proveedor deberá garantizar dentro de la gestión de correspondencia el archivo de las

comunicaciones que se asignan a la Unidad de Atención al Ciudadano, para este proceso es de
suma importancia que el personal sea capacitado frecuentemente en las tablas de retención
documental de la entidad (TRD) y en el mapa temático de PQRSD.

12. MÓDULO TRANSACCIONAL OMNICANAL

Por cada interacción que se origine de cada canal de atención se debe crear un caso, que según
corresponda, autogestión o gestión por agente debe permitir los siguientes puntos. hay que
señalar que, para los casos de autogestión, Chatbot y audiorespuestas, los casos se crean y
documentan automáticamente en el CRM.

Identificación del cliente:

El agente a través del CRM puede identificar, crear o modificar en cada transacción los datos de
contacto de grupo de interés, ya sea persona natural o persona jurídica. El agente deberá validar
los campos que ya existan en el CRM, gracias a la integración con otros sistemas de información
y confirmar la información, garantizando la integridad de la data. A continuación, se presenta
un ejemplo de los campos que contiene el cliente en el CRM, es importante señalar que estos
varían dependiendo el grupo de interés y que según lo requiera el Instituto se podrán ir
modificando.

Grupo de interés.
Lista desplegable Persona natural o jurídica
Nombre de la Entidad: para persona jurídica
Cargo: Para persona Jurídica
Código Icfes ( IES - IE): Universidades
 Código DANE (IE): Colegios
Nombres y apellidos
Tipo de documento
Documento
Fecha de nacimiento
Teléfono celular
Teléfono fijo
Correo electrónico
Departamento
Municipio
*Datos si se comunica un tercero: para persona natural.
Tipo de documento: Tercero
Documento: Tercero
Teléfono celular: Tercero
Teléfono fijo: Tercero
Correo electrónico: Tercero

Tabla 2. Campos directorio CRM-Icfes

12.1. Tipificación la interacción.

El CRM que estará a disposición de la operación, permite que todo caso tenga identificación en
cuanto el agente que gestiona, fecha de realización, hora de ejecución y cualquier otro elemento
que pueda detallar un rastro, por tanto, asimismo, es necesario un tipificador con mínimo 5
niveles, que permite ver, línea de tiempo, prueba, causal, detalle causal, tipo documental, entre
otros. Esta información estará a disposición del Icfes para fines de auditoría y verificación.

Asimismo, el sistema cuenta con bookmars que permiten al asesor crear algunas categorías
(distintas a las establecidas en el árbol de tipificación), para identificar llamadas de coyuntura
para que posteriormente se puedan hacer filtros y tomar decisiones frente a los casos de
acuerdo con el volumen de los mismos.

12.2. Histórico de transacciones.

En la vista de atención de un caso, atado a cada cliente, el asesor deberá tener la vista del
histórico de transacciones que ha tenido este mismo cliente por todos los demás canales de
Atención, identificados con fecha, hora, y documentación de dichos casos. Para poder tener la
vista 360 de la atención omnicanal.

12.3. Atención omnicanal

El agente recibe y está atendiendo la transacción, podrá hacer uso de otros canales para la
atención de un caso y se debe relacionar esta gestión en la atención del caso inicial, ejemplo, si
recibe una llamada, en la cual el agente deba remitir un correo electrónico con una información
puntual, podrá gestionarlo a través de la respuesta por correo del CRM, igual si está atendiendo
un caso que nace desde el Sistema de Gestión documental y debe llamar al ciudadano, podrá
hacer la llamada quedará registrada está gestión en el caso.

12.4. Alertas de gestión

En la misma vista de gestión de un caso, el asesor deberá tener alertas visuales por medio de
notificaciones, graficas, semáforos, líneas de tiempo del estado de un caso, entre otras que
serán aprobadas por el Icfes, que le permitan al agente priorizar los casos basados en el análisis
de tipologías y tiempos de gestión.

13. DIMENSIONAMIENTOS
El proponente debe contar con una herramienta de WFM (WorkForce Management) que
dispondrá para la operación.

Dentro de las funcionalidades que debe permitir la herramienta WFM se encuentran:

• Pronóstico de la demanda
• Planeación de personal o staffing
• Programación de calendarios y turnos de los agentes
• Control de desempeño diario RTA (Real Time Adherence) o GTR (Gestión en Tiempo
Real).

El ejercicio de dimensionamientos debe estar basado en los históricos y los cronogramas

institucionales y el ejercicio debe estar a cargo del proveedor y avalado por la supervisión del
contrato, deberá realizarse trimestralmente y revisarse mensualmente para considerar las
metas de productividad y la cantidad de personas que requiera disponer el proveedor y sobre la
cual el Icfes asignará las licencias del CRM.

En caso de que se presente una novedad, el dimensionamiento podrá ser ajustado con una
menor periodicidad, por lo que deberá ser monitoreado por el proveedor diariamente para
validar el ajuste y cumplimiento de este.

El proveedor deberá garantizar el ajuste del dimensionamiento con los recursos dispuestos para
la operación. En caso de que se presente una desviación mayor al 10% en el monitoreo diario,
el proveedor deberá notificar al Icfes y generar un plan de contingencia en un plazo no mayor a
12 horas hábiles, asegurando los niveles de servicio.

Si una vez realizado el plan de contingencia y el ajuste de los dimensionamientos, la desviación

del mismo persiste, se considera un evento adverso susceptible a ser penalizado.

14. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO

El proceso de gestión de la calidad tiene como objetivo establecer métodos que permitan
obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte del Icfes, mediante el
seguimiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio del cliente y de la
organización, como también analizar los reportes, diagnósticos y mecanismos de optimización
del servicio al cliente con el fin de establecer las estrategias y proponer los planes de acción
coherentes con la capacidad de servicio del Instituto y las necesidades de mejora identificadas.
Este proceso inicia con el levantamiento directorio unido de clientes y grupos de interés y
termina con el seguimiento a los planes de mejoramiento generados.

Este procedimiento implica la coordinación de todas las actividades necesarias para que los
componentes del modelo de servicio del Icfes operen de manera articulada, con Gestión de
Conocimiento, bajo un esquema de mejoramiento continuo, lo cual implica documentar y
actualizar periódicamente la caracterización de los clientes, sus requisitos, sus expectativas, las
estrategias para satisfacerlas, los procesos y protocolos, los sistemas de información, los ciclos
del servicio y los momentos de verdad, así como las actividades de formación para el
fortalecimiento de la cultura de servicio, el mapa de riesgos, los sistemas de aseguramiento de
la calidad y los instrumentos para evaluar la efectividad de la estrategia de servicio
implementada.

El proveedor deberá garantizar el proceso de calidad siendo necesario que todos los tipos de
transacciones sean monitoreados, para lo cual, se deberá usar una calculadora muestral que
garantice la representatividad y aleatoriedad. Se debe construir junto con el Icfes los formularios
que permitan realizar una correcta evaluación a los agentes. Asimismo, es indispensable que se
realice una calibración periódicamente o según requerimiento de la supervisión, por lo menos
se debe realizar una al mes, con el Icfes con el propósito de revisar que todos los agentes
cuenten con el mismo nivel de apropiación de la información y de esta manera se realice una
retroalimentación adecuada.

Sobre los hallazgos del proceso de calidad, el proveedor deberá proponer e implementar planes
de mejora para la atención de los casos de los diferentes canales de atención.

14.1. Evaluación del servicio

Todos los asesores que componen el centro de gestión deben ser evaluados sin excepción. Todo
asesor al final de mes debe contener como mínimo 35 monitoreos, y estos deben estar
distribuidos de la siguiente forma:

Cantidad de monitores al
Responsable de la actividad
mes
Área de Calidad 25
Supervisor omnicanal por
05
ratio
Área de formación 05
Total 35
Tabla 3. Distribución monitoreos

El 30% de los monitoreos deberán realizarse en tiempo real, para tal efecto el proveedor deberá
garantizar sobre sus equipos un aplicativo de monitoreo de pantalla, para validar la gestión de
los casos sobre el CRM institucional.

Se exceptúa el monitoreo en tiempo real a través del aplicativo de monitoreo en pantalla para
el canal de ventanilla, sobre el cual se debe hacer el monitoreo en tiempo real de manera
presencial.

o El proceso de gestión de servicio deberá generar una calculadora muestral que garantice
la representatividad y aleatoriedad en las interacciones que deban ser auditadas en el
Centro de Gestión de Servicios.

o Todo monitoreo debe realizarse mediante un formulario de evaluación que permita

calificar los siguientes aspectos, atendiendo la Norma COPC en su última versión: Calidad
de la información entregada, prestación del servicio, cumplimiento en los procesos. Dichos
formularios deben ser avalados por el Icfes.

