Estudio sobre la

implantación y uso
de la tecnología en el
sector hotelero 2019

Patrocinado por:
 El 31,6%
20,4%
2%
El 68% del sector
4% 13% considera 16,3%
del sector prevé importante o muy
invertir en 9% 4% importante invertir
tecnología entre parte de su 11,2% 11,2%
5.000€ y 25.000€. presupuesto en 10,2%
digitalizar sus 8,2%
hoteles. 7,1%

0€ 68% Los hoteles de interior

son los más 4,1%
6,1%
4,1%
Entre 5.000 y 25.000 preocupados por la
Entre 25.000 y 50.000 digitalización y 1,0%
Entre 50.000 y 100.000 planean invertir un
Entre 100.000 y 200.000
17% de sus beneficios.
Más de 300.000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 15,7% 15,7%
14,2%

11,0%
El 36,2%
del sector considera importante o muy
6,3% 6,3%
importante invertir en soluciones tecnológicas
4,7%
que mejoren la Experiencia del Huésped
durante su estancia en el hotel (climatización, 2,4% 2,4% 2,4% 2,4%
gestión del confort en las instalaciones y
habitaciones y servicios de valor añadido).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 Smart TV con solució n d e IPTV
13,1%
19,8%
El 68,4%
CRM , Herramientas de Gestión de clientes
13,3%
Blockchain
del sector considera que las
Gestión d el co nfort
13,8%
18,0% tecnologías más
Tecnologías medio amb ientales
necesarias/deseables para sus
Monitorización de eficiencia energ ética
15,6% hoteles son aquellas enfocadas en
13,8% Asistente virtual
mejorar aspectos relacionados con
Apertura d e puertas móvil ofrecer servicios de valor añadido al
13,9% 15,0% GM AO cliente y la gestión/seguridad de
Software d e reputación online datos del cliente.
13,9% 14,8%
Software d e g estión de incid encias/operativa
 Impresión 3D para la elabora ción de comida por 3D, productos… 4,3%
Chatbots para soluciona r mis dudas a tra vés de un chat 11,5%
Las tecnologías que el huésped considera más
relevantes a la hora de seleccionar un hotel para su
Redes sociales integradas en la atención a l cliente o en opciones… 14,1%
viaje y que más impactan en la experiencia que vive
Asistentes de voz, Alexa, Google home, etc. 14,7%
cuando se aloja en un hotel son:
Robótica y automatización de procesos para servicios del hotel… 16,0%

Obtener recomendaciones y una personalización de la estancia … 16,0% Wifi gratis y de calidad en todas las áreas del hotel
Realidad virtual y aumentada para disfrutar de un viaje virtual por… 19,5% Tecnologías respetuosas con me medio ambiente
Uso de plataformas pa ra la reserva de un transporte (Uber,… 31,5%
Soluciones de domótica para adaptar su habitación
Una App para la gestión de reservas y los servicios
Una App para la gestión de la s reservas, el check-in y check-out,… 38,4%
Soluciones de domótica para adaptar mi ha bitación a mis… 40,3%
Tecnologías y procesos energéticamente eficientes y que sean… 45,3%
Wifi gratis en todas las áreas del hotel 90,9%
 11,5%
Chatbots para soluciona r mis dudas a tra vés de un chat 48,0%
Tener wifi gratis y de calidad en
Robótica y automatización de procesos para servicios del hotel ofrecidos por robots, 16,0%
todas las áreas del hotel sigue
tales como check-in, room service, servicio de limpieza, restauración, etc. 38,5% siendo clave para los huéspedes.
La wifi junto a las soluciones para
Realidad virtual y aumentada para disfrutar de un viaje virtual por la ha bitación o 19,5%
conocer el destino antes del viaje, para ver cómo está elaborada la oferta… 41,8% personalizar y adaptar su
experiencia durante la estancia
Uso de plataformas pa ra la reserva de un transporte (Uber, mytaxi), para comprar 31,5% son las tecnologías cuya
tickets de actividades de ocio y cultura o reservar un restaura nte 40,0%
importancia va en aumento.
Una App para la gestión de la s reservas, el check-in y check-out, conocer el destino, 38,4%
gestionar servicios del hotel, servicio de habitaciones 48,8%

