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años
Fuentes: El Economista 2017, Reforma Telcom a cuatro años, Forbes 2018, El futuro Fintech de México, AMIPCI 2017, Endeavor 2017 3
Que han impulsado un crecimiento en los últimos años, pero que muestra
todavía amplio potencial de crecimiento
Crecimiento
Participación venta digital en retail Ventas Totales
Ecom
% de ventas digitales sobre ventas totales • El crecimiento de México es el mayor dentro de la
CAGR CAGR
región con un 14% de crecimiento compuesto en las
ventas online retail sobre el total , la expectativa es
1.4% 1.7% 2.0% 2.3%
1.2% 14% 28% que el crecimiento continúe su tendencia de doble
digito en los próximos años y que la adopción se vea
2.3% 2.7% 2.9% acelerada por las nuevas tendencias tecnológicas (p.e
1.6% 1.9% 13% 38%
adopción 5G)
3.6% 4.0% 4.3%
2.6% 3.1%
11% 15% • Nos encontramos con un gran espacio de desarrollo:
si logramos conjugar el aprovechamiento de la
5.6% 6.2% 6.7% infraestructura (disponibilidad tecnológica, marco
5.0%
4.3%
9% 12%
regulatorio y aceptación por el consumidor) con la
transformación organizacional, tanto los
8.0% consumidores como las compañías mexicanas podrán
7.2%
5.0% 5.7% 6.4%
<<<
integrarse al mundo digital de manera acelerada.
<<< 10% 15%
< • La economía digital seguirá siendo el principal motor
2014 2015 2016 2017 2018
del crecimiento y de generación de bienestar
5
Categorías analizadas
Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro…
tarjetas…)
Casa: Decoración, electrodomésticos
SERVICIOS
Cultura: libros, música, videos, videojuegos… Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o fija,
(físico o digital) internet, televisión por cable…
Electrónica/ informática: celulares, accesorios, Servicios de música online: Spotify, Google Play music,
cámaras… Claro Música..
Compra de supermercado
Comida a domicilio: UberEats, Rappi…
6
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
7
Cada vez son más los mexicanos que apuestan por una experiencia de
compra digital
La compra online crece significativamente frente al 2017, ya que aumentan las personas que compran tanto productos como servicios
online, y los que compran exclusivamente servicios.
85% 7%
2%
57%
20%
76%
Compran Compran
PRODUCTOS SERVICIOS
online 9% 17% online
Compran 48% 28%
exclusivamente Compran Compran
PRODUCTOS PRODUCTOS y exclusivamente
online SERVICIOS online SERVICIOS
online
35 años 69%
48% edad media
57% 79%
C-/C/C+
27%
Mujeres 27%
25%
42%
65%
24% 24%
52% AB
31% 76%
21%
Hombres Compra
18-24 25-35 36-45 46-55 D+/D 12%
años años años años 85% son compradores online
▪ El smartphone pasa a ser el dispositivo más utilizado de los 18 a 45 años con un crecimiento de media del 51% frente al 2017.
▪ El crecimiento del smartphone ha provocado que el uso de la computadora para la búsqueda disminuya significativamente frente al 2017, excepto para la categoría de
los 46 a 55 años donde el uso de la pantalla gigante sigue predominando con un 75% para las búsquedas y un 76% para las compras.
8% 9% 7% 6%
Búsqueda
5% 6% 5% 3%
Compra
▪ Moda, Electrónica, cultura y belleza continúan siendo las categorías con mayor actividad en el ecommerce
7% 6% 7% 5%
8% 7% 5% 5%
2% 1% 2% 2%
Compra
▪ La computadora y el smartphone se utilizan en todas las categorías de productos, dejando de lado la Tablet, que es más utilizada para la búsqueda online.
Transporte
Viajes Video Telecomunicaciones
Urbano
5% 24% 15% 23%
Búsqueda 2% 7% 7% 6%
2% 4% 8% 4%
Compra
• En los servicios, la computadora sigue teniendo una gran relevancia frente al smartphone o la tablet - claramente visible para viajes. En cuanto a las
categorías de transporte urbano o video el smartphone es el dispositivo más usado para la búsqueda/ compra. Para telecomunicaciones hay un uso
equitativo del smartphone vs desktop a la hora de la búsqueda / compra digital.