15. GESTION DE LA DATA

Con el propósito de que se realicen las correctas propuestas al Icfes para mejorar sus procesos,
es indispensable que el proceso esté encargado de hacer los análisis cuantitativos y cualitativos
de todos los datos de la información, convirtiendo estos en insumo importante para la toma de
decisiones. Dentro de los informes que se esperan obtener se encuentran la volumetría y
comportamiento de los canales, la recurrencia de las tipologías y frecuencia de las incidencias
frente a las herramientas que tienen impacto en la gestión de los canales.

Este procedimiento implica el diseño, aplicación, tabulación y análisis de todos los instrumentos
a través de los cuales se mide la satisfacción de los usuarios de los distintos canales del Icfes, así
como los análisis de las quejas, reclamos y sugerencias recibidos.

El Icfes hará entrega de las bases de datos y dará acceso a los tableros de control para que el
proveedor realice los informes que se requieran sobre la operación desde la supervisión del
contrato, estos informes deben contener la interpretación de los cronogramas y momentos
institucionales y generar aportes para mejorar prácticas en la operación y propender por una
excelente experiencia de usuario.

Mensualmente se aplica una encuesta de indicadores de satisfacción, solución a primer y demás

indicadores de Customer Experience de las solicitudes gestionadas en todos los canales. Como
parte del análisis de los resultados de las encuestas de percepción y satisfacción el proveedor
deberá aplicar herramientas estadísticas como: diagramas de dispersión, diagramas de Pareto e
histogramas, entre otros. Con base en dichas herramientas, se identifican y documentan las
áreas de oportunidad para el cierre de brechas entre la expectativa y la satisfacción, este informe
se hace mensualmente y abarca las encuestas de solución al primer contacto, así como las
encuestas aplicadas en los canales de atención. No obstante, ante un impacto o requerimiento
puntual de la supervisión, se deberán generar este tipo de informe con una periodicidad menor.

Asimismo, mensualmente deberá elaborará un informe de quejas y reclamos, identificando

claramente la fecha de recepción, el número de radicado de cada queja y reclamos, el contenido
de la queja/reclamo, el canal por el que se recibió, el proceso y la prueba a la que está asociada
cada una y la respuesta dada al usuario.

Cuando se presenten quejas/reclamos respecto al servicio prestado en los canales de contacto,

el informe incluye el respectivo análisis de causas y el plan de acción. Cada tres meses se publica
en la página web del Icfes el informe consolidado de quejas y reclamos analizando temáticas,
frecuencias, impactos, tendencias y avance de las acciones correctivas.

Trimestralmente, se consolidan las quejas y reclamos recibidos por cada una de las pruebas
realizadas y se hace el comparativo con las pruebas aplicadas en el año anterior, identificando
diferencias, similitudes, tendencias y efectividad de las acciones correctivas.

Con todas las encuestas de satisfacción, los indicadores experiencia de usuario, monitoreos,
hallazgos de auditorías, quejas y reclamos y sugerencias entre otros se elabora un informe
mensual de mejoramiento en el que se identifica el hallazgo que da origen a la acción, las
acciones que se definen para eliminar la causa del hallazgo, el avance de las acciones
programadas y los resultados que se van dando en la medida en que se cumplen las acciones
definidas.

En caso de que se disminuya las notas de satisfacción y de indicadores de experiencia de usuario,

el proveedor deberá efectuar un plan de acción en el inmediato plazo, que debe ser
documentado en el Sistema de Gestión de Calidad del Instituto.
Para hacer todo el proceso de minería de datos y generar los informes relevantes para la mejora
de los servicios, desde el CRM institucional se cuenta con un módulo de reportería desde donde
se podrá entregar al proveedor de atención de los canales, toda la data requerida.

No obstante, el proveedor deberá garantizar la correcta gestión de la herramienta CRM y realizar

las campañas de encuestas de calidad y satisfacción requeridas por Icfes a través del canal
segmentado, con el fin de retroalimentar el proceso y generar oportunidades de mejora. Estas
campañas deberán estar relacionadas a indagar temas de impacto en la satisfacción o
indicadores de experiencia de usuario, así como profundizar en el análisis de la voz del cliente,
quejas y reclamos.

• Indicadores de servicio.

o Administrar, consolidar y garantizar la pertinencia de todos los datos arrojados por el

Centro de Gestión de Servicios.

• Indicador de satisfacción

o Realizar seguimiento, emitir alertas tempranas, elaborar análisis de datos, emitir planes
de acción que permitan el cumplimiento del indicador y aumento de la muestra.

• Indicadores de customer experience

o Adicional a lo anterior, el proveedor deberá realizar informes relacionados con la medición

de indicadores que arrojen la percepción de los ciudadanos ante la Entidad, además, de
ser correlacionados de forma que permita obtener resultados finales y planes de acción
que se encaminen a la mejora continua de procesos que posesionen en buen nombre a la
Entidad. Los indicadores son:

▪ NPS: Esta métrica consiste en medir qué tan dispuestas están las personas
para recomendar tu producto o servicio a amigos y familiares.
▪ CES: mide el esfuerzo que puso el cliente en el uso del producto o servicio o
en resolver un problema de servicio al cliente.
▪ FCR: Mide la solución en primer contacto del cliente.
▪ NSU: Mide la satisfacción del servicio recibido y cuál es el canal por el cual
no fue tan satisfecha su experiencia.

o La encuesta debe ser revisada y aprobada por el equipo de la supervisión.

o La medición debe hacerse de forma mensual.
o Todo el registro de la información debe estar incluido en el CRM (Muestra, resultados e
informes)

• Quejas y reclamos
o Velar por el buen tratamiento de ellas, garantizar la buena clasificación y los planes de
mejora-

El CRM contiene una vista con el comportamiento en tiempo real de todos los procesos del
Centro de Gestión de Servicio, dentro de la información parametrizada se encuentra:

a. Línea de atención al ciudadano, PBX, llamada virtual y video llamada

• Número de interacciones recibidas, atendidas, abandonadas y en espera.
 • Tiempo promedio de duración de la llamada.
• % Tipificación y detalle de la tipificación
• Nivel de servicio, atención y % de ocupación
• Metas de cada uno de los indicadores
• Alarmas de incumplimiento de los indicadores.
• Desviación dimensionamiento

b. Chat:
• Número de interacciones recibidas, atendidas, abandonadas y en espera.
• Tiempo promedio de duración de la llamada.
• % Tipificación y detalle de la tipificación
• Nivel de servicio, atención y % de ocupación
• Metas de cada uno de los indicadores
• Alarmas de incumplimiento de los indicadores.
• Asesores ocupados, disponibles
• Desviación dimensionamiento

c. Chatbot
• Número de interacciones recibidas, atendidas y no atendidas.
• Tiempo promedio de conversación
• Tipificación en dos niveles (examen y tipología)
• Indicador de satisfacción
• Desviación dimensionamiento

d. Correo Electrónico y Formulario electrónico PQRSDF

• Interacciones radicadas, gestionadas, escaladas, distribuidas y pendientes

• Vencimientos del día.
• Detalle de la tipificación
• Asesores conectados en el proceso
• Metas de cada uno de los indicadores
• Alarmas de incumplimiento de los indicadores.
• Desviación dimensionamiento
• Tiempo de gestión

e. Ventanilla
• Número de interacciones recibidas, atendidas y en cola.
• Detalle de la tipificación
• Agentes conectados
• Nivel de servicio y atención
• Tiempo promedio de atención
• Metas de cada uno de los indicadores
• Alarmas de incumplimiento de los indicadores.
• Desviación dimensionamiento
• Tiempo de espera en sala

f. Correspondencia
• Interacciones recibidas
• Interacciones distribuidas
• Detalle de la tipificación
 • Tiempo de gestión

g. Redes sociales
• Número de interacciones recibidas, atendidas, abandonadas y en espera.
• Tiempo promedio de duración de la llamada.
• % Tipificación y detalle de la tipificación
• Nivel de servicio, atención y % de ocupación
• Metas de cada uno de los indicadores
• Alarmas de incumplimiento de los indicadores.
• Asesores ocupados, disponibles
• Desviación dimensionamiento

Adicional a los datos mencionados contiene:

• Indicador de nota de satisfacción por canal debe tener filtros por mes, año, canal y
asesor.
• Nota de calidad, debe contener un filtro por mes, asesor, canal, año y cumplimiento de
la muestra
• Nota de conocimiento: debe tener un filtro por año, mes, canal y asesor.
• Productividad del centro de gestión de servicios: debe tener un filtro por canal, asesor,
mes y año
• Indicador de Reiteratividad: Resumen general, filtro por año, mes, canal y asesor.
• Tipificación: debe contener filtro por año, mes, canal.
• Resumen general de todos los canales de atención

Finalmente, el CRM tiene la capacidad de tener los siguientes reportes:

• Consolidado de interacciones por canal

• Consolidado de interacciones por estado
• Consolidado de interacciones categoría
• Consolidado de interacciones por agente
• Consolidado de interacciones por tiempos de respuesta
• Consolidado de interacciones por fechas
• Consolidado de interacciones por temas
• Consolidado de interacciones finalizadas por un canal diferente al canal de entrada.

