MONOGRAFIA ROSITA NORMAS APA 24102022 Final

1
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

CARRERA DE MERCADOTECNIA
TÍTULO DEL TRABAJO:

DIAGNÓSTICO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE, PARA LA CLÍNICA DE MATERNIDAD MARIA
AUXILIADORA DE LA CIUDAD DE LA CEIBA,
ATLÁNTIDA.
PRESENTADO POR:
ROSA MARITZA QUIROZ CORRALES
CODIGO:
201020110042
PREVIA OPCIÓN AL TITULO DE:

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
LA CEIBA NOVIEMBRE 2022

2
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS
AUTORIDADES A NIVEL NACIONAL ACADÉMICAS:
PRESIDENTE JUNTA DIRECTIVA:
VICEPRESIDENTE EJECUTIVO:
LIC. ROGER E VALLADARES.
VICE-RECTOR UTH:
PHD JAVIER MEJIA.
DIRECTOR ACADÉMICO:
PhD JOSE JESÚS MORA.
SECRETARIO GENERAL:
PhD ERGARDO ENAMORADO.
3
AUTORIDADES DEL CAMPUS DE LA CEIBA:
RECTOR DE CAMPUS:
Licda. TESLA S. WELCHER.
DIRECTOR ACADÉMICO:
Máster KELLY SALGADO.
DIRECTOR DE CARRERA:
KELLY SALGADO
4
FRONTISPICIO
No es la altura, ni el peso, ni la belleza, ni un título o mucho menos el dinero lo que

convierte a una persona en grande. Es su honestidad, su humildad, su decencia, su amabilidad
y respeto por los sentimientos o intereses de los demás.
-Madre Teresa de Calcuta
AGRADECIMIENTOS
5
A Dios por darme la fuerza sabiduría y entendimiento para salir a delante en este largo
camino, siendo el mi sustento, en mis momentos difíciles durante esta hermosa carrera que no
fue fácil, pero con ayuda de él lo logre y me siento satisfecha.
A Mi querida madre Martha Quiroz: por siempre inculcarme buenos principios y valores
y al hacerme fuerte, y por siempre decirme que cuando uno se propone una meta la logra
primeramente con la ayuda de Dios y después con mi esfuerzo gracias por siempre estar para
mí con su amor.
A mi tío Álvaro Sánchez: gracias por sus sabios consejos y que fueron de mucha ayuda
gracias por sus oraciones, y por su amor.
A mi hermana Sonia Quiroz: gracia por siempre estar para mí por su apoyo y por
enseñarme que en este mundo triunfamos los fuertes, se lo agradezco de corazón porque me
aconsejaba cuando sentía que ya no podía, por siempre hablarme de Dios y lograba que todo
fuera fácil.
A mi madrina Xiomara López: quien fue un pilar muy importante en mi vida, que siempre
me apoyo y creyó en mí, dándome sabios consejos en mis momentos difíciles logrando que
nunca me rindiera, muchas Gracias por estar siempre.

6
A Sandra López: por siempre estar apoyándome durante todo el proceso de mi carrera.
y cuidarme como una hija tanto emocionalmente espiritual y económicamente.
A mis Amigas: Wendy Osorto, Kenia Chavarría Waldina Ayestas Quienes fueron muy
importantes en este proceso. Por darme momentos de felicidad y experimentar nuevas cosas.
Gracias por haberme acogido en sus manos y tratarme como parte de su familia Muchas
Gracias, nunca habrá palabras que pueda describir mi aprecio hacia ustedes.
A mis asesores: Que forman parte indispensable en este trabajo Máster Marianela
Padilla, y Máster luisa Rodríguez por la colaboración prestada a la culminación del presente
trabajo, a la Universidad Tecnológica de Honduras y a sus catedráticos, por brindar a la
sociedad buenos profesionales, capaces de contribuir con el desarrollo del país.

7
DEDICATORIA
La presente monografía está dedicada a Dios ya que gracias a la vida que me ha dado,
he logrado concluir mi carrera, mi agradecimiento eterno por la sabiduría que me da cada día
para poner en práctica mis conocimientos y lograr mi meta, eternamente agradecida.
A mi madre Martha Quiroz y a mi tío Álvaro Sánchez, porque creyeron en mí, por sus
ejemplos dignos de superación y entrega porque en gran parte gracias a ellos hoy puedo ver
alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de
mi carrera.
A mi hermana Sonia Quiroz, Joel Quiroz, Kimberly Quiroz y a mi primo David Orlando
corrales, gracias por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la
vida. Mil palabras no bastarían para agradecerle su apoyo, su compresión y sus consejos en
los momentos difíciles.
A todos espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e
incondicional. Así mismo a todos mis compañeros de estudio que en su momento formamos un
equipo de apoyo para no desmayar en la vida como estudiante.
ÍNDICE DE CONTENIDO
1 CAPITULO I: GENERALIDADES..............................................................................17
8
1.1 I n t r o d u c c i ó n ..............................................................................................17
1.2 O b j e t i v o s ....................................................................................................18
1.2.1 O b j e t i v o G e n e r a l .................................................................................18
1.2.2 O b j e t i v o s E s p e c í f i c o .........................................................................18
1.3 Situación Problemática.......................................................................................20
1.4 J u s t i f i c a c i ó n d e l P r o b l e m a .................................................................21
1.5 F o r m u l a c i ó n d e l a H i p ó t e s i s ..............................................................22
1.6 V a r i a b l e s d e l a H i p ó t e s i s ....................................................................22
1.7 F u e n t e d e I n v e s t i g a c i ó n ......................................................................23
1.8 I n v e s t i g a c i ó n p r e v i a ..............................................................................25
1.8.1 P r u e b a p i l o t o ........................................................................................25
2 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.............................................................................50
2.1 La historia del servicio al cliente.........................................................................50
2.2 Definición de Servicio al Cliente.........................................................................52
2.3 Características del Servicio al Cliente................................................................53
2.3.1 Trato amable y personalizado.......................................................................53
2.3.2 Rapidez.........................................................................................................54
2.3.3 Asesoramiento..............................................................................................54
2.3.4 Disponibilidad................................................................................................55
2.3.5 Multicanal......................................................................................................55
2.3.6 Transparencia...............................................................................................56
9
2.4 Conocimiento del cliente y el producto/servicio.................................................57
2.4.1 Integración....................................................................................................57
2.4.2 La Importancia del Servicio al Cliente...........................................................58
2.4.3 ¿Por qué mejora tu reputación?...................................................................59
2.4.4 ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?...........................................................59
2.4.5 Claves De La Atención Al Cliente.................................................................62
2.5 Tipos De Atención Al Cliente..............................................................................65
2.5.1 Atención presencial.......................................................................................65
2.5.2 Atención telefónica........................................................................................65
2.5.3 Atención virtual.............................................................................................66
2.5.4 Atención Proactiva........................................................................................67
2.5.5 Atención Reactiva.........................................................................................67
2.6 Definición de Satisfacción del Cliente................................................................68
2.7 Enfoque en la Satisfacción del Cliente: El Origen..............................................68
2.7.1 La ley de la oferta y demanda.......................................................................68
2.7.2 La mejora relación Calidad-Precio................................................................69
2.7.3 Encuestas de satisfacción y software CRM..................................................70
2.7.4 Satisfacción del cliente y sostenibilidad de la empresa, dos inseparables...71
2.8 Las palancas para mejorar la satisfacción del cliente........................................72
2.8.1 Consistencia del viaje del cliente..................................................................72
2.8.2 Coherencia de la comunicación....................................................................73

10
2.8.3 Coherencia de la organización interna.........................................................74
2.9 Ventajas de la Satisfacción al Cliente................................................................75
2.10 Los Niveles de Satisfacción del Cliente..........................................................76
2.10.1 Nivel 1: Criminal..........................................................................................77
2.10.2 Nivel 2: Básico............................................................................................77
2.10.3 Nivel 3: Esperado........................................................................................77
2.10.4 Nivel 4: Deseado.........................................................................................78
2.10.5 Nivel 5: Alucinante......................................................................................78
2.11 Estrategias Para Lograr La Satisfacción del Cliente......................................79
3 CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN.......................................84
3.1 Metodología........................................................................................................84
3.2 Tipo de Investigación.........................................................................................84
3.3 Preguntas de investigación................................................................................85
3.4 Fuentes de Investigación...................................................................................87
3.5 Población............................................................................................................88
3.5.1 Elementos.....................................................................................................89
3.5.2 Muestras.......................................................................................................89
3.5.3 Alcance.........................................................................................................90
3.5.4 Tiempo..........................................................................................................90
3.5.5 Marco Muestral.............................................................................................90
3.5.6 Alcance de la investigación...........................................................................92

11
3.5.7 Mercado meta...............................................................................................92
3.6 Análisis FODA....................................................................................................95
3.6.1 Fortalezas.....................................................................................................96
3.6.2 Oportunidades..............................................................................................96
3.6.3 Debilidades...................................................................................................97
3.6.4 Amenazas.....................................................................................................97
3.7 Ventajas competitivas........................................................................................98
3.8 Instrumentos de Recolección de Información:...................................................99
3.8.1 Cuestionario Prueba piloto............................................................................99
4 CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS................................................103
4.1 A n á l i s i s d e l o s r e s u l t a d o s ................................................................103
5 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................122
5 . 1 C o n c l u s i o n e s : ..............................................................................................122
5 . 2 R e c o m e n d a c i o n e s ......................................................................................123
6 BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................126
7 ANEXOS..................................................................................................................129
Anexo #1: Tabulación de Resultados de la investigación previa...............................129
Anexo # 2: Cuestionario aplicado en la Investigación Final.......................................135
Anexo #3: tabulación de Resultados de la investigación final...................................139
Anexo # 4: Diferentes de Ilustraciones......................................................................146

12
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1::¿Es la primera vez que visita la clínica de maternidad María Auxiliadora?....26
Gráfico 2:¿Hade cuánto tiempo es cliente de la clínica?.................................................27
Gráfico 3: ¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?...............29
Gráfico 4: ¿Cuánto tiempo se tardó la secretaria en atenderla?.....................................30
Gráfico 5: ¿La doctora la atendió con amabilidad?.........................................................31
Gráfico 6:: ¿Como califica usted el servicio y atención brindado por la doctora, de la
clínica de maternidad María Auxiliadora?...................................................................................32
Gráfico 7: Gráfica ¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la doctora
al momento de la consulta?.........................................................................................................34
Gráfico 8: ¿Estaría usted dispuesta a recomendar nuestro servicio?.............................35
Gráfico 9:¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación con la
competencia?..............................................................................................................................36
Gráfico 10:¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente atractiva, confortable o
acogedora? .................................................................................................................................38
Gráfico 11: ¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?........39
Gráfico 12:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy
accesible?....................................................................................................................................40
Gráfico 13:¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?.................41
Gráfico 14: Valoración general del servicio y atención del cliente de la clínica de
maternidad María Auxiliadora......................................................................................................42
Gráfico 15: ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora, para
mejorar en cuanto al servicio y atención que brinda al cliente?..................................................44
Gráfico 16: Edad de los encuestados..............................................................................45
Gráfico 17:Nivel de estudio de los encuestados..............................................................46
Gráfico 18:Ocupación de los encuestados......................................................................47
Gráfico 19:Ingreso de los encuestados...........................................................................48
Gráfico 20:Visita usted por primera vez la clínica de Maternidad María Auxiliadora....103
Gráfico 21:ráfica ¿Hace cuánto tiempo es clienta de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora?...............................................................................................................................104
Gráfico 22:¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?............105
Gráfico 23: Tiempo que se tardó la secretaria para atenderla......................................106
Gráfico 24:¿La doctora la atendió con amabilidad?......................................................107
Gráfico 25:¿Cómo califica usted el servicio y atención brindado por la doctora, de la
clínica de maternidad María Auxiliadora?.................................................................................108
Gráfico 26:¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la doctora al
momento de la consulta?..........................................................................................................109
Gráfico 27:¿Estaría usted dispuesta a recomendar nuestro servicio?..........................110
Gráfico 28:¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación a la
competencia?............................................................................................................................111
Gráfico 29:¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente atractiva, confortable o
acogedora?................................................................................................................................112
13
Gráfico 30:¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?.......113

Gráfico 31:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy
accesible?..................................................................................................................................114
Gráfico 32:¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?...............115
Gráfico 33:¿valoración general del servicio y atención del cliente de la clínica de
maternidad María Auxiliadora?..................................................................................................116
Gráfico 34: Recomendaciones que usted le haría ala clínica de Maternidad María
Auxiliadora para mejorar el servicio y la atención al cliente......................................................117
Gráfico 35:Edades de las encuestadas.........................................................................118
Gráfico 36:Nivel de Las encuestadas............................................................................119
Gráfico 37: Ocupación de las encuestadas...................................................................120
Gráfico 38: Ingresos de las encuestadas......................................................................121
14
INDICE DE TABLAS
Tabla 1:Tabla de variables..............................................................................................21
Tabla 2: ¿Es la primera vez que usted visita la clínica de maternidad María Auxiliadora?
...................................................................................................................................................126
Tabla 3: Hace cuanto tiempo es clienta de la clínica?...................................................126
Tabla 4:La secretaria y la doctora la saludaron cuando llegó a la clínica.....................126
Tabla 5:Tiempo en que tardo la secretaria en atenderla...............................................127
Tabla 6:La doctora la atendío con amabilidad...............................................................127
Tabla 7::Como califica usted el servicio y atención brindado por la doctora de la clínica
de Maternidad María Auxiliadora...............................................................................................127
Tabla 8: Recomendaría usted el servicio de la clínica María Auxiliadora.....................128
Tabla 9:Como evalúa usted la calidad del servicio de la clínica María Auxiliadora en
Comparación con la competencia.............................................................................................128
Tabla 10:En el momento de entrar a la clínica esta es visiblemente atractiva, confortable
o acogedora...............................................................................................................................128
Tabla 11:AL llegar a la clínica la sala de espera está limpia y agradable.....................129
Tabla 12:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy
accesible?..................................................................................................................................129
Tabla 13: ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy
accesible?..................................................................................................................................129
Tabla 14:Que Valoración le da usted al servicio y atención al cliente de la clínica de
maternidad María Auxiliadora....................................................................................................130
Tabla 15: Recomendaciones de las clientes para la clínica María Auxiliadora.............130
Tabla 16: Edad de las encuestadas..............................................................................130
Tabla 17:Nivel de estudio de las encuestadas..............................................................131
Tabla 18:Ocupación de las encuestadas.......................................................................131
Tabla 19:Ingresos de las encuestadas..........................................................................131
Tabla 20: ¿Es la primera vez que visita usted la clínica María Auxiliadora)..................136
Tabla 21: ¿Hace cuanto tiempo es cliente d la clínica?................................................136
Tabla 22: Le saludaron la secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica
...................................................................................................................................................136
Tabla 23: tiempo que se tardó la secretaria en atenderla.............................................137
Tabla 24:La doctora fue amable con usted al momento de atenderla..........................137
Tabla 25:Calificación que usted le da al servicio brindado por la doctora en la clínica
María Auxiliadora.......................................................................................................................137
Tabla 26: Recomendaría usted los servicios de esta clínica.........................................138
Tabla 27:¿estaría usted dispuesta a recomendar nuestros servicios?.........................138
Tabla 28:Como evalúa usted la calidad del servicio en comparación al servicio de la
competencia..............................................................................................................................138
Tabla 29: En el momento de entrar a la clínica para usted es visiblemente atractiva,
confortable o acogedora............................................................................................................139
Tabla 30: Al llegar a la clínica la sala de espera estaba limpia y agradable.................139
Tabla 31:La ubicación de la clínica está en un lugar accesible para usted...................139
15
Tabla 32; ¿En la clínica encuentra información a la cista folletos revista?...................140

