INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO MAYOR “PEDRO TRAVERSARI”

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

Módulo: ATENCIÓN AL CLIENTE

Fecha: Martes 28 de Abril 2020
Docente: Ing. Angélica Arboleda

METODOLOGIA:
Lectura comprensiva, análisis del video acompañada de un taller.

TEMA:
Diferencia entre atención y servicio al cliente, Triángulo del servicio de atención al cliente

OBJETIVO:
Explicar el proceso a seguir de un mejor servicio.

OBSERVACIÓN:
Estimados estudiante se le comunica que por motivo de la contingencia que vivimos por el
coronavirus, la Escuela de Conducción ha tomado la decisión de trabajar, mediante los medios
de comunicación, esto es por la plataforma institucional, correo electrónico y WhatsApp, se les
envía los temas, notas, que falta para la terminación del módulo, la entrega de trabajos tendrán
una fecha límite de entrega.

INDICACIONES GENERALES:

Todos los documentos deben:

1. Imprimir (No es obligatorio)
2. Llenar talleres, evaluación con esfero azul o a computadora
3. Poner número de cédula.
4. Una vez finalizado el taller o evaluación enviar escaneado o una fotografía a la
plataforma institucional o WhatsApp.
5. El archivo y el nombre del documento debe ir APELLIDO, NOMBRE y fecha del taller.
6. Todos los documentos deben ser archivados en una carpeta y poner la respectiva
carátula correspondiente al módulo (No es obligatorio)
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Atención al Cliente y servicio al cliente

¿Qué es servicio al cliente?

Servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común que se confunda la atención con el servicio al cliente, por eso en muchas
organizaciones el área de servicio al cliente este formado por personal que se limita a
atención de quejas y reclamos, pero no tienen poder para solucionar las necesidades del
cliente.
La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se refiere al
trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, organización mientras
que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción
del cliente.

Analicemos un caso real:

Supongamos que un cliente se contacta con tu tienda de ropa deportiva y quiere un pedido
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de sudaderas. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial,
tomas nota de todos sus requerimientos y se compromete a entregarlo de acuerdo a lo
solicitado. El cliente sale muy feliz por la excelente atención del almacén y se va a esperar
la llegada de la mercancía.

Llega el día cuando la recibirá, pero no es entregado, decide comunicarse con el almacén
donde le explican que hubo problemas con su pedido de sudaderas y que serán entregadas
hasta dentro de 15 días

TRIÁNGULO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una
mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es éste el que
toma el protagonismo y es el centro de éste modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno.

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que hacen
negocios con la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más
importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente.
Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes
ven en él, a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o
servicio.
Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerlo el producto o
servicio que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe facilitar y
hacer la experiencia más agradable para el cliente.