Finalmente es importante señalar, que los indicadores presentados podrán ser evaluados y
retroalimentados por el Icfes y el proveedor de servicio durante los primeros dos meses de
operación del contrato, debido que se está implementando un nuevo modelo de servicio y el
uso de la herramienta del CRM, se podrá dar un proceso de ajuste y consenso en las variables,
indicadores y metas a medir. Es importante mencionar que por esta razón es vital que el
proveedor realice un monitoreo de la data diariamente, con el fin de monitorear y anticiparse
al cumplimiento de los niveles de servicio, ya que, si bien la entrega de los informes
estandarizados es mensualmente, el control de la operación es diario, y la supervisión podrá
solicitar información frente esta actividad cuando lo requiera.

16. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

Para impulsar la estrategia de solución al primer contacto e impulsar la satisfacción de los
ciudadanos con respuestas claras y pertinentes, los anteriores procesos tienen como soporte la
Gestión de Conocimiento, para los cuales, el proveedor documenta toda la gestión y garantiza
que todo el personal maneja el mismo nivel de información. Para la gestión de conocimiento se
requiere la implementación de una herramienta que permita gestionar el conocimiento,
garantizar el repositorio de información, material de formación, novedades y realizar las
capacitaciones.

Como parte de la Gestión de Conocimiento el área de conocimiento del proveedor deberá

diseñar un Mapa Temático, que incluya las rutinas mensuales de formación para desarrollarlo
durante el año, el cual debe incluir actividades de capacitación y/o talleres de refuerzo que
incluyan temas de producto sobre las diferentes pruebas diseñadas por el Icfes y habilidades
blandas que contribuyan a generar competencias tanto personales como profesionales
requeridas en el desarrollo del servicio.

La gestión del conocimiento es transversal y debe reflejar, claridad y calidad de la información

al interno (en cada interacción dentro del Icfes) y externo (en cada interacción con los grupos
de interés), está enfocada en la solución al primer contacto, así como en mejorar los productos
y servicios que ofrece el Icfes, desempeño y resultados de gestión. Es un mecanismo para el
fortalecimiento de la capacidad y el desempeño institucional. Su objetivo principal es utilizar las
buenas prácticas y herramientas tecnológicas para aprovechar y asegurar la información e
incrementar la satisfacción del cliente interno y externo con respuestas claras, pertinentes, y
oportunas. Para ello el trabajo de la dirección de gestión de conocimiento se compone de los
siguientes ejes:

16.1. Planeación
Se debe tener participación y creación de estrategias preventivas y oportunas con base en
lecciones aprendidas de convocatorias anteriores y con propuestas de acciones de mejora y
orientaciones para la generación y perfección del conocimiento.

16.2. Herramientas de uso y apropiación

El CRM institucional proporciona una única herramienta tecnológica en la cual se centraliza,
guarda y sistematiza la información siendo un único repositorio, asegurando su resguardo, pero
también la facilidad de acceso por parte de los servidores públicos. El proveedor de atención
deberá garantizar el material que se carga en esta plataforma, cómo los lineamientos, guiones,
novedades y toda la información de los canales de atención del Icfes que darán respuesta a los
tipos de consulta. Lo anterior, haciendo uso de:

• Economía verbal y capacidad de síntesis (si lo que se escribe en 10 palabras se puede

decir con 5, será igual de claro).
• Lenguaje claro y ciudadano (responder clara, concreta y oportunamente evitando
tecnicismos y extenderse).
• Mejora de la experiencia del ciudadano haciendo uso de enlaces.
• Empatía, capacidad de análisis y de respuesta como si fuese el servidor público quien
recibiera la respuesta
• Contestación integral, evitar el uso de plantillas, cada ciudadano debe recibir una
respuesta acorde con lo que requiere, clara, precisa y oportuna.

16.3. Análisis estratégico

Como área transversal, la gestión del conocimiento debe contribuir a la transformación de los
datos que obtiene para hacer uso de información estratégica, a través de métodos y
herramientas que permitan generar valor agregado a la toma de decisiones.
 16.4. Cultura del compartir y difundir
La gestión del conocimiento debe tener una visión estratégica de comunicación; la consolidación
de redes y de enseñanza-aprendizaje para difundir y reforzarla; como una estrategia de memoria
institucional que debe darse en escalera, de manera tal que todos sean multiplicadores del
conocimiento. Y teniendo en cuenta:

• Consolidación de procesos y de innovación que permitan consolidar nuevos enfoques o

habilidades en el Mapa temático.
• Creación y uso de herramientas que permitan la gestión de la información de manera
articulada para luego ser guardada en repositorios centrales de fácil acceso, además, se debe
garantizar su conservación en el tiempo en el Mapa temático.
• Fortalecimiento de la capacidad de análisis de la información que permita contar la
historia de la entidad con información y eventos en las memorias institucionales.
• Fomento de procesos formales e informales de enseñanza y aprendizaje; que garantice
la comunicación efectiva con los grupos de interés y los mismos servidores, creando una gestión
de conocimiento en escalera; fortaleciendo la memoria institucional a través de herramientas
de captura, preservación y difusión del conocimiento, el CRM Institucional y la plataforma de
conocimiento de la que debe disponer el proveedor.

17. SEGUIMIENTO AL PERSONAL

Se requiere para toda la operación, que el contratista garantice un proceso permanente de
seguimiento a la gestión, el cual consiste en la medición diario a cada persona del equipo, en
cuanto a la nota en la evaluación de conocimiento, la nota en los monitoreos de calidad, la nota
de indicadores de Customer Experience, la productividad y la adherencia. La propuesta de las
variables y la ponderación de la nota de rendimiento general del asesor debe ser definida al
iniciar el contrato por el proveedor y avalada por la supervisión.

El tablero deberá tener la siguiente información:

Datos de identificación del agente (nombres, documentos de identidad)
Lugar de trabajo (casa, sede)
Puesto y cuartil ocupado dentro de la base de agentes.
Nota e interacciones de cada indicador
Nota final ponderada
Meta por proceso.
Nota: La gestión de cada canal o proceso debe visualizarse de manera independiente,
determinando en que proceso y en que franja horaria el agente estuvo realizando determinada
gestión.

Cuando el resultado de una persona en el seguimiento a la gestión sea inferior a 90% durante
tres meses consecutivos, la persona deberá ser retirada de la operación, asimismo, si el
resultado de una persona en el seguimiento a la gestión en un mes determinado es inferior al
60% la persona deberá ser retirada de la operación.

El proveedor debe garantizar que el personal del equipo base asesores reciba como mínimo 5
horas promedio capacitación mensual del mapa temático, estas capacitaciones deben ser
evaluadas y se debe garantizar la apropiación del conocimiento por parte de los asesores.

El proveedor estará en disposición de retirar de la operación a una o más personas cuando se

detecte que las mismas están causando o causaron por acción u omisión algún perjuicio moral,
económico, jurídico, académico o laboral (error crítico-evento adverso), a un ciudadano al Icfes
o al resto del personal, dentro de un tiempo prudencial de 36 a 48 horas, asimismo, el proveedor
estará en disposición de retirar de la operación a una o más personas cuando su permanencia
en la misma desmejore el ambiente de respeto, buena comunicación y armonía que debe
caracterizar la operación. Se debe aclarar que lo anterior, no implica que se deba realizar el
debido proceso respectivo al cual tiene derecho cada trabajador y que el retiro, hace énfasis en
la operación Icfes, mas no en la relación laboral que tenga el agente con el proveedor.