Tabla 33: Como valora en general el servicio y atención del cliente de la clínica de
maternidad María Auxiliadora....................................................................................................140
Tabla 34:¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora para
mejorar en cuanto al servicio y la atención que brinda al cliente?............................................140
Tabla 35: Edad de las encuestadas..............................................................................141
Tabla 36:Nivel de estudio de las encuestadas..............................................................141
Tabla 37:Ocupación de las encuestadas.......................................................................142
Tabla 38: Ingresos de las encuestadas.........................................................................142
16
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Muestra del nombre de la doctora con su respectiva especialidad e indica

el número de cubículo donde está ubicada la clínica en el Hospital Vicente D´Antony............144
Ilustración 2::Imagen del medio de transporte aéreo que los clientes utilizan cuando
desde Roatán............................................................................................................................145
Ilustración 3: Pacientes que utilizan el transporte marítimo para visitar la clínica de
Maternidad María Auxiliadora....................................................................................................146
Ilustración 4: muestra otro de los medios de transporte como es el terrestre que es el
más frecuente que utilizan las pacientes...................................................................................147
Ilustración 5: muestra las instalaciones donde está ubicada la clínica de Maternidad
María Auxiliadora.......................................................................................................................148
Ilustración 6: cómo podemos observar es parte de la clínica dentro de las instalaciones.........149
Ilustración 7: Muestra a pacientes esperando su turno para entrar a la consulta.....................150
Ilustración 8: Podemos observar a las pacientes esperando por orden de llegada su turno.......151
Ilustración 9: Podemos observar a la doctora Sandra López realizando un procedimiento
quirúrgico....................................................................................................................................152
Ilustración 10: Doctora Sandra López Contreras................................................................153
Ilustración 11: Doctora Sandra López en el quirófano trayendo una vida al mundo por medio de
una cesárea..................................................................................................................................154
Ilustración 12: Promociones que realiza en el mes de octubre por, ser el mes rosa dirigido al
cáncer de las mujeres....................................................................................................................155
17
1 CAPITULO I: GENERALIDADES
1.1 Introducción
La presente investigación de mercado tiene como objetivo un
diagnóstico de servicio y atención al cliente, para la clínica de
maternidad María Auxiliadora ubicada en la ciudad de La Ceiba
Departamento de Atlántida. Prestando los servicios médicos de
ginecología y obstetricia.
Es de mucha importancia la prestación de servicios de calidad para
lograr altas expectativas en las pacientes logrando satisfacer sus
necesidades, para lo cual es necesario contar con un personal médico
certificado y personal administrativo capacitado.
La clave del éxito de un buen servicio y atención al cliente está en la
construcción de buenas relaciones y una excelente empatía que garantice
a los clientes salir con una buena impresión, logrando que la paciente
salga satisfecha y garantizar su entorno.
Con una buena calidad en la atención y servicio a las pacientes
buscamos garantizar la satisfacción total misma asegurando la

18
continuidad de la prestación del servicio no solo a la paciente que recibió
un buen trato sino también a sus familiares y amigas.
El profesionalismo del personal médico y administrativo de la clínica
de Maternidad María Auxiliadora, situado en la ciudad de La Ceiba, se
especializa en pacientes del sexo femenino, brindando calidad humana y
confiabilidad a los pacientes fijos como ambulatorios.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Realizar un Diagnóstico, sobre la percepción de las pacientes acerca del
servicio y atención que ofrece la clínica de maternidad María Auxiliadora
en La Ceiba Atlántida.
1.2.2 Objetivos Específico
1. Conocer el punto de vista que tienen las pacientes, sobre el
servicio brindado por la clínica de Maternidad María Auxiliadora.

19
2. Evaluar el comportamiento del personal médico, enfermeras y
personal administrativo al momento de atender a sus pacientes
en la clínica.
3. investigar los servicios prestados por los integrantes de la
clínica de maternidad María Auxiliadora, antes, durante y
después de su atención.
4. Realizar un Análisis de las Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas (FODA) en la clínica de Maternidad
María Auxiliadora.
5. Confirmar el proceso de recepción, atención personalizada y
seguimiento sobre la presentación de los servicios médicos
profesionales en el área de maternidad de sus pacientes.
6. Comparar que los precios por los servicios prestados por
consulta o intervención quirúrgica están acorde a los precios de
la competencia.
20
1.3 Situación Problemática
En la actualidad, en la clínica de maternidad María Auxiliadora las
labores diarias se llevan a cabo con total normalidad, prueba de ellos es
la estabilidad en la prestación de su servicio desde hace
aproximadamente trece años, siendo evidente el crecimiento acelerando
por la busca se sus servicios médicos profesionales.
No solo por las pacientes de la ciudad de La Ceiba, sino también de
otros departamentos vecinos tales como Yoro e Isla de la Bahía.
Es importante resaltar que a pesar de no tener mucha publicidad
sus servicios médicos profesionales son requeridos más frecuentes,
debido a un respaldo en la parte hospitalarios ya que sus atenciones
medidas se extienden a varios hospitales de reconocida importancia
como ser el hospital Vicente Dantoni, Euro Honduras y Medicentro entre
otros.
Sin embargo, como toda empresa que presta sus servicios
profesionales especialmente en el área de medicina siempre ocurren
malentendidos y desavenencia con algunas pacientes en el área
administrativa.
21
Algunos ejemplos; tardanza en la respuesta de las llamadas
telefónicas, ya que debido a la gran cantidad de llamadas que entran al
mismo tiempo surge un congestionamiento en la central de llamadas.
Y otras veces por la espera para ser atendida por la doctora ya que no se
marca con un tiempo específico para atender a la necesidad que presenta
la paciente, porque el tiempo mínimo de atención es de 40 minutos o una
hora.
Refrentes a reclamos o problemas relacionados, con la intervención
quirúrgica no ha existido hasta la fecha ninguna paciente que haya
fallecido o que haya quedado con secuelas por mala praxis.
1.4 Justificación del Problema
Es de mucha importancia realizar un diagnóstico de investigación de
mercado en la clínica de Maternidad María Auxiliadora y en cualquier otra
empresa dedicada a la venta de productos y servicios ya que de esta
forma garantizamos la calidad de este producto o servicio requerido por
el cliente o paciente.
Las auditorías externas normalmente arrojan mejores resultados de
la situación interna de estas empresas dedicadas a la prestación de
servicios médicos profesionales, ya que muchas veces debido al costo

22
que representa la realización de auditoría interna con relación a las
auditorías externas es abismal en el sentido económico.
Ambas son necesarias para que los propietarios tengan un
termómetro de como su empresa se encuentra ubicada en el mercado
local, para mejorar y corregir todos aquellos aspectos que impiden un
crecimiento mayor y a mediano plazo de estas empresas dedicadas
especialmente a la prestación de servicios médicos.
1.5 Formulación de la Hipótesis
1. ¿La atención y servicio al cliente influye en la demanda de servicios
de la clínica de maternidad María Auxiliadora, ubicada en la ciudad
de La Ceiba?
2. ¿La atención y servicio al cliente no tiene que ver con la cantidad
de clientes que tenga la clínica de maternidad María Auxiliadora
ubicada en la ciudad de La Ceiba?
1.6 Variables de la Hipótesis
Tabla 1:Tabla de variables

23
Variable Independiente: Variable Dependiente:
Calidad de servicio Demanda
Demanda de servicios Atención Servicio al Cliente:
Satisfacción al cliente Fidelidad de los clientes
Fuente: Elaboración propia
1.7 Fuente de Investigación
La fuente e ideas de las investigaciones surgen de los siguientes
aspectos:
Fuentes primarias:
Según Bernal (2010) en atención a lo escrito por Cerna (1998), “las
fuentes primarias son todas aquellas de las cuales se obtiene
información directa, es decir, donde se origina la información. que se
utilizaron en la presente investigación fueron las siguientes:
Es también conocida como la información de primera mano o desde
el lugar de los hechos. Estas fuentes son las personas, las
o r g a n i z a c i o n e s , l o s a c o n t e c i m i e n t o s , e l a m b i e n t e n a t u r a l (Bernal, 2010).
Las fuentes primarias

24
1. Encuestas
2. Entrevistas
Fuentes Secundarias
Bernal define las fuentes secundarias partiendo de los conceptos de
Cerna (1998) como: “Son todas aquellas que ofrecen información sobre el
tema que se va a investigar. Pero que no son la fuente original de los
hechos o las situaciones, sino que sólo las referencian.
Las principales fuentes secundarias para la obtención de la
información son los libros, las revistas, los documentos, escritos (en
general todo lo impreso), los documentos, los noticieros y los medios de
información (Idem).
Las fuentes secundarias utilizadas en la presente información son:
1. Libros sobre investigación de mercados.
2. Diferentes documentos sobre mercadeo.

25
3. Internet.
1.8 Investigación previa
Una vez establecidos los objetivos de la prueba piloto se procedió a
aplicar un total de 30 encuestas dentro de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora. En los diferentes horarios que la misma maneja; en un
periodo de 3 días 6, 7, y 8 de septiembre del 2022.
Se utilizo un cuestionario comprendido de 15 preguntas, 14 de opción
múltiple y 1 pregunta abierta.
1.8.1 Prueba piloto
Análisis de la Prueba Piloto

26
Instrucciones: marque con una x la opción que usted considere correcta.
Gráfico 1::¿Es la primera vez que visita la clínica de maternidad María Auxiliadora?
Fuente: Elaboración propia en base a la tabulación de los resultados de la prueba piloto, ver anexo # 1
Análisis pregunta #1:
Esta pregunta de orden cerrado se realizó con el objetivo de
comprobar el número de pacientes que visitan por primera vez la clínica
de maternidad María Auxiliadora, lo que se determinar a través del
análisis de la presente grafica que el 60.7% de la población encuestada
expreso que, en efecto, era primera vez en visitar la clínica.

27
El 39.3% expreso que no era la primera vez en visitarla, por lo que se
interpreta que un alto porcentaje visita la clínica producto de su
excelente atención médica y un porcentaje menor son pacientes que con
regularidad visitan y buscan de los servicios médicos.
Gráfico 2:¿Hade cuánto tiempo es cliente de la clínica?
Fuente: Elaboración propia en base a la tabulación de los resultados de la prueba

piloto, ver anexo # 1
Por lo que se puede concluir que la clínica de maternidad María
Auxiliadora tiene un alto porcentaje de pacientes que son potenciales a
requerir sus servicios y a la vez mantiene a sus pacientes que han

28
utilizado sus servicios satisfechos y con deseos de regresar y
recomendar otras pacientes.
análisis pregunta # 2
El objetivo de la pregunta de orden cerrado antes descrita, se
llevó a cabo para confirmar el tiempo de ser paciente de la clínica
de maternidad María Auxiliadora.
Pudiéndose comprobar que se cumplió de acuerdo con el
análisis de la presente grafica donde el 53.8% expreso tener dos
años o más de ser paciente de la clínica en mención, un 34.6%
expreso tener un año de ser paciente de la clínica y un 11.5% seis
meses o menos de visitar la clínica.
Por lo que se observó que una gran cantidad de pacientes tienen
mucho tiempo de visitar y utilizar los servicios de la clínica, el
porcentaje más bajo tienen un año o menos tiempo de ser pacientes,
concluimos que se mantiene y tiende en ir hacia el alza las
pacientes, debido a su buen servicio.

29
Gráfico 3: ¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?
La pregunta se realizó para comprobar si el personal de la clínica
ejerce los principios de cortesía, comprobándose según el análisis de la
gráfica que un 92.3% su respuesta fue positiva, un 3.5% no habían
recibido una bienvenida y un 4.2% que a veces.
Por lo que se puede interpretar que la mayoría recibió ese cálido
saludo y un bajo porcentaje no sintió haberlo recibido de acuerdo con sus
expectativas, se puede concluir que, si existió esa cordial y afectuosa
bienvenida, pero con otras pacientes debido a su dolencia y urgencia de
ser atendida.
30
No pudo notar ese saludo ya que su prioridad en ese momento era
satisfacer sus necesidades y requerimientos por los cuales habría
visitado la clínica de maternidad María Auxiliadora.
Gráfico 4: ¿Cuánto tiempo se tardó la secretaria en atenderla?
De acuerdo con la presente pregunta su objetivo era determinar el
tiempo en su atención por parte del personal administrativo ya sea vía
telefónica o una vez en las instalaciones del hospital.
El análisis de la gráfica es un 57.7% expreso haber sido atendida en
dos minutos, un 19.2% había sido atendida en cuatro minutos y un 23.1%
en seis minutos.
31
Se hizo un análisis en el que el 70% de las pacientes están contentas
de haber sido atendidas en dos minutos y otra cantidad menor de
quejaron que la secretaria tardo más de cuatro minutos en ser atendidas.
Se concluye que hay que mejorar la atención prestada por la
secretaria ya sea telefónicamente en forma presencial porque que las
pacientes necesitan urgente esa respuesta inmediata para solucionar sus
necesidades médicas.
Gráfico 5: ¿La doctora la atendió con amabilidad?
El objetivo de esta pregunta se cumplió al confirmarse que la doctora
atendió con amabilidad a un alto porcentaje de pacientes. De acuerdo
con la gráfica donde el 92.3% expreso su positividad de haber sido
atendida con prontitud y amabilidad por la doctora.

32
Un 7.7% expreso que a veces eran atendidas que ese calor humano
que las pacientes necesitan debido a su estado de ánimo, lo que lleva a
la interpretación de que, si existe esa calidez y buen trato por parte del
personal médico.
En conclusión, a pesar de existir esa amabilidad al ser atendidas, hay
que trabajar mucho en investigar los por menores detalles porque podría
ser motivo de ausencia o perdida de pacientes en un futuro.
Gráfico 6:: ¿Como califica usted el servicio y atención brindado por la doctora, de la clínica de maternidad
María Auxiliadora?
El objetivo de esta pregunto se cumplió cuando un alto porcentaje
expreso su afirmación por la atención y servicio prestado por la clínica
de Maternidad María Auxiliadora.

33
De acuerdo con la presente grafica que un 92.3% contesto de manera
espontánea una satisfacción positiva al recibir los servicios de la
doctora, y un 7.7% expreso de regular la recepción de los mismos.
Por lo que se interpreta, de acuerdo con la prueba piloto la sensación
de bienestar y conformidad por los servicios prestados en la clínica,
antes durante y después de recibir sus servicios médicos.
Se Concluye que en efecto los servicios que reciben las pacientes en
la clínica son excelentes, y una minoría expresaron que los servicios
médicos brindados fueron de una calidad regular debido a que no
obtuvieron esa satisfacción total que pretendían encontrar en el momento
de la visita.
Si se presta la atención especial a esta cantidad de pacientes que
calificaron de regular los servicios brindados, esto se puede lograr
llamando las pacientes para mejorar esa situación de insatisfechas.