Comida a
Música Eventos Banca
domicilio
7% 7% 13% 12%
Búsqueda 5% 3% 5% 2%
9% 8% 14% 11%
Compra 5% 3% 4% 2%
• Para las categorías de : música, comida a domicilio, eventos y banca, el smartphone cuenta con una mayor penetración a la hora de contratar/comprar
online que los otros dispositivos – desktop y tablet
2.1 Generales
15
Entre las categorías de productos que se compran online, Moda, Electrónica
y Cultura siguen siendo las más consumidas.
Compra total Compra online Peso en la categoría
% compra total independientemente % compra ON % compradores online sobre total
del canal (ON/OFF) compradores de cada categoría
Moda 76 25 34
Electrónica, informatica 57 23 39
Cultura 55 20 37
Belleza 58 17 29
Deportes 38 12 30
Compra supermercado 73 10 14
Casa 41 9 23
Medicamentos 64 9 13
16
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
En moda destaca la entrada de competidores Brick & Mortar: Forever 21,
Coppel, Adidas
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
Moda
(Sites en las que han comprado)
19.4%
17.1% 16.3%
11.2% 9.3% 8.5%
5.4% 5.0% 4.7% 3.9%
32.3%
Resto de sitios Productos más comprados
Hogar
(Sites en las que han comprado)
19.8%
18.8%
12.5%
11.5% 7.3% 6.3% 6.3%
5.2% 5.2% 3.1%
18
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
En electrónica destaca la entrada de Telcel y Coppel y el rezago de Liverpool
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
Electrónica
(Sites en las que han comprado)
33.3%
21.2%
12.6%
7.1% 7.1% 7.1% 7.1%
5.1% 3.5% 2.5%
19
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Transporte, video, travel y música, decisivos dentro de servicios.
Viaje 40.5 31 77
20
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Viajes presenta pocos cambios respecto a 2017
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
Viajes
(Sites en las que han comprado)
20.6%
17.4%
14%
12.8% 10.3% 9.9% 8.3%
Banca
(Sites en las que han comprado)
25.6%
17.8%
16.7%
13.3% 8.9%
Resto de sitios
15.4% Productos más comprados
2.1 Generales
23
La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas, excepto para
los no bancarizados
Medio de pago más usado Bancarizados No bancarizados
Base: Compradores Base: Compradores PRODUCTOS online Base: Compradores PRODUCTOS online
PRODUCTOS online (586) BANCARIZADOS (517) NO BANCARIZADOS (69)
Mail
7% Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de 24%
status de mi pedido
Call Center
Poder recoger en otros lugares/ establecimientos 9%
Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (155)
2.1 Generales
29
2018 trae consigo nuevos clusters de Mexicanos digitales con
diferentes comportamientos y actitudes en su actuar digital
44% 26%
30%
Conducta Digital
Prefiere la compra online, haciendo uso de Hace un uso social de las tecnologías: usa el Prefiere el mundo offline, tanto para la compra
diversos métodos de pago y siendo cliente smartphone de forma constante, con fines como para la comunicación.
premium de algunos sites. Es el perfil más comunicativos. Tienen un perfil muy activo en
avanzado. redes sociales.
Comportamiento
“Tengo alerta de ofertas en varias tiendas para estar “Pues de repente en las noches que me da insomnio “No me gusta dejar mis datos porque luego hay
de Compra
siempre al pendiente de los mejores precios y me meto a Facebook y ahí me aparecen algunas clonaciones, o qué tal que según tu pagas y no pasa,
aprovecharlos. Estoy al tanto en varios sitios tipo ofertas; como el otro día que vi un vuelo súper barato ¿tu dinero se queda en dónde? como una vez que
Amazon para comprar playeras conmemorativas antes a Cancún y me lo compré porque era a meses y quién pagué en Mercado Libre y no me avisó nada. Fue una
que todos y hasta también en algunas de tecnología sabe cuándo me toque esa suerte de nuevo” espera con mucha incertidumbre””
porque es más barato”
v
30
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Confianza y expertise digital son las principales diferencias entre el cluster
más evolucionado y el resto
Poca diferencia Alta variación Líder Digital Seguidora Social Cauto Terrenal
Siempre que puedo realizo compras online en vez de 6.7 2.3 4.5
realizarlas en el establecimiento físico
Conducta Digital: Prefiere la compra online, haciendo uso de diversos métodos de pago y siendo cliente premium de algunos sites. Es el perfil más avanzado.