Durante el proceso de implementación, el proveedor podrá contratar al personal que viene

desarrollando las labores de la operación. No obstante, el personal debe cumplir con todo el
proceso de selección, incluida una evaluación de conocimiento que realizará la supervisión del
contrato, en las condiciones que determine el Instituto, previa migración y cuya nota no debe
ser inferior al 90/100.

En ningún caso, los miembros del staff (jefe de operaciones y supervisores) podrán ser
reemplazados unilateralmente por el proveedor a menos que ellos o que el supervisor del
contrato lo requieran de manera escrita. Estos roles son críticos para la operación razón por la
cual en caso de quedar vacantes deberán ser suplidos en máximo 2 días hábiles.

La capacitación del personal nuevo deberá durar cómo mínimo cinco días, jornada completa;
tres de producto y dos de procesos. La reinducción dura dos días. El material sobre el cual se
realizará las capacitaciones iniciales será entregado por el Icfes, no obstante, la logística de las
mismas estará a cargo del proveedor.

Antes de finalizar el contrato, el área de conocimiento debe realizar la inducción para el personal
nuevo que ingresará a la operación, independientemente del proveedor que sea seleccionado.
De la misma manera, dentro de las obligaciones del proveedor actual, está realizar este
empalme y entrega de conocimiento al contratista seleccionado para el presente proceso de
contratación.

En ningún caso se podrá contratar personal que haya trabajado anteriormente en la operación
y que haya sido desvinculado por su desempeño o que haya renunciado sin aviso previo de un
mes. El Icfes le entregará al proveedor la base de datos del personal histórico con el fin de que
se realicen las anteriores validaciones.

Para garantizar los niveles de servicio en las temporadas de crecimiento del volumen de
transacciones en los canales inbound y outbound, el proveedor debe garantizar el
reclutamiento, la selección y la capacitación del personal de apoyo dimensionado, garantizando
que el personal cumpla con las competencias y perfil del agente de servicio omnicanal.

Con base en los objetivos de servicio y la evaluación de competencias propuesta por el Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano (www.servicioalciudadano.gov.co - Herramientas –
Herramienta Perfil del Servidor) y lo establecido en el decreto 815 de 2018, el Icfes ha definido
las actividades y competencias requeridas para cada uno de los perfiles que harán parte de la
operación. El proveedor debe evaluar al ingreso de cada agente a la operación y trimestralmente
las competencias de todo el equipo de trabajo base de la operación, a través de herramientas
estandarizadas adecuadas que permitan identificar el cumplimiento del porcentaje de ajuste a
cada uno de los cargos, las brechas ajustes en el plan de formación, con el fin de que siempre se
evidencié un avance en los agentes, el cual debe ir atado al plan carrera y a los ascensos.

El proveedor puede hacer la evaluación de las competencias que solicita el Icfes a través pruebas
estandarizadas disponibles en el mercado, o a través de instrumentos diseñados y
estandarizados por su área de recursos humanos, lo importante es que, en uno u otro caso, el
proveedor entregue al Icfes, el soporte de su validez técnica y especifique el objetivo de la
evaluación y la metodología. Asimismo, se debe entregar un informe por agente donde se
evidencie el porcentaje de ajuste y de desarrollo de las competencias en el tiempo. Esta
información debe hacer parte del informe mensual del contrato.

Todos los agentes omnicanal que hagan parte del equipo de operaciones de la cuenta Icfes
deberán tener dedicación exclusiva y permanente a la operación.

A continuación, se relacionan las Competencias comportamentales comunes a todos los perfiles:

COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS

Identificar, incorporar y aplicar
nuevos conocimientos sobre
regulaciones vigentes, tecnologías
Aprendizaje disponibles, métodos y programas
continuo de trabajo, para mantener
actualizada la efectividad de sus
prácticas laborales y su visión del
contexto
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los
resultados compromisos organizacionales
con eficacia, calidad y oportunidad
· Mantiene sus competencias
actualizadas en función de los
cambios que exige la
administración pública en la
prestación de un óptimo
servicio
· Gestiona sus propias fuentes
de información confiable y/o
participa de espacios
informativos y de capacitación
· Comparte sus saberes y
habilidades con sus compañeros
de trabajo, y aprende de sus
colegas habilidades
diferenciales, que le permiten
nivelar sus conocimientos en
flujos informales de inter-
aprendizaje
· Asume la responsabilidad por
sus resultados
· Trabaja con base en objetivos
claramente establecidos y
realistas
· Diseña y utiliza indicadores
para medir y comprobar los
resultados obtenidos
· Adopta medidas para
minimizar riesgos
· Plantea estrategias para
alcanzar o superar los
resultados esperados
· Se fija metas y obtiene los
resultados institucionales
esperados
· Cumple con oportunidad las
funciones de acuerdo con los
estándares, objetivos y tiempos
establecidos por la entidad
COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
· Gestiona recursos para
mejorar la productividad y toma
medidas necesarias para
minimizar los riesgos
· Aporta elementos para la
consecución de resultados
enmarcando sus productos y / o
servicios dentro de las normas
que rigen a la entidad
· Evalúa de forma regular el
grado de consecución de los
objetivos
· Valora y atiende las
necesidades y peticiones de los
usuarios y de los ciudadanos de
forma oportuna
· Reconoce la interdependencia
entre su trabajo y el de otros
· Establece mecanismos para
conocer las necesidades e
Dirigir las decisiones y acciones a inquietudes de los usuarios y
la satisfacción de las necesidades e ciudadanos
Orientación al intereses de los usuarios (internos · Incorpora las necesidades de
usuario y al y externos) y de los ciudadanos, de usuarios y ciudadanos en los
ciudadano conformidad con las proyectos institucionales,
responsabilidades públicas teniendo en cuenta la visión de
asignadas a la entidad servicio a corto, mediano y largo
plazo
· Aplica los conceptos de no
estigmatización y no
discriminación y genera
espacios y lenguaje incluyente
· Escucha activamente e
informa con veracidad al
usuario o ciudadano
· Promueve el cumplimiento de
las metas de la organización y
respeta sus normas
· Antepone las necesidades de
la organización a sus propias
Compromiso Alinear el propio comportamiento necesidades
con la a las necesidades, prioridades y · Apoya a la organización en
organización metas organizacionales situaciones difíciles
· Demuestra sentido de
pertenencia en todas sus
actuaciones
· Toma la iniciativa de colaborar
con sus compañeros y con otras
 COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
áreas cuando se requiere, sin
descuidar sus tareas
· Cumple los compromisos que
adquiere con el equipo
· Respeta la diversidad de
criterios y opiniones de los
miembros del equipo
· Asume su responsabilidad
como miembro de un equipo de
trabajo y se enfoca en contribuir
con el compromiso y la
motivación de sus miembros
· Planifica las propias acciones
Trabajar con otros de forma
Trabajo en integrada y armónica para la teniendo en cuenta su
equipo repercusión en la consecución
consecución de metas
de los objetivos grupales
institucionales comunes
· Establece una comunicación
directa con los miembros del
equipo que permite compartir
información e ideas en
condiciones de respeto y
cordialidad
· Integra a los nuevos miembros
y facilita su proceso de
reconocimiento y apropiación
de las actividades a cargo del
equipo
· Acepta y se adapta fácilmente a
las nuevas situaciones
· Responde al cambio con
flexibilidad
Enfrentar con flexibilidad las · Apoya a la entidad en nuevas
Adaptación al situaciones nuevas asumiendo un decisiones y coopera
cambio manejo positivo y constructivo de activamente en la
los cambios implementación de nuevos
objetivos, formas de trabajo y
procedimientos
· Promueve al grupo para que se
adapten a las nuevas condiciones
Tabla 4. Competencias comportamentales

17.1. Jefe de operaciones

Perfil
Profesional en cualquier disciplina, con una experiencia mínima de diez años en Contact Center.
Indispensable haber liderado equipos de mínimo ochenta personas.