34
Gráfico 7: ¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la doctora al momento de la consulta?
El objetivo de la pregunta también plasmado en la misma fue cumplido
con total satisfacción, confirmando en el análisis de la gráfica donde un
100% de las pacientes encuestadas expresaron que durante la consulta
médica se sintieron muy bien atendidas y quedaron satisfechas.
El total de la población encuestada confirmo sentirse complacida por
la atención que se le brindo durante su visita médica, en conclusión, esta
población satisfecha es un mercado cautivo para la clínica porque cumple
con las exigencias y expectativas de las pacientes que requieren de sus
servicios médicos profesionales.

35
Gráfico 8: ¿Estaría usted dispuesta a recomendar nuestro servicio?
El objetivo de la presente pregunta se ha cumplido al llenar las
expectativas de las pacientes y estas se encuentran en la mejor
disposición de recomendar los servicios de la clínica de maternidad
María Auxiliadora.
De acuerdo con el análisis de esta que un 96.2% de las pacientes
encuestadas expreso de estar de estar en la disposición de recomendar
los servicios prestados por la clínica, un 3.8% expreso no estar en la
disposición de recomendar la clínica por sus servicios médicos.

36
Se interpreta que la mayor parte de la población encuestada está
dispuesta a hacerlo, no así una minoría, llegando a la conclusión que se
puede incrementar la demanda de los servicios médicos profesionales de
la clínica hasta alcanzar el cien por ciento que sería lo ideal para
mantener un mercado conforme y satisfecho.
Pero también se puede aprovechar para que las pacientes que
representan la mayoría nos recomienden no solo con sus familiares sino
también con amigas y vecinas de su sector de residencia.
Gráfico 9:¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación con la competencia?
37
El objetivo de la presente pregunta se cumple al obtener un alto
porcentaje de población encuestada donde manifiestan la excelente
calidad de los servicios médicos profesionales prestados por la clínica de
maternidad María Auxiliadora.
Comprobando en su grafica donde un 84.6% consideran los servicios
médicos de la clínica excelentes, y un 15.4% de bueno, lo que puede
interpretarse que una buena cantidad de pacientes opinan que los
servicios médicos profesionales en comparación a la competencia son
mejores.
Lo que hace que regresen a la misma por sus satisfacción y solución a
sus dolencias y enfermedades propias de la mujer, llegando a la
conclusión que el posicionamiento de esta clínica está en un alto
porcentaje teniendo que realizar algunas maniobras para ir subiendo el
ranking competitivo.
38
Gráfico 10:¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente atractiva, confortable o acogedora ?
Es aspectos relacionados con la infraestructura de la clínica, el 69.2%
de los clientes expresaron que están de acuerdo, el 15.4% parcialmente
de acuerdo seguidamente el 7.7 dicen parcialmente en desacuerdo y por
último dice ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Los clientes encuentran visiblemente atractiva, confortable o
acogedora la clínica por lo que se ha cumplido el objetivo de la pregunta
al responder o contestar las pacientes que la clínica es visiblemente
atractiva confortable y acogedora.
Se puede interpretar que, si existe un buen local con las
condiciones necesarias para tal propósito, llegando a la conclusión de

39
que la clínica cumple las exigencias tanto de las pacientes como de la
institución médica.
Gráfico 11: ¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?
El objetivo de la pregunta en el orden cerrado se cumple ya que la
población de pacientes encuestadas está de acuerdo con la higiene y
presentación de la clínica.
Comprobando en la gráfica que un 88% respondió que se encuentra
de acuerdo con este aspecto y tan solo un 8% parcialmente de acuerdo y
el 4% ni de acuerdo ni en desacuerdo, lo que lleva a la interpretación,
que se cumplen las exigencias de las pacientes por lo expresado en estar
de acuerdo con la limpieza de la misma.
Concluyendo, que la satisfacción de las pacientes al estar de
acuerdo son una mayoría y una minoría en desacuerdo, lo que ayudaría
para llegar al cien por ciento de la población encuestada en el futuro

40
cercano mejorando algunas cosas que según las encuestas no estaba
bien.
Gráfico 12:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy accesible?
El objetivo de la presente pregunta de orden cerrado, cumplen las
expectativas al obtenerse un alto porcentaje por parte de las
encuestadas en el momento de llegar a la clínica con gran facilidad.
Lo que se puede analizar de acuerdo con la gráfica, un 96.2%
expresaron su conformidad por su ubicación y accesibilidad de la misma
y un 3.8% expresaron que no, se observa que las pacientes que expresan
la negatividad se deben a pacientes que viven fuera de la ciudad de La
Ceiba.
41
Concluyendo que en su mayoría siente fácil el acceso por una
ubicación céntrica y con la seguridad correspondiente, pero un poco de la
población respondió de manera negativa ya que se trata de pacientes de
otros departamentos tales como Islas de la Bahía, Yoro y otros cercanos
al sector atlántico.
Gráfico 13:¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?
El objetivo de la pregunta se cumple al obtener una afirmación alta
de pacientes que fueron encuestadas al respecto.

42
Pudiéndose confirmar según el análisis de la gráfica que un 80.8%
de las pacientes expreso la existencia de información a través de folletos
y revistas, y un 19.2% expreso que no encontró tal información.
Dando interpretación de sufrientes datos a través de otros medios
escrito-digitalizados para lectura, mientras esperan ser atendidos, y una
minoría expresa encontrarla.
Llegando a la conclusión que muchas veces pacientes con grandes
necesidades médicas están más interesadas en resolver su malestar de
salud que llevan, ya que su tiempo lo emplean en mantener la calma y
tranquilidad al conversar con sus familias mientras se encuentran en la
sala de espera.
Gráfico 14: Valoración general del servicio y atención del cliente de la clínica de maternidad María Auxiliadora
43
La valoración general que brinda a los clientes por el servicio que han
recibido por parte de la clínica es fundamental para la misma,
cumpliéndose el objetivo de la pregunta ya que de ellos depende si los
clientes se sientes satisfechos en los servicios y atención.
En los resultados de esta grafica se puede analizar que el 84.6% de
los pacientes encuestados perciben una valoración excelente y el 7.7%
regular el 3.8% dijeron que la valoración es mala, lo que podemos
interpretar que existe una alta valoración del servicio y atención al
cliente por parte de la clínica.
Considerando de excelente la apreciación y valoración de los pacientes
según su opinión de acuerdo con la encuesta. Lo que a la vez lleva a la
conclusión que existe una recepción, respecto a la valoración de la
clínica.
Y un bajo porcentaje tienen una opinión diferente desde regular a
malo, por falta de publicidad y otras acciones que puedan mejorar esa
calificación utilizando medios locales tanto televisivos, como el uso de
las diferentes plataformas virtuales.

44
Gráfico 15: ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora, para mejorar en cuanto al servicio y
atención que brinda al cliente?
Análisis:
De acuerdo con el planteamiento de la pregunta abierta, se le
recomienda a la clínica de Maternidad María Auxiliadora, que siga
prestando los servicios médicos profesionales como hasta hoy lo han
brindado con excelencia.
Sin embargo, se le recomienda que tome en cuenta otras
observaciones tales como tiempo, espacio, tecnología estructura e
instalaciones médicas, con una proyección futurista de tal forma de
garantizar, la prestación de su servicio médico.

45
Datos Demográficos
Gráfico 16: Edad de los encuestados
Según los datos obtenidos en la aplicación del cuestionario
recolector de información, el objetivo son las edades de las pacientes
que visitan con frecuencia la clínica de Maternidad María Auxiliadora.
En el rango más alto están las de 21 a 30 años, se puede observar
en la interpretación de la gráfica, continuando con el rango de edad se
encuentran las 31 a 40 años, y también las de 41 a 50, son el 20.0% y
las demás de edades mayores entre 51 a 60 y 61 a 70, estas dos últimas
son una minoría.
Se concluye que es positivo el rango de edad ya que son las que
más visitan la clínica por el buen servicio que brindan.

46
Y que la edad promedio de 21 a 40 años son el mercado potencial
para seguir trabajando y explotando sus necesidades médicas
convertidas en soluciones, a corto mediano y largo plazo.
Gráfico 17:Nivel de estudio de los encuestados
El objetivo de esta grafica es investigar el nivel de estudio que
tienen las pacientes, analizando según la gráfica el 50.0% un nivel de
estudio incompleto, el 26.7% universidad incompleta y el 13.3%
secundaria completa, y el 10.0% un posgrado.
De acuerdo con los resultados, se interpreta que los mismos
afectan la investigación debido a que el mayor porcentaje son las que
tienen secundaria incompleta. Se concluye que el nivel de estudio es su

47
mayoría es incompleto, pero que es positivo para la clínica porque
siempre la visitan.
Gráfico 18:Ocupación de los encuestados
El objetivo de esta grafica es investigar cual es la ocupación de las
pacientes que visitan la clínica, según la gráfica el 26.7% son
asalariadas, el 20.0% profesionales y el 20.0% emprendedoras, el 10.0%
amas de casa y el resto estudiantes jubiladas 6.7% y comerciantes con el
10.0%. De acuerdo con los resultados de la gráfica la ocupación que más
practican las pacientes es que son asalariadas.
En conclusión, son pacientes asalariadas y eso es de gran beneficio
para seguir ofreciendo un excelente servicio.

48
Gráfico 19:Ingreso de los encuestados
El objetivo de esta grafica es investigar de cuanto es el ingreso de
cada paciente, según el análisis de la gráfica. Se puede observar que el
nivel más alto de ingresos es de lempiras 9,500 o más con un 65.5%
después le sigue las pacientes con ingresos de lempiras 7000 a 8,000
con un 20.7% y las pacientes con menos ingresos tales como de lempiras
3,000 a 5,000 con un 13.8%.
comprobando que el nivel de ingresos de las parientas que visitan y
requieren de los servicios médicos profesionales de la clínica está en el
rango de lempiras 9,500.00 o más y las otras parientas tienen ingresos
menores con capacidad de pago para obtener sus servicios médicos
profesionales.
49
En conclusión todas las pacientes que requieren y buscan de los
servicios de la clínica tienen suficiente solvencia económica para pagar y
obtener los servicios médicos prestados por la clínica en mención.
1. El vocabulario empleado en el cuestionario es claro y entendible
para las personas que participaron en el cuestionario de la prueba
piloto.
2. El muestreo no probabilístico es el método más adecuado para
realizar la prueba piloto, ya que de esta manera seleccionamos a
un pequeño grupo de mujeres que visitan la clínica de Maternidad
María Auxiliadora de la cuidad de La Ceiba.
3. Las personas encuestadas previo a la prueba piloto, entendieron
claramente la redacción del cuestionario.
4. Referente a la estructura del cuestionario, la mayoría de las
personas encuestadas indicaron que el mismo estaba bien
elaborado.
5. Las observaciones obtenidas de las diferentes opiniones de las
personas que participaron en el cuestionario de la prueba piloto se
tomaron en cuenta para las recomendaciones y conclusiones de
este trabajo.
50
2 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 La historia del servicio al cliente
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha
dominado los mercados minoristas. Desde la década de los noventa, una
nueva tendencia se ha venido consolidando, que coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
Se trata de la filosofía del servicio al cliente.
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas
en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946, fijó estándares para el
servicio al cliente. La primera reunión en Londres, ese mismo año atrajo
a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25 países.
En la década de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la
filosofía del servicio al cliente, especialmente el uso de escáner y
sistemas de códigos de barras para estandarización de los procesos de
producción, despacho y trazabilidad en mejora de la logística y los
tiempos de respuesta a los clientes.
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, han proporcionado
capacitación en el servicio al cliente desde 1972, desarrollando
seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la
capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.

51
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet permitió la
sofisticación de los dispositivos de seguimiento y comunicación en línea,
así como las encuestas en sitios web, las cuales, también ganaron
popularidad.
Durante la década de los noventa, las compañías se enfocaron más en
retribuir a sus clientes, llevando a cabo promociones por su lealtad.
Aerolíneas, hoteles, empresas financieras, de seguros, tiendas por
departamentos y otras cadenas de servicios, crearon sus sistemas de
fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de atención al
cliente, cercanía y calidad en servicio duradera en el tiempo.
Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, sistemas de
descuentos, ofertas de dinero en efectivo, millas de viajero frecuente,
fueron sólo algunas de las de las promociones implementadas por las
empresas para incrementar las ventas bajo el lema de calidad de servicio
al cliente.
En la primera década de este sigo, un Internet cada vez más
robusto y masificado, proporcionó la plataforma para dar mayor

52
seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías, para
optimizar su servicio al cliente.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen
amplias y variadas oportunidades de estar comunicados entre sí.
En los actuales tiempos es obligatorio para las empresas disponer de
canales directos de comunicación e intercambio para un servicio al
cliente inmediato y asertivo.
Chat, correo electrónico, atención telefónica las 24 horas del día,
sitios web, redes sociales, blogs, enccuestas en línea y dispositivos de
medición continua y en tiempo real de la satisfacción del cliente son
tácticas que toda empresa debe implementar si desea competitividad y
c r e c i m i e n t o . (Diaz, Cuida tu dinero, 2018)
2.2 Definición de Servicio al Cliente
Servicio al cliente, es una filosofía de trabajo orientada a buscar la
satisfacción de los clientes o consumidores, bajo el lema “el cliente
siempre tiene la razón.”

53
La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la
organización a la satisfacción de las necesidades de consumidores y
usuarios, mantenido una comunicación cercana y directa, así como una
imagen de servicio calidad y postventa.
El servicio de atención al cliente no debe limitarse a un buen trato
mientras se realiza una venta, sino que trasciende e involucra
actividades y operaciones antes y después de la prestación del servicio o
venta del bien.
Un buen servicio al cliente implica esfuerzos de investigación de
mercados y mercadotecnia para prever las tendencias del cliente y
alinear las actividades al cumplimiento de esos requerimientos,
mercadear los productos y servicios en total sintonía con las necesidades
del consumidor y mantener un trato siempre cercano. (Idem)
2.3 Características del Servicio al Cliente
2.3.1 Trato amable y personalizado
Un elemento clave en el servicio al cliente es que, en cualquier
interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal
debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan

54
recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar,
satisfacción y confianza.
El trato amable y personalizado en la clínica es su fuerte, ya que se
atiende a sus clientas o pacientes en la clínica o en sus casas cuando
l o s s o l i c i t a n t e s d e l s e r v i c i o a s í l o r e q u i e r a n . (Cámara Madrid, 2021)
2.3.2 Rapidez
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que, si no se
resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser
mayores después. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto,
resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo
posible.
La rapidez es muy importante para la atención al cliente, pero también
el personal médico se toma muchas veces más del tiempo requerido para
atender a sus pacientes de tal forma que a su salida tengan una
s a t i s f a c c i ó n t o t a l . (Cámara Madrid, 2021)
2.3.3 Asesoramiento
Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con
más información.
55
Todas las facilidades de asesoramiento tanto personalizadas como
virtuales están disponibles por el personal médico de la clínica, muchas
v e c e s g r a t u i t o . (Cámara Madrid, 2021)
2.3.4 Disponibilidad
El customer service debe tener también una alta disponibilidad
horaria. Esto implica que sí, aunque habilitemos canales de
comunicación, la respuesta tarda en llegar mucho tiempo, la sensación
que generamos en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el
servicio al cliente.
Para el personal médico de la clínica, no existen limitante cuando una
paciente requiere sus servicios profesionales, sin importar la hora o el
d í a d e l a s e m a n a , l o i m p o r t a n t e p a r a n o s o t r o s e n s e r v i r . (Cámara Madrid,
2021)
2.3.5 Multicanal
Es de suma importancia que hoy día las empresas presten un servicio
al cliente a través de múltiples canales.
Los compradores, en la actualidad, están acostumbrados a llamar por
teléfono, usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, a

56
solicitar información vía WhatsApp o a enviar un e-mail y esperar que se
les responda en el tiempo y forma adecuados. Por tanto, lo ideal es
facilitar al cliente que pueda comunicarse eficazmente con tu empresa a
través del canal que prefiera.
La clínica hace uso de la tecnología moderna para facilitar la
intercomunicación entre pacientes, médicos, enfermeras y personal
a d m i n i s t r a t i v o . (Cámara Madrid, 2021)
2.3.6 Transparencia
La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de
pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al
cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas
estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles,
fiables y transparentes.
Existen publicaciones por parte de la clínica donde se detallan los
costos por los servicios prestados, sin embargo, nuestra clínica va más
allá de la remuneración hasta llevar a cabo obras de caridad a personas
que no tienen suficiente capacidad económica para pagar los servicios
s o l i c i t a d o s . (Cámara Madrid, 2021)

57
2.4 Conocimiento del cliente y el producto/servicio
A la par que el asesoramiento, los clientes esperan como signo de
un servicio al cliente eficiente el conocimiento por parte de los
vendedores o agentes comerciales. Estos no sólo deben conocer con todo
detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes
del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.
Los conocimientos médicos profesionales del personal de la clínica
están certificados por instituciones afines al desempeño profesional tanto
del personal médico como del personal de enfermería y de
administración.
Que incluye seminarios, capacitaciones dentro y fuera del país para
proporcionar un mejor servicio al cliente y entregar un mejor producto al
m o m e n t o d e b r i n d a r s u s a t e n c i o n e s . (Cámara Madrid, 2021)
2.4.1 Integración
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también
la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de
quién es y qué necesita y cuál fue su última solicitud de información.