Soluciones de domótica para adaptar mi ha bitación a mis preferencias: iluminación, 40,3%

temperatura, música, etc. 37,5%

90,9%
Wifi gratis en todas las áreas del hotel 74,7%

2018 2019
 10% Experiencias

45,9
diferenciales a causa
4%
Un % El viajero estaría
de la tecnología
Si el huésped ha
vivido una experiencia
de los viajeros dispuesto a 9% muy positiva o muy

recomendarían aumentar su
77%
negativa en un hotel
relacionada

un hotel por su gasto en un directamente con la

25,5%
tecnología.
tecnología, en el caso de de huéspedes no
que ésta se adapte a sus si cumplimos sus conoce las soluciones
necesidades y suponga exigencias tecnológicas del hotel
una mejora en su tecnológicas. o no percibe el valor
experiencia. que les aporta.
 Grado de afinidad tecnológica

46,3% 80,2%

20,3%

17,1% 17,1% 27,7%

16,3%

Visión SECTOR Visión HUÉSPED 23,1%

9,8% 16,2%
13,2%
7,3% 10,7%

4,1% 6,0%
2,4% 2,4%
1,6% 1,6% 0,8% 1,1%
0,5% 0,5%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Los huéspedes muestran un grado de afinidad tecnológica mayor que los hoteles, más de la mitad de los huéspedes utiliza la tecnología casi
de forma diaria. Sin embargo, los hoteles aun no han llegado a ese nivel tecnológico, lo que genera un contraste entre lo que el cliente
espera y la experiencia que el hotel le ofrece.
 Nivel de recomendación que aporta la tecnología

43,1% 65,6%

20,3%
19,7% 20,0%

Visión SECTOR 17,1% 17,1% Visión HUÉSPED

16,3%
Grado de implementación de Grado de recomendación del 14,1%
14,7%
nuevas tecnologías en el hotel cliente por la innovación
tecnológica de un hotel 11,2%
10,7%
9,8%

7,3%

4,1%
3,2% 2,9%
2,4% 2,4%
1,6% 1,6% 1,3% 1,1% 1,1%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

GAP entre la intención de implementar nuevas tecnologías en los hoteles y el grado de recomendación de los clientes en base a
este factor. Los establecimientos hoteleros son conscientes de la importancia del grado de digitalización y tecnología para el
huésped y su intención es cumplir con sus expectativas aunque la inversión es un tema crítico para lograrlo.
 Ciberseguridad

80,4% 85,9%

55,7%

28,7%

23,0%
Visión SECTOR Visión HUÉSPED
Uso de herramientas de Importancia de la seguridad de los
ciberseguridad. 15,6% datos que proporciono al hotel.
13,1%

7,4% 8,2% 14,4%

9,9%
5,9%
0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 4,5%
2,4% 2,4%
0,3% 0,3% 1,3%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Los huéspedes valoran como lo más importante la seguridad de los datos que proporcionan a los hoteles.
Desde el sector hotelero se está trabajando con herramientas de ciberseguridad para asegurar la protección de los datos
personales de los clientes pero aún no es prioritario.
Percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel vs la experiencia del huésped

Visión HUÉSPED
APP para disponer de información y Importancia de poder realizar 52,7%
servicios fuera del hotel el Check-in Check-out de
manera autónoma 16,5%
16,8% 41,2% 14,9%
13,6%
14,1%
13,3% 11,7%

10,1% 9,3% 9,6%

9,1% 8,0%
7,5% 7,7%
5,6% 6,1%
4,8%
4,3%
3,5% 3,5%
2,4%
1,9%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Mientras el 51,8% de los hoteles afirma utilizar poco o nada
aplicaciones móviles que aporten valor fuera del hotel, el
41,2% de los huéspedes lo valoran como importante o muy
importante. Los viajeros esperan poder gestionar actividades
fuera del hotel pero la mitad de los hoteles no cumple esta
expectativa generando una experiencia negativa.
El 52,7% de los huéspedes califica como importante o muy
importante el poder realizar el Check-in y Check-out por su
cuenta y un tercio de los hoteles encuestado no logra
satisfacer esta necesidad a pesar de que mejoraría su
experiencia.
 Percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel vs la experiencia del huésped

Visión HUÉSPED
Tener IPTV – Smart TV para Importancia de contar con
disfrutar de una mejor estancia. herramientas de realidad virtual.