Actividades
Coordinar el cumplimiento por parte del proveedor de las obligaciones del contrato. Articular los
procesos de la operación con los procesos transversales del proveedor. Diseñar, implementar,
evaluar y mejorar los flujos de trabajo necesarios para la prestación de los servicios contratados,
con indicadores de eficiencia y de efectividad. Verificar el correcto desarrollo del proceso de
selección, inducción, capacitación, formación y desarrollo del personal propuesto. Liderar la
documentación de los procesos, procedimientos, protocolos, guías e instructivos de la
operación. Monitorear los indicadores estratégicos de la operación. Entregar la dotación al
personal que la requiera. Asistir a las reuniones que solicite el supervisor del contrato. Coordinar
las acciones correspondientes para sean atendidas las necesidades de formación, capacitación
y/o entrenamiento que identifican los gestores. Velar por el buen nivel del clima interno de la
operación. Presentar los informes periódicos que den cuenta del cumplimiento de las
obligaciones del contrato. Garantizar el seguimiento mensual a la gestión de todo el equipo base.
Llevar el control de los servicios que mensualmente se facturan al Icfes.

JEFE DE OPERACIONES
Competencia comportamental transversal Porcentaje de ajuste
Aprendizaje continuo 90%
Orientación a resultados 90%
Orientación al usuario y al ciudadano 90%
Compromiso con la organización 90%
Trabajo en equipo 90%
Adaptación al cambio 90%
Competencia comportamental especifica Porcentaje de ajuste
Planeación estratégica 90%
Toma de Decisiones estratégicas 90%
Dirección y Desarrollo de Personal 90%
Solución innovadora de problemas 90%
Conocimientos básicos esenciales Porcentaje de ajuste
Conoce procesos de gerencia del servicio 90%
Conoce las características de procesos tercerizados 90%
Tiene conocimiento acerca de planeación estratégica 90%
Tiene conocimiento sobre gestión de la calidad 90%
Conoce las funciones principales del Icfes 90%
Manejo avanzado de herramientas ofimáticas
90%
(Procesamiento de datos, hojas calculo)
Posee conocimientos acerca de análisis de indicadores 90%
Tiene conocimientos básicos con relación a la
90%
elaboración de presupuesto
Excelente redacción y ortografía. 90%
Tabla 5. Competencias jefe de operaciones

El jefe de operaciones debe estar disponible para la operación y deberá coordinar las gestiones
de los supervisores y gestores para el correcto funcionamiento de toda la operación, así como
garantizar la entrega mensual de informes de gestión articulando toda la información de la
operación.

17.2. Supervisor ominicanal

Perfil
Tecnólogo o Profesional en cualquier disciplina. Mínimo cinco años de experiencia directamente
relacionada con las actividades descritas a continuación. Indispensable haber liderado un equipo
de trabajo de mínimo 20 personas.

Actividades
Controlar los niveles de servicio, los niveles de atención y los demás indicadores que se definan
para los canales de atención, optimizando los procesos para elevar la satisfacción del cliente final
y del Icfes. Liderar el cumplimiento de las actividades mensuales programadas para los canales
a su cargo. Hacer el seguimiento mensual a la gestión de los agentes a su cargo. Coordinar los
turnos necesarios para que los agentes participen en las capacitaciones que dictan el oferente y
el Icfes, sin afectar el servicio. Coordinar las actualizaciones de IVR y del tipificador. Diseñar,
implementar, evaluar y mejorar los flujos de trabajo necesarios para la prestación de los servicios
contratados. Aplicar herramientas de evaluación, seguimiento y control según metas y objetivos.
Coordinar las actualizaciones del tipificador. Coordinar la carga de contenidos para las redes
sociales cuando el Icfes solicite el apoyo correspondiente. Coordinar la entrega de grabaciones
al Icfes de las llamadas que sean solicitadas. Elaborar informes con base en los procedimientos
establecidos y requerimientos de información. Proponer temas de formación, capacitación y
entrenamiento según las necesidades identificadas en el seguimiento a la gestión. Registrar las
novedades diarias en la bitácora del canal. Realizar los monitoreos de calidad que le
correspondan según el modelo que se defina con el Icfes. Atender a los usuarios que requieren
manejo especial cuando se haya agotado el procedimiento de atención con los agentes.

SUPERVISOR OMNICANAL
Competencia comportamental transversal Porcentaje de ajuste
Aprendizaje continuo 85%
Orientación a resultados 85%
Orientación al usuario y al ciudadano 85%
Compromiso con la organización 85%
Trabajo en equipo 85%
Adaptación al cambio 85%
Competencia comportamental especifica Porcentaje de ajuste
Análisis estratégico de información 85%
Toma de Decisiones 85%
Gestión estratégica 85%
Dirección y Desarrollo de Personal 85%
Conocimientos básicos esenciales Porcentaje de ajuste
Conoce las atribuciones de su área de desempeño 85%
Tiene conocimientos de análisis de indicadores 85%
Tiene dominio sobre el funcionamiento de los canales
85%
de atención al ciudadano a su cargo
Conoce los protocolos de servicio al ciudadano 85%
Tiene conocimiento acerca de procedimientos y
85%
trámites de registro de información
Tiene dominio sobre las condiciones del servicio para
los servicios contratados
Manejo avanzado de herramientas ofimáticas
85%
(Procesamiento de datos, hojas calculo)
Tabla 6. Competencias supervisor omnicanal
La operación debe contar con un supervisor por cada 20 personas y hasta por 30 personas en
caso de no completarse un grupo de 20 personas restantes.

El supervisor deberá diariamente rendir cuentas de las metas y la productividad de los agentes
asignados a su cargo, garantizando el cumplimiento de los indicadores generales de la cuenta.

17.3. Agente omnicanal

Perfil
Técnicos, tecnólogos o estudiantes universitarios con mínimo cuarto semestre de carreras
profesionales con tres años de experiencia en servicio al cliente.

Actividades
Recibir, según el protocolo definido, los casos asignados según dimensionamiento de
productividad diaria de lo diferentes canales de atención según las condiciones de servicio
establecidas. Registrar información en los aplicativos según los procedimientos establecidos y en
los tiempos acordados. Actualizar sus conocimientos en las autoevaluaciones de la plataforma
de conocimiento y/o aplicativos correspondientes. Realizar un uso adecuado de los recursos
puestos a su disposición para la prestación de los servicios contratados. Identificar necesidades
de información del ciudadano o usuario y reportarlas al superior inmediato. Obrar con buena
voluntad, lealtad y buena fe durante el desarrollo de las labores, evitando dilaciones y demoras
injustificadas en el cumplimiento de sus compromisos laborales. Realizar las labores apoyo
administrativo y de soporte que le sean asignadas. Realizar las capacitaciones y monitoreos
mensuales que le programe su superior. Cumplir los compromisos que se definan en el
seguimiento mensual de desempeño.

AGENTE OMNICANAL
Porcentaje de
Competencia comportamental transversal
ajuste
Aprendizaje continuo 80%
Orientación a resultados 80%
Orientación al usuario y al ciudadano 80%
Compromiso con la organización 80%
Trabajo en equipo 80%
Adaptación al cambio 80%
Porcentaje de
Competencia comportamental especifica
ajuste
Disposición para el trabajo bajo presión 80%
Disciplina 80%
Organización 80%
Seguimiento de instrucciones 80%
Capacidad de Análisis 80%
Atención al detalle 80%
Comunicación efectiva 80%
Actitud de servicio 80%
Porcentaje de
Conocimientos básicos esenciales
ajuste
Tiene conocimiento de los niveles de servicio 80%
esperados
Maneja los canales de atención al ciudadano a su cargo 80%
Conoce los protocolos de servicio al ciudadano 80%
 Tiene conocimiento acerca de procedimientos y 80%
trámites de registro de información
Tiene conocimiento acerca de la normatividad sobre 80%
PQRSD y recursos de Ley
Conoce las funciones, procesos y procedimientos y 80%
demás facultades de la Entidad
Habilidades de digitación, redacción y ortografía 85%
Tabla 7. Competencias agentes omnicanal

Nota: Los costos asociados con los procesos (conocimiento, calidad, data y campañas de
acampamiento) así cómo los roles requeridos (jefe de operaciones, supervisores por ratio y
agentes omnicanales) deberá estar impactados en el costo por transacción de cada uno de los
canales.

18. ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

El presente y futuro de toda organización depende en mucho de lo bien que se administre el
personal, sabemos que las organizaciones necesitan desarrollar al máximo la habilidad,
motivación, satisfacción, cooperación y entusiasmo de los trabajadores para el logro de sus fines
propuestos. Dado que el elemento humano es el principal y común denominador de la eficiencia
y eficacia de la organización, es necesario que el contratista garantice que cuenta con unas
buenas estrategias para la administración del talento humano.