94% 6 5
56 % 44 %
v
32
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
La seguidora social preponderantemente mujer, más joven
que el líder digital y menos bancarizada
Conducta digital: Hace un uso social de las tecnologías: usa el smartphone de forma constante, con fines comunicativos. Tienen un perfil muy activo en redes
sociales. Siendo el segmento más joven, es quién se muestra más insegura en el pago y quién más opta por el pago en tienda.
82% 4 3
39 % 61%
v
33
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
El Cauto terrenal, más masculino y un menor grado de
vinculación digital y financiera
Conducta digital: Prefiere el mundo offline, tanto para la compra como para la comunicación.
83% 5 4
59 % 41 %
70% 67% -
v
34
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
35
No comprador online: principalmente NSE medio, un poco más femenino, y
desciende la bancarización y la penetración del smartphone.
Penetración
Género Edad NSE Bancarizados smartphone
35 años
56% edad media
56.8%
C-/C/C+
Mujeres
61% 69%
44% 30.4 18.2 23 28.4 AB
17.6%
Hombres
D+/D 25.7%
18-24 25-35 36-45 46-55
años años años años
Cuando quiero algo. lo quiero tener en ese momento 13.5 15.6 10.3
37
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Quiénes no han accedido hasta ahora a la compra online parecen
definitivamente distantes.
Condiciones movilizadoras
3%
Poder pagar en el momento de recoger el producto 35
Nada probable
13% Que las formas de pago fueran más seguras 32
27%
Base: no compradores online
(148)
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v - México 2018
Retos del eCommerce 38
¿Quién es el Los retos del e-
CONTEXTO consumidor commerce
mexicano y su
relacionamiento con
lo digital?
Las 6 claves de la evolución (1/3):
Diseñar una propuesta de valor centrada en el
cliente
1. VISIÓN CLIENTE 2. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
Conocer al cliente y su contexto – Nuevas Definición de journeys específicos de la
variables de segmentación relación con la marca
PRODUCT
CANALES
Definir segmentos prioritarios Replanteamiento de servicios y canales para
<
O
segmentos prioritarios
CLIENTE
Identificar propuesta de valor diferenciales
que consoliden el modelo de relación entre la Orquestación de canales-Rol de cada canal
marca y el cliente
Fase 0 Fase 2
Fase 1
41
Las 6 claves de la evolución (2/3):
Consolidar el conocimiento del cliente y convirtiéndolo en ventaja competitiva
PRODUCT
CANALE
DATOS
DATOS
Calidad y consistencia de datos: Single source
of truth Diseño de la arquitectura de datos
<
S
O
CLIENTE Plan de relación con terceros
Fase 1 Fase 2
Fase 0 1. Consolidación de visión
cliente 1. Personalización
• Escasa y errónea
2. Consolidación de 2. Journeys omnicanal
implementación de
indicadores (SSOT) 3. Plataforma de Big Data y
herramientas
3. Mapa de arquitectura de análisis predictivo
• Conocimiento fragmentado del
datos y tecnología 4. DMP
usuario
4. Modelo de gobierno de
• Estructura de datos no
datos
homogénea
5. Definición de journeys de
activación
42
Las 6 claves de la evolución (3/3):
Desarrollar una compañía capaz de generar una experiencia diferencial y
relevante
5. COMPAÑÍA CUSTOMER 6.EFICIENCIA Y
CENTRIC FLEXIBILIDAD
Movilidad y conectividad
Fase 0 Fase 2
Fase 1
43
5
Retos del eCommerce 2018
años