58
También qué productos y servicios ha comprado en el pasado,
independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el
agente comercial con el que interactúe.
La clínica de maternidad maría auxiliadora, cuenta con servicios
múltiples para facilitar la atención a sus pacientes, mediante la
utilización de telefonía fija y móvil, así como también el uso de diferentes
aplicaciones tales como WhatsApp, Messenger, correos electrónicos etc.
(Cámara Madrid, 2021)
2.4.2 La Importancia del Servicio al Cliente
Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es aquel que volverá por
nuestros productos y servicios una y otra vez, aquel que divulgará entre
sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es
publicidad gratis y de las más efectivas!
Estudios que soportan los programas de fidelización basados en el
servicio al cliente, reconocen que es más barato mantener un cliente que
captarlo. Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013,
mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno
nuevo.
Conocer las expectativas, gustos y tendencias de nuestros clientes, es
decir, saber lo que el cliente opina, piensa o quiere; es fundamental para

59
lograr su satisfacción y con ello permanencia y seguridad de nuestro
negocio, es un pilar fundamental de la filosofía del servicio al cliente.
(Diaz, Cuida tu dinero, 2018)
2.4.3 ¿Por qué mejora tu reputación?
Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de
marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran —
de forma positiva —, más crecerá tu comunidad. Una atención al cliente
ineficaz, por otro lado, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo
para los negocios.
De hecho, un estudio de New Voice Media encontró que el 42% de los
consumidores responde a una experiencia negativa de servicio al cliente
c o n p u b l i c a c i o n e s o r e s e ñ a s d e t r a c t o r a s e n r e d e s s o c i a l e s . (Silva, Blog de
Zendesk, 2020)
2.4.4 ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
1.Amplía la oferta de canales de comunicación : Según el Informe de
Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo
canal de atención al cliente en 2020 y el 73% planea continuar
utilizándolo.
60
Por lo tanto, si tienes en cuenta la importancia del servicio al cliente,
considera ampliar la oferta de canales comunicación para estar siempre
presente cuando te necesitan.
2. Adopta un enfoque Unicanal: ¿Sabías que el 69% de los adultos
compran más de compañías con servicio al cliente online y offline? Esto
significa que, para mejorar el servicio al cliente, debes ser capaz de
unificar los canales y ofrecer una experiencia integrada, sin importar
donde empiecen las conversaciones.
Al tener en cuenta la importancia del cliente, la omnicanalidad
busca brindar una experiencia donde la persona pueda entrar en
contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en
cualquier momento. Y si lo desea, migrar de un canal a otro sin tener
que relatar su problema nuevamente.
3. Entrena tu equipo de soporte: Aún de acuerdo con el Informe de
Tendencias 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los
agentes sean más empáticos.
Esto significa que, para mejorar el servicio al cliente, debes invertir
en talleres y programas de entrenamiento para refinar habilidades y
competencias de tu equipo de atención.

61
4. Brinda herramientas para mejorar el servicio al cliente : Una
investigación de American Express encontró que casi un 70% de los
clientes dice que un representante de servicio agradable e informado
fue fundamental para su experiencia positiva.
Para proporcionar un buen servicio al cliente, es fundamental que
tengas a mano el contexto completo de quienes te compran, cuándo y
cómo lo hacen.
Sin embargo, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk
mencionado anteriormente, descubrió que más del 20% de los agentes
no tienen acceso a este tipo de información.
Los representantes del servicio al cliente deben ser:
Accesibles con los clientes
Estar bien informados
Actuar con cortesía y amabilidad
Tener habilidades de escucha y paciencia
V o l u n t a d d e r e s o l v e r l o s p r o b l e m a s o q u e j a s d e l o s c l i e n t e s (Silva,
Blog de Zendesk, 2020)
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una
mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que
este se vaya molesto y no regrese.

62
Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega
a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los
consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si
obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.
De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una
investigación para conocerlos a profundidad.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los
empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la
empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación,
lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este
punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso
hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos
productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando
n u e v o s o b j e t i v o s . (Cautinho, 2017)
2.4.5 Claves De La Atención Al Cliente
1 . Conoce a tu cliente: P a r a t o d a s l a s á r e a s q u e i n t e g r a n t u n e g o c i o e s
fundamental que conozcan el perfil de los clientes, cómo se
comportan, qué intereses tienen, y datos que sean valiosos como
la edad, su ubicación, etc.

63
2. Personaliza tu comunicación: Toda acción o material con el que
el cliente tenga contacto y con el que estás emitiendo una
comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el
cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese
problema que tiene.
3. Escucha y ofrece soluciones: La escucha activa te ayuda a
concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente que
busca más información, que no entiende algo de tu producto o
servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que
mencione para resolver el problema.
4. Presta atención a los detalles: Ligado a lo anterior es
imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos
alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que
muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una
comunicación clara, escuchando y prestando atención a los
detalles.
5. Interésate de verdad: Cuando escuchas la necesidad de una
persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino
que abre sus problemas a ti. Es por eso por lo que no hay mejor
fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé
sincero y empático.
64
6. Construye confianza: Una vez que sigas las reglas anteriores,
verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta
metodología es relevante para las personas.
7. Mejora los tiempos de respuesta: Si estableces protocolos
seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te
quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable
de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.
8. Sé amable: Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en
la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las
cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato
amable desarma objeciones.
9. Cumple tus promesas: Finalmente, de nada te servirán las
claves anteriores Casi no cumples, es decir, si no hay una
solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al
cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Todo aquello
que prometas haz hasta lo imposible por cumplirlo o en su
d e f e c t o r e s a r c i r l a f a l l a . (Molera, 2022)
65
2.5 Tipos De Atención Al Cliente
2.5.1 Atención presencial
El tipo de servicio al cliente presencial es el más tradicional. A
pesar del avance digital, la atención presencial aún tiene importancia
para los consumidores, ya que se trata de una relación cara a cara y
personal entre empresa y cliente.
Generalmente, la atención presencial es imprescindible cuando
involucra asuntos como documentos o entrega y devolución de artículos.
Es el tipo de servicio al cliente que se ofrece en tiendas, oficinas
públicas, supermercados u hoteles, por ejemplo.
Otro ejemplo de este tipo de servicio al cliente es cuándo se
necesita un profesional con experiencia como un técnico de internet que
necesita visitarte en tu casa para resolver un problema.
2.5.2 Atención telefónica
No importa a qué sector pertenece tu negocio; la atención
telefónica debe formar parte de tu estrategia de servicio al cliente. En
este tipo de atención exige una serie de reglas o normas de etiqueta para
asegurar la satisfacción del cliente.

66
Este tipo de servicio es muy sencillo de implementar en tu estrategia,
incluso puedes contratar una empresa tercerizada para hacerlo, siempre
y cuando asegures la calidad de la atención.
Es importante cuidar de aspectos como el tono de voz, la fluidez al
hablar, claridad para brindar información, disponibilidad y respuestas
ágiles.
Si quieres saber más sobre recursos de atención telefónica, te
recomendamos: ¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de
atención telefónica?
2.5.3 Atención virtual
En un mundo digitalizado las empresas precisan adaptarse e incluir
recursos tecnológicos en su servicio de atención al cliente.
Después de analizar 45 mil negocios alrededor del mundo. Por lo tanto,
al brindar una atención virtual, puedes ofrecer diferentes canales -correo
electrónico, chat en vivo, redes sociales- que harán que tus clientes se
sientan más a gusto a la hora de entrar en contacto contigo.

67
2.5.4 Atención Proactiva
También conocida como atención dinámica, la atención proactiva es
un tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en
contacto con los consumidores sin que ellos esperen.
Este tipo de servicio al cliente se emplea en casos en los que la
empresa quiere presentar un nuevo producto o servicio, recomendar un
beneficio u oferta. Este tipo de atención intenta construir una relación
que resulte en conversión de ventas.
2.5.5 Atención Reactiva
Al contrario de la atención proactiva, la atención reactiva es cuando
el cliente se pone en contacto con la empresa por cualquier motivo. La
empresa, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier
solicitud o planteo que haga el consumidor.
El cliente puede establecer este contacto a través de los distintos
canales de la compañía. Tu personal debe estar capacitado para
responder las necesidades del consumidor con calidad y eficiencia.
Para este cometido, las herramientas de automatización significan una
ayuda extraordinaria para brindar respuestas simples, acelerar los

68
p r o c e s o s d e a t e n c i ó n a l c l i e n t e e i n c l u s o , c e r r a r v e n t a s . (Silva, Blog de
Zendesk, 2020)
2.6 Definición de Satisfacción del Cliente
Antes de abordar cómo debemos evaluar y analizar la satisfacción del
cliente, comencemos con una breve definición del concepto en cuestión.
La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la
actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado
por una empresa.
La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del
cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.
Este cumplimiento puede basarse en factores tangibles (por ejemplo:
calidad de un producto, retraso en la entrega) o factores intangibles (por
e j e m p l o : e l c o m p o r t a m i e n t o d e s u p e r s o n a l h a c i a e l c l i e n t e ) . (Efficy, 2022)
2.7 Enfoque en la Satisfacción del Cliente: El Origen
2.7.1 La ley de la oferta y demanda
Si bien la satisfacción del cliente está en boca de todos los
vendedores, no siempre ha sido objeto de atención. Para entender de qué
se trata esta opinión, volvamos a la Revolución Industrial (1820-1840).

69
Antes de la Revolución Industrial, los bienes eran provistos por
pequeñas empresas. Los costos de producción fueron superiores a los de
las producciones en masa (enciclopedias). Como resultado, los
consumidores pagarían un alto precio por los productos, haciendo que
estos últimos sean asequibles para una minoría.
Con la introducción de la producción en masa y las economías de
escala, los precios son más asequibles, dirigida a una audiencia más
grande (con situaciones de ingresos más bajos).
Entre los pioneros de esta revolución se encuentra el más famoso de
ellos, Henry Ford, que hizo accesible el Ford Model T a los mejores de
A m é r i c a . (Efficy, 2022)
2.7.2 La mejora relación Calidad-Precio
En ese momento, y hasta la década de los 80, las empresas
centraron sus esfuerzos en optimizar la producción y la distribución. El
tema clave: producir el mejor producto con el menor costo. Pero en los
años 80, las mentalidades empezaron a cambiar.
Las empresas podían producir los mismos productos que sus
competidores, al mismo precio o incluso más baratos. La famosa USP
(Unique Selling Proposition), que define la ventaja competitiva de un
producto en comparación con otros, se dio la vuelta.

70
La oferta de productos y servicios quedó poco clara. Y los clientes
entraron en una niebla espesa: ¿cómo elegir el mejor producto, con la
m e j o r r e l a c i ó n c a l i d a d - p r e c i o ? D i f í c i l d e d e c i r . (Efficy, 2022)
2.7.3 Encuestas de satisfacción y software CRM
Las empresas no tuvieron más remedio que satisfacer las
necesidades de sus clientes para generar ideas para su producto o
servicio. Comenzaron a hacer cuestionarios en papel destinados a medir
información sobre la satisfacción de sus clientes.
Gracias al avance de las nuevas tecnologías y al uso generalizado
de Internet, la investigación de satisfacción de la cliente basada en la
web se abrió camino en el mercado empresarial.
Las encuestas de satisfacción del cliente se podrían realizar a una
escala mayor, la recopilación de datos es más rápida y eficiente que
antes.
Pero, por cierto, ¿dónde se almacenaron todos estos datos? ¿Y
cómo se analizaron? Está vinculado, como tu habrás entendido, a la
llegada de las soluciones de gestión de Relación Cliente, o software
CRM.
71
La definición de CRM está completamente centrada en el cliente:
permite encuestas de satisfacción del cliente, recopilación de datos y
fácil análisis mediante herramientas de inteligencia de negocios (BI).
Hoy en día, el papel de los estudios de satisfacción del cliente es
esencial. Ellos representan el 7% del mercado mundial de investigación,
l o q u e l a c o n v i e r t e e n l a c a t e g o r í a m á s g r a n d e , s e g ú n V i s i o n C r i t i c . (Efficy,
2022)
2.7.4 Satisfacción del cliente y sostenibilidad de la empresa, dos inseparables
Sobre la base de la historia del CRM y del enfoque centrado en el
cliente, se puede concluir que la satisfacción del cliente se ha utilizado
para redefinir su USP, para destacar entre la multitud y superar a tus
competidores. ¿Pero quién dijo que la opinión de tus clientes sería
rentable?
La investigación de Paul Williams y Earl Neumann ha demostrado
que existe una correlación entre la satisfacción del cliente y el
desempeño financiero de una empresa. Incluso dicen: “Hay fuertes
vínculos entre la satisfacción del cliente, la lealtad y el volumen de
n e g o c i o s ” . (Efficy, 2022)
2.8 Las palancas para mejorar la satisfacción del cliente

72
Ahora que hemos visto la importancia de un enfoque centrado en el
cliente, ¿cómo podemos estar seguros de que los clientes están
contentos? Existe una gran cantidad de herramientas para medir la
satisfacción del cliente. Sin embargo, según McKinsey, la satisfacción del
cliente viene, en una palabra: consistencia.
Por lo tanto, para ofrecer esta consistencia, debes tener en cuenta
estos elementos tan pronto como defina su estrategia de Relación
C l i e n t e . (Efficy, 2022)
2.8.1 Consistencia del viaje del cliente
Entre las métricas para medir la satisfacción del cliente, hay una
que se destaca; es el Net Promoter Score (NPS).
Mi del nivel de prescripción de tus clientes: ¿son promotores o
detractores de tu marca, tus productos? Este puntaje se puede medir en
cada etapa del viaje del cliente: visita de la web, acceso a las preguntas
frecuentes, recepción de un presupuesto, contacto con el servicio al
cliente …
En cada etapa, el cliente experimenta diferentes emociones que
influyen en su percepción de la experiencia que está viviendo, y por tanto
su satisfacción. McKinsey también explica que “medir la satisfacción del

73
cliente en el camino de compra es un 30% más efectivo que medir la
satisfacción en los pasos individuales “.
Concretamente, recoja la opinión de tus clientes en cada etapa para
tener una visión global de su nivel de satisfacción. Pregunta a tus
clientes que acaban de comprar en tu sitio lo que pensaron sobre la
organización del sitio, los métodos de pago propuestos …
Luego, cuando recibieron su paquete, pregúnteles si los tiempos de
entrega tienen se han respetado, si el producto cumple con sus
expectativas …
Finalmente, si llaman a su servicio postventa, pregúnteles si el
problema se resolvió o si necesitan ayuda para otra cosa … Por lo tanto,
h a b r á s i d e n t i f i c a d o e l t o d o e l v i a j e d e l c l i e n t e . (Efficy, 2022)
2.8.2 Coherencia de la comunicación
Cada compañía debe determinar su USP y la USP de cada uno de
sus productos. Esta es una gran ayuda para tener éxito en salir de la
masa de competidores. Y, por supuesto, hágales saber acerca de tus
clientes y prospectos.
No hace falta decir que, para generar la satisfacción del cliente,
debes cumplir tus promesas. Por ejemplo, Qatar Airways ha construido su

74
imagen de marca ofreciendo una experiencia de lujo a sus clientes en
todo momento.
Este es un gran éxito hoy porque la aerolínea cumple sus promesas
al ofrecer servicios de calidad a todos los viajeros. Por lo tanto, incluso
alguien que nunca ha volado con Qatar Airways sabe que la compañía
o f r e c e u n a r e l a c i ó n p r i v i l e g i a d a y p r e m i u m c o n e l c l i e n t e . (Efficy, 2022)
2.8.3 Coherencia de la organización interna
Si deseas escuchar lo que el cliente tiene que decirte (y lo
recomendamos encarecidamente), prepárate para transformar tus
procesos y tu organización interna.
De hecho, los clientes nunca tienen miedo de decirte la verdad, de
decirte lo que realmente piensan de ti. El cliente es el rey, y él lo sabe
bien. Así que cuando hagan comentarios, prepárate para el cambio.
Porque, si no cambias nada, decepcionarás a tus clientes que se
tomaron el tiempo para dar su opinión. Por lo tanto, es hora de poner en
p r á c t i c a u n a p o l í t i c a d e g e s t i ó n d e l c a m b i o . (Efficy, 2022)
2.9 Ventajas de la Satisfacción al Cliente

75
1. Detectarás errores antes de que escalen: Es imposible que no
existan malas experiencias con tu producto o servicio, a veces ni
siquiera depende de ti.
2. Que no recibas reclamos no quiere decir que todos tus clientes
estén satisfechos, tener un sistema de medición te permitirá
configurar alarmas para atender casos de insatisfacción rápido y
minimizar el riesgo de perder un cliente.
3. Ganarás dinero: ¿Cómo? ¿Instalar un sistema de medición no tiene
costo? Claro que sí, pero retener clientes en lugar de perderlos y
salir a conseguir nuevos prospectos es mucho más barato. Medir la
satisfacción de tus consumidores es una inversión en retención, no
un gasto.
4. Profundizarás tu conocimiento del negocio: Escuchar información
directa de tus clientes y colaboradores sin intermediarios no tiene
precio. La información anónima y sin sesgo es la mejor forma de
conocer y evaluar tus metodologías, procesos y resultados.
5. Fidelizarás a tus clientes: A todo ser humano le gusta ser
escuchando. Sea para responder a una felicitación o sugerencia o
para resolver un reclamo, humanizar el contacto y estar pendiente
del servicio es un diferencial importante. No importa si tu cliente
tuvo un problema contigo, si se sintió atendido, probablemente
regrese.
76
6. Conocerás las mejores prácticas de tu negocio: Si tienes clientes
felices, tienes que saberlo. Conocer y replicar tus buenas prácticas
ayudará a sumar recomendaciones y boca en boca. Por otro lado,
los testimoniales son una excelente estrategia de marketing.
7. Encontrarás nuevos inputs para innovar: Tú consumidor sabe mejor
que nadie que problema tiene y por qué te elige para que se
soluciones. Escúchalo para entender cómo mejorar la experiencia,
es más fácil que adivinarlo.
8. Tendrás métricas para establecer objetivos: Normalizar los números
de lo que está pasando en tu negocio te permitirá compararlos en el
t i e m p o y e s t a b l e c e r m e t a s y o b j e t i v o s a f u t u r o . (Maldonado, 2021)
2.10 Los Niveles de Satisfacción del Cliente
Cada nivel de servicio genera una determinada actitud del cliente:
2.10.1 Nivel 1: Criminal

77
Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad.
Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo
decepcionante.
Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre
el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado
detractor. Lo ha herido en lo más profundo.
2.10.2 Nivel 2: Básico
Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario.
Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay
comunicación para avisar nada al cliente.
No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes
prefieren buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos
con sus expectativas.
2.10.3 Nivel 3: Esperado
Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra
mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al
cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede trasladar hacia
otra oferta que sea un poco más atractiva.

78
2.10.4 Nivel 4: Deseado
Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo
que le gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que los
clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no
luchan por ella.
2.10.5 Nivel 5: Alucinante
Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante
para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera
una sonrisa de felicidad. Es el cliente que le cuenta animosamente su
experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es
un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.
¿Ya sabe en cuál de estos 5 niveles de servicio se encuentra su
negocio? Bien. Ahora véalo como escalones de una escalera, donde cada
nivel es un paso hacia algo mejor. Las empresas que entienden el poder
de un extraordinario servicio están continuamente buscando formas de
movilizarse hacia el siguiente nivel.
¿Cómo puede ir escalando?:
1. Mantenga el servicio como el eje de su estrategia de diferenciación;

79
2. Pregúnteles continuamente a sus clientes cuáles son sus
expectativas, identifique qué cosas aprecian y valoran que
actualmente no esté haciendo;
3. Compárese constantemente con la competencia, ¿qué hacen que
usted pudiera hacer mejor, o que están dejando de hacer que sea
una oportunidad para usted fortalecer?; y 4) Mida continuamente la
percepción de sus clientes para hacer los ajustes correspondientes.
El servicio sorprendente es tan escaso, que es una gran oportunidad.
La falta de diferenciación plantea una enorme posibilidad para quienes
q u i e r e n s a l i r s e d e l m o n t ó n y s e r r e l e v a n t e s p a r a s u s c l i e n t e s . (Gómez,
2016)
2.11 Estrategias Para Lograr La Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente debe ser el objetivo fundamental de tu
organización. En este sentido, la estrategia de atención al cliente
contribuye desde lo reactivo.
Esto se debe a que la atención al cliente es la parte del servicio al
cliente que se encarga de resolver los problemas del usuario surgidos
durante toda la jornada del consumidor.

80
Más que tener una estrategia, el verdadero desafío es crear y
consolidar una cultura de atención al cliente en la empresa. Es por eso
por lo que las estrategias para satisfacer al cliente no son ajenas a
ninguna de las áreas.
En atención al cliente, además de resolver los problemas del consumidor,
se debe ofrecer una experiencia de la cliente personalizada, que
satisfaga al usuario y fortalezca su lealtad con la marca.
De hecho, según un informe, para el 54% de la Generación Z, el 52%
de los Millennials, el 48% de la Generación X y el 40% de los Baby
Boomers; la personalización es la prioridad más alta para la lealtad.
1. Conoce a tus clientes y sus expectativas : En el mercado
contemporáneo es muy peligroso dar “golpes a ciegas”. Conocer al
cliente resulta crucial para alcanzar el éxito en toda actividad
comercial.
La construcción de tu buyer persona o cliente ideal, debe ser el
punto de partida de cualquiera de las diversas estrategias para
lograr la satisfacción del cliente emprendidas por tu organización.
La segmentación de mercados y la aplicación de encuestas
constituyen estrategias que propician una retroalimentación acerca
de cómo es y cuáles son los sueños y frustraciones de tus clientes.

81
Los datos revelados al aplicar estas estrategias deben incentivar la
transformación de tu empresa. No basta con conocer la opinión del
cliente, es necesario tomarla en cuenta.
De hecho, el 97% de los clientes afirma que es probable que se
vuelvan más leales a una compañía que implementa sus
comentarios. Recuerda esto la próxima vez que escuches una queja
o elogio de un consumidor.
2. Lleva los tiempos de espera a la mínima expresión posible:
Este aspecto posee una extraordinaria importancia para la
satisfacción del cliente. Un 82% de los consumidores dice que
resolver el problema rápidamente es el factor no. 1 para tener una
excelente experiencia del cliente.
Un tiempo de espera muy largo puede conducir a una experiencia
negativa y hasta al abandono de la compra. Son aspectos
problemáticos cuya previsión resulta indispensable.
Para que las estrategias aplicadas en este ámbito sean exitosas es
imprescindible conocer las expectativas de los usuarios sobre el
tiempo de respuesta en los diferentes canales de comunicación con
el cliente.
El 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos cuando
se comunica con los servicios al cliente por teléfono, el 75%

82
espera una resolución en un día por correo electrónico y el 52%
espera una resolución en un día a través de las redes sociales.
La aplicación de soluciones tecnológicas como la implementación
de un CRM de atención al cliente, el uso de bases de datos
inteligentes y de chatbots pueden disminuir los tiempos de
respuesta.
Si quieres tener clientes satisfechos, usa la tecnología para
disminuir los tiempos de respuesta. De hecho, 81% de los
especialistas en marketing ahora operan en sus plataformas CRM
desde múltiples dispositivos.
3. Brinda una experiencia digital excepcional: El reciente
aumento sin precedentes de la velocidad y la magnitud del entorno
digital pone la presión en las empresas, que tienen que cumplir con
unas expectativas cada vez mayores a medida que la experiencia
del cliente toma absoluta relevancia.
Lo que comenzó como una crisis de salud mundial se convirtió en
un acelerador de nuestra transición hacia un mundo principalmente
digital. Los clientes están más conectados que nunca”. (Zendesk,
Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021).

83
De hecho, las cifras de venta online aumentaron en un 30% durante
la pandemia. El ecommerce está dejando de ser una opción para
convertirse en un sistema de canales obligatorios.
Para tener una idea, el citado informe de Zendesk ha revelado que
un 65% de los clientes encuestados quieren comprar en las
empresas que facilitan las transacciones online y permiten que
estas sean rápidas.
Ante eso, debes preguntarte si necesitas optimizar tu página web.
Por otro lado, la utilización eficiente de las herramientas de
análisis para impulsar la experiencia digital del cliente es de suma
importancia.
Entre las herramientas de análisis de mayor impacto se encuentran
los chatbots, el centro de ayuda o centro de atención telefónica, el
chat en tiempo real, y la mensajería instantánea.
Reaccionar de forma asertiva y oportuna ante los comentarios de la
página web, así como antes otros tipos de feedbacks de clientes
recopilados desde los canales digitales -con destaque para las
r e d e s s o c i a l e s – r e s u l t a c r u c i a l . (Silva, Blog de Zendesk, 2020)
3 CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

84
3.1 Metodología
El objetivo primordial de la investigación es para evaluar el servicio
y atención al cliente que ofrece la Clínica de Maternidad María
Auxiliadora ubica en la Ciudad de la Ceiba Atlántida.
Para esta investigación se utilizó la metodología de la encuesta por
escrito, mediante el cuestionario que consiste en un procedimiento dentro
de la investigación cualitativa en la que el investigador recopila datos
mediante el cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno
ni el fenómeno donde se recoge la información.
Con el objetivo de conocer el punto de vista de las pacientes sobre
el tema, en particular en este caso el servicio y atención que ofrece la
clínica de maternidad, para lo cual se buscó el apoyo del instrumento
recolector de información como lo es el cuestionario.
3.2 Tipo de Investigación
En la investigación descriptiva se profundiza un poco más y se
logra caracterizar la situación u objeto de estudio. Se trata de un tipo de
investigación para describir el fenómeno, diferenciándolo de otro o
reconociendo aquellos elementos distintivos, y la manera de formular las
interrogantes.
85
En un estudio descriptivo los objetivos apuntan hacia el relato de
los fenómenos, descripciones o análisis del fenómeno y como se
interrelaciona entre los constructos investigados.
Uno de los propósitos por el cual se decide desarrollar la presente
investigación es para que sirva de ayuda para la toma de decisiones de
la clínica de maternidad María Auxiliadora.
Es así como se aplicó este método de investigación para evaluar la
clínica de Maternidad María Auxiliadora, utilizando para ello en forma
aleatoria, y en diferentes fechas la aplicación del cuestionario a las
pacientes recién atendidas que estaban en proceso de salida del
hospital.
3.3 Preguntas de investigación
1. ¿Es primera vez que usted visita la clínica de maternidad María
Auxiliadora?
2. ¿Hace cuánto tiempo es clienta de la clínica?
3. ¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la
clínica?
86
4. ¿Cuánto tiempo se tardó la secretaria en atenderla?
5. ¿La doctora la atendió con amabilidad?
6. ¿Cómo califica usted el servicio y atención brindado por la
doctora, de la clínica de maternidad María Auxiliadora?
7. ¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la
doctora al momento de la consulta?
8. ¿Estaría usted dispuesta a recomendar nuestro servicio?
9. ¿Como evalúa usted la calidad del servicio en comparación a la
competencia?
10. ¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente
atractiva, confortable o acogedora?
11. ¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y
agradable?
12. ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un
lugar muy accesible?
13. ¿En la clínica encuentra información a la vista folletos,
revistas?
87
14. Valoración general del servicio y atención del cliente de la
clínica de maternidad María Auxiliadora.
15. ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María
Auxiliadora, para mejorar en cuanto al servicio y atención que
brinda al cliente?
Datos Demográficos
1. Edad
2. Nivel de estudios
3. Ocupación
4. Ingresos
3.4 Fuentes de Investigación
Fuentes primarias: contienen información original, que ha sido
publicada por primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o
evaluada por nadie más.
Textos, mensajes instantáneos, correos electrónicos.