Para el Icfes es fundamental proveer a la ciudadanía información confiable, oportuna y

pertinente, resultado de evaluaciones, análisis e investigaciones sobre la educación, por esta
razón es muy importante que el proveedor cuente con unas estrategias para la administración
del talento humano que promuevan su desarrollo, que mitiguen el riesgo de dar información
inadecuada o un trato inadecuado al ciudadano, que contribuyan a disminuir el porcentaje de
rotación y aumenten la retención del personal mejor calificado asignado a la operación.

El proveedor debe presentar en su propuesta comercial las estrategias que utilizará para la
administración del talento humano del personal asignado a la operación, especificando la
descripción, procedimientos y planes asociados a estas.

19. REQUISITOS DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA REQUERIDA POR CANAL PARA LA OPERACIÓN.

La infraestructura física requerida consiste fundamentalmente en el espacio, los puestos de
trabajo, los equipos, las licencias necesarias los lideres de la operación, estos costos deben estar
impactados en el costo por transacción de cada uno de los canales.

Es importante señalar que el Icfes cuenta con 14 puestos de trabajo (escritorio, con puertos de
corriente y red, sin equipo) disponibles para los asesores y lideres de la operación, estos puestos
se encuentran ubicados en la Unidad de Atención al Ciudadano e incluyen 3 puestos de ventanilla
presencial y 2 puestos de ventanilla de correspondencia.

DESCRIPCIÓN CANTIDAD
14 computadores para el equipo, un
COMPUTADORES Y EQUIPOS
INFRAESTRUCTURA portátil y un proyector para realizar las
PARA INHOUSE
capacitaciones.
 El proveedor deberá poner a
disposición, los equipos de impresión,
tanto para los agentes del Canal de
IMPRESORAS ESCANERES Y Comunicaciones Escritas, Cómo para las
PISTOLAS DE agentes de Ventanilla y
CORRESPONDENCIA correspondencia. Esto incluye mínimo 2
impresoras láser, 2 impresoras de stiker,
2 escáneres y 2 pistolas de código de
barras mínimo.
puestos de trabajo dotados con las
PUESTOS DE TRABAJOS
herramientas necesarias para su
EQUIPO BASE EN LAS
funcionamiento, computadores de
INSTALACIONES DEL
escritorio, diademas con micrófonos de
PROVEEDOR.
alta calidad), cámaras de alta calidad.
Una sala de capacitación con 30 equipos
SALA DE CAPACITACIÓN
de cómputo con licencia de Microsoft
DISPONIBLE EN LAS
Office 365 con capacidad de 40
INSTALACIONES DEL
personas, tablero, televisor y video
PROVEEDOR.
beam.
Tabla 9. Requisitos mínimos exigidos por el Icfes

Para los equipos ubicados inhouse, el Icfes proveerá la red de datos, internet, antivirus. Los
equipos serán registrados en el directorio activo.

El Icfes proveerá de licencia A5 educativa, con licenciamiento de Microsoft 365, para los agentes
omnicanales, para los lideres de la operación el proveedor deberá garantizar el licenciamiento.

La sede en la que funcione la operación debe tener una sala de capacitación disponible para
cuando se requiera, que tenga un aforo de 40 personas, con 30 computadores con conexión a
internet, tablero, televisor y video beam. Además, debe demostrar que tiene otras salas
adecuadas y que podrán ser utilizadas en caso de que se requiera debido a la estacionalidad de
la operación.

Las personas de la operación que trabajan en las instalaciones del proveedor deben ubicarse en
un mismo espacio, al igual que el personal que se contrate como apoyo para las temporadas
pico. En ningún caso el personal debe estar ubicado en instalaciones diferentes, con fin de
garantizar el control de los supervisores.

El Icfes dispone en sus instalaciones de los espacios físicos para ubicar los puestos de trabajo del
personal a cargo del canal de atención correspondencia, sin embargo, el proveedor debe
suministrar la dotación y los equipos para garantizar la correcta ejecución de sus funciones.

El Icfes, pone a disposición del proveedor el CRM integrado, desde donde se gestionan todas las
transacciones de los canales de atención y se tiene acceso a los módulos de reportería, para el
buen funcionamiento de esta herramienta vital para la operación se requiere que en la sede del
proveedor se garantice la conectividad a internet de alta calidad ya que es una aplicación web,
para el efecto la supervisión se realizará en la implementación un monitoreo del funcionamiento
de la herramienta en la sede proveedor y solicitará los ajustes en el ancho de conectividad que
se requieran para óptimo desempeño de la misma.

Nota. Las características de los equipos requeridos, se especifican en el anexo No.7

20. ESTRUCTURA DE COSTOS Y FACTURACIÓN
La estructura de costo contempla unos costos variables, correspondientes a los costos por
transacción que cancelará el Icfes en la atención de cada uno de los canales y las Ferias de
Servicio. Estos costos deben incluir todos los factores asociados a la atención efectiva de las
transacciones, cómo puesto y herramientas de trabajo, personal, procesos transversales de
gestión de la calidad, conocimiento y data, herramientas para monitoreo remoto, plataformas
e-learning de capacitación, herramientas para dimensionamiento y otras que considere el
proveedor para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones.

En el caso de las ferias incluyo, para dos agestes el costo promedio, incluidos tiquetes y viáticos.

La cantidad de transacciones a facturar se estima según el ejercicio de dimensionamientos que

basados en los históricos realice el proveedor y que deben ser aprobados por la supervisión del
contrato, el dimensionamiento deberá realizarse trimestralmente y revisarse semanalmente
para considerar las metas de productividad y la cantidad de personas que requiera disponer el
proveedor y sobre la cual el Icfes asignará las licencias del CRM.

Los precios y/o tarifas que se establezcan a la fecha de suscripción del presente contrato se
mantendrán durante la vigencia del contrato, incluyendo prórrogas de plazo. En la oferta
económica los interesados deberán establecer los costos unitarios consignarlos en el formato
de oferta económica, el cual no podrá ser modificado.

El proveedor facturará mensualmente el servicio prestado, discriminando los costos por

transacción de cada canal y Ferias de Servicio respetando los valores unitarios presentados en
la oferta comercial. El proveedor deberá entregar la pre factura para revisión de la supervisión
durante los primeros 3 días hábiles de cada mes y una vez se reciba la aprobación de la
supervisión radicar de manera inmediata la factura.

Para el proceso de facturación del servicio mensual es requisito que el supervisor expida el
respectivo recibo a satisfacción del informe correspondiente. El proveedor debe adjuntar con la
factura el informe de gestión mensual con el detalle del número de transacciones atendidas por
cada una de las pruebas que realiza el Icfes en la totalidad de los canales y toda la información
y análisis que requiera la supervisión. Igualmente, se debe adjuntar la certificación del personal
que laboró en el mes, con la información solicitadas en el formato que el supervisor le indique.
El valor de la factura se paga en un tiempo no superior a 60 días.

21. DESCUENTOS Y PENALIZACIONES.

A continuación, se relacionan las transacciones que serán descontadas de la factura por cada
uno de los canales y el porcentaje de penalización que se realizará frente a la perdida de los
indicadores dispuestos para cada uno de los canales, los cuales se encuentran relacionados en
el anexo indicadores.

Canal de Origen Descuentos de facturación Penalizaciones

 1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto Se penalizará el 0,2% del total de la
no exime de la responsabilidad del factura
proveedor de retipificar. mensual por
2. Llamadas atendidas fuera del cada indicador
horario de atención definido por el del de las
ICFES. actividades
3. Llamadas de prueba o calidad. relacionadas
Línea Atención al
4. Llamadas atendidas con un tiempo en la atención
ciudadano
<= 20 segundos o aquellas llamadas de los casos,
silenciosas. cuya meta no
5. Llamadas colgadas o finalizadas por se cumpla,
el PROVEEDOR. según lo
6. Llamadas que se identifiquen como definido en la
recurrencia/reincidencia, matriz de
reiteratividad/rellamadas de acuerdo indicadores.
a la definición en el glosario.
1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto
no exime de la responsabilidad del
proveedor de retipificar
Se penalizará el 0,2% del total de la
2. Llamadas atendidas fuera del
factura mensual por cada indicador del
horario de atención definido por el
de las actividades relacionadas en la
PBX ICFES.
atención de los casos, cuya meta no se
3. Llamadas de prueba o calidad.
cumpla, según lo definido en la matriz de
4. Llamadas atendidas con un tiempo
indicadores.
<= 20 segundos o aquellas llamadas
silenciosas.
5. Llamadas colgadas o finalizadas por
el PROVEEDOR.
1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto
no exime de la responsabilidad del
proveedor de retipificar
2. Llamadas atendidas fuera del
horario de atención definido por el
Se penalizará el 0,2% del total de la
ICFES.
factura mensual por cada indicador del
3. Llamadas de prueba o calidad.
Web Call Back/ de las actividades relacionadas en la
4. Llamadas atendidas con un tiempo
llamada virtual atención de los casos, cuya meta no se
<= 20 segundos o aquellas llamadas
cumpla, según lo definido en la matriz de
silenciosas.
indicadores.
5. Llamadas colgadas o finalizadas por
el PROVEEDOR.
6. Llamadas que se identifiquen como
recurrencia/reincidencia,
reiteratividad/rellamadas de acuerdo
a la definición en el glosario.
1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto
no exime de la responsabilidad del Se penalizará el 0,2% del total de la
proveedor de retipificar. factura mensual por cada indicador del
2. Llamadas atendidas fuera del de las actividades relacionadas en la
Video llamada
horario de atención definido por el atención de los casos, cuya meta no se
ICFES. cumpla, según lo definido en la matriz de
3. Llamadas de prueba o calidad. indicadores
4. Llamadas atendidas con un tiempo
<= 20 segundos o aquellas llamadas
 silenciosas.
5. Llamadas colgadas o finalizadas por
el PROVEEDOR.
6. Llamadas que se identifiquen como
recurrencia/reincidencia,
reiteratividad/rellamadas de acuerdo
a la definición en el glosario.

1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto
no exime de la responsabilidad del
proveedor de retipificar.
2. Transacciones atendidas fuera del
horario de atención definido por el Se penalizará el 0,2% del total de la
ICFES. factura mensual por cada indicador del
3. Transacciones de prueba o calidad. de las actividades relacionadas en la
Chat
4. Transacciones atendidas con un atención de los casos, cuya meta no se
tiempo <= 20 segundos cumpla, según lo definido en la matriz de
5. Transacciones finalizadas por el indicadores
PROVEEDOR.
6. Transacciones que se identifiquen
como recurrencia / reincidencia,
reiteratividad/rellamadas de acuerdo
a la definición en el glosario.
1. No respuesta a las PQRSD y OPAS
dentro de los tiempos definidos por la
normatividad colombiana vigente o
por el ICFES. La falta de respuesta
debe ser atribuible al PROVEEDOR.
Esta exclusión no exime al
PROVEEDOR de la responsabilidad de
gestionar y contestar la solicitud.
2. Transacciones no tipificadas o
Se penalizará el 0,2% del total de la
tipificadas de manera incorrecta. Esto
factura mensual por cada indicador del
no exime de la responsabilidad del
Correo de las actividades relacionadas en la
proveedor de retipificar
electrónico. atención de los casos, cuya meta no se
3. Transacciones de prueba o calidad.
cumpla, según lo definido en la matriz de
4. Errores en el escalamiento de
indicadores
transacciones,
atribuibles al PROVEEDOR.
5. Transacciones que se identifiquen
como recurrencia/reincidencia,
reiteratividad/rellamadas de acuerdo
a la definición en el glosario.
6. Transacciones que no requieren
gestión por ser correos de publicidad,
spam, cadenas entre otros.
 1. No respuesta a las PQRSD y OPAS
dentro de los tiempos definidos por la
normatividad colombiana vigente o
por el ICFES. La falta de respuesta
debe ser atribuible al PROVEEDOR.
Esta exclusión no exime al
PROVEEDOR de la responsabilidad de
gestionar y contestar la solicitud.
2. Transacciones no tipificadas o Se penalizará el 0,2% del total de la
tipificadas de manera incorrecta. Esto factura mensual por cada indicador del
Formulario de
no exime de la responsabilidad del de las actividades relacionadas en la
Atención
proveedor de retipificar atención de los casos, cuya meta no se
electrónica
correctamente las transacciones. cumpla, según lo definido en la matriz de
3. Transacciones de prueba o calidad. indicadores.
4. Errores en el escalamiento de
transacciones, atribuibles al
PROVEEDOR.
5. Transacciones que se identifiquen
como recurrencia/reincidencia,
reiteratividad/rellamadas de acuerdo
a la definición en el glosario.

1. Transacciones no tipificadas o
tipificadas de manera incorrecta. Esto
Se penalizará el 0,2% del total de la
no exime de la responsabilidad del
factura mensual por cada indicador del
Canal de proveedor de retipificar
de las actividades relacionadas en la
Atención 2. Transacciones que se generen
atención de los casos, cuya meta no se
Presencial efectúen o realicen y/o que se
cumpla, según lo definido en la matriz de
registren fuera del horario de
indicadores.
atención definido por el ICFES.
3. Transacciones de prueba o calidad
Se penalizará el 0,2% del total de la
factura mensual por cada indicador del
1. Transacciones no tipificadas o
de las actividades relacionadas en la
Correspondencia tipificadas de manera incorrecta. Esto
atención de los casos, cuya meta no se
no exime de la responsabilidad del
cumpla, según lo definido en la matriz de
proveedor de retipificar.
indicadores.

Tabla 10. Descuentos y penalizaciones

Adicional a las penalizaciones por las pérdidas de los niveles de servicio, se aplicará una
penalización del 0.5% por cada evento adverso que se presente en el transcurso de la operación.
Se entiende por evento adverso un perjuicio moral, económico, jurídico, académico o laboral
para un ciudadano, para una Institución Educativa o para el Icfes por acción u omisión del
personal que atiende los canales de contacto. El descuento sobre la factura en la que fue
identificado el evento en caso de que se haya producido. A continuación, se mencionan ejemplos
que darán lugar a lo anterior:

Cuando no se escalen las PQRSDF dentro de los tiempos establecidos y esto genere no solo el
incumplimiento en los niveles de servicio sino el perjuicio en las actividades de las áreas del
Instituto al contar con menor tiempo para la resolución de los casos.

Cuando no se escalen las PQRSDF de manera correcta o al área que corresponda y esto genere
reprocesos al interior de las áreas y la operación.
Cuando no se atienda de manera completa y pertinente una PQRSDF y esto genere una
reiterativa por parte de los grupos de interés.

Cuando a un ciudadano no le sea posible inscribirse, consultar su citación, aplicar alguno de los
exámenes de Estado, consultar sus resultados u obtener a satisfacción un trámite o servicio por
el tratamiento brindado a una PQRSDF.

Cuando se reporten bases de datos para mantener tarifa, plantilla offline o abono para otro
examen después de la fecha establecida, y esto, altere el cronograma interno de las áreas para
el desarrollo de sus actividades.

Cuando el supervisor del contrato no pueda hacer monitoreo en línea de las llamadas y la
solución tarde más de una hora o no se solucione el problema, se considerará un evento adverso
y dará lugar a la penalidad correspondiente.

Cuando se incumplan los niveles de servicio por fallas atribuibles al Icfes, el proveedor deberá
documentar el caso y no se tendrá en cuenta para la aplicación de penalidades.

Cuando se detecten casos que deriven de tutelas, acciones disciplinarias y/o hallazgos de
auditorías, por errores atribuibles al proveedor.

Una vez se detecta en los múltiples puntos de control de la supervisión, un evento susceptible a
penalización se notifica vía correo electrónico al jefe de operaciones del proveedor, con el fin de
que verifique lo sucedido y entregue las explicaciones correspondientes, en un plazo no mayor
a 24 horas hábiles, en caso de que el proveedor no dé respuesta se entenderá una aceptación
de la penalización por parte del contratista.

En caso de que el hallazgo sea imputable al contratista, desde la supervisión del contrato, se
notifica la penalización respuesta al correo electrónico del contratista y se verifica el descuento
en la factura del mes correspondiente, mediante nota crédito.

22. PROYECTOS ESPECIALES

El proveedor deberá tener en cuenta que el Icfes, puede requerir bajo las condiciones expuestas
en el presente pliego, la ampliación de la operación, según requerimientos entregados por la
supervisión del contrato, para la atención de pruebas y proyectos especiales por todos o nuevos
canales de atención, incluyendo campañas de acompañamiento.

Para la operación de estos proyectos especiales, el proveedor deberá realizar los

dimensionamientos y proyecciones de costos requeridos, los cuales serán adicionados según los
valores unitarios ya definidos en la oferta económica del contrato principal.

La adición del contrato por causa de un proyecto especial implica el crecimiento de la operación,
manteniendo todas las condiciones y obligaciones expuestas en el presente anexo técnico.

23. INDICADORES, METRICAS Y NIVELES DE SERVICIO

El proveedor, deberá garantizar el cumplimiento de los términos de ley, indicadores, métricas y

niveles de ser servicio descritos para cada uno de los canales de atención en el anexo de
indicadores. Para lo cual, deberá realizar los ejercicios de dimensionamientos, disponer de las
herramientas y reportes requeridos para monitorear diariamente el cumplimiento de los
mismos.
En caso de que el proveedor detecte el incumplimiento de algunos de los indicadores, métricas
y niveles de servicio de la operación, deberá notificar de manera inmediata a la supervisión del
contrato.

Durante los dos primeros meses de estabilización de la operación, se podrán ajustar las metas y
métricas de los indicadores sobre los cuales aplican las penalizaciones, teniendo en cuenta el
comportamiento de estos, con el proveedor y previa aprobación de la supervisión. Para tal
efecto el proveedor deberá realizar ejercicios de tomas de tiempo y seguimiento de los procesos.

24. PREPARACIÓN PARA LA MIGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

Entre la fecha de adjudicación del contrato y la fecha de inicio de la operación, se contempla un
periodo de migración e implementación de la operación, en el cual el proveedor debe presentar
el cronograma de implementación en el que se garantice la ejecución de las siguientes
actividades que son requisito previo a la puesta en producción del Centro de Gestión del Servicio:

Actividad
Reunión entre el Icfes y el equipo del proveedor responsable de la implementación
para validar los detalles del cronograma: presentación del plan de implementación,
1 éste podrá ser ajustado en el espacio en mención según la necesidad que se
presentar por parte de las partes. Los 03 primeros días hábiles posterior a la
adjudicación.
Modelo de control de productividad de los agentes que contemple los diferentes
2.
indicadores cómo, calidad, conocimiento, productividad, satisfacción, entre otros.
2 Validación del dimensionamiento.
3 Actualización de los procesos y procedimientos de la operación.
4 Validación de la estructura del tipificador.
5 Validación de la estructura del IVR
6 Reclutamiento del personal nuevo
7 Capacitación del personal en producto
8 Capacitación del personal en procesos de la operación
9 Capacitación del personal en aplicativos de la operación
10 Contratación del personal nuevo
11 Contratación del personal antiguo
12 Inducción al personal nuevo
13 Reinducción personal antiguo
14 Montaje de los puestos de trabajo
15 Verificación de los puestos de trabajo
16 Pruebas de carga de tráfico.
17 Definición de los instrumentos para el monitoreo de calidad de cada canal
Definición y aprobación de la metodología para el seguimiento mensual a la gestión
18
(productividad, calidad y conocimiento)
19 Definición y aprobación del mapa temático.
20 Definición y aprobación de indicadores, e informes que entrega el proveedor.
21 Matriz de reportes
22 Aprobación y entrega de dotación
Tabla 11. Actividades implementación

Nota: A partir del inicio de la operación, el contratista tendrá un total de dos meses para
estabilizar la operación, este periodo no será objeto de penalización.
25. ETAPA DE CIERRE DE CONTRATO
Trimestralmente el proveedor deberá entregar al Icfes un disco duro que contenga la siguiente
información:

a. Base de conocimiento del Chatbot.

b. Base de datos de todo el personal que ha trabajado en la operación (nombres,
identificación, roles en la operación, fecha de inicio y de finalización en cada rol, nota
promedio de conocimiento, de calidad y de productividad, datos de contacto).
c. Base de datos de todas las respuestas institucionales de la plataforma de conocimiento.
d. Relación de los bienes de inventario asignados a cada miembro del personal que labora
en las instalaciones del Icfes.
e. Árbol del IVR con los audios textos.
f. Base de datos de todas las evaluaciones de conocimiento aplicadas durante el contrato.
g. Archivos con todas las presentaciones utilizadas durante las capacitaciones.
h. Archivos con todos los documentos y bases de datos publicadas en la plataforma del
conocimiento, con su respectivo inventario (nombre del documento, fecha de creación,
formato, descripción).
i. Archivo digital de todos los informes presentados durante la ejecución del contrato.
j. Base de datos de todas las quejas y reclamos gestionados y sus respectivos informes.
k. El árbol de los tipificadores de cada canal.
l. Archivo digital consolidado de todos los procesos, procedimientos, protocolos, guías y
manuales de la operación.
m. Dossier trimestral de logros alcanzados con las estrategias de mejora implementadas,
novedades que afectaron los indicadores, planes de mejoramiento, análisis de las
tendencias estadísticas y lecciones aprendidas.
n. Además de entregar esta información trimestralmente, al finalizar el contrato, el
proveedor tendrá un plazo de máximo 15 días hábiles para la entrega final,
correspondiente al período transcurrido desde la última entrega.
o. Al finalizar el contrato se suscribirá un acta en la que conste el recibo a satisfacción de lo
anterior y un resumen ejecutivo con los principales resultados en cada uno de los
aspectos de la operación durante la ejecución del contrato.

26. ANEXOS
Anexo 1. Transacciones 2019-2021
Anexo 2. Matriz de indicadores e ítems facturables.
Anexo 3. Insumos de papelería mensual
Anexo 4. Proyecto IVR 2022
Anexo 5. Dimensionamiento 2022 -2023
Anexo 6. Fichas técnicas equipos

27. GLOSARIO

Agente: es la persona que ejerce funciones operativas dentro de un Centro de Contacto.

ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio.

Canal virtual: es el conjunto de medios por el cual el usuario podrá realizar consultas, peticiones,
quejas y/o reclamos a través de medios electrónicos. El Canal virtual del Icfes está conformado
por el Chatbot (Agente Virtual), Chat.
CRM: Customer Relationship Management. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes.

Llamadas de conferencia: funcionalidad dentro del sistema de monitoreo o que tenga disponible
el proveedor para que una llamada pueda ser manejada por el agente y el supervisor (o un
agente de segundo nivel) al mismo tiempo.

Monitoreo remoto: funcionalidad dentro del sistema de monitoreo que permita escuchar
llamadas en tiempo real.

Persona jurídica: es una persona ficticia constituida jurídicamente, que para el caso del Icfes
representa a una comunidad, usualmente, académica. Dicha persona se comunica con el
Instituto para exponer y/o solicitar algún tipo de trámite y/o servicio a nombre de sus asociados.

Persona natural: una persona natural es aquel usuario que a nombre propio hacer cualquier tipo
de contacto con el Icfes.

Plataforma de conocimiento: herramienta tecnológica web que sirve como repositorio de

documentos para que toda la operación pueda conocer en tiempo real la información y/o
novedades que se generen en la operación.

PQRSD: peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias realizadas por los usuarios a través de
cualquier tipo de canal. (Telefónico, escrito, electrónico etc.)

Servicio: es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para

incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.

Soporte a registro: soporte al registro es un momento asociado a la línea de tiempo establecido

por el Icfes, que va desde el instante que se da apertura a una convocatoria de inscripción a un
examen, primer día de recaudo ordinario hasta el último día de registro extraordinario del
mismo. Es pertinente señalar que el Icfes establece los cronogramas una vez al año y estos se
publican en la página web.

Tablero de control: Sistema de información que contenga la data completa de cada canal y
permita generar reportes confiables. Debe contener los indicadores de la operación.

Tipificador: herramienta de captura de información de la llamada y en la cual se garantice los

detalles mínimos de la transacción.

Trámite: serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para
“adquirir un derecho o cumplir con una obligación” prevista o autorizada por la Ley.

Reiteratividad: indicador que mide el esfuerzo que hace un ciudadano cuando por una misma
tipología debe contactarse más de una vez al Instituto en los diferentes canales de atención.
Es entendida como una interacción que realiza el ciudadano durante una misma convocatoria
por una misma tipología, por cualquier canal de atención.

Horas hábiles: Son aquellas que hacen parte del horario de atención de los canales atendidos
por agentes, de 7:00 am a 7:00 pm. Importante hay que señalar que para fines de semana donde
se preste el servicio se considera horario hábil
RESPONSABLES,

ELABORÓ ÁREA TÉCNICA APROBÓ ÁREA TÉCNICA

Paola Andrea Barreto Arias Alba Liliana Abril Daza

Jeferson Eduardo Cómbita