51,5% 16,5% 25,6%

15,5%
12,8%
12,0% 12,0% 12,5% 11,5% 10,7%
9,1% 8,5% 8,5%
9,1% 7,7%
8,0% 6,9% 7,2%

5,1% 4,5% 4,3% 4,3%

3,7% 3,5%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Para el 51,5% de los huéspedes es importante o muy importante
contar con soluciones IPTV – Smart TV en las habitaciones lo que
contrasta con el grado de implantación de estas tecnologías en
los hoteles donde sólo el 29,7% afirma tenerla implementada.
Solo el 25,6% de los huéspedes considera importante el uso de
realidad virtual no siendo un factor determinante a la hora de elegir
un hotel o del impacto en la experiencia que viven. Los hoteles
conocen este dato, ya que solo el 4% de ellos tiene
implementadas este tipo de herramientas.
 Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped
RANKING por preferencia 2019

TOP 3 TOP 3 TOP 3 TOP 3

preferencia tipo hotel tipo de tecnologías más
alojamientos: preferido: huésped: valoradas:
* ¿Qué alojamientos * ¿Qué tipo de * ¿Qué tipo de * ¿Qué tecnologías son las
prefieren los huéspedes hotel es el huésped viaja más valoradas por los
cuando viajan? preferido? mayoritariamente? huéspedes?

1. Hotel 1. Primera clase o 1. Vacacional 1. Wifi

2. Apartamento superior (4*) 2. Cultural 2. Comparadores
3. Casa de un 2. Básico o económico 3. Aventurero 3. App de gestión de
familiar o amigo 3. Rural /con encanto reservas
 Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped
RANKING por preferencia 2020
TOP 3 TOP 3 TOP 3 TOP 3
preferencia tipo hotel tipo de tecnologías más
alojamientos: preferido: huésped: valoradas:
* ¿Qué alojamientos * ¿Qué tipo de * ¿Qué tipo de * ¿Qué tecnologías son las
prefieren los huéspedes hotel es el huésped viaja más valoradas por los
cuando viajan? preferido? mayoritariamente? huéspedes?

1. Hotel 1. Primera clase o 1. Vacacional 1. Wifi

2. Apartamento
3. Casa de un
familiar o amigo
* La preferencia se mantiene,
después del hotel, los viajeros
prefieren alojarse en
apartamentos lo que se relaciona
con el aumento de oferta de
plataformas de alquiler y
opciones colaborativas.
superior (4*)
2. 3 Estrellas
3. 5 estrellas
* Aumenta la preferencia por
hoteles de categorías
superiores frente al ejercicio
anterior donde tras la opción de
4 estrellas la preferencia del
huésped eran opciones más
económicas y con encanto.
2. Cultural 2. Domótica
3. Aventurero 3. Eficiencia energética
* La WIFI sigue siendo
* Al igual que en 2019, prioritaria pero a medida que
los tipos de huésped que aumenta la implantación y
viajan mayoritariamente oferta de tecnologías como
son de las mismas Apps, el huésped empieza a
tipologías. valorar más las opciones de
personalización y sostenibilidad.
 Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped
ANÁLISIS GAP: visión sector vs visión huésped 2020

¿Cuál es el grado de penetración de las tecnologías?

visión sector vs visión huésped
La tecnología más Un año más el cliente sigue valorando una WIFI
gratis, de calidad y que llegue a todos los
implementada en rincones del alojamiento como lo más importante.
los hoteles pasa Es un básico pata el huésped que si falla o es de
por soluciones de pago provoca frustración y malas experiencias.
Motor de Crecimiento importante del interés generado por
Reservas (84,6%), soluciones de domótica para personalizar la
PMS (79,7%) o experiencia al gusto del huésped y de gestión
Channel Manager sostenible. La preocupación medioambiental
crece y los huéspedes premiarán a los hoteles
(72,4%). más ecológicos.
 Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped
ANÁLISIS GAP: visión sector vs visión huésped 2020
El viajero, en términos
¿Qué tecnologías son prioritarias según el sector generales, tiene un
y cuáles son las más valoradas por el huésped a la desconocimiento
hora de seleccionar un alojamiento? importante de las
posibilidades tecnológicas
que existen, por lo que
visión sector vs visión huésped encontramos una
oportunidad de negocio
El sector hotelero TOP 3 tecnologías interesante si conseguimos
percibe que las más valoradas por sorprender y generar
tecnologías prioritarias los huéspedes recuerdos positivos con
a la hora de generar una para elegir
experiencia de cliente alojamiento: mayor facilidad.
más positiva y por eso Herramientas que permitan
son las más deseadas: 1. Wifi el tratamiento y gestión
1. Smart TV / IPTV 2. Domótica adecuada de los datos del
2. Herramientas 3. Soluciones de cliente serán clave para
Gestión Clientes eficiencia
3. Blockchain energética poder personalizar y
vincular.
Estudio realizado por: