Mercadeo - Grupo 17 - Georgina Martinez. (01) B (1) (Corrección)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
TECNICO EN MERCADEO Y VENTAS
TEMA: “ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE ECOMMERCE QUE
INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SALVADOREÑO”.
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR:
DÍAZ GUZMÁN WENDY ELIZABETH
LÓPEZ CAÑAS EVANGELINA VICTORIA
SALVIN JOVEL BRANDON ALEXANDER
PARA OPTAR AL GRADO DE:
TÉCNICO EN MERCADEO Y VENTAS
OCTUBRE, 2021
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA

AUTORIDADES ACADÉMICAS
ING. NELSON ZÀRATE SÀNCHEZ
RECTOR
LIC. JOSÉ MODESTO VENTURA ROMERO
VICERRECTOR ACADÉMICO
LICDA. LISSETE CRISTALINA DE RAMIREZ
DECANO
JURADO EXAMINADOR
LICDA. DANIELA ALEXANDRA HENRIQUEZ DE SALAZAR
PRESIDENTA
LICDA. EVELIN LORENA MUNGUIA VALLE
PRIMERA VOCAL
LICDA. GEORGINA MARGORTH MARTINEZ CRUZ
SEGUNDA VOCAL
OCTUBRE, 2021
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA

Agradecimientos
El esfuerzo y sacrificio que en todo este tiempo de estudio pase significa mucho
en estos momentos para mí, en primer lugar quiero agradecer a Dios por cuidarme,
darme las fuerzas y la persistencia para poder culminar una meta más en mi vida,
agradezco infinitamente a mis padres Rina Guzmán, David Díaz, mis dos hermanas, y
mi pareja que con mucho esfuerzo y trabajo me han brindado ese apoyo incondicional,
que a pesar de las circunstancias siempre están a mi lado confiando en mí, gracias a
todos los que de una u otra forma han sido participes de este logro, Bendiciones a todos.
Wendy Elizabeth Díaz Guzmán.

Agradecimientos
Agradezco a Dios todopoderoso por permitirme culminar con mis estudios, a mis
padres por apoyarme siempre en cada decisión, a mi amado Michael por ser mi
consejero, mis hermanas y hermano por su comprensión en los momentos que no he
estado, a mi asesora por guiarnos de una manera oportuna, a mis compañeros de tesis
por ayudarme y guiarme en el proceso, a cualquier persona que de alguna manera me
ayudaron. Gracias.
Evangelina Victoria López Cañas

Agradecimientos
Agradezco primeramente a Dios por permitir culminar el desarrollo de esta tesis
y a mi familia que siempre me apoyaron a seguir adelante aun teniendo tantas
dificultades para hacerlo y apoyarme en cada decisión y proyecto, no ha sido nada fácil
pero la meta esta cada día más cerca y sé que con fe en Dios y esfuerzo podre lograrlo.
Brandon Alexander Salvin Jovel

Índice
Introducción....................................................................................................................i
Capítulo I Planteamiento del Problema
1.1 Antecedentes............................................................................................................1
1.2 Planteamiento del Problema....................................................................................3
1.3 Objetivos..................................................................................................................4
1.3.1 Objetivo general...............................................................................................4
1.3.2 Objetivos específicos........................................................................................4
1.4 Justificación.............................................................................................................4
1.5 Limitaciones del Estudio........................................................................................5
1.5.1 Limites científicos temporales..........................................................................5
1.5.2 Limites científicos espaciales...........................................................................6
1.5.3 Limites teóricos................................................................................................6
Capítulo II Marco Teórico
2.1 Marco Conceptual.................................................................................................. 7
2.2 Marco Teórico.......................................................................................................15
2.2.1 Ecommerce......................................................................................................15
2.2.2 Historia del ecommerce..................................................................................16
2.2.3 Internet revoluciono la forma de hacer negocio.............................................17
2.2.4 Las redes sociales en la historia del ecommerce............................................18
2.2.5 Ventajas del ecommerce.................................................................................20

2.3 Marco Referencial.................................................................................................23
2.4 Marco Legal..........................................................................................................29
Capítulo III Metodología
3.1 Método de Investigación.......................................................................................35
3.2 Enfoque Metodológico..........................................................................................37
3.3 Tipo de Estudio.....................................................................................................38
3.4 Técnica de Recolección.........................................................................................39
Capitulo IV Discusión de Resultados
4.1 Resultados.............................................................................................................40
4.1.1 Historia del ecommerce..................................................................................40
4.1.2 Generalidades del ecommerce en El Salvador...............................................43
4.1.3 Usabilidad del ecommerce..............................................................................45
4.1.4 Ventajas del ecommerce.................................................................................47
4.1.5 Proceso de compra..........................................................................................48
4.1.6 Guía para la producción de contenido............................................................50
4.1.7 Rol de la experiencia del cliente.....................................................................52
4.1.8 El viaje del cliente..........................................................................................54
4.1.9 Composición del proceso de compra..............................................................56
4.1.10 Estrategias de ecommerce y principales plataformas que utilizan las
empresas privadas.........................................................................................63
4.1.11Técnicas empleadas en ecommerce...............................................................65
4.1.12 Estrategia para un ecommerce......................................................................65
4.1.13 Ventajas de las tiendas online.......................................................................67
4.1.14 Como implementar una tienda online...........................................................68
4.1.15 Plataformas de uso en El Salvador...............................................................70
4.1.16 Análisis.........................................................................................................73
Capítulo V Conclusiones
5.1 Conclusiones..........................................................................................................74
Referencias..................................................................................................................77
Introducción
El presente trabajo está enfocado en el análisis de las estrategias de ecommerce
que influyen en el comportamiento del consumidor salvadoreño, debido a la pandemia
muchos salvadoreños optaron por realizar diferentes actividades a través de las
plataformas digitales que el ecommerce nos brinda aunque para muchos consumidores
se les hace difícil depositar la confianza en las plataformas online, esto hace que se
vuelva complicada la adquisición de los productos o servicios que las empresas brindan,
nos basaremos en artículos ya realizados e investigaciones y experiencias de expertos
tanto como de libros, para determinar las causas del ecommerce, día a día este
evoluciona de la mano de nuevas tecnologías obligando a tener un cambio en los hábitos
de los consumidores ya que deben de actualizarse constantemente, el cual se detalla en
los apartados del trabajo, así como las estrategias que influyen en los salvadoreños y
todas las pautas que fijan dicho desarrollo de la investigación.
Podemos encontrar información de método científico este puede brindar las
respuestas a dudas sobre dicho tema basándonos en el método hermenéutico ya que
dicho método nos ayuda a explicar comportamientos verbales o no verbales, ya que la
hermenéutica está presente en toda la investigación, dicho trabajo se basara en estudios
teórico en el último año debido a la pandemia mundial (Covid-19) llevando a muchas
empresas, pequeños negocios así como a los consumidores a formar parte de lo que es el
ecommerce.
i
El ecommerce como ya muchos conocemos en nuestro país El Salvador ha
facilitado a las empresas que están posicionadas en el mercado así como a pequeños
negocios o emprendimientos, ya que la mayoría de los consumidores pasan mucho parte
del día en diferentes aplicaciones y es ahí donde estos negocios aprovechan para poder
promover sus productos o servicios haciendo de las compras una forma más rápida y
sencilla de poder adquirirlas.
ii
Capítulo I
Planteamiento del Problema
1.1 Antecedentes
En San Salvador son muchas empresas las cuales sus productos son ofrecidos en
línea, debido a esto es necesario para estas conocer el comportamiento de los
consumidores referentes a las estrategias que influyen en su comportamiento cuando
realizan compras en línea. Se vuelve necesario investigar y conocer las estrategias de
más influencia sobre los consumidores y el por qué tienen un impacto sobre ellos.
El ecommerce en El Salvador surge en el año 1998 y se manifiesta como una
forma de vender y comprar bienes en internet. Para ese año en el país contaba con
dieciséis proveedores de conectividad a internet, ofreciendo distintas opciones,
modalidades, prestaciones, precios y configuraciones. Además, se establecieron
empresas nacionales dedicadas a diseñar, mantener y alojar sitios web, haciendo uso de
las técnicas más diversas y actualizadas. (Melara, 2020)
Las ventas en línea son un fenómeno que está siendo parte de nuestro nuevo
estilo de vida. Los salvadoreños dieron muestras de ello durante la cuarentena impuesta
por el gobierno de casi tres meses, que vivieron a casusa de la pandemia. En un 400%,
esa es la cifra que indica el aumento en las ventas online, en un periodo de tiempo dado,
el emprendimiento salvadoreño llamado Click Box, es una plataforma que permite
1
vender a MIPYMES que no cuentan con una página web o servicio de pago en línea.
(Melara, 2020)
El emprendedor Rene Mendez considera que el salvadoreño va perdiendo el
miedo al ecommerce, fenómeno que se vio acelerado por el cierre de los negocios,
debido al Covid-19 mientras que los negocios ven potencial en la herramienta,
condiciones que junto con la necesidad de comprar productos impulsaron con fuerzas los
negocios. Tomando esto como base es necesario conocer y analizar las estrategias que
más han influido y siguen influyendo de gran manera el comportamiento de los
consumidores hacia el ecommerce. (Melara, 2020)
“En este caso se puede decir que las empresas de outsourcing de mercadeo y
ventas a veces no tienen buena comunicación con el personal establecido en el punto de
ventas y esto impide el buen funcionamiento en el desarrollo de sus labores, llegan los
problemas con las empresas clientes, porque tal vez el personal no ha sido comunicado
de cambios en precios o en las marcas que están impulsando ya que no logran comunicar
de una manera adecuada a su personal de las estrategias planteadas con la empresa
clientes y no están obteniendo los resultados que se esperan”. (Franco Manzano, 2014)
“Todos los procesos que realiza ASSA Compañía de Seguros, en el cual se
indaga a profundidad sobre los beneficios que brinda a sus clientes y los daños que
cubren como seguro. Realizaremos un análisis comparativo de las diferentes áreas para
saber que estrategias se deben mejorar, determinaremos si en realidad nuestro contenido
es el adecuado, si las técnicas de mercadeo aplicadas son las correctas, y si los medios
2
de comunicación para dar a conocer el servicio son los mejores o que se debería de
innovar. Mostraremos a la empresa la importancia de realizar una buena investigación.
Seguidamente de realizar una buena gestión y no solo estar al tanto si no llegar más al
cliente brindándole la confianza que ellos necesitan y demostrándoles que son lo
esencial para la empresa y que trabajan para cubrir sus necesidades deseos e inquietudes
y poder ser una referencia de servicio de calidad.” (Sanchez Menjivar & Sanchez
Menjivar, 2019)
1.2 Planteamiento del Problema
Esta investigación surgió a partir del hecho que el ecommerce se ha vuelto el día
a día de los salvadoreños, ya sea para ofrecer una diversidad de productos o servicios
online así como poder adquirirlos desde cualquier dispositivo con accesibilidad a
internet y como esta herramienta va evolucionando y surgiendo nuevas estrategias para
lograr transformar y llegar al objetivo meta de los salvadoreños que se vuelven más
exigentes, y se les facilita el poder comprar desde un dispositivo a visitar una tienda en
físico, por dicha razón las empresas prefieren tener publicidad orgánica a través de las
principales redes sociales las cuales son fundamentales para que el ecommerce siga
creciendo, (Negocios E. d., 2016) al lograr observar dichos comportamientos surgen las
siguientes preguntas con el fin de analizar las estrategias de ecommerce que influyen en
el comportamiento salvadoreño.
 ¿Cuáles son las redes sociales más utilizadas por los
salvadoreños?
3
 ¿Qué tipo de promociones prefieren los salvadoreños en el
ecommerce?
 ¿Cuáles plataformas o aplicaciones prefieren los salvadoreños
para realizar sus compras?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general
Analizar las principales estrategias de ecommerce que influyen en el
comportamiento del consumidor salvadoreño a través de una investigación bibliografía,
durante el periodo de marzo a mayo del 2021.
1.3.2 Objetivos específicos
 Describir el origen, la historia y las características del ecommerce y su
aplicabilidad en El Salvador.
 Identificar el proceso de compra que atraviesa el consumidor salvadoreño
al momento de realizar compras electrónicas.
 Definir estrategias de ecommerce y las plataformas de uso que realizan
las empresas privadas que influyen exitosamente en las compras de los consumidores
salvadoreños.
4
1.4 Justificación
En este tema de estudio se tiene como relevancia de definir las estrategias de
ecommerce que influyen en los consumidores de la zona metropolitana de San Salvador,
que los influye a tener un comportamiento especifico referente a realizar compras en
internet tomando en cuenta las estrategias que las empresas o las marcas realizan, y
lograr un posicionamiento en el mercado ya que año tras año el ecommerce se está
convirtiendo en una necesidad para todos, más con la situación que el mundo está
atravesando con la pandemia Covid-19 nos vemos en la necesidad de actualizarnos con
todas las herramientas que este nos proporciona. Este estudio beneficiaría a empresas
con el fin de tener un preámbulo de como los consumidores tienden a comportarse o
reaccionar a las diferentes estrategias que se tienen en el ecommerce y creando
contenido innovador para los consumidores.
Esta investigación nace de la necesidad que se tiene de conocer los motivos por
lo cual los consumidores del gran San Salvador realizan compras online y para conocer
esto se estudiaran y analizaran las estrategias que se implementan por parte de empresas
para atraer a clientes, de igual manera se busca analizar las estrategias que son más
efectivas en el departamento de San Salvador y los factores que hace a los consumidores
el usar el comercio electrónico para hacer compras efectivas
5
1.5 Limitaciones del Estudio
1.5.1 Limites científicos temporales
La investigación iniciara a partir de la fecha de 12 de marzo del 2021 y finalizara
el 28 de mayo del 2021
1.5.2 Limites científicos espaciales
La investigación se centrará en todos los municipios del área Metropolitana de
San Salvador, El Salvador.
1.5.3 Limites teóricos
La investigación retomara la teoría de Innovación y marketing de servicios en la
era digital en donde señala que “los clientes cuentan con mayor información, poder y
alternativas a su alcance. Las empresas afrontan la necesidad de transformar sus
negocios para atender a estos clientes, pero también de aprovechar las oportunidades de
innovación y crecimiento” (Morales, 2017) es por ello, que es determinante incorporar
el comercio electrónico en los diferentes negocios, ya que no solo aporta beneficios para
las empresas, sino que también le da múltiples ventajas a los consumidores.
La teoría explicada en el Comportamiento del consumidor: decisiones y
estrategias de marketing, que indica “del comportamiento del consumidor el problema
fundamental es llegar a comprender y delimitar cuáles son las diferencias en las
conductas y en otros aspectos que se ponen de manifiesto” Es decir, que aplicándoles
estrategias a diversos factores se deben de aprender a detectar aquellos componentes
decisivos para realizar la compra del consumidor. (Alonso & Grande, 2012)
6
Capítulo II
Marco Teórico
2.1 Marco Conceptual
Por lo anterior mencionado, dicho apartado nos ayudara a tener un mayor
conocimiento de conceptos fundamentales, fáciles de interpretar para los lectores y darle
riqueza a la investigación del trabajo, a través de teorías, o estudios previamente
realizados.
COMERCIO BUSINESS TO BUSINESS (B2B)
Este tipo de El comercio Es la abreviación

comercio electrónico se da electrónico B2B es la de business to business
cuando una empresa venta en línea de (negocio a negocio), y es
intercambia sus productos productos o servicios de aquel e donde la
o servicios con otra una empresa a otras transacción comercial
empresa. Los proveedores empresas. Es decir, una únicamente se realiza entre
pueden trabajar con sus empresa B2B tiene una empresas que operan en
clientes mostrándoles su tienda en línea en la web y internet, lo que quiere
inventario que incluye vende sus productos o decir que no intervienen
precios especiales para servicios en ese sitio a consumidores. Este tipo de
cada empresa con la que otras empresas comercio electrónico se
tratan, facilitando así la realiza entre negocios
toma de decisión para online y suele ser muy
realizar la compra. común cuando la tienda
online vende al por mayor
o distribuye componentes
7
o materias primas, que
serán luego utilizados por
industrias.
(Murillo, 2009) (Sana, 2021) (Golan, 2020)
Comercio Business to Business (B2B) es una transacción que se lleva a cabo
mediante la intervención de dos empresas únicamente siendo esto un método de negocio
el cual no tiene participación alguna de terceros en este caso consumidores por lo cual
solo se ven involucradas dos partes como por ejemplo una empresa que compra materias
primas para la elaboración de un producto terminado.
COMERCIO ELECTRÓNICO
En pocas palabras el El comercio La definición más

comercio electrónico es electrónico conocido sencilla de comercio
solo el proceso de compra y popularmente como electrónico es: cualquier
ventas de productos por ecommerce, es la forma de transacción
medios electrónicos, como compraventa y comercial donde las partes
aplicaciones móviles e distribución de bienes y interactúan
internet. El comercio servicios a través de electrónicamente en lugar
electrónico se refiere tanto internet u otras redes del intercambio o contacto
al comercio minorista en informáticas, constituye físico directo. Sin
línea como a las compras un nuevo soporte para la embargo, esta definición
en línea, así como a las actividad comercial no considera totalmente el
transacciones electrónicas. porque carece de espíritu del comercio
El comercio electrónico ha materialidad y de pautas electrónico el cual surge
aumentado enormemente físicas (espacios y tiempo) de los cambios y la
en popularidad en las pero le da accesibilidad y evolución de la tecnología,
últimas décadas y, en cierto rapidez. De tal modo que y está revolucionando la
modo, está reemplazando a se pueden realizar forma de hacer negocios.
los tradicionales. transacciones todos los
días del año a cualquier
lugar del mundo.
(ECOMMERCE- (Alcalde, 2021) (Malca, 2001)
8
PLATFORMS, 2021)
El comercio electrónico facilita grandemente a los consumidores a la hora de
realizar un compra o venta, ya que se pueden realizar desde el lugar de residencia por
medio de los distintos sitios web a los cuales pueden tener acceso desde un móvil, esto
facilita al comprador como al vendedor realizar dicho proceso, pero de igual manera el
uso del ecommerce puede generar desconfianza ya que se tiene que llevar a cabo en
ciertas ocasiones el manejo de dinero por un medio en línea.
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Proceso que El comportamiento de Se define como el

comprende ciertas compra, tiene más que ver en comportamiento que los
características realidad con lo que sucede en consumidores exhiben al
particulares, siendo una el hogar que en la tienda. buscar, comprar, utilizar,
de ellas, constar de evaluar y desechar los
numerosas actividades productos y servicios que
en la que se encuentra consideran van a satisfacer
involucrado el sus necesidades.
consumidor, abarcando
incluso las actividades
que preceden,
acompañan y siguen a
las decisiones de
compra.
(Sánchez Garcés, (Markus Stahlberg, (Schiffman, 2010)

2015) 2014)
9
En el caso de las definiciones sobre el comportamiento de compra, es necesario
el uso del mismo pues la investigación debe tocar aquellas actividades, acciones y todo
aquello que influye en el comportacomiento de la decisión que influyen para realizar la
acción de compra.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El proceso de las Conjunto de La conducta que

actividades en la que las actividades que realizan las los consumidores tienen
personas participan en la personas cuando cuando buscan, usan,
búsqueda en la selección, seleccionan, compran y evalúan y desechan,
adquisición, uso, evalúan bienes y servicios productos, servicios e
evaluación y disposición con el objeto de satisfacer ideas que esperan que
del producto y/o servicios deseos y necesidades, satisfagan sus necesidades.
para satisfacer sus actividades en las que están
necesidades o deseos. implicados procesos
mentales y emocionales,
así como acciones físicas.
(Belch & Belch, (Alejandro Moallá (Leon G.

2004) Descals, 2006) Schiffman, 2010)
Para el caso del comportamiento del consumidor, es necesario para la
investigación saber identificar que acciones, emociones, sensaciones o situaciones
motivan la conducta de los consumidores que llevan a que realice sus compras en linea.
ESTRATEGIA
10
Contempla la Es la determinación Es la manera en
utilización de todos los de las metas y objetivos de que una organización
recursos disponibles en la largo plazo de la empresa define cómo creará valor.
red con la finalidad de y la adopción de camino Se trata del qué hacer y
poder adentrase en el gusto de acción y de asignación cómo hacerlo. Define los
del cliente, sobre todo de recursos para alcanzar objetivos de la empresa y
valiéndose del alto grado dichas metas. las acciones y recursos a
de penetración de ciertos emplear para cumplir con
portales dentro del dichos objetivos.
Internet.
(Leonardo (Chandler, 2003) (Conexión Esan,

Ballesteros López, 2019) 2017)
Es fundamental conocer las estrategias de las cuales se ha valido el ecommerce,
para incrementar sus ventas, ya que aunque es tendencia, debe de cumplir expectativas,
además de implementar dichas acciones con el fin de mantenerse.
LANDING PAGE
Es una página de Las landing page es Podemos definir

aterrizaje, página web una parte muy importante como landing page como
diseñada específicamente en toda estrategia de una página web preliminar
para convertir visitantes en marketing Online. Esto se o página de aterrizaje
leads su razonamiento es debe a que ellas son uno de donde queremos destacar
sencillo ya que, si los factores fundamentales algo en especial, ya sea un
ofrecemos algo que a la hora de hablar de la producto, o alguna
seduzca al usuario, este captación de leads, del novedad o promoción de
estará más dispuesto a aumento de las un producto. Se utilizan
dejar información a través conversaciones y de las para todo lo que es SEM
de un formulario, si con ventas en cualquier (search engine marketing),
ello va a poder acceder al proyecto digital. Es decir más conocido como los
mismo y a otros contenidos que son un elemento anuncios de Google adds.
de interés, esto ayuda a fundamental de la Una de las grandes
convertir a los usuarios en conversión en la fase final ventajas que ofrecen las
cliente finales. de cualquier embudo de landing page es la
venta online. capacidad de dirigir al
usuario a un sitio en el que
se le provee de la
información relevante y
11
necesaria para concretar la
compra de un producto o
servicio, en vez de ir a la
página de la empresa.
(Diccionario de (Madurga, 2021) (Heilborn, 2012)

Marketing Digital , s.f.)
Las landing page son un elemento indispensable cuando hablamos de la atracción
y fidelización de más consumidores los cuales se ven atraídos por dichos sitios y esto
genera una curiosidad la cual puede tener como frutos el atraer una mayor cantidad de
leads a nuestros sitios web.
MARKETING
Una función de la Sostiene que la “El marketing es un

organización y un conjunto clave para alcanzar las proceso social y
de procesos para la metas organizacionales administrativo mediante el
creación, comunicación, la consiste en determinar las cual grupos e individuos
entrega de valor a los necesidades y deseos de obtienen lo que necesitan y
clientes y para gestionar los mercados meta, y desean, a través de
las relaciones con los entregar los satisfactores generar, ofrecer e
clientes, de modo que se deseados de forma más intercambiar productos de
beneficien, la organización eficaz y eficiente que los valor con sus semejantes”
y sus grupos de interés. competidores.
(Milton, 2008) (Bossio, 2001) (Kotler, 2001)
12
El marketing es una disciplina que nos permite estudiar el comportamiento de los
consumidores teniendo como prioridad atraer nuevos clientes, y lograr fidelizar al
consumidor.
DISTRIBUCIÓN
La distribución La distribución es el La distribución es el

como variable del conjunto de actividades que modo en el que el producto
marketing tiene, por sí permiten el traslado de los o servicio va a llegar a los
misma, gran influencia en el productos desde su estado clientes que se encuentran
mercado y, por tanto, en el final de producción al de en ese territorio que se
número de ventas totales de adquisición y consumo. decidió cubrir.
los productos.
(Sanchez, 2010) (Aragon, 2014) (Rodriguez, 2009)
Es el canal que nos ayuda a poder llegar a nuestro cliente final, ya que nos ayuda
a disminuir los tiempos de entrega sin importar la ubicación geográfica.
PUNTO DE VENTA
El punto de venta El punto de venta El punto de venta
13
es el lugar donde los es el lugar donde se en su globalidad actúa
consumidores compran los exponen los productos y como un medio o canal de
productos que satisfacen servicios para la comunicación que
sus necesidades. adquisición por parte del transmite información de
consumidor final. forma interrumpida y es
capaz de influir en su
público.
(Sanchez, 2010) (Amarilla, 2016) (Martinez, 2005)
Es un espacio físico o virtual donde el consumidor adquiere los productos y
donde las marcas juegan con las emociones de los clientes a través de las ofertas para
persuadir la compra.
PROMOCIÓN
Permite un Estas actividades promoción es ofrecer

incremento de las ventas suelen asociarse a un al consumidor un incentivo
pero rara veces aumenta el propósito de incrementar para la compra o adquisición
nivel de consumo global del las ventas, aunque los de un producto o servicio a
mercado. En cualquier caso caminos para ello sean de corto plazo, lo que se
facilita al producto a muy variada índole. Las traduce en un incremento
incrementar su participación acciones de impulsión van, puntual de las ventas
en el mercado. desde luego, dirigidas a
aumentar las ventas, pero
no necesariamente de una
manera directa.
(Vigaray, 2002) (Sanchez, 2010) (Centro de Estudios

Financiero, 2021)
14
Promoción es un conjunto de actividades que aprovechan las marcas para lograr
fidelizar a los clientes.
2.2 Marco Teórico
Es este marco teórico se presentará información la cual proviene de trabajos ya
realizados, los cuales tienen gran similitud al problema que se desarrollara en la
investigación, con esto se tendrá un punto de partida de carácter teórico con el fin de
tener claro diversidad de aspectos los cuales nos dan una mayor credibilidad a la
investigación, lo cual la información que se tiene en este trabajo sea de ayuda.
2.2.1 Ecommerce.
El comercio electrónico cuanta con un recorrido histórico relativamente corto.
La historia del ecommerce comienza a finales del siglo XX, en estados unidos, algunas
empresas comienzan a realizar una actividad de venta basada en los catálogos de
productos. Se trataba de hacer llegar a los domicilios catálogos de productos atractivos,
15
con fotos sugerentes y descripciones de productos y precios. De esta forma el
consumidor podía comprar directamente desde casa sin necesidad de desplazarse, y sin
necesidad de interaccionar con un vendedor. De esta forma cambia la forma en la que
venden los productos. Ahora la venta y la recepción del producto se realizan desde las
casas, sin necesidad de tener que acudir a las tiendas o centros comerciales, ya que
muchas empresas que están al día con su SEO (Optimización para Mecanismos de
Búsqueda) logran una buena posición en los buscadores para ser encontrados por los
consumidores.
Además, es una estrategia mucho más cómoda para invertir, el Outbound
marketing se basa en segmentar, logra alcanzar un ROI más rápido, facilidad para medir
los resultados, para lograr un outbound eficaz se debe trabajar de la mano de un bue
equipo de ventas.
2.2.2 Historia del ecommerce.
La aparición de la tarjeta de crédito influyo positivamente en la historia del
ecommerce, concretamente en el desarrollo de este tipo de venta, impulsando las ventas
por catálogo, contribuyendo a generar un tipo de comercio que se realiza desde casa y
del desasociado modelo tradicional de tienda.
A principios de 1970 aparece la posibilidad de transferir fondos monetarios y
posteriormente apareció el intercambio de datos electrónicamente. Estos nuevos
procesos permitieron a las empresas aumentar su competitividad e incorporar el
comercio electrónico a actividad comercial diaria.
16
Es también en 1970 cuando comienzan a incorporarse las computadoras en las
relaciones comerciales, intercambiando órdenes de pedido o facturas. Se aplicó sobre
todo el sector productivo y se introdujo muchas ventajas.
En la década de 1980 la televisión comenzó a emitir programas de tele venta,
introduciendo al consumidor en un mundo de compras sin necesidad de palpar o tener
delante físicamente el producto. Con un mayor dinamismo que los productos y realismo
que los productos de catálogo, la venta a través de este canal supuso un éxito rotundo.
Otro hecho que marco un precedente se produce en 1.995, cuando los países del
G7/G8 crean una iniciativa global orientada hacia las PYMES para estas pueda acceder a
las ventajas del comercio electrónico.
Con todo esto, ya se habían sentado las bases tecnológicas y comerciales para
desarrollo del ecommerce. Tanto empresas como consumidores se beneficiaban de sus
ventajas.
2.2.3 Internet revoluciono la forma de hacer negocio.
Con la llegada del internet, el comercio electrónico se estandariza y comienza a
formar parte del día a día de empresas y consumidores
Las posibilidades que ofrecen las páginas web de mostrar textos y contenidos
multimedia, las han consolidado como catálogos digitales, donde las empresas pueden
mostrar sus productos y servicios a nivel global. La comunicación a través del correo
17
electrónico y las pasarelas de pago contribuyeron a automatizar el proceso de compra y
la gestión del cobro. Con ellas, y junto a la necesidad de competirá través del canal
digital por el mismo público objetivo, nace el marketing digital.
La globalización del comercio electrónico planteo un reto de logística para las
empresas, que tenían que buscar sistemas de envíos de sus productos a sus clientes que
ahora estaban repartidos en todo el mundo. Las empresas de paquetería y mensajería se
reinventaron para poder hacer frente a la nueva realidad del comercio, y al incremento
del tráfico de productos.
La historia del ecommerce es la historia de las empresas que se enfrentan un
nuevo reto, a un nuevo canal de ventas con sus ventajas y comienzan a contemplar la
transformación digital de sus canales de venta para poder atender la creciente demanda
que internet genera.
2.2.4 Las redes sociales en la historia del ecommerce.
Las redes sociales forman parte de la historia del ecommerce. Con la aparición de
las redes sociales, no solo cambia la forma en la que se relacionan las personas, sino
también las empresas con los clientes y las empresas entre sí.
Rápidamente las redes sociales se convierten en un canal de difusión de
productos, servicios y experiencias que aprovechan las empresas para dar a conocerse y
conectar con su público objetivo, ayudadas de las herramientas analíticas. Se estudia de
18
forma más exhaustiva el comportamiento de los usuarios, creando perfiles de usuarios
mejor definido.
Ahora las empresas pueden concentrar sus esfuerzos de venta y marketing en
aquellos lugares y redes sociales en los que se encuentran la mayoría de sus usuarios.
(PSICOCODE)
El comportamiento del consumidor a través del ecommerce
Si nos enfocamos en el comportamiento del consumidor evidenciamos una serie
de cambios que ha experimentado en las últimas décadas que tienen afectados aspectos
como los lugares donde realizan sus compras, la frecuencia con la que se acude al punto
de venta, y también a los propios procesos de decisión de compra. Así, actualmente, los
consumidores son más selectivos y exigentes, están mejor informados sobre los
productos y son capaces de comparar y elegir entre las distintas marcas sin dejarse
influir tanto por la publicidad. Además, muchos individuos buscan realizar compras de
la forma más eficiente posible, minimizando el esfuerzo y el tiempo dedicado a estas
actividades.
Por otro lado, los productos en promoción también han logrado una importante
presencia en mercados, motivada en gran medida por la buena respuesta de los
consumidores hacia estas acciones. Las promociones son utilizadas tanto por fabricantes
como por distribuidores para lograr objetivos de ventas a corto plazo, pero también para
19
alcanzar otros objetivos a medio y largo plazo como la fidelización de los clientes o la
mejora de la imagen de marca. Así, la promoción de ventas se convierte en un
instrumento de comunicación adecuado para hacer frente a la pérdida de efectividad de
la publicidad, a la gran competencia existente en los mercados de consumo, y a los
cambios en las motivaciones de los consumidores. Es más, los fabricantes consideran la
promoción de ventas como una alternativa idónea para contrarrestar la pérdida de
mercado derivada de la expansión de las marcas de distribuidor.
Tradicionalmente se ha considerado que los productos en promoción, al igual que
las marcas de distribuidor, eran exclusivamente adquiridos por los consumidores de
rentas más bajas y por las personas muy sensibles al precio. Sin embargo, trabajos
recientes han comprobado que tras la compra de estos productos no sólo subyacen
motivaciones económicas, sino que también hay consumidores que los adquieren porque
estas compras les resultan entretenidas, generan un sentimiento de comprador
inteligente, mejoran su imagen ante los demás o porque con ellas logran saciar sus
necesidades de exploración (Merlo, 2005). En definitiva, los consumidores compran la
marca de distribuidor o productos en promoción porque los beneficios obtenidos al
adquirir estos productos superan los costos tolerados en la compra.
20
2.2.5 Ventajas del ecommerce.
Disponibilidad: desde cualquier parte del mundo se pueden hacer transacciones
en cualquier momento 24/7 365 días del año, lo que facilita el acceso a un enorme
mercado eliminando todas las barreras físicas y geográficas.
Personalización: podemos generar contenido y ofertas personalizadas.
Entregas en cualquier parte del mundo: a través de las grandes empresas de
servicios de correros y de empresas de transporte globales, se puede llegar casi a
cualquier rincón del planeta con un coste cada vez más reducido y accesible.
El ecommerce consiste principalmente en utilizar las nuevas tecnologías para
relacionarse y realizar transacciones de forma directa entre agentes económicos.
Entonces, incorpora características propias de la venta a distancia, la relación con el
cliente se mantiene en todo momento, utilizando soportes que permiten hacer llegar el
producto a los clientes independientemente de donde se encuentren.
Fidelizar a los clientes es uno de los objetos que se plantean las empresas, ya que
contar con clientes fijos se convierte en la base de cualquier negocio, pues estos son los
que permiten que la empresa vaya poco a poco creciendo, es por ello la importancia de
fidelizar cliente, pues no sólo reside en la retención de esos compradores, sino también
en la conservación de estos, y estas son algunas de las estrategias que las empresas
salvadoreñas utilizan:
21
1. Personalización y conocimiento del cliente: la personalización y el
trato recibido en una tienda online son elementos determinantes para repetir una
compra. Es por esto que el ecommerce, debe asegurarse de recopilar data e
insights sobre los clientes en los que se incluya un análisis del comportamiento
de la web, el perfil del usuario, hábitos, emociones y gustos para actuar en
consecuencia. La comunicación personalizada, servicios adicionales o
reconocimientos añadidos suponen un elemento diferenciador de las compras
online.
2. Recompensas y programas de fidelización: como lo son las
tarjetas de puntos, clubes de compras, programas monederos o cashback, que
devuelven un porcentaje de la compra realizada. Además, las recompensas a los
clientes fieles funcionan de manera óptima, y premiados por su constancia y
lealtad.
3. Logística inversa y política de devoluciones: en un entorno de
precios competitivos, los consumidores buscan las mejores ofertas para realizar
sus compras. Así, campañas como el Black Friday, Cyber Monday o Single Day
logran el éxito del consumo en fechas señaladas. Pero no solo el precio y la
conveniencia de productos incitan a la compra; otros factores como los de
22
logística y entregas, además de devoluciones programadas resultan determinantes
en el engranaje del ecommerce.
4. Promociones y servicio postventa: enviar cupones de descuento,
una selección de los mejores productos a los clientes leales para premiar su
fidelidad o realizar promociones especiales son algunas de las estrategias más
implementadas en el ecommerce.
5. Newsletters con recomendaciones de compras: el email marketing
funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a
un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e
invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización
en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.
2.3 Marco Referencial
Comercio electrónico en la segunda conferencia ministerial de la Organización
Mundial del Comercio (OMC), celebrada en Ginebra, Suiza, del 18 al 20 de mayo de
1998, los Ministros reconocieron la expansión del comercio electrónico mundial.
Afirmaron que se estaban creando nuevas oportunidades para el comercio y para la
economía de diversos países. Así, adoptaron la declaración sobre el Comercio
Electrónico Mundial, en la cual manifestaron lo siguiente: “Compartimos el objetivo de
23
hacer avanzar la labor sobre el comercio electrónico en la OMC a fin de aprovechar
mejor estas oportunidades. (Consumidor, EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL
SALVADOR, 2018).
“LEY DE COMERCIO ELCTRONICO”
En el Diario Oficial de fecha 10 de febrero de 2020, fue publicada la Ley de
Comercio Electrónico (“LCE”). El propósito de esta ley es principalmente proteger a
los proveedores y consumidores que hacen uso de las modalidades del mercado digital.
La ley también tiene como objetivo establecer un marco legal que regule las relaciones
de carácter comercial, contractuales o no, realizadas por medios electrónicos o
tecnológicamente equivalentes entre los proveedores de bienes y servicios por vía
electrónica, intermediarios, comunicaciones comerciales y clientes.
Con esta Ley de Comercio Electrónico, el país finalmente ha cerrado una brecha
importante que se quedó atrás en el nuevo mundo de las contrataciones, ya que la ley
establece un marco legal para las relaciones comerciales y contractuales electrónicas.
Establece un principio de equivalencia funcional para documentos electrónicos y
comunicaciones que se generan a partir de transacciones en línea. Estos documentos
electrónicos tendrán el mismo valor, efectos legales, validez y fuerza probatoria que los
documentos impresos, siempre que cumplan con un conjunto de requisitos establecidos
en la ley. Por lo tanto, la nueva ley regula y permite el uso de la factura electrónica, que
debe emitirse como comprobante de pago a quienes realizan transacciones comerciales
por estos medios, y desarrolla lo que está relacionado con los contratos electrónicos, lo
24
que producirá efectos legales completos. Algunos artículos que se podemos encontrar
son:
Objeto
Art. 1.- La presente ley tiene por objeto establecer un marco legal de las
relaciones electrónicas de índole comercial, contractual, realizadas por medios digitales,
electrónicos o tecnológicamente equivalentes.
Ámbito de Aplicación
Art. 2.- La presente ley es aplicable a todo tipo de relación contractual, de
carácter comercial o factible de beneficio económico, celebrados de forma electrónica,
digital o tecnológicamente equivalente, con excepción de las establecidas en el artículo 5
de la presente ley.
En 2015, la población mundial ascendió a alrededor de 7,300 millones de
personas, de las cuales 5,563 millones de personas son mayores de 15 años. En esta
línea, 2,520 millones de personas (45%) son usuarias de internet; y, de éstas, un poco
más de 1,4 millones de personas son e-shoppers, es decir, compradores de bienes y
servicios en línea en al menos una ocasión (ICTSD, 2017). (Centro Internacional para el
Comercio y el Desarrollo Sostenible., 2017)
25
Por otro lado, de acuerdo al International Centre for Trade Sustainable
Development (ITCSD, 2017), (Centro Internacional para el Comercio y el Desarrollo
Sostenible., 2017) a abril 2017, el comercio electrónico movió $25 billones en el mundo
y creció un 92% respecto a los últimos tres años. Con un número cada vez más grande
de vendedores y compradores de productos y servicios por medios electrónicos, ese
contexto está motivando la incorporación de países en desarrollo en los flujos de
comercio y competitividad. Esta inserción, puede representar una oportunidad para la
creación de estrategias y un marco jurídico que promueva la producción y
comercialización de las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES).
De acuerdo a indicadores internacionales, los países con mayor porcentaje de
población que hace uso del comercio electrónico en el mundo a través de dispositivos
móvil destacan: Corea del Sur, Emiratos Árabes Unidos, Tailandia, China y Singapur.
Mientras que, los países con un mayor crecimiento, en 2017, en el número de usuarios
son: Indonesia 155%; Japón 101%, Filipinas 85%, India 68% y México 64%
(Hootsuite, 2021).
Por otro lado, los países que lideran la media de gasto anual en compras de
comercio electrónico por comprador online son: Reino Unido $2,033; Estados Unidos
$1,630; Canadá $1,052; Alemania $1,050 y Singapur $1,022. Cabe destacar que, en
España, el 30% de la población hace uso del mercado electrónico y el gasto promedio se
sitúa en los $687 (Hootsuite, 2021)
26
A nivel internacional, Ebay reporta al cierre del tercer trimestre de 2017,
ganancias que rondan los $523 millones. Mientras que, de acuerdo al New York Times,
Amazon obtuvo al cuarto trimestre 2017, $513 millones. Asimismo, a septiembre 2017,
E-commerce señala que ambas plataformas electrónicas cuentan con alrededor de 170
millones de visitas al mes (It User , 2017)
En América Latina y el Caribe, el usuario promedio se conecta a Internet 21,7
horas por mes, una hora menos que el promedio mundial, de 22,8. Los Estados Unidos y
Europa están por encima del promedio mundial, con 35,9 y 25,1 horas (CEPAL
Naciones Unidas, 2015)
En El Salvador, entre 2007 y 2016, el uso de internet entre la población mayor de
10 años se ha incrementado en un 406.6%. Según datos de la EHPM (2016), 1.5
millones de personas mayores de 10 años utilizan internet en El Salvador (27.8%).
E-commerce: Es el intercambio de productos o servicios usando redes
computacionales, específicamente internet. Un término que se usa como sinónimo al
hablar del ecommerce es la e- Business, aunque este último es más amplio de hecho
engloba a otros términos como e- payment, e- logistic.
El sector de ecommerce tiene ramificaciones y usa tecnologías como el
ecommerce, que se refiere a compras online vía dispositivos móviles, Fintech, manejo de
la cadena de sumisitos marketing digital, procesamientos de transacciones, intercambio
de datos electrónicos, manejo de sistemas de inventario y sistemas de recolección de
datos.
27
A medida que la tecnología evoluciona los negocios online deben atender
diferentes tipos de necesidades dependiendo de dónde se efectúe el intercambio entre
vendedor y consumidor. Algunos de los diferentes modelos son: Tienda online, e-
commerce de afiliación, Marketplace, entre otros.
El ecommerce actual implica desde ordenar contenidos digitales para consumo
inmediato; hasta ordenar bienes y servicios, que serían los que felicitan otros tipos de
comercio electrónico. (Ramos, 2018)
Costumer experience: Es una de las disciplinas estratégicas más importantes a
valorar en una compañía. Puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de
ventas y consumidores. Pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre
un producto o un servicio, si no de generar una relación entre consumidor y marca.
También conocido como experiencia del cliente es el recuerdo que se genera en
la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. Cuando
hablamos de “el recuerdo” no nos referimos literalmente a la imagen mental que deja
una empresa en un consumidor. Las sensaciones y las emociones de cada instante son
estímulos que recoge nuestra mente para generar un recuerdo.
La experiencia de cliente corresponde a la relación de la marca con el cliente
antes durante y después de la compra. Este campo puede depender de las empresas o
28
pueden estar en manos del consumidor. Una compañía ambas posibilidades y
gestionarlas lo mejor posible.
La experiencia es un valor más de la marca. Prahalad lo definió con sencillez: “la
experiencia es la marca” Esto tiene una explicación sencilla y es que el día a día del
cliente es lo que genera una reputación positiva o negativa sobre la marca. El marketing
y la atención al cliente se valoran por separado, pero debería ser dos elementos más para
crear un ente de la empresa que refuerce el recuerdo del cliente. De hecho, lo más
común es que las estrategias se centren en evitar la generación de recuerdos negativos, y
dejar de lado crear algunos positivos. (DEC , 2019)
Bussines Model Canvas: El modelo Canvas es una metodología, desarrollada por
Alexander Osterwalde, la cual se está consolidando como una alternativa real para
agregar valor a las ideas de negocio.
El modelo Canvas es una herramienta lo suficientemente sencilla como para ser
aplicada en cualquier escenario: pequeñas, medianas y grandes empresas,
independientemente de su estrategia de negocio y público objetivo. (Empresa - Pyme,
2015)
SEO: Es la práctica de utilizar un rango de técnicas, incluidas de la reescritura
del código html, la edición de contenidos, la navegación en site, campañas de enlaces y
29
más acciones, con el fin de mejorar la posición de un website en los resultados de los
buscadores para unos términos de búsqueda.
El SEO se integra dentro de la propia estrategia de negocio y comunicación de la
empresa/institución. Las buenas posiciones por si solas no valen de nada, si no aportan
nada a los objetivos de negocio. He aquí, por tanto, la necesidad de integrar la estrategia
SEO con el resto de las actividades de marketing. (XX1, MARKETING, 2021)
Costumer Journey Map: Cuando hablamos de costumer journey map nos
referimos a una herramienta que sirve para ilustrar e interpretar todas las relaciones y
experiencias que un usuario tiene con una marca, un servicio o producto en cada una de
sus etapas del proceso de compra a través de diversos canales. El resultado, por tanto, es
un mapa de cliente centrado en las personas, que ayuda comprender mejor sus
necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, es indispensable que cada customer
journey map planteado se adapte a cada uno de los buyer persona de la compañía para,
además saber que etapa aporta mayor valor a su experiencia con la marca. (Peñalver,
2020)
2.4. Marco Legal
Código de Comercio de El Salvador
30
CAPITULO II
ACTOS UNILATERALES Y CONTRATOS
Art. 964.- Las disposiciones de este Código relativas a los contratos se aplicarán
a los negocios, actos jurídicos, y en particular, a los actos unilaterales, que hayan de
surtir efectos en vida de quienes los otorguen y que tengan contenido patrimonial, en lo
que no se opongan a su naturaleza o a disposiciones especiales sobre ellos.
Art. 966.- Los contratos mercantiles que se celebren por correspondencia,
quedarán perfeccionados desde que el proponente reciba la respuesta en que se acepte lo
que haya ofrecido; pero si en ella se proponen condiciones que modifiquen la propuesta
original, el 32 contrato con las modificaciones se perfeccionará hasta que se reciba la
contestación aceptándolas.
Art. 967.- La oferta y la aceptación telegráficas se equipararán a las hechas por
carta.
Art. 968.- La oferta y la aceptación por teléfono o radioteléfono, se considerarán
entre presentes cuando las partes, sus representantes o mandatarios se comuniquen
personalmente.
Art. 970.- La oferta al público de mercancías en catálogos o en cualquiera otra
forma de publicidad, obliga al comerciante que la hace a lo que esté expresamente
indicado; y la exposición de tales cosas, en escaparates o salones, obligará a la venta de
los objetos que tengan marcado el precio y, en su caso, las condiciones del negocio.
31
Art. 971.- El que, por anuncios u ofrecimientos hechos al público, se
compromete a alguna
Prestación en favor de quien llene determinada condición o desempeñe ciertos
servicios, contrae la obligación de cumplir lo prometido.
Ley de Firma Electrónica de El Salvador, dicha ley entró en vigencia en vigencia
el 26 de abril de 2016, aprobada por la Asamblea Legislativa, convirtiendo al Ministerio
de Economía en la entidad acreditadora de la Firma Digital.
La nueva ley se convierte en un moderno instrumento legal que brinda seguridad
a las transacciones realizadas mediante las aplicaciones de la tecnología de la
información, brindándoles validez jurídica y dotando de certeza a los usuarios de las
comunicaciones electrónicas, dicha Ley otorga equivalencia jurídica a la firma
electrónica ya que la misma tendrá fuerza legal y probatoria que la firma autógrafa,
algunas ventajas son:
a. Regula las comunicaciones electrónicas frente a un uso creciente de medios
electrónicos en la sociedad (REGULACIÓN)
b. Promueve la implementación de las plataformas para transitar hacia un
Gobierno Electrónico (MODERNIZACIÓN)
c. Protege a los ciudadanos que utilizan medios electrónicos para comunicarse
con particulares o con el Estado (PROTECCIÓN)
32
d. Agiliza y abarata los trámites (permisos, autorizaciones) en la relación
ciudadano – Estado (FACILITACIÓN)
e. Inserta al país en el contexto del mundo globalizado, promoviendo la inversión
y dotando de seguridad jurídica a las transacciones electrónicas (COMPETITIVIDAD).
Así mismo dentro de la ley encontramos:
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPITULO I
OBJETO Y ALCANCE
Objeto
Art. 1.- Son objeto de la presente Ley los siguientes:
a) Equiparar la firma electrónica simple y firma electrónica certificada con la
firma autógrafa;
b) Otorgar y reconocer eficacia y valor jurídico a la firma electrónica certificada,
a los mensajes de datos y a toda información en formato electrónico que se encuentren
34 suscritos con una firma electrónica certificada, independientemente de su soporte
material; y,
33
c) Regular y fiscalizar lo relativo a los proveedores de servicios de certificación
electrónica, certificados electrónicos y proveedores de servicios de almacenamiento de
documentos electrónicos.
Ley y reglamento de protección al consumidor
CAPÍTULO II
Derecho a la seguridad y a la calidad
Disposición general. Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a
disposición de los consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o
seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones
normales y previsibles de utilización. Los riesgos que provengan de una utilización
previsible de los bienes y servicios, en atención a su naturaleza y de las personas a las
que van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios
apropiados.
CAPÍTULO III
Protección de los intereses económicos y sociales
Ofertas de productos vencidos o alterados.
Art. 14.-Se prohíbe ofrecer al público, donar o poner en circulación a cualquier
otro título, toda clase de productos o bienes con posterioridad a la fecha de vencimiento
34
o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra medida especificada en los mismos se
encuentre alterada
Concursos, sorteos, regalos y similares
Art. 15.- Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o
similares, como circunstancias vinculadas a la oferta, promoción o venta de
determinados bienes o servicios, deberá cumplir lo prometido en las condiciones,
términos y restricciones previamente establecidos. Cualquier restricción deberá
expresarse claramente. El proveedor estará obligado a señalar en los boletos y talonarios
la forma en que hará saber los resultados del concurso o sorteo. (2)
Requisitos de las promociones y ofertas
Art. 16.- Todo proveedor al establecer las cláusulas, condiciones o estipulaciones
de las promociones y ofertas de bienes o servicios, y las cláusulas no negociadas
individualmente, relativas a tales bienes o servicios, deberá cumplir los siguientes
requisitos: a) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de
comprensión directa;
b) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo
que en todo caso excluirá la utilización de cláusulas abusivas; y
35
c) No condicionar la promoción u oferta a la entrega o no del recibo, copia o
documento que acredite la operación. En caso de duda sobre el sentido de la promoción
u oferta, se entenderá a favor del consumidor. (Consumidor, Defensoria del, 2015).
Capítulo III
Metodología.
3.1 Método de Investigación.
Método hermenéutico es una de las formas de investigación más difundidas en
las academias desde el principio de los tiempos. Aunque en los tiempos modernos ha ido
perdiendo adeptos debido a su contraste directo con el método científico.
El método científico es 100% positivista y toma por conocimiento cierto solo
aquello que se pueda replicar con los mismos resultados cada vez y que no pueda ser
falseado actualmente.
En contraste la hermenéutica tiende a la interpretación cualitativa lo que nos
lleva a la subjetividad en el conocimiento, y aunque el método científico debe sus raíces
a la hermenéutica parece una forma contrastada del conocimiento en la que la
hermenéutica ya no tiene cabida.
El método hermenéutico es una forma de análisis que tiende a la interpretación,
se aplicó inicialmente al estudio de textos, pero posteriormente a lo largo del tiempo se
ha aplicado en diferentes contextos.
36
En su esencia la hermenéutica y el método hermenéutico reconoce en todo texto
objeto, palabra y acción un sentido doble: El literal, y un sentido pragmático, analógico
o alegórico.
La propuesta del método hermenéutico es que la capacidad de comunicar un
mensaje no se compone de un nivel único en el tiempo espacio y directo entre emisor y
receptor, sino que existen niveles complementarios que dan espacio a mensajes
complementarios. Por ejemplo, al leer un texto se puede entrar en una dimensión
interpretativa totalmente diferente a la propuesta por el actor o el mensaje mismo, de
este modo la hermenéutica tiende al análisis profundo a fin de agotar toda posible
interpretación alrededor del texto, tema u objeto particular.
Características del método hermenéutico.
Estructura de horizonte: Todo objeto de estudio debe entenderse en un contexto
de sentido con la información dada por la historia y la sociedad
Estructura circular: Todo objeto de estudio debe ser analizado desde la misma
información que brinda, dicho análisis sirve para explicar la cosa en sí.
Estructura de dialogo: En el estudio se debe tener una actitud siempre abierta a
las posibilidades y ser analizadas según su contenido y no su procedencia.
Estructura de mediación: El análisis de todo objeto debe estar sujeto a la
inferencia de información de diferentes fuentes existentes y estas deben ser tomadas en
cuenta como referentes históricos y sociales.
37
Pasos del método hermenéutico: El método hermenéutico propiamente dicho e
incluso el clásico, tienen tres pasos primordiales que permiten su correcta aplicación y
que han de ser seguidos en todo análisis hermenéutico
Análisis lingüísticos o del significado: Lo primero es el análisis lingüístico o del
significado, esto es en el caso de las palabras, la evocación que realiza la palabra en sí.
Análisis literario o literal: Es una mirada profunda a la cosa en sí, en el caso de las
palabras el análisis de la literalidad de esta su estructura, su rastreo gramatical etc.
Análisis profundo del valor y el ser: El análisis profundo remite al momento en que
emerge la hermenéutica en sí, puesto que tras analizas todos los datos recopilados se
entra a hacer un análisis de valor mismo de la cosa en si teniendo en cuenta su
significado y todo aquello que entre en conjunción con el objeto de estudio. (Arango,
2021).
Este método de investigación toma como referencia un todo, partiendo de los
aspectos que están dentro de la investigación y todo lo que tendría una relación directa o
indirecta con el problema a investigar, tomando en cuenta sí la información que llegue a
la comprensión del problema y la interpretación del mismo para generar un análisis de
manera exhaustiva con el fin de obtener resultados, los cuales sean de beneficio de
ayuda para el desarrollo y conclusión de lo investigado.
3.2 Enfoque Metodológico.
La investigación se identifica con el tipo de estudio cualitativo. Debido que este
método se lleva a cabo a partir de recopilación de información segundaria basadas en
38
documentos, libros, revistas, entre otros. En este método se utiliza la recolección de
datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación en el
proceso de interpretación. Con el enfoque cualitativo se busca dispersión o expansión de
los datos e información, la teoría es utilizada para ajustar sus postulados al mundo
empírico, adicionalmente, la misma es generada a partir de comparar la investigación
previa con los resultados del estudio. Estudia el mundo real para desarrollar una teoría,
es un proceso de indagación holístico, su fin es construir la realidad, tal como la
observan los actores de un sistema social previamente predefinido. (Parra, 2013).
Se eligió este método por su adaptabilidad a la investigación porque nos ayuda a
darle respuesta a nuestros objetivos antes mencionados y a las dudas antes plasmadas en
el primer capítulo dicha investigación se lleva a cabo por estudios ya realizados
previamente brindándonos información verídica para nuestra investigación.
3.3 Tipo de Estudio
En el caso del tipo de estudio, el equipo investigador lo llevara a cabo de tipo
teórico, ya que la estructura del estudio como tal, es basada en documentos formales que
respaldan la investigación, además de realizar aportes de datos relevantes que respaldan
el estudio.
(Baray, 2006) Explica que la recopilación de información para enunciar las
teorías que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos incluye el uso de
instrumentos definidos según la fuente documental a que hacen referencia.
39
Debido a las diferentes fuentes citadas (libros, revistas científicas, entre otro
aporte formal) se hace posible el respaldo del documento, ya que existen datos idóneos y
reales que se han obtenido, para darle relevancia al estudio.
3.4 Técnica de Recolección.
Es el examen atento de los diferentes aspectos de un fenómeno a fin de estudiar
sus características y comportamiento dentro del medio en donde se desenvuelve éste. La
observación de un fenómeno ayuda a realizar el planteamiento adecuado de la
problemática a estudiar. Adicionalmente, entre muchas otras ventajas, permite hacer una
formulación global de la investigación, incluyendo sus planes, programas, técnicas y
herramientas a utilizar. Entre los diferentes tipos de investigación se pueden mencionar
la siguiente: La observación indirecta: es la inspección de un fenómeno sin entrar en
contacto con él, sino tratándolo a través de métodos específicos que permitan hacer las
observaciones pertinentes de sus características y comportamientos.
40
Capítulo IV
Discusión de Resultados
4.1 Resultados
Los cambios a nivel mundial están cada vez más actualizados desde sus inicios