88
Revistas, enciclopedias y diccionarios.
La fuente primaria que se usó en el desarrollo de la investigación fue la
siguiente:
El método de la encuesta con el instrumento de información
(cuestionario).
Fuentes secundarias: se debe hacer referencia a ella cuando no se
puede utilizar una fuente primaria por una razón especifica, cuando los
recursos son limitados y cuando la fuente es confiable.
Internet: en esta fuente de investigación se obtuvo información de
todo lo relacionado a atención y servicio al cliente, al igual se encontró
información de la satisfacción del cliente.
Libros de textos: los libros de textos fueron de mucha ayuda para
realizar investigaciones sobre temas relacionados al servicio al cliente.
3.5 Población
La población de la presente investigación está formada por los
elementos de los que se obtendrá la información relacionada al servicio y
atención al cliente que ofrece la clínica de maternidad maría auxiliadora

89
de la Ceiba, es decir la población se forma con los clientes que visitan la
clínica.
Cuando hablamos de población esta se forma de la siguiente manera:
3.5.1 Elementos
Clientes que visitan la clínica de maternidad María Auxiliadora ubicada
en la ciudad de la Ceiba Atlántida, en los horarios de 9:00 a.m. a 5:00
p.m.
El objetivo primordial de la investigación se enfoca en realizar un
diagnóstico de servicio y atención al cliente que ofrece la clínica. Solo se
toman en cuenta los clientes que visitan y utilizan los servicios médicos
profesionales de la misma.
3.5.2 Muestras
Pacientes que visitan la clínica de maternidad maría auxiliadora de
la ciudad de la ceiba, en horarios de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.
Se obtuvo un total de 311 muestras las cuales dieron como
resultado la siguiente información descriptas en las gráficas y análisis de
esta.
90
3.5.3 Alcance
El alcance de la investigación sobre el funcionamiento de la clínica
de maternidad María Auxiliadora, se realizó tanto en la parte medica
administrativa y de estructura física.
3.5.4 Tiempo
El tiempo que se estima para el desarrollo de la presente investigación
es del 15 de agosto al 10 de octubre del presente año, el cual se fue
trabajando ordenadamente.
3.5.5 Marco Muestral
El marco muestral de la presente investigación se obtiene con cada
cliente que visita la Clínica de Maternidad María Auxiliadora.

91
Diseño de formula: Muestreo Aleatorio Simple para una Población Finita.
34*4= 136*12=1632 es el total de pacientes que visitan en el año la
Clínica de Maternidad María Auxiliadora.
n= Tamaño de muestra.
N= Tamaño de la población.
Z= Nivel de confianza 1.96
E= Error de estimación del 5%.
P= Probabilidad que el evento ocurra.

92
Q= Probabilidad que el evento no ocurra.
NOTA: El tamaño de la muestra para un muestreo aleatorio simple finito,
se hizo utilizando un nivel de confianza del 96%, con un margen de error
de 5% la muestra es de 311 elementos.
3.5.6 Alcance de la investigación
Debido a que el objetivo de la investigación es realizar un
diagnóstico de Servicio y Atención al cliente que brinda la clínica de
maternidad, el alcance de la investigación abarca los servicios médicos
profesionales de la Clínica de Maternidad María Auxiliadora ubicada en la
Ceiba Atlántida.
3.5.7 Mercado meta
Según Kotler (2003), es el segmento del mercado al que una
empresa dirige su programa de marketing. Un segmento de mercado
personas u organizaciones para el que el vendedor diseña una mezcla de
mercadotecnia es un mercado meta. La parte del mercado disponible
calificado que la empresa decide captar.
El mercado meta de la Clínica de Maternidad María Auxiliadora son
mujeres que habitan en la Ciudad De La Ceiba y otros departamentos
vecinos que necesitan del servicio y Atención que ofrece la misma.

93
Marketing Mix: Kotler y Armstrong (2008) mencionan que el
marketing mix son mecanismos de marketing tácticas y contables que
son: producto, precio, plaza y promoción, que los negocios deben
emplear para alcanzar un efecto positivo en el mercado meta.
Producto: El producto es uno de los ítems que más peso tiene dentro del
mix marketing pues es el bien, tangible o no tangible, que se construirá
para satisfacer los deseos de los consumidores.
Para lanzar tu producto al mercado debes asegurarte de que
cumplirá la demanda del público objetivo y que satisfará a los
consumidores.
El producto que ofrece la clínica de Maternidad María Auxiliadora
es la calidad del servicio.
Precio: El precio es el valor monetario que se le asigna a
un producto o servicio al momento de ofrecerlo a los consumidores y, por
tanto, el valor monetario que los consumidores deben pagar a cambio de
obtenerlo.
Tipos de descuentos en la consulta tiene un descuento por ejemplo
consulta y citología tiene un precio de 1,400 y lo ofrece a 1,200.
Los precios que ofrece la Clínica son accesibles.

94
Plaza: La plaza en mercadotecnia, también conocida como canal de
distribución, es uno de los elementos que forma parte del marketing mix,
en particular, aquel con el cual garantizas que los consumidores puedan
obtener tus productos.
Por eso, la labor de la plaza en la mezcla de mercadotecnia es
puntualizar la propagación de un artículo o servicio hacia los puntos
estratégicos de comercialización, para que lleguen impecables a sus
consumidores.
La localización: la clínica está ubicada en un lugar céntrico como
lo es el hospital Vicente D’antoni en la ciudad de la Ceiba, siendo este
muy accesible en el momento de ingresar poco congestionamiento,
excelentes instalaciones que hace que los clientes se sientan satisfechos
con los servicios que ofrecen.
Promoción: es una herramienta del marketing que busca interferir
en el comportamiento y las actitudes de las personas a favor del producto
o servicio ofrecido por una empresa. Por lo tanto, la promoción sirve para
que le des fuerza a tu producto o servicio, hazlo conocido, convincente e
inolvidable.
Promoción que realiza la Clínica de Maternidad María Auxiliadora
en el Mes de Octubre:
Paquete A: Mamografía Digital, consulta Médica Ginecológica.

95
Paquete B: Densitometría, Mamografía Digital, Consulta Médica
Ginecológica.
Paquete C: Mamografía 3D, Consulta Médica Ginecológica.
Publicidad: tiene poca publicidad en los medios televisivos, pero lo
que si le ha beneficiado es la publicidad de boca en boca, porque gracias
al excelente servicio que ofrece, las pacientes que visitan la clínica salen
satisfecha y es lo que hace que al momento de mencionar la clínica den
buenas referencias.
3.6 Análisis FODA
El análisis FODA es una técnica que se usa para identificar las
fortalezas, las oportunidades, las debilidades y amenazas, a fin de
desarrollar un plan estratégico para los negocios o incluso de algún
proyecto en específico.
Con esta herramienta, tu equipo puede planificar estratégicamente
y mantenerse a la vanguardia de las tendencias del mercado.
Análisis FODA de la Clínica de Maternidad María Auxiliadora.

96
3.6.1 Fortalezas
1. La Doctora Sandra López es un médico muy profesional y capaz de
desempeñar sus funciones con amabilidad y atención
personalizada.
2. El personal administrativo capaz de realizar sus funciones por
experiencia y capacitación personalizada.
3. Los Hospitales donde la Dra. labora ya sea el Hospital Vicente
D’antoni, el Euro Honduras, y otros están certificados como los
mejores del área.
4. El equipo que utiliza para sus procedimientos quirúrgicos es de
acorde a la nueva tecnología.
5. El acceso a la clínica es fácil y seguro.
6. El personal médico y administrativo de la Clínica de Maternidad
María auxiliadora están capacitados para responder las exigencias
de sus pacientes de nuestra era.
3.6.2 Oportunidades
1. Cuenta con una estructura medica actualizada.

97
2. Pacientes con capacidad de pago.
3. Excelente ubicación y seguridad.
4. Captación de más pacientes a través de los diferentes medios
de comunicación y por medio de las redes sociales.
3.6.3 Debilidades
1. Falta de respuestas rápidas para programar citas
2. Falta de publicidad en los medios.
3. Falta de un banco de datos actualizados digitalmente.
4. Tiempo de espera de las pacientes una vez en sala espera
debido a la cantidad de tiempo invertido por la doctora en su
atención personalizada.
3.6.4 Amenazas
1. La competencia futura de otros hospitales o clínicas privadas.

98
2. Que se utilice mala publicidad por todos los medios por algún
error o reclamo de una paciente que no haya sido bien
atendida y no este satisfecha.
En conclusión, las situaciones de orden interno son más fuertes que
las de orden externo las cuales son el fuerte de la Clínica de Maternidad
María Auxiliadora ubicada en la Ceiba Atlántida. Y se puede cambiar o
corregir utilizando auditorías internas y externas.
Por tanto, tendrá mucho futuro por su desempeño, pero será
necesario invertir en publicidad.
3.7 Ventajas competitivas
Una ventaja competitiva son todos los aspectos y características
que hacen sobresalir a una marca o producto entre la competencia, con
los que ofrecen más valor y beneficios a los clientes.
1. La infraestructura medica de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora es una de las mejores del área.
2. La ubicación estratégica de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora en la ciudad de la Ceiba les permite mejor acceso a
sus pacientes con mayor seguridad.
3. Los medios de transportes disponibles en el área, tanto
terrestres, aéreos, fluviales marítimos, brinda muchas

99
facilidades tanto a los pacientes con capacidad económica alta,
como a los pacientes con capacidad media.
3.8 Instrumentos de Recolección de Información:
3.8.1 Cuestionario Prueba piloto
Instrucciones: marque con una x la opción que usted considere

correcta.
1. ¿Es primera vez que visita usted la clínica de maternidad

María Auxiliadora?
 Si
 No
 Si su respuesta es no pasar a datos demográficos
2. ¿Hace cuento tiempo es clienta de la clínica?

 6 meses o menos
 1 año
 2 años o mas
3. La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la

clínica
 Si
 No
 A veces
 Nunca

 2 minutos.
 4 minutos.
100
 6 minutos.
5. La doctora la atendió con amabilidad.

 A veces
 Siempre
 Nunca
6. ¿Cómo califica usted el servicio y atención brindado por la

doctora, de la clínica de maternidad María Auxiliadora?
 Excelente
 Regular
 Malo
 Otros
7. ¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la

doctora al momento de la consulta?
 Satisfecho
 Insatisfecho
 Indiferente

 Si
 No
9. ¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación a

la competencia?
 Excelente
 Bueno
 Regular
 Malo
10. ¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente

atractiva, confortable o acogedora?
101
 En desacuerdo
 Parcialmente en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 De acuerdo
11. Cuando llega a la clínica la sala de espera está limpia y

agradable.
 En desacuerdo
 De acuerdo
12. Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un

lugar muy accesible.
 Si
 No
13. En la clínica encuentra información a la vista folletos,

revistas.
 Si
 No
14. Valoración general del servicio y atención del cliente de la

clínica de maternidad.
 Muy malo
 Malo
 Regular
 Bueno
 Excelente
102
15. ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María

Auxiliadora, para mejorar en cuanto al servicio y atención que
brinda al cliente?
103
4 CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Análisis de los resultados
Gráfico 20:Visita usted por primera vez la clínica de Maternidad María Auxiliadora
Fuente: Elaboración propia en base a análisis de resultados de la investigación, ver anexo # 3
Análisis de resultados # 1
Esta pregunta de orden cerrado se realizó con el objetivo de
obtener información exacta de cada una de las pacientes que utilizan los
servicios profesionales de la clínica.
Se puede analizar en la gráfica que el 49.5% afirmo que no era la
primera vez que visitaba la clínica y el 3.7% no se sabe, se interpreta

104
que la cantidad de nuevos pacientes es así igual a los que han recibido
el servicio médico anteriormente.
Se determinó que tenía que hacer publicidad: En conclusión, la
tendencia de la prestación de servicio de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora es positiva, ya que cada día adquiere más pacientes.
Gráfico 21:ráfica ¿Hace cuánto tiempo es clienta de la clínica de Maternidad María Auxiliadora?
El objetivo de esta pregunta fue en narrar en tiempo y espacio de
la aceptación de sus servicios médicos profesionales. Según las gráficas
el 75.5% tiene 2 años o más de visitar la clínica de Maternidad María
Auxiliadora, el 18.2% visita la clínica hace 6 meses o menos y el 6.3%
expresaron que hace un año.

105
De acuerdo con los resultados de la gráfica, se interpreta que el
porcentaje mínimo que visita la cínica desde hace 6 meses o menos es
menor.
En conclusión, se determinó que tenía que hacer publicidad. Se
concluye que es positivo la aceptación de los pacientes que visitan la
clínica de 1 año o más sin embargo el 6.3% representa pacientes
recientes que se deben conquistar.
Gráfico 22:¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?
El objetivo de esta grafica fue hecho para comprobar si la doctora y

la secreataria la saludaron al llegar a la clinica.
106
Según el analisis de esta grafica el 97.1% saludaron, y el 2.9%

dijieron que no. Se puede interpretar en esta grafica que la satisficcion
de las pacientes es alta.
En conlusion de esta grafica se puede determinar que si existen

normas de conducta y un tratamiento humano con mucha cortesia lo que
favorece al comportamiento humano en general cuando se trata bien
logrando la pronta fidelizacion.
Gráfico 23: Tiempo que se tardó la secretaria para atenderla
El objetivo de esta pregunta fue determinar el tiempo que se tardo
la secretaria en atender a la paciente.

107
Según la grafica el 78.2% dijieron que se tardo 2 minutos, el 12.9%
expresaron que se tardo 4 minutos y el 8.9% 6 minutos.
Según la interpretacion de esta grafica es mayor la cantidad de personas
satisfechas por haber sido atendidas en menos.
concluyendo que la insastificaccion por la atencion prestada por el
personal administrativo es minima, pero debe mejorarse y disminuir el
tiempo de atencion.
Gráfico 24:¿La doctora la atendió con amabilidad?
El objetivo de esta grafica es confirmar si la doctora la atendio con
amabilidad. Según la grafica se observa que el 97.1% expreso que
siempre fue antendida con amablidad, y 2.9% expreso que a veces.

108
Se puede interpretar que las paciente expresaron que siempre las
trata con amabilidad sin embargo se puede mejorar a veces llamando a
las pacientes via telefonica.
En conclusion se puede hacer mencion que la doctora si las atendio
con amabilidad y que estan satisfechas, pero con el porcentaje que es
minimo podes trabajar para mejorar el servicio y atencion.
Gráfico 25:¿Cómo califica usted el servicio y atención brindado por la doctora, de la clínica de maternidad María
Auxiliadora?
El objetivo por el que fue hecha esta pregunta se cumplio al obtener

una opinion positiva.
109
Pudiendo analizar que el 96.4% de las pacientes expreso que el

servicio y la atencion brindada por la doctora es excelente, un 2.6%
expreso que la atencion era regular y un 1.1% expreso otros criterios
minimos en relacion al resto de la poblacion consultada.
Logrando interpretar la grafica con una tendencia positiva y en

conclusion no debemos descartar los aspectos regulares y otros para
mejorar, pero en forma general las pacientes estan conforme y
satisfechas con la atencion y el servicio medico recibido.
Gráfico 26:¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la doctora al momento de la consulta?
El objetivo de la pregunta se cumplio al sobrepasar los estandares
normales al expresar las pacientes su satisfaccion total por los servicios
recibidos.
110
Siendo el analisis de esta grafica muy elocuente ya que el 98.9% su
gratitud, solamente el 1.1% expreso su insatisfaccion que es minima.
Respecto a la interpretacion puede considerarse las respuestas
porque la mayoria casi el cien por ciento esta contenta y por ultimo, la
conclusion que las pacientes mostraron su satisfaccion al recibir los
servicios medicos por parte de la doctora.
Gráfico 27:¿Estaría usted dispuesta a recomendar nuestro servicio?
El objetivo de la pregunta muestra que se cumplio observandose en
la grafica y su interpretacion de un 97.8% refleja actitud positiva para
recomendar a otras personas y el 2.2% opinaron que no estan dispuestas
a colaborar.
111
Siendo a proposito un buen momento para analizar y determinar que
la mayoria recomendaria dicha clinica, pero en conclusion hay que
trabajar mucho en ese 2.2% para detectar porque no recomendarian la
clinica.
Gráfico 28:¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación a la competencia?
El objetivo de la pregunta se cumplio al obtener un alto porcentaje
favorable, asi se puede interpretar que el 94.9% opina que la clinica es
mejor que las otras de la competencia, un 3.1% opinaron de bueno y un
1.5% malo, pudiendo analizar que no recomendaria esta clinica pero en
su mayoria lo harian,
Llegando a la conclusion que tiene un alto porcentaje a nuestro
favor y un minimo en contra, pudiendo trabajar en el futuro cercano para
eliminar los aspectos negativos y asi obtener un mejor porcentaje en las
proximas encuestas.
112
Gráfico 29:¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente atractiva, confortable o acogedora?
El objetivo de esta pregunta fue cumplido ya que se pudo
comprobar que las pacientes se sienten bien comodas en la clinica, por
lo que se interpreta que su satisfaccion es excelente.
Pudiendo comprobar en el analisis de la grafica que un 89.1% estan
de acuerdo con lo expresado por su confort, y el 8.4% estan parcialmente
de acuerdo el 0.4% en desacuerdo y el 0.4% parcialmente en desacuerdo
manifestaron algunas insatisfacciones.

113
Concluyendo que algunas pacientes debido a su estado de salud
delicado no observaron esos detalles, pero una ves de regreso en la
clinica con su estado de animo en mejores condiciones, aprecian y
disfrutan de ese confort.
Gráfico 30:¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?
El objetivo de la pregunta cumplio tambien su mision, ya que la
mayoria de las pacientes expresaron su satisfaccion por la limpieza.Lo
que se puede comprobar en la grafica en su interpretacion donde un
90.1% expreso su bienestar,, un 8.4% y 1.2% expresaron estar
parcialmente de acuerdo al analisis el porcentaje mayor nos da la
muestra de confirmacion de que efectivamente existe limpieza e higiene.

114
Concluyendo que la clinica de maternidad maria auxiliadora, si
cumple con estos parametros exigidos por las normas internacionales de
la salud.
Gráfico 31:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy accesible?
El objetivo de la grafica se cumplio donde se puede observar la
tendencia de la misma, pudiendo analizar que el 97.8% mencionaron que
la clinica esta ubicada en un lugar accesible y el 2.2% dijo que no, por lo
tanto el objetivo propuesto se logro, ya que en su mayoria contestaron
que si.
En conclusion la interpretacion de la grafica muestra resultdos
positivos aumenta la demanda de pacientes.

115
Gráfico 32:¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?
El objetivo de esta grafica cumplio tambien con las expectativas de
la pregunta, se observa en el analisis que un 94.2% expreso su
conformidad para aquellas que les gusta la lectura, y la diferencia es
minima 5.8% expresaron no haber utilizado dichas facilidades por haber
sido atendidas rapidamente,
Interpretando que las pacientes requieren de informacion mientras
esperan, en conclusion existe una variedad de revistas y otros
documentos con informacion variada para entretenerse mientras son
atendidas.
116
Gráfico 33:¿valoración general del servicio y atención del cliente de la clínica de maternidad María Auxiliadora?
El objetivo de esta grafica tambien se cumplio satisfactoriamente,
se observa en el analisis de la grafica que un 93.8% estan contentos de
forma general por los servicios medicos, el 4.4% menciono que su
servicio es bueno, y el 1.5% regular.
Interpretando que existe una alta cantidad de pacientes conformes.
Se logro analizar que se cumplen los objetivos propuestos. Concluyendo
que la minima diferencia son pacientes esporadicos y que buscan los
servicios medicos de manera temporal.

117
Gráfico 34: Recomendaciones que usted le haría ala clínica de Maternidad María Auxiliadora para mejorar el servicio
y la atención al cliente
De acuerdo al planteamiento de la pregunta abierta, se recomienda
que la clinica de Maternidad Maria Auxiliadora siga prestando los
servicios medicos profesionales como hasta hoy lo han hecho con
excelencia.
Sin embargo se considera necesario tomar en cuenta otras
consideraciones, tales como tiempo espacio, tecnologia, estructura e
instalaciones medicas con una proyeccion futurista de tal forma de

118
garantizar, la prestacion de su servicio medico de acorde a las
exigencias modernas.
Gráfico 35:Edades de las encuestadas.
El objetivo principal de esta grafica se cumplio satisfactoriamente, se observa en
el analisis de la grafica que la mayoria de las pacientes se encuentran entre las edades
de 31 a 40 años y esto equivale al 48.8%. Y el 21.8% esta entre los 41 y 50 años, y el
16.2% entre los 21 y 30 años, el 6.9% se encuentra entre las edades de 51 a 60 años
de edad, el 4.3% son pacientes entre 61 a 70 años, el 0.3% son de 71 a 80 años, el
1.7% son pacientes entre 12 a 20 años.
En conclusion, la clinica es visitada por pacientes de casi todas las edades.

119
Gráfico 36:Nivel de Las encuestadas
El objetivo de la grafica es muy satisfactorio, se observa mediante la representacion
grafica que la mayoria de los pacientes cursaron la universidad completa y ocupan un 52.8%, y
el y 20.8% cursaron la secundaria completa. Y el 13.5% universidad incompleta, el 5.3%
posgrado, el 3% primaria completa, el 0.3% primaria incomplenta, el 3.6% secundaria
incompleta y el 0.3% sin estudios. En conclusion, los niveles varian entre las pacientes aunque
la mayoria tiene sus estudios finalizados.

120
Gráfico 37: Ocupación de las encuestadas.
El objetivo de esta grafica dio un resultado exitoso, se puede observar en el analisis de
la misma que un 25.7% de las pasientes son profesionales, el 24.1% son emprendedoras, el
15.2% ama de casa, el 11.9% asalariado, el 11.6% comerciantes,el 2.3% desempleadas , el
4% jubiladas, el 5.3% estudiante. En conclusion, existe una gran variedad de pacientes que
visitan la clinica con diferentes ocupaciones profesiones.

121
Gráfico 38: Ingresos de las encuestadas.
De acuerdo con los resultados obtenidos se puede comprobar que el 69.3% mencionaron
que sus ingresos eran de Lps. 9,500 o mas, el 16.6% expresaron que era de Lps. 3,000 a
5,000, y el 14.1% mencionaron que eran de Lps. 7,000 a 8,000. En conclusion la mayoria de
las pacientes que ocupan un 69.3% reciben un ingreso economico muy bueno.
122
5 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones:
1. Se pudo comprobar mediante la tabulación de las encuestas que el
servicio brindado por la clínica de Maternidad María Auxiliadora es
excelente. Esto lo indica la gráfica numero 14 obteniendo un
excelente resulta de un 93.8%.
2. El comportamiento del personal médico y enfermeras es muy bueno,
no así el desempeño del personal administrativo del cual se pudo
comprobar que la atención a las pacientes es tardía.
3. El diagnostico de los servicios prestados a las pacientes antes,
durante y después se puede considerar como regular respecto al
servicio administrativo pero excelente.
Por el personal médico durante la atención personalizada después
de la visita a la clínica, lo cual se puede comprobar por el
seguimiento que se le da a cada una de ella hasta restablecimiento
completo de su salud.
123
4. Según el análisis FODA, se puede determinar que las acciones de
orden interno pueden corregirse para incrementar el bienestar y
satisfacción de sus pacientes haciendo acopio de la contratación de
personal calificado.
Sin embargo, las acciones de orden externo representan una excelente
oportunidad para explotar al máximo estas actividades, minimizando así
las amenazas que representan un riesgo para la empresa como tal.
5. Se pudo confirmar que en el lugar donde funciona la clínica, todo el
proceso de recepción desde la atención del personal administrativo
esta la atención médica a cada una de las encuestadas, resaltando
en este proceso las pocas fallas encontradas en el personal
administrativo, antes de la programación de las citas.
6. Se puede concluir, que los precios están de acorde a los precios de
la competencia, y se han mantenido a pesar de la pandemia.
5.2 Recomendaciones
1. De acuerdo con el punto de vista de las encuestadas
respecto al servicio que presta la clínica, es excelente,

124
sin embargo, recomiendo que se mejore la atención
personalizada por el personal administrativo.
2. Es conveniente mejorar el comportamiento del personal médico y
administrativo cada día, y esto se puede llevar a cabo mediante
capacitaciones constantes e interacción entre el personal antes
mencionado con las pacientes.
3. Según el diagnostico de los servicios médicos prestados
por la clínica, su debilidad esta antes del proceso, lo cual
se puede mejorar colocando un Call Center o un centro de
llamadas con mensajes exclusivos, el tiempo que tardaría
su atención para contestar su llamada.
De esta forma los pacientes no pierdan su tiempo esperando,
sino que tendrán la devolución de la llamada antes del tiempo
previsto.
4. De acuerdo con el análisis FODA, hay que mejorar las
debilidades especialmente en la parte administrativa, pero
también hay que explotar al máximo las oportunidades que
ofrece el mercado en esta área.

125
5. Se recomienda que exista una guía o señalización de
orientación en el proceso de recepción durante la visita de
las pacientes, ya que muchas tienen dificultades para
llegar a las oficinas administrativas y a la clínica.
6. Se recomienda incrementar el precio por prestación de
servicios médicos de ochocientos a mil lempiras, por la
inflación actual o por incremento de salarios al personal
administrativo y usos de equipos médicos de los
hospitales.
126
6 BIBLIOGRAFÍA
Benassini , M. (2009). Introducción a la iInvestigación de Mercados:
Enfoque para América Latina. PEARSON EDUCACIÓN.
Hair , J. F., Bush, R. P., & Ortinau, D. J. (2010). Investigación de
mercados en un ambiente de información digital .
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Malhotra, N. K. (2008). Investigación de mercados. PEARSON
EDUCACIÓN.
Plazas Rojas, F. (2011). Investigación de mercados Un enfoque
gerencial. Ediciones de la U. Obtenido de www.edicionesdelau.com
Bernal, C. A. (2010). Metodología de la investigación. Pearson
Educacación.
Cámara Madrid. (21 de noviembre de 2021). Obtenido de
https://www.mba-madrid.com/marketing/servicio-al-cliente/
Cautinho, V. (1 de Diciembre de 2017). rockcontent. Obtenido de
https://rockcontent.com/es/blog
Churchill, G. A. (2003). Investigación de Mercados. International
Cengage Editores S.A. de C.V. Obtenido de homsonlearning.com.mx
Diaz, M. F. (4 de junio de 2018). Cuida tu dinero. Obtenido de
https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-
cliente
127
cliente
cliente
Efficy. (15 de abril de 2022). Obtenido de www.efficy.com
Fernandez Díaz , M. (2018 de junio de 2018). Cuida tu dinero. Obtenido
de Cuida tu dinero: www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-
servicio-al-cliente
Gómez, D. (25 de marzo de 2016). Obtenido de
https://bienpensado.com/5-niveles-de-servicio/
Historia del servicio al cliente . (4 de junio de 2018). Obtenido de Historia
del servicio al cliente: www.cuidatudinero.com/13125381/historia-
del-servicio-al-cliente
Maldonado, J. Á. (19 de abril de 2021). Globalmetrics.io. Obtenido de
www.globalmetrics.io
McDaniel, C., & Gates, R. (2016). Investigación de mercados. Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V. Obtenido de
latinoamerica.cengage.com
Molera, L. M. (14 de marzo de 2022). hubspot. Obtenido de
https://blog.hubspot.es/service/buen-servicio-a-clientes
128
Prieto Herrera, , J. E. (2009). Investigación de mercados. Ecoe
Ediciones. Obtenido de www.ecoeediciones.com
Silva, D. d. (18 de agosto de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-servicio-al-cliente/
Silva, D. d. (15 de abril de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de
https://www.zendesk.com.mx/blog
Silva, D. d. (1 de septiembre de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de
https://www.zendesk.com.mx/
TELESUP. (s.f.). Investigación de Mercados. Editorial Telesup.

129
7 ANEXOS
Anexo #1: Tabulación de Resultados de la investigación previa
Tabla 2: ¿Es la primera vez que usted visita la clínica de maternidad María Auxiliadora?
1. ¿Es primera vez que usted visita la clínica de maternidad María Auxiliadora?
Cantidad Porcentaje
A. Sí 17 60.70%
B. No 11 39.30%
C. Si su respuesta es no 0 0.00%
Total 28 100%
Fuente: Elaboración propia en base a la aplicación de la prueba piloto
Tabla 3: Hace cuanto tiempo es clienta de la clínica?
2. ¿Hace cuánto tiempo es clienta de la clínica?

Cantidad Porcentaje
A. 6 meses o menos 14 34.6%
B. 1 año 3 11.5%
C. 2 años o mas 14 53.8%
Total 26 100%
Tabla 4:La secretaria y la doctora la saludaron cuando llegó a la clínica
3. ¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?

Cantidad Porcentaje
A. Sí 24 92.3%
B. No 1 3.8%
C. A veces 1 9.8%
D. Nunca 0 0%
26 100%
Tabla 5:Tiempo en que tardo la secretaria en atenderla

130

Cantidad Porcentaje
A. 2 minutos 15 57.7%
B. 4 minutos 5 19.2%
C. 6 minutos 6 23.1%
26 100.0%
Tabla 6:La doctora la atendío con amabilidad
5. ¿La doctora la atendió con amabilidad?

Cantidad Porcentaje
A. A veces 2 7.70%
B. Siempre 24 92.30%
C. Nunca 26 100%
Tabla 7::Como califica usted el servicio y atención brindado por la doctora de la clínica de Maternidad María
Auxiliadora
Cantidad Porcentaje
A. Excelente 24 92.30%
B. Regular 2 7.70%
C. Malo 0 0%
D. Otros 0 0%
26 100%
Tabla 8: Recomendaría usted el servicio de la clínica María Auxiliadora

131

Cantidad Porcentaje
A. Sí 25 96.2%
B. No 1 3.8%
26 100%
Tabla 9:Como evalúa usted la calidad del servicio de la clínica María Auxiliadora en Comparación con la
competencia
Cantidad Porcentaje
B. Bueno 4 15.4%
C. Regular 0 0%
D. Malo 0 0%
26 100%
Tabla 10:En el momento de entrar a la clínica esta es visiblemente atractiva, confortable o acogedora
Cantidad Porcentaje
A. En desacuerdo 0 0%
B. Parcialmente en desacuerdo 7 7.7%
C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2 7.7%
D. Parcialmente de acuerdo 4 15.4%
E. De acuerdo 18 69.2%
Total 26 100%
Tabla 11:AL llegar a la clínica la sala de espera está limpia y agradable

132
10. ¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?

Cantidad Porcentaje
B. Parcialmente en desacuerdo 0 0%
C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1 4%
D. Parcialmente de acuerdo 2 8%
E. De acuerdo 22 88%
Total 25 100%
Tabla 12:¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy accesible?
11. ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada

en un lugar muy accesible?
Cantidad Porcentaje
A. Sí 25 96.2%
B. No 1 3.8%
26 100%
Tabla 13: ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar muy accesible?
12. ¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?

Cantidad Porcentaje
A. Sí 21 80.80%
B. No 5 19.20%
26 100%
Tabla 14:Que Valoración le da usted al servicio y atención al cliente de la clínica de maternidad María
Auxiliadora
133
Cantidad Porcentaje
A. Muy malo 0 0%
B. Malo 1 3.8%
C. Regular 2 7.7%
D. Bueno 1 3.8%
E. Excelente 22 84.6%
26 100%
Tabla 15: Recomendaciones de las clientes para la clínica María Auxiliadora
14. ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora, para mejorar en cuanto
al servicio y atención que brinda al cliente?
Que cambie de secretaria porque nunca responde cuando uno llama.