hasta la fecha para lograr diferentes métodos de negocios gracias al internet y a la
diversidad de plataformas que el ecommerce nos proporciona para lograr un intercambio
de productos o servicios sin importar en el lugar que te encuentres, esto ha logrado un
incremento de competitividad y el cambio constante de las expectativas de los
consumidores, en lo que va de la historia del ecommerce.
Capítulo I: Antecedentes del Ecommerce y su aplicación en El Salvador
Para poder comprender un poco más sobre el tema primero debemos conocer un
poco de la historia y la evolucione del Internet ya que sin dicha herramienta nunca se
hubiese llegado al ecommerce como se conoce hoy en día.
4.1.1 Historia del ecommerce
Hay un punto de acuerdo y es la fecha de inicio, los comienzos habrían sido allá
por 1969, entre la guerra fría y el apogeo de las masas jóvenes rebeldes. Las versiones
41
de sus orígenes son encontradas y éstos mucho tienen que ver con la realidad de hoy de
Internet. Por ahora sigamos con la historia, a principios de la década del ‘90, Internet
permitía mandar y recibir e-mails, chatear o bajar software. Juro que, para los comienzos
de la red de comunicaciones, red militar o como quiera llamar- la, Bill Gates tenía sólo
14 años, y no hay registros de facturas electrónicas que comprueben que el creador de
Microsoft haya tenido algo que ver en todo esto. A comienzos de la década del ‘90 el ser
opuesto a Bill Gates, Tim Berners-Lee, creó la World Wide Web. Según el británico esto
fue posible gracias a los desarrollos descentralizados que venían haciéndose desde el 2
de septiembre de 1969, fecha en que la Universidad de California (UCLA), se conectó a
esta primitiva red. Internet se expandió gracias a la infraestructura ya existente, y sus
orígenes habrían sido una combinación de motivos ya mencionados. En una entrevista
que publicaron en el medio español El Mundo (www.elmundo.es) le preguntan (a Tim
Berners-Lee) sobre el control de los gobiernos sobre Internet (Cuba por ejemplo) y él
responde que a pesar de las presiones por el control de la información como puede ser en
la radio o en la televisión, Internet sigue siendo un medio poderoso que tiende a
promocionar el intercambio de la información.
Observamos que de la misma forma que han evolucionado las empresas y
los negocios a lo largo de nuestra historia, del mismo modo ha sucedido con
Internet. En la etapa en que las empresas comenzaron a realizar transacciones a
través de la Web (reduciendo costos, entre otras ventajas), el ecommerce
desarrolló herramientas que permitieron mejorar la performance de los negocios.
No es poco tener una secretaria las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los
42
365 días del año, dispuesta a recibir información y a colaborar con aquellos
interesados en lo que hacemos. El ecommerce ayudó a desarrollar muchas
herramientas que permitieron mejorar la relación entre las partes que realizan las
transacciones. La aparición de la tarjeta de crédito influyo positivamente en la
historia del ecommerce, concretamente en el desarrollo de este tipo de venta,
impulsando las ventas por catálogo, contribuyendo a generar un tipo de comercio
que se realiza desde casa y desasociado del modelo tradicional de tienda.
(Moncalvo, 2010)
En El Salvador el ecommerce surgió el año de 1998 y se manifiesta como una
forma de vender y/o comprar bienes en Internet. Para ese año el país contaba con
dieciséis proveedores de conectividad a Internet, ofreciendo distintas opciones,
modalidades, prestaciones, precios y configuraciones. Además, se establecieron más
empresas nacionales dedicadas a diseñar, mantener y/o alojar sitios Web, haciendo uso
de las técnicas más diversas y actualizadas.
En ese mismo año, también surgieron al menos tres sitios nacionales que
hicieron posible el comercio electrónico, desde El Salvador.
a) Latienda.com.sv: El sitio ofrecía una diversidad de libros, música y
artesanías salvadoreñas.
b) Eduviges.com.sv: En este sitio se encontraba la historia de la empresa
y los productos que eran ofrecidos al público.
43
c) Farmacia.com.sv: Sitio en el cual se ofrecían productos farmacéuticos
y certificados de regalos.
En el año de 1999 Almacenes Simán, se convirtió en pionero del Comercio
Electrónico en El Salvador al abrir operaciones a través de su sucursal virtual:
www.siman.com.sv
La aparición de la tarjeta de crédito influyo positivamente en la historia del
ecommerce, concretamente en el desarrollo de este tipo de venta, impulsando las ventas
por catálogo, contribuyendo a generar un tipo de comercio que se realiza desde casa y
desasociado del modelo tradicional de tienda.
4.1.2 Generalidades del ecommerce en El Salvador
Como ya sabemos el desarrollo de las nuevas tecnologías cada vez están más
actualizadas, dando paso a que los consumidores exijan modernizaciones en las
aplicaciones que las empresas proporcionan para vender sus productos o servicios, en
diferentes sitios webs, hoy en día muchas empresas crean sus propios sistemas de bases
de datos de clientes potenciales que aunque no realicen transacciones diarias puedan
visualizar anuncios, promociones o simplemente información de las empresas estos más
que todo para siempre mantener una relación entre empresa y consumidor.
Espacio virtual: el comercio online tiene una de las ventajas de evitar la renta de
un espacio físico, ya que a través de un espacio virtual puedes exhibir tus productos o
44
servicios de una manera diferente y moderna que puedes darte a conocer en muchos
lugares del mundo.
Virtualidad: no por tener una tienda online no contaras con empleados, aunque
no tengas un espacio físico, se sabe que el empleado no estará cara a cara con los
clientes, pero si a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes. Ya que
siempre tendrás que actualizar los inventarios, las páginas o sitios web de la empresa,
promociones, entre otros.
Clientes: el tipo de cliente que realiza compras por el comercio electrónico varia
en cuanto a su edad, aunque mayormente son personas jóvenes los que tienen más
acceso a internet.
Personalización: muchas empresas se destacan por la personalidad u originalidad
que estos brindan a los consumidores, ya que no solo venden el producto sino también la
experiencia de sentirse único es así como las empresas hoy en día se están convirtiendo
más competitivas unas con otras.
Horarios: una empresa al tener su tienda online se está sometiendo a ser 24/7 si
desea posicionarse en el mercado actual, ya que muchos consumidores pasan conectados
a la internet de noche, es ahí donde ellos realizan sus compras por dicha razón las
empresas tienden a extender sus horarios de servicio.
Pagos: puede o no ser una ventaja para las empresas o el consumidor ya que se
facilita la transacción del pago del producto o servicio así también se vuelve riesgoso ya
45
que en el internet existen muchos hackers que se dedican a desviar los fondos a otros
destinos haciendo perder ingresos a las empresas y consumidores.
4.1.3 Usabilidad del ecommerce
En 2015, la población mundial ascendió a alrededor de 7,300 millones de
personas, de las cuales 5,563 millones de personas son mayores de 15 años. En esta
línea, 2,520 millones de personas (45%) son usuarias de internet; y, de éstas, un poco
más de 1,4 millones de personas son e-shoppers, es decir, compradores de bienes y
servicios en línea en al menos una ocasión.
Por otro lado, de acuerdo al International Centre for Trade Sustainable
Development a abril 2017, el comercio electrónico movió $25 billones en el mundo y
creció un 92% respecto a los últimos tres años. Con un número cada vez más grande de
vendedores y compradores de productos y servicios por medios electrónicos, ese
contexto está motivando la incorporación de países en desarrollo en los flujos de
comercio y competitividad. Esta inserción, puede representar una oportunidad para la
creación de estrategias y un marco jurídico que promueva la producción y
comercialización de las Micro y Pequeñas Empresas.
De acuerdo a indicadores internacionales, los países con mayor porcentaje de
población que hace uso del comercio electrónico en el mundo a través de dispositivos
46
móvil destacan: Corea del Sur, Emiratos Árabes Unidos, Tailandia, China y Singapur.
Mientras que, los países con un mayor crecimiento, en 2017, en el número de usuarios
son: Indonesia 155%; Japón 101%, Filipinas 85%, India 68% y México 64%.
Por otro lado, los países que lideran la media de gasto anual en compras de
comercio electrónico por comprador online son: Reino Unido $2,033; Estados Unidos
$1,630; Canadá $1,052; Alemania $1,050 y Singapur $1,022. Cabe destacar que, en
España, el 30% de la población hace uso del mercado electrónico y el gasto promedio se
sitúa en los $687. A nivel internacional, Ebay reporta al cierre del tercer trimestre de
2017, ganancias que rondan los $523 millones. Mientras que, de acuerdo al New York
Times, Amazon obtuvo al cuarto trimestre 2017, $513 millones. Asimismo, a septiembre
2017, E-commerce señala que ambas plataformas electrónicas cuentan con alrededor de
170 millones de visitas al mes. En América Latina y el Caribe, el usuario promedio se
conecta a Internet 21,7 horas por mes, una hora menos que el promedio mundial, de
22,8. Los Estados Unidos y Europa están por encima del promedio mundial, con 35,9 y
25,1 horas
En El Salvador, entre 2007 y 2016, el uso de internet entre la población mayor de
10 años se ha incrementado en un 406.6%. Según datos de la EHPM (2016), 1.5
millones de personas mayores de 10 años utilizan internet en El Salvador (27.8%).
A medida que la tecnología evoluciona los negocios online deben atender
diferentes tipos de necesidades dependiendo de dónde se efectúe el intercambio entre
47
vendedor y consumidor. Algunos de los diferentes modelos son: Tienda online,
ecommerce de afiliación, Marketplace, entre otros.
El ecommerce actual implica desde ordenar contenidos digitales para consumo
inmediato (esos contenidos son bajados a la computadora o dispositivo del usuario);
hasta ordenar bienes y servicios, que serían los que felicitan otros tipos de comercio
electrónico. (Consumidor, El comercio electronico en El Salvador, 2015)
4.1.4 Ventajas del ecommerce
En el ecommerce encontraras muchas ventajas más que todo para empresas que
se encuentran establecidas en el mercado, ya que se adapta a nuevas reglas y cambios
que el mercado exija, con esta herramienta no tendrás límites geográficos, ahorras
tiempo, puedes desarrollar muchas más estrategias que en un espacio físico, y puedes
verificar los alcances que estas teniendo en el mercado.
1. Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de
proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribución o ventas tienden a ser cero.
2. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce
errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los
proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases
48
de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por
último, revisar de igual forma las concesiones.
3. Acceso a más información: La naturaleza interactiva de la Web y
su entorno de hipertexto le permite al cliente obtener de manera rápida y sencilla
información adicional sobre el producto que busca.
4. Facilita la investigación y comparación del mercado: La capacidad
de la web para acumular y analizar grandes cantidades de datos especializados
permite la compra por comparación y acelera el proceso de búsqueda de los
artículos.
Capitulo II: El proceso de compra al realizarlas online.
A continuación, se presentan distintos temas, los cuales están estrechada mente
relacionados con el proceso de compra electrónica, que ayudan en cierta manera a
comprender de una mejor forma la complejidad que tiene el proceso de compra, para así
tener una idea más clara las etapas y pasos que en estos se completan, poder usar y
diseñar un proceso de compra que sea efectivo de implementar con los clientes
independientemente de los productos que se ofrezcan.
4.1.5 Proceso de compra.
¿Qué es el proceso de compra? Es el camino que un potencial cliente recorre
antes de realizar una compra. También conocido como buyers journey.
49
El comportamiento del cliente cambio, hoy en día, recorre todo un proceso
hasta efectivamente comprar un producto o servicio y no todo el mundo está listo
para la compra en el primer momento en que entra en contacto con una empresa.
Hasta hace poco tiempo atrás, las personas tenían menos acceso a las
informaciones y la publicidad tenían un mayor peso en la decisión de compra. Hoy, la
persona puede buscar sobre el asunto en internet y decidir por ella misma con una menor
influencia de la publicidad.
El proceso de compra (buyers journey) es el conjunto de etapas por las cuales el
público objetivo pasa antes de ser cliente. Se divide en 4 etapas. Aprendizaje y
descubrimiento, reconocimiento del problema, considerando de la solución y decisión de
compra.
Algunas fuentes los presentan en 3 etapas: awareness (conocimiento),
consideration, (consideración) y decisión.
Descubrimiento y aprendizaje: En el inicio del proceso, el consumidor no sabe (o
no sabe muy bien) que tiene un problema o una necesidad. Aún está despertando el
interés para determinado tema y el objetivo de tu empresa es llamar la atención para que
más adelante perciba que tiene un problema o una oportunidad de negocio.
Reconocimiento del problema: Aquí el consumidor ya se adentró un poco más en
el tema y percibe que tiene un problema u oportunidad. El objetivo aquí es generar esa
necesidad en él, o mejor revelar un problema que él tiene, pero que aún no sabía. A
50
partir de eso comienza a buscar y estudiar más el problema, para luego buscar
soluciones.
Consideración de la solución: Después de buscar más el comprador ya tiene
mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas. Aquí es necesario que el
identifique el producto o servicio como una buena solución.
Es interesante crear un sentido de urgencia para que el comprador avance en el
proceso y no deje para resolver el problema después o tenga tiempo para ir detrás de
otras soluciones.
Decisión de compra: En el final del proceso, el consumidor analiza las
operaciones que toma, en fin, su decisión. Es el momento de compra, es la hora de
mostrar los diferenciales de la empresa en relación con la competencia y convencerlo
que el producto es la decisión correcta. (Escamilla, 2020)
En el proceso de compra se busca aprovechar al máximo las etapas que en este se
tienen ya que cada etapa tiene un objetivo distinto que al final busca captar la atención
de los consumidores y posibles consumidores, haciendo que estos se cuentan atraídos a
realizar una compra, para que esto se lleve a cabo el proceso debe ser lo más
comprensible y que no requiera de una gran experiencia a la hora de comprar en línea,
ya que esto representaría un abandono del proceso por parte del cliente.
51
4.1.6 Guía para la producción de contenido.
Proceso de compra como guía para la producción de contenido: Entender las 4
etapas del proceso de compra es extremadamente importante para determinar cuáles
contenidos deberán ser creados. Solamente conociendo estos pasos, conseguirás llevar a
los visitantes o Lead hasta el fin del proceso.
Es recomendable que esto se haga antes de iniciar la producción de contenido. Si
el proceso ya está andando, reforzamos la importancia de hacer análisis para guiar lo que
debe ser hecho más adelante. Planificar lo que debe ser hecho en cada etapa ayuda a
equilibrar la producción será hecha en la propia empresa y con recursos limitados.
Al final no funciona tener 10 posts, 2 eBooks ó otros materiales para quien esta
en el inicio del proceso si no se tiene una dirección de donde encaminar al público.
Ese control de los materiales de cada etapa también ayuda en la construcción de
flujos de automatización de marketing (que tiene el objetivo de generar interacciones
automáticas y personalizadas con los leads y llevarlos hasta la compra).
Etapa extra; estimulación retención y nuevas compras: estar de acuerdo que no
tiene sentido realizar todo el trabajo de mapear el proceso, producir contenido, llevar el
lead hasta la venta y después dejarlo suelto y perderlo. A pesar de no ser parte del
proceso de compra, podremos agregar una etapa posterior, retención y nuevas compras.
52
Mantener a un cliente es de 6 a 7 veces más barato que conseguir uno nuevo. Por
lo tanto, negocios con base en una compra única o servicios que funcionan con
mensualidad pueden beneficiarse, al identificar cuáles son las necesidades del
comprador después de convertirse en un cliente y ofrecer contenidos relevantes para él.
En la práctica, como identificar los contenidos del proceso de compra: Para
facilitar la ejecución compartiremos una forma que se usa para identificar los contenidos
que pueden ayudar con el cliente potencial en cada una de las etapas.
Es interesante dividir las preguntas por cada etapa del proceso. Por ejemplo, en el