Yo les recomiendo que las citas sean para un tiempo más corto
Sigan así
Todo bien
Mas espacio para hacer citas
Realmente
Nada
Q tenga en la clínica para hacer ultrasonidos vaginales y de mamás
Todo está excelente.
Contratar más personal
Mas servicios médicos
Tabla 16: Edad de las encuestadas
Edad
Cantidad Porcentaje
A. 12 a 20 0 0%
B. 21 a 30 11 36.7%
C. 31 a 40 10 33.3%
D. 41 a 50 6 20%
E. 51 a 60 2 6.7%
F. 61 a 70 1 3.3%
G. 71 a 80 0 0%
30 100%
Tabla 17:Nivel de estudio de las encuestadas
Nivel de estudios
134
Cantidad Porcentaje
A. Sin estudios 0 0%
B. Primaria completa 0 0%
C. Primaria incompleta 0 0%
D. Secundaria completa 4 13.3%
E. Secundaria incompleta 15 50%
F. Universidad completa 0 0.0%
G. Universidad incompleta 8 26.7%
H. Posgrado 3 10%
30 100%
Tabla 18:Ocupación de las encuestadas
Ocupación
Cantidad Porcentaje
A. Ama de casa 3 10%
B. Profesional 6 20%
C. Estudiante 2 6.7%
D. Jubilada 2 6.7%
E. Comerciante 3 10%
F. Asalariado 8 26.7%
G. Desempleado 0 0%
H. Emprendedora 6 20%
30 100%
Tabla 19:Ingresos de las encuestadas
Ingresos
Cantidad Porcentaje
A. Lps. 3,000 a 5,000 4 13.80%
B. Lps. 7,000 a 8,000 6 20.7
135
Anexo # 2: Cuestionario aplicado en la Investigación Final
Investigación de mercado para realizar un diagnóstico de

servicio y atención al cliente, para la clínica de maternidad
María Auxiliadora de la ciudad de La Ceiba, Atlántida.
Instrucciones: marque con una x la opción que usted considere

correcta.
1. ¿Es primera vez que visita usted la clínica de maternidad María

Auxiliadora?
 Si
 No
 Si su respuesta es no pasar a datos demográficos
2 ¿Hace cuánto tiempo es clienta de la clínica?
 6 meses o menos
 1 año
 2 años o mas
3 ¿La secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica?
 Si
 No
 A veces
 Nunca
4 ¿Cuánto tiempo se tardó la secretaria en atenderla?
 2 minutos.
 4 minutos.
 6 minutos.
136
5.La doctora la atendió con amabilidad.
 A veces
 Siempre
 Nunca
6. ¿Cómo califica usted el servicio y atención brindado por la doctora, de

la clínica de maternidad María Auxiliadora?
 Excelente
 Regular
 Malo
 Otros
7. ¿Esta complacida con el servicio y atención que le brindo la doctora al

momento de la consulta?
 Satisfecho
 Insatisfecho
 Indiferente
 Si
 No
9. ¿Cómo evalúa usted la calidad del servicio en comparación a la

competencia?
 Excelente
 Bueno
 Regular
 Malo
137
10. ¿En el momento de entrar a la clínica es visiblemente atractiva,

confortable o acogedora?
 En desacuerdo
 De acuerdo
1. ¿Cuándo llega a la clínica la sala de espera está limpia y agradable?
 En desacuerdo
 De acuerdo
12. ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada en un lugar

muy accesible?
 Si
 No
13 ¿En la clínica encuentra información a la vista folletos, revistas?
 Si
 No
14.¿Valoración general del servicio y atención del cliente de la clínica de

maternidad?
 Muy malo
 Malo
138
 Regular
 Bueno
 Excelente
15. ¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora,

para mejorar en cuanto al servicio y atención que brinda al cliente?
139
Anexo #3: tabulación de Resultados de la investigación final
Tabla 20: ¿Es la primera vez que visita usted la clínica María Auxiliadora)
1. ¿Es primera vez que visita usted la

clínica de maternidad María Auxiliadora?
Cantida Porcentaj
d e
A. Si 139 46.8%
B. No 147 49.5%
C.Si su respuesta es no pasar a datos
demográficos 11 4%
Total 297 100%
Fuente: Elaboracion propia en base a la taulación y al analisis de resultados de la investigacion, mediante la
aplicación de la encuesta definitiva ver anexo # 2.
Tabla 21: ¿Hace cuánto tiempo es cliente d la clínica?
2. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la clínica?

Cantidad Porcentaje
A. 6 meses o menos 207 75.5%
B. 1 año 50 18.2%
C. 2 años o mas 17 6.2%
Total 274 100%
Tabla 22: Le saludaron la secretaria y la doctora la saludaron cuando llego a la clínica
3. ¿La secretaria y la doctora la saludaron

cuando llego a la clínica?
Cantida
d Porcentaje
A. Si 266 97.1%
B. No 1 0.7%
C. A veces 3 1.1%
D. Nunca 3 1%
Total 274 100%
140
Tabla 23: tiempo que se tardó la secretaria en atenderla
4. ¿Cuánto tiempo que se tardó la secretaria

en atenderla?
Cantida Porcentaj
d e
A. 2 minutos 212 78.2%
B. 4 minutos 35 12.9%
C. 6 minutos 24 8.9%
Total 271 100%
Tabla 24:La doctora fue amable con usted al momento de atenderla
5. ¿La doctora la atendío con

amabilidad?
Cantidad Porcentaje
A. A veces 6 2.2%
B. Siempre 264 97.1%
C. Nunca 2 0.7%
Total 272 100.0%
Tabla 25:Calificación que usted le da al servicio brindado por la doctora en la clínica María Auxiliadora
6. ¿Cómo califica usted el servicio y

atención brindado por la doctora,
clínica de la maternidad María
Auxiliadora?
Cantidad Porcentaje
B. Regular 7 2.6%
C. Malo 0 0%
D. Otros 3 1%
Total 274 100%
141
Tabla 26: Recomendaría usted los servicios de esta clínica
7. ¿Estaría usted dispuesta a

recomendar nuestro servicio?
Cantidad Porcentaje
A. Si 270 98.9%
B. No 3 1.1%
Total 273 100%
Tabla 27:¿estaría usted dispuesta a recomendar nuestros servicios?
8. ¿Estaría usted dispuesta a

recomendar nuestro servicio?
Cantidad Porcentaje
A. Si 268 97.8%
B. No 6 6.6%
Total 274 100%
Tabla 28:Como evalúa usted la calidad del servicio en comparación al servicio de la competencia
9. ¿Como evalúa usted la calidad del

servicio en comparación a la
competencia?
Cantidad Porcentaje
B. Bueno 10 3.6%
C. Regular 0 0%
D. Malo 4 1.5%
Total 274 100%
142
Tabla 29: En el momento de entrar a la clínica para usted es visiblemente atractiva, confortable o acogedora
10. ¿En el momento de entrar a la

clínica es visiblemente atractiva,
confortable o acogedora?
Cantidad Porcentaje
C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 2.2%
Total 274 100%
Tabla 30: Al llegar a la clínica la sala de espera estaba limpia y agradable
11. ¿Cuándo llega a la clínica la sala

de espera está limpia y agradable?
Cantidad Porcentaje
A. En desacuerdo 1 0.4%
C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2 1%
Total 273 100%
Tabla 31:La ubicación de la clínica está en un lugar accesible para usted
12. ¿Usted cree que la clínica de maternidad está ubicada

en un lugar muy accesible?
Cantidad Porcentaje
A. Sí 267 97.8%
B. No 6 2.2%
Total 273 100%
143
Tabla 32; ¿En la clínica encuentra información a la cista folletos revista?
13. ¿En la clínica encuentra

información a la vista folletos,
revistas?
Cantida
d Porcentaje
A. Sí 258 94.2%
B. No 16 5.8%
Total 274 100%
Tabla 33: Como valora en general el servicio y atención del cliente de la clínica de maternidad María Auxiliadora
14. Valoración general del servicio y

atención del cliente de la clínica de
maternidad María Auxiliadora.
Cantida Porcentaj
d e
A. Muy malo 0 0%
B. Malo 1 0.4%
C. Regular 4 1.5%
D. Bueno 12 4.4%
E. Excelente 256 93.8%
Total 273 100%
Tabla 34:¿Qué le recomendaría a la clínica de Maternidad María Auxiliadora para mejorar en cuanto al servicio y la
atención que brinda al cliente?
144
Fente: Elaboracion propia en base a la taulación y al analisis de resultados de la investigacion, mediante la

Datos demograficos
Tabla 35: Edad de las encuestadas
Edad
Cantidad Porcentaje
A. 12 a 20 5 2%
B. 21 a 30 49 16.2%
C. 31 a 40 148 48.8%
D. 41 a 50 66 21.8%
E. 51 a 60 21 6.9%
F. 61 a 70 13 4.3%
G. 71 a 80 1 0%
Total 303 100%
Tabla 36:Nivel de estudio de las encuestadas
Nivel de estudios
Cantidad Porcentaje
A. Sin estudios 1 0.3%
B. Primaria completa 9 3%
145
C. Primaria incompleta 2 0.7%

D. Secundaria completa 63 20.8%
E. Secundaria
incompleta 11 3.6%
F. Universidad completa 160 52.8%
G. Universidad
incompleta 41 13.5%
H. Posgrado 16 5%
Total 303 100%
Tabla 37:Ocupación de las encuestadas
Ocupación
Cantidad Porcentaje
A. Ama de casa 46 15.2%
B. Profesional 78 25.7%
C. Estudiante 16 5.3%
D. Jubilada 12 4%
E. Comerciante 35 11.6%
F. Asalariado 36 11.9%
G. Desempleado 7 2.3%
H. Emprendedora 73 24.1%
Total 303 100%
Tabla 38: Ingresos de las encuestadas
Ingresos
Cantidad Porcentaje
A. Lps. 3,000 a 5,000 48 16.6%
B. Lps. 7,000 a 8,000 41 14.1%
C. Lps. 9,500 o mas 201 69.3%
Total 303 100%
146

147
Anexo # 4: Diferentes de Ilustraciones
Ilustración 1: Muestra del nombre de la doctora con su respectiva especialidad e indica el número de
cubículo donde está ubicada la clínica en el Hospital Vicente D´Antoni
Fuente: Toma propia

148
Ilustración 2::Imagen del medio de transporte aéreo que los clientes utilizan cuando desde Roatán
Fuente: Toma propia

149
Ilustración 3: Pacientes que utilizan el transporte marítimo para visitar la clínica de Maternidad María
Auxiliadora.
Fuente: Toma propia

150
Ilustración 4: muestra otro de los medios de transporte como es el terrestre que es el más frecuente que
utilizan las pacientes.
Fuente: Toma propia

151
Ilustración 5: muestra las instalaciones donde está ubicada la clínica de Maternidad María Auxiliadora.
Fuente: Toma propia

152
Ilustración 6: cómo podemos observar es parte de la clínica dentro de las instalaciones.
Fuente: Toma propia

153
Ilustración 7: Muestra a pacientes esperando su turno para entrar a la consulta
Fuente: Toma propia

154
Ilustración 8: Podemos observar a las pacientes esperando por orden de llegada su turno.
Fuente: Toma propia

155
Ilustración 9: Podemos observar a la doctora Sandra López realizando un procedimiento quirúrgico.
Fuente: Toma propia

156
Ilustración 10: Doctora Sandra López Contreras.
Fuente: Toma propia

157
Ilustración 11: Doctora Sandra López en el quirófano trayendo una vida al mundo por medio de una cesárea
Fuente: Toma propia

158
Ilustración 12: Promociones que realiza en el mes de octubre por, ser el mes rosa dirigido al cáncer de las
mujeres.
Fuente: Toma propia

MONOGRAFIA ROSITA NORMAS APA 24102022 Final

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

MONOGRAFIA ROSITA NORMAS APA 24102022 Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

TÍTULO DEL TRABAJO:

PREVIA OPCIÓN AL TITULO DE:

LA CEIBA NOVIEMBRE 2022

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

AUTORIDADES A NIVEL NACIONAL ACADÉMICAS:

PRESIDENTE JUNTA DIRECTIVA:

AUTORIDADES DEL CAMPUS DE LA CEIBA:

No es la altura, ni el peso, ni la belleza, ni un título o mucho menos el dinero lo que

-Madre Teresa de Calcuta

fue fácil, pero con ayuda de él lo logre y me siento satisfecha.

gracias por sus oraciones, y por su amor.

nunca me rindiera, muchas Gracias por estar siempre.

y cuidarme como una hija tanto emocionalmente espiritual y económicamente.

trabajo, a la Universidad Tecnológica de Honduras y a sus catedráticos, por brindar a la

sociedad buenos profesionales, capaces de contribuir con el desarrollo del país.

para poner en práctica mis conocimientos y lograr mi meta, eternamente agradecida.

corrales, gracias por haber fomentado en mí el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la

los momentos difíciles.

A todos espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e

equipo de apoyo para no desmayar en la vida como estudiante.

1.3 Situación Problemática.......................................................................................20

2 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.............................................................................50

2.1 La historia del servicio al cliente.........................................................................50

2.2 Definición de Servicio al Cliente.........................................................................52

2.3 Características del Servicio al Cliente................................................................53

2.3.1 Trato amable y personalizado.......................................................................53

2.4 Conocimiento del cliente y el producto/servicio.................................................57

2.4.2 La Importancia del Servicio al Cliente...........................................................58

2.4.3 ¿Por qué mejora tu reputación?...................................................................59

2.4.4 ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?...........................................................59

2.4.5 Claves De La Atención Al Cliente.................................................................62

2.5 Tipos De Atención Al Cliente..............................................................................65

2.5.1 Atención presencial.......................................................................................65

2.5.2 Atención telefónica........................................................................................65

2.5.3 Atención virtual.............................................................................................66

2.5.4 Atención Proactiva........................................................................................67

2.5.5 Atención Reactiva.........................................................................................67

2.6 Definición de Satisfacción del Cliente................................................................68

2.7 Enfoque en la Satisfacción del Cliente: El Origen..............................................68

2.7.1 La ley de la oferta y demanda.......................................................................68

2.7.2 La mejora relación Calidad-Precio................................................................69

2.7.3 Encuestas de satisfacción y software CRM..................................................70

2.7.4 Satisfacción del cliente y sostenibilidad de la empresa, dos inseparables...71

2.8 Las palancas para mejorar la satisfacción del cliente........................................72

2.8.1 Consistencia del viaje del cliente..................................................................72

2.8.2 Coherencia de la comunicación....................................................................73

2.8.3 Coherencia de la organización interna.........................................................74

2.9 Ventajas de la Satisfacción al Cliente................................................................75

2.10 Los Niveles de Satisfacción del Cliente..........................................................76

2.10.1 Nivel 1: Criminal..........................................................................................77

2.10.2 Nivel 2: Básico............................................................................................77

2.10.3 Nivel 3: Esperado........................................................................................77

2.10.4 Nivel 4: Deseado.........................................................................................78

2.10.5 Nivel 5: Alucinante......................................................................................78

2.11 Estrategias Para Lograr La Satisfacción del Cliente......................................79

3 CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN.......................................84

3.2 Tipo de Investigación.........................................................................................84

3.3 Preguntas de investigación................................................................................85

3.4 Fuentes de Investigación...................................................................................87

3.5.5 Marco Muestral.............................................................................................90