inicio del proceso necesitas saber por cuales canales ellos se mantienen informados (si
están en Facebook cuales blogs acompaña, etc.). Eso ayuda a definir donde promocionar
tus contenidos y hasta probar hacer guest posts. (Escamilla, 2020)
Crear buen contenido es de gran importancia en el proceso de compra ya que si
se está buscando atraer nuevos clientes los cuales se vean atraídos por consumir los que
se ofrece primeramente verán el contenido que produce el sitio, si este no es bueno o de
su agrado no se tendría el impacto que se espera, y de igual manera si se busca fidelizar
a los consumidores que ya se tienen se debe de producir contenido el cual no sea
repetitivo, tener una constante interacción con ellos para que esto se sientan
familiarizados con el sitio, para que todo esto se lleve a cabo se puede analizar el
comportamiento de los consumidores y sus preferencias para de esta forma poder tener
el menor porcentaje de error a la hora de generar contenido.
53
4.1.7 Rol de la experiencia del cliente.
Experiencia del cliente en la estrategia omnicanal durante el proceso de compra:
Actualmente la experiencia del cliente no solo se consideran las interacciones de los
canales tradicionales (es decir, fuera de línea) sino también el canal en línea como las
paginas en línea, redes sociales y más; y es por este motivo que, hoy en día se cuenta
con un cliente permeable e hiperconectado que ya sabe lo que quiere comprar en una
tienda online. Los hábitos de consumo han ido modificándose progresivamente llegando
al punto de usar diferentes canales a la vez para, no solamente realizar una compra, sino
acceder a información y opiniones buscando una experiencia uniforme, congruente y
sólida, Es por eso, promover rapidez en el flujo de compra para la satisfacción de los
clientes teniendo un claro ejemplo: el comercio electrónico el cual contribuye a la
revolución de los canales en la era digital.
Esto está estrechamente relacionado con la estrategia omnicanal la cual consiste
en la integración de canales para crear una experiencia de calidad según el punto de
contacto que seleccione el cliente para interactuar con la marca basándose en la
unificación online offline, donde el canal digital posee un rol clave en los puntos de
contacto para promover una experiencia 360, fomentando un perfil más omnicanal en el
cliente.
La experiencia del cliente se entiende como la interacción directa o indirecta que
pueda tener la persona frente a un producto o servicio de la marca y se desarrolla en una
reacción positiva o negativa que pueda experimentar. Es por eso, que las marcas buscan
54
gestionar: la experiencia del cliente y se define como el proceso de administrar
estratégicamente la experiencia completa que tiene un cliente frente al producto en 4
pasos.
 Estudiar los momentos experienciales de los clientes.
 Diseñar un viaje experiencial con los puntos de contacto para el
público objetivo.
 Diseñar una experiencia única de la marca.
 Adaptación a las nuevas necesidades del público para innovación
continúa.
La gestión de la experiencia del cliente consiste en crear experiencias mediante
cualquier interacción con la marca para crear un lazo fuerte con su público y lealtad de
los clientes, es decir, aumentar la frecuencia de compra y usar los puntos de contacto de
la marca a largo plazo. En síntesis, lo que se necesita para obtener una experiencia
agradable en el cliente es generar una integración, conexión y coordinación entre los
canales.
Con el tema antes mencionado queda claro que un cliente a la hora de realizar un
compra en línea en muchas ocasiones no solo hace uso del medio electrónico ya que
para realizar una compra la puede hacer todo el proceso en línea o realiza el proceso de
informarse en línea y comprar offline por cual está haciendo uso de ambo métodos, esto
se da ya que en muchas ocasiones surge la duda de realizar algún paso para poder
55
realizar la compra y se deciden por consultar aspectos relacionados a lo que se necesita
como comparar precios y luego realizar la compra en físico.
4.1.8 El viaje del cliente.
Experiencia del cliente en el proceso de compra: Durante el viaje el cliente va
creando un flujo de experiencia en su proceso de compra que empieza desde la búsqueda
de un producto, la investigación del medio para adquirirlo y, por último, la experiencia
de la venta posterior. Todo ello origina un circulo reiterativo que no siempre implicaran
los mismos canales usados en la primera vez, pero si la experiencia del proceso y la
creación de más de una experiencia entre cliente y marca. En el viaje del cliente existen
3 fases durante el proceso de compra. Durante su viaje hacia el proceso de compra,
existen diversos canales como el canal físico (tienda) en línea (sitio web, redes sociales y
más), siendo el canal online el de uso más frecuente porque permite al cliente conocer
más sobre los productos o servicios de una marca, así como su compra respectiva.
 Fase1: Visibilidad > El descubrimiento. Los clientes buscan una
solución a una problemática o necesidad.
 Fase2: Opciones > La consideración. Los clientes analizan cual es
la mejor opción para su necesidad o cual producto o servicio será la solución a la
problemática.
56
 Fase3: Acción > La decisión. El cliente elige por un producto o
servicio confiando en que cumplirá la necesidad o solucionará sus problemas.
Los clientes pasan por varias etapas al interactuar con una marca, por lo cual el
análisis de las interacciones obtenidas del viaje ayuda a: (a) conocer al público objetivo;
(b) identificar las diversas fases por las que pasa desde que inicia la necesidad o deseo
que lo dirige a realizar la búsqueda de información hasta la compra del producto; y de
esta manera, (c) personalizar la comunicación de acuerdo con las expectativas de ellos.
Reconocer el viaje del cliente es tan importante para una marca, para mejorar. A
esto se denomina customer journey map (mapa del viaje del cliente) que consiste en
analizar el proceso que tiene una persona para llegar a un objetivo específico que es la
compra.
Con el tema anterior se entiende que en el proceso de compra el cliente tendrá
interacción con varias fases de las cuales cada una cumple un papel importante ya que de
estas dependerá la perspectiva y grado de satisfacción que el cliente pueda llegar a tener
con la marca, esto mismo puede relacionarse al grado de conocimiento que la marca
puede llegar a tener de los clientes, esto ayudaría de gran manera a la marca a conocer
mejor su público objetivo y mejorar así procesos de captación de interés que los clientes
tienen, y generar un grado de confianza grande para con sus producto o servicios.
57
4.1.9 Composición del proceso de compra
Factores que influyen en el proceso de compra.
Reconocimiento de la necesidad: Todo mundo tiene necesidades y deseos
insatisfechos que crean incomodidad. Algunas necesidades pueden satisfacerse
adquiriendo y consumiendo bienes y servicios. De este modo, el proceso de decidir que
comprar se inicia cuando una necesidad que puede satisfacerse por medio del consumo
se vuelve lo bastante fuerte para motivar a una persona. Este reconocimiento de la
necesidad puede surgir internamente (por ejemplo, cuando se está aburrido). O la
necesidad puede estar adormecida hasta que un estímulo externo la despierta, como un
anuncio o la vista de un producto. El agotamiento de un producto (se acaba la tinta de su
pluma) o la satisfacción con el producto que use actualmente pueden desencadenar el
proceso de decisión. No obstante volverse consciente de la necesidad no es suficiente
para generar la compra.
La primera fase del proceso de compra inicia con el surgimiento de una
necesidad o deseo, la cual el consumidor debe satisfacer, también se debe conocer que
las necesidades pueden ser internas o externas. Como consumidores tenemos muchas
necesidades y deseos, pero cantidades finitas de tiempo y dinero. Por esta razón, también
hay competencia entre nuestras necesidades.
Búsqueda de información: Una vez que se ha reconocido una necesidad, el
consumidor tiene que identificar las alternativas capaces de satisfacerla. Lo común es
que se identifiquen primero los productos y las marcas alternativos. La identificación de
58
producto y marca pueden abarcar desde un simple recorrido de recuerdos de
experiencias hasta una amplia búsqueda externa. En la búsqueda de las alternativas
influyen:
 La cantidad de información que el consumidor tenga ya de
experiencias y de otras fuentes.
 La confianza del consumidor en esa información.
 El valor esperado de la información adicional o, dicho de otro
modo, que otra información (en términos del tiempo y dinero requeridos) se vale
la pena que pueda adquirir.
En la segunda fase el consumidor deber hacer una investigación para poder
satisfacer su necesidad, en esta etapa se busca información necesaria del producto o
servicio que se requiere adquirir, para dicha información se consideran: las experiencias
obtenidas, el tipo de información, rapidez de entrega.
Evaluación de las alternativas: Cuando se han identificado algunas alternativas
satisfactorias, el consumidor debe evaluarlas antes de tomar una decisión. La evaluación
puede ampliar un solo criterio o varios, con los cuales se comparan las alternativas. Por
ejemplo, se podría elegir un platillo congelado solo por el precio, o por el precio, el
sabor y la facilidad de preparación. Cuando intervienen múltiples criterios, es común
que no tengan igual reponderación. El tiempo de preparación, digamos, podría ser más
importante que el precio. Como la experiencia es a menudo limitada o extemporánea y la
información de precio. Como la publicidad o las amistades pueden ser tendenciosa, las
59
evaluaciones pueden ser incorrectas desde el punto de vista de los hechos. Es decir, el
consumidor puede creer que el precio de la marca A es más caro que el de la marca B
cuando en realidad es, al contrario.
En la tercera fase el consumidor tiene el mismo producto ofrecido por diferentes
empresas, en donde se estudia la mejor opción, para este aspecto el consumidor toma en
cuenta los mejores beneficios, tomando en cuenta (precio, promociones, descuentos,
variedad etc.). Los mercadólogos observan a los consumidores para determinar qué
criterios de elección siguen, para identificar cualquier cambio que pueda producirse en
sus criterios o prioridades, y para corregir cualquier percepción errónea desfavorable.
Decisión de compra: Después de buscar y evaluar, el consumidor tiene que
decidir si efectivamente va a comprar, de tal suerte, el primer resultado es la decisión de
compra o no la alternativa evaluada como más deseable. Si la decisión es comprar, hay
que tomar una serie de decisiones afines relacionadas con las características, donde y
cuando hacer la transacción real, como tomar posesión o recibir la entrega, el método de
pago y otras cuestiones.
En la cuarta fase el consumidor después de haber analizado las alternativas, el
consumidor toma una decisión y concluye realizar la compra, en esta parte el cliente
comienza a realizar diversas preguntas como: cuál es el método de pago, lugar donde va
a recibir el producto y el tiempo de entrega, así que la decisión de hacer una compra es
60
en realidad el comienzo de una serie enteramente nueva de decisiones que pueden
consumir tanto tiempo y ser tan difíciles como la inicial.
Comportamiento pos-compra: Lo que un consumidor aprende en su recorrido por
el proceso de compra tiene influencia sobre cómo se comportara la próxima vez que le
apremie la misma necesidad. Más aun, se han formado nuevas opciones y creencias y se
han corregido las antiguas. Este cambio en el consumidor es lo que se indica que regresa
a la etapa del comportamiento pos-compra del modelo del proceso de decisión de
compra, a la etapa de reconocimiento de la necesidad. Algo más ocurre a menudo
después de una compra.
El orden del proceso de compra: Así mismo Kotler (2016) menciona que: El
análisis de este modelo desde un punto de partida es más útil y necesario para examinar
las decisiones de compra, pero el proceso no es siempre tan rectilíneo como puede
parecer.
Se debe considerar estas posibles variaciones:
 El consumidor puede salirse del proceso en cualquier etapa previa
a la compra real si la necesidad disminuye o si no hay alternativas satisfactorias
disponibles.
 Las etapas suelen ser de duración diferente, pueden entremezclarse
y algunas pueden incluso pasarse por alto.
61
 El consumidor a menudo se ve en situación de tomas
simultáneamente varias decisiones de compra diferentes, y el resultado de una
puede afectar a las otras.
Un factor significativo que influye en la forma en que se toman las decisiones de
consumo es el nivel de participación, que se refleja en la medida del esfuerzo dedicado a
satisfacer una necesidad. Algunas situaciones son de alta participación. Es decir, cuando
surge una necesidad el consumidor decide reunir y evaluar activamente información
acerca de la situación de compra. Estas compras extrañan las cinco etapas del proceso de
decisión de compra.
Aunque es riesgoso generalizar por lo diferentes que son los consumidores, la
participación tiende a ser mayor en cualquiera de las siguientes condiciones:
 El consumidor carece de información acerca de alternativas para
satisfacer la necesidad.
 El consumidor considera que es grande la suma de dinero
involucrada.
 El producto tiene considerable importancia social.
 Se ve que el producto tiene potencial para proporcionar buenos
significativos.
62
La mayoría de las decisiones del proceso de compra son para productos de precio
relativamente bajo que tiene sustitutos aproximados, aceptables, y que, por ende, no
cumplen con ninguna de estas condiciones. Estas son situaciones de baja participación,
en las que el consumidor se salta o pasa muy rápidamente por las etapas 2 y 3 del
proceso de decisión: identificación y evaluación de alternativas. Ejemplos característicos
de las situaciones de baja participación son la mayoría de las compras que se hacen en
los supermercados, las misceláneas y las ferreterías.
La idea de participación plantea dos cuestiones de marketing importantes: las
compras de lealtad y las de impulso.
La lealtad existe cuando un consumidor, por experiencia, está suficientemente
satisfechos con una marca o detallista particulares que compra siempre que tiene la
necesidad sin considerar otras alternativas. Esta es compra de baja participación porque
la decisión no requiere que se obtenga y analice información. Sin embargo, el producto
puede ser muy importante para el consumidor.
La compra de impulso, o compra con poca o ninguna planeación, es también una
toma de decisión de baja participación. Las ventas al detalle de autoservicios, de
exhibidor abierto, han condicionado a los comprados para que hagan más compras de
impulso. Por el crecimiento de esto tipo de compra de baja participación, hay que hacer.
Mayor énfasis en los programas de promoción, como señalización o los videos en la
tienda que muestran los beneficios del producto. (Cervantes Lopez, 2019)
63
Queda claro que en el proceso de compra hay factores los cuales ayudan a que el
cliente se le haga más fácil el proceso cuando esta por realizar dichas compras, pero de
igual manera hay factores que pueden influir a que el cliente abandone la compra en uno
de los pasos antes mencionados, lo cual conllevaría a una mala experiencias en compras
online y posiblemente transmitir las percepción mala que tuvo con la marca a otros
posibles clientes.
Capitulo III: Estrategias de ecommerce y las plataformas de compra online
En este apartado se detalla principalmente las diferentes estrategias que se
emplean en el ecommerce, la manera en que se aplican y las desventajas y ventajas que
se tienen al hacer uso de las mismas; de igual manera, se detallan las principales
plataformas de las cuales se valen las empresas privadas salvadoreñas para realizar sus
diferentes actividades enfocadas al comercio electrónico.
4.1.10 Estrategias de ecommerce y principales plataformas que utilizan las empresas
privadas.
Para definir las diferentes estrategias de ecommerce, se debe de comprender que
es una estrategia, según Salamanca, (2011) se afirma que “La estrategia tiene que ver
con distinguirse de los demás. Significa escoger a propósito un conjunto distinto de
64
actividades, con el fin de proporcionarle al cliente una combinación única de valor”.
(p.6), es por ello que para que una estrategia sea exitosa, se deberán de emplear
múltiples actividades, pues de esta forma se verá alcanzado el fin específico. De esta
manera se puede mencionar que una estrategia online es por tanto un conjunto de
técnicas y acciones planificadas y distribuidas en el tiempo que permitirán promocionar
actividades de diversas índoles empresariales en internet las cuales las empresas en el
salvador están empleando para atraer más clientes son:
 Optimizar las descripciones de los productos o servicios: Por un lado,
mejoran el posicionamiento SEO de la tienda y de los productos si
introduces las palabras clave adecuadas. Esto puede ayudarte a
destacar sobre la competencia y generar tráfico cualificado. Por otro,
ayudan a que el cliente resuelva sus dudas sobre el producto, lo que
incrementa las conversiones y reduce la probabilidad de devoluciones.
 Mejorar las imágenes de los productos: Está claro que a la hora de
comprar, los productos nos entran por los ojos. Aunque las
descripciones son muy importantes, al final los marketers sabemos
que las imágenes "venden" y que las fotografías atractivas hacen una
gran diferencia. Los vídeos de producto son un recurso fantástico para
resolver las dudas frecuentes de los usuarios e incrementar su
confianza en lo que están comprando. Anímate a incluir
presentaciones en vídeo tipo unboxing y tutoriales de uso de tus
productos más vendidos.
65
 Optimizar la página de pago: La página de pago es un "coladero" por
el que pueden escaparse muchas conversiones si no lo hemos hecho
bien. Después de haberte ganado la confianza de los clientes
potenciales, ¡no lo arruines en el último momento con una página de
pago chapucera! Aquí tienes algunos consejos para perfeccionarla:
1. Intenta que el proceso de pago se limite a una sola página.
2. Muestra claramente los gastos y plazos de envío.
3. Indica qué métodos de pago aceptas desde el principio e
intenta que sean lo más variados e inclusivos posible.
Por otra parte, las técnicas empleadas en ecommerce según afirma Cruz,
Gutiérrez, & Hernández (2018) “se adaptan día a día para satisfacer las numerosas
necesidades de cada una de las partes involucradas en la compra-venta de productos y
servicios que exigen los consumidores en el mercado”. (p.18) Es por ello que se deben
de tomar en cuenta los siguientes aspectos al implementar el ecommerce:
4.1.11 Técnicas empleadas en ecommerce.
a). Tecnología: Es necesario identificar qué base de datos y que lenguaje de
programación se utilizara, ya que cada una de las plataformas lo requiere, además es
necesario verificar que el personal lo conoce y sabrá solventar posibles incidencias.
66
b). Recursos: En el caso de los recursos tecnológicos es importante analizar
en los módulos de pago y desarrollos que cada plataforma aporta en su market
place, ya que de esta manera se emplearán menos recursos de una mejor manera.
c) Seguridad: Se debe analizar los niveles de seguridad que se aporten y que
tenga soporte sobre toda la información requerida.
d) Escalabilidad: En el caso de la escalabilidad se hace referencia al hacer
que la plataforma sea más flexible, es decir, que esto permita crecer acompañando el
crecimiento y demanda de la marca.
e) Integración: Es fundamental, ya que pueda integrarse con otro software y
herramientas y programas similares.
4.1.12 Estrategia para un ecommerce
Con todos los apartados anteriores especificados, es el momento de detallar
algunas de las estrategias que se emplean para un ecommerce, independiente de que sea
un producto o servicio a ofertar:
1. Definir qué producto o servicio va a comercializar: pues se debe de establecer
una ficha donde quede claro que tipo de producto se ofrece, público al que será ofertado
y cualquier especificación que dé eficacia y eficiencia en el producto o servicio que se
ofertará.
67
2. Estructura de costes detallada: la empresa debe tener claro los costos de
producción y otros costos para comprender el valor real y así poder establecer un costo
específico para el producto que será ofertado.
3. Establecer objetivos de ventas: Es necesario plantear objetivos pues de esta
manera se verá reflejado que tan rentable es el producto o servicio ofrecido.
4. Elegir la plataforma que mejor se adapte al modelo online: ya que de esta
manera se garantiza la facilidad con la que el cliente puede conseguir los servicios que
necesita a un costo inferior al de los medios tradicionales, es por ello que la plataforma
debe de ser atractiva y fácil de usar.
5. Cuidar que el diseño sea accesible: pues de esta manera se garantiza futuras
compras debido a la facilidad de uso de la plataforma.
6. Orientar la web a SEO y al usuario final: saber incorporar la orientación de
búsqueda para que para el consumidor sea lo más rápido.
7. Diseña el embudo de ventas: Ya que de esta manera se podrá medir y conocer
mucho mejor a los clientes potenciales. Este embudo debe abarcar todas las actividades
desde atraer nuevos visitantes hasta la generación de ventas con una estrategia de
Inbound Marketing incrementando así las ventas.
8. Realizar una pasarela de pago sencilla e intuitiva: Pues de esta manera se
facilita la forma de pago y de igual forma se consigue una mejor experiencia para los
clientes a la hora de realizarlo. Dando garantía al cliente independientemente de cómo
68
haya realizado el pago (sea por pago directo, por tarjeta, por transferencia o financiación
online directa).
4.1.13 Ventajas de las tiendas online
Es necesario explicar algunas de las ventajas con las que se cuentan al tener un
negocio online, al igual como algunas desventajas que se consideran fundamentales en el
ecommerce.
Tiempo: Las tiendas online funcionan las 24 horas los 365 días del año, por lo
que se vende todo el tiempo y a todas horas.
Se pueden vender cosas no físicas: Ya que se pueden vender productos que ni
siquiera requieran stock ni transporte (libros digitales, música, aplicaciones, etc.)
La publicidad: En este caso la publicidad que se haga puede estar mucho más
segmentada y es completamente medible en sus resultados.
El mercado es el mundo. No existen fronteras para la tienda online. Si tiene la
web bien optimizada, se puede vender en cualquier rincón del planeta.
Practicidad: Se Puede acomodar el producto a la demanda latente que se pueda
identificar, Además, el sistema de una tienda online registra los procesos de compra-
venta de un negocio. Por lo que es más sencillo llevar estadísticas y obtener
retroalimentación
Reducción de costes: debido a que se puede adecuar el stock a la demanda.
69
Generación de acciones de fidelización: si se apoya correctamente la tienda con
contenido de valor desde los perfiles en redes sociales, podrá generar una verdadera
comunidad de embajadores de la marca, que ayudarán a generar una mejor reputación
online así como actuar cómo prescriptores de los productos.
Igualdad de oportunidades: quizá sea la ventaja más importante. Ya que, si se
hacen las cosas bien, el espacio es exactamente igual al de una multi nacional y se puede
competir de igual a igual, incluso ganarle. El espacio dónde el cliente se relaciona con el
negocio es la pantalla de su dispositivo y estará en igualdad de condiciones que otros
competidores.
4.1.14 Como implementar una tienda online
Tener una web de ecommerce rentable no es tarea sencilla. Hay que tener una
noción amplia de marketing online en general. Eso implica, que hay muchos factores
que tener en cuenta y muchas cosas que deben de tener en cuenta como:
Dependencia de terceros: el éxito de la tienda, estará muchas veces vinculado a la
calidad del proveedor de hosting o el espacio de almacenamiento que se necesita para
guardar los archivos de la página web y que así pueda estar visible en internet. Es por
ello que es fundamental seleccionar uno de buena calidad.
Inversión en publicidad online: Se puede tener el mejor producto, pero si no se
hace publicidad, nadie se enterará del producto o servicio.
70
Empresa de transporte: No importa lo excelente que sea la web. Si el servicio de
transporte tarda 1 día más de lo que se estableció, los clientes perderán la confianza, e
incluso, podrían hacer críticas destructivas.
Competencia a un clic de distancia: la gente ya está muy acostumbrada a navegar
(y comprar) en internet. El diseño, la usabilidad y la accesibilidad del sitio, son
fundamentales para dar impresión de profesionalidad y confianza.
Método de pago externo: salvo que pueda vender contra reembolso, todos los
demás métodos de pago, dependerán de un gestor externo.
Las compras no son inmediatas: la gente navega por muchas webs y compara
antes de decidirse. Es por ello que se debe dar un plus para ser la mejor opción de ese
momento para que elijan la tienda y otra con un simple cambio de pestaña en el
navegador
4.1.15 Plataformas de uso en El Salvador
Para iniciar se debe delimitar que una plataforma según García (2020)
Las plataformas son empresas que dan servicios a dos o más grupos de
clientes que se necesitan uno al otro de alguna manera; pero que no
71
pueden captar por si mismos el valor de su atracción mutua, y dependen
del catalizador de la plataforma para facilitar interacciones entre ellos que
generen valor. (p.6)
Por otra parte, en El Salvador, se utilizan diversas plataformas de comercio
electrónico, debido a la situación de pandemia que inicio en el año 2020 en el país, surge
como una idea para ayudar a los emprendedores salvadoreños, Market SV, siendo una
plataforma de comercio electrónico creada por Correos de El Salvador que proporciona
herramientas comerciales necesarias para que los emprendedores y propietarios puedan
publicar sus productos y para que sus clientes puedan adquirirlos mediante un catálogo
completamente.
Por otra parte, Infranetworking ofrece a la población salvadoreña todo lo
necesario para montar su tienda en línea, ofrecen paquetes de Hosting PrestaShop y
Hosting Magento, con ciertas características como dominios, certificaciones y todo
aquello que resulte útil para montar la tienda online. De igual manera, más digital, es
otra opción para los salvadoreños, asesorando en todo lo que se necesita para tener la
tienda en línea, o en el caso de ya contar con ella, otros servicios siempre referidos al
comercio electrónico.
Estas son algunas pasarelas o mejor conocidas como (pagos online) que se
utilizan en el salvador tanto para empresas como para los consumidores:
72
 MiPOS BAC: permite pagos con tarjetas de crédito en cualquier lugar
desde un Smartphone, además brinda herramientas para simplificar el
manejo de negocio.
Algunas empresas que utilizan dicha plataforma son:
 Inversiones Primavera S.A de C.V.
 Erazo y Rodríguez Inversiones S.A. de C.V.
 Farmoquímicos Salvadoreños S.A. de C.V.
 PayPal: permite transferencias de dinero entre usuarios y sirve como una
plataforma de pagos alternativos a los métodos de pagos tradicionales.
Algunas tiendas que aceptan pagos de esta plataforma:
 Almacenes Siman
 Vidrí
 Somos Guanacos
 Diseñarte
 es: permite a tu comercio procesar transacciones desde diferentes tipos de
aplicaciones web, móvil, entre otras.
 Pagadito: sistema de pago en línea que permite de manera rápida y
segura, recibir y hacer pago online y retira tu dinero en bancos locales.
Finalmente, según Ordoñez,
73
Muestra las siguientes empresas que tienen presencia en El Salvador en
cada una de las categorías por destacarse en el desarrollo y aporte al
Comercio Electrónico y Negocios por Internet en El Salvador: es
Viajes y Turismo: Viajes Escamilla.
Retail: Simán. Vidri, La Curaca online, Superselectos, Office Depot y
Omni Sport.
Entretenimientos y Medios: Cinépolis. La Prensa Gráfica, Cinemark,
Teatro Luis Poma y elsalvador.com
Servicios y soluciones para eCommerce: Urbano Now. Pagadito, DHL,
Aeropost, Trans Express y Cargo Expreso.
Servicios Financieros y Banca Online: Promerica. Davivienda,
Scotiabank, Fedecrédito y Banco Cuscatlan.
Y mejor iniciativa Mobile: Hugo App, Uber, TodoTicket y La Taquilla.
Se considera que cada una de las empresas mencionadas cumple con buenas
prácticas, logrando a través de estas fidelizar clientes, y buscando siempre realizar un
constante trabajo que garantice el desarrollo de la Economía Digital en El Salvador y no
solamente del país, sino que de igual manera en la región.
74
4.1.16 Análisis
El ecommerce es una herramienta fundamental que hoy en día se ha convertido
en una necesidad el poder saber cómo funciona y lograr utilizarla, ya que el mundo cada
vez se está innovando, si regresamos el tiempo nos damos cuenta que el ecommerce
hasta la fecha ha pasado por muchos cambios radicales, nunca íbamos a imaginar poder
adquirir productos o servicios a través de un dispositivo que con ayuda de aplicaciones
nos facilitarían dichas adquisiciones, para muchas empresas el ecommerce les ha
ayudado a la reducción de costos tales como: fuerza de venta, el alquiler de espacios
físicos, podemos disponer del contenido en tiempo real y lograr llegar al consumidor de
manera personalizada para que los procesos de compra sean de manera eficaces y desde
cualquier lugar de donde nos encontremos podamos adquirir lo que queramos.
En este proceso logramos identificar las necesidades o deseos a satisfacer
acoplándose a las expectativas que proyecta el consumidor, dejando en este una
experiencia que crea un ciclo de compra que gracias al ecommerce se puede obtener un
registro de cada uno de los pasos que da el usuario mejorando e incremento de las
posibilidades de venta, por último y no menos importante es de suma importancia
conocer las diferentes plataformas que hoy en día son el auge de los consumidores ya
que a través de ellas podemos promocionar, publicar, lanzar nuevos productos o
campañas comerciales, mucha parte de nuestros consumidores pasan su día a día
navegando es ahí donde las empresas logran llegar a futuros clientes.
75
Capítulo V
Conclusiones
5.1 Conclusiones
1- El uso del ecommerce es de vital importancia debido que es la nueva era
digital ligada del internet, dicha herramienta las grandes y pequeñas empresas
se les hace indispensable el poder utilizarlas para el crecimiento económico
por lo cual lograrían llegar a sus diferentes consumidores con la ayuda de
múltiples herramientas que nos proporcionan como lo es: Market SV,
Infranetworking, Click box, entre otras. La compra y venta es lo primordial
por lo que las empresas utilizan el ecommerce ligado de una buena atención y
servicio al cliente, así como de las estrategias las cuales utilizan palabras
claves, imágenes atractivas y claras de los productos, optimizar la plataforma
de pago para facilitar la compra, ya que es un proceso fundamental para
lograr la satisfacción del cliente.
2- En el salvador debido a la pandemia (COVID-19) es donde muchas empresas
decidieron utilizar el ecommerce como una herramienta logrando
promocionar sus productos o servicios las 24 horas 7 días de la semana:
logrando reducir costos y así llegar a los consumidores a través de sus
diferentes dispositivos en tiempo real, facilitando las compras, y logrando
despejar el paradigma de muchos salvadoreños ya que existe una ley que
76
ampara hacer transacciones (pagos) en línea, que por miedo a estafas no se
utilizaba, como en otros países, para muchos consumidores esta evolución en
el país ha sido algo innovador y que día a día logran manejar las plataformas,
puesto que estas están en el vivir de los salvadoreños.
3- De igual manera, el proceso de compra que atraviesan los consumidores
salvadoreños se logra en 5 etapas: reconocimiento de la necesidad, identificar
las alterativas, evaluación, decisión de compra, y para finalizar es el
comportamiento post-compra. También podemos encontrar en el ecommerce
ventajas sobre la nueva manera de distribución de productos o servicios,
aumentando la competitividad y la calidad de estos al ofrecer una respuesta
rápida ante la necesidad de los consumidores, ya que el proceso de compra
básicamente es el mismo, con la diferencia que cada empresa tiene una base
de datos donde queda registro del paso a paso que hacen los consumidores en
el proceso de compra, esto le facilita a la empresa para incrementar las ventas
y lograr tener una atención personalizada con los consumidores.
4. Las redes sociales más utilizadas por los salvadoreños son: Facebook, por
ser una de las redes más grande que existe y se les facilita el poder
interactuar con los proveedores, Instagram, al igual es una de las redes
sociales preferidas, es fácil de utilizar y agregar contenido, las empresas
utilizan esta red para anunciar nuevos productos o servicios y por último y
no menos importante Whatsapp los consumidores lo prefieren ya que logran
77
tener una mayor interacción y un servicio más personalizado con sus
distribuidores. De igual manera los consumidores utilizan las redes sociales
como un parámetro de decisión de compra, en base a las reseñas o
comentarios que hacen otros consumidores de los productos o servicios. Los
consumidores prefieren estas redes ya que por estos medios pueden enterarse
de las promociones que las empresas realizan como:
1. Descuentos especiales
2. Dos por uno
3. Cupones de uso con tarjetas de créditos
4. Obsequios extras por compra de un producto o
servicio
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TECNICO EN MERCADEO Y VENTAS

TEMA: “ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE ECOMMERCE QUE

INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SALVADOREÑO”.

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR:

DÍAZ GUZMÁN WENDY ELIZABETH

LÓPEZ CAÑAS EVANGELINA VICTORIA

SALVIN JOVEL BRANDON ALEXANDER

PARA OPTAR AL GRADO DE:

TÉCNICO EN MERCADEO Y VENTAS

SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA

ING. NELSON ZÀRATE SÀNCHEZ

LIC. JOSÉ MODESTO VENTURA ROMERO

LICDA. LISSETE CRISTALINA DE RAMIREZ

LICDA. DANIELA ALEXANDRA HENRIQUEZ DE SALAZAR

LICDA. EVELIN LORENA MUNGUIA VALLE

LICDA. GEORGINA MARGORTH MARTINEZ CRUZ

SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA

Wendy Elizabeth Díaz Guzmán.

consejero, mis hermanas y hermano por su comprensión en los momentos que no he

por ayudarme y guiarme en el proceso, a cualquier persona que de alguna manera me

Evangelina Victoria López Cañas

Agradezco primeramente a Dios por permitir culminar el desarrollo de esta tesis

y a mi familia que siempre me apoyaron a seguir adelante aun teniendo tantas

Brandon Alexander Salvin Jovel

Capítulo I Planteamiento del Problema

1.2 Planteamiento del Problema....................................................................................3

1.3.1 Objetivo general...............................................................................................4

1.3.2 Objetivos específicos........................................................................................4

1.5 Limitaciones del Estudio........................................................................................5

1.5.1 Limites científicos temporales..........................................................................5

1.5.2 Limites científicos espaciales...........................................................................6

1.5.3 Limites teóricos................................................................................................6

Capítulo II Marco Teórico

2.1 Marco Conceptual.................................................................................................. 7

2.2 Marco Teórico.......................................................................................................15

2.2.2 Historia del ecommerce..................................................................................16

2.2.3 Internet revoluciono la forma de hacer negocio.............................................17

2.2.4 Las redes sociales en la historia del ecommerce............................................18

2.2.5 Ventajas del ecommerce.................................................................................20

2.4 Marco Legal..........................................................................................................29

Capítulo III Metodología

3.1 Método de Investigación.......................................................................................35

3.2 Enfoque Metodológico..........................................................................................37

3.3 Tipo de Estudio.....................................................................................................38

3.4 Técnica de Recolección.........................................................................................39

Capitulo IV Discusión de Resultados

4.1.1 Historia del ecommerce..................................................................................40

4.1.2 Generalidades del ecommerce en El Salvador...............................................43

4.1.3 Usabilidad del ecommerce..............................................................................45

4.1.4 Ventajas del ecommerce.................................................................................47

4.1.5 Proceso de compra..........................................................................................48

4.1.6 Guía para la producción de contenido............................................................50

4.1.7 Rol de la experiencia del cliente.....................................................................52

4.1.8 El viaje del cliente..........................................................................................54

4.1.9 Composición del proceso de compra..............................................................56

4.1.10 Estrategias de ecommerce y principales plataformas que utilizan las

4.1.12 Estrategia para un ecommerce......................................................................65

4.1.13 Ventajas de las tiendas online.......................................................................67

4.1.14 Como implementar una tienda online...........................................................68

4.1.15 Plataformas de uso en El Salvador...............................................................70

El presente trabajo está enfocado en el análisis de las estrategias de ecommerce